推銷學(xué)課件第2、3章

推銷學(xué)課件第2、3章課程內(nèi)容第一章推銷概述2第二章推銷要素4推銷員2推銷對(duì)象2推銷品第三章推銷溝通與禮儀4第四章推銷模式2第五章分析推銷環(huán)境第六章尋找顧客2第七章接近顧客2第八章推銷洽談4第九章排除顧客異議62第十一章推銷管理2參考書目[1]中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)[2]銷售與市場(chǎng)、商界、市場(chǎng)營(yíng)銷（人大資料）[3]中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)[4]喬.吉拉德推銷之神[5]原一平創(chuàng)造日本保險(xiǎn)業(yè)推銷神話[6]克萊門特.斯通世界第一保險(xiǎn)推銷員每一小組收集并講解一個(gè)推銷案例。第二章推銷要素基本內(nèi)容：推銷員—素質(zhì)與能力、推銷方格顧客—顧客心理與顧客方格推銷品重點(diǎn)難點(diǎn)：顧客需求、推銷方格和顧客方格推銷員的素質(zhì)、能力、職責(zé)第一節(jié)推銷員推銷員素質(zhì)能力的培養(yǎng)推銷員的職責(zé)推銷方格引例推銷員拜訪某跨國(guó)公司采購(gòu)部門后得到一份下游客戶的“采購(gòu)員談判技巧”，上寫：永遠(yuǎn)不要去喜歡一個(gè)推銷員要把推銷員當(dāng)作頭號(hào)敵人。永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)，讓推銷員乞求你，這將為我們提供更多機(jī)會(huì)。永遠(yuǎn)保持最低價(jià)記錄，并不斷要求降價(jià)，直道推銷員停止提供各種折扣。每當(dāng)推銷員的對(duì)手正在促銷時(shí)，你就問(wèn)他：你們?yōu)槭裁床蛔龃黉N，并要求同等條件。永遠(yuǎn)記住這個(gè)口號(hào)：你賣我買，但我不是總是買你賣的。一、推銷員的應(yīng)有的素質(zhì)和能力0activeskillknowledge良好的個(gè)人素質(zhì)豐富的閱歷知識(shí)嫻熟的銷售技能討論：一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員的特征有哪些？1、態(tài)度自信行動(dòng)毅力自己補(bǔ)充

徐鶴寧錄像原一平2、知識(shí)討論：內(nèi)功很重要，有助于技能的發(fā)揮。推銷員應(yīng)具備廣博的知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，那么有哪些專業(yè)知識(shí)呢？答案公司狀況產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)者和行業(yè)情況客戶的全面信息環(huán)境狀況法律知識(shí)3、技能觀察能力溝通能力交際能力自我控制能力創(chuàng)新應(yīng)變能力錄像：賣產(chǎn)品不如賣自己總結(jié)：頂尖推銷員的基本素質(zhì)和能力

個(gè)人態(tài)度能力個(gè)人儀表

積極的人生觀、自信、勇氣強(qiáng)烈的企圖心堅(jiān)強(qiáng)的意志親和力語(yǔ)言表達(dá)能力社交能力敏銳的洞察力快捷的應(yīng)變力想象力儀表服飾言談舉止打招呼打吸煙、進(jìn)餐等。知識(shí)公司狀況產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)者的狀況客戶的全面信息行業(yè)狀況環(huán)境狀況引例：四種類型的銷售代表情景練習(xí)假如我是一個(gè)飲料公司的業(yè)務(wù)員，你是某大超市的采購(gòu)經(jīng)理。觀察我怎樣向你推銷飲料信息收集員、產(chǎn)品講解員、問(wèn)題解決員顧問(wèn)型伙伴式銷售人員二、推銷人員的職責(zé)開(kāi)發(fā)潛在顧客傳遞商品信息銷售企業(yè)產(chǎn)品提供多種服務(wù)反饋市場(chǎng)信息協(xié)調(diào)買賣關(guān)系與顧客建立聯(lián)系三、推銷方格理論推銷方格是研究推銷人員和顧客之間人際關(guān)系和買賣心態(tài)的理論，根據(jù)推銷員對(duì)銷售和對(duì)顧客的關(guān)心程度，可將推銷員分為以下幾種類型：1970

事不關(guān)己型顧客導(dǎo)向型強(qiáng)力推銷型推銷技術(shù)型解決問(wèn)題導(dǎo)向型412350591591對(duì)顧客關(guān)心程度對(duì)產(chǎn)品關(guān)心程度推銷方格的意義掌握和運(yùn)用推銷方格理論，對(duì)于推銷員準(zhǔn)確分析自己的心理活動(dòng)對(duì)工作的影響，克服缺點(diǎn)，提高推銷能力有積極的作用有利于推銷員準(zhǔn)確把握顧客的心理特征類型，有針對(duì)性地開(kāi)展工作可以把握主動(dòng)權(quán)，提高推銷效率案例1：做解決問(wèn)題的推銷員第二節(jié)推銷對(duì)象：顧客

本章內(nèi)容：顧客需求顧客個(gè)性心理特征顧客類型顧客方格影響顧客購(gòu)買的因素引例：

王永慶賣米1、大米加工技術(shù)落后，米糠沙粒石子多，揀出，這一額外服務(wù)深受歡迎。2、送米上門，記錄顧客家庭情況，米吃完時(shí)即送，發(fā)薪日收款3、倒米缸一、顧客需求1、馬斯洛需求層次理論:生理、安全、社交歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。2、體驗(yàn)營(yíng)銷理論3、顧客需求管理變潛在需求為現(xiàn)實(shí)需求、變負(fù)需求為正需求、變無(wú)需求為有需求、變下降需求為上升需求二、顧客個(gè)性心理特征個(gè)性傾向性需要?jiǎng)訖C(jī)興趣信念個(gè)性心理特征能力

氣質(zhì)性格買臺(tái)燈購(gòu)買動(dòng)機(jī):求實(shí)動(dòng)機(jī)、求新動(dòng)機(jī)、求廉動(dòng)機(jī)、攀比動(dòng)機(jī)、求奇動(dòng)機(jī)三、顧客類型溫飽心理、安全心理、舒適心理、健身心理、求美心理、優(yōu)越心理、獲利心理、占有心理、浪漫心理、好奇心理、創(chuàng)造心理、發(fā)展心理、奉獻(xiàn)心理、恐懼心理顧客類型

團(tuán)體客戶和個(gè)體客戶

理智型VS感性型；粗線條型VS細(xì)節(jié)型；求同型VS求異型；追求型VS逃避型;成本型VS品質(zhì)型1、個(gè)體購(gòu)買者特點(diǎn)：量少、頻率高、流動(dòng)性大、屬非專家購(gòu)買、受推銷宣傳影響大，情景型購(gòu)買占一定比重。對(duì)策：找準(zhǔn)推銷對(duì)象。注意購(gòu)買者、決策者與使用者的區(qū)別。（案例：辦公用品推銷員）2、組織購(gòu)買者特點(diǎn)：量大、次少、專家購(gòu)買、促銷宣傳影響小、影響決策的人多、屬理智型購(gòu)買。對(duì)策：識(shí)別購(gòu)買參與者及其影響。參與者包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者和采購(gòu)者。顧客類型舉例理智型張先生，我看出您是一個(gè)比較有主見(jiàn)的人，您需要什么樣的產(chǎn)品，我相信您西里一定有數(shù)。我在這里只是站在一個(gè)客觀的立場(chǎng)來(lái)向您解釋一下我們的產(chǎn)品特點(diǎn)和能給您帶來(lái)哪些好處。當(dāng)我用十分鐘為您解說(shuō)后，您一定有能力自行判斷什么樣的產(chǎn)品是您最好的選擇。感性型顧客缺乏主見(jiàn)——證實(shí)感情細(xì)膩：王小姐，您知道嗎，這個(gè)車型的車子特別舒適特別安全，減震系統(tǒng)特別好。所以您想像一下，您家里的老人、您的父母還有小孩，做這樣的車子一定非常合適。話語(yǔ)較多——多次聯(lián)系細(xì)節(jié)型顧客張先生，您知道嗎，我們這個(gè)房子設(shè)計(jì)的特別堅(jiān)固，特別耐用，住上一百年都不成問(wèn)題。這面墻一共用了1625塊磚，磚的燒制非常嚴(yán)格，質(zhì)量也非常好。求同型王小姐，您之前買過(guò)房子瑪？買過(guò)但除您為什么選擇購(gòu)買那套房子那房子景觀很好我這個(gè)房子周圍環(huán)境也特別好追求型和逃避型王先生：我要高檔的車子，我要白色的車子，我要有天窗的車子，我要有ABS的車子汽車銷售員：我們的車子省油，我們的車子維修費(fèi)用低李小姐:我不要不是高檔的車子，我不要沒(méi)有天窗的車子，我不要沒(méi)有ABS的車子。汽車銷售員：我們這個(gè)車子維修費(fèi)用不高人性的基本內(nèi)容本質(zhì)希望愛(ài)與被愛(ài)，向往美滿生活；希望被關(guān)心、被尊重、被理解；希望聽(tīng)到和看到美好的事物；不喜歡看到丑惡和殘缺、有同情心但不喜歡悲哀；有恐懼心理，不喜歡被威脅；喜歡親切、趣味，不喜歡枯燥乏味；喜歡平等的溝通不喜歡說(shuō)教；對(duì)是非有自己判斷的標(biāo)準(zhǔn)，女性有深厚的母愛(ài)，男性感興趣漂亮的女性；關(guān)心自己的家人…….廣告，信、陳四、顧客方格理論根據(jù)顧客對(duì)購(gòu)買的關(guān)心程度和對(duì)推銷人員的關(guān)心程度的不同，可將顧客的購(gòu)買心態(tài)劃為以下幾種類型：

漠不關(guān)心型軟心腸型防衛(wèi)型干練型尋求答案型412350591591對(duì)推銷員關(guān)心程度對(duì)購(gòu)買關(guān)心程度推銷方格與顧客方格的搭配

顧客類型推銷員類型漠不關(guān)心型（1，1）

軟心腸型（1，9）

干練型（5，5）

防衛(wèi)型（9，1）尋求答案型（9，9）解決問(wèn)題型（9，9）

☆☆☆☆☆強(qiáng)力推銷型（9，1）□☆☆□□推銷技術(shù)型（5，5）□☆☆○□顧客導(dǎo)向型（1，9）○☆□○□事不關(guān)己型（1，1）○○○○○五、影響消費(fèi)者行為的因素

社會(huì)因素參照群體家庭角色和地位個(gè)人因素年齡與生命周期階段職業(yè)經(jīng)濟(jì)狀況生活方式個(gè)性及自我觀念心理因素動(dòng)機(jī)知覺(jué)學(xué)習(xí)信念和態(tài)度購(gòu)買者文化亞文化社會(huì)階層文化因素1、文化因素文化亞文化社會(huì)階層

社會(huì)階層對(duì)購(gòu)買行為的影響不同階層支出模式不同休閑活動(dòng)上，社會(huì)階層從多方面影響個(gè)體行為信息接收和處理上不同購(gòu)買方式上的不同 參照群體直接參照群體（成員）間接參照群體 家庭（最重要的）丈夫、妻子、影響者、購(gòu)買者、使用者社會(huì)角色和地位社會(huì)因素2、社會(huì)因素

參照群體對(duì)消費(fèi)行為的影響人提供可供選擇的行為模式或生活方式影響人們的價(jià)值觀、審美觀、消費(fèi)偏好，引起效仿影響人們對(duì)產(chǎn)品花色、品種、品牌的看法，促使行為趨向一致相關(guān)群體示意圖間接參照群體次要群體首要群體個(gè)人家人朋友鄰里同事各種社會(huì)團(tuán)體各種協(xié)會(huì)各種學(xué)會(huì)俱樂(lè)部社會(huì)名流影視明星體育明星個(gè)人因素年齡和生命周期職業(yè)個(gè)性和自我觀念經(jīng)濟(jì)狀況活動(dòng)興趣生活方式意見(jiàn)3、個(gè)人因素構(gòu)成感受性耐受性敏捷性可塑性興奮性傾向性特征類型

膽汁質(zhì)

低 高 快不靈活 較強(qiáng) 高不易控制 明顯外傾多血質(zhì) 低 高 快而靈活 強(qiáng) 高而外顯 外傾黏液質(zhì) 低 高 慢而穩(wěn) 弱 低不外露 內(nèi)傾抑郁質(zhì) 高 低 慢 較弱高而體驗(yàn)明顯內(nèi)傾深刻

4、心理因素心理因素影響行為選擇動(dòng)機(jī)感覺(jué)學(xué)習(xí)信念和態(tài)度案例2：考慮他人所需準(zhǔn)確出擊庫(kù)爾曼接到一個(gè):庫(kù)爾曼先生，我叫布朗，正準(zhǔn)備開(kāi)一所培訓(xùn)推銷人員的學(xué)校，準(zhǔn)備下月開(kāi)課。今天晚上，就在您住的那個(gè)飯店，我準(zhǔn)備了一個(gè)有幾百人開(kāi)的會(huì)議。為此我付出了很大心血，所以真心希望您能去講幾句。除您之外，我還邀請(qǐng)了別的幾位，希望您的講話不超過(guò)十分鐘。其實(shí)，我對(duì)推銷頗有研究，不然也不會(huì)去辦培訓(xùn)學(xué)校。真誠(chéng)地希望您來(lái)?？紤]他人所需準(zhǔn)確出擊庫(kù)爾曼先生，我叫懷特。布朗先生已經(jīng)把相關(guān)的事情跟您說(shuō)了，也知道您忙，明天還要趕路，我就不羅嗦了，但我還是衷心希望您能抽出幾分鐘來(lái)，和我們待在一起。我知道您一向很關(guān)心年輕人。有了您的講話，我們年輕人會(huì)充滿勇氣，勇往直前，我們培訓(xùn)班也會(huì)有個(gè)良好的開(kāi)端。其他幾位演講人我并不認(rèn)識(shí)，但我深信您比他們更好。您也有過(guò)年輕的時(shí)候，一定能理解我們多么希望得到您的支點(diǎn)。如果您能來(lái)，我們感激不盡。他根本不提自己什么，只說(shuō)對(duì)方感興趣的，叫準(zhǔn)確出擊第三節(jié)推銷品

一、推銷品的內(nèi)涵

推銷品是推銷活動(dòng)的客體。是指推銷人員向推銷對(duì)象推銷的各種有形和無(wú)形商品的總稱。包括商品、服務(wù)和觀念。

商品的推銷活動(dòng)是對(duì)有形商品和無(wú)形商品的推廣過(guò)程，使推銷使用價(jià)值的過(guò)程，是向顧客實(shí)施服務(wù)的過(guò)程，是向顧客宣傳倡議一種新觀念的過(guò)程。

產(chǎn)品是提供給市場(chǎng)的可滿足某種需要和欲望的任何東西。整體產(chǎn)品包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。推銷要分析顧客追求的基本效用和利益，滿足不同層次、不同類型顧客對(duì)外觀、形式、心理方面的追求，服務(wù)過(guò)程也是觀念宣傳的過(guò)程。（廣告：無(wú)形商品）

產(chǎn)品的五個(gè)層次

最基本的層次是核心利益(corebenefit)，即顧客真正需要的基本服務(wù)或利益。舉例如旅館－－休息與睡眠第二個(gè)層次，有形產(chǎn)品(basicproduct)，即產(chǎn)品的基本形式。包括品質(zhì)\特征\式樣\商標(biāo)\包裝.如旅館－－床，浴室，毛巾，衣柜，廁所等。（廣告：展示屬性、特征、式樣、商標(biāo)）第三個(gè)層次，期望產(chǎn)品(expectedproduct)，即購(gòu)買者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)通常期望或默認(rèn)的一組屬性和條件。如旅館－－干凈的床，新的毛巾，清潔的廁所，相對(duì)安靜的環(huán)境。獲得滿意（廣告：留下深刻印象）第四個(gè)層次，附加產(chǎn)品(augmentedproduct)，即提供超過(guò)顧客期望的服務(wù)和利益，以便把公司的提供物與競(jìng)爭(zhēng)者的提供物區(qū)別開(kāi)來(lái)。如旅館－－電視機(jī)，網(wǎng)絡(luò)接口，鮮花，結(jié)帳快捷，美味的晚餐，優(yōu)良服務(wù)等。獲得驚奇和高興（體驗(yàn)營(yíng)銷案例：宜家IKEA讓購(gòu)買成為一種休閑旅行）第五個(gè)層次是潛在產(chǎn)品(potentialproduct)，即該產(chǎn)品在將來(lái)最終可能會(huì)實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和轉(zhuǎn)換部分（產(chǎn)品將來(lái)的發(fā)展方向〕。如旅館－－全套家庭式旅館的出現(xiàn)二、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是形式產(chǎn)品之一，包括內(nèi)在質(zhì)量和外在質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)用性是兩個(gè)不同的概念，質(zhì)量是產(chǎn)品的內(nèi)在特性和價(jià)值。企業(yè)要注意質(zhì)量控制（奶粉）。實(shí)用性則是產(chǎn)品對(duì)顧客某種特殊需要的適應(yīng)性。（各類奶粉）洽談重點(diǎn)是產(chǎn)品的實(shí)用性，即使用價(jià)值，產(chǎn)品給顧客的利益。（討論：毛筆和鋼筆的特性和實(shí)用性）

三、推銷品的效用層次推銷品處在次要地位，重要的是推銷產(chǎn)品的使用價(jià)值觀念。推銷員不單純向顧客推銷商品，而應(yīng)借助于所推銷的產(chǎn)品設(shè)置合理的誘因，利用適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，設(shè)法喚起顧客購(gòu)買欲望。1、推銷人員必須自身認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的基本效用，也讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的使用價(jià)值。(把產(chǎn)品的效用與顧客需求結(jié)合起來(lái)，產(chǎn)品有若干使用價(jià)值，顧客需求不同，介紹時(shí)要有所側(cè)重。廣告：車)2、向所有購(gòu)買者推銷產(chǎn)品的使用價(jià)值觀念，包括經(jīng)銷商。3、推銷品能是顧客獲得某種益處，能向顧客提供解決所面臨問(wèn)題的方法(解決方案)4、推銷品的使用價(jià)值觀念，同樣適用于無(wú)形商品。練習(xí)介紹產(chǎn)品兩人一組，課前推銷一個(gè)產(chǎn)品阿膠在我國(guó)有著很久遠(yuǎn)的歷史，距今已有兩千年的生產(chǎn)歷史，最早記載于《神農(nóng)本草經(jīng)》，被列為上品。根據(jù)很多古書的記載可知古代阿膠原料用牛皮、驢皮及其他多種動(dòng)物皮類。皮膠為傳統(tǒng)中藥，有滋陰補(bǔ)血、安胎的功用;可治血虛、虛勞咳嗽、吐血，對(duì)虛勞貧血、肺瘺咯血、胎產(chǎn)崩漏等癥有良好療效。到唐代，人們逐漸發(fā)現(xiàn)用驢皮熬制阿膠，藥物功效更佳，遂改用驢皮，并沿用至今?，F(xiàn)在已將牛皮膠單列為一種藥材，即黃明膠，并且在我國(guó)的藥典中規(guī)定以驢皮熬制的膠為阿膠正品。阿膠的原產(chǎn)地是山東“東阿，代表產(chǎn)品是“福”字牌和“東阿鎮(zhèn)”牌阿膠，1947年以后東阿縣的銅城鎮(zhèn)成為東阿縣駐地，也是東膠集團(tuán)所在地，東阿集團(tuán)是目前中國(guó)最大的阿膠生產(chǎn)企業(yè)。

復(fù)習(xí)思考題簡(jiǎn)述推銷員的職責(zé)、素質(zhì)和能力顧客需求層次論舉例說(shuō)明顧客個(gè)性心理特征和典型的顧客類型論述推銷方格和顧客方格的內(nèi)容怎樣理解整體產(chǎn)品？

本章作業(yè)作業(yè)1、選一樣自己熟悉的產(chǎn)品，寫一段推銷說(shuō)辭，介紹該產(chǎn)品作業(yè)2、網(wǎng)上搜尋通訊設(shè)備、汽車、醫(yī)藥三個(gè)行業(yè)招聘銷售人員方面的相關(guān)要求，對(duì)招募的推銷員做哪些培訓(xùn)？歸納出目前企業(yè)對(duì)推銷員的基本要求和行業(yè)特殊要求。第3章推銷溝通和禮儀基本內(nèi)容：推銷溝通及其方式推銷形象推銷禮儀：儀表、服飾、言談、舉止、身體語(yǔ)言、會(huì)面、名片、宴請(qǐng)、饋贈(zèng)、打、其他重點(diǎn)難點(diǎn)：溝通方式模型第一節(jié)溝通語(yǔ)言溝通形體溝通引例：做什么樣的推銷員在一次示范表演后，世界著名推銷員齊格勒按約定時(shí)間訪問(wèn)一位顧客。這位主婦說(shuō)必須等她丈夫回來(lái)后商量才能作決定。為了使她買下這套400美元的成套鍋，齊格勒與主婦進(jìn)行了如下對(duì)話齊：想問(wèn)一下你丈夫什么時(shí)候帶著食品回家？主婦：這是什么意思？齊：你丈夫買菜嘛？主婦：我丈夫是不會(huì)做這種事情的齊：那么誰(shuí)做這樣的事情呢？主婦：是我。齊：平時(shí)都是你買嗎主婦：是的。齊：是嗎，食品仍然很貴吧主婦：是的，很貴。齊：食品很貴，你們家每星期要花20到25美元購(gòu)買食品吧。0主婦：（吃驚的）你說(shuō)20到25美元，開(kāi)玩笑吧，你是說(shuō)120到125美元吧？齊：咦，你實(shí)說(shuō)25美元以上嗎？主婦：你大概沒(méi)有買過(guò)食品之類的東西吧。齊：那么，一星期花50美元，不是太大的數(shù)字吧主婦：那還差不多。齊：夫人，如果事情是這樣的話，你每星期買食品花50美元，一年按50個(gè)星期計(jì)算，一年花在食品上的總額是2500美元?？墒欠蛉藙偛耪f(shuō)您結(jié)婚20年了，20年那就是50000美元。因此，你丈夫在購(gòu)買食品上撥給你5萬(wàn)美元，而且把事情都交給你辦了，說(shuō)明對(duì)你的信賴。我不是一個(gè)不體諒人的人。夫人，你那50000美元的食品現(xiàn)在還有多少？哪怕是100美元的食品也好，拿出來(lái)讓我看看。0主婦：哎呀，拿不出來(lái)，錢都花光了。（兩人都笑了）齊：夫人，，你的丈夫花了50000美元讓你買各種食品，你如果考慮一下，為了把這50000美元的食品原料做成最好的最經(jīng)濟(jì)的飯菜，對(duì)于你僅僅投資400美元這件事，你的丈夫就不會(huì)不信任你………你的丈夫?qū)ε笥颜f(shuō)，把你選為結(jié)婚對(duì)象的理由之一，就是非常欣賞你的判斷力，夫人，你的丈夫是信賴你的，鍋是給他做飯用的，而且這也花不了多少錢，他會(huì)相信你的判斷，完全讓你做主的。主婦笑了。這筆生意成交了。一、推銷溝通的概念、種類１、溝通的概念：溝通是傳遞和領(lǐng)會(huì)推銷員與購(gòu)買者之間口頭、形體信息的行為。２、形體溝通：

距離、面部表情、眼神、體姿３、語(yǔ)言溝通：

提問(wèn)、

傾聽(tīng)、表述信息錄像：金正昆講溝通——尊重為本、善于表達(dá)、符合規(guī)范顧客1、距離0親密區(qū)私人區(qū)域社交區(qū)域公共區(qū)域推銷員2、詢問(wèn)詢問(wèn)客戶需求

案例：老太太買梨游戲：一幅畫開(kāi)方式、封閉式問(wèn)題對(duì)方的回答將向你透露事實(shí)、興趣、主意、需求等信息而這正是你需要用來(lái)決定在陳述中應(yīng)從哪個(gè)角度、哪個(gè)方向去采取行動(dòng)所必不可少的。研究表明：每一成功的推銷大約要用33分鐘，問(wèn)13個(gè)問(wèn)題，討論7個(gè)產(chǎn)品特性、強(qiáng)調(diào)個(gè)顧客既得利益。老練的推銷員運(yùn)用邏輯的策略通過(guò)一系列提問(wèn)讓顧客回答，最后的結(jié)論就是購(gòu)買商品。提問(wèn)的技巧站在顧客立場(chǎng)避免敏感性問(wèn)題--六不問(wèn)通俗易懂方式多樣。開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題、兩難性問(wèn)題、求教性問(wèn)題善用同情心善用贊美（因人而異、真誠(chéng)、具體、及時(shí)）3、聆聽(tīng)的技巧集中精力，專心不打斷顧客謹(jǐn)慎反駁及時(shí)歸納客戶觀點(diǎn)技巧：視線、身體前傾、微笑點(diǎn)頭、記錄、插話禮貌聆聽(tīng)：要善于聽(tīng)買主說(shuō)話

聆聽(tīng)技巧的三大要素游戲：折紙。1、用心聽(tīng)；2、聽(tīng)出關(guān)聯(lián)；3、聽(tīng)出感覺(jué)。在教室里，打盹的總是學(xué)生，從不是老師。聽(tīng)是一種技能，洗耳恭聽(tīng)，聽(tīng)出弦外之音，聽(tīng)出顧客的真實(shí)需求。聽(tīng)的一個(gè)好處是能讓他感到你沒(méi)有向他施加壓力，他們會(huì)覺(jué)得你是在盡力了解他們的各種問(wèn)題，既可增強(qiáng)他們對(duì)你的信心，又可解除其緊張情緒。聽(tīng)時(shí)注意談話者的神態(tài)表情等非語(yǔ)言信息。4、與不同風(fēng)格顧客的溝通和藹型表現(xiàn)型分析型支配型高社交性，以人為主低社交性，以事為主果斷

內(nèi)聯(lián)第二節(jié)推銷禮儀儀容美儀表美儀態(tài)美一、推銷禮儀的重要性有利于提高個(gè)人素質(zhì)有利于建立良好的人際溝通有利于不提升組織形象二、推銷員的第一印象服飾整潔，儀表端莊舉止文明態(tài)度誠(chéng)懇尊敬顧客為顧客著想三、儀容的修飾要求整潔自然整體感突出重點(diǎn)修飾要與環(huán)境氣氛統(tǒng)一內(nèi)容：頭發(fā)、胡須、鼻、口、手

儀容美

美容化妝對(duì)于儀容美有畫龍點(diǎn)睛的作用。同時(shí)化妝也是社交活動(dòng)中相互尊重的一種表現(xiàn)。化妝的基本方法：了解化妝的基本要求和基本程序；保護(hù)好自己的皮膚；認(rèn)識(shí)皮膚與皮膚的護(hù)理；護(hù)發(fā)與美發(fā)；發(fā)型設(shè)計(jì)要與臉型、體型、季節(jié)、年齡、職業(yè)、氣質(zhì)等因素相適應(yīng)，體現(xiàn)和諧的整體美。

錄像：怎樣化妝

儀表美儀表：是指人的外表。包括人的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等方面。儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀表美是一個(gè)綜合概念，包含三個(gè)層次的含義：其一，儀表美是指人的容貌、形體、體態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。其二，儀表美是指經(jīng)過(guò)修飾打扮以及后天環(huán)境的影響形成的美。其三，儀表美是一個(gè)人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生命活力的外在體現(xiàn)，這是儀表美的本質(zhì)。注重儀表美的意義：其一，可以給人留下良好的第一印象；其二，是自尊自愛(ài)的需要；其三，是尊重他人的要求；其四，是企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的需要。儀表美的基本要求：其一，追求秀外慧中；其二，強(qiáng)調(diào)整體效果；其三，講究個(gè)人衛(wèi)生。四、推銷員的儀表強(qiáng)調(diào)著裝的意義著裝TOP原則（變化、目的、適應(yīng)）男士著裝女士著裝

儀表服飾

精干的外表，得體的服飾會(huì)給人以良好的第一印象，對(duì)你的推銷活動(dòng)將產(chǎn)生重大影響。首先，推銷員應(yīng)注重自身的整潔狀況和衛(wèi)生習(xí)慣。一般來(lái)說(shuō)，推銷員穿白襯衣，打領(lǐng)帶，配深色西裝，穿黑色皮鞋為宜。要注意服裝的整潔，應(yīng)經(jīng)常修理自己的胡須、頭發(fā)、指甲，給人以精神飽滿的感覺(jué)，不能邋邋遢遢，不修邊幅。其次，服飾要得體，應(yīng)與推銷對(duì)象的服飾方式基本吻合，因人、因地、因事而定，如果一名推銷員西裝筆挺，皮鞋锃亮，珠光寶氣地去走訪農(nóng)戶推銷飼料，那無(wú)疑是自尋絕路。錄像：怎樣著裝B2

男士著西裝的禮儀西裝的選擇：著重關(guān)注其面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工七個(gè)方面的細(xì)節(jié)。西裝的穿法：應(yīng)特別注意七個(gè)方面的問(wèn)題，即要拆除商標(biāo)（禮袖上的）、熨湯平整、扣好鈕扣，不卷不挽，慎穿毛衫，巧配內(nèi)衣，少裝東西。西裝的搭配：襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、公文包。職業(yè)男士的著裝

男士著裝相關(guān)事項(xiàng)男士著裝相關(guān)事項(xiàng)：

1、

符合三色原則

全身服裝顏色不能超過(guò)三大色系（首先藍(lán)色，次選灰色，再選黑色）。

2、

三一定律

襪子、腰帶、公文包三件顏色相同。3、

三大禁忌a)

袖上不能帶標(biāo)簽；b)

襪子不能是尼龍襪；c)

不穿白色襪子，襪子顏色要和皮鞋顏色一致；黑色西裝絕對(duì)不能和白色襪子搭配。職業(yè)女士的著裝職業(yè)女士著裙裝注意事項(xiàng)

1絕對(duì)不能在商務(wù)場(chǎng)合穿黑色皮裙；2不光腿；3襪子上不能有洞；4套裙不能配便鞋；5穿涼鞋不要穿襪子；6正式場(chǎng)合要穿正式?jīng)鲂安宦赌_趾，后不露腳跟；7不能出現(xiàn)三截腿——裙子一截、腿一截、襪子一截；8不能拿健美褲充當(dāng)襪子；9不能將長(zhǎng)筒襪卷曲一截。我們可以把商務(wù)女士著裝概括為：西裝套裙、制式皮鞋、高筒肉色絲襪。

職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)

1、

過(guò)分雜亂

2、

過(guò)分鮮艷

3、

不能裸露太多

4、

過(guò)分透視

5、

過(guò)分短小

6、

過(guò)分緊身

五、推銷員的儀態(tài)走姿坐姿站姿微笑

儀態(tài)美儀態(tài)：是指人在行為中的舉止談吐。儀態(tài)美的基本要求：站有站相、坐有坐相、舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美、彬彬有禮。儀態(tài)的種類：站姿、坐姿、步態(tài)、動(dòng)作、表情。

感情的表達(dá)＝７％語(yǔ)言＋３８％聲音＋５５％表情言談舉止首先，語(yǔ)言要正規(guī)、要文明、要禮貌。通過(guò)加強(qiáng)自身的語(yǔ)言訓(xùn)練，提高表達(dá)水平，掌握談話藝術(shù)，如發(fā)音準(zhǔn)確，條理清楚，有理有據(jù)，富有熱情，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓，還要注意語(yǔ)言的規(guī)范，盡量避免使用俚語(yǔ)和口頭語(yǔ)。在同顧客談話時(shí)，切忌隨意挖苦諷刺別人，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；與顧客爭(zhēng)辯；占用客戶過(guò)多的時(shí)間；開(kāi)粗俗的玩笑。其次，在行為舉止方面要注意坐、站、行、微笑、手勢(shì)，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，如眼神、面部表情、坐立的姿勢(shì)等，要克服一些個(gè)人痼癖，任何神經(jīng)質(zhì)的小動(dòng)作、習(xí)慣和舉止都會(huì)引起顧客的反感。

例：女士上下車的儀態(tài)

女士上下車的儀態(tài)六、具體活動(dòng)中的禮儀介紹稱呼名片握手交談中的禮儀售后禮儀現(xiàn)代社會(huì)中，受到良好教育并且能在事業(yè)生活中表現(xiàn)出良好的個(gè)性的人，一定會(huì)受到人們的歡迎，總的來(lái)說(shuō)，他們具有以下十大特征：一、守時(shí)

二、談吐有節(jié)

三、態(tài)度和藹

四、語(yǔ)氣中肯

五、交談技巧

六、不自傲

七、信守諾言

八、關(guān)懷他人

九、大度

十、富有同情心

。

總原則：尊重為本（錄像）A1B1

推銷禮儀的原則律己。禮儀規(guī)范由對(duì)待個(gè)人的要求和對(duì)待他人的做法兩大部分構(gòu)成。對(duì)待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。敬人。在禮儀中，有關(guān)對(duì)待他人的做法，比對(duì)待個(gè)人的要求更重要，這一部分實(shí)際上就是禮儀的重點(diǎn)和核心。而對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。真誠(chéng)。在人際交往中運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。寬容。要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求，咄咄逼人。平等。在禮儀的核心點(diǎn)，即尊重交往對(duì)象、以禮相待這一點(diǎn)