護士的言談禮儀教材

護士言談禮儀護士的言談禮儀教材第1頁張飛問路越問越遠(yuǎn)三國演義中有這么一個故事，張飛和劉備一起趕路，在路上迷了路，張飛就對劉備說，我到前面去問問路吧。張飛是大大咧咧人，做事魯莽，他走到前面，看到一個老農(nóng)在田里干活，一把抓住，張飛長又兇，力氣又大，誰經(jīng)得住他這么一抓。然后，兇巴巴發(fā)問：“喂，告訴老子，到哪里哪里去，怎么走！”那個老農(nóng)嚇得話都說不出來，還敢告訴他路怎么走！實在沒方法，用手隨便指了指，張飛一看?！笆遣皇峭沁呑?？”“是！是！”其實這個農(nóng)民無心一指。張飛當(dāng)了真！高高興興地回來告訴劉備，往哪邊走能夠抵達(dá)目標(biāo)地。結(jié)果呢？同學(xué)們能不能猜到結(jié)果：張飛問路，越越問越遠(yuǎn)！

為何張飛問路，越問越遠(yuǎn)護士的言談禮儀教材第2頁談?wù)劧Y貌禮貌是指人與人之間友好相處意念和行為，是言談舉止對他人尊重與友好表達(dá)。護士的言談禮儀教材第3頁做個會說話人

古人說：舌為利害本，口是禍福門。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。言談既能促進事業(yè)發(fā)展，生活如意，也能傷害他人，招來災(zāi)禍。護士的言談禮儀教材第4頁護士的言談禮儀教材第5頁

幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會尤其小心。

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒護士的言談禮儀教材第6頁語言禮儀要求語言規(guī)范，禮貌謙虛稱呼得體，表示清楚富于情感，注意保密言談得體符合禮儀護士的言談禮儀教材第7頁古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病有兩種東西，一是藥品、二是語言。第一節(jié)言談禮儀基本知識一、學(xué)會用好敬語護士的言談禮儀教材第8頁五句十字文明用語護士的言談禮儀教材第9頁1、問候語您好、早上好、下午好、晚上好……首次見面，請多多關(guān)照。很高興認(rèn)識您。久違了，一向可好。……護士的言談禮儀教材第10頁2、請托語請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、請關(guān)照……3、致謝語謝謝、多謝、非常感激、麻煩您了、十分感激……護士的言談禮儀教材第11頁4、禮贊語太好了、好極了、美極了、干得不錯、真了不起、太出眾了……應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對我贊美呢？護士的言談禮儀教材第12頁5、撫慰語您辛勞了、請別擔(dān)心、請保重、請節(jié)哀，保重身體要緊……6、咨詢語我能為您效勞嗎、您還有別事嗎、我能夠進來嗎、……您介意嗎……護士的言談禮儀教材第13頁7、祝賀語恭喜恭喜、祝賀您成功、祝您節(jié)日高興、祝您生日高興、祝你好運、祝你幸?！?、歡迎語

歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導(dǎo)工作……護士的言談禮儀教材第14頁9、告別語再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)絡(luò)……病人出院用語：請慢走！請多保重！護士的言談禮儀教材第15頁

直視仰視瞇視盯視睨視他視態(tài)勢語：眼神護士的言談禮儀教材第16頁改變：眼皮開合、瞳孔改變、眼球轉(zhuǎn)動、視線交流表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮表示活躍表示思索護士的言談禮儀教材第17頁第三節(jié)護士工作言談禮儀一、語言表示禮貌準(zhǔn)確

（一）使用文明禮貌語言（二）使用準(zhǔn)確規(guī)范語言

二、談話內(nèi)容適宜有趣（一）選好交談話題（二）引導(dǎo)病人交談技巧護士的言談禮儀教材第18頁自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底學(xué)會正確聆聽技巧聆聽要點適應(yīng)講話者格調(diào)眼耳并用尋求了解他人勉勵他人表示自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽護士的言談禮儀教材第19頁不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性問詢一下。如“是6天都發(fā)燒嗎？”認(rèn)真聽患者在說什么。一直保持目光接觸，微微點頭。要了解患者說意思，這是你讓患者滿意關(guān)鍵。不要打斷患者話?；颊咴敢馀c醫(yī)護人員談自己不適或感受。學(xué)會抑制自己，讓患者說話。傾聽三大標(biāo)準(zhǔn)耐心關(guān)心留心護士的言談禮儀教材第20頁三、熟悉善用規(guī)范用語（一）用活文明用語（二）杜絕使用忌語護士的言談禮儀教材第21頁你會和患者說話嗎？語言作為人們表示意思、交流感情、傳遞信息工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常主要不可替換作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是因為服務(wù)方面問題引發(fā)和誘發(fā)。而這其中35％是因為醫(yī)務(wù)人員說話不妥造成。護士的言談禮儀教材第22頁護士慣用語態(tài)稱謂性用語—應(yīng)禮貌、熱情、溫和以年紀(jì)或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好商議性用語—中肯且委婉、和善對不起，教授號已掛完，我給您推薦其它醫(yī)生能夠嗎？問詢性用語—耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒適？指令性用語—準(zhǔn)確、親切、簡明我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！護士的言談禮儀教材第23頁通知性用語—禮貌、大方先生，您住院押金不多了，為了確保治療順利進行，請您及時補交押金好嗎？勸慰性用語—含蓄、關(guān)愛、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語—真誠、樸實、柔和對不起，讓您久等了。道別性用語—誠懇、熱情、溫和祝賀您康復(fù)出院！護士的言談禮儀教材第24頁當(dāng)我生氣時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我擔(dān)心時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。他人認(rèn)為我聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己表情，顯得很自信樣子。

以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見鏡頭，這里面有你嗎？！

護士的言談禮儀教材第25頁有時，我會一臉嚴(yán)厲地同對方談話。即使是在談?wù)摵車?yán)厲話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事?；颊?、同事出現(xiàn)生氣不滿言行時，我就會留心自己言行，預(yù)防加重對方誤解。約會、開會、聚餐等我未守時，我有我理由。護士的言談禮儀教材第26頁衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例一、應(yīng)尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不一樣對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重命令式和無稱謂語句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭!

2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

4.瞧這破血管，扎都扎不進去!

5.沒到××?xí)r間，都出去!

6.在這兒簽個字，快點!

7.都停下來,我們要檢驗了!

8.把證件(證實、資料)都拿出來，讓我看看!護士的言談禮儀教材第27頁二、應(yīng)了解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用欺侮人格、諷刺諷刺，可能讓人羞澀語句，如：

9.有什么不好意思，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細(xì)!

11.瞧著點兒，沒長眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒錢就別來看病!

15.快點兒，真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識!

17.你這么見多了，有什么了不起!

18.到這兒撒野來了!護士的言談禮儀教材第28頁三、應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬語句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒什么，死不了!

21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)要求，你懂不懂!

26.材料不齊，回去補去!

27.上面都寫著呢，自己看去!

28.查戶口，你管我姓什么!護士的言談禮儀教材第29頁四、應(yīng)從對方需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助處理，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任推脫語句，如：

29.這事別來找我，我不論(不知道)!

30.誰和你說(誰答應(yīng)你)，找誰去!

31.快下班了，明天再說(我下班了，找他人去！沒上班呢，等會兒再說！)

32.機器(儀器)壞了，誰也沒轍!

33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

35.這地方寫得不對，找××改去!護士的言談禮儀教材第30頁五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實事求是態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不妥或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生迷惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮語句，如：

36.好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒。

37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

38.你病也就這么了，回家想吃點什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.可能不要緊(沒關(guān)系)。護士的言談禮儀教材第31頁怎樣面對激動患者？

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