售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告五篇

售后效勞作總結(jié)報(bào)告篇售后效勞工作總結(jié)報(bào)告轉(zhuǎn)眼間__年上半年即將過去。回憶這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶著下、各位同事的協(xié)助下門之間的配合下要求自己公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作過半年來的學(xué)習(xí)與工作作模式上有了新的突破作方式有了較大的改變將半年來的工作情況進(jìn)行總結(jié)后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)后效勞的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對(duì)上半年售后效勞做下總結(jié)。1.發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)時(shí)沒有效勞工程師乘車同往必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨客戶交流時(shí)間說的退后一點(diǎn)。2.現(xiàn)場(chǎng)交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后效勞人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查否在運(yùn)輸過程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝好客戶或代理商與公司之間的效勞對(duì)接工作我公司對(duì)客戶或代理商在效勞方面的具體要求。1.對(duì)客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。2.設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原那么上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實(shí)有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往但需要收起工112

本費(fèi)，注：根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比方：北京，上海，廣州，等地的消費(fèi)偏高)，對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。3.設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷售的設(shè)備，須按照說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。不定期給客戶打電話問設(shè)備使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)效勞是一項(xiàng)很重要的工作繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作了，可以增加銷售的時(shí)機(jī)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。__年下半年工作方案一、工作方針樹立產(chǎn)品效勞形象，提高售后效勞技能水平，將自己售后效勞能力提高到一個(gè)新的高度和水平。二、工作目標(biāo)根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營目標(biāo)的要求，售后效勞工作目標(biāo)量化如下：1、保修期內(nèi)客戶回訪率為。2、效勞滿意率以上。3、保修內(nèi)效勞及時(shí)率為以上。4、所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率。5、積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作，建立售后效勞部自己獨(dú)立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解。7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。212

三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后效勞在效勞過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和效勞狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。2立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及效勞條款廠日期號(hào)要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。3、及時(shí)跟蹤、反響我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況，質(zhì)量和效勞狀況。4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改良提出建議和要求。5、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修效勞進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改良產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。售后效勞工作總結(jié)報(bào)告在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累于很多工作都能有效的去完成份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望好的完本錢職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素為售后客服們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待不是工作對(duì)象為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流腦顧客也看不到我們的表312

情與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度辭要委婉用禮貌用語和生動(dòng)的語句好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。2、學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)們要思考如何更好的為顧客解決問題者將心比心我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果后在有效的去實(shí)施后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客中不乏有無理取鬧的待顧客時(shí)我們要持一顆平常心真答復(fù)顧客的問題到顧客不懂的們那么需要更多的耐心去效勞們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)帶來更多潛在的成交時(shí)機(jī)。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最根本的要求有顧客問到產(chǎn)品的一些情況們也能及時(shí)回復(fù)顧客于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身于產(chǎn)品的相關(guān)搭配是我們都要了解的司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。4、有效的完本錢職工作412

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語保證回復(fù)速度的根底上們也要注意溝通技巧情的態(tài)度往往是決定成功的一半過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最根本的電話禮儀們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰意傾聽顧客的要求要隨意打斷顧客時(shí)要注意控制通話時(shí)長，防止占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理力快速解決顧客的問題將售后本錢降到最低果處理得當(dāng)而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是表達(dá)我們售后價(jià)值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景產(chǎn)品推銷給顧客果客服熟知了自己產(chǎn)品解一些穿衣搭配知識(shí)分析一下顧客的購置心理后找出有效的推銷手段樣成交的時(shí)機(jī)就大的多司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏這以后也是在努力改良時(shí)工作閑暇之余會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)那么，做到心中有數(shù)。512

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道是旺旺溝通也是需要很多技巧的買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客顧客買到自己想要的產(chǎn)品非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，拓展自己的綜合實(shí)力。在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)了公司的年度規(guī)劃也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任我相信自己的團(tuán)隊(duì)相信我們一定可以做的更好的一年天貓店和淘寶店合二為一司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求這種氣氛下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。售后效勞工作總結(jié)報(bào)告斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入__公司已整整三年，我一向從事現(xiàn)場(chǎng)的售后技術(shù)效勞工作，目睹公司的開展壯大和制度的日臻完善豪感由衷而生年的工作經(jīng)歷己對(duì)售后效勞多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)與各位同仁分享如下。一、樹立全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)效勞也不例外。我認(rèn)為售后效勞工作的全局就是“立企業(yè)形象客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度612

和忠誠度最大化最大限度的保護(hù)客戶的利益提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭力的一個(gè)重要組成局部好售后效勞工作時(shí)也為了及時(shí)反響產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良狀況便作出及時(shí)改善產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察隨著鋼鐵行業(yè)的不斷開展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)效勞人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流，對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)效勞人員不僅僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在進(jìn)行交流，標(biāo)準(zhǔn)操作，從而防止對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé)員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)協(xié)調(diào)工程部和現(xiàn)場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系揮好橋梁的作用。在鋼鐵行業(yè)開展的新形勢(shì)下，尤其國家最近公布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)開展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)這個(gè)大背景下后效勞工作也需要有新的工作思路一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，712

另一只腳那么是完善的售后效勞司產(chǎn)品能夠創(chuàng)知名牌效勞也能夠進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌個(gè)企業(yè)只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后效勞體系能在競(jìng)爭中立于不敗之地。售后效勞工作總結(jié)報(bào)告在公司售后效勞部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以客戶至上〞為理念，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度〞最大化效勞的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作〞為準(zhǔn)那么真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)身的水平和工作能力也得到了提高將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：作為一名售后效勞人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收市顧客咨詢待處理將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員些工作都很不起眼也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對(duì)這一行有了更深的了解，說實(shí)話售后效勞確實(shí)是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶反響產(chǎn)品故障信息問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了。保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高低等諸多問題為售后效勞人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流析原因所在如客戶反映的質(zhì)量不行往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉有按指導(dǎo)的方式去操作等據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)復(fù)犯類似的錯(cuò)誤癥結(jié)所在，812

提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而防止對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn).電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購置產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)__公司的忠誠度，定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理將用戶反響的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會(huì)到：在市場(chǎng)競(jìng)爭劇烈的今天，隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下加重視產(chǎn)品的售后效勞此業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)消費(fèi)者提供完善的售后效勞成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭的新焦點(diǎn)。在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)經(jīng)驗(yàn)自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服缺乏，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。售后效勞工作總結(jié)報(bào)告20__年是金寶港開局之年，做好年售后效勞工作，對(duì)維護(hù)市場(chǎng)份額、增加銷售業(yè)績有著至關(guān)重要的意義，做好年售后效勞工作，對(duì)于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此，我要調(diào)整好工作思路、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)并做好今年售后效勞工作。1、首先總結(jié)一下重點(diǎn)售后概況：912

A、mp3不良概況目前出貨量最多的是障率也是的要是軟件不穩(wěn)定級(jí)最新固件根本解決池倉不良也比擬嚴(yán)重死機(jī)故障升級(jí)固件也以根本解決757軟件硬件有停產(chǎn)無法得到官方確實(shí)認(rèn)返修情況嚴(yán)重及按鍵不良孔不良情況是主要不良原因孔可簡單焊接修復(fù)，按鍵不良需要反廠，容易造成客戶不滿。909908列屏質(zhì)量不良比擬多，屏幕亮度不均勻。并且麥克接地不良，造成有雜音，手工重新焊接以根本解決。后續(xù)進(jìn)貨需要確認(rèn)其改良狀況。910910a920950前剛上市，910跳歌，950播放文件影音不同步問題有待進(jìn)一步確認(rèn)。B意見及建議838容易電池倉蓋子損壞以收費(fèi)創(chuàng)收是容易造成客戶不滿和對(duì)藍(lán)魔品牌的忠誠度降低。柜臺(tái)回收時(shí)包裝裸機(jī)有破損情況，希望新年能采取措施，比方樣機(jī)套塑料胞膜，只放裸機(jī)等。銷售退貨制定相關(guān)退貨條例，擬定參考：周內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題并無法調(diào)換解決的觀無磨損情況下原價(jià)退款現(xiàn)磨損按原機(jī)器模具費(fèi)收取布或個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)同樣質(zhì)量問題3次觀無磨損原價(jià)退款現(xiàn)磨損按原機(jī)器模具費(fèi)收取周內(nèi)更改型號(hào)按市場(chǎng)價(jià)補(bǔ)齊差價(jià)加換購產(chǎn)品的收效勞費(fèi)。2、主板售后概況A、不良概況775針角彎針情況嚴(yán)重，維修存在收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。暫時(shí)無比擬