汽車電話客服工作計劃

汽車電話客服工作計劃汽車電話客服工作計劃汽車行業(yè)在市場上的競爭日益強烈。這類競爭是產(chǎn)質量量的競爭，同時也是服務水平的競爭?？蛻舴张c公司的生計和發(fā)展是親密有關的。對廣大客戶來說，服務是權衡一個售車公司能否值得信任的重要標準。而提高行業(yè)核心競爭力的重要手段就是優(yōu)良的服務?；厥走M公司一年以來的電話客服工作，像是紐帶同樣，聯(lián)系銷售部與售后服務部。一年里我認仔細真為公司的客服努力工作，盡我最大的努力去做好這項工作。在工作中雖累積了一些可貴的經(jīng)驗，但也存在著顯然的問題和不足。針對汽車的銷售與售后，現(xiàn)計劃以下：售后服務是為了成立、保護并發(fā)展客戶關系而進行的后期服務。其目的也是成立并提高客戶對我們產(chǎn)品的滿意度和忠誠度。最大限度地開發(fā)利用潛伏客戶，來追求公司的盈余和健康連續(xù)發(fā)展。爭取一個潛伏客戶比留住一個現(xiàn)有客戶所需的努力要超出幾倍。為盡一步提高客戶對公司的滿意度，塑造優(yōu)秀的公司形象，針對汽車售后服務的特色，現(xiàn)制定公司的客戶服務流程計劃以下：一、規(guī)范服務用語，提高服務質量。公司的店面裝飾，服務質量對比以前已經(jīng)有很大的改良。但許多客戶反應我司的整體服務質量對比奔馳寶馬有較大的差距。服務不熱忱、沒有讓客戶有被重視的感覺。為整體提高服務人員的專業(yè)修養(yǎng)，建議每一個周期進行一次服務質量培訓，售后服務人員在工作中使用十字禮貌用語：您好、請、感謝、不客氣、對不起。做到態(tài)度冷靜、言辭委宛、語氣輕柔。要讓客戶有親如一家的第一印象?？蛻粼诳吞米偷却龝r，應主動倒茶，并表示請用茶。使標準服務用語成為公司公司文化的一部分，進而形成優(yōu)秀的服務氣氛。二、履行首問責任制。與售后部工作人員的相處與交流。公司的業(yè)務招待的工作還有較大提高空間。無規(guī)矩不可方圓，制定詳盡的工作內(nèi)容，可保證工作的可履行性。實行首問責任制要求處在一線的前臺業(yè)務人員對客戶提出的要求的解決能力。包含接車前的維修咨詢、維修過程中的進度跟進、維修花費的解答、維修后當天的服務關心（打電話或發(fā)短信都能夠）以及維修過程中客戶所訂配件的后續(xù)跟進。建議前臺業(yè)務人員對客服人員的3天的質量追蹤回訪，須實時認識跟進。此中包含車維修的后未解決的故障與服務質量剖析。（這些都是我司業(yè)務招待在此后工作中增強改良的）客服部對此將加大檢查方面的力度。明確獎懲制度，保證職工工作的落實力度。如做與不做并沒有分別，全部的制度都將是一張白紙。三、成立售后部預定體系。抓住公司店面裝修及公司公司提出的服務年等系列活動的契機，進一步提高客戶的滿意度。業(yè)務招待對進站的每一位進站車輛，主動遞交名片，并提示客戶我司的預定服務。針對客戶提出預定維修懇求，或我公司依據(jù)生產(chǎn)狀況向客戶建議預定維修，經(jīng)客戶贊同后，填寫預定單，預定時間要寫明確，辦理預定手續(xù)。如遇保險事故車，需要準備價值較高的配件，就請示客戶預交定金（按規(guī)定許多于原價的三分之一）。預定決定后，要填寫預定統(tǒng)計表；要于當天內(nèi)通知車間主管，提早留出工位。預定時間鄰近時，提早通知客戶?？头坎Υ瞬话雌诔椴?，每周周例會上通告客戶部按期檢查或不按期抽查的結果。四、整理客戶資料、成立客戶檔案。應上海總公司要求，客服工作人員對每日維涵保養(yǎng)進站車輛，三日內(nèi)建立客戶檔案（客戶檔案基本資料表、追蹤服務電話記錄表），即一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶資料和客戶車輛資料。客戶資料包含：客戶名稱、地點、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車牌?？蛻糗囕v資料包含：維涵保養(yǎng)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期、維修項目、結算狀況、投訴狀況，一般以該車維修工單內(nèi)容為主。成立客戶檔案基本資料表，存入檔案袋。擱置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由客服人員保留。每一次追蹤服務電話，客服人員需登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保留。（五）、三天后維修及服務質量追蹤。依據(jù)DMS系統(tǒng)，客服人員三天后按期向客戶進行電話追蹤服務。追蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用狀況，對我公司服務的評論，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)