-跨部門溝通與沖突管理

——跨部門溝通與沖突管理第1頁/共40頁跨部門溝通與沖突管理第2頁/共40頁3了解溝通的定義掌握溝通前的心態(tài)掌握成功職場溝通的要件掌握部門內(nèi)溝通與跨部門溝通技巧掌握不同人際風(fēng)格沖突處理技巧掌握保持良好人際關(guān)系的要訣學(xué)習(xí)目標(biāo)第3頁/共40頁4目錄六、良好人際關(guān)系的要訣跨部門溝通與沖突管理一、溝通的定義五、人際風(fēng)格分析與沖突處理三、成功職場溝通要件四、組織溝通類型與技巧二、溝通前的心態(tài)第4頁/共40頁5溝通的定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的

，把

、

和

在

或

間傳遞，并且達(dá)成

的過程。目標(biāo)信息思想情感個(gè)體群體共識(shí)第5頁/共40頁6二、溝通前的心態(tài)溝通之前最重要的準(zhǔn)備：保持正面積極的態(tài)度，勿貼標(biāo)簽先處理（），再處理（）

表示出足夠的尊重展現(xiàn)達(dá)成目標(biāo)的信心心情事情第6頁/共40頁成功職場溝通要件7渠道1.編碼2.解碼3.反饋發(fā)訊者接收者第7頁/共40頁8成功職場溝通要件表達(dá)傾聽提問反饋第8頁/共40頁9成功職場溝通要件-表達(dá)艾伯特.梅拉比安定律55%身體語言7%內(nèi)容

38%

聽覺第9頁/共40頁101.語言清晰,準(zhǔn)確,簡明扼要。2.運(yùn)用恰當(dāng)?shù)闹w語言。3.用對(duì)方聽得懂的語言（術(shù)語方言）4.注意語聲,語調(diào),面部表情。5.用問句形式替代肯定句緩和語氣。成功職場溝通要件-表達(dá)表達(dá)的要點(diǎn)：第10頁/共40頁11成功職場溝通要件-表達(dá)影響表達(dá)的幾個(gè)條件：1.技巧2.態(tài)度3.知識(shí)4.社會(huì)文化背景的差異第11頁/共40頁12寓意？成功職場溝通要件-傾聽聽第12頁/共40頁13成功職場溝通要件-傾聽12345傾聽專注地聽有選擇性的聽假裝聽聽而不聞聽的5個(gè)級(jí)別第13頁/共40頁成功職場溝通要件-傾聽14一、是否從頭到尾聽完對(duì)方的話二、是否聽話時(shí)，也聽出對(duì)方的感受。三、是否微笑或點(diǎn)頭，表示十分有興趣的聽。四、是否說“是嗎？”“然后…”等詞，以鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說五、是否在談到快樂的事時(shí)，跟著笑；談到悲傷事時(shí)，也表達(dá)悲傷，讓感情充分的流露出來。六、是否將談話的要點(diǎn)記錄下來。七、是否考慮該如何回答對(duì)方的質(zhì)問。八、聽不懂的時(shí)候，是否詢問，或者加以確認(rèn)。九、是否不抱著批評(píng)的態(tài)度來聽其談話。十、是否有時(shí)會(huì)重復(fù)對(duì)方所說的話。第14頁/共40頁15成功職場溝通要件-傾聽聽出內(nèi)容（知識(shí)、信息）聽出心情、感情（回應(yīng)、同理心）聽出意圖、動(dòng)機(jī)（弦外之音）傾聽層次：德魯克說：溝通最重要的是聽出對(duì)方?jīng)]說的第15頁/共40頁16成功職場溝通要件-提問你對(duì)…的看法如何?你可以就…多說一些你的意見嗎?有沒有可能…?如果你…會(huì)如何?你已經(jīng)試過那些方法了?你下一步要怎么做?開放式提問第16頁/共40頁成功職場溝通要件-提問17封閉式提問通常用以確認(rèn)問話者的了解或判斷封閉式問題通常可以用<是>,<不是>,<對(duì)>,<不對(duì)>來結(jié)束回答.信息封閉在<是>或<不是>之間,潛藏的動(dòng)機(jī)或原因無法被了解第17頁/共40頁成功職場溝通要件-提問18漏斗式式提問打破沙鍋問到底5個(gè)Why第18頁/共40頁19成功職場溝通要件-反饋

反饋是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)送者作出回應(yīng)的行為。第19頁/共40頁四、組織溝通類型與技巧組織溝通類型部門內(nèi)溝通跨部門溝通第20頁/共40頁21部門內(nèi)溝通-對(duì)上發(fā)生了什么事?可能的原因有哪些?可能的解決辦法有哪些?最好的解決辦法是什么?四個(gè)問號(hào)第21頁/共40頁部門內(nèi)溝通-對(duì)上

盡量給上司做“選擇題”而非“問答題”任何地點(diǎn)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通（辦公室？會(huì)議室？）溝通前請(qǐng)做足功課，準(zhǔn)備一個(gè)以上答案不要把老板變成自己的“部署”跟老板提對(duì)策要有優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比，講出你的傾向，并讓老板勾選。22第22頁/共40頁23部門內(nèi)溝通-對(duì)下明確表示尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度對(duì)于下屬反映的情況，要真誠聆聽處理部署錯(cuò)誤時(shí)要擺事實(shí)、數(shù)據(jù)等，而非好像、可能等主觀語言；設(shè)定改正期限后定期追蹤。分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證下屬清楚明了營造和諧、愉快的溝通氛圍第23頁/共40頁24部門內(nèi)溝通-對(duì)下發(fā)生了什么問題？你的解決方法是什么？萬一不行呢？不錯(cuò)，就這么辦！培育部署四步法第24頁/共40頁部門內(nèi)溝通-平行彼此尊重,從自己先做起易地而處,站在彼此的立場平等互惠,不讓對(duì)方吃虧了解情況,選用合適方式依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī)如有誤會(huì),誠心化解障礙知己知彼,創(chuàng)造良好形象第25頁/共40頁跨部門溝通營銷研發(fā)生產(chǎn)財(cái)務(wù)溝—渠道，通—順暢指在同一組織內(nèi)不同的部門與部門之間的溝通第26頁/共40頁27跨部門溝通打開你的“心”—找出溝通的目的進(jìn)而觀察—找出雙方的共同點(diǎn)放下身段，展開話術(shù)-實(shí)在抱歉…-我希望-我建議（我們可以…)厘清誤會(huì)，找出雙贏跨部門溝通處理流程第27頁/共40頁28信息設(shè)備報(bào)修案例第28頁/共40頁29五、人際風(fēng)格分析與沖突處理第29頁/共40頁30人際風(fēng)格分析與沖突處理“你與人爭論，辯駁，沖突，有時(shí)候會(huì)贏，但那是一個(gè)空洞的勝利，因?yàn)槟悴豢赡苴A得對(duì)方的好感?！?/p>

-本.富蘭克林第30頁/共40頁人際風(fēng)格分析與沖突處理支配型表達(dá)型和藹型分析型第31頁/共40頁支配型（老虎）：言語果斷、語調(diào)指揮、講效率獨(dú)立、重計(jì)劃高階主管、權(quán)威決策者、官僚、最終決策者對(duì)策：1.結(jié)果導(dǎo)向2.迅速切重點(diǎn)3.回答精簡準(zhǔn)確4.意見不同，根據(jù)事實(shí)，非感覺5.推薦有支持論點(diǎn)的變通方案第32頁/共40頁表達(dá)型（孔雀）：熱情活潑有說服力、手勢與語調(diào)、抑揚(yáng)頓挫行銷業(yè)務(wù)同仁或主管、青少年、演藝服務(wù)對(duì)策：1.保持活力/快速語調(diào)2.支持其點(diǎn)子3.先聽，別急著討論4.不討論細(xì)節(jié)5.離題拉回第33頁/共40頁親和型（無尾熊）：合作、目光接觸、慢條斯理、耐心注重關(guān)系﹝長輩、小孩、間接單位支援人員、輔導(dǎo)協(xié)助人員﹞對(duì)策：1.溝通步調(diào)慢，空出時(shí)間信任2.中感覺，表現(xiàn)關(guān)系，耐心3.意見不同，要討論感覺而非事實(shí)4.用非正式溝通5.保證風(fēng)險(xiǎn)可控第34頁/共40頁分析型（貓頭鷹）：有條理、注意邏輯細(xì)節(jié)、表情少、認(rèn)真理性

研發(fā)制造同仁或主管、法官警察、學(xué)校老師對(duì)策：1.注意細(xì)節(jié)邏輯2.目標(biāo)要?jiǎng)?wù)實(shí)，以理服人3.多用專業(yè)證據(jù)4.盡快講重點(diǎn)，守時(shí)5.遵守既定程序第35頁/共40頁36六、客戶導(dǎo)向溝通的要訣嘴甜就是要我們多--贊美討論：贊美的技巧有哪些？第36頁/