7班《如何查詢、創(chuàng)建和添加任務(wù)單》測試附答案

7班《如何查詢、創(chuàng)建和添加任務(wù)單》測試[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________工號：________________________1.顧客在線反饋自己5天前購買的洗衣機一直沒有發(fā)貨，此時客服查詢是“C店正向訂單”，此時客服錯誤的操作是（）。[單選題]客服主動聯(lián)系商家，商家電話不通無法給出有效預(yù)處理方案，客服需發(fā)起代客投訴，同步告知商家的回復(fù)形式?？头鲃勇?lián)系商家，聯(lián)系上商家，根據(jù)商家給出的結(jié)果正常告知客戶，客戶認可會話結(jié)束。客服主動聯(lián)系商家，聯(lián)系不上商家創(chuàng)建任務(wù)單后臺跟進。(正確答案)答案解析：C店訂單，需走代客投訴，不創(chuàng)建任務(wù)單2.顧客前期投訴的問題已經(jīng)和我司已經(jīng)達成處理方案，此時任務(wù)單的最終狀態(tài)應(yīng)該是（）。[單選題]已分配待處理處理中完結(jié)(正確答案)答案解析：用戶前期投訴的問題已經(jīng)和我司已經(jīng)達成處理方案，此時任務(wù)單的最終狀態(tài)應(yīng)該是完結(jié)狀態(tài)3.任務(wù)單處于（）狀態(tài)時不可以添加記錄。[單選題]待分配已分配處理中完結(jié)(正確答案)答案解析：任務(wù)單處于完結(jié)狀態(tài)時不可以進行添加記錄的4.“我的空調(diào)已經(jīng)報修3天了，什么時候能修理好，你們師傅上門維修說缺少配件，第二天來的，我都等到現(xiàn)在了還沒來”，客服核實前期任務(wù)單已完結(jié)，完結(jié)方案為“售后已維修好”，此時客服聯(lián)系售后處理無結(jié)果，下列處理方案正確的是（）。[單選題]客服聯(lián)系售后無果，如還需要維修，可創(chuàng)建維修單安排再次上門服務(wù)?？头?lián)系售后無果，告知客戶售后經(jīng)其作業(yè)量比較大，會盡快上門維修?？头?lián)系售后無果，重新創(chuàng)建任務(wù)單跟進。(正確答案)答案解析：若客戶咨詢已完結(jié)的任務(wù)單，客服可正常告知用戶我司處理的結(jié)果，若客戶有其他需求則判斷是否需要重新創(chuàng)建任務(wù)單5.以下關(guān)于客服建單時效描述正確的是（）。[單選題]半小時內(nèi)1小時內(nèi)(正確答案)2小時內(nèi)24小時內(nèi)答案解析：（建單時效：客服受理到客戶反饋內(nèi)容需要在1小時內(nèi)建單）6.以下（）場景最需要創(chuàng)建“重大程度”的任務(wù)單。[單選題]你們師傅給我安裝的空調(diào)沒兩天，現(xiàn)在空調(diào)漏水，我家整面墻都泡壞了。(正確答案)昨天買的今天怎么還沒有送貨，我要投訴。你們師傅怎么還沒來安裝啊，說好今天來的，怎么回事！我收到你們短信通知說我買的商品訂單取消了，什么意思啊，你們必須給我按時送貨。答案解析：涉及財損/人損/媒體曝光/假貨/二手貨/食品安全等場景，屬于重大事件，A選項墻體受損，屬于財損7.顧客咨詢購買的商品什么時間可以送貨，查看系統(tǒng)已有任務(wù)單處理中，暫無處理方案，客服聯(lián)系物流師傅及客訴對接人均無人接聽，以下處理方案正確的是（）。[單選題]告知顧客正在核實中，建議耐心等待，任務(wù)單中添加客戶催回復(fù)內(nèi)容，由后臺繼續(xù)處理。(正確答案)豆芽對接處理客訴處理人告知顧客需求。告知顧客正在核實中，后續(xù)會有人聯(lián)系回訪，建議耐心等待。答案解析：任務(wù)單文本內(nèi)容四要素為用戶反饋問題、客服提供處理方案、用戶根本需求、回復(fù)時長及回復(fù)電話8.常規(guī)場景下任務(wù)單回復(fù)時長為（）。[單選題]4h內(nèi)12h內(nèi)24h內(nèi)(正確答案)48h內(nèi)答案解析：任務(wù)單回復(fù)時長承諾（面向用戶端，客服主動告知回復(fù)的時間，以及核實回復(fù)時長）常規(guī)場景是“24小時內(nèi)”內(nèi)回復(fù)二線客服經(jīng)理提供解決方案9.顧客來訪咨詢前期反饋問題的處理進度，客服查詢系統(tǒng)已有任務(wù)單，并且是強結(jié)狀態(tài)，此時客戶反饋的需求產(chǎn)生變化，客服應(yīng)如何處理（）。[單選題]客戶需求變化，判斷需求變化是否合理，報備帶班提供新的解決方案跟顧客協(xié)調(diào)處理。(正確答案)客戶需求變化，告知顧客此方案已是我司最終處理結(jié)果，建議考慮?？蛻粜枨笞兓?，豆芽對接前期強結(jié)任務(wù)單的處理人，讓其重新處理。答案解析：若客戶需求合理，前臺客服需再次判斷強結(jié)合理性：1、需求不變，強結(jié)合理，不建單正常解釋；2、需求不變，強結(jié)不合理，報備帶班提供新的解決方案跟客戶協(xié)調(diào)處理；3、需求變化，判斷需求變化是否合理，報備帶班提供新的解決方案跟顧客協(xié)調(diào)處理；10.“我之前投訴的你們師傅安裝不規(guī)范的問題，你們是不打算處理了嗎？我是不會接受你們之前給的處理方案的?！笨头藢嵡捌谌蝿?wù)單已強結(jié)，但后臺處理方案不合理，處理方案正確的是（）。[單選題]強結(jié)方案不合理，創(chuàng)建任務(wù)單跟進處理。強結(jié)方案不合理，豆芽對接前期，讓其重新處理。強結(jié)方案不合理，報備帶班提供新的解決方案跟客戶協(xié)調(diào)處理。(正確答案)答案解析：若客戶需求合理，前臺客服需再次判斷強結(jié)合理性：1、需求不變，強結(jié)合理，不建單正常解釋；2、需求不變，強結(jié)不合理，報備帶班提供新的解決方案跟客戶協(xié)調(diào)處理；3、需求變化，判斷需求變化是否合理，報備帶班提供新的解決方案跟顧客協(xié)調(diào)處理；11.顧客來電催送貨，客服查詢系統(tǒng)已有催送貨任務(wù)單（狀態(tài)處理中），客服聯(lián)系物流師傅表示已經(jīng)在客戶小區(qū)樓下了馬上送到，客服告知顧客顧客認可，以下處理方案正確的是（）。[單選題]貨物即將送達，客戶催送貨問題已處理好，對接后臺處理人完結(jié)任務(wù)單。貨物即將送達，客戶催送貨問題即將解決，客服正常添加任務(wù)單文本，后臺跟進核實。(正確答案)客戶問題已處理好，無需添加任務(wù)單文本。答案解析：涉及系統(tǒng)有未完結(jié)的任務(wù)單，客服需持續(xù)給用戶解決方案，任何方案需做需求的添加，不遺漏任何需求記錄12.我的貨已經(jīng)半個月還沒有送到，前天說24小時回復(fù)，也沒有回復(fù)，現(xiàn)在我要求退貨！客服核實已經(jīng)有催送貨任務(wù)單（未完結(jié)狀態(tài)），以下處理方案正確的是（）。[單選題]告知客戶我司正在處理中，同步聯(lián)系物流核實送貨時間，添加任務(wù)單跟進。(正確答案)告知顧客我們正在加急處理，會盡快回復(fù)，建議耐心等待，無需添加任務(wù)單。告知顧客想要退貨，我司支持無理由退貨，建議自助發(fā)起退貨申請。答案解析：涉及系統(tǒng)有未完結(jié)的任務(wù)單，客服需持續(xù)給用戶解決方案，任何方案需做需求的添加，不遺漏任何需求記錄13.顧客吳先生10:00致電我司催安裝，要求當天完成安裝作業(yè)，客服查詢系統(tǒng)有未完結(jié)的任務(wù)單，聯(lián)系售后時售后表示目前工作量較大，當天無法上門安裝，客戶不認可，添加任務(wù)單記錄時，應(yīng)承諾顧客回復(fù)時長為（）。[單選題]當日12點前回復(fù)4小時內(nèi)回復(fù)24小時內(nèi)回復(fù)(正確答案)當日18點前回復(fù)次日12點前回復(fù)答案解析：添加任務(wù)單催回復(fù)時長：1、處理組織轉(zhuǎn)總部；9-12點催回復(fù)在18點前回復(fù)；12-18點催回復(fù)在當日22點前回復(fù)；18-次日9點前催回復(fù)在次日12點前回復(fù)；2、常規(guī)場景：24小時內(nèi)回復(fù)，有特殊需求可在文本中備注特殊需求。14.任務(wù)單處于（）狀態(tài)下是可以繼續(xù)添加內(nèi)容的。待處理(正確答案)處理中(正確答案)待結(jié)(正確答案)待分配(正確答案)待審核(正確答案)完結(jié)答案解析：任務(wù)單在待分配、待處理、處理中、待審核、待結(jié)是可以繼續(xù)添加內(nèi)容的。15.客服可通過以下（）條件查詢系統(tǒng)前期是否有任務(wù)單記錄。姓名購機號碼(正確答案)會員編碼(正確答案)回復(fù)號碼(正確答案)來電號碼(正確答案)答案解析：客服可通過來電/購機/回復(fù)手機號碼/會員編碼，查詢前期任務(wù)單記錄16.通過當前來訪客戶信息未查詢到任務(wù)單記錄，請問還可以通過（）信息查詢。前期來訪“會員賬戶”(正確答案)前期來訪“聯(lián)系方式”(正確答案)收件地址答案解析：未查詢到任務(wù)單，客服需核實前期“咨詢賬戶”或者“聯(lián)系方式”；17.客戶在線咨詢前期投訴的價保問題的處理進度，此時客服核實系統(tǒng)已有任務(wù)單處理中，如客戶需要可將任務(wù)單內(nèi)容截圖發(fā)送給用戶。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：任務(wù)單（受理端和處理端）所記錄的內(nèi)容與客戶確認，不可將任務(wù)單內(nèi)容截圖給用戶。18.任務(wù)單催回復(fù)，只要任務(wù)單未完結(jié)，不管客戶咨詢問題是否解決，均需要添加任務(wù)單文本。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：涉及系統(tǒng)有未完結(jié)的任務(wù)單，客服需持續(xù)給用戶解決方案，任何方案需做需求的添加，不遺漏任何需求記錄19.顧客來電咨詢的問題，當客服無法持線解決或前期已有任務(wù)單的情況下，均需要記錄任務(wù)單到后臺跟進處理。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：顧客來電咨詢的問題，當客服無法持線解決或前期已有任務(wù)單的情況下，均需要記錄任務(wù)單到后臺跟進處理。20.顧客14:00來訪咨詢自己之前申請的要求補差需求什么時候到賬，客服核實之前已有超補差周期任務(wù)單（處理