醫(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓

窗口服務意識與服務禮儀專題培訓醫(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓1/17提前到崗，崗前準備崗前恭候

“三個主動”、“五個一樣”是當代大醫(yī)院患者接待起碼要求，是醫(yī)護基本素質(zhì)要求。

“三個主動”?；颊呓哟?，必須做到：

主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。

主動招呼:對患者不能置之不理，應主動招呼，關心患者。

主動服務:想患者之所想，對患者提問，有問必答，讓患者清楚、明白。一、窗口服務規(guī)范醫(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓2/17窗口服務五個一樣“五個一樣”。要求在患者接待中，都要做到主動態(tài)度、規(guī)范服務：

男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識患者一樣；患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；患者不論什么樣衣著長相一樣；使患者感到親切和溫暖。醫(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓3/17窗口服務崗位禁令

不論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院主要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫挥∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院印象或評價。

1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報；

5、收費人員個人錢物與收費錢物混同甚至出現(xiàn)差錯；醫(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓4/17致意是向患者或其家眷表示敬意一個禮儀形式。

點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導醫(yī)等）

致意形式致意禮●與患者相遇致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時致意?！駦徶忻鎸⒂^時致意。醫(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓5/17崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎接待，不但要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家眷到、微笑到、敬語到。醫(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓6/17一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者以為態(tài)度不好……醫(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓7/17工作異議、糾紛處理當患者不滿意時4%患者會說出來96%患者會默默不語90%患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你醫(yī)院，這些不滿患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真是完全正確嗎？換位思考醫(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓8/17禮遇時簡短溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、琢磨談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。

忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承醫(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓9/17二、醫(yī)務語言基本標準醫(yī)務工作語言規(guī)范基本標準1.規(guī)范性：語言清楚、詞義準確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人詳細情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應尤其給予保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。4.分寸感：談話時護士心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是？醫(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓10/17掛號、門診收費文明用語

1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您。

2、×××，請您到××處領藥（檢驗）。

3、對不起，我疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、您費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、您好，請把住院通知書給我看一下。

6、你是否參加了醫(yī)療保險？請把醫(yī)?？ń唤o我。

7、請問您是第幾次住院，請預交住院費×××元。

8、請將收據(jù)保管好，出院結算時再交給我們收費處。

9、您住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預交款收據(jù)給我。

11、這是您結算清單，請收好。醫(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓11/17藥劑人員文明用語1、配好藥后，應對病人講：“xx同志，這是x藥，一天x次飯前（后）服，服藥前請您再看一下藥袋上注明?！?、病人服用某種特殊藥，可能會產(chǎn)生特殊反應，藥劑人員應交代清楚，如：“請您一定要按時按量取藥，”“請在飯前半小時服藥，”“服后請多喝開水，”“服藥后可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥品反應，不要擔心，如癥狀嚴重，請隨時來院，告訴醫(yī)生。”3、當發(fā)覺處方藥品劑量不對時，應講：“同志，請您稍等一下，因這藥劑量不對，我去與醫(yī)生聯(lián)絡后再發(fā)藥給您?！?、當發(fā)覺處方上藥有暫缺時，應講：“同志，對不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)絡是否能夠開別藥代替，或者請您改日再來取藥?！?、當病人同時配取內(nèi)服和外用藥時，醫(yī)務人員應尤其關照：“同志，這是外用藥，不能口服，請用藥前仔細看一下?！贬t(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓12/17醫(yī)院窗口服務忌語不尊重命令式污辱人格諷刺諷刺不耐煩生硬式不負責推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不主動溝通表情、語氣語氣醫(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓13/17

在和他人溝通中，不但要注意自己說話、語音語氣，還要注意自己身體語言是主動還是消極：（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;

（2）保持真誠有效目光交流;

（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下端詳眼神，左顧右盼、抖腿……傾聽藝術正確站姿醫(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓14/17男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整齊？

胡須剃得潔凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過刺眼？制服是否潔凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋適當嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口潔凈嗎？手和指甲手是否潔凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色適當嗎？是否擦拭潔凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？三、自我形象檢驗-男士醫(yī)院窗口服務意識與服務禮儀培訓15/17自我形象檢驗-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化裝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵