醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)

醫(yī)療服務(wù)

怎樣做好主動服務(wù)

講者----

邳州康華醫(yī)院全體內(nèi)科醫(yī)護(hù)人員

1醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第1頁2醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第2頁更新服務(wù)理念我國醫(yī)療制度改革不停深入，人民群眾就醫(yī)行為也在逐步改變。過去醫(yī)護(hù)人員提供只是醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)，而現(xiàn)在重視是服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。重視病人臨床實(shí)效，讓患者滿意是我們最終目標(biāo)。3醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第3頁醫(yī)院服務(wù)越來越多關(guān)注病人原因。4醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第4頁讓病人得到所期望得到滿意服務(wù)，是醫(yī)院服務(wù)管理主要內(nèi)容。病人滿意是病人消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)后一個(gè)情感定位，是消費(fèi)前期望與消費(fèi)后實(shí)際感受對比后評價(jià)。5醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第5頁當(dāng)今醫(yī)院面臨病人越來越復(fù)雜，對技術(shù)水平要求、對費(fèi)用關(guān)注、對服務(wù)水準(zhǔn)期望等也越來越高，醫(yī)院感到了前所未有壓力。6醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第6頁實(shí)現(xiàn)病人滿意服務(wù)必須是一個(gè)全員參加過程。所以，首先要使病人滿意成為醫(yī)院全體員工共同意識，讓員工發(fā)自內(nèi)心把主動服務(wù)變?yōu)橐粋€(gè)習(xí)慣，一種自覺行為，不停地改進(jìn)服務(wù)行為。7醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第7頁創(chuàng)建活動堅(jiān)持“以病人為中心”，緊緊圍繞醫(yī)院管理“服務(wù)、質(zhì)量、安全、費(fèi)用”4個(gè)重點(diǎn)，從增強(qiáng)社會了解、緩解醫(yī)患矛盾難題入手，抓住醫(yī)院管理基本要素，8醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第8頁提升醫(yī)療服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改造醫(yī)院環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療流程，努力保障醫(yī)療安全，全方面提升了醫(yī)院科學(xué)管理水平。9醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第9頁要想做好主動服務(wù)就要做好以下幾點(diǎn)1首先要清楚病人及家眷需要及關(guān)心什么。2采取主動應(yīng)對辦法。3醫(yī)療服務(wù)個(gè)性化。4當(dāng)代醫(yī)院應(yīng)有服務(wù)理念。10醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第10頁一、病人及家眷需要什么

診療是否準(zhǔn)確；治療是否有效；是否在治療中感受到了溫暖；醫(yī)療費(fèi)用是否合理；是否要消耗很大精力；1234511醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第11頁

是否帶來了額外傷害；個(gè)人隱私是否得到了保護(hù)；服務(wù)是否方便、快捷；服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)雅、舒適；服務(wù)中個(gè)人自尊是否得到了維護(hù)。67891012醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第12頁二、采取主動應(yīng)對辦法。

應(yīng)對方法有三點(diǎn)：語言技巧、盡職盡責(zé)、尊重病人、了解病人。12313醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第13頁（一）語言技巧：不但要重視語言內(nèi)容，還應(yīng)注意語速和語氣，要真正做到態(tài)度和善、語言親切。第一次見面時(shí)，要象老朋友一樣微笑，然后記住他名字；使病人從內(nèi)心體會到自己受重視程度，而不是以多少多少床來呼叫患者。14醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第14頁一句“大爺，你發(fā)燒，要多喝水”，“大爺，您正是免疫力最低時(shí)候，一定要勤漱口”，很日常稱謂，很短幾句話，使患者倍感親切，處處體會到護(hù)理人員溫情服務(wù)。15醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第15頁16醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第16頁走進(jìn)病房到病人床邊，一個(gè)親切適當(dāng)稱謂，會讓病人心中一暖，再加上眼神交流和動作撫慰，如同一劑良藥拉近了彼此距離。對年老可稱爺爺、奶奶，中年可稱阿姨，這么聽起來很隨和，也很親切；17醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第17頁也可依據(jù)其職業(yè)，叫老師等以示尊重。另外，非語言溝通也起著潛移默化作用。尤其是微笑，不要吝嗇你微笑，即使帶了口罩你笑也能讓病人感覺到，你眼睛應(yīng)該是彎彎。18醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第18頁與病人溝通中經(jīng)過不厭其煩語言交流，有步驟物理檢驗(yàn)（包含必要視、觸、叩、聽，中醫(yī)望、聞、問、切）傳送關(guān)心和溫馨，爭取最大范圍內(nèi)贏得病人信賴與尊重，讓病人得到“人間自有溫情在”第一印象。19醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第19頁良好開始是成功二分之一。自信、持重、溫和、平靜是服務(wù)過程良好氣氛，不卑不亢、主動溝通、熱情語言、靜心等候是服務(wù)心態(tài)。醫(yī)務(wù)人員不但要有一個(gè)良好心態(tài)更要有一定素養(yǎng)，一定水平專業(yè)技能。20醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第20頁

最少要求在通曉本專業(yè)范圍，力爭了解與掌握本專業(yè)國內(nèi)外研究進(jìn)展與動態(tài)。不但能很好地治療本專業(yè)內(nèi)每一位患者（不是簡單確保治好）21醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第21頁讓患者知曉該病發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸、治療過程，療效轉(zhuǎn)歸等等，更要重視預(yù)防與健康教育，讓病人掌握，防治結(jié)合本事，健康生活要領(lǐng)。既重于治又重于防，使患者在治療過程中得到溫暖關(guān)心。22醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第22頁23醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第23頁（二）盡職盡責(zé)：光靠嘴上功夫也不行。要經(jīng)常下病房，關(guān)心病人，加固感情，切實(shí)為其處理困難和疑問。病人及家眷隨叫隨到，并詳細(xì)查體，問詢時(shí)應(yīng)主動上前仔細(xì)聆聽病人所提出問題，并禮貌回答，忌態(tài)度生硬、相互推諉。24醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第24頁更不要無事坐在辦公室聊天，人說禍從口出，往往你不經(jīng)意一句話被病人或家眷聽到就會給他們產(chǎn)生反感和不信任想法。你言行病人隨時(shí)都在為你打分。有些病人常會在病房發(fā)怨言，甚至辱罵醫(yī)院收費(fèi)太貴、亂收。25醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第25頁碰到這種情況我們應(yīng)及時(shí)上前耐心向病人講解，并為其查實(shí)，確實(shí)有誤應(yīng)和相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)退費(fèi)并解釋發(fā)生失誤原因以征得病人諒解，讓病人放心滿意，26醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第26頁以為我們是可信。要知道為一個(gè)不信任我們病人做治療和護(hù)理，那是一件多么可怕事情，任何突如其來糾紛都會隨時(shí)發(fā)生。27醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第27頁（三）尊重病人了解病人：怎樣讓我們話沒有白說，腿沒有白跑，得靠大家動腦筋將其協(xié)調(diào)盡善盡美。其中一點(diǎn)我們一定要重視病人心理，了解他們內(nèi)心世界，才能采取有效溝通方式和提供對應(yīng)護(hù)理辦法。28醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第28頁我們醫(yī)務(wù)人員要有強(qiáng)烈預(yù)見性，任何事情想在事情發(fā)生前面。從入院須知通知到健康宣傳教育，都在告訴病人安全與我們工作好壞息息相關(guān)?？赡芤粋€(gè)白細(xì)胞極低病人因?yàn)榉湃肓烁腥靖邿岱块g而取得了新感染；29醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第29頁可能你預(yù)見了該病人有皮膚破損危險(xiǎn)卻未采取任何有效辦法而發(fā)生褥瘡；可能在你發(fā)覺該病人小便不能很好控制情況下細(xì)心為其鋪一張中單會免去你折騰換整張床鋪。30醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第30頁還有，溝通考究是有效溝通，不要說了半天沒有任何收獲，這是沒有意義。我們必須從交流溝通中了解他家庭情況，他家庭組員有哪些，重?fù)?dān)落在哪幾個(gè)人身上，該家眷實(shí)際思維能力和配合程度我們都應(yīng)該評定。31醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第31頁32醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第32頁這些都是我們要做，顯得平凡而瑣碎。但只要你真心付出了，病人他會感覺到，他會用他方式來向你表示感激。這似乎是一個(gè)良性循環(huán)，有一個(gè)力量在支撐著我，使我天天睜開眼睛能愈加努力工作。有相互促進(jìn)、相輔相成功效。33醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第33頁與病人及其家眷溝通、通知主要內(nèi)容及時(shí)統(tǒng)計(jì)在病歷中，并簽署必要知情同意書。充分表達(dá)了醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心，建立誠信醫(yī)患關(guān)系。34醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第34頁做好以下方面工作：1、入院宣傳教育

患者入院后，責(zé)任護(hù)士熱情接待病人，同時(shí)對病人進(jìn)行評定，依據(jù)患者接收能力做好宣傳教育。向患者作自我介紹，并介紹住院環(huán)境、管床醫(yī)生和護(hù)士、入院指南、規(guī)章制度、物品保管、治療時(shí)間、就餐及休息時(shí)間。35醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第35頁對于存在有跌倒隱患原因者，做好防跌倒通知。介紹時(shí)語速放慢，對聽不清者要重復(fù)講解直到病人掌握為止。消除病人對環(huán)境陌生感，為建立良好護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。36醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第36頁37醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第37頁2、治療前檢驗(yàn)項(xiàng)目指導(dǎo)耐心詳細(xì)地向病人解釋各項(xiàng)檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)、方法、配合注意事項(xiàng)及主要性，如B超檢驗(yàn)意義，留取各種標(biāo)本要求，測眼壓后注意勿揉眼，等使病人能夠很好地配合各項(xiàng)檢驗(yàn)，主動做好術(shù)前準(zhǔn)備。38醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第38頁3、心理指導(dǎo)

對于老年人，他們對自己所患疾病和手術(shù)治療缺乏相關(guān)知識，擔(dān)心術(shù)后恢復(fù)不理想，日后正常生活不能自理，心理壓力大。39醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第39頁所以，護(hù)士應(yīng)依據(jù)患者心理狀態(tài)和性格，勉勵患者傾訴內(nèi)心感受，找出焦慮原因，針對心理問題實(shí)施有放矢情感支持，促使患者主動配合治療護(hù)理。40醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第40頁

4、用藥指導(dǎo)

向患者介紹疾病治療方法，每次用藥前通知患者藥品名稱、治療作用及可能出現(xiàn)不良反應(yīng)。41醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第41頁對于一些有毒性藥品，更應(yīng)通知預(yù)防辦法。如地高辛，尤其是高齡患者，天天半片，多了會出現(xiàn)黃視、綠視，惡心、嘔吐，心律失常等。42醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第42頁

5、特殊檢驗(yàn)前指導(dǎo)

依據(jù)不一樣疾病做好相關(guān)知識宣傳教育，如胃鏡，肝膽彩超檢驗(yàn)要空腹。指導(dǎo)患者做好個(gè)人清潔衛(wèi)生，以良好身心狀態(tài)配合檢驗(yàn)。43醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第43頁6、醫(yī)療費(fèi)用通知（包含各種檢驗(yàn)費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)、治療費(fèi)等費(fèi)用）。44醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第44頁7、出院后隨訪患者出院后要在一定時(shí)間內(nèi)回訪病人病情及用藥情況，提醒患者規(guī)律服藥及注意事項(xiàng)，多久需要復(fù)查等等。45醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第45頁學(xué)會換位思索假如我們自己是病人，渴望得到不就是來自于醫(yī)護(hù)人員真誠和認(rèn)真服務(wù)嗎？誰不渴望得到關(guān)心和照料呢？我們每個(gè)人都會經(jīng)歷生老病死過程，換位對我們來說并不難。46醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第46頁總之，“病人滿意”這四個(gè)字看似簡單，但要完全到達(dá)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)是件不輕易事。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)生命線，沒有質(zhì)量，醫(yī)療服務(wù)也就失去了意義，所以，醫(yī)療服務(wù)過程中必須樹立質(zhì)量第一觀念。47醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第47頁醫(yī)療質(zhì)量優(yōu)劣集中反應(yīng)了醫(yī)院整體服務(wù)水平。醫(yī)療質(zhì)量形成是把生活服務(wù)、心理服務(wù)和技術(shù)服務(wù)融為一體對病人實(shí)施診療、治療并期望到達(dá)康復(fù)目標(biāo)連續(xù)過程。48醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第48頁三、當(dāng)代醫(yī)院應(yīng)有服務(wù)理念

醫(yī)院理念是指醫(yī)院用語言文字向社會公布宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、標(biāo)準(zhǔn)、精神等。宗旨——是指醫(yī)院根本目標(biāo)或意圖。49醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第49頁有中國特色社會主義醫(yī)院服務(wù)理念就是“以就醫(yī)者為中心”，在醫(yī)療服務(wù)過程中為就醫(yī)用戶提供精神、文化、情感服務(wù)，使尊重就醫(yī)用戶、關(guān)愛就醫(yī)用戶、方便就醫(yī)用戶、服務(wù)就醫(yī)用戶人文精神在醫(yī)療服務(wù)全過程中得到表達(dá)。50醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第50頁四、醫(yī)療服務(wù)個(gè)性化

有利于醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)樹立，醫(yī)療服務(wù)有了個(gè)性，服務(wù)品質(zhì)就比較輕易打響。醫(yī)療服務(wù)個(gè)性化主要特色：1、接診特色如一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)不但推出免費(fèi)上門接待特殊病人住院，而且還在小區(qū)“開通健康快車”，接著就醫(yī)用戶。51醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第51頁2、時(shí)間特色比如實(shí)施24小時(shí)全天侯門診，“節(jié)假日門診”等特色服務(wù)。3、地點(diǎn)特色經(jīng)過送醫(yī)到家庭、送醫(yī)到小區(qū)等服務(wù)豐富醫(yī)院服務(wù)地點(diǎn)。52醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第52頁4、需求特色依據(jù)就醫(yī)用戶需求提供家庭醫(yī)生、家庭護(hù)士、特殊人群保健以及提供有特色健康體驗(yàn)等服務(wù)。在醫(yī)療市場競爭日益激烈和醫(yī)療服務(wù)需求多樣化今天，樹立全新醫(yī)療服務(wù)理念，53醫(yī)療服務(wù)之如何做好主動服務(wù)第53頁不論對于提升醫(yī)院競爭力，還是滿足廣大人民群眾醫(yī)療需求都是大有益處。任何患者從就診、住院、出院到院后康復(fù)，都希望得到醫(yī)院全方位、全過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。54