督導工作手冊教學內(nèi)容

1/1督導工作手冊教學內(nèi)容督

導

工

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手

冊

杭州天之女時裝有限公司2014年11月

第一章督導的作用職責和義務

一、督導角色認知

1、督導的概念

督導是公司營銷管理體系中的一個重要崗位，是聯(lián)結(jié)公司和客戶及零售店的重要橋梁。

2、督導的作用

作為一名督導者，你必須對公司、客戶及員工盡義務。

對于你的員工而言，你代表著管理方、權力、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升。

對你的公司或你的上級而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務；同時你又代表著手下員工的需求和要求。

對顧客而言：你的產(chǎn)品和員工代表著整個公司。

二、督導的職責

1、督導工作義務

◆對公司的義務：

A．做好分內(nèi)工作，這關系到公司的利益，也是公司雇傭你的原因

B．督導公司有關的營銷計劃和營銷政策，執(zhí)行情況

C．傳達公司有關的企劃文件、會議精神、營銷思路、經(jīng)營理念及管理要求

D．促進終端形象的提升和統(tǒng)一，提高各專賣店管理水平和服務水平

E．引導各專賣店規(guī)范化、科學化的管理

F．協(xié)助和支持營銷一線，解決一些具體實際的問題

G．收集、整理、分析市場信息，為公司制定營銷政策提供依據(jù)

◆對客戶的義務：

A．新店開業(yè)的全程協(xié)助

B．日常營運管理的協(xié)助（人、貨、場等）

C．加盟店日常培訓工作的協(xié)助

◆對員工的義務

為員工創(chuàng)造一種使他們感到被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。

2、督導工作要點

A．根據(jù)上貨時間制定季度工作計劃，包括：開業(yè)計劃、駐店計劃、促銷計劃、培訓計

劃、陳列計劃、店鋪管理計劃），便于片區(qū)工作的開展

B．制定終端店鋪考核要求，運用終端店鋪考核標準對店鋪進行考核

C．根據(jù)終端店鋪考核指標提出終端的整改計劃

D．區(qū)域市場的調(diào)查與分析，收集、整理對手品牌的信息與資料，并提出下一步市場推廣或管理計劃

第二章督導工作內(nèi)容及流程

一、督導巡店工作流程

1、巡店準備流程

◆巡店工作流程

◆店鋪巡查流程

◆巡查了解流程

◆巡店輔導流程

2、明確考察使命及課題

考察之前，根據(jù)店鋪當前營運狀況明確考察目的和有待解決的問題，并事先與店鋪老板或店長溝通，告知其公司有關人員將前去開展監(jiān)督指導工作。

3、當?shù)厥袌鎏皆L

到達當?shù)睾螅紫攘私猱數(shù)厥袌?，通過對競爭品牌的了解明確當前市場競爭格局，把握本品牌的競爭策略和發(fā)展方向，部署本品牌在當?shù)氐膽?zhàn)略布局。

3、基本情況考察

A．進店前：觀察店鋪外觀整體形象，包括門頭、櫥窗、人流量等。（必要時拍照留檔）B．進店后：對基本情況進行情況摸底，包括店鋪的營運管理、員工士氣，銷售過程的相關環(huán)節(jié)的觀察和考核，有必要時可作角色（顧客）扮演。

C．找出問題，擬出解決問題的框架。

4、貨品考察

A．建立現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)

B．貨品管理有沒有直接負責人

C．與貨品直接負責人或店長溝通，談談貨品管理情況

D．親自查看貨品情況，包括總量、結(jié)構、品種

E．統(tǒng)計暢滯銷款，并找出貨品賣點

F．總結(jié)貨品總理

5、客情考察

根據(jù)公司客情管理準則考察店鋪實施情況，并幫助店鋪樹立正確的客情管理觀念。

A．客情的登記數(shù)據(jù)

B．客戶的分類

C．客情維護的細節(jié)

D．客情管理有沒有直接責任人

E．有沒有建立客情管理制度

F．考察責任人有沒有怎樣開展客情管理的思路

G．讓責任人談談具體開展客情維護的成功典型案例

6、店長溝通

通過與店長的談話進一步了解店鋪營運情況，發(fā)現(xiàn)更深層次的問題。如果店長不在，要與店員溝通。談話內(nèi)容包括：

A．員工福利待遇情況

B．員工工作心態(tài)

C．店長對店鋪管理思路的理解情況

D．管理制度的執(zhí)行情況

E．對當?shù)厥袌龅恼莆涨闆r和對品牌發(fā)展的具體想法

7、現(xiàn)場溝通

總結(jié)與店長談話中發(fā)現(xiàn)的問題，并進一步地與老板溝通。

談話內(nèi)容包括：

A．如何解決當前存在的問題

B．公司指導思想溝通

C．公司發(fā)展戰(zhàn)略指導和企業(yè)發(fā)展指導

8、現(xiàn)場指導

A．針對店鋪的薄弱環(huán)節(jié)進行現(xiàn)場指導

B．專業(yè)指導，包括面料知識、搭配銷售、銷售技巧、營運規(guī)范和標準的指導

9、晚會召開

A．按照晚會召開的步驟進行

B．讓每位員工進行發(fā)言

C．總結(jié)員工發(fā)言及時指出當天營業(yè)過程的得失

D．傳達公司利好消息，鼓舞員工士氣

E．教會店長怎樣開展晚會

10、次日早會

A．按照早會召開的步驟進行

B．提出當天營業(yè)目標

C．店鋪當天工作安排

D．教會店長怎樣開展早會

11、考察報告的提交

考察結(jié)事后，必須提交一份詳細的出差報告，內(nèi)容包括（出并巡店反饋報告）：

A．店鋪現(xiàn)狀

B．問題揭露

C．改進措施

D．改進時間和進度

12、內(nèi)部溝通

提交報告后，要與上級進行意見溝通，落實最后的整改方案。

13、將報告?zhèn)髡嬷恋赇?/p>

告知店鋪負責人必須按照整改內(nèi)容進行改進并落實改進時間和進度。

14、整改方案執(zhí)行力的跟進

報告?zhèn)髦恋赇佉院?，要及時分時分階段跟進方案的執(zhí)行情況，將責任落實到人頭，按《督導巡察工作流程》表執(zhí)行出差計劃。

二、駐店督導每日工作流程

1、營業(yè)前

◆組織召開早會

會議流程參照《店鋪早會開展流程》執(zhí)行，開始的時候由駐店督導進行組織召開，并教

會和協(xié)助該專賣店店長召開，最后由店長自己組織召開。駐店工作期間應在早會中編輯加強如下項目的學習：

A．產(chǎn)品面料知識

B．銷售技能的學習

C．關聯(lián)商品搭配學習

◆店鋪衛(wèi)生清潔

包括地面、桌面、玻璃面、貨架、設備設施、易積尖處等

◆陳列的調(diào)整

根據(jù)昨天了解到的天氣預報和今日的實際情況對賣場及櫥窗陳列進行調(diào)整。做到“預先了解，快速反應”。

2、營業(yè)中

A．帶領店長進行銷售數(shù)據(jù)及庫存情況的分析。必要時可根據(jù)店鋪近期的銷售情況、天氣情況、庫存情況調(diào)整店鋪貨品，進行合理適當?shù)难a換貨。

B．協(xié)助店長對當天需要進行客情維護的顧客進行客情維護

C．跟進銷售情況，對員工在銷售中出現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場輔導

D．調(diào)查周邊同行營業(yè)狀況及暢銷品牌，總結(jié)分析原因

E．跟進員工工作狀態(tài)，了解員工當天銷售任務完成的進度

F．協(xié)助店長完成電話回訪

G．對當天增加的

3、營業(yè)結(jié)束

◆協(xié)助店長完成當日銷售報表的完成

◆晚會的召開

具體內(nèi)容為：

A．總結(jié)一天的工作，月度業(yè)績完成情況

B．對今天店鋪中出現(xiàn)的問題提出改進的意見

C．進行銷售分析

◆店鋪衛(wèi)生清潔

包括地面、桌面、玻璃面、貨架、設備設施、易積尖處等

4、駐店時的其他工作

A．與店鋪客戶溝通，建立和建全店鋪相關制度，確保店鋪有序和規(guī)范的動作

B．培養(yǎng)出一名合格的店長及銷售團隊

C．了解和總結(jié)當?shù)刈x的顧客消費群體及穿著的風格，調(diào)整店鋪貨品以適應當?shù)厥袌?/p>

D．與店長進行溝通，幫助店長理順經(jīng)營思路和管理思路

二、店鋪開業(yè)工作流程

為了使督導部員工或片區(qū)主管在新店開業(yè)時有計劃和有步驟地進行開展工作，使其工作方式規(guī)范和有序化，制定如下工作流程。

1、開業(yè)前期市場考察及開業(yè)詳細流程（市場主導、督導協(xié)助）

◆賣場名稱調(diào)查項目ABC

位置

經(jīng)營歷史

營業(yè)面積

商品構成

主力品牌、品種

價格結(jié)構

售賣形式

裝修風格

服務特色

廣告宣傳

促銷形式

消費群體

店內(nèi)設施

其他

◆商圈調(diào)查方法

A．查閱有關統(tǒng)計資料

B．走訪城市或所選區(qū)的各種主管部門

—統(tǒng)計部門

—規(guī)劃部門

—商業(yè)部門

C．實地觀察法

D．抽樣調(diào)查法

E．問卷調(diào)查法

◆選址

店鋪成功與否，店址的選拔非常重要。經(jīng)營店鋪就好比種植植物一樣，除了要有好的種子外，更要有好的土地，以及好園丁的辛勤培育。如果店址選擇得當，客流質(zhì)量與數(shù)據(jù)自然比較理想；反之，則除這一個店營業(yè)額不佳外，整個體系的聲譽都有可能因此愛到影響。因而，依據(jù)商圈調(diào)查結(jié)果，結(jié)合店鋪的特點進行店址選擇會增加開店的成功率。◆◆

◆店鋪店址特征

店鋪的店址有以下幾種可能：

A．店中店：位于城市主要服裝商場或大型百貨店內(nèi)

B．地鋪：位于城市主要商業(yè)區(qū)、金融區(qū)或辦公區(qū)

C．商場鋪：位于城市中的知名商場內(nèi)

無論是店中店，地鋪、還是知名商場，在選址時，都需要特別注意以下特征要求：—交通便利性較好。尤其是多種交通工具均能抵達的地方應列為道選；

—有停車場

—不易堵車

—交通輻射能力較強

—監(jiān)控公交車站點

◆客流分析

在選定店址之前，需要對預選的店址進行客流分析

客流質(zhì)量的調(diào)查方法：設計問卷進行抽樣調(diào)查或走訪現(xiàn)有商家訪談調(diào)查。了解主要客流的職業(yè)、消費能力、消費習慣等特征

客流量的調(diào)查方法：采取實地觀察記錄法。下面分別針對兩種情況具體說明

◆商場店：

A．調(diào)查時間：平日、休息日、節(jié)假日各一天

B．調(diào)查地點：

商場主入口所在的街道

商場對外開放的各個入口處

（）商場客流量調(diào)查表

調(diào)查日期：星期：調(diào)查人：

地點：人數(shù)：時間：主入口街道主入口進店_______門進店______門進店，進入目標樓層進行對等店

由左向右由右向左

9：00-11：00

11：00-13：00

13：00-15：00

15：00-17：00

17：00-19：00

19：00-21：00

◆地鋪店

A．調(diào)查時間：平日、休息日、節(jié)假日各一天

B．調(diào)查地點：目標店鋪所在街道的兩個方向（若是十字路口，則為四個方向）

（）街道人流量調(diào)查表

調(diào)查日期：星期：調(diào)查人：

人數(shù)時間主入口街道進入對等店

由左向右由右向左

9：00-11：00

11：00-13：00

13：00-15：00

15：00-17：00

17：00-19：00

19：00-21：00

◆裝修（品牌形象部主導，督導協(xié)助）

裝修流程及相關內(nèi)容詳見品牌形象部工作流程

◆總部對工程做最后驗收

A．店內(nèi)設施

B．大門入口

C．廣告張貼牌

D．賣場

陳列設施

試衣間

沙發(fā)茶幾

服裝的組合主題，色調(diào)（木，鋼，塑料，玻璃）

燈光（宜亮度適中、主題重點突出）位置，搭配色彩主題視聽設備（電話、VCD機、音響）

POP掛件

POP張貼

空調(diào)

地毯/地板

E．收銀臺

收銀機

驗鈔機

計算機

傳真機

F、倉儲

貨架

通風設備

防潮防蛀設施

G、店員休息區(qū)

座椅

員工私人帶鎖儲藏柜

店面清潔設施

H、安全設施

I、消防設計

J、防盜設施

K、店內(nèi)氣氛設計

必須注意店內(nèi)氣氛的營造，應注意以下幾點

店內(nèi)燈光必須柔和明亮

溫度濕度必須適中

地板/地毯保持清潔

L、店面外觀設計

店面外觀的設計必須明朗

◆開業(yè)前的籌備

A．籌備物品

B．需購置的物品

C．需印刷的物品

名片

信簽

信封

發(fā)票

訂貨單

支付/入賬憑證

產(chǎn)品宣傳小冊子

D．籌備事項

請據(jù)填寫，以下為一些供考慮的項目：

申請與開業(yè)有關的各類準證。在不少于____天前完成

在可靠的銀行開戶。在不少于_____天前完成

若打算接愛信用卡付款，與有關銀行接洽，安排信用卡設施的裝置等事宜。在不少于___天前完成

開始招募店長，店員。在不少于_____天前完成

招標，與裝修商簽定合同。在不少于____天前完成

與公司接洽，安排員工培訓。在不少于_____天前完成

開始店面裝修工作。在不少于____天前完成

確定開業(yè)慶典方式。在不少于_____天前完成

若有需要，開始聯(lián)絡媒體和政府有關部門。在不少于___天前完成

申請電話線和網(wǎng)絡。在不少于_____天前完成

預計訂貨，開訂貨清單。在不少于____天前完成

向總部或相關單位訂購營業(yè)所需物品。在不少于____天前完成

確保貨物送到，并做到：

—確認存貨清單

—為每一式樣服裝及裝飾品準備價目單/打折價目單

—為每件展品準備價格標簽

—確保所標價格正確

◆開業(yè)儀式（推廣部為主，督導部協(xié)助）

開業(yè)儀式象征著公司又一新店的誕生，是可喜可賀的事，當然應給予應有的重視。這既既是借此向公眾宣布公司專賣店的誕生，廣做宣傳的機，也是考驗每位員工是否能提供到位

的服務，并進行迅速調(diào)整的時機。因此，開業(yè)儀式是營運過程中一個極重要的環(huán)節(jié)。

A．開業(yè)形式：

正式開張：以公關為目標

促銷式開張：

這類開張儀式以銷售為目標。視市場情況而定，在確定促銷方式與內(nèi)容前，應先征得公司同意。

海報、橫幅

開業(yè)前期宣傳

開業(yè)酬賓

B．開業(yè)注意事項

應盡可能選擇在銷售旺季前4周開業(yè)

2、新開店督導工作流程

◆新開店鋪工作流程

A、到店前督導應與拓展人員、配合部門（商品部、企劃部、推廣部等部門）溝通，（了解新開店鋪所在城市、位置、合作方式、性質(zhì)、面積、貨品配發(fā)情況、輔料制作情況、開業(yè)促銷推廣活動、開業(yè)時間）等。

B、了解店鋪所在城市天氣、人文、風谷、客戶性格、人均收入及前期開店準備工作的進展情況

C、督導到店后了解熟悉新開店鋪的情況（內(nèi)容：用圖標注具體街道位置（商場專柜位置）、客流情況、競爭品牌促銷推廣情況、工程裝修進度、工程輔料推廣輔料貨品具體到店時間，有無異常情況出現(xiàn)及應對措施）

D、與店長或者客戶溝通，落實店鋪管理體制和工作動作流程

E、督導畫出場區(qū)圖，新開店要根據(jù)區(qū)圖劃分區(qū)域（要辭讓首單配發(fā)款數(shù)或者客戶所定的款數(shù)）；然后以周邊城市的銷售特別及鄰近品牌銷售情況做一個參考，再根據(jù)實際，可容面積做合理的擺貨，做最佳銷售的陳列

F、貨品與宣傳品、輔料及貨架發(fā)出的跟進

G、按招聘流程招聘新員工，根據(jù)店鋪面積和具體情況確定人員數(shù)量

H、對招聘的人員進行培訓和考核，培訓內(nèi)容包括公司簡介、產(chǎn)品知道、陳列技巧、銷售技巧、規(guī)章制度、補貨流程、領班店長的指導培訓（店鋪營運手冊），培訓所需道具：場地、電話（條件允許白板等）

I、店鋪清潔衛(wèi)生及道具的安裝、貨品陳列、促銷活動安排及員工開業(yè)前的注意事項（A、工作服統(tǒng)一、配帶工牌、彩妝上崗，B、培訓的知道、理論與實踐相結(jié)合，C、快速熟悉貨

品的FAB、擺位、價格等）

J、并協(xié)助店長（客戶）做好一切開業(yè)準備工作。包括：賬目的建立、管理薪酬制度的完善，準備文具（包括筆、計劃品、便簽紙、雙面膠、透明膠、價格標簽、A4紙、傳真機、電腦、筆記本（簽到本、交更本、點數(shù)本）

K、督導在店鋪施工完畢后須填寫《裝修驗收單》。整改部分的意見要求客戶現(xiàn)場確認，并落實好整改的時間期限后交由客戶簽字確認

L、正式開業(yè)：（跟進員工的工作狀態(tài)及銷售的狀況、氣氛、活動）對不到位的工作再給予現(xiàn)場培訓指導

M、為了提升督導自身的能力，制定培訓調(diào)查表，由店長（客戶）和員工填寫（詳見培訓培訓意見反饋表）

N、為了更好的了解店鋪的情況，對競爭品牌的位置、銷售情況、面積也要有具體的調(diào)查

O、店鋪進入正常運作后，加強對員工進行針對性的考核，并由店鋪店長（客戶）、跟進

◆開業(yè)培訓流程規(guī)范

培訓前的準備：

A、根據(jù)總公司提供的當季產(chǎn)品主題及款式介紹等內(nèi)容對產(chǎn)品進行分析了解

B、根據(jù)總公司營運部提供的開業(yè)、當季促銷活動與陳列方案

C、督導分工對培訓內(nèi)容的確定、資料的準備及完成培訓資料的時間進度表

D、確定培訓地點，出通知（分自營、加盟兩分）下發(fā)，收集客戶參加培訓名單，（并回復培訓點，根據(jù)參訓人員情況及時安排食宿）

E、培訓內(nèi)容：產(chǎn)品知識、推廣知訓、陳列知識、管理知識

到店后的工作

A、培訓前的準備工作（培訓課程的設計、場地的確定、人數(shù)的確定、培訓資料準備、培訓中需要的道具等）

B、按照培訓計劃進行培訓

C、培訓后的考核及培訓后的總結(jié)

D、繼續(xù)跟進培訓后在店鋪實際運用的效果

◆店鋪后期跟進工作規(guī)范

店鋪溝通

A、工作方式與時間的說明

B、針對店鋪提出的問題與店員探討

C、店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應用及管理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費特性

D、店鋪人員的工作宣導

內(nèi)部管理

（1）帳目管理

A、貨品進出存檢表

B、個別貨品進出匯總核對

C、對單店的各類銷售數(shù)據(jù)進行分類管理，做好銷售分析

D、及時上報每周、每月單店的銷售達成情況

E、必要時配合財務對單店進銷存進行復核

（2）內(nèi)部管理

A、各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？

B、各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關人員及主管的簽字確認？

C、店鋪作業(yè)的傳達及執(zhí)行狀況如何？

D、電腦作業(yè)是否有專人負責，賬目的建立是否齊全？

E、各項輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗收及保管？

（3）賣場狀態(tài)管理

人員作業(yè)方面：

A、導購員的服務態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？

B、導購員的儀容儀表是否符合規(guī)定？

C、導購員的言談舉止如何？

D、導購員的商品陳列技巧如何？

E、導購員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務？

G、導購員是否能熟練運用基本接待用語、語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？

H、導購員對商品知識的了解與應用的情況如何？（FAB、（價位）價值、養(yǎng)護、搭配）

I、導購員對工作流程的熟練程度如何？

J、導購員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷口及安全存量、滯銷品、特賣品）

K、導購員對庫存品的熟悉程度如何？(庫存號碼、位置)

L、營業(yè)員高峰時店面人員是否充足？

M、店鋪的團隊氣氛如何？

顧客動線方面：

A、通道的寬度是滯有利于顧客的瀏覽或挑選？

B、貨架的擺設與商品的陳列是滯有利顧客的通行和視線?

C、地面是滯清潔完好？有無亂堆亂放？

D、店內(nèi)POP的布置是否達到對顧客的誘導性？

E、動線的規(guī)劃是滯產(chǎn)生賣場死角及不易人流進入？

賣場規(guī)劃方面：

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