中央廣播電視大學(xué)2022學(xué)年度第二學(xué)期開放本科期末考試（開卷）關(guān)系營銷

word可編輯word可編輯/word可編輯關(guān)系營銷試題2022年1月二三四五總分一、單項(xiàng)選擇題(請將正確答案的序號填在括號里，每小題2分，共20分)1.美國學(xué)者白瑞關(guān)系營銷概念提出的年份是()。2.客戶對與某公司交互過程和結(jié)果的主觀感知是()。A.客戶價值的基礎(chǔ)B.客戶價值的本質(zhì)C.客戶價值的前提D.客戶價值的核心3.從單個情景的角度眾多學(xué)者都認(rèn)為，基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評價被稱為()。A.競爭價值B.客戶價值C.公司價值D.使用價值4.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的、忠實(shí)的客戶是()。A.白金層B.黃金層C.鐵層D.鉛層5.在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是()。A.D類客戶B.C類客戶C.B類客戶D.A類客戶6.實(shí)施關(guān)系營銷的第一步，完善關(guān)系營銷理念的必要手段是指()。A.構(gòu)建核心競爭力B.實(shí)施服務(wù)外包策略C.進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造D.實(shí)施客戶關(guān)系管理7.定制營銷中業(yè)務(wù)外包的精髓是明確公司的()。A.流程再造能力B.團(tuán)隊(duì)構(gòu)建能力C.適應(yīng)市場能力D.核心競爭能力8.隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及客戶需求的多樣化和個性化，數(shù)據(jù)庫技術(shù)和市場營銷有機(jī)的結(jié)合起來了，形成了一種新型的營銷方式()。A.數(shù)據(jù)庫營銷B.定制營銷C.體驗(yàn)營銷D.俱樂部營銷9.客戶剝離的首要原因是()。A.生產(chǎn)率低下B.士氣低下C.利潤率低D.生產(chǎn)能力受到限制10.在供應(yīng)商選擇的QCDS四個原則中最重要的是()。均不得分，每小題1分，共10分)11.關(guān)系營銷理論認(rèn)為，一個公司必須處理好與以下子市場的關(guān)系()。A.營銷者市場B.供應(yīng)商市場C.分銷商市場D.競爭者市場E.影響者市場12.有的營銷學(xué)者和營銷實(shí)踐家偏向于根據(jù)客戶對公司提供的忠誠計(jì)劃所給予的評估，將營銷中的關(guān)系和關(guān)系營銷劃分為()。A.節(jié)約型關(guān)系營銷B.激勵型關(guān)系營銷C.習(xí)慣型關(guān)系營銷D.忠實(shí)型關(guān)系營銷E.選擇型關(guān)系營銷13.在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時考慮三個過程，即()。A.交互過程B.溝通過程C.對話過程D.發(fā)展過程E.價值過程14.利用EV=CB+(AVXP)公式，營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價值計(jì)算出來，其A.15%的客戶為A類客戶B.20%的客戶為B類客戶C.65%的客戶為C類客戶D.30%的客戶為B類客戶E.25%的客戶為B類客戶15.關(guān)系營銷成本的核心內(nèi)容包括()。A.貨幣成本B.人力成本C.時間成本D.機(jī)會成本E.盈利成本16.數(shù)據(jù)庫營銷的方式有(A.橫向協(xié)作方式B.基礎(chǔ)運(yùn)營方式C.租賃運(yùn)營方式D.購買運(yùn)營方式E.縱向協(xié)作方式17.頻繁營銷的缺陷表現(xiàn)在()。A.競爭者容易模仿B.客戶容易轉(zhuǎn)移C.客戶忠誠度降低D.可能降低服務(wù)水平E.客戶退出成本增加18.客戶市場關(guān)系包括()。A.買賣關(guān)系B.優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系E.合縱關(guān)系并說明理由。每小題5分，共20分)并說明理由。每小題5分，共20分)四、簡述題(每小題10分，共30分)A.建立客戶關(guān)系階段B.穩(wěn)定客戶關(guān)系階段C.加強(qiáng)客戶關(guān)系階段D.保持客戶關(guān)系階段E.解除客戶關(guān)系階段20.在營銷實(shí)踐中，供應(yīng)商市場關(guān)系營銷可以靈活運(yùn)用的策略有()。A.創(chuàng)新策略B.分擔(dān)策略C.共享策略D.互惠策略E.激勵策略()21.關(guān)系營銷的指導(dǎo)思想是通過客戶服務(wù)獲取高額利潤，使客戶成為利潤的源泉，謀求長遠(yuǎn)發(fā)展的路徑。()22.北歐諾丁克學(xué)派模式認(rèn)為，關(guān)系營銷是市場營銷網(wǎng)絡(luò)理論、公共關(guān)系和信息經(jīng)濟(jì)學(xué)三個方面的整合。()23.大量事實(shí)證明，互聯(lián)網(wǎng)只是一種有效的銷售渠道，與客戶的忠誠度沒有任何關(guān)系。()24.營銷學(xué)者認(rèn)為，客戶保持率與員工保持率是沒有聯(lián)系的，只與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)聯(lián)。25.如何借助客戶感知價值培育公司的核心競爭力?26.造成客戶流失或退出的原因或類型有哪些?27.渠道沖突的早期化解方法與途徑有哪些?28.馬獅百貨集團(tuán)是英國最大且盈利能力最高的跨國零售集團(tuán)，倫敦的馬獅公司商店是20世紀(jì)30年代，馬獅公司通過市場分析發(fā)現(xiàn)大部分客戶都屬工的合作關(guān)系大多數(shù)都在30多年以上(甚至有100年的),足見這種關(guān)系的穩(wěn)定性。馬獅公司認(rèn)為員工是公司最重要的資產(chǎn)，將建立與員(1)馬獅公司成功的原因是什么?馬獅公司在客戶關(guān)系營銷方面做了哪些工作?(2)馬獅公司在供應(yīng)商關(guān)系營銷方面做了哪些工作?(要求寫出一篇400字以上的案例分中央廣播電視大學(xué)2022學(xué)年度第一學(xué)期“開放本科”期末考試(開卷)(供參考)2022年1月標(biāo)客戶的期望價值。(1分)具體實(shí)施步驟有：(1)分析競爭對手狀況。(1分)公司的核心競爭力本質(zhì)上就是提供了比競爭對手更高的客戶感知價值，客戶感知價值競爭是公司之間競爭的本質(zhì)(3)將資源集中投入到關(guān)鍵的價值領(lǐng)域。(1分)(4)利用價值鏈實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟競爭優(yōu)勢。(1分)(5)培養(yǎng)資源整合能力。(1分)26.造成客戶流失或退出的原因或類型有哪些?(6)政治退出者，指客戶因不滿意公司的社會行為或認(rèn)為公司未承擔(dān)社會責(zé)任而退出購27.渠道沖突的早期化解的方法與途徑有哪些?分銷過程中都是不可避免的。(1分)從營銷管理角度看，分銷渠道中維持一定的沖突能夠提提高分銷效率。(1分)渠道沖突的早期化解的方法與途徑有下列幾項(xiàng)：(1)建立人員互換機(jī)制。(1分)(2)成立渠道成員委員會。(1分)(3)完善信息系統(tǒng)和溝通機(jī)制。(2分)(4)建立專門沖突處理機(jī)構(gòu)。(1分)(5)公司組織文化建設(shè)與渠道文化主導(dǎo)。(2分)五、案例分析題(共20分)28.(1)馬獅公司成功的原因是什么?它在客戶關(guān)系營銷方面做了哪些工作?答題要點(diǎn)：馬獅公司認(rèn)識到關(guān)系營銷的重要性，關(guān)系營銷的成功運(yùn)作使馬獅公司與客戶建立了穩(wěn)定關(guān)系、與供應(yīng)商建立了良好的長期合作伙伴關(guān)系、與員工的良好關(guān)系。(3分)“從沒有公司能像馬獅百貨那樣，令客戶、供應(yīng)商及競爭對手都心悅誠服。在英國和美國都難找到一種產(chǎn)品牌子像‘圣米高’如此家喻戶曉，備受推崇?！边@句話正是對馬獅公司在關(guān)系營銷上取得成功的一個生動寫照。(2分)它在客戶關(guān)系營銷方面做了哪些工作?答題要點(diǎn)：馬獅公司在客戶關(guān)系營銷方面做好了下列工作：②