sost專題培訓(xùn)課件電氣系統(tǒng)轉(zhuǎn)訓(xùn)diss vortrag sl training

奧迪售后服務(wù)技術(shù)

產(chǎn)品支持部最新信息R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月24217德國(guó)市場(chǎng)售后服務(wù)技術(shù)主管重大事件項(xiàng)目主管助理德國(guó)售后服務(wù)技術(shù)產(chǎn)品支持部主管索賠部門主管維修站測(cè)試主管產(chǎn)品支持部?jī)?nèi)勤主管產(chǎn)品支持部外勤主管維修站測(cè)試內(nèi)勤：分析產(chǎn)品支持重大事件技術(shù)專業(yè)咨詢內(nèi)勤：動(dòng)力總成產(chǎn)品支持車身產(chǎn)品支持電氣系統(tǒng)/電子系統(tǒng)產(chǎn)品支持底盤產(chǎn)品支持外勤：產(chǎn)品支持車身和車漆產(chǎn)品支持內(nèi)勤：特許經(jīng)銷商支持索賠外勤：索賠專業(yè)顧問索賠審核員全球的DISS問詢數(shù)量R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月98,844位聯(lián)系人進(jìn)口商問詢申報(bào)義務(wù)技術(shù)問詢車漆許可德國(guó)2011參數(shù)處理的DISS問詢 63,468有幫助的答復(fù) 98.7%技術(shù)問詢答復(fù)時(shí)間 2.1小時(shí)車身和車漆介入 4,800技術(shù)外勤介入 2,600重大事件狀況 313分析介入 91R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月有幫助的答復(fù)技術(shù)問詢答復(fù)時(shí)間重大事件（HI）

車輛在售后服務(wù)前24個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)超過3

次故障執(zhí)行已知重點(diǎn)主題中的Q套件通過售后服務(wù)技術(shù)產(chǎn)品支持部-HI檢測(cè)車輛，并定義待執(zhí)行的作業(yè)（需要時(shí)進(jìn)行維修）HI容量： 2名固定的HI協(xié)調(diào)員15名外勤產(chǎn)品支持員R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月重大事件方案各車型所避免的故障：R8： 平均2故障/HI介入A8： 平均4故障/HI介入車型選擇（HI優(yōu)先級(jí)I）：奧迪R8 Q7V12TDI 2010-2012年款A(yù)8W12

R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月售后服務(wù)技術(shù)績(jī)效指標(biāo)技術(shù)專業(yè)知識(shí)和有效流程是在4S店內(nèi)獲得最佳維修質(zhì)量的基礎(chǔ)。問詢特點(diǎn)是是否具備足夠知識(shí)和是否得到有效利用的一個(gè)指標(biāo)。目前，不論是地區(qū)上還是各個(gè)4S店之間的問詢特點(diǎn)都有很大區(qū)別：目標(biāo)： <100問詢/1000故障（GW24MIS）德國(guó)： 129地區(qū)： 113–150排名前10%的4S店：55排名后10%的4S店：205

R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月制造商輔助維修

經(jīng)銷商信息渠道特許經(jīng)銷商/進(jìn)口商奧迪股份公司功能描述基礎(chǔ)信息通信升級(jí)遠(yuǎn)程診斷

數(shù)據(jù)記錄器外勤產(chǎn)品支持車身和車漆

分析產(chǎn)品支持車輛進(jìn)廠SSPELSAServiceNetSOSTDISSGFS車輛特有的維修信息

（IGG、RLF、SLP、FISH、TPI）測(cè)試儀內(nèi)的故障查詢程序產(chǎn)品支持部頁面

一般信息售后服務(wù)技術(shù)專項(xiàng)培訓(xùn)申報(bào)義務(wù)個(gè)例處理告知經(jīng)銷商組織通信及與其進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)是ELSA、GFS、ServiceNet和售后服務(wù)技術(shù)專項(xiàng)培訓(xùn)這些媒介。R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月制造商輔助維修

服務(wù)核心流程交車、結(jié)算接車/制作任務(wù)委托書預(yù)約

回訪

質(zhì)量檢查交車準(zhǔn)備執(zhí)行作業(yè)服務(wù)核心流程中的DISS使用準(zhǔn)備工作

用戶實(shí)時(shí)陳述用戶編碼用戶投訴重現(xiàn)維修站結(jié)論/編碼DISS定義什么是DISS“故障報(bào)告”？

為在4S店中處理前4項(xiàng)服務(wù)核心流程（SKP）中的用戶投訴提供支持。

重要提示：“故障報(bào)告”并不一定會(huì)為您帶來“TPI申報(bào)義務(wù)”（維修許可）或“技術(shù)維修問詢”！

R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月DISS中技術(shù)問詢的前提 直接接車可回溯性準(zhǔn)確告知執(zhí)行技工直接加密用戶陳述維修手冊(cè)TPISOST引導(dǎo)型故障查詢自有經(jīng)驗(yàn)，檢測(cè)計(jì)劃來自技術(shù)培訓(xùn)的信息充分利用所有方式由具備特定主題方面的知識(shí)的員工提出DISS問詢（認(rèn)證途徑、診斷技工、服務(wù)技工）準(zhǔn)確描述引導(dǎo)型故障查詢、診斷記錄視頻、圖片、噪聲采集電話聯(lián)絡(luò)暢通（數(shù)據(jù)維護(hù)）R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月“技術(shù)維修問詢”的定義何時(shí)提出“技術(shù)維修問詢”？

盡管參照了TPI的說明并充分運(yùn)用了4S店內(nèi)所有可能的方法，如GFS（引導(dǎo)型故障查詢）、STL（電路圖）、RPL（維修手冊(cè)）和奧迪ServiceNet，但仍然無法定位并排除故障。

重要提示：通過DISS提出“技術(shù)維修問詢”對(duì)索賠結(jié)算沒有影響。它不是費(fèi)用許可。只有當(dāng)車輛可供使用，并且所有信息、故障存儲(chǔ)器、測(cè)量值塊和GFS診斷記錄都存在時(shí)，才能由TSC通過DISS提出“技術(shù)維修問詢”。R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月DISS通信，電話聯(lián)絡(luò)人 其他信息實(shí)際情況變更難以描繪的知識(shí)存在完整的DISS問詢產(chǎn)品支持部電話聯(lián)絡(luò)人0841/89…47886動(dòng)力總成1排氣裝置和AddBlue2柴油3汽油4變速箱47887電氣系統(tǒng)1信息娛樂系統(tǒng)2電氣系統(tǒng)47888底盤1行駛動(dòng)態(tài)性、四輪定位2制動(dòng)系統(tǒng)3底盤整體47889車身

無劃分由具備特定主題方面的知識(shí)的員工提出DISS問詢（認(rèn)證途徑、診斷技工、服務(wù)技工）準(zhǔn)確描述引導(dǎo)型故障查詢、診斷記錄視頻、圖片、噪聲采集電話聯(lián)絡(luò)暢通（數(shù)據(jù)維護(hù)）R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月申報(bào)義務(wù)的定義何時(shí)進(jìn)行“TPI申報(bào)義務(wù)”（維修許可）？

僅在“TPI申報(bào)義務(wù)”存在時(shí)。如果2小時(shí)后TSC（技術(shù)服務(wù)中心）未作答復(fù)，請(qǐng)自行維修。

例外：車漆故障只能在得到許可后進(jìn)行維修。R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月DISS通信，評(píng)估

沒有幫助？請(qǐng)?jiān)u價(jià)答復(fù)質(zhì)量！R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月對(duì)產(chǎn)品支持部的滿意度，至2011年12月R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月維修支持您對(duì)DISS體現(xiàn)的產(chǎn)品支持部能力的整體滿意度（質(zhì)量）感覺如何？您對(duì)DISS問詢的答復(fù)時(shí)間的滿意度感覺如何？您對(duì)DISS答復(fù)的易懂性/可回溯性的滿意度感覺如何？您對(duì)維修提示在實(shí)際中可執(zhí)行性的滿意度感覺如何？您在解決問題時(shí)，這些答復(fù)起到了多大的幫助？您對(duì)產(chǎn)品支持部新的集成電話的整體滿意度感覺如何？您對(duì)也可以通過電話向產(chǎn)品支持部詢問DISS報(bào)告的這種方式的滿意度感覺如何？您對(duì)DISS問詢的電話答復(fù)的滿意度感覺如何？您對(duì)DISS支持的整體滿意度感覺如何？非常滿意 非常不滿意我們當(dāng)然也希望能夠繼續(xù)改善內(nèi)部改善TPI優(yōu)化深入討論申報(bào)義務(wù)每周制定投訴排名表>用TPI應(yīng)對(duì)每周對(duì)“無幫助的答復(fù)”進(jìn)行檢查流程主題內(nèi)部培訓(xùn)需求…..每天進(jìn)行高一級(jí)的“長(zhǎng)距行駛車輛檢測(cè)”R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月我們當(dāng)然也希望能夠繼續(xù)改善服務(wù)顧問培訓(xùn)中的DISS培訓(xùn)模塊內(nèi)容按照規(guī)定處理DISS流程對(duì)特約維修站有益核心服務(wù)流程、找到TPI，降低返修率，索賠優(yōu)惠、LIS=額外獎(jiǎng)勵(lì)>>>用戶激勵(lì)DISS報(bào)告作為制造商信息已足夠必須對(duì)用戶結(jié)論的文字記錄進(jìn)行編碼進(jìn)行技術(shù)問詢前要充分使用已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和4S店內(nèi)的各種診斷方式由服務(wù)技工/診斷技工制作技術(shù)問詢具有網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月對(duì)此我們也需要您的支持確實(shí)需要提供技術(shù)問詢及時(shí)提出DISS問詢做出“無幫助”評(píng)價(jià)時(shí)說明原因應(yīng)對(duì)答復(fù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月可避免的問詢-變速箱R.Dick，售后服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品支持部，2012年2月通過GFS明確說明要進(jìn)行哪些工作可避免的問詢-動(dòng)力總成R.Dick，售后