醫(yī)療單位窗口服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

#/12醫(yī)療單位窗口效勞規(guī)〔草稿〕【窗口效勞】掛號(hào)窗口、收費(fèi)窗口、藥房窗口、公療刷卡窗口【窗口效勞流程】一、掛號(hào)窗口效勞流程面帶微笑，眼睛目視對(duì)方，并說(shuō)您好。1、詢問(wèn)病人掛哪科，請(qǐng)其出示醫(yī)保藍(lán)本及社?？?，掛號(hào)并收取掛號(hào)費(fèi)。2、假設(shè)患者無(wú)醫(yī)?？ɑ蛏绫？?，那么直接給其掛號(hào)并收取掛號(hào)費(fèi)。3、假設(shè)患者是公療刷卡記賬的，請(qǐng)患者告知病歷號(hào)，取病歷，然后掛號(hào)并收取掛號(hào)費(fèi)。4、假設(shè)患者身體不舒服又不知掛哪科，根據(jù)其描述建議患者掛哪科。5、假設(shè)患者是咨詢的，耐心答復(fù)對(duì)方。二、收費(fèi)窗口效勞流程面帶微笑，眼睛看著對(duì)方，并說(shuō)您好。1、請(qǐng)患者出示醫(yī)保本或社?？?。2、根據(jù)處方給患者計(jì)價(jià)收費(fèi)，然后告知患者“您的費(fèi)用共XX元〃，“收您XX元〃，“找您XX元〃3、收費(fèi)完畢說(shuō)“再見(jiàn)，您慢走〞醫(yī)療單位應(yīng)表達(dá)“人性化效勞〃，提高效勞意識(shí)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的效勞。如在掛號(hào)、收費(fèi)中要主動(dòng)與患者溝通，輕言細(xì)語(yǔ)協(xié)助患者及時(shí)就診，讓患者置身于親切、自在、輕松的就診環(huán)境中，真正用心呵護(hù)病人，杜絕生、冷、硬、頂、推的現(xiàn)象發(fā)生。及時(shí)處理病人投訴，改良效勞流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。三、藥房窗口效勞流程收方面帶微笑，眼睛看著對(duì)方，讀出患者，音量適中要—讓對(duì)方聽(tīng)清。審方審核處方自然項(xiàng)目，藥名、劑量、劑型、數(shù)量、用法用量、給藥途徑、配伍禁忌、價(jià)格等準(zhǔn)備解決處方中所有問(wèn)題。y調(diào)配藥品對(duì)應(yīng)電腦的同處方號(hào)的電子處方，核查無(wú)誤后，方可調(diào)配藥品。保證每種藥品上均有正確的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具體交待。窗口核對(duì)發(fā)藥將處方和藥品一并交給發(fā)藥人員，同一病人持兩處方—.時(shí)應(yīng)提醒發(fā)藥人員，以免漏發(fā)。發(fā)藥人員唱出患者〔例如：您是***嗎？〕核對(duì)處方上的藥品名稱劑量與調(diào)配好的藥品準(zhǔn)確無(wú)誤前方可唱發(fā)藥品。耐心交待患者藥品名稱、數(shù)量、用法用量、考前須知等?；颊呷∷幩幤啡枯p放在窗口的裝藥槽，發(fā)藥完畢交待患者:“您的藥齊了。〃注意：1、對(duì)待老年耳聾、反響遲鈍等不能確定其身份的特殊患者，要主動(dòng)拿來(lái)其手里的底方、病歷本、收據(jù)等核對(duì)清楚前方可發(fā)藥；2、藥品要輕拿輕放或直接遞到患者手中，切勿摔打發(fā)出大的聲音；3、如有特殊情況一定要交待患者，如外用藥高錳酸鉀片，一定要叮囑其是“外用藥，不得服〞；用前要搖勻；飯前〔后、中〕服用；貴重藥品請(qǐng)您拿好；此藥冷藏勿冷凍；針劑易碎、請(qǐng)拿好；安定是鎮(zhèn)靜藥，服后請(qǐng)不要開(kāi)車等。四、公療刷卡窗口效勞流程——面帶微笑，眼睛目視對(duì)方，并說(shuō)您好。1、告知患者出示公療卡及處方2、進(jìn)展錄入，并打印交費(fèi)明細(xì)3、請(qǐng)患者簽字4、將底單留存，返還患者留存聯(lián)【醫(yī)療單位窗口效勞禮貌用語(yǔ)】【一、接診處〔導(dǎo)醫(yī)〕：】1您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？2請(qǐng)問(wèn)您看什么科，您哪里不舒服？建議您掛XX科。請(qǐng)問(wèn)您需要輪椅嗎？請(qǐng)到這邊登記。請(qǐng)到收費(fèi)處掛號(hào)。我送您去，請(qǐng)注意，小心地滑。別客氣，這是我應(yīng)該做的。對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問(wèn)一下〔找一下〕。我們工作還有缺乏之處，希望多提珍貴意見(jiàn)。10您今天真幸運(yùn)，您看的科室今天是我們XX主任坐診，他〔她〕在XXX方面〔疾病〕最擅長(zhǎng)了。11對(duì)不起，XX主任正在里面接診病人，請(qǐng)您先坐會(huì)，一會(huì)到了，我會(huì)叫您？12XX主任您好，這位X先生〔女士〕XX部位不舒服，請(qǐng)您看一下。13請(qǐng)您慢走，祝您早日康復(fù)！【二、掛號(hào)室工作人員文明用語(yǔ)】1、請(qǐng)問(wèn)您掛什么科？2、請(qǐng)出示醫(yī)保藍(lán)本及醫(yī)?？?、請(qǐng)告訴我您的病歷號(hào)4、您哪里不舒服？5、建議您可以掛**科6、您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？7、****科由此往前走，在***層您好！請(qǐng)問(wèn)掛哪個(gè)科室？您哪里不舒服？3.建議您掛XX科。您是否有病歷本？請(qǐng)告訴我您的病歷號(hào)。請(qǐng)出示您的醫(yī)?？ê歪t(yī)保藍(lán)本。您的掛號(hào)費(fèi)是XX元，收您XX元，找您XX元。7?這是您的掛號(hào)單和病歷本，請(qǐng)到XX層X(jué)X科就診。8?根據(jù)您的病情，您需要做XX檢查。這是您的檢查單，請(qǐng)到收費(fèi)處繳費(fèi)然后到XX層檢查室進(jìn)展檢查。您請(qǐng)慢走。【三、收費(fèi)室工作人員文明用語(yǔ)】1、您好，請(qǐng)把醫(yī)保本、醫(yī)保卡給我2、您這次的費(fèi)用共計(jì)***元，收您***元，找您****元3、請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清錢款！4、再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX嗎？請(qǐng)稍等，。請(qǐng)您出示醫(yī)保卡和藍(lán)本。您的費(fèi)用一共是XX元。您好，請(qǐng)問(wèn)您有XX零錢么？。這是您的處方和發(fā)票，請(qǐng)您拿好，請(qǐng)核對(duì)是否有誤，這是找您的零錢XX元，請(qǐng)您清點(diǎn)，請(qǐng)到XX藥房取藥。請(qǐng)您慢走?！舅摹⑺幏课拿饔谜Z(yǔ)】請(qǐng)您將處方和發(fā)票交給我。XX您好，請(qǐng)到XX層輸液室輸液。XX，您的藥已經(jīng)配齊了，請(qǐng)您拿好。XX，您的藥已配好，馬上給您煎藥，請(qǐng)您XX分鐘后到這里來(lái)取藥。XX，這是您的藥，請(qǐng)收好，藥品的服用方法是XX。藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請(qǐng)按時(shí)服藥。7?用藥期間，請(qǐng)不要吃XX食物。請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)。對(duì)患者態(tài)度要和藹，對(duì)其詢問(wèn)要耐心解答，始終面帶微笑，口氣舒緩，音調(diào)降低，藥品輕拿輕放。遇到動(dòng)作緩慢的老年患者不要催促，可換一窗口發(fā)下一患者的藥品。2010年7月門診主要窗口單位開(kāi)展彈性工作制度做好效勞規(guī)為深入推進(jìn)“全面改善醫(yī)療效勞，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建立〞專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步改善和規(guī)醫(yī)療效勞，方便群眾就醫(yī)，樹(shù)立良好的行業(yè)形象，結(jié)合我院實(shí)際情況制定出各主要窗口效勞的具體措施，如為了使病人就醫(yī)、檢查快捷方便一些窗口實(shí)行彈性工作制度，增加效勞量集中時(shí)段的醫(yī)務(wù)人員等。在省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口效勞規(guī)的根底上盡可能多的開(kāi)展效勞項(xiàng)目和便民措施，并在院周會(huì)上進(jìn)展公示，請(qǐng)管理部門、各科室和廣闊病員監(jiān)視。一、一站式效勞中心〔包括導(dǎo)醫(yī)效勞〕1、一站式效勞中心〔門診大廳效勞臺(tái)〕采取彈性工作制度，提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。著裝規(guī)、儀表端莊。2、結(jié)實(shí)樹(shù)立“以病人為中心〞的效勞理念，創(chuàng)新管理，簡(jiǎn)化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約效勞、方便門診、審批效勞、咨詢效勞、便民效勞等多項(xiàng)效勞流程和效勞容集成整合，對(duì)病人實(shí)行零距離的快捷效勞，方便病人。效勞臺(tái)在原效勞項(xiàng)目的根底上增設(shè)備用雨傘、老花鏡，配置寫(xiě)字板，方便特殊病人使用。3、規(guī)導(dǎo)醫(yī)效勞流程，定人定崗，做到最正確引導(dǎo)路線，強(qiáng)化主動(dòng)問(wèn)詢效勞，主動(dòng)接待病人，做到“微笑效勞在臉上，文明用語(yǔ)在嘴上，勤快動(dòng)作在手上、腿上〞。對(duì)行動(dòng)不便、年老體弱病人協(xié)助其就診、檢查，危重病人全程陪同診查。為方便雨雪天病人外出檢查，各診區(qū)護(hù)士做好診區(qū)規(guī)管理，對(duì)分管診室隨時(shí)巡診，有問(wèn)題隨時(shí)解決，協(xié)助醫(yī)生做好診療工作。4、實(shí)行首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)化效勞用語(yǔ)，有問(wèn)必答，耐心做好解釋工作。5、熟悉院各個(gè)部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時(shí)化解各種糾紛。6、加強(qiáng)分析研究，認(rèn)真解決好“一站式效勞〞工作過(guò)程中遇到的新情況、新問(wèn)題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點(diǎn)，不斷完善效勞容，切實(shí)提高“一站式效勞〞的水平。二、掛號(hào)收費(fèi)處1、采取彈性工作制度，提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝規(guī)、儀表端莊，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，效勞熱情。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑；對(duì)初診病人，指導(dǎo)或催促就診者完整填寫(xiě)門診病歷中各項(xiàng)信息。2、了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號(hào)，及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問(wèn)。3、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計(jì)算機(jī)操作技能熟練，唱收唱付。4、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。5、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔。6、排隊(duì)超過(guò)10人時(shí)，采取增設(shè)窗口等措施及時(shí)分流病人。7、在病人不排隊(duì)時(shí)，站起迎送病人。三、住院處1、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝規(guī)、儀表端莊。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問(wèn)。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。2、常用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，明碼標(biāo)價(jià)。熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問(wèn)，提供費(fèi)用清單。3、計(jì)算機(jī)操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。4、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。5、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔。6、排隊(duì)超過(guò)10人時(shí)，采取增設(shè)窗口等措施及時(shí)分流病人。7、在病人不排隊(duì)時(shí)，站起迎送病人。四、門〔急〕診、住院藥房1、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。文明用語(yǔ)，禮貌待人，有問(wèn)必答，熱情、耐心。2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報(bào)刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。3、審核、調(diào)配處方做到“四查十對(duì)〞。即查處方，對(duì)科別、、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對(duì)超常規(guī)使用藥物進(jìn)展嚴(yán)格審核。4、發(fā)藥時(shí)與取藥者再次核對(duì)、藥名。寫(xiě)清并口頭交代服藥方法及劑量，對(duì)特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及考前須知。5、開(kāi)展窗口用藥指導(dǎo)，負(fù)責(zé)解疑釋惑，或耐心指引病人到藥物咨詢效勞臺(tái)〔處〕進(jìn)展咨詢。發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡、病人缺藥登記卡滿足病人的特殊需求。6、提供門診藥費(fèi)明細(xì)清單。7、對(duì)特殊病人，如急診病人、傷殘人士?jī)?yōu)先配藥。8、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所。9、假設(shè)遇病人排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，主動(dòng)增開(kāi)窗口，緩解排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，確保排隊(duì)取藥等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。10、對(duì)需醫(yī)師重新調(diào)整或開(kāi)具的處方，要有專人負(fù)責(zé)幫助病人完成，不得讓病人自行往返。五、醫(yī)學(xué)影像科〔放射科、功檢科〕1、放射科、超聲室采取彈性工作制度，提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開(kāi)機(jī)，掛牌上崗。接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解答病人咨詢，講解清楚檢查要求。2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片及影像檢查“四對(duì)〞〔對(duì)、對(duì)性別、對(duì)片名〔對(duì)檢查項(xiàng)目〕、對(duì)部位〕，注意申請(qǐng)檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，防止過(guò)失。3、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。對(duì)異性病人進(jìn)展檢查時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。4、及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。5、嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告的“雙核制度〞。6、對(duì)使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時(shí)，須認(rèn)真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書(shū)。7、在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。8、放射科、超聲室提供24小時(shí)急診檢查效勞。無(wú)特殊檢查前準(zhǔn)備的大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開(kāi)具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間W48小時(shí)。放射常規(guī)檢查從檢查到出具報(bào)告時(shí)間W2小時(shí).心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)場(chǎng)到出具結(jié)果時(shí)間W30分鐘。超聲檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)場(chǎng)到出具結(jié)果時(shí)間原那么上W30分鐘。六、檢驗(yàn)科〔含采血中心〕1、門診化驗(yàn)室、采血中心采取彈性工作制度，提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明禮貌，效勞主動(dòng)熱情。2、嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)〞〔對(duì)、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào)〕，防止過(guò)失。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。3、采血中心應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。將采血臺(tái)加墊布，以減輕病人采血時(shí)的寒冷；做好發(fā)放檢驗(yàn)單效勞，為特殊情況病人告知檢驗(yàn)結(jié)果；為外地病人郵寄化驗(yàn)報(bào)告單。4、在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。5、提供24小時(shí)急診檢驗(yàn)效勞。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開(kāi)場(chǎng)到出具結(jié)果時(shí)間W30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開(kāi)場(chǎng)到出具結(jié)果時(shí)間W6小時(shí)；細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開(kāi)場(chǎng)到出具結(jié)果時(shí)間W4天。七、注射室、輸液室1、采取彈性工作制度，提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，有問(wèn)必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機(jī)。2、嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作規(guī)和“三查七對(duì)〞〔三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)床號(hào)、、藥名、劑量濃度、時(shí)間、用法〕，認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，防止過(guò)失。3、嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反響，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4、設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開(kāi)注射。5、成人與兒童輸液室分開(kāi)設(shè)置。八、急診室1、堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供24小時(shí)急診效勞。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室嚴(yán)密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)展，院急會(huì)診到位時(shí)間W10分鐘。2、嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序