網(wǎng)絡(luò)營銷-第2章

網(wǎng)絡(luò)營銷第五版

朱迪·施特勞斯和雷蒙德·弗羅斯特

第一部分：網(wǎng)絡(luò)營銷背景其次章：網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略和績效考核指標?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall1-1“互聯(lián)網(wǎng)+”讓轉(zhuǎn)型的中國經(jīng)濟更多彩1-2?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall我們的經(jīng)營模式適合互聯(lián)網(wǎng)時代。這種模式包括了與員工、客戶、供應(yīng)商之間的彼此信任和溝通?！狹.戴爾（戴爾公司創(chuàng)始人、公司總裁）有什么樣的考核措施，就會有什么樣的工作業(yè)績?？冃Э己酥笜擞绊懼麄€企業(yè)的經(jīng)營行為?！狣.諾頓、B.卡普蘭（哈佛商學(xué)院教授）1-2?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall考核確定業(yè)績其次章：學(xué)習目標了解戰(zhàn)略規(guī)劃、傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略、電子商務(wù)戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的重要性熟悉在作業(yè)層面、業(yè)務(wù)流程層面和公司層面主要的電子商務(wù)模式探討運用績效考核指標和平衡計分卡衡量電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷績效1-2?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall案例：亞馬遜公司?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall1-5創(chuàng)建于1995年的在線零售商直到2001年第四季度才盈利在2007年，實現(xiàn)銷售收入148億美元，凈收入達到4.76億美元公司盡力發(fā)揮自己的競爭優(yōu)勢，接受多種電子商務(wù)模式建立與塔吉特(Target)，梅西百貨(Macy’s)等公司的電子商務(wù)合作關(guān)系為開發(fā)商供應(yīng)服務(wù)成立首家會員組織案例：亞馬遜公司(續(xù))?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall1-6亞馬遜的成功在于產(chǎn)品檢索便利、價格低廉、登錄便捷、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品信息豐富首席執(zhí)行官J.貝索斯稱，亞馬遜并不熱衷于去開拓實體市場你認為亞馬遜的哪一個核心競爭力將在將來推動它的戰(zhàn)略發(fā)展？?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall其次章：網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略和績效考核指標2.1戰(zhàn)略規(guī)劃2.2傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略和網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略2.3從傳統(tǒng)商務(wù)模式到電子商務(wù)模式2.4電子商務(wù)模式2.5績效考核指標2.6平衡計分卡1-7?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.1戰(zhàn)略規(guī)劃1.戰(zhàn)略規(guī)劃的基本概念2.環(huán)境、戰(zhàn)略和經(jīng)營績效3.戰(zhàn)略1-8?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.1戰(zhàn)略規(guī)劃1.戰(zhàn)略規(guī)劃的基本概念戰(zhàn)略規(guī)劃(strategicplanning)，是“一種管理的過程，旨在使企業(yè)目標、技術(shù)和資源與不斷變更的市場機遇相匹配”(KotlerandKeller，2006)。1-9?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.1戰(zhàn)略規(guī)劃1.戰(zhàn)略規(guī)劃的基本概念(續(xù))戰(zhàn)略規(guī)劃須要明確企業(yè)如下的一些戰(zhàn)略目標：增長指標：按收入來推斷企業(yè)的增長幅度及增長速度。競爭定位：明確企業(yè)如何為自己定位，以應(yīng)對行業(yè)中的競爭對手。行業(yè)領(lǐng)頭羊-微軟公司低價-互聯(lián)網(wǎng)旅行服務(wù)Priceline公司質(zhì)量-奔馳汽車細分市場-谷歌公司優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-戴爾公司1-10?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.1戰(zhàn)略規(guī)劃1.戰(zhàn)略規(guī)劃的基本概念(續(xù))戰(zhàn)略規(guī)劃須要明確企業(yè)如下的一些戰(zhàn)略目標：經(jīng)營地域：明確公司應(yīng)當為多大范圍內(nèi)的客戶服務(wù)。其他目標：企業(yè)一般要明確，自己將進入哪些行業(yè)，向市場供應(yīng)哪些產(chǎn)品，在哪些方面顯示自己的優(yōu)勢等。1-11?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.1戰(zhàn)略規(guī)劃2.環(huán)境、戰(zhàn)略和經(jīng)營績效經(jīng)營戰(zhàn)略首先分析商務(wù)環(huán)境依據(jù)分析結(jié)果制定電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略衡量戰(zhàn)略規(guī)劃是否成功，須要對結(jié)果進行評價1-12?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.1戰(zhàn)略規(guī)劃1-13圖表2-1關(guān)注經(jīng)營戰(zhàn)略與績效?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.1戰(zhàn)略規(guī)劃2.環(huán)境、戰(zhàn)略和經(jīng)營績效(續(xù))在環(huán)境、戰(zhàn)略和經(jīng)營績效(Environment-Strategy-Performance，ESP)模式中，只要隱去一些電子或網(wǎng)絡(luò)的因素，就可以用來描述實體企業(yè)商務(wù)活動的過程。這就說明白企業(yè)的經(jīng)營靠的是行之有效的經(jīng)營方式，但是，同時還應(yīng)當依靠技術(shù)的進步，融入網(wǎng)絡(luò)營銷的要素。SCP分析模型(Structure-Conduct-PerformanceModel)STP營銷(MarketSegmentation、MarketTargeting、MarketPositioning)1-14?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.2傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略和網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)略：為實現(xiàn)目標所實行的手段，關(guān)注如何實現(xiàn)既定目標，而不是目標本身。電子商務(wù)戰(zhàn)略(利用信息技術(shù)來達到既定目標)為達到企業(yè)績效目標，取得競爭優(yōu)勢而對企業(yè)資源進行有效配置的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略=科技戰(zhàn)略+整合+營銷戰(zhàn)略指企業(yè)利用信息技術(shù)來實現(xiàn)既定目標的營銷戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略就是科技戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略的整合《網(wǎng)絡(luò)整合營銷兵器譜》、《網(wǎng)絡(luò)營銷推廣實戰(zhàn)寶典》、《軟文營銷實戰(zhàn)方法、案例、問題》、《百度推廣?搜尋營銷新視角》、《左手微博右手微信:企業(yè)微營銷實戰(zhàn)攻略》……1-15?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.2傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略和網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略美國學(xué)者卡拉科特(Kalalota)和魯濱遜(Robinson)在1999年曾經(jīng)提出網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的4項原則：戰(zhàn)略層面：應(yīng)當體現(xiàn)它與公司整體理念和經(jīng)營目標是一樣的，且說明成功運作會給企業(yè)帶來哪些影響經(jīng)營層面：應(yīng)當反應(yīng)實施后會有哪些改進，如何量化這些改進的成果技術(shù)層面：應(yīng)當體現(xiàn)所運用的技術(shù)如何與現(xiàn)有的技術(shù)整合財務(wù)層面：應(yīng)當包含成本效益分析，要接受標準的衡量指標1-16?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.3從傳統(tǒng)商務(wù)模式到電子商務(wù)模式商務(wù)模式：求得長期生存的一種方式，它既包括對合作伙伴和客戶的價值主見，也包括企業(yè)的收益模式公司會選擇一個或者多個模式作為其戰(zhàn)略來完成企業(yè)目標意識占有率1-17?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.3從傳統(tǒng)商務(wù)模式到電子商務(wù)模式企業(yè)該如何選擇最佳的商務(wù)模式？商務(wù)模式選擇的組成八要素1-18客戶價值經(jīng)營范圍價格收益渠道相關(guān)活動實施能力持續(xù)性?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式1.電子商務(wù)模式的基本概念2.價值和收益3.電子商務(wù)戰(zhàn)略模式1-19?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式1.電子商務(wù)模式的基本概念電子商務(wù)模式：指企業(yè)利用信息技術(shù)來求得長期生存目標的一種方式《電子商務(wù)教程與案例:互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)模式與戰(zhàn)略(第2版)》《互聯(lián)網(wǎng)思維:新商業(yè)模式與運營革命的行動指南》《移動互聯(lián)網(wǎng)成功之道:關(guān)鍵要素與商業(yè)模式》《移動云:企業(yè)與員工、消費者、業(yè)務(wù)伙伴的關(guān)系由此發(fā)生重大轉(zhuǎn)變》……1-20?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式2.價值和收益電子商務(wù)模式中，企業(yè)應(yīng)闡述如何為客戶和合作伙伴創(chuàng)建價值。價值是客戶對公司產(chǎn)品帶來的收益的感知，尤其是產(chǎn)品的性能、品牌、售前售后服務(wù)等，用收益減去獲得產(chǎn)品而付出的成本，如貨幣成本、時間成本、精力成本，心理成本等。價值=收益–成本信息技術(shù)通常能為利益相關(guān)者降低成本，增加收益1-21?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式2.價值和收益(續(xù))電子商務(wù)戰(zhàn)略有助于企業(yè)降低經(jīng)營成本，提高客戶和合作伙伴的價值1-22?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式1-23?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式2.價值和收益(續(xù))網(wǎng)絡(luò)營銷幫助增加價值在線規(guī)模定制特性化(供應(yīng)利益相關(guān)者相關(guān)的信息)供應(yīng)全年無休的服務(wù)自助式訂單及訂單跟蹤一站式銷售通過社交網(wǎng)絡(luò)了解客戶1-24?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式2.價值和收益(續(xù))網(wǎng)絡(luò)營銷幫助降低成本低成本信息傳遞低成本數(shù)字產(chǎn)品配送渠道低成本交易過程低成本信息獲得(如市場調(diào)研和客戶信息反饋)提高供應(yīng)鏈效率(通過溝通和庫存等優(yōu)化實現(xiàn))降低客戶服務(wù)成本1-25?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式2.價值和收益(續(xù))網(wǎng)絡(luò)營銷幫助增加收益在線交易收益(包括產(chǎn)品、信息、公告、訂購費、以及交易傭金、詢問費等)增加產(chǎn)品價值和服務(wù)價值，提交價格(如在線常見問題解答、客戶服務(wù)等)開拓新市場，擴大客戶群建立客戶關(guān)系，增加老客戶的消費額1-26?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式3.電子商務(wù)戰(zhàn)略模式1-27?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式3.電子商務(wù)戰(zhàn)略模式(續(xù))Gartner公司為有意制定電子商務(wù)戰(zhàn)略的企業(yè)提出的問題：在企業(yè)所在的行業(yè)中商務(wù)模式有可能發(fā)生變更嗎？上一個問題的答案對我們的企業(yè)意味著什么什么時候起先準備如何達到目標？即電子商務(wù)戰(zhàn)略起先實施的起點1-28?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式3.電子商務(wù)戰(zhàn)略模式(續(xù))單一的、完整的、志向化的電子商務(wù)模式是不存在的通常按企業(yè)職能分工來對常用商務(wù)模式進行分類1-29?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式1-30?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式3.電子商務(wù)戰(zhàn)略模式(續(xù))作業(yè)層面的電子商務(wù)經(jīng)營模式(1)在線購買(2)訂單處理(3)電子郵件處理(4)信息發(fā)布(5)商業(yè)智能（BI）(6)在線廣告和公共關(guān)系(7)在線促銷(8)定價策略1-31?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式3.電子商務(wù)戰(zhàn)略模式(續(xù))業(yè)務(wù)流程層面的電子商務(wù)經(jīng)營模式(1)客戶關(guān)系管理(CRM)(2)信息管理(IM)(3)供應(yīng)鏈管理(SCM)(4)在線社區(qū)建設(shè)(5)數(shù)據(jù)庫營銷(6)企業(yè)資源支配(ERP)(7)規(guī)模定制1-32?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式3.電子商務(wù)戰(zhàn)略模式(續(xù))公司層面的電子商務(wù)經(jīng)營模式(1)電子商務(wù)、直銷、內(nèi)容贊助(2)門戶網(wǎng)站(3)社交網(wǎng)絡(luò)(4)在線經(jīng)紀人：在線交易、在線拍賣(5)代理商模式：制造商代理/銷售代理；購物代理；反向拍賣1-33?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.4電子商務(wù)模式3.電子商務(wù)戰(zhàn)略模式(續(xù))單一經(jīng)營模式單一經(jīng)營企業(yè)是指從網(wǎng)絡(luò)起家的企業(yè)它們代表著電子商務(wù)金字塔的最高層單一經(jīng)營企業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)它們須要為創(chuàng)立新品牌而努力他們須要從傳統(tǒng)實體企業(yè)那里搶奪客戶一些單一經(jīng)營企業(yè)進行了行業(yè)重組：Ebay公司、雅虎公司、MySpace、QQ和淘寶1-34?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.5績效考核指標1.績效考核指標的基本概念2.網(wǎng)絡(luò)解析3.社會參考指標1-35?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.5績效考核指標1.績效考核指標的基本概念績效考核指標：評價企業(yè)運營是否有效的指標績效考核指標衡量戰(zhàn)略實施的有效性(原則)：可量化的指標清晰易懂、可操作可望又可及能激勵員工為完成企業(yè)的目標而努力1-36?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.5績效考核指標2.網(wǎng)站解析網(wǎng)站解析，通常叫做度量，是對網(wǎng)絡(luò)用戶行為的分析，包括了對Web2.0技術(shù)的考核搜集用戶點擊網(wǎng)頁的各項數(shù)據(jù)來優(yōu)化對網(wǎng)站：哪些技術(shù)能提高網(wǎng)站的閱讀量哪些網(wǎng)頁的閱讀量最大訪問者通過說明途徑進入網(wǎng)站訪問者在各網(wǎng)頁上逗留的時間有多長……1-37?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.5績效考核指標2.網(wǎng)站解析(續(xù))網(wǎng)站解析所需的各種數(shù)據(jù)可通過多種途徑獲得：網(wǎng)站服務(wù)器日志網(wǎng)絡(luò)跟蹤器文件是用戶訪問網(wǎng)站時在硬盤上生成的頁面標簽(tag)利用網(wǎng)站解析軟件，企業(yè)可以分析用戶的登錄信息，進而解析用戶的行為模式1-38?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.5績效考核指標3.社會參與指標社會參與指標幫助市場營銷人員了解訪問者是怎樣參與進來的，不僅僅是了解他們是否點擊進入一個網(wǎng)頁（CostPerImpressions，CPM）收看視頻、收聽音樂、玩網(wǎng)絡(luò)游戲所花費的時間下載一個報告、一首歌曲、彩鈴或其他網(wǎng)絡(luò)資料在某一網(wǎng)站上上傳自制的視頻、照片或其他多媒體資料在博客網(wǎng)站或其他網(wǎng)站上張貼評論文章對書籍或網(wǎng)絡(luò)零售商點評……1-39?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.6平衡計分卡1.平衡計分卡的基本狀況2.四個視角3.平衡計分卡應(yīng)用于電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷4.Raytheon公司電子商務(wù)經(jīng)營的平衡計分卡1-40?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.6平衡計分卡1.平衡計分卡的基本狀況平衡計分卡包含社會參與指標，能幫助人們了解網(wǎng)絡(luò)營銷的績效，對企業(yè)改善經(jīng)營有重要的意義衡量企業(yè)成功的指標：(1)財務(wù)狀況和市場份額；(2)不考慮財務(wù)狀況，只關(guān)注業(yè)績增長績效管理考核須要全方位考核企業(yè)的業(yè)績，平衡計分卡為了解網(wǎng)絡(luò)營銷的績效供應(yīng)了一個框架1-41?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.6平衡計分卡2.四個視角1-42平衡計分卡的四個視角客戶視角內(nèi)部管理視角學(xué)習和創(chuàng)新視角財務(wù)視角目標指標目標指標目標指標目標指標?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.6平衡計分卡2.四個視角-客戶視角客戶視角是指以企業(yè)傳遞的客戶價值來衡量績效這種視角指標分為4類：時間質(zhì)量服務(wù)成本1-43?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.6平衡計分卡2.四個視角-客戶視角(續(xù))客戶視角考核指標包括了對顧客忠誠度、顧客滿足度、目標市場是否合適等目標的考核忠誠度和滿足度考核指標包括了網(wǎng)站訪問量和網(wǎng)站滯留時間交易指標包括了對特殊訪問者以及放棄在線購買的考核等圖表2-6供應(yīng)了一張顧客目標和考核指標的清單最重要的考核指標是顧客忠誠度以及其終身價值1-44電子商務(wù)企業(yè)的客戶視角考核指標目標考核指標提高對新網(wǎng)站的知曉度目標市場對網(wǎng)站服務(wù)的知曉度網(wǎng)站訪問人數(shù)讓客戶參與網(wǎng)站經(jīng)營客戶在網(wǎng)站上張貼的評論、照片、視頻等數(shù)量增加網(wǎng)站上軟件的下載量網(wǎng)站登錄次數(shù)提高網(wǎng)站客戶滿意度對網(wǎng)站目標客戶進行調(diào)查網(wǎng)站的訪問量和網(wǎng)站滯留時間提高在線購買價值和客戶滿意度客戶通過電子郵件或電話的投訴次數(shù)放棄的購物車數(shù)量相同產(chǎn)品子凹陷和離線銷售提高客戶在線購買量和購買頻率數(shù)據(jù)挖掘，了解購買頻率的變化情況建立客戶關(guān)系人均購買量（使用網(wǎng)絡(luò)跟蹤器提供的數(shù)據(jù)）維護客戶的百分比從目標市場獲取信息據(jù)細分市場標準進行數(shù)據(jù)挖掘,了解客戶的購買方式縮短從接受訂單到遞送商品的時間，短于競爭對手從客戶下單到商品配送之間的天數(shù)競爭對手的配送時間提高電子票券的適用頻率電子票券的兌換量建立網(wǎng)站社區(qū)社區(qū)注冊量注冊用戶上傳的信息數(shù)量為企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴提供價值增加合作伙伴一段時間中的合作伙伴數(shù)量與合作方網(wǎng)站進行交叉銷售從我方網(wǎng)站進入對方網(wǎng)站的訪問人數(shù)?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.6平衡計分卡2.四個視角-內(nèi)部管理視角內(nèi)部管理視角是通過企業(yè)內(nèi)部管理來衡量企業(yè)在滿足消費者預(yù)期上的成功內(nèi)部管理視角是對一個電子商務(wù)成功與否的鑒定1-46?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.6平衡計分卡2.四個視角-內(nèi)部管理視角(續(xù))這類考核指標包含了一些對與在線服務(wù)質(zhì)量有關(guān)目標的考核方法在線技術(shù)支持的質(zhì)量，比如回復(fù)客戶電子郵件的時間網(wǎng)站點擊量存貨平均數(shù)和存貨周轉(zhuǎn)率1-47電子商務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理視角考核指標目標考核指標提供在線服務(wù)質(zhì)量目標市場調(diào)查利用在線服務(wù)的客戶數(shù)量網(wǎng)站上運行服務(wù)軟件的時間提供在線技術(shù)支持的質(zhì)量回復(fù)客戶電子郵件的時間處理一個問題的聯(lián)系次數(shù)網(wǎng)站上“常見問題”欄目能夠解決的問題數(shù)量客戶跟蹤調(diào)查提供在線服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量某一績效考核指標的產(chǎn)品測試數(shù)據(jù)網(wǎng)站服務(wù)器空間充足，能滿足全年不間斷運行實際同時瀏覽的網(wǎng)頁數(shù)量與最大可瀏覽量之比改善網(wǎng)站內(nèi)容管理每日內(nèi)容的刷新量統(tǒng)計網(wǎng)站點擊量及點擊模式優(yōu)化庫存水平倉庫存貨的平均數(shù)存貨周轉(zhuǎn)數(shù)供應(yīng)商發(fā)貨速度提供企業(yè)供應(yīng)鏈的價值提供供應(yīng)商滿意度供應(yīng)商從本企業(yè)訂單獲取的利潤提供合作方的價值從合作方網(wǎng)站進入我方網(wǎng)站的人數(shù)及實際購買的人數(shù)合作方對產(chǎn)品設(shè)計的作用?2009PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall2.6平衡計分卡2.四個視角-學(xué)習和創(chuàng)新視角學(xué)習和創(chuàng)新視角，有時也叫做創(chuàng)新視角，是平衡計分卡眾多特殊貢獻中的一個1-49電子商務(wù)企業(yè)的學(xué)習和創(chuàng)新視角考核指標目標考核指標在線服務(wù)創(chuàng)新一年中新服務(wù)產(chǎn)品的市場投放量競爭對手的服務(wù)中未含有的特色服務(wù)數(shù)量新服務(wù)傳真的銷售量所占的比例客戶關(guān)系管理的持續(xù)優(yōu)化員工提出的建議數(shù)量一段時間中服務(wù)改進的類型和數(shù)量提高互聯(lián)