餐廳服務(wù)應(yīng)急處理

關(guān)于餐廳服務(wù)應(yīng)急處理1第1頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2一、客人自身引起的問(wèn)題處理第2頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日31、客人醉酒在餐廳吃飯，經(jīng)常有一些喝多了的客人，有的趴在桌子上酣睡，有的豪情萬(wàn)丈，使勁兒拍胸脯許諾什么，有的不受控制地高聲叫喊，有的甚至發(fā)酒瘋、摔餐具、罵人、打人。第3頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日41、客人醉酒面對(duì)這種局面，服務(wù)員應(yīng)該：（1）提醒已經(jīng)喝多了的客人及在座的其他客人，讓其注意酒喝多了，會(huì)影響身體健康；（2）給醉酒客人端米糖水、茶水解救。餐廳也可以備些解酒藥，供客人服用；（3）客人來(lái)不及上洗手間嘔吐的，服務(wù)員不能表現(xiàn)出皺眉、黑著臉等容易激怒客人的動(dòng)作和表情，而是要趕緊清理；（4）建議嘔吐了的客人吃些面條、稀飯等容易入口的軟食品；（5）如何客人發(fā)酒瘋，應(yīng)請(qǐng)?jiān)谧钠渌腿诉M(jìn)行勸阻，使其安靜下來(lái)休息；（6）如果客人醉酒打爛了餐具，應(yīng)進(jìn)行清點(diǎn)，后讓客人照價(jià)賠償；（7）發(fā)現(xiàn)醉酒者出現(xiàn)呼吸困難等緊急情況，應(yīng)立即撥打120求救或?qū)⒒颊咚屯t(yī)院。第4頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日52、接待殘疾人殘疾人最怕別人用異樣的眼光看待他們。所以，作為餐飲服務(wù)人員，決不能用怪異的眼光盯著殘疾客人，而是要用平等、禮貌、熱情、專業(yè)的態(tài)度服務(wù)他們，盡量將他們安排在不受打擾的位置。（1）盲人客人盲人客人因?yàn)榭床灰?jiàn)，服務(wù)員應(yīng)給予方便。具體做法為：①為其讀菜單，給予必要的菜品解釋；同時(shí)，在交談時(shí)，避免使用帶色彩性的詞作描述；②每次服務(wù)前，先禮貌提醒一聲，以免客人突然的動(dòng)作，使你躲避不及，造成意外發(fā)生；③菜品上桌后，要告訴客人什么菜放在哪里，不可幫助客人用手觸摸以判斷菜品擺放的位置；④客人結(jié)賬時(shí)，不要幫他掏錢，錢幣上有盲文，客人會(huì)分辨出錢幣幣值的大小。第5頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日62、接待殘疾人（2）肢體殘疾客人。①應(yīng)將客人安排在角落、墻邊等有遮擋面的位置，能夠擋接其殘疾部位的座位上；②幫助客人收起代步工具，需要時(shí)幫助客人脫掉外衣；③客人需要上洗手間時(shí)，要幫助客人坐上殘疾車，推到洗手間外。如果需要再進(jìn)一步服務(wù)的，請(qǐng)與客人同性的服務(wù)員繼續(xù)為之服務(wù)。第6頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日73、AA制服務(wù)越來(lái)越多的接受吃飯AA制，對(duì)此，餐飲服務(wù)員應(yīng)該有所準(zhǔn)備和有效服務(wù)。一般的AA制，餐后先由一人結(jié)賬，再人均平攤所需費(fèi)用，這種AA制通常由客人私下自己解決，對(duì)餐廳的服務(wù)工作并無(wú)什么特別要求，但對(duì)于各點(diǎn)各的餐、各結(jié)各的帳的客人，則需要服務(wù)員多留幾個(gè)心眼了。第7頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日83、AA制服務(wù)（1）首先從主賓或女賓開始按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)。每寫好一份菜單，而注意記錄客人的姓氏、性別、特征、座位標(biāo)志等；（2）將菜單交給負(fù)責(zé)上菜的樓面服務(wù)員、廚房、收銀臺(tái)、傳菜部；（3）客人需要添加食物或酒水的，在其賬單上做好相應(yīng)的記錄；（4）結(jié)賬時(shí)最好由負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的服務(wù)員負(fù)責(zé)，以減少出錯(cuò)的幾率；第8頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日94、客人就餐趕時(shí)間處理這類問(wèn)題關(guān)鍵要問(wèn)清楚客人能在餐廳待多長(zhǎng)時(shí)間，不要了解客人的口味、預(yù)計(jì)用餐的價(jià)格等。當(dāng)客人不熟悉本餐廳菜點(diǎn)時(shí)，正是服務(wù)推銷的好時(shí)機(jī)。服務(wù)員熱情、形象的推介，會(huì)激起客人的好奇心，促進(jìn)客人下決心點(diǎn)菜嘗試。客人下單后，服務(wù)員要注意菜點(diǎn)的上桌速度。對(duì)于趕時(shí)間的客人，要特別在下單時(shí)作標(biāo)注，提醒廚房，優(yōu)先出菜。第9頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日105、客人要求服務(wù)員陪酒這是客人想表示對(duì)服務(wù)員服務(wù)工作做得好的謝意。對(duì)于這種性格外向的客人，服務(wù)員要謝過(guò)對(duì)方的好意，委婉地告訴客人，餐廳規(guī)定服務(wù)員不能與客人一起喝酒的，請(qǐng)客人諒解。同時(shí)要馬上為客人倒酒、換骨碟、換煙灰缸等以轉(zhuǎn)移客人的注意力?？腿苏也坏饺撕染?，一個(gè)人喝酒又覺(jué)得沒(méi)意思。對(duì)于這種性格的客人更好注意自己的行為舉止，免得客人借酒消愁，把你當(dāng)成傾訴或發(fā)泄不滿情緒的對(duì)象，既影響你正常的服務(wù)工作，又妨礙了對(duì)其他客人應(yīng)有的服務(wù)，還把自己無(wú)端卷進(jìn)客人的是非之重。有個(gè)別客人有意借三分醉意挑逗服務(wù)員。遇到這種客人，要嚴(yán)肅技巧地拒絕客人的無(wú)理要求，并請(qǐng)客人自尊、自愛(ài)。第10頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日116、客人有要事談服務(wù)周到、殷勤很好，但也要看場(chǎng)合，要特別注意察言觀色，如果發(fā)現(xiàn)客人來(lái)餐廳的目的是有要事談，就不要過(guò)多地干擾他們。（1）遇到要求坐在餐廳偏僻座位、角落座位和廳房的客人，多數(shù)是為了要個(gè)安靜的環(huán)境，便于洽談和不受太多干擾；（2）如果客人表現(xiàn)得樂(lè)于攀談，服務(wù)員可以與之多聊幾句，使客人覺(jué)得餐廳服務(wù)人員待客熱情；（3）如果客人落座后顯得比較興奮和急于與同來(lái)的客人談話，則服務(wù)員應(yīng)該微笑、安靜地給他們服務(wù)，然后禮貌地退出；（4）再進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也應(yīng)該安靜地進(jìn)行。如需提醒客人點(diǎn)菜或有事要向客人說(shuō)明，應(yīng)在客人講完后再禮貌地插話：“很對(duì)不起，打擾了。你們點(diǎn)要的菜原料不夠，可以請(qǐng)你們另外再點(diǎn)一道菜作替換嗎？”（5）等事情得到解決時(shí)，服務(wù)員還要再道歉一次退出?！爸x謝你們的理解。打擾了大家的談興，實(shí)在抱歉?，F(xiàn)在請(qǐng)大家繼續(xù)盡興。”第11頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日127、客人損壞餐具的事件絕大多數(shù)用餐客人在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對(duì)待這種情況，具體做法為：（1）先要收拾干凈破損的餐用具；（2）服務(wù)人員要對(duì)客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪；（3）要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償?shù)脑挘?wù)人員要在合適的機(jī)會(huì)與合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。第12頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日138、就餐的小朋友吵鬧小朋友天生好動(dòng)，對(duì)新鮮事物充滿好奇，而且很容易與其他就餐的小孩玩成一團(tuán)。在對(duì)待小孩的服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)該耐心、細(xì)致，并給孩子的父母提供方便。具體的處理方法為：（1）對(duì)待孩子要激勵(lì)、友好、耐心、富有吸引力和捎帶命令的話語(yǔ)；（2）對(duì)待孩子的父母，要夸獎(jiǎng)其孩子的聰明、活潑，轉(zhuǎn)而再用提醒的語(yǔ)氣請(qǐng)他們協(xié)助，將孩子帶回座位上，并請(qǐng)家長(zhǎng)看管好孩子，不要讓他們亂跑；（3）不要將易破和易碎的玻璃杯、滾燙的食品、尖銳的利器放在孩子面前，以防發(fā)生意外；（4）未征得孩子父母的同意，不要撫摸孩子的臉部、頭部，也不要抱孩子和給孩子?xùn)|西吃。第13頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日149、客人在餐廳跌倒客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰損，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒并及時(shí)匯報(bào)，做好登記，以備查詢。第14頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日15二、餐廳自身引起的問(wèn)題處理第15頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日161、客人要求取消等了很久卻沒(méi)有上的菜客人催菜是個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題。遇到這種情況，首先要道歉，再查看點(diǎn)菜單和桌上擺放著的菜品，確定無(wú)誤后，馬上通知傳菜員或自己到廚房查對(duì)、催促。若客人要求退掉該菜，應(yīng)趕緊去廚房查問(wèn)這道菜做了沒(méi)有。如果是即將做好的，要回去跟客人解釋，并告訴他們菜很快就上，請(qǐng)他們稍等，并為此再作道歉；如果菜還沒(méi)做，則應(yīng)向主管報(bào)告，同意客人的取消要求。第16頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日172、餐廳客滿（1）如果座位已滿，應(yīng)禮貌地告訴客人：“小姐/先生對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有空座位了。請(qǐng)您在休息處稍等一會(huì)兒好嗎？一有客人結(jié)賬離開，我們會(huì)馬上告訴您的”；（2）人多的情況下，要給等候的客人排等號(hào)及做好登記。不要讓先來(lái)的客人后得到作為，而后來(lái)的客人卻先得到座位。否則一定會(huì)引起客人的不滿，同時(shí)也顯得餐廳管理散亂，把客人趕跑；（3）為等位的客人送上茶水和報(bào)刊、雜志，以轉(zhuǎn)移客人的注意力；（4）有座位提供時(shí)，不要急于將客人引進(jìn)餐廳，應(yīng)等服務(wù)業(yè)將桌子收拾好，擺好臺(tái)，再請(qǐng)客人入座。否則客人看到狼藉的杯盤，還要站在一旁等候服務(wù)員收拾、換桌布、重新擺臺(tái)，一定會(huì)影響情緒；第17頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日182、餐廳客滿（5）如果客人沒(méi)有時(shí)間就等，應(yīng)向客人介紹廚房可快速做好的食品，請(qǐng)客人將食品大包回家再吃?！拔覀儾蛷d有幾款味道不錯(cuò)的菜點(diǎn)，可讓廚房盡快做出來(lái)讓您打包的。不知您是否愿意試一試呢？”并要對(duì)這種建議表示道歉：“實(shí)在不好意思，因?yàn)榻裉靵?lái)的客人特別多，一下子不能為您解決座位，請(qǐng)您原諒我的這種提議”；（6）給客人奉上餐廳的訂座名片，請(qǐng)客人下次提早預(yù)訂；（7）將客人送到餐廳門口，道再見(jiàn)：“先生慢走。歡迎下次再光臨?！钡?8頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日193、客人點(diǎn)了菜牌上沒(méi)有的菜如果客人點(diǎn)的是菜牌上沒(méi)有的菜式，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，向廚房詢問(wèn)是否有所需的原料和配料，出品的質(zhì)量能否保證、出品的時(shí)間是否太長(zhǎng)等，然后再向客人作解釋，請(qǐng)客人自己決定或者向客人做相應(yīng)的推介。比如菜牌上有西蘭炒鮮魷和辣椒炒牛肉，那么客人點(diǎn)西蘭炒牛肉便沒(méi)有問(wèn)題。第19頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日204、突然停電事故開餐時(shí)間如遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭。說(shuō)服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)進(jìn)餐。馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設(shè)備出現(xiàn)了問(wèn)題，就要立即派人檢查修理，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。如果是地區(qū)停電，或是其他一時(shí)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的對(duì)策。對(duì)在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提高服務(wù)，并向客人表示歉意及暫不接待新來(lái)的客人。在平時(shí)，餐廳里的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，可取用方便。如備有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時(shí)定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡能否正常工作。第20頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日21三、餐廳服務(wù)員引起的問(wèn)題處理第21頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日221、菜、湯汁濺到客人身上菜汁、湯汁、酒水濺到客人身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或違反操作規(guī)程所致。在處理這種事件時(shí)應(yīng)：首先要誠(chéng)懇地向客人道歉，然后用干凈的濕毛巾為客人擦拭衣物上的污漬；如是女客人，應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭。第22頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日231、菜、湯汁濺到客人身上如果不奏效，要將餐廳備用的干凈衣服給客人換上，把臟衣服留下按下列方式進(jìn)行處理。油漬用清潔劑和熱水將臟的衣物浸泡半個(gè)小時(shí)后，再搓洗干凈茶漬咖啡漬盡快將衣物浸泡在冷水里，即可用一般的方法清洗紅酒酒漬衣物入水前，將白酒或酒精倒在紅酒漬上，也可用醋精或米醋倒在紅酒漬上反復(fù)搓洗，再將衣物放入較熱的清水中清洗除以上方法外，也可將衣物送到專業(yè)的洗衣部門進(jìn)行清洗。衣服洗凈、熨平后，由餐廳主管親自給客人打電話聯(lián)系送衣點(diǎn)。帶上由餐廳經(jīng)理簽名的致歉函，把衣物送到客人手中。第23頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日242、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳（1）服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)；（2）如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。在整個(gè)過(guò)程中要注意禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大的麻煩。第24頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日25四、緊急事項(xiàng)處理第25頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日261、遇到盜搶事件的處理客人如在餐廳被盜、搶，會(huì)覺(jué)得餐廳沒(méi)有安全感，哪怕食物再好吃、價(jià)格再便宜，他也不會(huì)再光臨了。不僅如此，他還會(huì)將這種感覺(jué)帶給身邊的親戚、朋友，從而引起負(fù)面的連鎖反應(yīng)。所以客人放在身邊的財(cái)物，服務(wù)員應(yīng)提醒其注意看管，也可用椅背套將客人放置在身后的挎包蓋住。客人在餐廳發(fā)生被盜、被搶，應(yīng)立即通知當(dāng)班經(jīng)理，同時(shí)通知保安部和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。?6頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日271、遇到盜搶事件的處理當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人被盜時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）馬上讓客人檢查和登記所丟失物品的形狀、數(shù)量、價(jià)值，安排服務(wù)人員按客人提供的線索找尋丟失物品；（2）安慰當(dāng)事客人和安撫其他在座的客人，平復(fù)他們內(nèi)心的擔(dān)心和不安；（3）請(qǐng)受害客人留下聯(lián)系電話和地址，以便有什么發(fā)現(xiàn)時(shí)可及時(shí)通知，并派人送其回家；（4）第二天由經(jīng)理打電話或上門向當(dāng)事者進(jìn)一步了解情況，如餐廳對(duì)此應(yīng)負(fù)上一定的責(zé)任的話，應(yīng)與客人協(xié)商，進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁r償；（5）按商討的結(jié)果將賠償金或賠償物，由經(jīng)理送到當(dāng)事人手中；（6）把該客人列作VIP（貴賓）對(duì)待，當(dāng)餐廳推出新菜式、舉辦相關(guān)活動(dòng)時(shí)，向其發(fā)出邀請(qǐng)。第27頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日282、意外受傷事故的處理有些時(shí)候，餐廳會(huì)遇到一些突發(fā)的意外受傷事故，需要做出緊急的初步治療處理，以減輕受傷者的痛楚；在遇到突發(fā)的疾病時(shí)，首先要撥打120求救，再按醫(yī)生的吩咐進(jìn)行處理和安置。1、燒、燙傷對(duì)于燒、燙傷，應(yīng)馬上用無(wú)菌蒸餾水簡(jiǎn)單沖洗傷口，涂上燒、燙傷藥膏或蓋上無(wú)菌紗布，送醫(yī)院再做處理。此外，也可將冰塊用干凈、無(wú)漏的塑膠封袋包好，壓在傷口無(wú)菌紗布上鎮(zhèn)痛，防止充血。2、碰傷、摔傷一般的碰、摔傷會(huì)造成皮下淤血、紅腫，如無(wú)傷口流血，主要以冰敷碰、摔傷部位。若受傷部位在關(guān)節(jié)處，應(yīng)減少損傷關(guān)節(jié)運(yùn)動(dòng)，并進(jìn)行冰敷。如遇到嚴(yán)重的碰、摔傷造成骨折或關(guān)節(jié)內(nèi)損傷，應(yīng)馬上送醫(yī)院處理。如出現(xiàn)開放性的傷口及流血，處理方法與下面的銳器損傷相同。第28頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日292、意外受傷事故的處理3、卡刺可吞咽飯團(tuán)、粗纖維食品或含服食用醋。如異物進(jìn)入程度較深，肉眼難以發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即送醫(yī)院處理。4、氣管進(jìn)入異物常發(fā)生于小孩在進(jìn)食過(guò)程中嬉鬧與說(shuō)話時(shí)，這時(shí)其家長(zhǎng)或服務(wù)員應(yīng)從背后將小孩雙手抱起，讓小孩頭朝下，并用雙掌迅速擠壓其下腹部，直至異物從小孩氣管中脫出。仍未見(jiàn)效的，盡快送醫(yī)院處理。5、打嗝反復(fù)吞咽水、指壓足三里穴位、合谷等穴位。第29頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日302、意外受傷事故的處理6、銳器損傷一般的銳器損傷，可用無(wú)菌紗布?jí)浩葌谥寡?。如損傷較為嚴(yán)重，留學(xué)較多，除采用棉紗局部壓迫止血外，可在損傷部位上端10~15厘米處，用橡膠帶、皮帶或紗帶進(jìn)行綁扎止血。對(duì)傷口用無(wú)菌蒸餾水或鹽水沖洗，并可在傷口部分涂抹云南白藥等抗菌、止血一類的藥物，并盡快送醫(yī)院處理。.7、心臟病突發(fā)客人突然發(fā)現(xiàn)胸悶、胸痛、呼吸困難、口唇紫紺、暈厥，這都可能是心臟病突發(fā)的癥狀，應(yīng)讓客人保持平躺，解開其衣領(lǐng)，保持通風(fēng)，并盡快與120聯(lián)系，對(duì)客人進(jìn)行急救處理。第30頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日312、意外受傷事故的處理技巧點(diǎn)撥：作為餐飲業(yè)的服務(wù)人員，一般都很少有專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行搶救是很難做到有效且合適的，但應(yīng)該多個(gè)心眼，發(fā)現(xiàn)情況不對(duì)要及早撥打120求救，同時(shí)也應(yīng)該向該客人作一些簡(jiǎn)單的咨詢或在其身上翻找相關(guān)的藥物和信息。因?yàn)樾呐K有問(wèn)題的客人，通常都會(huì)有急救的藥品隨身防備，還會(huì)有緊急情況發(fā)生時(shí)可聯(lián)系的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和一些方便醫(yī)生救治的病史和藥史。另外，向餐廳所有的客人發(fā)出求救信號(hào)也是有效的急救方法之一。

第31頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日323、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理餐廳是公共場(chǎng)所，如發(fā)生火災(zāi)，幫助客人緊急疏散是餐廳里一項(xiàng)必不可少的服務(wù)。因此，服務(wù)人員必須掌握必要的防火知識(shí)。1、防火的基本措施（1）妥善保管易燃、易爆物品，如酒類、油類、木料等；保證存放地通風(fēng)透氣；（2）密封裝有可燃物體或氣體的容器，在容器外涂上防火漆；（3）對(duì)所有電路裝保險(xiǎn)器，安裝避雷器；第32頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日333、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理（4）在所有出口設(shè)立熒光通道口標(biāo)志，并在墻角等固定位置放置足夠的防毒面具、消防栓；（5）不將物品擺放在通道上，不貪圖方便將通道門關(guān)閉；（6）在天花安裝煙感器，應(yīng)注意不要讓好奇的員工或客人，用燃燒的香煙碰觸煙感器；（7）不能亂接臨時(shí)電線，以免造成短路；（8）廚房煤氣罐不要搖晃或倒置，確保不漏氣，離開前擰緊煤氣罐的閥門；第33頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日343、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理2、滅火的方法（1）馬上撥打119消防電話，請(qǐng)求公安消防車前來(lái)滅火，以防火勢(shì)蔓延；（2）關(guān)閉火場(chǎng)與外面連接的門、窗，防止空氣助燃；同時(shí)，將附近的易燃、易爆物體迅速搬離現(xiàn)場(chǎng)；（3）用消防栓、消防水龍頭噴射到燃燒的物體上，使物體冷卻到燃點(diǎn)以下的溫度；（4）用沙、土覆蓋燃燒物體；停電，防止電路著火；第34頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日353、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理3、逃生要點(diǎn)（1）沉著、冷靜，尋找出口、水源或滅火裝置；（2）迅速戴上防毒、防煙面具，并用防火栓滅火；（3）找到水源后，先用厚毛巾打濕后捂住口、鼻，再行滅火（濃煙中的一氧化碳會(huì)使人窒息，火災(zāi)遇難的人大多數(shù)都是被煙窒息的）；（4）不要乘搭電梯；第35頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日363、遭遇火災(zāi)問(wèn)題的處理4、緊急應(yīng)對(duì)一旦發(fā)生火警，餐廳員工應(yīng)首先引導(dǎo)客人迅速撤離，不能驚慌失措造成更大的混亂。此時(shí)，餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)邊指揮救火，邊帶領(lǐng)員工給予客人正確的、有條不紊的分流和指引。等客人撤離后，員工再撤離。雖然員工和客人都是血肉之軀，但在這種特殊情況下，將生的機(jī)會(huì)讓給客人是服務(wù)員的職業(yè)道德和職責(zé)所在。第36頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日37五、常見(jiàn)案例的處理第37頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日38把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方馬上為小孩取一張兒童凳把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩的直接接觸餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒遇到帶小孩的客人怎么辦第38頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日39客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦?

應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：并請(qǐng)客人稍等一下請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答不可回答客人說(shuō)：“不知道第39頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日40兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦?要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；一定要有服務(wù)語(yǔ)言；給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑；經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼；告訴客人“好的，請(qǐng)稍等或馬上來(lái)！”；這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢第40頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日41客人提出食物變質(zhì)要求退菜時(shí)，怎么辦？應(yīng)該耐心聆聽客人的意見(jiàn),并向客人致歉；如果自己無(wú)法判定是否真的變質(zhì)，應(yīng)立即告之領(lǐng)班，尤其是海鮮類。不可直接將菜品撤下桌。第41頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日42賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話,怎么辦?在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢(shì)要端正),保持宴會(huì)廳的安靜與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送第42頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日43

客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見(jiàn)，

怎么辦？一般由員工、領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)詢問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問(wèn)客人第43頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日44客人點(diǎn)了菜，又因急事不要怎么辦？立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉第44頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日45早餐即將結(jié)束，但還有客人在用餐，

怎么辦？這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要加菜，但要注意說(shuō)話語(yǔ)氣；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)第45頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日46服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉；建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走；客人把吃剩的食品、飲料留下來(lái)要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？第46頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日47一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒(méi)供上前，打開應(yīng)急照明燈；恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。停電期間應(yīng)關(guān)注要客人動(dòng)向，以免逃單?？腿擞貌蜁r(shí)，突然停電，怎么辦？第47頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日48了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品(即一時(shí)斷貨的食品)了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？第48頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日49發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，要注意自己語(yǔ)言技巧?？腿送獬龌蚧貋?lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？第49頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日50應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。如果是小輕傷，應(yīng)到醫(yī)務(wù)室找些藥物處理。事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢

客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？第50頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日51一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象?？腿颂岢龅膯?wèn)題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意?？傊?，客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人?？腿颂岢龅膯?wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？第51頁(yè)，共60頁(yè)，2023年，2月20日，星期日52絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下?！毕蛩铱腿酥v述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示