旅游者的感覺與知覺詳解

旅游者的感(Gan)覺與知覺詳解演示文稿第一頁，共七十九頁。優(yōu)選旅游者的(De)感覺與知覺第二頁，共七十九頁。第一節(jié)旅游者(Zhe)的感覺一、感覺的概念感覺：就是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個(gè)別屬性的反映。▲人有哪些感覺▲感覺對人的活動(dòng)的影響第三頁，共七十九頁。感覺分類一(Yi)覽表感覺器官感覺刺激功能視覺眼睛可見光波看東西聽覺耳朵聲波聽聲音嗅覺鼻子氣味識(shí)別氣味味覺舌頭味道感覺物質(zhì)味道觸覺皮膚物理壓力感覺硬度形狀痛覺皮膚疼痛生命安全溫度覺皮膚溫度生命安全饑渴覺內(nèi)臟器官與大腦皮層食物、水及體內(nèi)失衡吃、喝動(dòng)覺所有感覺與大腦皮層身體運(yùn)動(dòng)日常行動(dòng)平衡覺內(nèi)耳中的前庭身體傾斜度身體平衡第四頁，共七十九頁。感覺對人的活(Huo)動(dòng)的影響(一)視覺視覺要比其他感覺器官傳遞更多信息給消費(fèi)者服務(wù)產(chǎn)品營銷重視“有形證據(jù)”的作用吸引消費(fèi)者的三種主要視覺刺激因素:大小、形狀、顏色第五頁，共七十九頁。1、大小(Xiao)感覺公司設(shè)施、標(biāo)志及其規(guī)模大小會(huì)給不同客戶群傳遞不同信息。通常，有形展示愈大，消費(fèi)者就會(huì)愈多地將公司與重要性、權(quán)力、成功、安全和穩(wěn)定性等聯(lián)系起來。而也可能有些客戶認(rèn)為，大公司具有非個(gè)性化特點(diǎn)，可能對客戶漠不關(guān)心，而較小的公司會(huì)更個(gè)性化，更易于接近，接待客人會(huì)更加親切友好。第六頁，共七十九頁。2、形狀感(Gan)覺不同外形可喚起消費(fèi)者不同的情感上的反映。垂直圖形或直線會(huì)被視為堅(jiān)韌的、嚴(yán)格的和給一個(gè)地方增添陽剛之美，它象征力量感和穩(wěn)定性；水平圖形或線條可喚起客戶放松愉悅和悠閑自得的感覺；傾斜圖形或斜線可喚起客戶積極向前和運(yùn)動(dòng)進(jìn)取的感覺；彎曲圖形和線條一向被視為女性柔美多姿和流動(dòng)飄逸的特征。第七頁，共七十九頁。3、顏色(Se)感覺顏色對個(gè)體心理產(chǎn)生影響色彩的象征意義色彩的文化意義第八頁，共七十九頁。顏色視覺的心(Xin)理聯(lián)想顏色象征距離感溫度興奮度主要聯(lián)想白色少女、清純、神圣、死亡遠(yuǎn)冷低清潔、誠實(shí)、神圣灰色質(zhì)樸、溫和近溫中平易近人、穩(wěn)重、和氣黑色夜晚、罪惡、壓抑、死亡近溫低死亡、莊重、神秘、罪惡紅色血、喜慶、恐怖、活力近熱高喜慶、精力旺盛、好斗、憤怒、吉利、危險(xiǎn)、張揚(yáng)綠色植物、生命近溫中平靜、環(huán)保、生機(jī)、順利藍(lán)色天空、大海遠(yuǎn)冷低遙遠(yuǎn)、飄逸、冷淡、寂寞黃色黃金、高貴、富裕近溫高富裕、高貴、愉快、舒適紫色威嚴(yán)、優(yōu)雅近溫中優(yōu)美、滿意、希望、生機(jī)青色鬼火、恐怖、怪異遠(yuǎn)冷低恐怖、冰冷、神秘第九頁，共七十九頁。冷暖(Nuan)色暖色易喚起舒適如意和溫暖喜慶感覺。如：紅色使人產(chǎn)生愛和浪漫的感覺；黃色使人產(chǎn)生陽光和溫暖的感覺；橙色使人產(chǎn)生樂觀開朗和友好的感覺。冷色給人冷漠、疏遠(yuǎn)的感覺。如，過多的紫色可能會(huì)使人精神壓抑與心情沮喪。第十頁，共七十九頁。色彩的文(Wen)化意義日本人忌諱綠色；泰國人忌用紅色簽名；俄羅斯人忌黑色，愛紅色；英國、德國、法國等歐洲人忌黑色，不喜歡紅色，厭惡墨綠色。第十一頁，共七十九頁。（二）聽(Ting)覺聲音的許多方面會(huì)影響消費(fèi)者的情感和行為。講話速度、語調(diào)對態(tài)度變化和信息理解的影響。如導(dǎo)游通過控制語速以增強(qiáng)說服力和感染力。音樂背景音樂對情緒的作用播放背景音樂，人們會(huì)認(rèn)定公司對自己客戶的感受是很在意和關(guān)心的?？旃?jié)奏的音樂會(huì)加速客戶與員工成交；慢節(jié)奏音樂會(huì)使客戶不由自主延長逗留的時(shí)間。第十二頁，共七十九頁。（三）嗅(Xiu)覺氣味可使情緒激動(dòng)，也可使情緒緩和。《華爾街日報(bào)》報(bào)道：令人喜悅興奮的香味使人延長在商店閑逛的時(shí)間。有報(bào)告指出，馬里奧特飯店門廳走廊發(fā)出來的撲鼻香味，可以緩解人們的精神壓力。一項(xiàng)研究表明，有香味的娛樂場所的投幣機(jī)的使用增加了45%。第十三頁，共七十九頁。第二節(jié)旅游者的(De)知覺一、知覺的概念知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，人腦對客觀事物整體的反映。例如，有一個(gè)事物，我們通過視覺器官感到它具有圓圓的形狀、紅紅的顏色；通過嗅覺器官感到它特有的芳香氣味；通過手的觸摸感到它硬中帶軟；通過口腔品嘗到它的酸甜味道---蘋果——這就是知覺。思考：知覺與感覺的聯(lián)系與區(qū)別第十四頁，共七十九頁。

二(Er)、知覺的特性知覺的特性主要包括：1、選擇性2、理解性3、整體性4、恒常性第十五頁，共七十九頁。1、知覺的選擇(Ze)性人在知覺事物時(shí),首先要從復(fù)雜的刺激環(huán)境中將一些有關(guān)內(nèi)容抽出來組織成知覺對象,而其他部分則留為背景。根據(jù)當(dāng)前需要,對外來刺激物有選擇地作為知覺對象進(jìn)行組織加工的特征就是知覺的選擇性。第十六頁，共七十九頁。對象(Xiang)與背景的轉(zhuǎn)換在一定主觀和客觀條件下，二者關(guān)系可以相互轉(zhuǎn)換。雙關(guān)圖第十七頁，共七十九頁。第十八頁，共七十九頁。第十九頁，共七十九頁。第二十頁，共七十九頁。2、知覺的整體(Ti)性

知覺的整體性：知覺的對象是由不同的部分、不同的屬性組成的。當(dāng)它們對人發(fā)生作用的時(shí)候，是分別作用或者先后作用于人的感覺器官的。但人并不是孤立地反映這些部分、屬性，而是把它們結(jié)合成有機(jī)的整體，這就是知覺的整體性。

刺激物的性質(zhì)、特點(diǎn)和知覺主體的經(jīng)驗(yàn)是影響知覺整體性的兩個(gè)重要因素。一般來說，刺激物的關(guān)鍵部分、強(qiáng)的部分在知覺的整體性中起著決定作用。第二十一頁，共七十九頁。

知覺(Jue)規(guī)律

（1）接近律人們對知覺場中客體的知覺，是根據(jù)它們各部分彼此接近或鄰近的程度而組合在一起的。各部分越是接近，組合在一起的可能性就越大。第二十二頁，共七十九頁。（2）相(Xiang)似律人們在知覺時(shí)，對刺激要素相似的項(xiàng)目，只要不被接近因素干擾，會(huì)傾向于把它們聯(lián)合在一起。換言之，相似的部分在知覺中會(huì)形成若干組。第二十三頁，共七十九頁。（3）閉(Bi)合律閉合是指一種完成某種圖形(完形)的行動(dòng)。第二十四頁，共七十九頁。（4）連(Lian)續(xù)律在知覺過程中人們往往傾向于使知覺對象的直線繼續(xù)成為直線，使曲線繼續(xù)成為曲線。第二十五頁，共七十九頁。（5）成員特(Te)性律一個(gè)整體中的個(gè)別部分并不具有固定的特性，個(gè)別部分的特性是從它與其他部分的關(guān)系中顯現(xiàn)出來的。第二十六頁，共七十九頁。為什么知覺具有整體性？啟(Qi)示?刺激物多種屬性知識(shí)經(jīng)驗(yàn)第二十七頁，共七十九頁。3、知覺(Jue)的理解性在對現(xiàn)時(shí)事物的知覺中,需要以過去經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)為基礎(chǔ),以便對知覺的對象做出最佳解釋、說明,知覺的這一特性叫理解性。知覺的理解性使人的知覺更為深刻、精確和迅速。在知覺信息不足或復(fù)雜情況下，知覺的理解性需要語言的提示和思維的幫助。一塊象小狗的石頭，也許開始您會(huì)看不出來，但如果有人提醒，就會(huì)越看越象。很多旅游風(fēng)景也是如此。第二十八頁，共七十九頁。4、知(Zhi)覺的恒常性

當(dāng)知覺的對象在一定范圍內(nèi)變化了的時(shí)候，知覺的映像仍然保持相對不變，知覺的這種特性稱為知覺的恒常性。視覺的恒常性表現(xiàn)得特別明顯。例如，一個(gè)人站在離我們不同的距離上，他在我們視網(wǎng)膜上的空間大小是不同的，但是我們總是把他知覺為一個(gè)同樣大小的人。如同一支樂曲，盡管演奏的人不同，使用的樂器也不一樣，我們總是把它知覺成同一支樂曲。

第二十九頁，共七十九頁。三、影響(Xiang)知覺的因素（一）外因1、規(guī)模:外因的規(guī)模越大，其被知覺的可能性越大。2、運(yùn)動(dòng)3、強(qiáng)度：如強(qiáng)光、高噪音4、對比5、重復(fù)6、新穎

請舉例說說以上外因在實(shí)際中的巧妙運(yùn)用。第三十頁，共七十九頁。（二(Er)）內(nèi)因1、興趣2、需要與動(dòng)機(jī)3、個(gè)性4、情緒5、經(jīng)驗(yàn)第三十一頁，共七十九頁。羅(Luo)夏墨漬測驗(yàn)請您察看左邊圖形，然后說出你的感覺

1：X光照片2：動(dòng)物的臉3：人的臉4：人或動(dòng)物在跳舞5：火箭快發(fā)射時(shí)6：其他（裝飾品、鎧甲等）。第三十二頁，共七十九頁。背景(Jing)知識(shí)羅夏測驗(yàn)，又稱羅夏墨跡投射測驗(yàn)。其基本原理是：人的知覺中可以表現(xiàn)出該人的人格特點(diǎn)，主要是視覺知覺。基于這樣的推論，羅夏制作了大量隨機(jī)形成的墨跡圖板，然后讓被試報(bào)告在圖板上看到的東西，由此對被試的心理狀態(tài)進(jìn)行評估。第三十三頁，共七十九頁。選擇（1）的人，很多是對自己的健康沒有信(Xin)心，或是處于不安、疲倦的狀態(tài)。選擇（2）或（3）是最普遍的，較具道德感，但是容易流于固執(zhí)?；卮穑?）的人較知性，腦筋靈活且容易涌現(xiàn)出栩栩如生的想像。選擇（5）的人則是有不滿足感的人，對什么事情都覺得無法落實(shí)?；卮穑?）的人和周圍的人處得并不怎樣好，喜歡變化或是想要事情有什么轉(zhuǎn)變，對于社會(huì)總有些不滿而陷于進(jìn)退維谷之境。第三十四頁，共七十九頁。四、旅游知覺(Jue)的種類1.空間知覺2.時(shí)間知覺3.運(yùn)動(dòng)知覺4.錯(cuò)覺第三十五頁，共七十九頁。1.空間知(Zhi)覺空間知覺：是人腦對物體的形狀、大小、遠(yuǎn)近、方位等空間特性的知覺。(1)形狀知覺(2)大小知覺(3)距離知覺(4)方位知覺第三十六頁，共七十九頁。2.時(shí)間知(Zhi)覺時(shí)間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運(yùn)動(dòng)過程的先后和長短的知覺。影響人對時(shí)間估計(jì)的因素主要有以下幾個(gè)：(1)活動(dòng)的內(nèi)容(2)情緒和態(tài)度(3)期望(4)文化第三十七頁，共七十九頁。時(shí)(Shi)間文化在巴西遲到1小時(shí)，不會(huì)有人眨一下眼睫毛；但在紐約城若讓人等了5或10分鐘，你就必須做一些解釋。時(shí)間在很多文化里是彈性的；而在另一些文化里是強(qiáng)硬的。1955年，Hall在《科學(xué)美國人》雜志上闡述了對時(shí)間不同的理解方式如何導(dǎo)致來自不同文化的人之間產(chǎn)生了誤會(huì)。他寫道：“一個(gè)大使苦等了某個(gè)外國來訪者半個(gè)小時(shí)，那么大使就需要理解：如果該來訪者‘只是簡單地道個(gè)歉’的話，那并不是對大使的侮辱。也許該客人所在國度的時(shí)間體系是由不同的基本單元組成的，因此這位來訪者并不是像我們看到的那么晚。你必須了解這個(gè)國家的時(shí)間體系才會(huì)知道什么程度真正需要道歉……”第三十八頁，共七十九頁。加利福尼亞大學(xué)弗雷斯諾分校的社會(huì)心理學(xué)RobertV．Levine在31個(gè)國家就所謂“生活的節(jié)奏”進(jìn)行了研究。在一本1997年出版的名為《時(shí)間(Jian)的地域性》（AGeographyofTime）一書中，Levine用3種尺度對不同的國家進(jìn)行了劃分：在市區(qū)內(nèi)人行道上人們的行走速度、郵局的職員賣一張普通的郵票的快慢、公共時(shí)鐘的精確度。根據(jù)這些參數(shù)值的不同，他總結(jié)出5個(gè)節(jié)奏最快的國家：瑞士、愛爾蘭、德國、日本和意大利；5個(gè)節(jié)奏最慢的國家：敘利亞、薩爾瓦多、巴西、印度尼西亞和墨西哥。美國排在第16位，接近中間。然而有趣的是，一些時(shí)間觀點(diǎn)是可以接受的，例如：地位高的人讓地位低一些的人等候，它似乎跨越了文化上的差異而普遍存在。第三十九頁，共七十九頁。時(shí)間知覺應(yīng)用：等待(Dai)心理學(xué)等待問題的重要性對顧客來說，等待意味著在一段時(shí)間放棄做其它事情，使人厭煩、焦慮甚至惱怒。對企業(yè)來說，過長時(shí)間的等待—或者即使是預(yù)計(jì)較長時(shí)間的等待—都會(huì)導(dǎo)致失去顧客。一位研究等待心理的咨詢顧問David.Maister曾說過，無論是親自排隊(duì)還是等待接通電話，等待行為對于顧客來說“都有著與事實(shí)不相稱的高度影響”，“等待能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過程?！币虼?，如果一項(xiàng)服務(wù)要求它的顧客等待時(shí)，管理者應(yīng)想方設(shè)法縮短顧客等待的時(shí)間，或者至少使等待變得容易忍受———最好是變得令人愉快。第四十頁，共七十九頁。1、精神上的等待時(shí)間對于顧客來說，重要的不是你給顧客提供了什么樣的服務(wù)，而是顧客怎樣感受你的服務(wù)。顧客精神上的等待時(shí)間通常比實(shí)際的等待時(shí)間更(Geng)重要。因此，應(yīng)關(guān)注顧客對服務(wù)時(shí)間的期望與感知?？梢钥紤]：（1）使顧客明白你知道他正在等待。例如，在紐約的奧姆尼公園中心酒店，當(dāng)排隊(duì)的人數(shù)超過6個(gè)時(shí)，經(jīng)理助理就會(huì)跑到酒店餐廳拿來橙汁和葡萄汁送給排隊(duì)的客人?？偨?jīng)理菲力普·喬治說：“我們努力使客人們感到，我們知道你正在等待?！钡谒氖豁?，共七十九頁。（2）告訴顧客他還需要等多久。不確定的等待(Dai)使顧客不能形成對等待(Dai)時(shí)間的合理期望，會(huì)使顧客產(chǎn)生焦慮與不滿。使客人明確還需要等多久，使他相信到某一時(shí)刻等待(Dai)就會(huì)結(jié)束，就能夠有效地消除其顧慮。DavidMaister在其關(guān)于等待心理的論文中指出，一些餐廳甚至故意告訴顧客需要等待很長時(shí)間，這樣當(dāng)實(shí)際的等待時(shí)間比被告知的時(shí)間要短時(shí)，顧客就會(huì)高興。第四十二頁，共七十九頁。2、無(Wu)聊的時(shí)間等待的時(shí)間給人以空洞無聊的感覺，等待者無所事事，似乎只能任憑提供服務(wù)者的擺布，而且等待似乎將永遠(yuǎn)持續(xù)下去。沒有人喜歡這種無聊的時(shí)間。管理者必須以積極方式填充顧客等待的時(shí)間，轉(zhuǎn)移其注意力，盡量使等待時(shí)間令人愉快。對于等電梯的客人，如果酒店在電梯間周圍鑲嵌鏡子，那么關(guān)于等電梯時(shí)間太久的抱怨就會(huì)減少很多。等電梯時(shí)，客人可以對著鏡子檢查一下自己的服飾、打扮是否得體，還可以從鏡子里偷偷觀察其它正在等電梯的人。對于打電話占線的客人，一段音樂錄音就足以填補(bǔ)等待的時(shí)間，同時(shí)使客人知道電話還未接通。第四十三頁，共七十九頁。對于在餐廳等待用餐的客人，可以安排先到酒吧小坐片刻，這可使餐廳增加收入；或者可以讓客人在操作間的玻璃窗(Chuang)邊觀看廚師烹制菜肴、調(diào)制新鮮的調(diào)味醬。對于在大堂等待checkin或等待樓層整理出客房的顧客，可以為客人提供免費(fèi)茶或咖啡以及報(bào)紙等讀物，或建議客人先把行李寄存去餐廳就餐?？傊?，這些轉(zhuǎn)移注意力的方法需要管理者發(fā)揮想象力，盡量填充顧客無聊的等待時(shí)間。第四十四頁，共七十九頁。3、服務(wù)(Wu)已經(jīng)開始服務(wù)中一個(gè)經(jīng)驗(yàn)事實(shí)是：如果顧客感到服務(wù)已經(jīng)開始，那么與服務(wù)還沒有開始的時(shí)候相比，他們通常會(huì)更能容忍較長時(shí)間的等待。因此，對于可分為幾個(gè)階段的服務(wù)可以采取先實(shí)施某個(gè)步驟的方法使等待變得不那么引人注意。這種“與服務(wù)相關(guān)的”轉(zhuǎn)移注意力的方法向顧客傳達(dá)的就是“服務(wù)已經(jīng)開始”這樣一種信息。例如，餐廳里把菜單遞給等待中的顧客。一旦開始接受服務(wù)，顧客的焦慮程度就會(huì)大大減輕，就容易忍受較長時(shí)間的等待。第四十五頁，共七十九頁。4、“對不起，我(Wo)是下一個(gè)”在等待者心中都有一個(gè)排隊(duì)規(guī)則：先到達(dá)者先接受服務(wù)。當(dāng)一位顧客看到后到的人比自己還早接受服務(wù)時(shí)，縱然他不暴跳如雷，至少也會(huì)很惱火。而提供服務(wù)者此時(shí)則可能會(huì)被當(dāng)作主謀，成為顧客發(fā)泄怒火的對象。因此，應(yīng)盡力避免先到達(dá)先服務(wù)的排隊(duì)規(guī)則被破壞。另外，應(yīng)該考慮自己的一些服務(wù)可能會(huì)優(yōu)先對待如vip客人、?？偷忍厥忸櫩蜁r(shí)，這種特殊的“照顧”可能會(huì)使那些在旁邊排著長隊(duì)、沒有得到特別優(yōu)待的顧客感到惱怒。第四十六頁，共七十九頁。3.運(yùn)(Yun)動(dòng)知覺運(yùn)動(dòng)知覺是對物體的空間位移和移動(dòng)速度的知覺。運(yùn)動(dòng)知覺依賴于許多主客觀條件，這些條件有：(1)物體運(yùn)動(dòng)的速度(2)運(yùn)動(dòng)物體與觀察者的距離(3)運(yùn)動(dòng)知覺的參考標(biāo)志(4)觀察者自身的靜止或運(yùn)動(dòng)狀態(tài)第四十七頁，共七十九頁。4.錯(cuò)(Cuo)覺錯(cuò)覺是對外界事物的不正確的知覺。(1)幾何圖形錯(cuò)覺(2)形重錯(cuò)覺(3)大小錯(cuò)覺(4)方位錯(cuò)覺(5)運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺第四十八頁，共七十九頁。案例“風(fēng)聲鶴(He)唳、草木皆兵”公元383年前秦皇帝苻堅(jiān)率百萬大軍進(jìn)攻東晉，東晉謝安派謝石率八萬軍隊(duì)迎戰(zhàn)，東晉軍首戰(zhàn)擊敗前秦，并與苻堅(jiān)大軍于淝水隔河對壘。苻堅(jiān)聽到前鋒被殺、要塞失守，心中大驚，登高遠(yuǎn)望，見東晉軍隊(duì)陣容嚴(yán)整，旗幟鮮明，向八公山土看去，但見漫山遍野都是東晉軍隊(duì)(草木而已，因敗陣而生錯(cuò)覺)，心中竦然。后在對陣中前秦大敗，幾十萬大軍兵敗如山倒，在逃跑中，聽到風(fēng)聲鶴鳴都以為東晉軍隊(duì)追來了，一刻不敢停歇，馬不停蹄向下敗退，結(jié)果將散兵亡，最終導(dǎo)致前秦滅亡。這就是“風(fēng)聲鶴唳、草木皆兵”。第四十九頁，共七十九頁。大小錯(cuò)(Cuo)覺古書《列子》中曾有記載：孔子?xùn)|游，見兩兒斗辯，問其故。一兒曰：“日初出蒼蒼涼涼，及其日中，如探湯，此不為進(jìn)者熱而遠(yuǎn)者涼呼？”另一兒曰：“日初出時(shí)大如車蓋，即日中則為盤盂。此不為遠(yuǎn)者小而近者大呼？”孔子不能決也。兩小兒笑曰：“孰謂多知呼？”孔子答不出來。

第五十頁，共七十九頁。第五十一頁，共七十九頁。第五十二頁，共七十九頁。佐(Zuo)爾納錯(cuò)覺(Zolnerillusion)第五十三頁，共七十九頁。螺旋錯(cuò)(Cuo)覺第五十四頁，共七十九頁。樓(Lou)梯錯(cuò)覺第五十五頁，共七十九頁。第五十六頁，共七十九頁。案例分析：管理人員的(De)知覺選擇在一次公司組織的訓(xùn)練班上，23名管理人員（6人從事銷售，5人從事制造，4人從事會(huì)計(jì)）參加了一項(xiàng)有關(guān)內(nèi)因如何影響知覺的實(shí)驗(yàn)。研究人員給被試一項(xiàng)有關(guān)另一家公司的萬字案例，任務(wù)是分析該案例，確定哪些是這家公司面臨的首要問題。6名銷售經(jīng)理中有5名認(rèn)為問題在銷售，5名主管制造的經(jīng)理有4位認(rèn)為問題在制造，4名會(huì)計(jì)主管有3名（其工作與銷售密切相關(guān)）認(rèn)為問題在銷售。研究人員結(jié)論：盡管案例要求從全公司角度而不僅僅從一個(gè)部門來審視問題，但大多數(shù)管理者仍從自己的背景來認(rèn)知問題。第五十七頁，共七十九頁。在(Zai)某大學(xué)一項(xiàng)研究生訓(xùn)練計(jì)劃中受訓(xùn)的121位管理人員參加了一項(xiàng)類似但更生動(dòng)的研究。如先前的研究一樣，要求參與者閱讀一篇案例，然后找出公司面臨的問題，同時(shí)還要指出他們可能需要了解的其他情況。結(jié)果部分支持而部分抵觸先前的研究。一方面，管理人員往往把問題框在自己的背景下；另一方面，這些管理人員也表現(xiàn)出了在自己以外的領(lǐng)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題的能力，并且也搜尋那些領(lǐng)域的資料。第五十八頁，共七十九頁。第三節(jié)(Jie)對旅游條件的知覺一、對旅游點(diǎn)的知覺在旅游過程中，旅游者對旅游區(qū)的知覺印象取決于下面幾個(gè)方面：⑴.旅游景觀必須具備獨(dú)特性和觀賞性，這樣才能把旅游景觀的吸引力和旅游者的需要結(jié)合起來。⑵.旅游設(shè)施必須安全、方便、舒適。在標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，注意特異性。⑶.旅游服務(wù)必須禮貌、周到、誠實(shí)、公平。二、對旅游距離的知覺1.阻止作用2.激勵(lì)作用

第五十九頁，共七十九頁。

三、對旅游交通的知覺四(Si)、旅游時(shí)間知覺

應(yīng)該注意以下幾個(gè)問題：

⑴.旅宜速，即旅行要求快速。

⑵.游宜慢，即游覽活動(dòng)要求放慢速度。

⑶.提供各種交通工具要準(zhǔn)時(shí)。第六十頁，共七十九頁。旅游時(shí)間－－非工作時(shí)間－－自由時(shí)間閱(Yue)讀：一則笑話主席和小平散步，小平問：租吸，四接桑最同庫地絲灑子思青哩？主席說：桑板！小平又問：沒有更同庫地啦？主席沉吟半晌，深吸一口煙說：天天桑板！第六十一頁，共七十九頁。旅游體驗(yàn)三要素：時(shí)間、感(Gan)情的洋溢、自我實(shí)現(xiàn)。時(shí)間：有目的的利用時(shí)間和無時(shí)間感之間的平衡。感情的洋溢：自我意識(shí)的缺失(Maslow’speakexperiencetheoryandCsikszentmihaly’sconceptofflow)如何實(shí)現(xiàn)？第六十二頁，共七十九頁。閱(Yue)讀材料:中性的HOTELMAN帝國飯店禁止員工曬黑皮膚，不許戴首飾或顯眼的手表、擦香水兒。也不許特意讓顧客感覺到男性氣質(zhì)或女性氣質(zhì)的態(tài)度。在這里想說明的并不是HOTELMAN不許有他們的個(gè)性，是說HOTELMAN不應(yīng)給顧客留下強(qiáng)烈的印象。HOTELMAN當(dāng)然需要有人情味兒，可是不應(yīng)把個(gè)人的“怪味兒”強(qiáng)推給顧客。為了對每一位顧客都看作是同樣的存在，帝國飯店主張受斂個(gè)性。因?yàn)槿说膫€(gè)性和“怪味兒”象特制的食品一樣，并不是能被所有的人一致接受得下來的。同樣一個(gè)HOTELMAN，被一位顧客喜愛的同時(shí)，就有可能被另一位顧客厭惡。HOTELMAN的服務(wù)讓顧客感受到多余的男性氣質(zhì)或女性氣質(zhì)也是不必要的。第六十三頁，共七十九頁。讓顧客感到HOTELMAN太壯也不是我們所追求的。既要節(jié)制張揚(yáng)的態(tài)度，又不給客人灰暗的印象。HOTELMAN理想的形象就是，中性的，中庸的，絕不可是礙事的，但需要的時(shí)候，一定就在身邊的一種(Zhong)存在。比如象空氣一樣的存在。是為了“不讓自己的存在加進(jìn)顧客的意識(shí)中去”。HOTELMAN的個(gè)性應(yīng)當(dāng)是，在顧客需要的范圍內(nèi)徹底地、有節(jié)度的發(fā)揮作用的存在。第六十四頁，共七十九頁。第四節(jié)旅(Lv)游中的社會(huì)知覺社會(huì)知覺：就是對人的知覺，它是影響人際關(guān)系的建立和活動(dòng)效果的重要因素。旅游活動(dòng)中的社會(huì)知覺主要包括對人的知覺、人際知覺和自我知覺。一、對人的知覺二、人際知覺三、自我知覺第六十五頁，共七十九頁。一、對人的(De)知覺1.對人知覺的主要內(nèi)容(1)對他人表情的知覺(2)對他人性格的知覺(3)角色知覺第六十六頁，共七十九頁。二(Er)、人際知覺就是對人與人之間相互關(guān)系的知覺。第六十七頁，共七十九頁。三、自我知(Zhi)覺自我知覺：是指一個(gè)人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識(shí)。自我知覺是自我意識(shí)的重要組成部分，隨著個(gè)人自我意識(shí)的發(fā)展，自我知覺經(jīng)歷著不同的發(fā)展階段：第六十八頁，共七十九頁。2.社會(huì)(Hui)知覺誤區(qū)(1)第一印象(2)暈輪效應(yīng)(3)心理定勢(4)刻板印象(5)期望效應(yīng)(6)假定相似性偏見第六十九頁，共七十九頁。(1)第一印(Yin)象第一印象是在首次接觸時(shí)所留下的印象。其產(chǎn)生主要是感知對方的容貌、表情等外在的東西---偏差旅游—短暫的人際交往—第一印象的重要性。第七十頁，共七十九頁。閱讀(Du)資料美國心理學(xué)家沃爾斯特（Walster,1996）以明尼蘇達(dá)大學(xué)新生為對象，舉行“電腦舞會(huì)”，由電腦隨機(jī)安排舞伴，不得交換。中間休息時(shí)填寫一個(gè)問卷，以了解每個(gè)人對其舞伴的印象。得出的結(jié)論是：對方被喜歡以至想進(jìn)一步與其約會(huì)的原因只有一條——對方的外表?xiàng)l件。第七十一頁，共七十九頁。學(xué)者費(fèi)(Fei)爾德曼(Feldmen,1971)分析比較了自1900—1968年之間的美國總統(tǒng)當(dāng)選人，其身材均比對手高。在美國社會(huì)中，人們似乎認(rèn)為男子身材高大，有可能具有其他較多而又符合社會(huì)期待的人格品質(zhì)。身材高大似乎更值得人們信賴。第七十二頁，共七十九頁。有這樣一個(gè)研究，向兩組大學(xué)生(Sheng)分別出示同一個(gè)人的照片，出示之前，對甲組說，這是一個(gè)德高望重的學(xué)者；而對乙組說，這是一個(gè)屢教不改的慣犯。然后，讓兩組大學(xué)生分別從這個(gè)人的外貌說明其性格特征。結(jié)果，出現(xiàn)了截然不同的評價(jià)。甲組的評價(jià)是：深沉的目光，顯示思想的深邃和智能；高高的額頭，表明在科學(xué)探索的道路上