國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》簡(jiǎn)答題題庫(kù)及答案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！及答案（試卷號(hào)：2417）最新國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》簡(jiǎn)答題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）盜傳必究簡(jiǎn)答題1.從人文管理角度出發(fā)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用是什么，請(qǐng)列舉并做簡(jiǎn)單描述。答：(1)了解客戶的個(gè)性化需求。只有通過客戶關(guān)系管理，深入了解客戶的真正需求，根據(jù)客戶需求來設(shè)計(jì)、定制產(chǎn)品，提供令消費(fèi)者“驚喜”的服務(wù)，才分）(2)提供針對(duì)性服務(wù)，與客戶實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)?？驮趦r(jià)值。企業(yè)通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，可以了解他們的情感、心理訴求，幫助客（2信任的合作伙伴式關(guān)系，這樣可以大幅減少?gòu)V告及其他營(yíng)銷費(fèi)用的支出。同時(shí)，CRM已成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，可以幫助企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，立于不敗之地。（1分）2.請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè)應(yīng)如何根據(jù)客戶分級(jí)，對(duì)各級(jí)客戶進(jìn)行科學(xué)有效的管理，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。分）企業(yè)應(yīng)集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶；為關(guān)鍵客戶提供系統(tǒng)化的解決方案；成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門團(tuán)隊(duì)，開通VIP分）企業(yè)應(yīng)加大客戶關(guān)注力度；加大產(chǎn)品推介力度；1分）企業(yè)可以通過設(shè)計(jì)返利獎(jiǎng)勵(lì)；擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目；引導(dǎo)高品位的消費(fèi)；扶持客戶成長(zhǎng)；（1.5分）企業(yè)可以通過價(jià)格杠桿促進(jìn)客戶升級(jí)；降低為小客戶服務(wù)的成本；分）3.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶流失的類型以及相應(yīng)的企業(yè)應(yīng)對(duì)措施。分）客戶的自然流失不是人為因素造成的，這樣的客分）一些客戶為了滿足自己的某些私利而選制：一方面，在用戶初次與企業(yè)合作時(shí)，登記其必要的個(gè)人資料；分）競(jìng)爭(zhēng)流失是由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的客戶流分）除上述三種情況之外的客戶準(zhǔn)為客戶提供“一對(duì)一”的超值服務(wù)；與客戶建立朋友般的信任關(guān)系；滿足客戶“喜新厭舊”的各種需求；用。2答：客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面：(1)服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸；（1分）(2)服務(wù)是留住顧客的有效辦法；（1分）(3)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；（1分）(4)服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶；（1統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表現(xiàn)在：(1)傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易；分）(2)傳統(tǒng)營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)；分）(3)傳統(tǒng)營(yíng)銷往往只有少量的承諾；門應(yīng)關(guān)心的問題；顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系；市場(chǎng)銷售人員