旅行社的職能管理課件

第一節(jié)旅行社的組織管理第二節(jié)旅行社的人力資源管理第三節(jié)旅行社的財(cái)務(wù)管理第四節(jié)旅行社的風(fēng)險管理

第六章旅行社的職能管理第一節(jié)旅行社組織管理

什么是組織？企業(yè)為了達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)，把要做的各種業(yè)務(wù)活動進(jìn)行分類分層，形成職位（職務(wù)）結(jié)構(gòu)，賦予各個職位（職務(wù)）恰當(dāng)而明確的責(zé)任和權(quán)限，規(guī)定相互之間協(xié)調(diào)關(guān)系，形成正式的人際結(jié)構(gòu)。衡量實(shí)際工作,矯正偏差（到底做得怎么樣？）制定目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)

施途徑（做什么及

怎么做？）

組織的日常管理工作計(jì)劃組

織控

制領(lǐng)

導(dǎo)實(shí)現(xiàn)資源和活動的最佳配置（通過什么來做？）激勵組織成員完成組織目標(biāo)(如何做得更好？)一、旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則1、目標(biāo)任務(wù)原則2、按崗定人原則3、責(zé)權(quán)利統(tǒng)一的原則4、精干高效的原則

1、我國旅行社的主要部門的職能管理部門行政辦公室財(cái)務(wù)部人力資源部業(yè)務(wù)部門外聯(lián)銷售部計(jì)調(diào)部接待部二、旅行社的組織結(jié)構(gòu)2、旅行社直線職能結(jié)構(gòu)典型模式總經(jīng)理外聯(lián)部接待部計(jì)調(diào)部綜合業(yè)務(wù)部人事部財(cái)務(wù)部一室六部相應(yīng)的組織管理模式：崗位責(zé)任制總經(jīng)理副總經(jīng)理人事部財(cái)務(wù)部辦公室外聯(lián)部計(jì)調(diào)部接待部市場部直線職能制結(jié)構(gòu)：直線職能制結(jié)構(gòu)：總經(jīng)理市場銷售導(dǎo)游接待服務(wù)采購計(jì)調(diào)團(tuán)體訂房外聯(lián)散客訂餐計(jì)劃會議訂票直線職能制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：權(quán)力高度集中部門之間分工明確組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定符合專業(yè)化協(xié)作原則直線職能制不足之處：不利于各部門之間的橫向溝通和協(xié)調(diào)不利于旅行社加強(qiáng)戰(zhàn)略管理

3、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)：

有三種形式產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、地域結(jié)構(gòu)、市場結(jié)構(gòu)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：是按照旅行社產(chǎn)品的類型進(jìn)行組織的事業(yè)部。地域結(jié)構(gòu)：是按照經(jīng)營運(yùn)作的市場區(qū)域進(jìn)行組織的事業(yè)部。市場結(jié)構(gòu)：是按照顧客類型組織的事業(yè)部。事業(yè)部結(jié)構(gòu)（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)）夕陽紅部外聯(lián)部接待部計(jì)調(diào)部夏令營部九寨溝部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理事業(yè)部結(jié)構(gòu)（地域結(jié)構(gòu)）A地區(qū)部外聯(lián)部接待部計(jì)調(diào)部B地區(qū)部人事部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理事業(yè)部結(jié)構(gòu)（市場結(jié)構(gòu)）市場一外聯(lián)部接待部計(jì)調(diào)部市場二人事部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理相應(yīng)的組織管理模式：目標(biāo)/承包責(zé)任制事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：有利于業(yè)務(wù)的銜接和協(xié)調(diào)有利于最高管理部門集中精力決策有利于旅行社對各地區(qū)部門實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理有利于增強(qiáng)旅行社的環(huán)境適應(yīng)能力事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)不足之處：集中與分權(quán)關(guān)系比較敏感，一旦協(xié)調(diào)不好，可能削弱整個旅行社的協(xié)調(diào)一致。4、旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀財(cái)務(wù)部外聯(lián)部市場部計(jì)劃部接待部與外單位簽訂合作約儀訂票、訂房訂餐等合同副本與游客簽約制定日程表導(dǎo)游具體陪同合同副本主管審核，簽字核對簽字審核，付款預(yù)訂單、變更、取消通知單參觀游覽餐飲結(jié)算單旅游團(tuán)費(fèi)用撥款結(jié)算通知單旅游團(tuán)接待流程現(xiàn)狀圖：4、旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀陪同人員計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)人員接待部經(jīng)理市場部經(jīng)理外聯(lián)、計(jì)劃部經(jīng)理記錄電話做匯報了解，研究，處理了解，研究，處理了解情況遇到問題傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程有何弊端？如何改進(jìn)？協(xié)商處理意見記錄通知實(shí)際處理關(guān)于顧客問題關(guān)于日程預(yù)定問題計(jì)調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程現(xiàn)狀圖：改進(jìn)后的業(yè)務(wù)流程類型圖：財(cái)務(wù)部外聯(lián)部市場部計(jì)劃部接待部與外單位簽訂合作約儀訂票、訂房、訂餐等與游客簽約制定日程表導(dǎo)游具體陪同主管審核，簽字審核，付款信息系統(tǒng)部數(shù)據(jù)庫與外單位結(jié)算單再造后的計(jì)調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程圖計(jì)調(diào)人員遇到問題或變故查詢專家系統(tǒng)實(shí)際處理陪同人員三、旅行社的組織結(jié)構(gòu)的具體業(yè)務(wù)介紹外聯(lián)部計(jì)調(diào)部接待部綜合業(yè)務(wù)部旅行社業(yè)務(wù)三大塊—外聯(lián)、計(jì)調(diào)、接待外聯(lián)買菜，計(jì)調(diào)做菜，導(dǎo)游帶游客品嘗旅游大餐外聯(lián)部外聯(lián)部——旅行社設(shè)置的最重要的經(jīng)營部門，也稱市場銷售部。負(fù)責(zé)旅行社生產(chǎn)和銷售任務(wù)——通過了解和掌握市場的需求動向，在利用信息的基礎(chǔ)上，開發(fā)、設(shè)計(jì)旅游線路，促銷旅游產(chǎn)品，將產(chǎn)品銷售給旅游中間商/消費(fèi)者，由此招徠客源計(jì)調(diào)部

計(jì)調(diào)——計(jì)劃調(diào)度，在旅行社內(nèi)部專職為旅游團(tuán)（散）客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。“烹飪大師”事無巨細(xì)大權(quán)在握計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)

核心和基本崗位計(jì)調(diào)工作“五化”法計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)——旅行社在接待業(yè)務(wù)中，為旅游團(tuán)/客安排各種旅游活動所提供的間接性服務(wù)，包括安排食、住、行、游、購、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴和導(dǎo)游，編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃、旅游預(yù)算單等，以及為確保這些服務(wù)而與其他旅游企業(yè)/行業(yè)/部門建立合作關(guān)系。五化：人性化條理化周到化多樣化知識化計(jì)調(diào)工作“五化”法一、人性化：講話和接電話客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方；養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣；每個電話，每個確認(rèn)，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現(xiàn)合作誠意，表達(dá)作業(yè)信心，顯示準(zhǔn)備實(shí)力；書寫信函、公文規(guī)范化，字面干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對方好感，換取對方信任與合作。二、條理化：細(xì)致閱讀對方接待計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時通知對方，迅速進(jìn)行更改；看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無殊要求，以便提前通知餐廳；發(fā)現(xiàn)有在本地過生日游客，記得要送一個生日蛋糕以表慶賀；如人數(shù)有增減，要及時進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，程序化的基礎(chǔ)。三、周到化：

“好記性不如爛筆頭”?計(jì)調(diào)“五訂”（訂房、訂票、訂車、訂導(dǎo)、訂餐）快+準(zhǔn)四、多樣化組團(tuán)不易，價格要低質(zhì)量要好。計(jì)調(diào)要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計(jì)調(diào)家常便飯。有多套方案，多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。五、知識化善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。計(jì)調(diào)不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學(xué)、知識化運(yùn)作其實(shí)是最大竅門。計(jì)調(diào)三寶一、地圖二、交通時刻查詢表三、計(jì)算器地接計(jì)調(diào)作業(yè)規(guī)程篇一、報價根據(jù)對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應(yīng)價格信息（報價）；二、計(jì)劃登錄接到組團(tuán)社書面預(yù)報計(jì)劃，將團(tuán)號、人數(shù)、國籍、抵/離機(jī)（車）、時間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動態(tài)表中。如遇對方口頭預(yù)報，必須請求對方以書面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；三、編制團(tuán)隊(duì)動態(tài)表編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動態(tài)表》中；四、計(jì)劃發(fā)送向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)。1、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書》并要求對方書面確認(rèn)。2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對方書面確認(rèn)。3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書》。4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》并要求對方書面確認(rèn)。5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時通知票務(wù)人員地接計(jì)調(diào)作業(yè)規(guī)程篇五、計(jì)劃確認(rèn)逐一落實(shí)完畢后（或同時），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。六、編制概算編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。地接計(jì)調(diào)作業(yè)規(guī)程篇七、下達(dá)計(jì)劃編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。八、編制結(jié)算填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。地接計(jì)調(diào)作業(yè)規(guī)程篇九、報帳團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時向部門計(jì)調(diào)人員報帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報告書》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報帳。十、登帳部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來明細(xì)表》中，以便核對。十一、歸檔整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢地接計(jì)調(diào)作業(yè)規(guī)程篇接待部

團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)、?

散客旅游接待業(yè)務(wù)、?

門市接待業(yè)務(wù)、?

行李接待業(yè)務(wù)導(dǎo)游綜合業(yè)務(wù)部第二節(jié)旅行社的人力資源管理一、旅行社人力資源管理的特點(diǎn)二、旅行社人力資源管理的過程三、旅行社重點(diǎn)崗位的人力資源管理四、人力資源開發(fā)與管理意義

第二節(jié)旅行社的人力資源管理人力資源管理：是指通過人力資源計(jì)劃、招聘、選拔、培訓(xùn)和發(fā)展、業(yè)績評估、制定工資和福利制度等一系列活動，向組織提供合適人選并取得高水平績效和職工最大滿足的過程。人力資源管理的目標(biāo)：提高團(tuán)隊(duì)工作的效率，實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的共同發(fā)展。第二節(jié)旅行社的人力資源管理

一、旅行社人力資源管理的特點(diǎn)：企業(yè)規(guī)模小，一人多職員工工作內(nèi)容靈活，績效考核難度大員工流動性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)重

第二節(jié)

旅行社的人力資源管理二、旅行社人力資源管理的過程制定計(jì)劃招募員工人員培訓(xùn)績效評估合理激勵旅行社的人力資源管理三、旅行社重點(diǎn)崗位的人力資源管理：對職業(yè)經(jīng)理人的管理對導(dǎo)游人員的管理對一般業(yè)務(wù)人員的管理

第二節(jié)四、旅行社人力資源開發(fā)與管理意義1、增強(qiáng)旅行社市場競爭力的需要2、旅行社吸引優(yōu)秀人才的需要3、調(diào)動員工積極性，充分把握員工潛能的需要第三節(jié)旅行社的財(cái)務(wù)管理`

流動資產(chǎn)管理

應(yīng)收賬款管理先收款，后接待；或面收，款到團(tuán)離請大家結(jié)合旅游會計(jì)學(xué)所學(xué)知識，

探討旅行社財(cái)務(wù)管理的重要性概念：旅行社財(cái)務(wù)管理是指旅行社按照國家政策和企業(yè)決策的需要，根據(jù)資金運(yùn)動規(guī)律，通過資金籌措、資金分配等過程實(shí)現(xiàn)旅行社利潤最大化的過程。旅行社財(cái)務(wù)管理的主要職能：積極籌措資金、保障企業(yè)政策生產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)行成本效益管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；提供財(cái)務(wù)監(jiān)督，確保企業(yè)合法經(jīng)營分配利潤，協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系。旅行社財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容

（219-220）資產(chǎn)管理：流動資產(chǎn)管理：現(xiàn)金、銀行存款、應(yīng)收賬款固定資產(chǎn)管理：房屋建筑、交通工具、通訊設(shè)備等固定資產(chǎn)的計(jì)提折舊、提取修理費(fèi)用、固定資產(chǎn)盤帳（盤虧、盤盈或報廢）成本費(fèi)用管理營業(yè)收入與利潤的管理財(cái)務(wù)分析：財(cái)務(wù)分析的基礎(chǔ)是財(cái)務(wù)報表等財(cái)務(wù)核算資料，對旅行社的償債能力、獲利能力和資金周轉(zhuǎn)性做出評價結(jié)論。結(jié)算管理應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款（壞賬比例、外匯匯率變化風(fēng)險）第四節(jié)旅行社的風(fēng)險管理（一）旅行社經(jīng)營中面臨的主要風(fēng)險（二）旅行社風(fēng)險管理的步驟（三）旅行社避免風(fēng)險的主要措施`旅行社風(fēng)險旅行社風(fēng)險——旅行社在經(jīng)營管理活動中，在一定時間和空間下，發(fā)生某種負(fù)面事件或損失的不確定性的總和?？陀^存在性；普遍存在性；可變性；偶然性旅行社危機(jī)旅行社危機(jī)——旅行社在經(jīng)營管理活動過程中出現(xiàn)市場份額萎縮、客源流失、服務(wù)質(zhì)量下降、財(cái)務(wù)虧損、人才散失等等。意外性；聚焦性：破壞性；緊迫性。第四節(jié)

旅行社的風(fēng)險管理（一）旅行社經(jīng)營中面臨的主要風(fēng)險：財(cái)務(wù)風(fēng)險市場風(fēng)險人身財(cái)產(chǎn)風(fēng)險責(zé)任風(fēng)險不可抗力`第四節(jié)旅行社的風(fēng)險管理旅行社風(fēng)險管理的步驟風(fēng)險識別風(fēng)險預(yù)測和評價風(fēng)險控制與處理

第四節(jié)

旅行社的風(fēng)險管理旅行社風(fēng)險管理的主要措施：

`樹立