天貓客服年終工作總結例

第37頁共37頁天貓客?服年終?工作總?結例?___?_年的?工作已?經(jīng)結束?了，在?全體員?工不懈?努力與?堅持下?，基本?完成了?的工作?任務。?具體分?以下幾?方面：?1、?提升服?務品質(zhì)?。首?先我們?認為公?司的服?務品質(zhì)?要上臺?階單靠?我們服?務辦的?跟蹤檢?查是遠?遠不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個?樓層主?任級人?員擔任?，和我?們共同?配合，?對各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進行?檢查，?從而在?賣場檢?查方面?力量得?到加強?。在本?年第二?季度，?服務辦?帶領各?商品部?開展班?組建設?。以商?品部各?區(qū)域為?單位，?具體在?顧客投?訴，領?班交接?班、導?購日常?考核方?面進行?建設，?實行賣?場互查?、部門?自查，?每周由?服務辦?帶隊進?行二至?三次聯(lián)?合查場?并根據(jù)?結果下?發(fā)查場?整改通?知單（?參加人?員由服?務辦人?員、部?門領班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理），?現(xiàn)場管?理逐級?負責、?分級管?理（服?務辦公?司級→?各商品?部部門?級→班?長級→?店長—?員工）?，加大?力度。?部門?干部負?責本部?門的現(xiàn)?場管理?，有問?題時可?以及時?處理，?從員工?接受和?配合方?面更有?利于管?理效果?。建立?店長培?訓制，?進行銷?售跟進?。第?三季度?服務辦?對全員?的服務?質(zhì)量跟?蹤卡進?行了更?換，并?建立了?全員服?務管理?檔案，?對全年?違紀的?員工累?計超過?___?_次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進行?培訓并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹?立危機?意識，?全面提?升服務?品質(zhì)，?從而營?造最佳?服務環(huán)?境，截?止目前?為止累?計更換?下發(fā)服?務質(zhì)量?跟蹤卡?___?_余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領的服?務口號?，并組?織制作?員工微?笑服務?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對每?一位顧?客，為?顧客留?住國芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進一步?的提升?服務品?質(zhì)，樹?立員工?服務意?識，還?推出服?務明星?候選人?共__?__人?，起到?了以點?帶面的?作用。?2、?顧客投?訴接待?與處理?。在?本年度?我們多?次利用?部門例?會或溝?通會、?專題培?訓等形?式對樓?層管理?人員進?行公司?退換貨?規(guī)定、?投訴處?理技巧?及精品?案例分?析培訓?，重點?以規(guī)范?自身接?待形式?、規(guī)范?服務為?主要工?作目標?，做到?投訴規(guī)?范化、?接待禮?儀規(guī)范?化、接?待程序?規(guī)范化?、處理?結果落?實規(guī)范?化、樓?層接待?及記錄?規(guī)范化?，（服?務辦定?期檢查?，對不?規(guī)范的?管理人?員進行?處罰）?，在今?年__?__月?份公司?安排我?對一線?領班的?投訴技?巧進行?培訓，?我精心?準備后?，帶出?了顧客?投訴處?理藝術?，并得?到基層?管理的?好評，?通過本?次培訓?提高樓?層基層?管理人?員處理?投訴能?力。?___?_年前?三季度?服務辦?全體共?接待各?類投訴?___?_起完?結率（?質(zhì)量類?：22?4例，?服務類?：9例?，綜合?類：1?31例?，突發(fā)?事件：?7例）?在突發(fā)?事件處?理方面?，我們?與保險?公司又?續(xù)簽了?投保協(xié)?議—第?三方責?任險（?保費共?___?_元，?三店同?保），?只要是?在我公?司發(fā)生?的突發(fā)?事件，?均屬于?保險范?圍，從?而為公?司減低?了損失?。3?、人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化。?將二線?和一線?員工管?理納入?同步軌?道，進?行日常?監(jiān)督和?管理。?依公司?相關規(guī)?章制度?，一視?同仁，?嚴格落?實，做?到公平?公正，?不厚此?薄彼，?達到監(jiān)?督檢查?透明化?，管理?標準化?，杜絕?執(zhí)行標?準不一?的問題?，我們?還制定?了整改?通知單?，對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?進行整?改，從?而使部?分工作?得到很?大提升?，而且?我們還?加大力?度對干?部在崗?進行檢?查，從?以前的?每天兩?次增加?到四至?六次，?使各部?門管理?人員有?了自律?意識。?在迎賓?方面我?們要求?各樓層?管理人?員在每?天員工?進店前?，就要?站在員?工通道?迎接員?工進店?，通過?這種方?式，管?理人員?的親和?力得到?加強，?使各級?管理人?員與員?工之間?距離更?加接近?。4?、賣場?五大管?，嚴格?查場制?度，對?樓層提?出查場?重點。?在每?日的查?場中服?務辦值?班經(jīng)理?做到“?三勤”?手勤、?腿勤、?嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)?的問題?及時與?部門反?饋溝通?，并下?發(fā)整改?通知單?，提出?整改期?限，并?檢查跟?蹤，使?發(fā)現(xiàn)的?各類問?題能得?到及時?解決（?但也有?部分問?題得不?到落實?，主要?以硬件?問題為?主，我?們通過?查場通?報進行?跟進）?，杜絕?一面講?，一面?不落實?的工作?被動局?面。在?___?_年前?三季度?服務辦?對賣場?進行檢?查，共?計發(fā)現(xiàn)?處理各?類員工?違紀_?___?人次，?公司平?均違紀?率%。?其中大?部分員?工都是?給予批?評教育?為主，?只有少?部分經(jīng)?常違紀?的員工?給予經(jīng)?濟處罰?，從而?也體現(xiàn)?了公司?人性化?管理，?降低了?以罰代?管的被?動局面?。5?、值班?經(jīng)理業(yè)?務技能?及專業(yè)?化水平?的提升?。我?們根據(jù)?值班經(jīng)?理業(yè)務?上存在?的不足?制定了?系統(tǒng)的?培訓計?劃，定?期進行?商品知?識及專?業(yè)知識?的培訓?，培訓?師由我?部值班?經(jīng)理自?行擔任?，用我?們的弱?項通過?培訓來?補我們?自己的?弱項，?比如我?們部門?有些同?志不知?道如何?開展工?作，那?我就安?排他們?來講“?在工作?時間如?何有效?的開展?工作”?，從而?進一步?提升了?值班經(jīng)?理業(yè)務?技能及?處理顧?客投訴?水平，?進一步?完善自?我監(jiān)督?、自我?管理機?制,前?三季度?度服務?辦內(nèi)部?共計各?類培訓?近__?__余?次。?6、白?銀店工?作。?在具體?工作中?服務辦?按照公?司統(tǒng)一?安排配?合，從?人員招?聘，培?訓等等?方面進?行，商?業(yè)服務?法規(guī)的?課程由?我主講?，累計?___?_余課?時，按?時完成?培訓任?務。其?次我們?還對服?務臺人?員進行?培訓，?轉(zhuǎn)變服?務觀念?。顧客?需要的?，就是?我們要?做的。?時刻以?顧客的?滿意度?來處理?問題，?為顧客?提供“?盡如您?意”的?服務。?對白銀?店服務?辦值班?經(jīng)理我?們也是?嚴格要?求，要?求他們?必須按?照總店?的管理?水平去?管理，?雖然現(xiàn)?在分店?的管理?和總店?還有差?距，但?我們有?信心把?分店的?管理抓?上去。?7、?積極配?合公司?完成各?項工作?從參?與者、?執(zhí)行者?、策劃?者到組?織者在?公司各?項大型?活動中?，處處?都有服?務辦值?班經(jīng)理?的身影?，對公?司提出?的各項?工作都?能及時?、全面?、保質(zhì)?保量的?完成，?并取得?了一定?成效，?受到公?司領導?和人力?資源部?領導的?認可與?肯定。?天貓?客服年?終工作?總結例?（二）?要有?良好的?語言溝?通技巧?，這樣?可以讓?客戶接?受你的?產(chǎn)品，?最終達?成交易?。再次?，作為?客服同?時要對?自己店?內(nèi)的商?品有足?夠的了?解和認?識，這?樣才可?以給客?戶提供?更多的?購物建?議，更?完善的?解答客?戶的疑?問。?一、工?作方面?：本?年的工?作主要?包括以?下四點?：1?、做好?基本資?料的整?理，及?時向工?廠反映?客戶的?情況、?向工廠?反映客?戶的信?息;?2、是?做好訂?單跟蹤?：在客?戶拍下?訂單后?要確認?客人是?否已經(jīng)?付款，?每日的?訂單是?否能夠?按時發(fā)?貨;?3、售?后跟蹤?：客人?是否確?認收貨?，收貨?的時間?點進行?跟蹤，?是否有?退換貨?的情況?;4?、維護?老客戶?，保持?經(jīng)常與?老客戶?聯(lián)系，?了解客?戶對產(chǎn)?品需求?的動向?。另外?要向客?戶推出?公司產(chǎn)?品，確?定客戶?是否有?需要。?二、?工作中?存在的?問題?1、快?遞問題?，我們?的很多?產(chǎn)品是?帶有電?機類的?，但是?我們的?主要物?流商對?于部分?地區(qū)的?快遞運?輸有限?制，導?致了物?流的運?輸滯后?。2?、由于?自身產(chǎn)?品知識?的缺乏?和業(yè)務?水平的?局限，?在與客?戶的溝?通交流?過程中?不能很?好地說?服客戶?，沒能?讓客戶?第一時?間下單?，這一?方面我?還需要?繼續(xù)學?習去完?善自身?的產(chǎn)品?知識和?提高業(yè)?務水平?。3?、產(chǎn)品?質(zhì)量問?題各不?相同，?所以客?戶的反?應程度?也不相?同，需?要收集?更多的?客戶反?饋，之?后反饋?給產(chǎn)品?部門進?行調(diào)整?。天?貓客服?年終工?作總結?例（三?）一?個好的?天貓客?服往往?能留住?很多客?戶，促?成很多?交易，?給公司?帶來利?潤，是?公司財?富的最?直接的?創(chuàng)造者?。偶然?的機會?我干了?天貓客?服這個?工作。?不知不?覺已快?半年了?，感覺?時間挺?快的，?一坐一?天，一?個星期?，一個?月就坐?沒了。?有時?感覺挺?好的，?不用干?什么，?但又感?覺太枯?燥了。?但學的?東西還?真是不?少的，?碰到的?人也是?十分有?趣的，?因為買?家來自?五湖四?海的。?上班的?第一天?，旺旺?掛著，?可是沒?有人與?我交談?，反復?的翻閱?資料，?熟悉產(chǎn)?品，可?是好像?沒有辦?法記憶?深刻，?碰到問?題的時?候還是?無從下?手記得?剛來的?時候，?第一次?接觸天?貓，覺?得它是?那么的?陌生，?但是我?相信對?于賣衣?服肯定?不陌生?，可是?它和想?象中的?就是那?么的有?差別，?第一次?讓我們?看網(wǎng)頁?上的衣?服，我?都快蒙?了，衣?服滿目?琳瑯的?在電腦?上滾動?，眼睛?看花了?。第?一天上?班時候?，老大?讓我們?熟悉熟?悉衣服?，熟悉?了一些?簡單的?衣服后?，讓我?們看看?怎樣和?客人溝?通，溝?通很重?要，看?著他們?用著熟?練的手?法和語?氣，我?不得不?呆了，?他們和?每個客?人聊天?時都用?了"親?"這個?詞，很?細心的?和我們?解釋了?親這個?詞的含?義，我?們也很?虛心的?學習了?，記下?了，我?們才剛?剛開始?接觸客?服這個?行業(yè)，?很多都?不懂，?回答點?簡單的?問題都?是他們?先教我?們?nèi)绾?如何回?答，時?間長了?我們也?有自己?的見解?了，先?開始的?幾天他?們都會?教我們?怎樣應?付不同?的客人?，剛開?始做客?服和客?人溝通?時每句?都用上?了"親?，您好?，"這?個詞，?店長說?并不一?定每句?都要用?的上，?看你在?什么適?當?shù)臅r?機用就?可以了?。聽?了店長?的建議?，發(fā)現(xiàn)?這樣好?很多誒?，漸漸?時間長?了，我?們自己?也能和?客人溝?通了，?如果不?懂的問?題就在?旺旺上?詢問店?長或者?其他同?事。在?做客服?期間，?我常常?會遇到?顧客說?這個東?東能不?能優(yōu)惠?，可不?可以包?郵等等?之類的?問題，?本身我?自己也?會從網(wǎng)?上購物?，買東?西想買?實惠，?這個我?可以理?解，因?此能夠?理解客?戶的心?情，但?是我現(xiàn)?在的立?場不同?了，不?再是一?個購物?者而是?一個銷?售者，?當然是?能在不?優(yōu)惠的?情況下?成交，?想在不?優(yōu)惠的?情況下?成交，?對于這?類問題?當然不?會同意?，一旦?退讓，?顧客會?認為還?有更大?余地可?以還價?，所以?，針對?此類問?題，我?覺得態(tài)?度要和?善，委?婉的告?知對方?不能夠?優(yōu)惠的?。要告?訴對方?我們所?有的寶?貝價格?都是實?價銷售?，敬請?諒解，?對于在?發(fā)貨中?存在的?問題，?給顧客?帶來麻?煩的'?，那就?只有賠?禮道歉?，承認?錯誤，?在的客?戶面前?裝可憐?，一般?人都是?會心軟?的，我?也是親?身經(jīng)歷?的，不?過客戶?基本上?都是蠻?諒解的?，收到?貨后就?很滿意?的來告?知了。?后來?我們就?慢慢開?始熟悉?了一些?面料，?第一次?認識這?么多的?面料，?以前買?衣服從?來都不?知道面?料這個?詞，看?著哪樣?好看就?買了，?也不會?去想為?什么一?樣的衣?服價格?差這么?多呢，?現(xiàn)在終?于知道?了，什?么面料?好，什?么面料?透氣，?有彈性?，面料?不一樣?價格也?不一眼?，現(xiàn)在?對店里?的衣服?都有了?大致的?了解，?也知道?了從哪?家進的?貨偏小?，哪家?的偏大?，按合?適的尺?寸給客?人推薦?衣服。?剛做?客服的?時候推?銷出去?一件衣?服發(fā)現(xiàn)?自己很?有成就?感，后?來慢慢?的用著?熟練的?語氣和?方法推?銷更多?的衣服?出去，?和客人?溝通是?一個鍛?煉人的?腦力，?應變能?力，說?話的技?巧，同?時也鍛?煉人的?耐心，?要細心?的對待?每一個?客戶，?讓每一?個客人?興致勃?勃、滿?載而歸?。起初?做客服?的時候?和客人?溝通的?時候會?犯一些?錯誤，?比如：?有時候?在迷迷?糊糊就?答應給?客人包?郵了，?有時候?稀里糊?涂的就?答應給?客人減?去多少?多少錢?。經(jīng)?常有新?手會犯?的錯誤?，經(jīng)過?店長的?指導，?這些錯?誤一點?一點的?改變，?以致現(xiàn)?在都沒?有出現(xiàn)?這類的?錯誤。?最常見?的錯誤?莫過于?發(fā)錯貨?、填錯?快遞單?號，衣?服質(zhì)量?不過關?，這寫?錯誤基?本上是?每個天?貓客服?都會犯?的錯誤?，這些?問題會?直接影?響到公?司、個?人以及?客人的?情緒等?等的問?題。?天貓客?服年終?工作總?結例（?四）?___?_的天?貓客服?工作終?于畫上?句號，?下面我?將對自?己一年?來的工?作做一?下總結?：一?、提升?服務品?質(zhì)。?首先我?們認為?公司的?服務品?質(zhì)要上?臺階單?靠我們?服務辦?的跟蹤?檢查是?遠遠不?夠的，?所以在?年初我?們就制?定了樓?層兼職?值班經(jīng)?理，由?個樓層?主任級?人員擔?任，和?我們共?同配合?，對各?樓層的?員工日?常行為?規(guī)范進?行檢查?，從而?在賣場?檢查方?面力量?得到加?強。在?本年第?二季度?，服務?辦帶領?各商品?部開展?班組建?設。以?商品部?各區(qū)域?為單位?，具體?在顧客?投訴，?領班交?接班、?導購日??？己?方面進?行建設?，實行?賣場互?查、部?門自查?，每周?由服務?辦帶隊?進行二?至三次?聯(lián)合查?場并根?據(jù)結果?下發(fā)查?場整改?通知單?（參加?人員由?服務辦?人員、?部門領?班、主?任、樓?層值班?經(jīng)理）?，現(xiàn)場?管理逐?級負責?、分級?管理（?服務辦?公司級?→各商?品部部?門級→?班長級?→店長?—員工?），加?大力度?。部?門干部?負責本?部門的?現(xiàn)場管?理，有?問題時?可以及?時處理?，從員?工接受?和配合?方面更?有利于?管理效?果。建?立店長?培訓制?，進行?銷售跟?進。?第三季?度服務?辦對全?員的服?務質(zhì)量?跟蹤卡?進行了?更換，?并建立?了全員?服務管?理檔案?，對全?年違紀?的員工?累計超?過6次?，我們?將暫停?員工的?上崗資?格，進?行培訓?并重新?辦理入?職手續(xù)?，使全?體員工?樹立危?機意識?，全面?提升服?務品質(zhì)?，從而?營造服?務環(huán)境?，截止?目前為?止累計?更換下?發(fā)服務?質(zhì)量跟?蹤卡4?000?余張，?在店慶?前我們?還在員?工中推?出了我?微笑、?我引領?的服務?口號，?并組織?制作員?工微笑?服務牌?并全員?下發(fā)，?全員佩?戴，通?過這樣?的方式?使全體?員工都?微笑面?對每一?位顧客?，為顧?客留住?國芳百?盛的微?笑。_?___?月份為?了更進?一步的?提升服?務品質(zhì)?，樹立?員工服?務意識?，還推?出服務?明星候?選人共?44人?，起到?了以點?帶面的?作用。?二、?顧客投?訴接待?與處理?。在?本年度?我們多?次利用?部門例?會或溝?通會、?專題培?訓等形?式對樓?層管理?人員進?行公司?退換貨?規(guī)定、?投訴處?理技巧?及精品?案例分?析培訓?，重點?以規(guī)范?自身接?待形式?、規(guī)范?服務為?主要工?作目標?，做到?投訴規(guī)?范化、?接待禮?儀規(guī)范?化、接?待程序?規(guī)范化?、處理?結果落?實規(guī)范?化、樓?層接待?及記錄?規(guī)范化?，（服?務辦定?期檢查?，對不?規(guī)范的?管理人?員進行?處罰）?，在今?年__?__月?份公司?安排我?對一線?領班的?投訴技?巧進行?培訓，?我精心?準備后?，帶出?了顧客?投訴處?理藝術?，并得?到基層?管理的?好評，?通過本?次培訓?提高樓?層基層?管理人?員處理?投訴能?力。?___?_前三?季度服?務辦全?體共接?待各類?投訴3?71起?完結率?（質(zhì)量?類：2?24例?，服務?類：9?例，綜?合類：?131?例，突?發(fā)事件?：7例?）在突?發(fā)事件?處理方?面，我?們與保?險公司?又續(xù)簽?了投保?協(xié)議—?—第三?方責任?險（保?費共_?___?元，三?店同保?），只?要是在?我公司?發(fā)生的?突發(fā)事?件，均?屬于保?險范圍?，從而?為公司?減低了?損失。?三、?人員管?理檢查?范圍全?面化、?制度化?。將?二線和?一線員?工管理?納入同?步軌道?，進行?日常監(jiān)?督和管?理。依?公司相?關規(guī)章?制度，?一視同?仁，嚴?格落實?，做到?公平公?正，不?厚此薄?彼，達?到監(jiān)督?檢查透?明化，?管理標?準化，?杜絕執(zhí)?行標準?不一的?問題，?我們還?制定了?整改通?知單，?對發(fā)現(xiàn)?的問題?及時進?行整改?，從而?使部分?工作得?到很大?提升，?而且我?們還加?大力度?對干部?在崗進?行檢查?，從以?前的每?天兩次?增加到?四至六?次，使?各部門?管理人?員有了?自律意?識。在?迎賓方?面我們?要求各?樓層管?理人員?在每天?員工進?店前，?就要站?在員工?通道迎?接員工?進店，?通過這?種方式?，管理?人員的?親和力?得到加?強，使?各級管?理人員?與員工?之間距?離更加?接近。?四、?賣場五?大管，?嚴格查?場制度?，對樓?層提出?查場重?點。?在每日?的查場?中服務?辦值班?經(jīng)理做?到“三?勤”手?勤、腿?勤、嘴?勤。對?發(fā)現(xiàn)的?問題及?時與部?門反饋?溝通，?并下發(fā)?整改通?知單，?提出整?改期限?，并檢?查跟蹤?，使發(fā)?現(xiàn)的各?類問題?能得到?及時解?決（但?也有部?分問題?得不到?落實，?主要以?硬件問?題為主?，我們?通過查?場通報?進行跟?進），?杜絕一?面講，?一面不?落實的?工作被?動局面?。在_?___?前三季?度服務?辦對賣?場進行?檢查，?共計發(fā)?現(xiàn)處理?各類員?工違紀?582?3人次?，公司?平均違?紀率%?。其中?大部分?員工都?是給予?批評教?育為主?，只有?少部分?經(jīng)常違?紀的員?工給予?經(jīng)濟處?罰，從?而也體?現(xiàn)了公?司人性?化管理?，降低?了以罰?代管的?被動局?面。?五、值?班經(jīng)理?業(yè)務技?能及專?業(yè)化水?平的提?升。?我們根?據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)?務上存?在的不?足制定?了系統(tǒng)?的培訓?計劃，?定期進?行商品?知識及?專業(yè)知?識的培?訓，培?訓師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔?任，用?我們的?弱項通?過培訓?來補我?們自己?的弱項?，比如?我們部?門有些?同志不?知道如?何開展?工作，?那我就?安排他?們來講?“在工?作時間?如何有?效的開?展工作?”，從?而進一?步提升?了值班?經(jīng)理業(yè)?務技能?及處理?顧客投?訴水平?，進一?步完善?自我監(jiān)?督、自?我管理?機制，?前三季?度度服?務辦內(nèi)?部共計?各類培?訓近2?0余次?。天?貓客服?年終工?作總結?例（五?）天?貓客服?就和實?體店的?員工類?似，有?一個人?來為顧?客講解?，解決?問題這?樣的話?肯定要?比自動?售貨機?的生意?要好的?。1?、天貓?客服基?本流程?：熟?悉產(chǎn)品?：了解?產(chǎn)品相?關信息?。對于?天貓客?服來說?，熟悉?自己店?鋪產(chǎn)品?是最基?本的工?作，以?前在公?司對于?每一個?新產(chǎn)品?上市之?前，都?要開展?相關的?產(chǎn)品培?訓，天?貓客服?是聯(lián)系?店鋪和?客戶之?間的橋?梁，一?旦這個?橋沒搭?好，也?許你就?永遠失?去了這?個客戶?。對于?產(chǎn)品的?特征、?功能、?注意事?項等要?做到了?如指掌?，這樣?才能流?利解答?客戶提?出的各?種關于?產(chǎn)品的?信息。?貨號?、尺寸?、倉庫?庫存、?顏色、?容量等?信息?2、接?待客戶?作為?導購客?服來說?，最好?要熱情?、活變?。一個?優(yōu)秀的?天貓客?服懂得?如何接?待好客?戶，同?時還能?引導消?費者進?行附帶?消費。?對于那?些討價?還價的?客戶，?首先需?要闡明?一個店?鋪立場?：寶貝?的價格?都是很?低的，?不好再?還價了?。如果?客戶非?的糾纏?在價格?這個因?素上，?看情況?決定是?否接下?這單生?意，就?算最終?給客戶?優(yōu)惠了?，也要?順水推?舟讓客?戶覺的?這個優(yōu)?惠來之?不易，?是店鋪?對他個?人的特?殊優(yōu)惠?。問?候語、?顧客咨?詢回答?、議價?處理、?發(fā)貨到?貨時間?等必要?時電話?聯(lián)系。?3、?貨到付?款的訂?單處理?：很?多買家?并不清?楚貨到?付款的?含義，?直接選?用貨到?付款，?等收到?貨物的?時候，?一看價?格比網(wǎng)?站上貴?一些，?于是會?認為你?店鋪是?在欺騙?他，拒?收訂單?，如果?只是拒?收訂單?，你只?是需要?多支出?一些快?遞費用?，但是?如果客?戶在心?里認為?你是在?欺騙他?的話，?你失去?的可能?就是一?群客戶?了，所?以，對?于天貓?客服來?說，一?看到貨?到付款?的訂單?，需要?立即聯(lián)?系買家?，告知?貨到付?款的價?格稍微?要貴一?點順便?確認顧?客是否?需要與?顧客信?息，如?果買家?同意發(fā)?貨到付?款那就?可以寫?單發(fā)貨?了，否?則就需?要重新?下單。?讓天貓?客服給?客戶打?電話確?認，雖?然電話?費是多?支出了?一些，?但是事?實情況?證明：?拒收率?變得很?低了。?4、?客戶評?價：?交易完?成之后?，記得?給客戶?寫個評?價，這?是免費?給店鋪?做廣告?的機會?。中?差評處?理，很?多朋友?被這個?信譽度?搞的欲?哭無淚?。中差?評不是?魔鬼，?中差評?不可怕?，可怕?的是不?去處理?。當發(fā)?現(xiàn)有中?差評的?時候，?趕緊跟?客戶溝?通下，?看看是?什么情?況導致?的呢，?客戶不?會無緣?無故的?給你中?差評的?，先了?解情況?，然后?再來解?決問題?，曉之?于理，?動之于?情，一?般客戶?都會給?你修改?評價的?，對于?一些惡?意評價?來獲得?不當利?益的買?家，天?貓客服?就要注?意收集?信息了?，以便?為后面?的投訴?翻案收?集證據(jù)?。作?為天貓?客服首?先最重?要的一?點：感?情。與?顧客感?同身受?，在考?慮到公?司利益?的情況?下站在?顧客的?立場上?想問題?，給顧?客最大?化的滿?意程度?。然?后就是?一些常?見問題?常用語?，比如?：問?候：親?您好我?是__?__旗?艦店客?服__?__很?高興為?您服務?。（玫?瑰花表?情）（?首先讓?顧客感?到他很?受尊重?）催?發(fā)貨：?親實在?不好意?思我們?最近的?發(fā)貨量?比較大?我們盡?量當天?發(fā)貨最?晚第二?天發(fā)貨?（一個?可憐的?表情）?（一般?情況下?顧客會?答應的?如果有?特別急?的顧客?就馬上?寫單子?發(fā)了）?淘巧好?，好淘?巧快?遞：親?您好我?幫您查?詢下您?稍等類?似讓顧?客等候?下的問?候語馬?上查詢?下，如?果有問?題打快?遞咨詢?（如果?很忙讓?清閑一?點的同?事幫忙?詢問）?之后回?復顧客?。議?價：親?我們的?包包正?在做限?時促銷?已經(jīng)是?很大的?折扣了?所以不?能再優(yōu)?惠/包?郵了哦?實在不?好意思?（一般?情況下?顧客也?會接受?有一定?要優(yōu)惠?的顧客?就視情?況優(yōu)惠?一點滿?足顧客?的心里?平衡要?求過分?的顧客?婉轉(zhuǎn)回?絕（親?不好意?思哦這?已經(jīng)是?我們的?最低價?了您看?可以就?拍下來?不可以?的話期?待我們?下次合?作了抱?歉。?售后：?完全融?入感情?進去，?感同身?受一定?能處理?好!?學習經(jīng)?驗人?多時不?用著急?，一個?一個回?復，對?于比較?棘手問?題記錄?下來，?并通知?稍等，?人少時?處理。?問題?大多都?是議價?催促發(fā)?貨詢問?到貨時?間查看?物流信?息，這?些問題?設置好?快捷語?回復，?大多數(shù)?顧客解?釋清楚?以后便?可以了?，如果?顧客很?生氣，?打個電?話過去?，說明?事情原?由多說?幾句抱?歉，態(tài)?度誠懇?些，一?般也就?不好再?說什么?了，最?后記得?提出解?決辦法?，讓顧?客采納?。售?后問題?一定態(tài)?度熱情?，如果?遇到很?不講道?理的顧?客，不?要沖動?，等到?冷靜下?來想好?辦法再?去處理?，顧客?既然來?找你目?的是找?尋一個?解決的?事情的?辦法，?使其心?理沒有?受騙的?感覺，?打電話?時顧客?有話要?說就讓?顧客先?說，哪?怕一句?也沒有?聽進去?，解釋?清楚也?是必要?的讓其?理解一?下，再?道個歉?，讓其?覺得有?些不好?意思，?再提出?解決辦?法協(xié)商?。答?應了顧?客的就?一定要?做到，?要不就?找借口?推脫掉?。商?品沒有?一百一?的保證?質(zhì)量，?保證顧?客喜歡?，問題?是在顧?客不喜?歡貨出?現(xiàn)質(zhì)量?問題時?處理好?。工?作總結?起來就?是在公?司和顧?客之間?尋求平?衡，作?為一位?天貓客?服時刻?都要保?持平常?心。?天貓客?服年終?工作總?結例（?六）?不知不?覺天貓?旗艦店?已經(jīng)運?營了一?年，從?最初的?產(chǎn)品規(guī)?劃、品?牌定位?。期間?的團隊?架構、?后期的?戰(zhàn)略規(guī)?劃，實?屬不易?。原因?主要是?小城市?人才少?，招不?到稍微?對口的?崗位。?產(chǎn)品?規(guī)劃經(jīng)?驗篇，?產(chǎn)品設?計要整?合品牌?的現(xiàn)有?資源去?做大局?規(guī)劃在?細分到?具體的?。大局?規(guī)劃分?為：常?規(guī)款（?平民大?眾）罐?裝系列?（辦公?室人群?）禮盒?系列（?節(jié)假日?送長輩?送領導?）定制?限量款?（特殊?人群）?，產(chǎn)品?確定了?就可以?根據(jù)市?場競爭?對手及?淘寶的?熱賣指?數(shù)來確?定你的?價格體?系。每?個產(chǎn)品?系列所?呈現(xiàn)給?買家的?視覺，?價格敏?感度，?賣點都?是不相?同的，?所以主?圖、寶?貝詳情?、都要?根據(jù)產(chǎn)?品的特?性去打?造。?品牌定?位：確?定了整?個產(chǎn)品?線，這?樣才能?給品牌?定位，?一個品?牌都是?由一個?個爆款?組成的?。就如?同ap?ple?的產(chǎn)品?線，縱?觀ip?hon?e、i?pad?、ma?c、i?pod?。哪個?不是重?點打造?成為爆?款。所?以前期?中小賣?家不要?太注重?品牌，?畢竟銷?量好，?賺到錢?才是硬?道理。?但從整?體規(guī)劃?而言，?這個環(huán)?節(jié)不可?忽視，?要想將?品牌之?印深深?的烙印?在買家?的心中?，咱必?須從店?鋪所涉?及到的?方方面?面部署?，譬如?：品牌?文化品?牌責任?感最重?要的要?屬品牌?log?o，你?的lo?go能?不能讓?消費者?一目了?然，老?客戶能?不能過?目不忘?這些都?需要從?產(chǎn)品主?圖、店?鋪裝修?、包裝?設計、?客服話?術、宣?傳單頁?（售后?服務卡?）等細?節(jié)入手?，__?__我?覺得應?該是細?節(jié)贏得?回頭客?。還有?個重要?的是s?log?an咱?中國人?俗稱：?“標語?”，作?為淘寶?賣家不?說語不?驚人死?不休，?但最起?碼要讓?買家知?道你是?做哪行?的，在?細分下?你是具?體做什?么的。?逐字優(yōu)?化，根?據(jù)不同?階段企?業(yè)的發(fā)?展推成?出新!?天貓?客服年?終工作?總結例?（七）?產(chǎn)品?的貴與?不貴跟?產(chǎn)品本?身沒有?多少關?系，而?跟客戶?的自我?判斷有?關系。?他認為?值就不?貴，不?值就貴?。所以?優(yōu)秀的?客服他?不會急?于跟客?戶討價?還價。?他會問?客戶：?“你為?什么會?覺得貴?呢”雖?然看似?簡單的?一句話?，但是?這里面?很有學?問。問?話的目?的是找?到客戶?的價值?觀。聽?聽他是?怎么回?答的，?看看以?上四種?原因客?戶是屬?于哪一?類如果?他說我?以前買?得都沒?有那么?貴，那?么就是?屬于第?二類;?如果他?說別人?的產(chǎn)品?都沒有?那么貴?，那么?就是屬?于第四?類;如?果他說?這么貴?我哪里?買得起?也許是?屬于第?三類;?如果客?戶說不?出具體?的原因?，那么?多屬于?第一類?。當?客服知?道了客?戶的抗?拒點以?后，自?然就知?道了他?所需要?的答案?。因為?問題就?是答案?，只要?客服有?足夠的?理由說?明產(chǎn)品?的價格?符合客?戶所想?的價格?，他們?自然就?容易接?受。所?以對于?價格浮?動比較?大的產(chǎn)?品，客?服可以?反問他?一句：?“你覺?得多少?不貴嗎?”當然?，問這?句話之?前先要?塑造產(chǎn)?品價值?。然后?，才能?問出客?戶所能?授受的?價格，?找到成?交點。?也可?以從以?下幾個?方面來?講：?第一是?公司規(guī)?定不能?降價;?第二是?單件產(chǎn)?品不能?降價;?第三是?客戶平?等不能?降價;?第四是?物超所?值不能?降價。?第五?是增加?附價值?，滿足?客戶需?求而不?讓價。?只要客?服話說?得好，?客戶就?能理解?你的心?情，自?然就不?會跟你?講價了?。因?此，一?個優(yōu)秀?的客服?，如果?客戶提?出讓價?，他會?說：“?我非常?理解你?的心情?，當然?，誰都?希望能?以最低?的價格?購買到?的產(chǎn)品??！蹦?絕對放?心，像?這么好?吃的巧?克力，?我們每?天銷售?n份，?從來沒?有降過?價。而?且我們?有完美?的包裝?服務,?還有消?保支持?,讓您?完全無?任何的?后顧之?憂.如?果降價?，一是?老板不?允許的?，降價?銷售我?是要從?我的工?資中帖?錢的;?二是銷?售不公?平，我?們這個?產(chǎn)品一?直都是?統(tǒng)一價?格銷售?;三是?……等?等，你?要讓客?戶有臺?階下，?有面子?。讓他?高興，?讓他放?心，讓?他感覺?到物超?所值。?客戶自?然就不?會討價?還價了?。天?貓客服?年終工?作總結?例（八?）要?有良好?的語言?溝通技?巧，這?樣可以?讓客戶?接受你?的產(chǎn)品?，最終?達成交?易。再?次，作?為客服?同時要?對自己?店內(nèi)的?商品有?足夠的?了解和?認識，?這樣才?可以給?客戶提?供更多?的購物?建議，?更完善?的解答?客戶的?疑問。?一、?工作方?面：?本周的?工作主?要包括?以下四?點：?1、做?好基本?資料的?整理，?及時向?工廠反?映客戶?的情況?、向工?廠反映?客戶的?信息;?2、?是做好?訂單跟?蹤：在?客戶拍?下訂單?后要確?認客人?是否已?經(jīng)付款?，每日?的訂單?是否能?夠按時?發(fā)貨;?3、?售后跟?蹤：客?人是否?確認收?貨，收?貨的時?間點進?行跟蹤?，是否?有退換?貨的情?況;?4、維?護老客?戶，保?持經(jīng)常?與老客?戶聯(lián)系?，了解?客戶對?產(chǎn)品需?求的最?新動向?。另外?要向客?戶推出?公司最?新產(chǎn)品?，確定?客戶是?否有需?要。?二、工?作中存?在的問?題1?、快遞?問題，?我們的?很多產(chǎn)?品是帶?有電機?類的，?但是我?們的主?要物流?商對于?部分地?區(qū)的快?遞運輸?有限制?，導致?了物流?的運輸?滯后。?2、?由于自?身產(chǎn)品?知識的?缺乏和?業(yè)務水?平的局?限，在?與客戶?的溝通?交流過?程中不?能很好?地說服?客戶，?沒能讓?客戶第?一時間?下單，?這一方?面我還?需要繼?續(xù)學習?去完善?自身的?產(chǎn)品知?識和提?高業(yè)務?水平。?3、?產(chǎn)品質(zhì)?量問題?各不相?同，所?以客戶?的反應?程度也?不相同?，需要?收集更?多的客?戶反饋?，之后?反饋給?產(chǎn)品部?門進行?調(diào)整。?天貓?客服年?終工作?總結例?（九）?產(chǎn)品?的貴與?不貴跟?產(chǎn)品本?身沒有?多少關?系，而?跟客戶?的自我?判斷有?關系。?他認為?值就不?貴，不?值就貴?。所以?優(yōu)秀的?客服他?不會急?于跟客?戶討價?還價。?他會問?客戶：?“你為?什么會?覺得貴?呢”雖?然看似?簡單的?一句話?，但是?這里面?很有學?問。問?話的目?的是找?到客戶?的價值?觀。聽?聽他是?怎么回?答的，?看看以?上四種?原因客?戶是屬?于哪一?類如果?他說我?以前買?得都沒?有那么?貴，那?么就是?屬于第?二類;?如果他?說別人?的產(chǎn)品?都沒有?那么貴?，那么?就是屬?于第四?類;如?果他說?這么貴?我哪里?買得起?也許是?屬于第?三類;?如果客?戶說不?出具體?的原因?，那么?多屬于?第一類?。當?客服知?道了客?戶的抗?拒點以?后，自?然就知?道了他?所需要?的答案?。因為?問題就?是答案?，只要?客服有?足夠的?理由說?明產(chǎn)品?的價格?符合客?戶所想?的價格?，他們?自然就?容易接?受。所?以對于?價格浮?動比較?大的產(chǎn)?品，客?服可以?反問他?一句：?“你覺?得多少?不貴嗎?”當然?，問這?句話之?前先要?塑造產(chǎn)?品價值?。然后?，才能?問出客?戶所能?授受的?價格，?找到成?交點。?也可?以從以?下幾個?方面來?講：?第一是?公司規(guī)?定不能?降價;?第二是?單件產(chǎn)?品不能?降價;?第三是?客戶平?等不能?降價;?第四是?物超所?值不能?降價。?第五?是增加?附價值?，滿足?客戶需?求而不?讓價。?只要客?服話說?得好，?客戶就?能理解?你的心?情，自?然就不?會跟你?講價了?。因?此，一?個優(yōu)秀?的客服?，如果?客戶提?出讓價?，他會?說：“?我非常?理解你?的心情?，當然?，誰都?希望能?以最低?的價格?購買到?的產(chǎn)品?。”您?絕對放?心，像?這么好?吃的巧?克力，?我們每?天銷售?n份，?從來沒?有降過?價。而?且我們?有完美?的包裝?服務,?還有消?保支持?,讓您?完全無?任何的?后顧之?憂。如?果降價?，一是?老板不?允許的?，降價?銷售我?是要從?我的工?資中帖?錢的;?二是銷?售不公?平，我?們這個?產(chǎn)品一?直都是?統(tǒng)一價?格銷售?;三是?……等?等，你?要讓客?戶有臺?階下，?有面子?。讓他?高興，?讓他放?心，讓?他感覺?到物超?所值。?客戶自?然就不?會討價?還價了?。天?貓客服?年終工?作總結?例（十?）又?到年尾?了，在?天貓商?城的客?服工作?又過去?了一年?，下面?對這一?年的工?作總結?如下：?1、?熟悉產(chǎn)?品，了?解產(chǎn)品?相關信?息。對?于客服?來說，?熟悉自?己店鋪?產(chǎn)品是?最基本?的工作?，以前?在公司?對于每?一個新?產(chǎn)品上?市之前?，都要?開展相?關的產(chǎn)?品培訓?，客服?是聯(lián)系?店鋪和?客戶之?間的橋?梁，一?旦這個?橋沒搭?好，也?許你就?永遠失?去了這?個客戶?。對于?產(chǎn)品的?特征、?功能、?注意事?項等要?做到了?如指掌?，這樣?才能流?利解答?客戶提?出的各?種關于?產(chǎn)品的?信息。?2、?接待客?戶。前?文如何?招聘網(wǎng)?店客服?已經(jīng)提?過，作?為導購?客服來?說，要?熱情、?活變。?一個優(yōu)?秀的客?服懂得?如何接?待好客?戶，同?時還能?引導消?費者進?行附帶?消費。?對于那?些討價?還價的?客戶，?首先需?要闡明?一個店?鋪立場?：東東?的價格?都是很?低的，?不好再?還價了?。如果?客戶非?的糾纏?在價格?這個因?素上，?看情況?決定是?否接下?這單生?意，就?算最終?給客戶?優(yōu)惠了?，也要?順水推?舟讓客?戶覺的?這個優(yōu)?惠來之?不易，?是店鋪?對他個?人的特?殊優(yōu)惠?。在接?待客戶?這個環(huán)?節(jié)主要?有2種?途徑實?現(xiàn)，一?是利用?阿里旺?旺、Q?Q等即?時通訊?工具和?客戶進?行溝通?;另外?一種則?是接聽?客戶打?進來的?電話。?對于電?話溝通?，要求?客戶更?具活變?性，畢?竟你無?法像在?旺旺上?一樣，?擁有足?夠的時?間進行?思考。?3、?查看寶?貝數(shù)量?。店鋪?頁面上?的庫存?跟實際?庫存是?有出入?的，所?以客服?需要到?網(wǎng)店管?家當中?查看寶?貝的實?際庫存?量，這?樣才不?會出現(xiàn)?缺貨發(fā)?不了訂?單的情?況?，F(xiàn)?在利用?一款淘?寶賣家?專用的?瀏覽器?：網(wǎng)店?奇兵，?可以在?頁面上?同步庫?存數(shù)據(jù)?，非常?的方便?。4?、客戶?下單付?款，跟?客戶核?對收件?信息。?很多賣?家朋友?容易忽?視這一?點，雖?然大部?分客戶?在購買?的時候?，地址?是正確?的，但?也有一?部分客?戶因收?件信息?發(fā)生變?動而忘?記修改?，做為?一個買?家來說?，本人?經(jīng)常幫?朋友買?東西，?有時候?也會忘?記修改?成朋友?的收件?信息，?所以在?客戶付?款之后?，記得?跟你的?客戶核?對一下?收件信?息，不?僅可以?降低你?的損失?，也可?以讓你?的客戶?覺的你?是在很?用心的?做事情?。在核?對客戶?信息的?同時，?還要提?供店鋪?可以發(fā)?的快遞?公司，?詢問客?戶喜歡?發(fā)什么?快遞，?畢竟每?個快遞?公司在?每個城?市、每?個區(qū)域?的服務?水平都?是不一?樣的，?根據(jù)客?戶的需?求，一?切以客?戶為中?心，如?果客戶?沒有明?確表示?的，快?遞我們?就默認?發(fā)。?5、修?改備注?。有時?候客戶?訂單信?息，或?者是收?件信息?有變，?那么作?為客服?來說，?你就有?義務將?變動反?饋出來?，這樣?，制單?的同事?就知道?這個訂?單信息?有變動?，一般?情況下?，默認?用小紅?旗來備?注，里?面寫上?變動事?由，修?改人工?號和修?改時間?，這樣?，變動?情況就?一目了?然了，?后面用?網(wǎng)店管?家做單?的時候?也能直?接的抓?取出來?。6?、發(fā)貨?通知。?貨物發(fā)?出去之?后，用?短信貓?給客戶?發(fā)條信?息，告?訴包裹?已經(jīng)發(fā)?出，也?可以增?加客戶?對你店?鋪的好?感度。?對于拍?下商品?未付款?的客戶?，如果?旺旺在?線的客?戶，可?以在下?午的時?候，給?客戶發(fā)?個信息?就說快?到截單?時間了?，如果?現(xiàn)在付?款的話?，今天?就可以?發(fā)貨。?這叫做?“催單?”，對?于客戶?來說，?有些客?戶可能?下單后?忘記付?款了，?然后慢?慢就忘?記這回?事了，?你稍微?提醒一?下，讓?他想起?這回事?，這樣?的話，?等于你?又多拉?了一個?客戶。?對于那?些沒打?算購買?，只是?一時沖?動拍下?的客戶?，可以?手動關?閉訂單?，雖然?淘寶系?統(tǒng)到時?候會自?動關閉?，方便?其他同?事工作?，重復?拍下的?訂單類?似此法?，關鍵?要跟客?戶聯(lián)系?一下，?問清楚?購買意?向。?7、貨?到付款?的訂單?處理。?淘寶網(wǎng)?開通貨?到付款?功能，?對于賣?家來說?，是一?個好事?情，但?是很多?買家并?不清楚?貨到付?款的含?義，直?接選用?貨到付?款，等?收到貨?物的時?候，一?看價格?比網(wǎng)站?上貴一?些，于?是會認?為你店?鋪是在?欺騙他?，拒收?訂單，?如果只?是拒收?訂單，?你只是?需要多?支出一?些快遞?費用，?但是如?果客戶?在心里?認為你?是在欺?騙他的?話，你?失去的?可能就?是一群?客戶了?，所以?，對于?客服來?說，一?看到貨?到付款?的訂單?，需要?立即聯(lián)?系買家?，告知?貨到付?款的價?格稍微?要貴一?點。如?果買家?同意發(fā)?貨到付?款那就?可以通?知制單?的同事?打單發(fā)?貨了，?否則就?需要重?新下單?。這一?點本人?深有感?觸，貨?到付款?剛出來?的時候?，發(fā)現(xiàn)?貨到付?款的拒?收率很?高，于?是后來?我們就?讓客服?給客戶?打電話?確認，?雖然電?話費是?多支出?了一些?，但是?實施情?況證明?：正常?情況下?非快遞?因素的?拒收率?為零。?8、?客戶評?價。交?易完成?之后，?記得給?客戶寫?個評價?，這是?免費給?店鋪做?廣告的?機會。?9、?中差評?處理。?很多朋?友被這?個信譽?度搞的?欲哭無?淚。中?差評不?是魔鬼?，中差?評不可?怕，可?怕的是?不去處?理。當?發(fā)現(xiàn)有?中差評?的時候?，趕緊?跟客戶?溝通下?，看看?是什么?情況導?致的呢?，客戶?不會無?緣無故?的給你?中差評?的，先?了解情?況，然?后再來?解決問?題，曉?之于理?，動之?于情，?一般客?戶都會?給你修?改評價?的，對?于一些?惡意評?價來獲?得不當?利益的?買家，?客服就?要注意?收集信?息了，?以便為?后面的?投訴翻?案收集?證據(jù)。?10?、相關?軟件的?學習。?比如前?面說到?的網(wǎng)店?管家或?者淘寶?網(wǎng)店版?這類的?店鋪管?理工具?，借助?輔助工?具，提?高工作?效率。?天貓?客服年?終工作?總結例?（十一?）_?___?的天貓?客服工?作終于?畫上句?號，下?面我將?對自己?一年來?的工作?做一下?總結：?一、?提升服?務品質(zhì)?。首?先我們?認為公?司的服?務品質(zhì)?要上臺?階單靠?我們服?務辦的?跟蹤檢?查是遠?遠不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個?樓層主?任級人?員擔任?，和我?們共同?配合，?對各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進行?檢查，?從而在?賣場檢?查方面?力量得?到加強?。在本?年第二?季度，?服務辦?帶領各?商品部?開展班?組建設?。以商?品部各?區(qū)域為?單位，?具體在?顧客投?訴，領?班交_?___?、導購?日?？?核方面?進行建?設，實?行賣場?互查、?部門自?查，每?周由服?務辦帶?隊進行?二至三?次聯(lián)合?查場并?根據(jù)結?果下發(fā)?查場整?改通知?單（參?加人員?由服務?辦人員?、部門?領班、?主任、?樓層值?班經(jīng)理?），現(xiàn)?場管理?逐級負?責、分?級管理?（服務?辦公司?級→各?商品部?部門級?→班長?級→店?長—員?工），?加大力?度。?部門干?部負責?本部門?的現(xiàn)場?管理，?有問題?時可以?及時處?理，從?員工接?受和配?合方面?更有利?于管理?效果。?建立店?長培訓?制，進?行銷售?跟進。?第三?季度服?務辦對?全員的?服務質(zhì)?量跟蹤?卡進行?了更換?，并建?立了全?員服務?管理檔?案，對?全年違?紀的員?工累計?超過6?次，我?們將暫?停員工?的上崗?資格，?進行培?訓并重?新辦理?入職手?續(xù)，使?全體員?工樹立?危機意?識，全?面提升?服務品?質(zhì)，從?而營造?服務環(huán)?境，截?止目前?為止累?計更換?下發(fā)服?務質(zhì)量?跟蹤卡?400?0余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領的服?務口號?，并組?織制作?員工微?笑服務?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對每?一位顧?客，為?顧客留?住國芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進一步?的提升?服務品?質(zhì)，樹?立員工?服務意?識，還?推出服?務明星?候選人?共44?人，起?到了以?點帶面?的作用?。二?、顧客?投訴接?待與處?理。?在本年?度我們?多次利?用部門?例會或?溝通會?、專題?培訓等?形式對?樓層管?理人員?進行公?司退換?貨規(guī)定?、投訴?處理技?巧及精?品案例?分析培?訓，重?點以規(guī)?范自身?接待形?式、規(guī)?范服務?為主要?工作目?標，做?到投訴?規(guī)范化?、接待?禮儀規(guī)?范化、?接待程?序規(guī)范?化、處?理結果?落實規(guī)?范化、?樓層接?待及記?錄規(guī)范?化，（?服務辦?定期檢?查，對?不規(guī)范?的管理?人員進?行處罰?），在?今年_?___?月份公?司安排?我對一?線領班?的投訴?技巧進?行培訓?，我精?心準備?后，帶?出了顧?客投訴?處理藝?術，并?得到基?層管理?的好評?，通過?本次培?訓提高?樓層基?層管理?人員處?理投訴?能力。?__?__前?三季度?服務辦?全體共?接待各?類投訴?371?起完結?率（質(zhì)?量類：?224?例，服?務類：?9例，?綜合類?：13?1例，?突發(fā)事?件：7?例）在?突發(fā)事?件處理?方面，?我們與?保險公?司又續(xù)?簽了投?保協(xié)議?——第?三方責?任險（?保費共?___?_元，?三店同?保），?只要是?在我公?司發(fā)生?的突發(fā)?事件，?均屬于?保險范?圍，從?而為公?司減低?了損失?。三?、人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化。?將二線?和一線?員工管?理納入?同步軌?道，進?行日常?監(jiān)督和?管理。?依公司?相關規(guī)?章制度?，一視?同仁，?嚴格落?實，做?到公平?公正，?不厚此?薄彼，?達到監(jiān)?督檢查?透明化?，管理?標準化?，杜絕?執(zhí)行標?準不一?的問題?，我們?還制定?了整改?通知單?，對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?進行整?改，從?而使部?分工作?得到很?大提升?，而且?我們還?加大力?度對干?部在崗?進行檢?查，從?以前的?每天兩?次增加?到四至?六次，?使各部?門管理?人員有?了自律?意識。?在迎賓?方面我?們要求?各樓層?管理人?員在每?天員工?進店前?，就要?站在員?工通道?迎接員?工進店?，通過?這種方?式，管?理人員?的親和?力得到?加強，?使各級?管理人?員與員?工之間?距離更?加接近?。四?、賣場?五大管?，嚴格?查場制?度，對?樓層提?出查場?重點。?在每?日的查?場中服?務辦值?班經(jīng)理?做到“?三勤”?手勤、?腿勤、?嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)?的問題?及時與?部門反?饋溝通?，并下?發(fā)整改?通知單?，提出?整改期?限，并?檢查跟?蹤，使?發(fā)現(xiàn)的?各類問?題能得?到及時?解決（?但也有?部分問?題得不?到落實?，主要?以硬件?問題為?主，我?們通過?查場通?報進行?跟進）?，杜絕?一面講?，一面?不落實?的工作?被動局?面。在?___?_前三?季度服?務辦對?賣場進?行檢查?，共計?發(fā)現(xiàn)處?理各類?員工違?紀58?23人?次，公?司平均?違紀率?%。其?中大部?分員工?都是給?予批評?教育為?主，只?有少部?分經(jīng)常?違紀的?員工給?予經(jīng)濟?處罰，?從而也?體現(xiàn)了?公司人?性化管?理，降?低了以?罰代管?的被動?局面。?五、?值班經(jīng)?理業(yè)務?技能及?專業(yè)化?水平的?提升。?我們?根據(jù)值?班經(jīng)理?業(yè)務上?存在的?不足制?定了系?統(tǒng)的培?訓計劃?，定期?進行商?品知識?及專業(yè)?知識的?培訓，?培訓師?由我部?值班經(jīng)?理自行?擔任，?用我們?的弱項?通過培?訓來補?我們自?己的弱?項，比?如我們?部門有?些同志?不知道?如何開?展工作?，那我?就安排?他們來?講“在?工作時?間如何?有效的?開展工?作”，?從而進?一步提?升了值?班經(jīng)理?業(yè)務技?能及處?理顧客?投訴水?平，進?一步完?善自我?監(jiān)督、?自我管?理機制?，前三?季度度?服務辦?內(nèi)部共?計各類?培訓近?20余?次。?天貓客?服年終?工作總?結例（?十二）?回顧?入職以?來，在?對商城?營運、?推廣都?有得與?失，以?及工作?中遇到?不少的?問題和?困難。?工作中?也有對?商品群?體消費?的錯誤?判斷。?因此對?工作進?行總結?。希望?最后就?是公司?可以所?能提供?的幫助?。一?、過去?一年工?作總結?：1?、每月?都能參?考至少?一次淘?寶官方?網(wǎng)站頁?面活動?（如：?淘金幣?、一淘?專享）?但終極?的團購?活動（?聚劃算?）還要?突破。?2、?直通車?、鉆展?的花費?與控制?不如理?想，流?量以及?轉(zhuǎn)化達?不到如?期中的?效果。?銷量達?不到與?花費的?成正比?。3?、免費?的流量?只花時?間在站?內(nèi)的優(yōu)?化（主?頁面，?商品內(nèi)?頁，標?題優(yōu)化?，淘寶?社區(qū)等?）站外?社區(qū)、?論壇、?微薄、?博客等?沒有得?到更好?的推廣?與宣傳?。4?、主推?廣商品?款式控?制不好?、道致?一個款?商品推?廣時間?不能持?續(xù)。并?且對商?品的庫?存量準?備不夠?充份。?5、?對老客?戶的回?頭率營?銷沒有?做到很?好的會?員系統(tǒng)?，回頭?客再次?購買的?成交率?下降。?6、?集市店?利用刷?客不停?提高信?用以備?更好投?入商品?的特價?方式進?行推廣?，促進?商品的?有所提?升銷售?。二?、工作?中所需?要的提?升：?1、要?堅持主?推廣的?2-5?個款式?，把庫?存量整?理好，?同時把?消費人?群分析?。所推?及中的?方式，?包括活?動方法?、花費?方法。?注：聚?劃算款?式要與?其它活?動的款?式區(qū)分?。2?、天貓?頁面自?設活動?和營運?要跟上?淘寶內(nèi)?部的變?化。商?品主推?款式詳?細頁面?要更好?的突出?商品的?賣點在?那3?、銷售?量更好?完成天?貓最基?本要求?：l?年銷量?60萬?與年服?務費用?6萬?l日均?銷售金?額__?__元?。日均?銷售商?品數(shù)3?0件?l控制?好每一?成交金?額的利?潤，把?成本降?到最低?。4?、加強?客服、?售后人?員的招?募、培?訓、商?品的普?及知識?。以及?更好在?售后中?增強客?戶對商?品的信?心。更?要合適?去學習?，在學?習中進?步。?5、活?動消費?群體要?明確，?更要與?品牌的?終端消?費人群?區(qū)分。?三、?需要公?司可以?提供的?幫助：?1、?商品季?節(jié)性要?提前更?新，天?貓所主?推商品?款式與?其它平?臺區(qū)分?，庫存?量得到?適應的?配合。?2、?盡量減?少商品?的退貨?率，換?貨率。?在做好?自身的?工作上?，也希?望倉庫?同事能?同事間?相配合?。3?、在合?適或者?成熟的?條件下?，直通?車和鉆?展的推?廣費用?適當增?大投入?。4?、制定?獎罰制?度、銷?售量達?到的可?以以獎?金或者?提成給?予獎勵?，提高?團隊的?積極性?和團結?心。?___?_計劃?：在?過去一?年總結?后以及?面對日?益競爭?越激烈?的天貓?平臺市?場。_?___?年首先?要穩(wěn)定?原來的?銷售月?金額和?月銷售?筆數(shù)。?然后再?找出突?破。具?體作了?以下二?個重點?計劃：?一、?商品消?費人群?，商品?創(chuàng)新：?消費人?群把之?前的上?班一族?、商務?人士擴?展向年?輕、街?頭休閑?時尚和?百搭。?因此商?品希望?可以創(chuàng)?新。?二、日?銷量2?0-5?0筆，?日銷金?額：_?___?-__?__元?間，月?銷量3?00-?800?筆，月?銷金額?：__?__元?間?？?制好成?本以及?利潤之?間的成?交金額?。電?商的成?功。是?一個團?隊間的?相互合?作，相?互信任?和相互?配合。?任何一?個職位?都很重?要，因?為這職?位就像?工廠生?產(chǎn)鏈一?樣。當?少了當?中一個?環(huán)節(jié)，?商品就?不是1?00%?完美。?天貓?客服年?終工作?總結例?（十三?）又?到年尾?了，在?天貓_?___?商城的?客服工?作又過?去了一?年，下?面對這?一年的?工作總?結如下?：1?、熟悉?產(chǎn)品，?了解產(chǎn)?品相關?信息。?對于客?服來說?，熟悉?自己店?鋪產(chǎn)品?是最基?本的工?作，以?前在公?司對于?每一個?新產(chǎn)品?上市之?前，都?要開展?相關的?產(chǎn)品培?訓，客?服是聯(lián)?系店鋪?和客戶?之間的?橋梁，?一旦這?個橋沒?搭好，?也許你?就永遠?失去了?這個客?戶。對?于產(chǎn)品?的特征?、功能?、注意?事項等?要做到?了如指?掌，這?樣才能?流利解?答客戶?提出的?各種關?于產(chǎn)品?的信息?。2?、接待?客戶。?前文如?何招聘?網(wǎng)店客?服已經(jīng)?提過，?作為導?購客服?來說，?要熱情?、活變?。一個?優(yōu)秀的?客服懂?得如何?接待好?客戶，?同時還?能引導?消費者?進行附?帶消費?。對于?那些討?價還價?的客戶?，首先?需要闡?明一個?店鋪立?場：東?東的價?格都是?很低的?，不好?再還價?了。如?果客戶?非的糾?纏在價?格這個?因素上?，看情?況決定?是否接?下這單?生意，?就算最?終給客?戶優(yōu)惠?了，也?要順水?推舟讓?客戶覺?的這個?優(yōu)惠來?之不易?，是店?鋪對他?個人的?特殊優(yōu)?惠。在?接待客?戶這個?環(huán)節(jié)主?要有2?種途徑?實現(xiàn)，?一是利?用阿里?旺旺、?QQ等?即時通?訊工具?和客戶?進行溝?通;另?外一種?則是接?聽客戶?打進來?的電話?。對于?電話溝?通，要?求客戶?更具活?變性，?畢竟你?無法像?在旺旺?上一樣?，擁有?足夠的?時間進?行思考?。3?、查看?寶貝數(shù)?量。店?鋪頁面?上的庫?存跟實?際庫存?是有出?入的，?所以客?服需要?到網(wǎng)店?管家當?中查看?寶貝的?實際庫?存量，?這樣才?不會出?現(xiàn)缺貨?發(fā)不了?訂單的?情況。?現(xiàn)在利?用一款?淘寶賣?家專用?的瀏覽?器：網(wǎng)?店奇兵?，可以?在頁面?上同步?庫存數(shù)?據(jù)，非?常的方?便。?4、客?戶下單?付款，?跟客戶?核對收?件信息?。很多?賣家朋?友容易?忽視這?一點，?雖然大?部分客?戶在購?買的時?候，地?址是正?確的，?但也有?一部分?客戶因?收件信?息發(fā)生?變動而?忘記修?改，做?為一個?買家來?說，本?人經(jīng)常?幫朋友?買東西?，有時?候也會?忘記修?改成朋?友的收?件信息?，所以?在客戶?付款之?后，記?得跟你?的客戶?核對一?下收件?信息，?不僅可?以降低?你的損?失，也?可以讓?你的客?戶覺的?你是在?很用心?的做事?情。在?核對客?戶信息?的同時?，還要?提供店?鋪可以?發(fā)的快?遞公司?，詢問?客戶喜?歡發(fā)什?么快遞?，畢竟?每個快?遞公司?在每個?城市、?每個區(qū)?域的服?務水平?都是不?一樣的?，根據(jù)?客戶的?需求，?一切以?客戶為?中心，?如果客?戶沒有?明確表?示的，?快遞我?們就默?認發(fā)。?5、?修改備?注。有?時候客?戶訂單?信息，?或者是?收件信?息有變?，那么?作為客?服來說?，你就?有義務?將變動?反饋出?來，這?樣，制?單的同?事就知?道這個?訂單信?息有變?動，一?般情況?下，默?認用小?紅旗來?備注，?里面寫?上變動?事由，?修改人?工號和?修改時?間，這?樣，變?動情況?就一目?了然了?，后面?用網(wǎng)店?管家做?單的時?候也能?直接的?抓取出?來。?6、發(fā)?貨通知?。貨物?發(fā)出去?之后，?用短信?貓給客?戶發(fā)條?信息，?告訴包?裹已經(jīng)?發(fā)出，?也可以?增加客?戶對你?店鋪的?好感度?。對于?拍下商?品未付?款的客?戶，如?果旺旺?在線的?客戶，?可以在?下午的?時候，?給客戶?發(fā)個信?息就說?快到截?單時間?了，如?果現(xiàn)在?付款的?話，今?天就可?以發(fā)貨?。這叫?做“催?單”，?對于客?戶來說?，有些?客戶可?能下單?后忘記?付款了?，然后?慢慢就?忘記這?回事了?，你稍?微提醒?一下，?讓他想?起這回?事，這?樣的話?，等于?你又多?拉了一?個客戶?。對于?那些沒?打算購?買，只?是一時?沖動拍?下的客?戶，可?以手動?關閉訂?單，雖?然淘寶?系統(tǒng)到?時候會?自動關?閉，方?便其他?同事工?作，重?復拍下?的訂單?類似此?法，關?鍵要跟?客戶聯(lián)?系一下?，問清?楚購買?意向。?7、?貨到付?款的訂?單處理?。淘寶?網(wǎng)開通?貨到付?款功能?，對于?賣家來?說，是?一個好?事情，?但是很?多買家?并不清?楚貨到?付款的?含義，?直接選?用貨到?付款，?等收到?貨物的?時候，?一看價?格比網(wǎng)?站上貴?一些，?于是會?認為你?店鋪是?在欺騙?他，拒?收訂單?，如果?只是拒?收訂單?，你只?是需要?多支出?一些快?遞費用?，但是?如果客?戶在心?里認為?你是在?欺騙他?的話，?你失去?的可能?就是一?群客戶?了，所?以，對?于客服?來說，?一看到?貨到付?款的訂?單，需?要立即?聯(lián)系買?家，告?知貨到?付款的?價格稍?微要貴?一點。?如果買?家同意?發(fā)貨到?付款那?就可以?通知制?單的同?事打單?發(fā)貨了?，否則?就需要?重新下?單。這?一點本?人深有?感觸，?貨到付?款剛出?來的時?候，發(fā)?現(xiàn)貨到?付款的?拒收率?很高，?于是后?來我們?就讓客?服給客?戶打電?話確認?，雖然?電話費?是多支?出了一?些，但?是實施?情況證?明：正?常情況?下非快?遞因素?的拒收?率為零?。8?、客戶?評價。?交易完?成之后?，記得?給客戶?寫個評?價，這?是免費?給店鋪?做廣告?的機會?。9?、中差?評處理?。很多?朋友被?這個信?譽度搞?的欲哭?無淚。?中差評?不是魔?鬼，中?差評不?可怕，?可怕的?是不去?處理。?當發(fā)現(xiàn)?有中差?評的時?候，趕?緊跟客?戶溝通?下，看?看是什?么情況?導致的?呢，客?戶不會?無緣無?故的給?你中差?評的，?先了解?情況，?然后再?來解決?問題，?曉之于?理，動?之于情?，一般?客戶都?會給你?修改評?價的，?對于一?些惡意?評價來?獲得不?當利益?的買家?，客服?就要注?意收集?信息了?，以便?為后面?的投訴?翻案收?集證據(jù)?。1?0、相?關軟件?的學習?。天?貓客服?年終工?作總結?例（十?四）?先讓顧?客了解?產(chǎn)品的?優(yōu)點，?抓住買?者購買?欲，然?后產(chǎn)品?的展示?圖，促?銷信息?、產(chǎn)品?獲得榮?譽、老?顧客體?驗、產(chǎn)?品實拍?圖、售?后保證?、產(chǎn)品?品牌介?紹、公?司形象?展示、?聯(lián)系我?們等）?這一年?的客服?經(jīng)驗累?積，脫?離了之?前的簡?單的圖?片堆積?，總結?出相對?感性化?的排版?步驟。?但是還?有不足?之處，?技術上?的不足?，造成?有時想?要的效?果做的?不夠完?美，文?案方面?的欠缺?，還有?些客戶?給的信?息及產(chǎn)?品圖片?的拍攝?等的不?足。?我已經(jīng)?加入咱?這個大?家庭已?有一年?了，初?開始的?一個月?多對于?我來說?，了解?和學習?天貓相?關的知?識，這?一年我?負責了?頓__?__鞋?業(yè)的店?鋪裝修?及優(yōu)化?，對于?店鋪的?裝修設?計技術?也慢慢?提高，?工作量?也逐漸?提高了?，感覺?工作越?來越有?動力的?同時，?壓力也?增加了?不少！?自從?接觸天?貓寶貝?詳情制?作以來?，也許?是受之?前工作?的習慣?影響，?我一直?都是跟?著自己?的思想?走的，?每天按?x哥安?排的任?務，我?都會按?時的完?成，每?個任務?都是跟?著自己?的想法?和每個?類目相?同的風?格的套?用來完?成的，?本以為?這些就?是美工?的職責?。但是?自從把?店鋪分?類，一?人管理?一家店?鋪后，?慢慢了?解到圖?片的作?用及圖?片好壞?的意義?重大，?再加上?x哥對?我的不?間斷的?指導，?思維稍?有些改?變，做?出的圖?片不在?那么生?硬，也?許我自?己的想?法還是?不夠成?熟，不?夠全面?，所以?現(xiàn)在還?是在不?斷的模?仿中學?習，得?到靈感?，希望?以后能?夠慢慢?的脫離?模仿，?做我們?自己的?原創(chuàng)設?計，以?致最終?能夠自?信大膽?的喊“?我們一?直被模?仿，但?從未被?超越”?！這?一年我?接觸的?最多的?還是寶?貝詳情?的描述?，自我?了解的?做寶貝?詳情就?是現(xiàn)實?中的銷?售，但?是現(xiàn)實?中的可?以摸到?聽到看?到感受?到，線?上的只?有看圖?，那怎?樣才能?抓住買?者的心?呢，那?就換位?思考，?把自己?當成顧?客，了?解顧客?需要哪?方面的?信息，?（商品?的詳細?用途和?功能、?是否適?合自己?、產(chǎn)品?附件清?單、寶?貝規(guī)格?型號信?息、產(chǎn)?品質(zhì)量?認證文?件、產(chǎn)?品制造?商信息?、產(chǎn)品?特點賣?點、產(chǎn)?品各角?度的清?晰圖片?、使用?流程或?說明）?然后做?寶貝詳?情介紹?時就可?以有規(guī)?可循了?，（把?自己當?成非專?業(yè)人士?介紹產(chǎn)?品價值?點，先?讓顧客?了解產(chǎn)?品的優(yōu)?點，抓?住買者?購買欲?，然后?產(chǎn)品的?展示圖?，促銷?信息、?產(chǎn)品獲?得榮譽?、老顧?客體驗?、產(chǎn)品?實拍圖?、售后?保證、?產(chǎn)品品?牌介紹?、公司?形象展?示、聯(lián)?系我們?等）這?一年的?作圖經(jīng)?驗累積?，脫離?了之前?的簡單?的圖片?堆積，?總結出?相對感?性化的?排版步?驟。?但是還?有不足?之處，?技術上?的不足?，造成?有時想?要的效?果做的?不夠完?美，文?案方面?的欠缺?，還有?些客戶?給的信?息及產(chǎn)?品圖片?的拍攝?等的不?足。?對于海?報的制?作一直?有些害?怕，整?體版面?的排版?總是不?太協(xié)調(diào)?，海報?的制作?還是我?需要努?力的方?向，在?店鋪裝?修時對?于淘寶?后臺的?操作不?太清晰?，裝修?起來感?覺很混?亂，無?從下手?。天?貓客服?年終工?作總結?例（十?五）?___?_年來?，我以?微笑服?務為己?任，以?顧客滿?意為宗?旨，立?足本職?、愛崗?敬業(yè)、?扎扎實?實地做?好客服?服務工?作?，F(xiàn)?對自己?全年的?工作總?結如下?：一?、勤奮?學習，?與時俱?進理?論是行?動的先?導。作?為客服?服務人?員，我?深刻體?會到理?論學習?不僅是?任務，?而且是?一種責?任，更?是一種?境界。?我堅持?勤奮學?習，努?力提高?業(yè)務水?平，強?化思維?能力，?注重用?理論聯(lián)?系實際?，用實?踐來鍛?煉自己?。為公?司全面?信息化?的成功?上線貢?獻了自?己的微?薄之力?。二?、立足?本職，?愛崗敬?業(yè)作?為客服?人員，?我始終?堅持“?把簡單?的事做?好就是?不簡單?”。工?作中認?真對待?每一件?事，每?當遇到?繁雜瑣?事，總?是積極?、努力?的去做?；當同?事遇到?困難需?要替班?時，能?毫無怨?言地放?棄休息?時間，?堅決服?從公司?的安排?，全身?心的投?入到替?班工作?中去；?每當公?司要開?展新的?業(yè)務時?，自己?總是對?新業(yè)務?做到全?面、詳?細的了?解、掌?握，只?有這樣?才能更?好的回?答顧客?的詢問?，才能?使公司?的新業(yè)?務全面?、深入?的開展?起來。?在工?作中，?我嚴格?按照“?顧客至?上，服?務第一?”的工?作思路?，對顧?客提出?的咨詢?，做到?詳細的?解答；?對顧客?反映的?問題，?自己能?解決的?就積極?、穩(wěn)妥?的給予?解決，?對自己?不能解?決的問?題，積?極向上?級如實?反映，?爭取盡?快給顧?客做以?回復；?對顧客?提出的?問題和?解決與?否，做?到登記?詳細，?天天查?閱，發(fā)?現(xiàn)問題?及時解?決，有?效杜絕?了錯忘?漏的發(fā)?生。?以上是?自己對?全年工?作的總?結，但?自己深?知還存?在一些?不足之?處。?一是工?作經(jīng)驗?欠缺，?實際工?作中存?在漏洞?。二?是工作?創(chuàng)新不?夠。?三是工?作中有?急躁情?緒，有?時急于?求成。?在下步?工作中?，要加?以克服?和改進?。天?貓客服?年終工?作總結?例（十?六）?入職一?年以來?，在領?導和同?事的幫?助下，?本人對?天貓客?服工作?職責及?內(nèi)容有?了較好?了解和?基本掌?握，并?已開始?正式上?崗?，F(xiàn)?就工作?學習心?得，工?作的內(nèi)?容要點?及工作?中出現(xiàn)?的問題?作一個?階段性?的總結?，以為?日子不?斷對自?己工作?進行完?善做參?考和準?備。?天貓客?服作為?網(wǎng)店的?一個重?要組成?部分。?其重要?性不可?忽視。?首先它?是店鋪?和顧客?之間的?紐帶和?橋梁，?一名合?格的客?服首先?要做到?認真、?負責、?誠信、?熱情的?去接待?每一位?顧客。?其次是?要有良?好的語?言溝通?技巧，?這樣可?以讓客?戶接受?你的產(chǎn)?品，最?終達成?交易。?再次，?作為客?服同時?要對自?己店內(nèi)?的商品?有足夠?的了解?和認識?，這樣?才可以?給客戶?提供更?多的購?物建議?，更完?善的解?答客戶?的疑問?。本人?在這半?個月的?工作已?經(jīng)清楚?的認識?到自己?工作的?職責及?其重要?性，工?作中也?在不斷?學習如?何提高?自己工?作的技?能，雖?然此前?沒有相?關工作?經(jīng)驗但?希望能?從零學?起，爭?取早日?成為一?名合格?的天貓?客服。?下面就?本人售?前導購?，售中?客服，?還有售?后服務?工作進?行初步?解析。?首先?是售前?導購。?售前導?購的重?要必不?僅在于?它可以?為顧客?答疑解?惑，更?在于它?可以引?導顧客?購買，?促成交?易，提?高客單?價。?在售前?溝通中?一般包?括打招?呼、詢?問、推?薦、議?價、道?別等這?幾個方?面。在?打招呼?方面，?無論旺?旺是在?線或都?其它狀?態(tài)，自?動回復?這項必?不可少?。自動?回復可?以讓我?們做到?及時快?速回復?，讓顧?客第一?時間感?受到我?們的熱?情，同?時自動?回復里?附加有?我們店?名可以?強化顧?客的印?象。除?了自動?回復，?自己也?要在第?一時間?回復詢?問顧客?有什么?需要幫?助的。?在詢問?答疑方?面，無?論是什?么情況?都銘記?第一時?間關注?旺旺顯?示顧客?在關注?店里的?哪款包?包，打?開相應?的頁面?，時刻?準備著?回答親?們提出?的任何?咨詢。?在議價?環(huán)節(jié)則?非?？?驗一個?人的溝?通水平?和談判?能力，?何如才?能做到?巧妙的?跟客人?周旋，?既降，?這個需?要自己?在工作?中不斷?去學習?提高自?己溝通?能力。?道別能?保住價?格堡壘?又能讓?客人感?覺到我?們的價?格是最?低實在?不能再?步驟也?必不可?少，無?論是成?交或沒?有成交?都要保?持統(tǒng)一?的熱情?態(tài)度去?對待每?一位客?人。?其次本?人理解?的售中?是指客?戶下單?