藥店銷(xiāo)售人員接待技巧

接待技巧主講人:XXX接待技巧一、操作要點(diǎn)（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對(duì)待理智型顧客類(lèi)型習(xí)慣型經(jīng)濟(jì)型沖動(dòng)型活潑型不定型/猶豫型接待技巧1、研究心理，區(qū)別對(duì)待（1）接待理智型顧客這類(lèi)顧客進(jìn)店后對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)商品的產(chǎn)地、名稱(chēng)、規(guī)格，都說(shuō)的比較完整，在購(gòu)買(mǎi)前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面往往進(jìn)行反復(fù)的比較、仔細(xì)挑選。要求：接待服務(wù)要耐心，做到問(wèn)不煩、拿不厭。語(yǔ)言：“不要緊”，“再給您看看這個(gè)”或“我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？”接待技巧1、研究心理，區(qū)別對(duì)待（2）接待習(xí)慣型顧客這類(lèi)顧客進(jìn)店后，直奔向所要購(gòu)買(mǎi)的商品，并能講出其產(chǎn)地名稱(chēng)和規(guī)格，不買(mǎi)別的替代品。要求：營(yíng)業(yè)員要在“記”字上下功夫。尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)地滿(mǎn)足顧客的要求，一般回頭客較多，營(yíng)業(yè)員要立刻回答，輕輕點(diǎn)頭示意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧客看。語(yǔ)言：“您要看看這個(gè)嗎？需要什么款式的或什么商品我給您拿?！苯哟记?、研究心理，區(qū)別對(duì)待（3）接待經(jīng)濟(jì)型顧客這類(lèi)顧客一般有兩種：一種示意價(jià)格低廉作為選購(gòu)商品的前提條件，喜歡買(mǎi)便宜貨，熟悉商品情況。對(duì)這類(lèi)顧客要在揀字上下功夫，讓他們挑到滿(mǎn)意的商品。另外一種專(zhuān)買(mǎi)高檔商品要讓這類(lèi)顧客相信貨真價(jià)實(shí)。要求：營(yíng)業(yè)員要懂的商品的性能、特點(diǎn)。問(wèn)不煩、拿不厭語(yǔ)言：“請(qǐng)您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！”接待技巧1、研究心理，區(qū)別對(duì)待（4）接待沖動(dòng)型顧客這類(lèi)顧客聽(tīng)到商店有新的商品，便趕到商店，不問(wèn)價(jià)格質(zhì)量和用途，到店就買(mǎi)。要求：接待要在快字上下工夫，同時(shí)還要仔細(xì)介紹商品性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比較。語(yǔ)言：“需要什么品牌的我馬上給你拿”。接待技巧1、研究心理，區(qū)別對(duì)待（5）接待活潑型顧客這類(lèi)顧客性情開(kāi)朗、活潑好動(dòng)，選購(gòu)隨和，接待比較容易。要求：多介紹、耐心宣傳解釋當(dāng)好參謀，在講字上下功夫指導(dǎo)消費(fèi)。語(yǔ)言:請(qǐng)您多看看這種，我建議您買(mǎi)這種藥品，它比較適合您。接待技巧1、研究心理，區(qū)別對(duì)待（6）接待猶豫型顧客這類(lèi)顧客進(jìn)店后面對(duì)商品拿不定主意，挑了很久還下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。要求:接待要在幫字上下功夫，耐心介紹商品，當(dāng)好顧客的參謀，幫助他們選購(gòu)商品，一般顧客還是相信營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)。語(yǔ)言:“這種可以嗎?價(jià)格低一點(diǎn)質(zhì)量又好”或“這種商品是**地產(chǎn)的，它的特點(diǎn)是**?！苯哟记梢弧⒉僮饕c(diǎn)（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對(duì)待2、營(yíng)業(yè)繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待（2）靈活應(yīng)用“四先四后”的原則先易、后難，先簡(jiǎn)、后繁，先急、后緩，先特殊、后一般。接待技巧一、操作要點(diǎn)（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對(duì)待2、營(yíng)業(yè)繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待（2）靈活應(yīng)用“四先四后”的原則（3）“接一顧二招呼三”和交叉售貨穿插進(jìn)行接待技巧營(yíng)業(yè)員要運(yùn)用好“接一、顧二、招呼三”的接待方法，在接待第一位顧客時(shí)，抽空詢(xún)問(wèn)第二位顧客:”先生，您要買(mǎi)什么?”并順便向第三位顧客點(diǎn)頭示意，或招呼說(shuō):“請(qǐng)稍候”。接待技巧一、操作要點(diǎn)（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對(duì)待2、營(yíng)業(yè)繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待（2）靈活應(yīng)用“四先四后”的原則（3）“接一顧二招呼三”和交叉售貨穿插進(jìn)行（4）眼觀六路耳聽(tīng)八方接待技巧營(yíng)業(yè)員在同時(shí)接待多位顧客時(shí)，要求作到眼快（看清顧客先后次序和動(dòng)態(tài)）、耳快（傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)談?wù)摚?、腦快（反應(yīng)靈敏判斷準(zhǔn)確）、嘴快（招呼適時(shí)答問(wèn)迅速結(jié)算報(bào)帳快）、手快（動(dòng)作敏捷干凈利索取貨換貨展示包禮找零迅速）、腳快（依據(jù)售貨操作的需要及時(shí)移動(dòng)）。這眼耳腦嘴手腳六者協(xié)調(diào)配合。接待技巧一、操作要點(diǎn)（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對(duì)待2、營(yíng)業(yè)繁忙，有序接待（二）接待中常見(jiàn)情況的處理接待技巧——接待中常見(jiàn)情況的處理1、向顧客詢(xún)問(wèn)得不到回答時(shí)顧客可能有這樣幾種原因：第一種是問(wèn)話(huà)的聲音小顧客沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)；第二種是顧客沒(méi)有拿定注意要買(mǎi)什么；第三種是顧客專(zhuān)心致志的注視某種商品。要求：這時(shí)營(yíng)業(yè)員不應(yīng)有不滿(mǎn)或反感情緒，而是稍提高點(diǎn)聲音，再次親切向顧客詢(xún)問(wèn)或拿出幾種商品用商品答話(huà)。語(yǔ)言：“你想看看這個(gè)嗎？”或“我給您拿出幾種看看好嗎？”接待技巧——接待中常見(jiàn)情況的處理2、向顧客詢(xún)問(wèn)得不到禮貌回答時(shí)一般來(lái)說(shuō)這種情況并不多見(jiàn)。要求：這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)有高度的涵養(yǎng)，不計(jì)較顧客的語(yǔ)言態(tài)度。并對(duì)問(wèn)題作具體分析區(qū)別對(duì)待。如屬于脾氣暴躁、缺乏修養(yǎng)、說(shuō)者無(wú)心的顧客，應(yīng)給予諒解，并以文明禮貌的語(yǔ)言去感染他們；對(duì)于有意耍笑營(yíng)業(yè)員或無(wú)理取鬧的人，要頭腦冷靜，不能反唇想譏以不禮貌對(duì)待不禮貌。語(yǔ)言：“同志，如果您對(duì)我們的服務(wù)工作感到不滿(mǎn)的話(huà)，歡迎批評(píng)指正?！苯哟记伞哟谐Ｒ?jiàn)情況的處理3、顧客挑的仔細(xì)而其他購(gòu)物的顧客又多時(shí)要求：這時(shí)營(yíng)業(yè)員可向正在挑選商品的顧客交代清楚，語(yǔ)言要柔和、簡(jiǎn)練，讓其慢慢挑選；在接待其它顧客，要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，抬頭售貨，全面照顧，接一、待二、照顧三。要求：“同志，您先挑選，不合適我來(lái)給您換”或“別著急慢慢挑?！苯哟记伞哟谐Ｒ?jiàn)情況的處理4、兩位顧客爭(zhēng)購(gòu)?fù)粯由唐范唐酚种挥幸患r(shí)要求：在無(wú)法拿出第二件商品的情況下，要努力消除顧客之間的矛盾，向顧客了解情況，按先急后緩，先外地后本地來(lái)解決。同時(shí)，對(duì)未買(mǎi)到商品的顧客，耐心勸說(shuō)，并給與預(yù)約登記，貨到通知顧客。語(yǔ)言：“同志，謝謝您的合作。貨到后，我一定立即通知您?！苯哟记伞哟谐Ｒ?jiàn)情況的處理5、顧客代他人購(gòu)物，規(guī)格型號(hào)又講不清時(shí)要求：應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)托買(mǎi)人的情況。語(yǔ)言：“請(qǐng)保留好發(fā)票，如不合意，應(yīng)保持原樣，以便退調(diào)。”接待技巧——接待中常見(jiàn)情況的處理6、顧客選好商品決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)要求：這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)開(kāi)好銷(xiāo)售小票并交給顧客。語(yǔ)言：“請(qǐng)您去*號(hào)收銀臺(tái)，交款后來(lái)取貨?！碑?dāng)顧客交款后回來(lái)，收回顧客手中的銷(xiāo)售小票第二聯(lián)，隨后把顧客挑選好的商品包裝好后交給顧客。語(yǔ)言：“謝謝您，請(qǐng)您拿好了。歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”接待技巧——接待中常見(jiàn)情況的處理7、個(gè)別顧客稱(chēng)呼營(yíng)業(yè)員不禮貌，用“喂”“哎”等稱(chēng)呼時(shí)一般來(lái)說(shuō)有這樣幾種情況：一種是顧客急于買(mǎi)到某種商品，匆忙來(lái)到柜臺(tái)前，這樣稱(chēng)呼營(yíng)業(yè)員。要求：營(yíng)業(yè)員要急顧客之所急，及時(shí)招待，快速成交，滿(mǎn)足他們的要求。另一種是少數(shù)顧客由于缺乏文明、修養(yǎng)、禮貌，用這樣習(xí)慣的口頭語(yǔ)來(lái)稱(chēng)呼營(yíng)業(yè)員。要求：營(yíng)業(yè)員不應(yīng)計(jì)較顧客的態(tài)度和語(yǔ)言，而要以文明的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言，去接待和影響顧客。語(yǔ)言：“同志，您一定很著急吧！好，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)?！苯哟记伞哟谐Ｒ?jiàn)情況的處理8、對(duì)于挑剔的顧客在接待時(shí)要求：營(yíng)業(yè)員主動(dòng)熱情介紹商品的性能特點(diǎn)，引導(dǎo)顧客拿主意，說(shuō)話(huà)既要誠(chéng)懇，又要有說(shuō)服力。語(yǔ)言：“請(qǐng)您仔細(xì)看看說(shuō)明書(shū)，不合適，我再給您拿。”接待技巧——接待中常見(jiàn)情況的處理9、與顧客發(fā)生矛盾時(shí)周?chē)鸂I(yíng)業(yè)員要求：周?chē)臓I(yíng)業(yè)員首先應(yīng)立足于緩和解決矛盾，主動(dòng)上前替當(dāng)事?tīng)I(yíng)業(yè)員向顧客賠禮道歉，承擔(dān)責(zé)任，如解決不了時(shí)，請(qǐng)示主管解決。語(yǔ)言：“我們的服務(wù)工作還有很多不周全之出，歡迎你指導(dǎo)，幫助我們改進(jìn)工作?！苯哟记伞哟谐Ｒ?jiàn)情況的處理10、與顧客發(fā)生矛盾顧客確實(shí)無(wú)理要求：堅(jiān)持“服務(wù)第一、顧客至上、顧客總是對(duì)的”的思想。營(yíng)業(yè)員首先要有一個(gè)高姿態(tài)，正確對(duì)待顧客。在堅(jiān)持原則、講清道理的前提下，要寬以待人，感化顧客。語(yǔ)言：“同志，沒(méi)關(guān)系。您到這里來(lái)，就是我們的客人，我們歡迎您再來(lái)?！苯哟记伞哟谐Ｒ?jiàn)情況的處理11、顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員不打招呼，在玻璃柜上亂敲時(shí)要求：碰到這種顧客，營(yíng)業(yè)員不能發(fā)火訓(xùn)斥，而應(yīng)以和藹的態(tài)度、親切的語(yǔ)言去感化他。語(yǔ)言：“同志，請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)”或“對(duì)不起，讓您久等了”。接待技巧——接待中常見(jiàn)情況的處理12、接待老年人，買(mǎi)東西反應(yīng)慢要求：對(duì)老年人要更加熱情耐心。顧客多時(shí)，首先接待老年人，幫助挑選，開(kāi)好銷(xiāo)售小票，并交代清楚，包扎驗(yàn)好商品。語(yǔ)言：“大娘/大爺，不要著急，請(qǐng)您慢慢挑，我再給拿幾種?！薄罢?qǐng)您到收銀臺(tái)交款，注意安全，交了款后，到我這里來(lái)取商品。”接待技巧——接待中常見(jiàn)情況的處理13、接待殘疾顧客時(shí)要求：首先抱有同情心，不能有絲毫討厭歧視的表情，應(yīng)該特殊照顧，分外熱情，幫助挑選，人多時(shí)首先接待。語(yǔ)言：“您到我們藥店，就象到家一樣，不用客氣，有什么不便，只管說(shuō)，我一定盡力，請(qǐng)您走好?！苯哟记伞哟谐Ｒ?jiàn)情況的處理14、顧客聽(tīng)完介紹試完商品仍不買(mǎi)要求：可向顧客詳細(xì)介紹連帶商品或同類(lèi)的性能特點(diǎn)，配套使用的好處，爭(zhēng)取交易成功。若顧客聽(tīng)完介紹后，仍不買(mǎi)，你不能有不滿(mǎn)意表示，要做到買(mǎi)和不買(mǎi)一樣熱情。語(yǔ)言：“歡迎您隨時(shí)光臨！”接待技巧——接待中常見(jiàn)情況的處理15、碰到幾個(gè)男顧客嬉皮笑臉挑這挑那，對(duì)女營(yíng)業(yè)員糾纏不休時(shí)要求：遇到這種情況，男營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)上前接待，如果由女營(yíng)業(yè)員自己接待，必須嚴(yán)肅正經(jīng)，既不隨便，也不開(kāi)口罵人，使對(duì)方無(wú)機(jī)可乘。平時(shí)，女營(yíng)業(yè)員要態(tài)度穩(wěn)重，不可過(guò)分花俏。語(yǔ)言：“同志，請(qǐng)您自重，這樣做不合適，對(duì)您也沒(méi)什么好處?！苯哟记伞哟谐Ｒ?jiàn)情況的處理16、幾位顧客一起來(lái)買(mǎi)商品，意見(jiàn)又不統(tǒng)一時(shí)，怎么辦要求：營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握顧客心理，判斷誰(shuí)是買(mǎi)主，然后根據(jù)主要服務(wù)對(duì)象，當(dāng)好參謀，要以滿(mǎn)足購(gòu)買(mǎi)人或當(dāng)權(quán)者的要求為原則來(lái)調(diào)和矛盾，盡快成交，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)。語(yǔ)言：“我看這種不錯(cuò)，請(qǐng)您再好好看一下”應(yīng)介紹這種商品的作用特點(diǎn)、適應(yīng)癥等。接待技巧——接待中常見(jiàn)情況的處理17、營(yíng)業(yè)員在記帳、制表、整理或補(bǔ)充商品時(shí)，顧客問(wèn)話(huà)要求：應(yīng)首先微笑點(diǎn)頭示意，如無(wú)特殊原因，應(yīng)立即停止手頭的工作去接待顧客。如一時(shí)走不開(kāi)，也應(yīng)向顧客打招呼。語(yǔ)言：“對(duì)不起，讓您久等了，我馬上就來(lái)。”接待技巧——接待中常見(jiàn)情況的處理18、顧客在挑選商品時(shí)，時(shí)間較長(zhǎng)，又不中意，但又不好意思離開(kāi)時(shí)要求：如遇到這種情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員要注意觀察顧客的心理，本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，講究職業(yè)道德。語(yǔ)言：“同志，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您再到別的藥店去看看。”接待技巧一、操作要點(diǎn)（一）接待操作技巧1、研究心理，區(qū)別對(duì)待2、營(yíng)業(yè)繁忙，有序接待（二）接待中常見(jiàn)情況的處理二、相關(guān)知識(shí)揣摩心理、迎合顧客接待技巧——揣摩心理、迎合顧客購(gòu)銷(xiāo)員在接觸顧客的過(guò)程中，應(yīng)通過(guò)采取主動(dòng)介紹、多加詢(xún)問(wèn)和市場(chǎng)調(diào)查三種方法來(lái)揣摸顧客心理，迎合顧客的需求。有針對(duì)性地接待顧客，使每一位顧客高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。觀賞顧客進(jìn)店的目的了解信息實(shí)施購(gòu)買(mǎi)接待技巧——揣摩心理、迎合顧客1、觀賞者觀察者特點(diǎn)：這類(lèi)顧客進(jìn)入醫(yī)藥商店，暫無(wú)購(gòu)買(mǎi)的意圖，只是為了感受氣氛，但也不排除由沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生，或?yàn)橐院筚?gòu)買(mǎi)做些準(zhǔn)備。接待方法:a.營(yíng)業(yè)員要繼續(xù)進(jìn)行自己的工作，如繼續(xù)接待某位顧客，即使沒(méi)有其他事做，也可以找些事做，如擦擦柜臺(tái)，僅在近處用眼角的余光關(guān)注一下這位觀賞者。b.營(yíng)業(yè)員也可用眼神和微笑與顧客打一個(gè)招呼，以示歡迎，然后做自己的事。c.或直接用語(yǔ)言表示“我們的品種很多，請(qǐng)您慢慢欣賞，如果有什么需要，叫我一聲?！苯哟记伞π睦怼⒂项櫩?、了解信息者了解信息者的特點(diǎn)：此類(lèi)顧客進(jìn)入醫(yī)藥商店時(shí)，暫無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)目的，僅僅處于一個(gè)了解信息，了解行情，學(xué)習(xí)購(gòu)買(mǎi)的階段，他們會(huì)注意觀看標(biāo)價(jià)簽，詢(xún)問(wèn)價(jià)位，會(huì)提一些與藥品，質(zhì)量有關(guān)的問(wèn)題。接待技巧——揣摩心理、迎合顧客2、了解信息者接待方法：營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情地接待這類(lèi)顧客，耐心的向他們介紹一些醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)，告訴他們?cè)趺幢葍r(jià)格，比什么，講明價(jià)格差異的原因，甚至可以寬容的鼓勵(lì)他們多看看，多比比，覺(jué)得何時(shí)再回來(lái)，營(yíng)業(yè)員越寬容顧客就越容易感動(dòng)，他們會(huì)感到你是專(zhuān)家，你是真誠(chéng)的，沒(méi)有隱瞞的，因此你是可信的。在交談過(guò)程中營(yíng)業(yè)員還可抓住時(shí)機(jī)，適時(shí)地向這位顧客推薦一些本