上海四季飯店-人生第一堂課培訓(xùn)課程

LIFE’SFIRSTLESSON

人生第一節(jié)課

FIRST&LASTLESSON1TheFourSeasonsPerson

四季人2TheFourSeasonsPerson

四季人SmilesSincerely真誠微笑IsCourteous謙遜有禮IsHelpful樂于助人ReallyLikesPeople誠意相待HasACommonsenseApproachtoTheirWork處事精敏IsWillingToGiveThatExtraService主動效勞無微不至3SERVICECULTURESTANDARDS四季效勞文化標(biāo)準(zhǔn)FOURSEASONS4FOURSEASONSS.E.R.V.I.C.E.CULTURESTANDARDS四季效勞文化標(biāo)準(zhǔn)MILE微笑YE注目禮ECOGNITION認(rèn)可OICE音調(diào)NFORMED知曉LEAN整潔VERYONE全體5

HANDLINGCOMPLAINTS投

訴

處

理

6HANDLING

COMPLAINTS投

訴

處

理

1.Dealwiththeperson’sfeelings處理對方的心情

2.Accepttheirfeelings接受他們的情緒

3.Thankthepersonforbringingittoourattentionandthendealwiththeproblem感謝對方提出問題并解決問題

4.Takeaction執(zhí)行方案

5.Becheerfulandhelpfulthroughout始終保持愉快并且樂于幫助6.Followuptoensureguestisnowsatisfied確認(rèn)客人已得到滿足7FOURSEASONSPURSUITS四季追擊Howmuchhotelknowledgedoyouhave?酒店知識知多少？8

THREEGOLDENRULES三條黃金準(zhǔn)那么

91.DoThatLittleBitExtra!付出多一點(diǎn)2.AlwaysanswerwithaYES!只能行；不能不行3.OneGoal,OneTeam同舟共濟(jì)10

COMMUNICATION&TEAMWORK

11DEPORTMENT&GROOMING儀容儀表

你沒有第二個(gè)機(jī)會。。。

給別人你第一個(gè)印象12Thegreatestvalueofalleducationistheabilitytodowhatoneoughttodowhetheronelikesitornot;itisthefirstlesson.Howeverearlyaman’strainingbegins,itisprobablythelastlessonhewilleverlearn.

一切教育最可貴的結(jié)果是促使你做不管你愿不愿意但得做的事；這是你第一節(jié)課。無論一個(gè)人的培訓(xùn)何時(shí)開始，這也許是他一生中徹底領(lǐng)悟的最后一節(jié)課。FIRST&LASTLESSON13FIRST&LASTLESSON

WHATKINDOFLEARNER

AREYOU?

您是那一類學(xué)者？14Themostpitifulpeopleintheworldarenotthosewhocannotlearnbutthosewhowillnotlearn.

世界上最可悲的人不是那些不能學(xué)的人而是那些不愿學(xué)的人。FIRST&LASTLESSON15Wearemostwillingtotrainyou;areyouwillingtolearn?

我們很樂意培訓(xùn)你；您是否