4第四章飯店員工快樂工作管理

第四章飯店員工快樂工作管理本章學習目標了解：“沒有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客”這一道理；正確的人才理念與標準；飯店快樂工作環(huán)境氛圍的基本特征；員工積極心態(tài)的重要意義和構成要素。熟悉：員工快樂工作管理的重要意義；飯店用人與育人管理機制的構建思路；飯店快樂工作環(huán)境氛圍的基本環(huán)節(jié)。掌握：飯店績效管理體系的環(huán)節(jié)與方法；飯店快樂工作環(huán)境氛圍營造的要求與方法；員工積極心態(tài)的要求與引導路徑。學習內容提要★飯店員工快樂工作的管理平臺★飯店員工快樂工作的心態(tài)管理★飯店員工快樂工作的環(huán)境氛圍什么是快樂，什么是幸福？《讓工作快樂起來》（作者：林少山）職業(yè)新理念：“快樂工作，享受生活?！蔽夜ぷ?，我快樂。工作的最高境界就是快樂工作，現(xiàn)代上班族最流行的生存方式就是把愛好與工作合而為一。哈佛調查：1、請問，你現(xiàn)在在做什么？2、我在上班。3、請問，你上班的感覺如何？4、枯燥乏味，毫無樂趣。5、那么你覺得干什么更有趣？6、下班以后，我可以和同事一起去喝酒，那里最有趣也最快活。過了兩個小時，調查員又打電話給他：7、請問，你現(xiàn)在在做什么？8、我和同事在酒吧喝酒。9、怎么樣，現(xiàn)在感覺好多了吧？10、好什么?。‰m然喝了很多酒，還是沒勁。大家談論的都是些無聊的話題，我想還是去找女朋友好些。過了一個小時，調查員再次給那個人打電話：11、你現(xiàn)在和女朋友在一起嗎？感覺怎么樣？12、別提了，簡直令人無法忍受。一位女同事打電話來問一件工作上的事，她竟然懷疑我有外遇，不依不饒地盤問我，真是煩死人了。我現(xiàn)在就回家休息。到了午夜，調查員再次給那個人打電話：13、……？14、你不用問了，沒意思極了。電視幾十個臺竟然沒有喜歡的節(jié)目，雜志全看完了，光碟也看了個遍，真不知道干點什么好。仔細想想，還是上班最開心，和同志們在一起的時候最有趣。明天開始努力工作，并且盡情享受工作中的快樂。時代的尷尬我們的樓蓋得越來越高，我們的視野卻越來越窄。我們的馬路越修越寬，可我們的交通越來越堵。我們花的錢越來越多了，快樂越來越少了。我們居住的房屋越來越寬敞，家庭卻越來越小型化。我們知識越來越多了，人們的判斷力卻越來越低了。我們今天朋友越來越多了，但知心朋友卻越來越少了。我們能往返于地球與月球之間，卻不樂于穿過馬路向新鄰居問好。我們今天吃的東西越來越多了，可營養(yǎng)越來越少了。我們小時候盼著長大，長大后，又想回到童年。這是：一個快餐食品和消化遲緩相伴的時代；一個體格高碩和性格病態(tài)并存的時代；一個追名逐利和人情冷漠相生的時代。一、人生的價值是什么？1、人生的價值從現(xiàn)實角度講，就是你對你周圍的人有用。年輕人，不要怕被人利用，只有你被人利用，你才有價值；在被人利用的過程中，你豐富了自己的閱歷、鍛煉了自己的能力，提升了自己的人氣，有了人氣，你就有了才氣。2、人生的價值從長遠角度講：你為什么活著？你一生最大的愿望是什么?你將來要成為什么樣的人？你要問你自己了！估計每個人的答案會有所不同，但終究一點，你要成為一個對國家、對人民、對世界、對企業(yè)、對家庭有用的人，我們認為這才是正確的人生價值觀。生理安全社交尊重自我實現(xiàn)到底要什么需求層次理論低級高級趨利避害

二、20歲的年輕人該做些什么？

經驗是：20多歲的人，剛踏入社會，還要不斷地學習，現(xiàn)實生活經驗需要我們去學習探索，信息社會使我們目不暇接，每天面臨很多誘惑、無數(shù)次的選擇；為了更好地生存，大家首先要學習生存的本領，學會適應，如果不適應就會感覺煩惱，等于和自己過不去。當你感覺痛苦時，你就該進步了。痛苦和磨難是成長的過程，是一種寶貴的人生體驗。

建議大家根據自己的興趣愛好、個人特長找到自己的人生定位，或根據工作需要培養(yǎng)自己對工作的興趣，在工作和學習中，體會到人生的快樂……三、如何培養(yǎng)良好的

工作態(tài)度？推薦大家看兩本書：《態(tài)度決定一切》《自動自發(fā)》四、怎樣培養(yǎng)意志力？

一個人做一件事并不難，難在一輩子做好一件事。

貴在堅持，堅持就是勝利！…五、如何更好的與人溝通？

目前市面上有關溝通技巧的書很多，你可以買一本適合你的如《人際溝通技巧》，好好學學；

另外，上網百度《于世維-有效溝通講座視頻》《翟鴻燊高品質溝通講座視頻》學以致用，會有益處。六、人應該怎樣掙錢？

君子愛財，取之有道：天道酬勤，商道酬信，人道酬敬，業(yè)道酬精…多幫助別人賺錢，你就會掙到錢；單打獨斗的年代已經過去，聯(lián)合共贏的時代已經到來，小勝憑智，大勝靠德?！嗑毣竟?，把平凡的工作做到極致，無可替代，你也可以掙到錢。在人際交往中，切記：和氣生財，嘴巴笑得甜，才能掙到錢……七、怎樣去實現(xiàn)自己的夢想？

要明確自己的夢想---你人生的終極目標是什么？

做好人生規(guī)劃，千里之行始于足下，一步一個腳印去達成它…

抽空學習《陳安之成功學》，會找到一些實用的方法。八、夢想與現(xiàn)實怎樣成正比？

夢想要科學、符合實際可達成，不切合實的夢想叫幻想。把你夢想的大目標寫下來，大目標是由小目標組成的，如果感覺小目標不現(xiàn)實，要做適當?shù)恼{整。舉例：一位朋友，聽完了《成功學》的課，給自己定目標：一年開上奔馳車。結果他領導團隊努力了3年才達成了目標；后來他發(fā)現(xiàn)，奔馳車太耗油，不太適合他開。九、如何制定自己的人生規(guī)劃？根據自己的特長愛好及現(xiàn)實生活需要，確定自己的人生發(fā)展目標。人事部，在員工入職時，要協(xié)助新員工做好《職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃》，從而激發(fā)員工的潛能，發(fā)揮員工的工作積極性。

通常酒店的人力資源部給新員工所做的職業(yè)生涯規(guī)劃是：服務員2年—領班1年—主管2年—經理2—3年—副總1--2年—店總2--3年—股東（承包人）。

從一個剛入門的年輕人做到老總至少要經歷十年的歷練；好多年輕人缺乏耐心，半途而廢或中途轉行。

人生道路千萬條，條條大路通成功。自己的路靠自己走，管理人員要當好員工的導師。第一節(jié)飯店員工快樂工作的管理平臺1用人管理機制晉升管理機制退出管理機制離職管理機制晉升管理機制晉升管理機制飯店人才的適應性，主要體現(xiàn)在以下三個方面：適應飯店行業(yè)的要求、適應特定行業(yè)的要求和適應特定崗位的職業(yè)要求?？茖W的人才理念科學的選拔機制飯店員工的內部晉升，應堅持以能力、績效為導向，可采取信息公示制、公開賽馬制和科學甄選制?？茖W的用人準則飯店的用人之道，實際上是知人善任之道。其中包括：用人所愿、用人所長、能位相稱和結構優(yōu)化四種準則。退出管理機制柔性退出機制3中性退出機制2剛性退出機制1飯店一般可以建立三種強度不同的員工退出機制：離職管理機制離職防范機制離職挽留機制離職處理機制123第一節(jié)飯店員工快樂工作的

管理平臺2職業(yè)生涯管理★職業(yè)生涯指導★職業(yè)發(fā)展途徑★職業(yè)培訓職業(yè)生涯指導早期階段的指導中期階段的指導◆后期階段的指導職業(yè)發(fā)展途徑職業(yè)發(fā)展機會職業(yè)發(fā)展機會，是飯店為幫助員工實現(xiàn)職業(yè)生涯目標而提供的展示與提升能力的機遇與方式，包括：崗位選擇制、項目實驗制和職位預期制。職業(yè)發(fā)展途徑職業(yè)發(fā)展通道職業(yè)發(fā)展階梯飯店的職業(yè)發(fā)展階梯主要是設計飯店內部人員晉升的條件、方式和政策組合。包括：管理發(fā)展通道和技術發(fā)展通道。職業(yè)培訓培訓結果有考核飯店培訓效果的評估一般可采用以下三種方法：考試法、調查法和指標法。職業(yè)培訓培訓計劃有體系培訓過程有控制培訓工作有效，培訓須根據內容和要求，確定不同的培訓責任，把飯店統(tǒng)一培訓和部門自行培訓結合起來，自上而下，分層次進行，形成自己的特色和風格，避免上下脫節(jié)。

有效的培訓計劃體系必須達到以下“三有”要求：培訓工作有計劃、培訓項目有方案和培訓課程有大綱。第一節(jié)飯店員工快樂工作的

管理平臺3績效管理體系績效目標體系績效考評體系績效回報體系績效目標體系部門績效目標崗位績效目標公司績效目標績效考評體系績效考評方法大體分為三類：相對考評法、絕對考評法和數(shù)據考評法?？冃Э荚u體系績效考評主體績效考評周期所謂考評周期，一般分為定期考評和不定期考評。定期考評的時間間隔分為天、周、月、季、半年、一年。上級評價、員工自評、同事評價、下級評價及顧客與供方評價。要建立有效的績效考評體系，就必須合理確定考評主體與考評周期，選擇科學的考評方法?？冃Щ貓篌w系薪酬回報體系飯店薪酬政策的制定，需要注意以下四項原則：市場競爭原則、內部公平原則、合理有效原則和有效溝通原則。績效回報體系精神回報體系職務回報體系包括：職位擴展、職位輪換和職務晉升三種方式。精神回報主要有以下四種方式：表揚認可、榮譽獎勵、經驗推廣和先進命名。一般而言，精神回報主要有以下四種方式：績效考評體系績效考評方法大體分為三類：相對考評法、絕對考評法和數(shù)據考評法?？冃Э荚u體系績效考評主體績效考評周期所謂考評周期，一般分為定期考評和不定期考評。定期考評的時間間隔分為天、周、月、季、半年、一年。上級評價、員工自評、同事評價、下級評價及顧客與供方評價。要建立有效的績效考評體系，就必須合理確定考評主體與考評周期，選擇科學的考評方法。

第二節(jié)飯店員工快樂工作的

環(huán)境氛圍

1寬松適度的工作空間合適的表演空間必要的個性空間適度的過錯空間

第二節(jié)飯店員工快樂工作的

環(huán)境氛圍

2井然有序的管理秩序合理授權正確指揮有效督導

井然有序的管理秩序

合理授權充分授權彈性授權制約授權飯店管理者應視工作的性質、難易程度、下屬的成熟度等因素，給下屬進行科學授權，一般可采用三種授權方法：

井然有序的管理秩序

正確指揮指令的性質指令的內容指令的層次指令的形式有效指揮，關鍵是飯店管理者必須正確下達指令，主要體現(xiàn)在以下四個方面：

井然有序的管理秩序

有效督導對于沒意愿、沒能力的下屬，應采取指揮式

對于有意愿、沒能力的下屬，應采取教導式對于沒意愿、有能力的下屬，應采取鼓勵式對于有意愿、有能力的下屬，應采取授權式在督導技巧上，重要的一個原則是：有針對性，即根據下屬的心理成熟度（意愿）與任務成熟度（能力）選擇相應的督導方式。

第二節(jié)飯店員工快樂工作的

環(huán)境氛圍

3友好溫馨的人際關系尊重員工理解員工關心員工友好溫馨的人際關系尊重員工尊重員工的工作尊重員工的個性尊重員工的意見

在管理過程中，飯店管理者要學會寬容，多站在員工的立場想問題，而不是一味看結果。友好溫馨的人際關系理解員工工作時間的特殊性工作性質的特殊性工作要求的特殊性

作為飯店的管理者，特別應理解員工的苦衷，并采取有效的措施，以盡量消除飯店工作的負面效應。主要考慮以下幾個方面：友好溫馨的人際關系關心員工關心員工，并不是一句空話，要求管理者實實在在了解員工需求，并給予合理滿足；要時時重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力，滿足員工的各種興趣需求，豐富了員工的業(yè)余生活；要體現(xiàn)人文關懷，增加組織的人情味；要充分利用各種渠道接觸員工，不拘一格與員工進行溝通，以贏得員工的信任和忠誠的心。第三節(jié)飯店員工快樂工作的

心態(tài)管理

測試：你最想要的東西是什么金錢家庭幸福漂亮妻子英俊丈夫權利職位測試：你最想要的東西是什么？

53%21%8%5%金錢家庭幸福權利職位漂亮妻子英俊丈夫你會采取什么樣的方法？你有什么樣的計劃？你給自己實現(xiàn)目標的時間是多長？

如何獲取你想要的東西？心態(tài)

心態(tài)就是一個人對自己，對他人、對社會、對事物、對問題的看法和態(tài)度，對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事所持的觀點和態(tài)度?？毡膽B(tài)

心理學中有種心態(tài)叫“空杯心態(tài)”。何謂“空杯心態(tài)”？古時候一個佛學造詣很深的人，聽說某個寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。老禪師的徒弟接待他時他態(tài)度傲慢，心想：我是佛學造詣很深的人，你算老幾？后來老禪師十分恭敬地接待了他，并為他沏茶?？稍诘顾畷r，明明杯子已經滿了，老禪師還不停地倒。他不解地問：“大師，為什么杯子已經滿了，還要往里倒？”大師說：“是啊，既然已滿了，干嘛還倒呢？”禪師的意思是，既然你已經很有學問了，干嘛還要到我這里求教？

接受新事物，學習新知識就好比向杯子里倒咖啡，只有空杯才能裝最好的咖啡，也只有空杯子才能裝最純正的咖啡。無論何時，我們都應匡除頭腦里對事物片面、錯誤的看法，用空杯心態(tài)面對新事物，虛心接受和學習，這樣我們才能成長的更快、更好！不同的人

對待同一件事物會有不同的心態(tài)不同的人同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生不同的人同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面

心態(tài)三種不同的體驗兩個鄰居一起去上班，在路上碰見了一群抬著棺材送殯的隊伍。第一個人說：今天太倒霉了，一出門就碰見棺材，今天肯定干什么都不會成功，肯定要倒霉。結果他越想越倒霉，想著想著不小心闖了紅燈，被警察開了罰單，不得不去銀行繳費這一來上班就遲到了，到了公司，因為遲到又被領導扣了50元錢。100元錢沒有了，再加上領導警告他再遲到就下崗，所以他一天的心情都很郁悶，而且他一直想不開，越想越郁悶，覺得自己不走運，公司對待他也不公平，領導對自己也不賞識，于是找了個機會就辭職了，而領導正好想把他辭退，所以也沒挽留這樣一來，這個人越想越生氣，去找新工作也處處碰壁，干什么事都覺得窩火，大半年都呆在家里，家里也常常硝煙彌漫。

不同的人：對待同一事物會有不同的心態(tài)而碰見棺材的第二個人卻說：太好了，棺材、棺材，升官發(fā)財。我今天肯定干什么都會成功。原來很難合作的客戶經過談判與他合作了，原來不想做的工作因為今天心情好也做的很順手，工作表現(xiàn)得越來越出色，也得到了領導越來越多的表揚，慢慢地變得業(yè)績越來越突出，后來他的領導退休了，老板就任命他擔任部門經理。有一天晚上他想起來，覺得那口棺材真靈，又升官又發(fā)財，不出半年，我就升官發(fā)財了。

不同的人；對待同一事物會有不同的心態(tài)

對于同一個事物用不同的心態(tài)處理，就能得出不同的結論，關鍵是你用什么樣的心態(tài)去對待它。

在文化大革命時期有兩位教授，一位是中文教授，一位是音樂教授，他們都是一個學校的，并同時被打成右派、臭老九，最后被下放到一個偏遠的農村參加勞動改造，他們的任務就是天天鋤草。1年之后，中文教授含恨而死，可是音樂教授卻整天很快樂，還唱著歌。

不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生

一晃6年過去了，國家給這兩位教授平了反，這位音樂教授又回到了原來的大學走上了講臺。很多人發(fā)現(xiàn)，這位教授和6年前一模一樣，沒有多大的變化，甚至比原來還神采奕奕。很多人問他這6年是怎么熬過來的？這位教授說：其實也沒有么，我就是鋤草的時候按照4分之4拍的節(jié)奏，唱著歌、鋤著草，這6年就這樣過來了。不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生

同樣的遭遇，由于態(tài)度不同，人生的結局就會不同。所以在生活過程中，如果你能換一種心態(tài)去面對，可能就會是另外一種風景，另外一種境界。在美國有一位女士叫塞爾瑪，她的丈夫在美國南部的一個大沙漠里服役，她作為隨軍家屬也去了軍營。在大沙漠里每天的溫度是45攝氏度，他們住的是鐵皮房，周圍是印第安人和墨西哥人這些土著人，語言不通，更不幸的是她的丈夫因執(zhí)行任務去遠征了，就剩她一個人孤苦伶仃地在軍營里生活。那段時間她度日如年，心情極度郁悶，于是她給父母寫了一封信，告訴他們她在這里很痛苦，很想回家。在不停的盼望中，父母終于給她回了一封信，上面寫了這樣一句話：兩個人從監(jiān)獄的鐵窗往外看，一個看到的是地上的泥土，另一個看到的卻是天上的星星。不同的人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面開始她感到很生氣，認為自己的父母不理解她，過了兩天，她又把信拿過來看，仔細玩味著那句話，慢慢地她認識到：生活中并不僅僅有泥土，抬起頭來還可以看到星星，看到陽光。原來之所以心情郁悶、痛苦，是因為總是低頭看泥土，現(xiàn)在應該學會抬頭看天上的星星，尋找天上的星星。

這種心態(tài)變化之后，她就開始轉變自己的行為，開始和當?shù)氐耐林私慌笥崖厮l(fā)現(xiàn)這些土著人很淳樸、很善良、很友好，還送給了她很多禮物，有陶器、紡織品等等。她對這里土著人的文化產生了濃厚的興趣，并開始對此進行研究?？吹较扇苏颇茉?5攝氏度的高溫之下茁壯成長，其頑強的生存力使她十分震撼，于是她又開始研究沙漠中的仙人掌。從此，她的心情天天沐浴在春光之中。不同的人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面不同的人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面

這位女士前后周圍的環(huán)境都沒有變化，還是同樣的沙漠，同樣的人，一樣的高溫，一樣的孤苦伶仃，而她的心情由于郁悶、痛苦變成了快樂，使她對周圍環(huán)境的看法也發(fā)生了變化，這就是心態(tài)的力量。

后來，她回到了城市，把自己這段經歷寫成了一本書，書名叫：《快樂的城堡》，這本書在美國暢銷了13個月。書的核心觀點是：人可以通過改變態(tài)度來改變自己的命運。如何擁有快樂的心情？

1、改變不了的事情就改變態(tài)度2、發(fā)現(xiàn)美好，樂觀豁達，聚焦美好3、活在當下，樂觀每一天4、只看自己擁有，不看自己沒有的你工作快樂嗎？每個人心里都有一個答案37.72%的調查對象選擇了"總的來說是快樂的"41.64%的調查對象表示"不快樂的時候多"20.64%的調查對象表示"很痛苦，想換工作"工作的目的是為了生活的快樂，快樂的工作才能更快樂的生活擁有快樂工作的心態(tài)能力1、學會給事情重新下定義2、改變自我的對話，或改變自我的問話3、選對環(huán)境交對人4、學會給自己一個正確的信念5、選擇學習與行動6、融入團隊如何擁有快樂工作的心態(tài)？

如何快樂尋找開心，減少心理壓力？1、朋友間說個笑話；2、找有幽默感的朋友相處，培養(yǎng)自己的幽默感；3、多與心態(tài)積極的人交朋友，少指責，