客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認證標準

{售后服務(wù)}客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認證標準客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認證標準目錄一、職業(yè)概況.職業(yè)名稱客戶服務(wù)經(jīng)理.職業(yè)定義運用維系系統(tǒng)，通過聚焦“流失預(yù)警”、“客戶關(guān)懷”、“價值提升”等主題，通過短信發(fā)送、電話外呼、上門拜訪及其他互聯(lián)網(wǎng)方式，向客戶（含中高端用戶）提供差異化服務(wù)，提升客戶滿意度、忠誠度的人員。.職業(yè)等級級）、崗位技能二級（高級）、崗位技能一級（資深）。.職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)、戶外、固定工作時間。.職業(yè)能力特征口齒清晰、普通話標準；具備計算機操作能力及相關(guān)系統(tǒng)的處理能力；思維敏捷、具有一定的聽說、判斷、理解、表達及應(yīng)變能力；熟悉并靈活運用電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)；具有一定的客戶維系以及營銷技巧；.基本文化程度大專以上或同等學歷（已有工作經(jīng)驗的人員可適當放低標準）.培訓要求培訓期限四級不少于標準學時，三級不少于標準學時，二級不少于標準學時，一級不少于標準學時。培訓教師A.具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗，具有地市級內(nèi)訓師資格；B.擔任培訓三級、二級人員的教師應(yīng)具有本崗位技能認證二級以上資格證書，或者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗，具有省級內(nèi)訓師資格；C.具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗，具有集團級內(nèi)訓師資格；培訓場地設(shè)備要求配備滿足需求的培訓教室，有投影儀、計算機、音像設(shè)備、計算機網(wǎng)絡(luò)等必要的教學設(shè)施。.鑒定要求適用對象中國電信各省分公司、專業(yè)公司從事或準備從事本崗位工作的人員。申報條件A.四級（初級）崗位技能認證（具備下述條件之一者）()經(jīng)過四級（初級）崗位技能認證培訓，并完成規(guī)定培訓課程；()上崗實習考核期滿，經(jīng)考核合格。B.三級（中級）崗位技能認證（具備下述條件之一者）()過三級（中級）崗位技能認證培訓，并完成規(guī)定培訓課程；()累計從事本職業(yè)工作年（含）以上。C.二級（高級）崗位技能認證（具備下述條件之一者）()本二級（高級）崗位技能認證培訓，并完成規(guī)定培訓課程；()累計從事本職業(yè)工作年（含）以上。D.一級（資深）崗位技能認證（具備下述條件之一者）()本一級（資深）崗位技能認證培訓，并完成規(guī)定培訓課程；()累計從事本職業(yè)工作年（含）以上。二、基本要求.基礎(chǔ)知識電信基礎(chǔ)知識電信行業(yè)概況中國電信企業(yè)概述中國電信企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中國電信企業(yè)文化中國電信品牌體系中國電信營銷服務(wù)體系企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度服務(wù)禮儀及行為規(guī)范短信拜訪服務(wù)規(guī)范電話拜訪服務(wù)規(guī)范上門拜訪服務(wù)禮儀及規(guī)范客戶服務(wù)禁忌及溝通技巧.專業(yè)知識專業(yè)基本知識客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留實戰(zhàn)入門課程移動業(yè)務(wù)寶典寬帶業(yè)務(wù)寶典公共業(yè)務(wù)寶典客戶維系規(guī)范積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范客戶俱樂部管理規(guī)范中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準（版）中國電信寬帶專項業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準（版）重點業(yè)務(wù)知識終端知識應(yīng)用知識天翼寬帶知識服務(wù)營銷知識基礎(chǔ)營銷知識客戶服務(wù)知識.法律知識《中華人民共和國電信條例》的相關(guān)知識《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)知識《中華人民共和國勞動法》的相關(guān)知識《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》的相關(guān)知識國家及地方政府相關(guān)電信法規(guī)、條例中華人民共和國反不正當競爭法三、工作要求.四級（初級）客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認證標準職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識基礎(chǔ)知識.根據(jù)客戶需求，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù).客戶的套餐、終端和消費信息.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容.根據(jù)用戶需求，幫助客戶查詢相關(guān)信息并傳達.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.重點業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)服務(wù)能力客戶關(guān)懷.按規(guī)范要求，對所認領(lǐng)客戶定期回訪關(guān)懷.能清晰準確解釋客戶賬單.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng)客戶維系規(guī)范.電信基礎(chǔ)知識信息收集.專業(yè)基本知識信息或補充缺失信息.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準.能運用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進行溝通..及.電信基礎(chǔ)知識達信息.專業(yè)基本知識溝通技巧.能分析認領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息，并提出針對性維.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范系策略及方案.服務(wù)營銷知識.能及時對潛在離網(wǎng)（欠停、話費突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶）客.中國電信全業(yè)務(wù)客戶業(yè)務(wù)處理能力戶回訪.對于已離網(wǎng)的客戶進行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總服務(wù)標準.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通..電信基礎(chǔ)知識單）.專業(yè)基本知識任務(wù)（工單）.當需要其他渠道協(xié)同時，能根據(jù)維系主管和維系班組長預(yù)

.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范執(zhí)行先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進行派單.服務(wù)營銷知識.對系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重

.客戶維系規(guī)范要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級業(yè)務(wù)代辦.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機、備機等全業(yè)務(wù)應(yīng)急服.專業(yè)基本知識務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.服務(wù)營銷知識.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù).根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行.針對投訴客戶進行情緒安撫，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場處理或代辦.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準異議處理.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.服務(wù)營銷知識.法律知識.能判斷客戶投訴或建議是否成立.能運用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單.對客戶報障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進行記錄提交.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準綜合能力.能編寫所有工單腳本.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標情況對下級經(jīng)理輔導.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的建議.匯總分析外呼項目數(shù)據(jù)，并提交改進方案.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.服務(wù)營銷知識.法律知識.維系規(guī)范.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分數(shù)，現(xiàn)有積分數(shù)，積分兌換渠道等.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范價值提升能力積分關(guān)懷計劃.能對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌換提醒.中國電信全業(yè)務(wù)客戶.能引導客戶參加公司舉辦的各項積分活動服務(wù)標準.策劃積分回饋活動方案腳本..能根據(jù)客戶不同等級，提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容信息.天翼俱樂部活動的客戶通知.客戶俱樂部管理規(guī)范和邀請工作.會員卡管理辦法.能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機場車站綠色通道等天翼

天翼客戶俱樂.機場車站綠色通道管

客戶俱樂部實體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù)部工作理辦法

.天翼俱樂部會員客戶的分配.組織策劃主題俱樂部回饋活

.中國電信全業(yè)務(wù)客戶動方案腳本服務(wù)標準.根據(jù)天翼俱樂部的活動組織情況提出優(yōu)化提升建議.根據(jù)會員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議.電信基礎(chǔ)知識.根據(jù)客戶消費變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費政.專業(yè)基本知識通信顧問策，提供通信消費助理.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能根據(jù)客戶需求，向上級主管提出套餐優(yōu)化建議.服務(wù)營銷知識.法律知識.能將新的增值服務(wù)項目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛在需求.電信基礎(chǔ)知識.能根據(jù)產(chǎn)品特點和消費群體特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣點，設(shè)計.專業(yè)基本知識業(yè)務(wù)推薦符合客戶的套餐.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能依據(jù)產(chǎn)品賣點和營銷策略，設(shè)計、編寫營銷腳本.服務(wù)營銷知識.能提出客戶價值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合.法律知識理化建議.三級（中級）客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認證標準職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識.能梳理客戶需求，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù).電信基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識.能及時分析出客戶的套餐、終端和消費信息.專業(yè)基本知識.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容.重點業(yè)務(wù)知識.提供定期關(guān)懷、并提出個性化關(guān)懷方案.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時解決客戶疑難問題.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范客戶關(guān)懷.能制定個性化服務(wù)方案并實施.中國電信全業(yè)務(wù)客戶基礎(chǔ)服務(wù)能力.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門、面對面服服務(wù)標準務(wù)系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng)，并通過使用，提出優(yōu)化方案建議客戶維系規(guī)范.電信基礎(chǔ)知識.能通過回訪等各接觸點核實、完善客戶資料，及時修改錯.專業(yè)基本知識信息收集誤信息或補充缺失信息.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能按要求及時匯總分析客戶資料.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準.能運用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進行溝通.能運用基本溝通技巧，理解客戶需求，表達服務(wù)內(nèi)容.電信基礎(chǔ)知識.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及.專業(yè)基本知識溝通技巧互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準確傳.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范達信息.服務(wù)營銷知識.能夠營造愉快的溝通氛圍，根據(jù)客戶分析，采用有效溝通.中國電信全業(yè)務(wù)客戶業(yè)務(wù)處理能力方法，準確傳達信息.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通服務(wù)標準..電信基礎(chǔ)知識單）.專業(yè)基本知識任務(wù)（工單）.當需要其他渠道協(xié)同時，能根據(jù)維系主管和維系班組長預(yù)

.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范執(zhí)行先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進行派單.服務(wù)營銷知識.對系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重

.客戶維系規(guī)范要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）業(yè)務(wù)代辦.專業(yè)基本知識.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機、備機等全業(yè)務(wù)應(yīng)急服務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.服務(wù)營銷知識.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù).根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準.電信基礎(chǔ)知識.能判斷客戶投訴或建議是否成立.專業(yè)基本知識.能運用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范異議處理緒.服務(wù)營銷知識.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單.法律知識.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進行記錄提交.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準.電信基礎(chǔ)知識.能編寫所有工單腳本.專業(yè)基本知識綜合能力.能提供系統(tǒng)的使用建議.服務(wù)營銷知識.重大、疑難投訴的處理，并編寫成案例庫.法律知識.維系規(guī)范積分關(guān)懷計劃.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分數(shù)，現(xiàn)有積分數(shù)，積分兌換渠道等.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準.能對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌換提醒.能引導客戶參加公司舉辦的各項積分活動.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡.客戶俱樂部管理規(guī)范.能根據(jù)客戶不同等級，提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容信息.會員卡管理辦法天翼客戶俱樂天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作.機場車站綠色通道管價值提升能力部工作.能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機場車站綠色通道等天翼理辦法客戶俱樂部實體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù).中國電信全業(yè)務(wù)客戶.天翼俱樂部會員客戶的分配服務(wù)標準.電信基礎(chǔ)知識通信顧問.專業(yè)基本知識提供通信消費助理.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.服務(wù)營銷知識.法律知識業(yè)務(wù)推薦.能根據(jù)客戶消費習慣、需求，結(jié)合電信業(yè)務(wù)發(fā)展情況，向客戶開展增值業(yè)務(wù)推薦.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.服務(wù)營銷知識.法律知識.能引導客戶使用，以達到不斷提升客戶話費值的目的.能對單產(chǎn)品客戶進行營銷推廣.能引導原使用項或項以上單產(chǎn)品的客戶進入融合套餐.能向原使用非融合產(chǎn)品的客戶加裝相關(guān)業(yè)務(wù)進入融合套餐.二級（高級）客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認證標準職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識基礎(chǔ)知識.能梳理客戶需求，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù).能及時分析出客戶的套餐、終端和消費信息.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容.能根據(jù)客戶需求引導客戶使用電信業(yè)務(wù).電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.重點業(yè)務(wù)知識.提供定期關(guān)懷、并提出個性化關(guān)懷方案.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時解決客戶疑難問題.能制定個性化服務(wù)方案并實施.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范客戶關(guān)懷.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門服務(wù).中國電信全業(yè)務(wù)客戶基礎(chǔ)服務(wù)能力.能分析客戶反饋意見，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進方案.能應(yīng)用溝通技巧，探尋和挖掘客戶潛在需求服務(wù)標準.能制定認領(lǐng)客戶的整體關(guān)懷計劃，并提出優(yōu)化建議系統(tǒng)操作.能使用維挽系統(tǒng)及各項生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng).通過維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議.客戶維系規(guī)范.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊.能通過回訪等各接觸點核實、完善客戶資料，及時修改錯誤.電信基礎(chǔ)知識信息或補充缺失信息.專業(yè)基本知識信息收集.了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建議，并及時.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范反饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息，提交維系合理化建議.中國電信全業(yè)務(wù)客戶.能按要求及時匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價值服務(wù)標準.能運用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進行溝通.聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準確傳達.電信基礎(chǔ)知識信息.專業(yè)基本知識業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧.能分析認領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息，并提出針對性維系.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范策略及方案.服務(wù)營銷知識.能及時對潛在離網(wǎng)（欠停、話費突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶）客戶.中國電信全業(yè)務(wù)客戶回訪服務(wù)標準.對于已離網(wǎng)的客戶進行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通單）.電信基礎(chǔ)知識.當需要其他渠道協(xié)同時，能根據(jù)維系主管和維系班組長預(yù)先.專業(yè)基本知識任務(wù)（工單）制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進行派單.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范執(zhí)行.對系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要.服務(wù)營銷知識性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）.客戶維系規(guī)范.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機、備機等全業(yè)務(wù)應(yīng)急服務(wù).專業(yè)基本知識.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī)范業(yè)務(wù)代辦.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行.服務(wù)營銷知識.針對投訴客戶進行情緒安撫，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場處理或.中國電信全業(yè)務(wù)客戶代辦服務(wù)標準.電信基礎(chǔ)知識.能判斷客戶投訴或建議是否成立.專業(yè)基本知識.能運用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范異議處理.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單.服務(wù)營銷知識.對客戶報障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理.法律知識.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進行記錄提交.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準綜合能力.能編寫所有工單腳本.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫.匯總分析外呼項目數(shù)據(jù)，并提交改進方案.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.服務(wù)營銷知識.法律知識.維系規(guī)范組織管理.能根據(jù)現(xiàn)場情況，有效處理現(xiàn)場突發(fā)事件.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的建議.能對下級經(jīng)理進行心理輔導、減壓指導.定期組織團隊活動，提升團隊凝聚力.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.服務(wù)營銷知識.法律知識.維系規(guī)范.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標情況對下級經(jīng)理培訓輔導.電信基礎(chǔ)知識員工培訓.能針對錄音、腳本等質(zhì)檢管控中發(fā)現(xiàn)問題，有針對性的培訓.專業(yè)基本知識輔導.服務(wù)營銷知識.定期有計劃地開展專項技能培訓，達到下屬整體客戶服務(wù)能.維系規(guī)范力的提升的目標.分數(shù)，積分兌換渠道等積分關(guān)懷計劃.能對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌換提醒.能引導客戶參加公司舉辦的各項積分活動.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準.策劃積分回饋活動方案腳本價值提升能力.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡.能根據(jù)客戶不同等級，提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容信息．天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作.客戶俱樂部管理規(guī)范.會員卡管理辦法天翼客戶俱.機場車站綠色通道管.樂部工作理辦法戶俱樂部實體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù).中國電信全業(yè)務(wù)客戶.天翼俱樂部會員客戶的分配.組織策劃主題俱樂部回饋活動服務(wù)標準方案腳本.電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識通信顧問提供通信消費助理.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能編寫客戶通信顧問指導書，并在工作中實施.服務(wù)營銷知識.法律知識.帶面進行有效發(fā)展.電信基礎(chǔ)知識.能根據(jù)公司新產(chǎn)品及熱點產(chǎn)品的特點和消費群體特性提煉.專業(yè)基本知識業(yè)務(wù)推薦總結(jié)產(chǎn)品賣點，進行針對性推薦.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能依據(jù)產(chǎn)品賣點和營銷策略，分析目標客戶，設(shè)計、編寫營.服務(wù)營銷知識銷腳本.法律知識.能針對業(yè)務(wù)推薦工作提出優(yōu)化建議，提升工作效能.一級（資深）客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認證標準職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識.能梳理客戶需求，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù).能及時準確客戶的套餐、終端和消費信息.電信基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容.專業(yè)基本知識.能根據(jù)客戶需求引導客戶使用各項電信業(yè)務(wù).重點業(yè)務(wù)知識.能整理客戶維系規(guī)范和基礎(chǔ)知識，并帶領(lǐng)團隊學習.提供定期關(guān)懷、并制定個性化關(guān)懷方案.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時解決客戶疑難問題.能制定個性化服務(wù)方案并實施.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門服務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī)范客戶關(guān)懷.能分析客戶反饋意見，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進方案.中國電信全業(yè)務(wù)客戶.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求內(nèi)容，編寫關(guān)懷流程和服務(wù)腳本服務(wù)標準.能提出階段性調(diào)整方案，從不同角度全方位服務(wù)客戶基礎(chǔ)服務(wù)能力.能應(yīng)用溝通技巧，快速了解客戶需求.能向上級主管有效提出客戶關(guān)懷流程、評估要求的優(yōu)化建議系統(tǒng)操作.能使用維挽系統(tǒng)及各項生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng).通過維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議.客戶維系規(guī)范.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊.息或補充缺失信息..電信基礎(chǔ)知識饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息，提交維系合理化建議.專業(yè)基本知識信息收集.能制定客戶信息收集調(diào)研問卷，并推進實施.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能按要求及時匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價值.中國電信全業(yè)務(wù)客戶.服務(wù)標準價.編寫資料完善服務(wù)流程.能運用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進行溝通.電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識溝通技巧網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準確傳達信息.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范..服務(wù)營銷知識挽留策略及方案.中國電信全業(yè)務(wù)客戶

.服務(wù)標準.熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時完成任務(wù)（工單）..電信基礎(chǔ)知識定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進行派單.專業(yè)基本知識任務(wù)（工單）..服務(wù)禮儀及行為規(guī)范執(zhí)行性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）.服務(wù)營銷知識.能匯總派單執(zhí)行情況并分析可能存在的問題提交上級.客戶維系規(guī)范.能通過任務(wù)（工單）分析，提出優(yōu)化建議.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機、備機等全業(yè)務(wù)應(yīng)急服務(wù).專業(yè)基本知識.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī)范業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)代辦.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行.服務(wù)營銷知識..中國電信全業(yè)務(wù)客戶辦服務(wù)標準.能分析并提出客戶待辦流程優(yōu)化建議.客戶維系規(guī)范.能判斷客戶投訴或建議是否成立.電信基礎(chǔ)知識.能運用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒.專業(yè)基本知識.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范異議處理對客戶報障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理.服務(wù)營銷知識.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進行記錄提交.法律知識..中國電信全業(yè)務(wù)客戶建議服務(wù)標準.能編寫所有工單腳本.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管.電信基礎(chǔ)知識.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫.專業(yè)基本知識綜合能力.能根據(jù)運營情況給出改善績效的建議.服務(wù)營銷知識.匯總分析外呼項目數(shù)據(jù)，并提交改進方案.法律知識.根據(jù)工作要求實施維系工作稽核.維系規(guī)范.根據(jù)維系工作情況，針對服務(wù)質(zhì)量提出改進建議組織管理.能根據(jù)現(xiàn)場情況，有效處理現(xiàn)場突發(fā)事件.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的建議.能對下級經(jīng)理進行心理輔導、減壓指導.定期組織團隊活動，提升團隊凝聚力.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.服務(wù)營銷知識.法律知識.維系規(guī)范員工培訓.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標情況對下級經(jīng)理培訓輔導.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.服務(wù)營銷知識.維系規(guī)范.導.的提升.數(shù)，積分兌換渠道等積分關(guān)懷計劃.能對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌換提醒.能引導客戶參加公司舉辦的各項積分活動.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準.策劃積分回饋活動方案腳本.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡價值提升能力.能根據(jù)客戶不同等級，提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容信息.天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作.客戶俱樂部管理規(guī)范.會員卡管理辦法.天翼客戶俱.機場車站綠色通道管俱樂部實體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù)樂部工作理辦法.天翼俱樂部會員客戶的分配.中國電信全業(yè)務(wù)客戶.組織策劃主題俱樂部回饋活動方案腳本服務(wù)標準.根據(jù)天翼俱樂部的活動組織情況提出優(yōu)化提升建議.根據(jù)會員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議.電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識通信顧問提供通信消費助理.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能根據(jù)客戶需求，向上級主管提出套餐優(yōu)化建議.服務(wù)營銷知識.法律知識.求.電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識業(yè)務(wù)推薦客戶的套餐.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能依據(jù)產(chǎn)品賣點和營銷策略，設(shè)計、編寫營銷腳本.服務(wù)營銷知識..法律知識建議四、比重表.全國通用試卷知識比重四級（初級）全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型四級（初級）全國通用試卷配分（分數(shù)比重）基本常識職業(yè)道德基礎(chǔ)服務(wù)能力相關(guān)理論業(yè)務(wù)處理能力價值提升能力合計三級（中級）全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型三級（初級）全國通用試卷配分（分數(shù)比重）基本常識職業(yè)道德基礎(chǔ)服務(wù)能力相關(guān)理論業(yè)務(wù)處理能力價值提升能力合計二級（高級）全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型二級（初級）全國通用試卷配分（分數(shù)比重）基本常識職業(yè)道德基礎(chǔ)服務(wù)能力相關(guān)理論業(yè)務(wù)處理能力價值提升能力合計一級（資深）全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型一級（初級）全國通用試卷配分（分數(shù)比重）基本常識職業(yè)道德基礎(chǔ)服務(wù)能力相關(guān)理論業(yè)務(wù)處理能力價值提升能力合計四級（初級）客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表基本常識比重表：項目考核內(nèi)容分數(shù)合計職業(yè)道德基本要求職業(yè)道德職業(yè)守則相關(guān)理論比重表：相關(guān)知識職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求知識點配分合計.根據(jù)客戶需求，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的套.電信基礎(chǔ)知識餐、終端和消費信息基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容.重點業(yè)務(wù)知識.根據(jù)用戶需求，幫助客戶查詢相關(guān)信息并傳達.服務(wù)禮儀及行為規(guī).按規(guī)范要求，對所認領(lǐng)客戶定期回訪關(guān)懷范客戶關(guān)懷.能清晰準確解釋客戶賬單.中國電信全業(yè)務(wù)客基礎(chǔ)服務(wù)能力戶服務(wù)標準系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng).電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識能通過回訪等各接觸點核實、完善客戶資料，信息收集.服務(wù)禮儀及行為規(guī)及時修改錯誤信息或補充缺失信息范.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準.能運用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進行溝通.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營.電信基礎(chǔ)知識造愉快溝通氛圍，準確傳達信息.專業(yè)基本知識.能分析認領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息，并提

.服務(wù)禮儀及行為規(guī)出針對性維系策略及方案溝通技巧范.能及時對潛在離網(wǎng)（欠停、話費突降、他網(wǎng)呼.服務(wù)營銷知識轉(zhuǎn)客戶）客戶回訪.中國電信全業(yè)務(wù)客.對于已離網(wǎng)的客戶進行回訪了解離網(wǎng)原因，并戶服務(wù)標準匯總.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時完成任務(wù)（工單）業(yè)務(wù)處理能力.當需要其他渠道協(xié)同時，能根據(jù)維系主管和維.電信基礎(chǔ)知識系班組長預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道.專業(yè)基本知識任務(wù)（工單）進行派單.服務(wù)禮儀及行為規(guī)執(zhí)行.對系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、范任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù).服務(wù)營銷知識（工單）.客戶維系規(guī)范.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機、備機等全.專業(yè)基本知識業(yè)務(wù)應(yīng)急服務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī).根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)范業(yè)務(wù)代辦根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān).服務(wù)營銷知識渠道執(zhí)行.中國電信全業(yè)務(wù)客.針對投訴客戶進行情緒安撫，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部戶服務(wù)標準門現(xiàn)場處理或代辦.能判斷客戶投訴或建議是否成立.電信基礎(chǔ)知識.能運用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客.專業(yè)基本知識戶的不滿情緒.服務(wù)禮儀及行為規(guī).能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單范異議處理對客戶報障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié).服務(wù)營銷知識調(diào)快速處理.法律知識.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進行記.中國電信全業(yè)務(wù)客錄提交戶服務(wù)標準.能編寫所有工單腳本.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè).能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成基本知識案例庫綜合能力.服務(wù)營銷知識.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標情況對下級經(jīng)理.法律知識輔導.維系規(guī)范.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的建議.匯總分析外呼項目數(shù)據(jù)，并提交改進方案.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分數(shù)，現(xiàn)有積分數(shù)，積分兌換渠道等.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范積分關(guān)懷計.能對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌換價值提升能力.中國電信全業(yè)務(wù)客劃提醒戶服務(wù)標準.能引導客戶參加公司舉辦的各項積分活動.策劃積分回饋活動方案腳本.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡.能根據(jù)客戶不同等級，提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容信息.天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作.客戶俱樂部管理規(guī).能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機場車站綠色范通道等天翼客戶俱樂部實體服務(wù)場所內(nèi)為會員.會員卡管理辦法天翼客戶俱提供服務(wù).機場車站綠色通道樂部工作.天翼俱樂部會員客戶的分配管理辦法.組織策劃主題俱樂部回饋活動方案腳本.中國電信全業(yè)務(wù)客.根據(jù)天翼俱樂部的活動組織情況提出優(yōu)化提戶服務(wù)標準升建議.根據(jù)會員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議.電信基礎(chǔ)知識.根據(jù)客戶消費變化，洞察客戶需求，定期匹..專業(yè)基本知識配客戶資費政策，提供通信消費助理.服務(wù)禮儀及行為規(guī)通信顧問.能根據(jù)客戶需求，向上級主管提出套餐優(yōu)化建范議.服務(wù)營銷知識.法律知識.能將新的增值服務(wù)項目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛在需求.電信基礎(chǔ)知識.能根據(jù)產(chǎn)品特點和消費群體特性提煉總結(jié)產(chǎn).專業(yè)基本知識品賣點，設(shè)計符合客戶的套餐.服務(wù)禮儀及行為規(guī)業(yè)務(wù)推薦.能依據(jù)產(chǎn)品賣點和營銷策略，設(shè)計、編寫營銷范腳本.服務(wù)營銷知識.能提出客戶價值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和.法律知識方案優(yōu)化合理化建議三級（中級）客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表基本常識比重表：項目考核內(nèi)容分數(shù)合計職業(yè)道德基本要求職業(yè)道德職業(yè)守則相關(guān)理論比重表：相關(guān)知識職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求知識點配分合計.能梳理客戶需求，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù).電信基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識..重點業(yè)務(wù)知識.提供定期關(guān)懷、并提出個性化關(guān)懷方案..服務(wù)禮儀及行為規(guī)范題客戶關(guān)懷.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服.能制定個性化服務(wù)方案并實施務(wù)標準基礎(chǔ)服務(wù)能.力門、面對面服務(wù)能使用維系系統(tǒng)，并通過使用，提出優(yōu)化方系統(tǒng)操作客戶維系規(guī)范案建議.電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識信息收集及時修改錯誤信息或補充缺失信息.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能按要求及時匯總分析客戶資料.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準.能運用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進行溝通.電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)處理能.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

溝通技巧.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、力.服務(wù)營銷知識..中國電信全業(yè)務(wù)客戶服能營造愉快溝通氛圍，準確傳達信息務(wù)標準.能夠營造愉快的溝通氛圍，根據(jù)客戶分析，采用有效溝通方法，準確傳達信息.有效溝通.時完成任務(wù)（工單）.電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識任務(wù)（工單）維系班組長預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范執(zhí)行渠道進行派單.服務(wù)營銷知識..客戶維系規(guī)范任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成..專業(yè)基本知識全業(yè)務(wù)應(yīng)急服務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī)范業(yè)務(wù)代辦.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù).服務(wù)營銷知識..中國電信全業(yè)務(wù)客戶服關(guān)渠道執(zhí)行務(wù)標準.電信基礎(chǔ)知識.能判斷客戶投訴或建議是否成立.專業(yè)基本知識..服務(wù)禮儀及行為規(guī)范客戶的不滿情緒異議處理.服務(wù)營銷知識.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單.法律知識..中國電信全業(yè)務(wù)客戶服記錄提交務(wù)標準.電信基礎(chǔ)知識.能編寫所有工單腳本.專業(yè)基本知識綜合能力.能提供系統(tǒng)的使用建議.服務(wù)營銷知識.重大、疑難投訴的處理，并編寫成案例庫.法律知識.維系規(guī)范.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分數(shù)，現(xiàn)有積分數(shù)，積分兌換渠道等.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范積分關(guān)懷計.能對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服劃換提醒務(wù)標準.能引導客戶參加公司舉辦的各項積分活動.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡..客戶俱樂部管理規(guī)范息.會員卡管理辦法天翼客戶俱.天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作.機場車站綠色通道管理樂部工作能在營業(yè)廳會員專柜（專區(qū)）及機場車站綠辦法色通道等天翼客戶俱樂部實體服務(wù)場所內(nèi)為.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服會員提供服務(wù)務(wù)標準.天翼俱樂部會員客戶的分配價值提升能.電信基礎(chǔ)知識力.專業(yè)基本知識根據(jù)客戶消費變化，洞察客戶需求，定期匹通信顧問.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范配客戶資費政策，提供通信消費助理.服務(wù)營銷知識.法律知識.發(fā)展情況，向客戶開展增值業(yè)務(wù)推薦..電信基礎(chǔ)知識值的目的.專業(yè)基本知識業(yè)務(wù)推薦.能對單產(chǎn)品客戶進行營銷推廣.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能引導原使用項或項以上單產(chǎn)品的客戶進.服務(wù)營銷知識入融合套餐.法律知識.能向原使用非融合產(chǎn)品的客戶加裝相關(guān)業(yè)務(wù)進入融合套餐二級（高級）客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表基本常識比重表：項目考核內(nèi)容分數(shù)合計基本要求職業(yè)道德職業(yè)道德職業(yè)守則相關(guān)理論比重表：相關(guān)知識職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求知識點配分合計.能梳理客戶需求，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù).電信基礎(chǔ)知識.能及時分析出客戶的套餐、終端和消費信息基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容.重點業(yè)務(wù)知識.能根據(jù)客戶需求引導客戶使用電信業(yè)務(wù).提供定期關(guān)懷、并提出個性化關(guān)懷方案.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時解決客戶疑難問題.能制定個性化服務(wù)方案并實施.服務(wù)禮儀及行為規(guī).能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門服范客戶關(guān)懷.中國電信全業(yè)務(wù)客案能應(yīng)用溝通技巧，探尋和挖掘客戶潛在需求戶服務(wù)標準基礎(chǔ)服務(wù).能制定認領(lǐng)客戶的整體關(guān)懷計劃，并提出優(yōu)化建能力

議.能使用維挽系統(tǒng)及各項生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng).客戶維系規(guī)范系統(tǒng)操作.通過維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊...電信基礎(chǔ)知識時修改錯誤信息或補充缺失信息.專業(yè)基本知識.了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建.服務(wù)禮儀及行為規(guī)信息收集范合理化建議.中國電信全業(yè)務(wù)客.能按要求及時匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶戶服務(wù)標準價值.能運用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進行溝通.電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識.服務(wù)禮儀及行為規(guī)業(yè)務(wù)處理通氛圍，準確傳達信息溝通技巧范能力.能分析認領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息，并提出.服務(wù)營銷知識針對性維系策略及方案.中國電信全業(yè)務(wù)客.能及時對潛在離網(wǎng)（欠停、話費突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)戶服務(wù)標準客戶）客戶回訪.對于已離網(wǎng)的客戶進行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯溝通.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時完成任務(wù)（工單）.電信基礎(chǔ)知識.當需要其他渠道協(xié)同時，能根據(jù)維系主管和維系.專業(yè)基本知識班組長預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進行.服務(wù)禮儀及行為規(guī)執(zhí)行派單范.對系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任.服務(wù)營銷知識務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）.客戶維系規(guī)范.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機、備機等全業(yè).專業(yè)基本知識務(wù)應(yīng)急服務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī).根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)范業(yè)務(wù)代辦.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠.服務(wù)營銷知識道執(zhí)行.中國電信全業(yè)務(wù)客.針對投訴客戶進行情緒安撫，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門戶服務(wù)標準現(xiàn)場處理或代辦.能判斷客戶投訴或建議是否成立.電信基礎(chǔ)知識.能運用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶.專業(yè)基本知識的不滿情緒.服務(wù)禮儀及行為規(guī).能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單范異議處理.對客戶報障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào).服務(wù)營銷知識快速處理.法律知識.能按照特殊事件處理規(guī)范，對特殊事件進行記錄.中國電信全業(yè)務(wù)客提交戶服務(wù)標準.能編寫所有工單腳本.電信基礎(chǔ)知識.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交.專業(yè)基本知識主管綜合能力.服務(wù)營銷知識.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案.法律知識例庫.維系規(guī)范組織管理.匯總分析外呼項目數(shù)據(jù)，并提交改進方案.能有效處理現(xiàn)場突發(fā)事件.根據(jù)現(xiàn)場管理情況，針對存在的問題提交改善的.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識建議.服務(wù)營銷知識.能對下級經(jīng)理進行心理輔導、減壓指導.法律知識.定期組織團隊活動，提升團隊凝聚力.維系規(guī)范能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標情況對下級經(jīng)理培訓輔導.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識員工培訓性的培訓輔導.服務(wù)營銷知識.維系規(guī)范戶服務(wù)能力的提升的目標.能通過電話方式主動提醒客戶即將到期清零積分數(shù)，現(xiàn)有積分數(shù)，積分兌換渠道等.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范積分關(guān)懷計.能對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌換提醒.中國電信全業(yè)務(wù)客劃.能引導客戶參加公司舉辦的各項積分活動戶服務(wù)標準.策劃積分回饋活動方案腳本..能根據(jù)客戶不同等級，提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容信息.客戶俱樂部管理規(guī).天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作范天翼客戶俱.會員卡管理辦法樂部工作等天翼客戶俱樂部實體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服.機場車站綠色通道務(wù)管理辦法.中國電信.天翼俱樂部會員客戶的分配.組織策劃主題俱樂全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準價值提升

部回饋活動方案腳本

能力.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.根據(jù)客戶消費變化，洞察客戶需求，定期匹配客.服務(wù)禮儀及行為規(guī)通信顧問戶資費政策，提供通信消費助理范.能編寫客戶通信顧問指導書，并在工作中實施.服務(wù)營銷知識.法律知識.挖掘客戶產(chǎn)品中潛在消費能力，激發(fā)客戶的潛在.電信基礎(chǔ)知識需求，以點帶面進行有效發(fā)展.專業(yè)基本知識.能根據(jù)公司新產(chǎn)品及熱點產(chǎn)品的特點和消費群體.服務(wù)禮儀及行為規(guī)業(yè)務(wù)推薦特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣點，進行針對性推薦范.能依據(jù)產(chǎn)品賣點和營銷策略，分析目標客戶，設(shè).服務(wù)營銷知識計、編寫營銷腳本.法律知識.能針對業(yè)務(wù)推薦工作提出優(yōu)化建議，提升工作效能一級（資深）客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表基本常識比重表：項目考核內(nèi)容分數(shù)合計職業(yè)道德基本要求職業(yè)道德職業(yè)守則相關(guān)理論比重表：相關(guān)知識職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求知識點配分合計.能梳理客戶需求，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù).能及時準確客戶的套餐、終端和消費信息.電信基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容.專業(yè)基本知識.能根據(jù)客戶需求引導客戶使用各項電信業(yè)務(wù).重點業(yè)務(wù)知識.能整理客戶維系規(guī)范和基礎(chǔ)知識，并帶領(lǐng)團隊學習.提供定期關(guān)懷、并制定個性化關(guān)懷方案.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時解決客戶疑難問題.能制定個性化服務(wù)方案并實施.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門服務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī).能分析客戶反饋意見，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進方案范客戶關(guān)懷.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求內(nèi)容，編寫關(guān)懷流程和服務(wù)腳本.中國電信全業(yè)務(wù)客.能提出階段性調(diào)整方案，從不同角度全方位服務(wù)客戶戶服務(wù)標準基礎(chǔ)服務(wù)能.能應(yīng)用溝通技巧，快速了解客戶需求力.能向上級主管有效提出客戶關(guān)懷流程、評估要求的優(yōu)化建議.能使用維挽系統(tǒng)及各項生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng).客戶維系規(guī)范系統(tǒng)操作.通過維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊.能通過回訪等各接觸點核實、完善客戶資料，及時修改錯誤信息或補充缺失信息.電信基礎(chǔ)知識.了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建議，.專業(yè)基本知識并及時反饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息，提交維系合理化建.服務(wù)禮儀及行為規(guī)信息收集議范.能制定客戶信息收集調(diào)研問卷，并推進實施.中國電信全業(yè)務(wù)客.能按要求及時匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價值戶服務(wù)標準.能收集客戶對完善俱樂部活動的建議、客戶對活動的滿意度評價.編寫資料完善服務(wù)流程.能運用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進行溝通.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識準確傳達信息.服務(wù)禮儀及行為規(guī)溝通技巧.能分析認領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息，并提出針對范性的維系挽留策略及方案.服務(wù)營銷知識.對于已離網(wǎng)的客戶進行回訪了解離網(wǎng)原因，并提出優(yōu).中國電信全業(yè)務(wù)客化型建議戶服務(wù)標準.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時完成任務(wù)（工單）.電信基礎(chǔ)知識.當需要其他