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教課設(shè)計(jì)二第三章地方陪伴導(dǎo)游員實(shí)務(wù)第二節(jié):接站服務(wù)一、課時(shí)安排:2課時(shí)。二、教課目的:知識(shí)目標(biāo):認(rèn)識(shí):國(guó)際上主要城市與北京時(shí)差熟習(xí):技術(shù)性事故中的空接、旅行團(tuán)到達(dá)后的服務(wù)、行車途中解說(shuō)注意事項(xiàng)掌握:到達(dá)前的工作、技術(shù)性事故的漏接和錯(cuò)接事故以及赴飯館途中解說(shuō)能力目標(biāo):接站前細(xì)節(jié)確認(rèn)工作、依據(jù)客人的身份選擇不一樣的導(dǎo)游詞感情目標(biāo):對(duì)客人熱忱的態(tài)度三、教課重、難點(diǎn):依據(jù)客人的身份選擇不一樣的導(dǎo)游詞四、教課準(zhǔn)備教師準(zhǔn)備:資料、試題學(xué)生準(zhǔn)備:預(yù)習(xí)五、教課方法(策略):六、教課手段:解說(shuō)、議論七、教課過(guò)程:接站服務(wù):一、旅行團(tuán)到達(dá)前的工作(一)確認(rèn)旅行團(tuán)到達(dá)的確切時(shí)間與司機(jī)聯(lián)系交流1、在赴接團(tuán)地址前確認(rèn)旅行團(tuán)到達(dá)的確切時(shí)間。接團(tuán)當(dāng)日,地陪應(yīng)提早到旅行社全面檢查準(zhǔn)備工作的落真相況。出發(fā)前,要想機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)問(wèn)訊處問(wèn)清到達(dá)的正確時(shí)間。在一般狀況下,應(yīng)在飛機(jī)到達(dá)的預(yù)準(zhǔn)時(shí)間前2小時(shí),火車、輪船預(yù)約到達(dá)時(shí)間前1小時(shí)向問(wèn)訊處咨詢。2、提早到達(dá)接團(tuán)地址后立刻與司機(jī)聯(lián)系交流。地陪應(yīng)提早半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng),并掌握接團(tuán)用車停放的地點(diǎn)。3、再次確認(rèn)旅行團(tuán)到達(dá)的確切時(shí)間(二)持接站牌迎候旅行團(tuán)。接團(tuán)隊(duì),要寫(xiě)清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、或領(lǐng)隊(duì)全陪名字接小型團(tuán)或無(wú)領(lǐng)隊(duì)、全陪的旅行團(tuán)時(shí)要寫(xiě)上客人姓名。二、旅行團(tuán)到達(dá)后的服務(wù)(一)認(rèn)找旅行團(tuán):站在顯然的地點(diǎn)舉接站牌,主動(dòng)從旅客的民族特點(diǎn)、穿著、組團(tuán)社的徽記剖析判斷或咨詢,主動(dòng)認(rèn)找團(tuán)隊(duì)。如無(wú)領(lǐng)隊(duì)全陪,地陪應(yīng)與團(tuán)員核對(duì)團(tuán)名,國(guó)別及團(tuán)員姓名。(二)核實(shí)人數(shù)和行李。如不符,實(shí)時(shí)通知旅行社。輔助旅客將行李集中放在指定地點(diǎn),提示旅客檢查自己的行李物品能否完好無(wú)損;與領(lǐng)隊(duì)、全陪核推行李件數(shù),移交給招待社行李員,兩方辦妥交接手續(xù)。如有行李未到或損壞,導(dǎo)游應(yīng)輔助當(dāng)事人到機(jī)場(chǎng)登記處或其余部門(mén)辦理行李丟掉或賠償申報(bào)手續(xù)。(三)會(huì)歸并指引旅客登車。在幫助客人時(shí),注意東西方客人的差異,對(duì)西方客人不要過(guò)分殷勤,免得討厭。上車后,協(xié)助旅客就座,并檢查行李架上物件能否放穩(wěn)。禮貌地盤(pán)點(diǎn)人數(shù),到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車。在發(fā)動(dòng)前,再次提示:車開(kāi)動(dòng)了,請(qǐng)您坐穩(wěn)三、赴飯館途中的服務(wù)(一)致歡迎辭。內(nèi)容應(yīng)依據(jù)旅行團(tuán)的性質(zhì)及成員的文化水平、職業(yè)、年紀(jì)及居住地等狀況而變化。歡迎辭的內(nèi)容:(1)代表自己的旅行社、自己及司機(jī)對(duì)旅行團(tuán)表示歡迎。(2)介紹自己、旅行社、司機(jī)(3)表示供給服務(wù)的誠(chéng)摯夢(mèng)想并希望獲得團(tuán)員的配合(4)預(yù)祝順利、快樂(lè)(二)調(diào)整時(shí)間。介紹時(shí)差。(三)初次沿途導(dǎo)游介紹沿途風(fēng)光。內(nèi)容簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要,語(yǔ)言節(jié)奏明快、清楚,光景棄取適當(dāng)、見(jiàn)機(jī)而作,見(jiàn)人說(shuō)人,見(jiàn)物說(shuō)物,與旅客的賞析同步。總之,貴在靈巧,反響要敏銳、掌握機(jī)遇。介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)情介紹下榻飯館交代再會(huì)合事宜有關(guān)知識(shí)鏈接:增補(bǔ)1接團(tuán)時(shí)出現(xiàn)技術(shù)性事故的預(yù)防與辦理(主要在事例剖析試題中運(yùn)用)1、漏接事故(1)原由①導(dǎo)游員的主觀原由:A未按預(yù)約的時(shí)間到達(dá)接站地址B將接站地址搞錯(cuò)C旅行團(tuán)提早抵達(dá),但導(dǎo)游仍按原計(jì)劃去接團(tuán)D新舊時(shí)刻表交替,沒(méi)有核對(duì)新時(shí)刻表,仍按舊時(shí)刻表去接團(tuán)E因錯(cuò)接而漏界②客觀原由:A旅行團(tuán)提早到達(dá),但招待社有關(guān)部門(mén)沒(méi)有接到上一站旅行社的通知B本站接待社接到上一站更改通知但沒(méi)有實(shí)時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游員(2)預(yù)防①仔細(xì)閱讀計(jì)劃②核實(shí)交通工具到達(dá)的正確時(shí)間③提早到達(dá)接站地址。導(dǎo)游員應(yīng)與司機(jī)約定好出發(fā)時(shí)間,留出充分的行車時(shí)間,保證按規(guī)定提早半小時(shí)到達(dá)接站地址。(3)辦理(要為旅客著想,趕快除去旅客的不滿情緒,做好工作)①主觀原由:說(shuō)明狀況,致歉,更為熱忱的服務(wù),可采納填補(bǔ)舉措②客觀原由:立刻與旅行社聯(lián)系,解說(shuō),采納填補(bǔ)舉措,必需時(shí),請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出頭賠罪致歉,或物質(zhì)賠償。2、空接事故指因?yàn)槟撤N原由旅行團(tuán)推延到達(dá)某站,導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃預(yù)約的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅行團(tuán)。(1)原由:滯留上一站,沒(méi)法通知地接社;班次更改,推延到達(dá),招待社沒(méi)有通知;接到上一站通知但忘掉通知導(dǎo)游2)辦理:與旅行社聯(lián)系,查明原由。(3)空接后續(xù)工作的辦理。熱忱迎接,關(guān)懷,實(shí)時(shí)調(diào)整行程,盡量游完;如的確不可以達(dá)成計(jì)劃,應(yīng)先旅行當(dāng)?shù)負(fù)碛写硇缘木包c(diǎn)。3、錯(cuò)接事故(指接了不該接的旅行團(tuán))1)預(yù)防:①導(dǎo)游員應(yīng)提早到達(dá)接站地址迎接旅行團(tuán)②接團(tuán)時(shí)仔細(xì)核實(shí)有關(guān)事務(wù)③提升警惕,防備其余人員錯(cuò)接自己的旅行團(tuán)2)辦理:①若錯(cuò)接在同一家旅行社,立刻向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)贊同,地陪不互換,全陪應(yīng)互換旅行團(tuán)并向旅客致歉(全陪錯(cuò)接只限于入境站接站)②如錯(cuò)接的是此外一家旅行社的旅行團(tuán),導(dǎo)游應(yīng)立刻向旅行社報(bào)告,想法趕快互換旅行團(tuán),并向旅客腳踏實(shí)地地說(shuō)明狀況并懇切地致歉。③如自己應(yīng)接的團(tuán)隊(duì)在機(jī)場(chǎng),無(wú)人迎接,應(yīng)立刻報(bào)告旅行社,安排接站。增補(bǔ)二、時(shí)差(以北京作為參照)亞洲:馬尼拉0東京+1首爾+1新加坡-0.5雅加達(dá)-0.5曼谷-1科倫坡-2.5新德里-2.5大洋州:悉尼+2堪培拉+2惠靈頓+4歐洲:莫斯科-5柏林-7巴黎-7羅馬-7倫敦-8美洲:紐約-13華
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