高效客戶溝通技巧業(yè)務(wù)部經(jīng)理

高效客戶溝通技巧業(yè)務(wù)部經(jīng)理2007-7-20豐良管理顧問1第一頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問2佛語云必出世者，方能入世，不則世緣易墮。必入世者，方能出世，不則空趣難持。——世緣易墜：人世間的種種攀纏易使人墮落。——空趣難持：不容易持久地待在空的境界中。一定要有出世的襟懷，才能深入世間，否則，在塵世中便易受種種攀纏而墮落。一定要深入世間，才能真正地出世，否則，就不容易長久地待在空的境界里。第二頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問3角色定位4、設(shè)計效果8、對現(xiàn)承諾3、員工收入7、職業(yè)發(fā)展2、業(yè)務(wù)保證6、客戶預(yù)期1、公司生存5、長遠(yuǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)部經(jīng)理角色定位匠帥師第三頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問4超級說服力高效客戶溝通技巧第四頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問5冰山理論溝通技能個人因素環(huán)境因素第五頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問6A、環(huán)境因素；借勢——與其努力，不如借力登高而招，臂非加長也，而見者遠(yuǎn)；順風(fēng)而呼，聲非加疾也，而聞?wù)哒谩＜佥涶R者，非利足也，而致千里；假舟者，非能水也，而絕江河。君子性非異也，善假于物也。研究生設(shè)計群劉皇叔第六頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問7B、環(huán)境因素；蓄勢——銷售環(huán)境景德鎮(zhèn)：在“市場”中淪落的千年瓷都（評論）三個主要陶瓷產(chǎn)區(qū)產(chǎn)業(yè)狀況比較

地區(qū)2003年銷售額出口額陶瓷企業(yè)數(shù)量

景德鎮(zhèn)10億元左右約1000萬美元2400家

德化53.1億元約5億美元1100多家

潮州116.8億元6.43億美元1萬多家第七頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問85S管理（辦公環(huán)境與工地）辦公環(huán)境5S2S整頓定位放置、隨時取用4S清潔保持美觀整潔1S整理區(qū)分“要”與“不要”3S清掃清掃干凈、不留死角5S修養(yǎng)良好習(xí)慣美國“肯尼迪號”

760措施每周七天、每天60分鐘第八頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問9C、環(huán)境因素；造勢——工程樣板讓項目開口講話業(yè)主監(jiān)理

不規(guī)范企業(yè)、業(yè)績表第九頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問10D、個人因素：蓄銳—立志古人云：“士人有百折不回之真心，才有萬變不窮之妙用?！背晒θ卣?；(客戶資源)目標(biāo)、方法、行動在目標(biāo)面前，方法比目標(biāo)更重要。在方法面前，行動比方法更重要。在行動面前，目標(biāo)比行動更重要?！碧m花草詞:胡適我從山中來,帶著蘭花草.種在小園中,希望花開早.一日看三回,看得花時過.蘭花卻依然,苞也無一個.轉(zhuǎn)眼秋天到,移蘭入暖房.朝朝頻顧惜,夜夜不相忘.期待春花開,能將夙愿償.滿庭花簇簇,添得許多香.第十頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問11E、個人因素：蓄銳—扎根揚州八怪鄭板橋首詠竹詩：“咬定青山不放松，立足本在破巖中。千磨萬煉仍堅勁，任爾東南西北風(fēng)。”

專業(yè)、材料、色彩、人體工程學(xué)、市場、客戶、表現(xiàn)技法；(深圳佳寧娜廣場)第十一頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問12F、個人因素：蓄銳—修身個人形象邪正看眼鼻，真假看嘴唇。功名看氣概，富貴看精神。主意看指爪，風(fēng)波看腳筋。若要看條理，全在言語中。相由心生精、氣、神第十二頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問13一、溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第十三頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問14二、溝通的種類個人形象你在說什么(7％)你是怎么說的(38％)你的身體語言(55％)第十四頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問15非言語性信息溝通渠道

——傳遞思想、情感非言語表述手勢

臉部表情

眼神

姿態(tài)

聲音行為含義柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣談話時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第十五頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問16三、有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法：e-maill/電話/面談/會議/信息?何時發(fā)送信息：時間是否恰當(dāng)?確定信息內(nèi)容:

簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言?誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒?

何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾？隨風(fēng)潛入夜、潤物細(xì)無聲第十六頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問17傳送者接受者信息

反饋溝通雙向性傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問《預(yù)算》第十七頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問18溝通的四大秘訣真誠(商業(yè)要有人情味、但盡量不做人情生意）自信（能力—學(xué)習(xí)—心態(tài)）贊美他人（虛、前聯(lián)后推、對事對人）善待他人（不能否定人格、智力、生理）（不能公布情感、疾病、婚姻）愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之第十八頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問19第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實施第十九頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問20步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好專業(yè)上的準(zhǔn)備做好情緒準(zhǔn)備做好體力上的準(zhǔn)備第二十頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問21步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問（老紅軍）第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)第二十一頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問22問題的類型

開放式問題

封閉式問題第二十二頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問23問題舉例開放式問題你還有什么需求？你什么時間有空？你對方案還有問題嗎？封閉式問題你是希望調(diào)整方案還是調(diào)整下預(yù)算？你看是今天或明天過來將方案確認(rèn)下？你對我客廳設(shè)計與書房設(shè)計還有什么意見？第二十三頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問24自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說---蘇格拉底第二十四頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問25聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽第二十五頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問26步驟三：闡述觀點

闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點轉(zhuǎn)化作用強調(diào)利益第二十六頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問27步驟四：處理異議忽視法(游擊隊長)轉(zhuǎn)化法(東?；▓@)太極法(預(yù)算專家)詢問法(廣地花園)是的--如果第二十七頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問28步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝第二十八頁，共三十一頁，2022年，8月28日2007-7-20豐良管理顧問29步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通第二十九頁，共三十一頁，2022年，8月28