呼叫中心情緒管理教材

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呼叫中心情緒管理呼叫中心情緒管理教材第1頁您對即將從事職業(yè)了解知多少？

呼叫中心知多少？12345知多少？未來困難知多少？未來規(guī)劃怎樣？入職前做了多少準(zhǔn)備？呼叫中心情緒管理教材第2頁呼叫中心充滿了機(jī)會呼叫中心充滿了挑戰(zhàn)呼叫中心從業(yè)職業(yè)難度相對較高呼叫中心從業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)缺乏您對即將從事職業(yè)應(yīng)該知道：呼叫中心情緒管理教材第3頁全國坐席數(shù)量65.6萬，從業(yè)人口超100萬2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第4頁呼叫中心尚屬發(fā)展期：存在問題也不少我國呼叫中心從——年開始？標(biāo)準(zhǔn)90后全國呼叫中心面臨問題：高職業(yè)難度、低待遇、無專門職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、人員流動性大、工作壓力大發(fā)展問題在發(fā)展中處理：時(shí)勢造英雄2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第5頁呼叫中心員工心理壓力大接入型呼叫中心：用戶帶著問題與情緒來問題處理時(shí)間與處理結(jié)果不受呼叫中心控制員工年紀(jì)結(jié)構(gòu)小、大多都未接收過專業(yè)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練員工心理壓力大2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第6頁呼叫中心員工心理壓力大對壓力反應(yīng)分為主動和被動2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第7頁呼叫中心員工情緒管理2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第8頁您是哪一位？周六早上6:00，你正在熟睡，你家樓上鄰居開始不自覺在家搞裝修，瘋狂電鋸聲中，讓你抓狂。這時(shí)你該怎么辦？A類人：B類人：C類人：D類人：2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第9頁情緒因何而來？2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第10頁不良情緒因何而來？你想法就是一副眼鏡，她決定你看到世界樣子，控制著你情緒2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第11頁不良情緒因何而來？人情緒不是由某件事情引發(fā)，而是由經(jīng)歷了這一事件人對事件解釋和評價(jià)引發(fā)先處理心情，再處理事情2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第12頁13請你構(gòu)想一下追逐結(jié)果?受傷兔子和獵狗呼叫中心情緒管理教材第13頁獵狗回答說你們兩個之間小反而跑得快得多！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！

一只牧羊在旁嘲笑說呼叫中心情緒管理教材第14頁為何獵狗會輸？心理學(xué)解釋：認(rèn)知決定了你態(tài)度知識、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行三個主要原因，其中態(tài)度尤其飾演著帶動角色。態(tài)度愿意干知識技能是什么？怎么干？15呼叫中心情緒管理教材第15頁討論一下，獵狗下一步見面臨問題被訓(xùn)斥被懷疑能力被嘲笑待遇下降被替換目標(biāo)是混口飯吃，結(jié)果造成沒飯吃——職場普遍心理呼叫中心情緒管理教材第16頁呼叫中心員工情緒管理2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第17頁自我情緒管理4個步驟2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第18頁2.1掌握控制情緒方法情緒行為療法ABC：美國心理學(xué)家埃利斯創(chuàng)建，指在心理治療過程中，經(jīng)過幫助求援者發(fā)覺其不合理、造成其心理迷惑認(rèn)知，并將其改變?yōu)楹侠怼⒔】嫡J(rèn)知，從而到達(dá)改變求援者心態(tài)及情緒方法觀念一轉(zhuǎn)天地寬A：activatingevents，指激發(fā)事件；B：beliefsystem，指人們對事件所持觀念或信念；C：emotionalandbehavioralconsequences，指觀念或信念所引發(fā)情緒及行為后果；2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第19頁2023/3/92.1掌握控制情緒方法呼叫中心情緒管理教材第20頁進(jìn)行ABC分析.A::事情誘因或者起因B:其中不合理信念是什么C:造成情緒常見問題2.2掌握控制情緒方法訓(xùn)練2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第21頁客戶都是被問題困擾——了解客戶我是問題處理者而不是問題制造者——控制局面客戶埋怨不是針對我，而是針對問題——角色抽離保持冷靜，深呼吸——控制情緒客戶不滿意，不過我不能受他影響——專業(yè)精神我要用良好情緒去影響他建立主動、正向信念，重復(fù)強(qiáng)化信念2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第22頁隨堂訓(xùn)練選取生活中發(fā)生一件引發(fā)本身負(fù)面情緒事情，進(jìn)行ABC分析并進(jìn)行交流選取工作中發(fā)生一件引發(fā)本身負(fù)面情緒事情，進(jìn)行ABC分析并進(jìn)行交流2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第23頁應(yīng)知應(yīng)會不良情緒不能積累，要學(xué)會釋放暫時(shí)性控制情緒不等于情緒管理情緒管理是從根本上處理情緒產(chǎn)生問題2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第24頁養(yǎng)成習(xí)慣.凡事?lián)Q個角度去思索；凡事?lián)Q個立場去思索；固化為自我性格.性格掌握在自己手中；性格決定命運(yùn)2.3養(yǎng)成習(xí)慣并逐步固化為自我性格呼叫中心情緒管理教材第25頁呼叫中心員工情緒管理2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第26頁呼叫中心管理者要對員工情緒進(jìn)行管理2023/3/9他人同事客戶適合用于班組長及管理人員，主要經(jīng)過行為觀察、外部信息及服務(wù)指標(biāo)改變來識別全部員工：經(jīng)過聲音改變、關(guān)鍵字來識別，需要聽音來總結(jié)呼叫中心情緒管理教材第27頁員工情緒管理關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)面情緒是能夠預(yù)防，呼叫主管不要因小而不為，細(xì)節(jié)做好，不但能夠防止產(chǎn)生負(fù)面情緒，在負(fù)面情緒初顯時(shí)也較輕易引導(dǎo)和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意：2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第28頁怎樣發(fā)覺員工情緒？2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第29頁班組長基本工具1：員工8問１、他會為何開心，為何不開心？

２、怎樣成長背景和家庭環(huán)境成就了他現(xiàn)在性格？

3、這么性格怎樣得到高興？

4、用什么樣方式來疏理他情緒？

5、他最近生活是什么樣情況？發(fā)生了怎樣改變？

6、哪些原因會使得他不開心？

7、面對這些原因，怎樣調(diào)整心態(tài)？怎樣激勵他前進(jìn)？

8、什么樣工作前景和生活前景對他組成吸引力？呼叫中心情緒管理教材第30頁隨堂測驗(yàn)：你能準(zhǔn)確把握他人情緒改變嗎？2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第31頁隨堂測驗(yàn)：你能準(zhǔn)確把握他人情緒改變嗎？2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第32頁隨堂測驗(yàn)：你能準(zhǔn)確把握他人情緒改變嗎？2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第33頁答案：bcbdda經(jīng)過聲音區(qū)分情緒隨堂測驗(yàn)：你能準(zhǔn)確把握他人情緒改變嗎？2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第34頁員工情緒干預(yù)關(guān)