物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)方案2021年

目錄一、物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 31、管理與服務(wù) 32、管理服務(wù)理念 43、管理服務(wù)模式 64、管理服務(wù)計(jì)劃 95、管理服務(wù)措施 23

一、物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃1、管理與服務(wù)一、服務(wù)質(zhì)量管理堅(jiān)持“服務(wù)第一、業(yè)主至上”，服務(wù)第一，業(yè)主至上是公司堅(jiān)定不移的口號，物業(yè)管理服務(wù)以其特殊性，直接關(guān)系到業(yè)主的切身利益，所以在工作中自始至終的把“服務(wù)第一、業(yè)主至上”作為服務(wù)保證的基本原則。二、公共設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及管理1、對新城投資公司的公共設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修，養(yǎng)護(hù)依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外，均由我物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)管理。2、設(shè)施、設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范、責(zé)任人明確，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，完好率高達(dá)95%以上。3、新城投資公司的各種設(shè)施、設(shè)備無論在什么情況下遭到損毀，我公司將在2個工作日內(nèi)回復(fù)原貌。其費(fèi)用由公司負(fù)責(zé)。人為造成的損毀，將追究當(dāng)事人的責(zé)任，并賠償其所造成的損失。4、積極配合開發(fā)商完善新城投資公司監(jiān)控設(shè)施的安裝、改造、升級、完善監(jiān)控區(qū)域，在條件許可的情況下，搭建好摩托車、自行車棚。5、認(rèn)真接待業(yè)主的各項(xiàng)投訴，公司將及時受理、登記、備案，根據(jù)實(shí)際情況，該開發(fā)商完善處理的，在2個工作日內(nèi)辦理，該物業(yè)公司處理的，馬上辦理，絕不收取費(fèi)用，屬業(yè)主本人的問題，其修復(fù)費(fèi)用由業(yè)主自己承擔(dān)。6、建立公用設(shè)施、設(shè)備檔案（臺賬），并做好設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。7、配好一支新城投資公司物業(yè)服務(wù)所需的各類專業(yè)人員，教育物管處全體員工樹立服務(wù)第一、業(yè)主第一的思想，讓業(yè)主滿意、放心、落實(shí)到物業(yè)服務(wù)的始終。三、消防管理根據(jù)《中華人民共和國消防法》天天紅物業(yè)管理處對新城投資公司的消防設(shè)施，負(fù)責(zé)全面的管理工作。1、物管處配備兼職的消防管理人員，對新城投資公司的消防設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)。2、組織新城投資公司義務(wù)消防隊(duì)，接受消防技能和防火知識的培訓(xùn)，參加上級組織的各類消防演練，提高全體業(yè)主的消防意識。3、配備一定數(shù)量的常用消防器材，如消防水桶、消防沙子、物管處將與新城投資公司業(yè)委會簽訂《消防安全責(zé)任書》，責(zé)任到人，互相監(jiān)督，共保新城投資公司的平安。四、治安管理1、公司將在新城投資公司配備一支訓(xùn)練有素的安保隊(duì)伍，實(shí)行24小時值班、巡邏，對進(jìn)、出新城投資公司人員，車輛實(shí)行規(guī)范化管理，對外來人員車輛實(shí)行進(jìn)、出登記，確保新城投資公司客戶的人身、財產(chǎn)安全。2、新城投資公司的治安管理，嚴(yán)格按照《中華人民共和國治安管理法》以及北京市公安局的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行日常用管理，建立二級報警、三重巡邏、四道屏障的區(qū)內(nèi)連環(huán)治安保障體系，做到新城投資公司內(nèi)無毒害、無盜竊、無打架斗毆等案件的發(fā)生。3、為應(yīng)對新城投資公司內(nèi)發(fā)生的各類緊急事件，建立綜合應(yīng)急快速反應(yīng)體系，對新城投資公司內(nèi)發(fā)生火險、火災(zāi)、治安案件，各類糾紛，人員到位及時，處置及時，處理妥善，把損失降到最小。五、環(huán)境衛(wèi)生管理1、公司將安排訓(xùn)練有素的專業(yè)保潔工，對新城投資公司的樓道、樓梯、公共區(qū)域進(jìn)行保潔服務(wù)，做到該掃就掃，該拖就拖，該擦就擦。2、做到新城投資公司內(nèi)無雜物、無垃圾、道路無泥沙、無積水、樓道內(nèi)無亂貼亂畫，無蜘蛛網(wǎng)、扶手無灰塵。3、做到新城投資公司每周一次消毒，一次殺蟲、滅蠅、無害處理，設(shè)置常見疾病預(yù)防，控制專欄，倡導(dǎo)客戶人人養(yǎng)成講衛(wèi)生的良好習(xí)慣，嚴(yán)防流行病在新城投資公司內(nèi)的發(fā)生。六、綠化管理1、公司將配備專業(yè)的園林人員對現(xiàn)有的綠化帶進(jìn)行管理。2、新城投資公司的樹木、花草定期施肥、殺蟲、澆水、修枝、整形。3、禁止客戶變更綠化帶現(xiàn)狀，不準(zhǔn)在綠化帶種植蔬菜或搭建其他與新城投資公司設(shè)置不相符合的建筑物。2、管理服務(wù)理念物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)營理念是通過市場化運(yùn)作，引進(jìn)和吸收先進(jìn)的管理機(jī)制、切實(shí)有效的管理模式、規(guī)范可行的管理制度，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，全面提升物業(yè)服務(wù)的品牌效益和經(jīng)濟(jì)效益。在物業(yè)管理服務(wù)中堅(jiān)持以人為本、規(guī)范服務(wù)的經(jīng)營理念；堅(jiān)持規(guī)范化、制度化、精細(xì)化的管理模式；堅(jiān)持服務(wù)第一，客戶至上的宗旨意識；為客戶提供一個文明、和諧、溫馨、井然的物業(yè)環(huán)境；創(chuàng)造一流的物業(yè)服務(wù)品牌。具體可概括為“五大經(jīng)營理念”1、經(jīng)營理念之一：真誠熱情在目前形勢下，物業(yè)管理服務(wù)在大眾的觀念中還是一種很平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。服務(wù)的基層性容易使人們看不到物業(yè)管理的知識和技術(shù)含量，從而低估了物業(yè)管理人員的地位角色。如果物業(yè)從業(yè)人員不具備踏實(shí)的敬業(yè)精神，不具備真心實(shí)意為新城投資公司服務(wù)的意識，物業(yè)管理也必將會失去本來的意義而流于形式上的得過且過。為此，我們將以飽滿的精神、真誠的從事這一行業(yè)，以自己的誠心和熱情做好每一件事情。2、經(jīng)營理念之二：專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)當(dāng)今物業(yè)管理服務(wù)已轉(zhuǎn)型為知識型、多學(xué)科的產(chǎn)業(yè)，而知識技能的掌握與否，將直接關(guān)系到物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)。為此，我們將開展多樣化的企業(yè)員工培訓(xùn)，重視培養(yǎng)技能專業(yè)化、服務(wù)一體化的專業(yè)技術(shù)人才，以保證所服務(wù)的物業(yè)可持續(xù)運(yùn)作，也為每一個家庭和單位提供技術(shù)性服務(wù)與支持。3、經(jīng)營理念之三：周全細(xì)心我們認(rèn)為：物業(yè)管理服務(wù)是一種全方位、多功能的管理服務(wù)，不僅要具備專業(yè)化的知識，同時還要具有一絲不茍、精雕細(xì)琢的敬業(yè)精神，不但要在單個環(huán)節(jié)上做到精致精美，而且也要周全地考慮整個物業(yè)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。我們將以IS09001、IS014000質(zhì)量、環(huán)境保證體系為原則，建立工作程序精細(xì)化制度，完善各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范手冊，以求達(dá)到物業(yè)效益的最大化，保證對新城投資公司的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。4、經(jīng)營理念之四：盡責(zé)盡心我們認(rèn)為：每一位進(jìn)入客戶公司內(nèi)的員工都是我們的客戶，都是服務(wù)對象。而物業(yè)服務(wù)公司扮演的則是“服務(wù)人、服務(wù)物”的角色，我們不僅要負(fù)責(zé)客戶工作生活的后勤保障，同時也要對新城投資公司的物業(yè)承擔(dān)保值、增值的任務(wù)。因此我們將本著對新城投資公司負(fù)責(zé)任的態(tài)度，盡責(zé)盡心，全方位的服務(wù)好每一位客戶，讓客戶放心，無后顧之憂。5、經(jīng)營理念之五：人文關(guān)懷我們認(rèn)為：物業(yè)服務(wù)不僅僅表現(xiàn)為一種實(shí)體性勞動，更多的是包含了對人的尊重，是通過人文化的關(guān)懷傳遞著一種文化。物業(yè)管理的對象不單單是有形的物業(yè)，更重要的是對人的理解。因此物業(yè)管理追求的是一種人文關(guān)懷的服務(wù)模式，賦建筑以愛的靈魂，賦服務(wù)以文化的生命，在規(guī)范化、專家化的管理中傳遞祥和、高尚的人文價值，為客戶營造一個獨(dú)具精神品質(zhì)的文化樂園。3、管理服務(wù)模式一、物業(yè)服務(wù)定位及目標(biāo)1、服務(wù)定位為實(shí)現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，我們的服務(wù)定位為：“規(guī)范服務(wù)、高效管理、爭創(chuàng)一流、誠信經(jīng)營”。2、管理目標(biāo)通過我們的努力，立爭達(dá)到“三優(yōu)一保證”（優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化功能、保證安全），創(chuàng)新城投資公司后勤服務(wù)領(lǐng)先水平。3、管理模式、文明服務(wù)計(jì)劃及服務(wù)承諾（1）爭做行業(yè)的先驅(qū)者，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營規(guī)?；７?wù)特點(diǎn)是主動服務(wù)；防范未然，有效控制，并將意外率減至最低；在客戶服務(wù)工作中實(shí)施嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，特別重視客戶對管理工作的投訴及跟進(jìn)。而在內(nèi)部管理運(yùn)營上強(qiáng)調(diào)的是強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)；分工合理；責(zé)任明確；獎罰分明；不斷提升員工的服務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量，激勵員工的服務(wù)熱情。（2）在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，我們提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)承諾，服務(wù)以客至上，文明規(guī)范，力求不斷改進(jìn)，自我完善。通過實(shí)施質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們確保服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國際級IS09001及IS014000的質(zhì)量、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，使本項(xiàng)目的服與務(wù)管理，成為空軍后勤保障服務(wù)的精品。（3）突出一站式的卓越品牌服務(wù)文化理念；為絕大部分客戶認(rèn)同的高端物業(yè)管理服務(wù)；發(fā)揮出本物業(yè)服務(wù)的專業(yè)性。二、運(yùn)作流程三、相關(guān)管理機(jī)制（1）監(jiān)督機(jī)制①落實(shí)“五步法”督導(dǎo)措施，一是設(shè)置獨(dú)立的督導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確督導(dǎo)職責(zé)；二是設(shè)計(jì)督導(dǎo)流程，明確督導(dǎo)方法；三是制定督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，明示督導(dǎo)制度；四是制定督導(dǎo)計(jì)劃，實(shí)施現(xiàn)場督導(dǎo)；五是進(jìn)行總結(jié)分析，持續(xù)改進(jìn)；②公司品質(zhì)管理科、工程科、計(jì)劃財務(wù)部等部門每月對中心進(jìn)行督導(dǎo)；③公司職能部門依據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程，質(zhì)量記錄對服務(wù)中心進(jìn)行督導(dǎo)考核，編制質(zhì)量報告書，并上報總經(jīng)理；④項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對下屬各部門進(jìn)行督導(dǎo)；執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系。說明：名稱主體單位要點(diǎn)監(jiān)督機(jī)構(gòu)新城投資公司審核服務(wù)中心呈交的管理服務(wù)報告；組織對管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理服務(wù)情況；通過會議或其他形式,評審項(xiàng)目管理狀況,并交流意見;及時將服務(wù)中存在的問題向服務(wù)中心或公司投訴;以其他方式進(jìn)行監(jiān)督責(zé)任機(jī)構(gòu)物業(yè)公司科學(xué)組建精干高效高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍;制定管理計(jì)劃和服務(wù)目標(biāo);有力地支持服務(wù)中心的工作,包括人力資源、財務(wù)、物料、設(shè)備、品質(zhì)等全方位的支持和督導(dǎo)；定期向客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查，聽取客戶對服務(wù)中心工作意見和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服務(wù)水平執(zhí)行機(jī)構(gòu)服務(wù)中心保證各項(xiàng)工作和管理服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的要求；根據(jù)計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作；在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照質(zhì)量體系的要求及程序；對各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)；做好詳細(xì)的工作記錄，按時向客戶提交管理服務(wù)報告；及時處理客戶對物業(yè)管理工作的意見和建議。4、管理服務(wù)計(jì)劃一、前期交接管理工作計(jì)劃（1）工作交接第一部分：文案交接包括：1、客戶檔案資料交接；重點(diǎn)：（1）新城投資公司原始資料交接；（2）二次裝修檔案；（3）前期銷售合同補(bǔ)充協(xié)議。2、工程圖紙檔案資料交接：重點(diǎn)：（1）前期工程接管驗(yàn)收圖紙清單：按照前期物業(yè)與開發(fā)商確認(rèn)的交接清單，與對方交接工程圖紙及設(shè)備資料、合同、協(xié)議；（2）新城投資公司能源計(jì)量分?jǐn)傓k法；（3）確認(rèn)新城投資公司用電供電協(xié)議內(nèi)容，確定民用用電電價及供電方式是否是獨(dú)立供電；第二部分：設(shè)備交接包括：1、設(shè)備現(xiàn)狀交接：檢查各項(xiàng)設(shè)備是否處于運(yùn)行狀態(tài)，及了解各項(xiàng)設(shè)備前期維修狀況、設(shè)備運(yùn)行記錄，并檢查運(yùn)行記錄是否齊全。2、設(shè)施狀況檢查：檢查公用設(shè)施是否有明顯損壞、丟失。3、其它：（1）檢查各項(xiàng)照明器具缺損數(shù)量（2）檢查各項(xiàng)附屬設(shè)備的缺損狀況。4、相關(guān)內(nèi)容：1、給排水專業(yè)（1）各種設(shè)備合格證，使用說明書、設(shè)備保修單；（2）系統(tǒng)調(diào)試和試運(yùn)行記錄；（3）設(shè)備調(diào)試和操作手冊、安裝說明；（4）系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)圖紙（水、電圖紙）、竣工圖紙；（5）施工變更洽商記錄；（6）水箱防疫站驗(yàn)收合格證（即使用許可證），水質(zhì)化驗(yàn)報告。第三部分：注意事項(xiàng)1、各項(xiàng)費(fèi)用與交接方結(jié)清后，再簽署項(xiàng)目交接文件；2、不能完全交接的費(fèi)用，可采用押金方式進(jìn)行確認(rèn)；3、公共能源、通訊費(fèi)用等過程中費(fèi)用，須用押金方式進(jìn)行確認(rèn)；4、特別關(guān)注物業(yè)公司是否有，已存在服務(wù)關(guān)系但未簽定各種協(xié)議、合同的項(xiàng)目；5、盡量保留原物業(yè)公司電腦中的文件資料；6、與原物業(yè)公司項(xiàng)目主要人員建立良好溝通關(guān)系，以使交接工作順利進(jìn)行；7、項(xiàng)目交接工作，要由開發(fā)單位與交接雙方單位對交接文件進(jìn)行確認(rèn)；8、原物業(yè)公司主要工作內(nèi)容：物業(yè)管理費(fèi)測算、開辦費(fèi)測算、物業(yè)用房安排。（2）進(jìn)場方案一覽表序號項(xiàng)目內(nèi)容責(zé)任部門1管理處各專業(yè)組人員進(jìn)駐1、管理人員、維修工、保安員、清潔工統(tǒng)一著裝進(jìn)場；2、對及宿舍樓整體環(huán)境進(jìn)行了解；3、按及宿舍樓出入口、區(qū)域，設(shè)置配置人員到崗各專業(yè)組2清潔拓荒清潔增派人員對建筑物、設(shè)施、道路、停車場、設(shè)備、溝、渠、渠、池等進(jìn)行全面徹底地清潔清潔組3綠化保潔1、普查綠化狀況，作好綠化現(xiàn)狀記錄，并制定維護(hù)、整改計(jì)劃；2、做好綠化管養(yǎng)實(shí)施的；3、統(tǒng)計(jì)綠化品種數(shù)量等。清潔組4資料交接相關(guān)資料的交接、存檔，技術(shù)資料、圖紙資料說明書等交接保潔5匯報與溝通對工作進(jìn)展向主管部門匯報，聽取建議，及時按的需求進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整方案項(xiàng)目負(fù)責(zé)人6例會及管理內(nèi)容培訓(xùn)管理處每周組織管理骨干召開會議，總結(jié)當(dāng)日工作不足，布置明日工作，并對物業(yè)管理內(nèi)容和具體措施進(jìn)行培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人7安全管理1、排查安全防范重點(diǎn)部位，修改巡邏路線和頻次；

2、排查安全隱患，提出整改方案；3、結(jié)合現(xiàn)場情況修訂應(yīng)急預(yù)案；4、落實(shí)崗位技能培訓(xùn)、訓(xùn)練保安組二、設(shè)備維護(hù)管理（一）擬采取的管理方式1、項(xiàng)目管理組織架構(gòu)設(shè)立學(xué)院管理部，作為管理公司的派出機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)學(xué)院的設(shè)備設(shè)施的房屋本體的維護(hù)管理工作。（二）項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)測算依據(jù)管理主要措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%以上98%完好的房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積/房屋總建筑面積建立日常檢查制度；定期進(jìn)行全面分項(xiàng)檢修；嚴(yán)格日常管理，無人為損壞事件2房屋零修、急修及時率100%100%及時維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報維修次數(shù)建立嚴(yán)格的修繕制度，維修人員接到《維修通知單小時內(nèi)完成》并建立回訪制度和回訪記錄3清潔、保潔率95%98%清潔、保潔情況建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，做到定時檢查/發(fā)現(xiàn)問題及時處理維修工程質(zhì)量合格率99%99%維修合格工程項(xiàng)次建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度、考核制度和獎勵制度回訪率25%25%以上維修工程回訪次數(shù)4照明燈及疏散燈完好率95%98%完好照明燈、疏散燈數(shù)量5消防設(shè)備完好率100%100%我那好的消防設(shè)備完善消防設(shè)備的運(yùn)作制作和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有設(shè)備維修保養(yǎng)人員全部持證上崗，實(shí)施24小時專人值班；出現(xiàn)故障及時排除6治安消防發(fā)生率1%以下1%以下治安案件事發(fā)次數(shù)或發(fā)生消防面積學(xué)院管理不經(jīng)理為責(zé)任治安、消防員；下屬員工均為義務(wù)治安、消防員；落實(shí)防火安全三級檢查制度；保安24小時值崗，不定期巡邏。7有效投訴率2%以下2%以下有效投訴次數(shù)/使用人總數(shù)做好做細(xì)日常工作，采取措施，加強(qiáng)與使用人的溝通，定期走訪使用人，征求管理者的意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，投訴處理有結(jié)果，有記錄有回訪。8服務(wù)回訪率25%25%回訪次數(shù)/服務(wù)次數(shù)簡歷健全回訪制度，做好服務(wù)回訪記錄，加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍的服務(wù)意識三、治安保衛(wèi)管理一、保安服務(wù)（一）指導(dǎo)思想以新城投資公司《章程》為指導(dǎo)，以推進(jìn)新城投資公司制度為牽引，以完善服務(wù)保障體系、提升服務(wù)管理質(zhì)量為核心，建立健全維護(hù)新城投資公司安全穩(wěn)定的長效機(jī)制，大力推進(jìn)平安、和諧新城投資公司建設(shè)，確保新城投資公司教學(xué)、科研、管理等工作正常開展。（二）服務(wù)理念管理系統(tǒng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范化1、專業(yè)化的保安隊(duì)伍以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊(duì)伍。高素質(zhì)的保安隊(duì)伍需要有嚴(yán)明的管理制度，完善的用人、培訓(xùn)制度和完善的自我激勵機(jī)制同自我約束機(jī)制，員工只有通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，以及有效的培?xùn)、考核和監(jiān)督，才能使個人素質(zhì)得到保持和提高，才能形成整個隊(duì)伍的高素質(zhì)。2、建立健全的保安管理制度以ISO9001：2000質(zhì)量管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依據(jù)，建立健全切實(shí)可行且符合安保服務(wù)項(xiàng)目的保安管理制度。3、加強(qiáng)安全防范，做好治安聯(lián)防工作視“安全”為“命脈”，結(jié)合新城投資公司的實(shí)際情況，采用“人防”、“物防”與“技防”相結(jié)合，加強(qiáng)與新城投資公司的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好新城投資公司新城投資公司保安服務(wù)的各項(xiàng)安全防范工作。視“安全”為“命脈”，結(jié)合新城投資公司的實(shí)際情況，采用“人防”、“物防”與“技防”相結(jié)合，加強(qiáng)與新城投資公司的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好新城投資公司新城投資公司保安服務(wù)的各項(xiàng)安全防范工作。4、注重消防管理堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針,認(rèn)真落實(shí)和貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防原則，建立特級防火責(zé)任制，做好防火安全檢查，確保新城投資公司內(nèi)的消防安全。5、維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通車輛管理以“安全”為重心,“服務(wù)”為目的，努力維護(hù)新城投資公司的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的辦公及學(xué)習(xí)環(huán)境。（三）服務(wù)范圍承擔(dān)新城投資公司門衛(wèi)管理、晝夜安保巡邏守候、交通管理、配合處置各類突發(fā)事件、新城投資公司秩序管理。新城投資公司大型活動安保工作、并做好防火、放到、防破壞、防事故等安全保衛(wèi)工作。（四）工作職責(zé)在上級政府和教育、安監(jiān)部門的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，全面貫徹執(zhí)行上級有關(guān)安全工作的法律法規(guī)，全面負(fù)責(zé)新城投資公司的安全工作，各成員分工負(fù)責(zé)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)調(diào)，相互配合，共同做好新城投資公司安全工作。執(zhí)行新城投資公司的工作方案，安排具體負(fù)責(zé)客戶人身安全保護(hù)及新城投資公司財產(chǎn)保衛(wèi)。1、維護(hù)新城投資公司秩序2、負(fù)責(zé)監(jiān)督非本公司人員及其車輛，未經(jīng)允許，嚴(yán)禁入內(nèi)。3、做好外來人員及車輛的登記。4、夜間巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時與值班領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。做好新城投資公司信件、快遞等的記錄收發(fā)工作。5、非上下學(xué)時間，控制客戶的外出，如需外出，必須有班主任或德育處開據(jù)的請假單，并電話核實(shí)。6、執(zhí)行重要機(jī)關(guān)單位的來訪程序，及時通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7、值班室、警衛(wèi)室物品擺放整齊，衛(wèi)生保持清潔，室內(nèi)不得吸煙、飲酒，外來人員不得進(jìn)入室內(nèi)聊天。8、雨雪天氣，及時清理大門口。9、每天定期對院內(nèi)所以部位進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。10、尤其夜間巡邏時觀察門窗是否關(guān)閉、公用設(shè)施是否存在安全隱患。11、內(nèi)部施工必須有新城投資公司的出入證，嚴(yán)格檢查。查驗(yàn)出入新城投資公司人員的證件，登記出入新城投資公司的車輛和物品。12、在新城投資公司及其周邊開展治安巡邏、守護(hù)、安全檢查、報警監(jiān)控。13、在上學(xué)、班時段維護(hù)新城投資公司出入口的治安和交通秩序。14、發(fā)現(xiàn)并制止發(fā)生在新城投資公司及周邊的違法犯罪行為，同時應(yīng)立即報警并采取措施保護(hù)現(xiàn)場。15、配合新城投資公司做好防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時報告。16、收集、報告新城投資公司及周圍治安動態(tài)和信息。17、保安服務(wù)合同規(guī)定的其他職責(zé)。18、完成新城投資公司交辦的其他突發(fā)性或臨時性任務(wù)。（五）完善強(qiáng)化制度1、修訂完善門衛(wèi)制度，強(qiáng)化落實(shí)門衛(wèi)安全職責(zé)。我們針對目前的形勢和要求，對門衛(wèi)提出了明確的職責(zé)要求，落實(shí)責(zé)任制。嚴(yán)格新城投資公司出入制度，禁止無關(guān)車輛進(jìn)入新城投資公司，確需進(jìn)入新城投資公司的，由受訪人員接送，并認(rèn)真履行申報、登記手續(xù)，把好進(jìn)入新城投資公司的第一關(guān)。2、進(jìn)一步修訂完善《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》和《反恐防暴預(yù)案》。我們完善了兩個預(yù)案，同時組織全體老師進(jìn)行學(xué)習(xí)，明確預(yù)案的內(nèi)容，知曉預(yù)案的操作程序，提高遇到實(shí)際問題的解決能力。（六）記錄與要求1、新城投資公司建立安全檢查制度。按照上級要求，各類人員按照職責(zé)要求認(rèn)真地做好各自的工作，不得有任何的馬虎和疏漏。2、對新城投資公司的教育教學(xué)設(shè)施、建筑物、實(shí)驗(yàn)器材、藥品，要定期進(jìn)行檢查，及時報告、及時維修，及時更換，及時排除隱患。3、班主任是客戶安全第一責(zé)任人和安全事件的第一報告人。若事件發(fā)生時，班主任不在而其他教師在場時，第一目擊人有責(zé)任及時向新城投資公司領(lǐng)導(dǎo)小組報告，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)向安監(jiān)、教育部門上報。4、若客戶遭遇敲詐、搶劫、毆打等社會不法侵害時，安全保衛(wèi)人員及時采取合理措施進(jìn)行制止，保護(hù)客戶安全，同時向公安派出所報告。5、如果客戶正在上課，突然發(fā)生地震、暴雨等重大自然災(zāi)害時，班主任及當(dāng)堂科任教師應(yīng)積極做好穩(wěn)定客戶思想工作，按照緊急預(yù)案組織客戶有秩序的撤離至安全地帶，嚴(yán)防各種傷害（亡）事件的發(fā)生。6、保護(hù)客戶人身不受傷害是我們的共同責(zé)任。對于在新城投資公司安全工作中出現(xiàn)失職、失責(zé)的，或者目擊客戶受傷害而臵之不理的，要追究有關(guān)人員的責(zé)任；造成重大影響和后果的，要進(jìn)行必要的黨紀(jì)政紀(jì)處分，直至予以停職或解聘處理。（七）保障措施我公司將采取以下措施，保障上述目標(biāo)的完全實(shí)現(xiàn)：1、建章立制，規(guī)范服務(wù)公司將持續(xù)致力于建立健全保安人員各項(xiàng)工作制度和服務(wù)規(guī)范，確保所派駐項(xiàng)目都能得到統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)。我公司將在充分尊重并服從采購方的各項(xiàng)規(guī)章制度基礎(chǔ)上，結(jié)合《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》和我公司相關(guān)內(nèi)部規(guī)定，充分考慮實(shí)際情況，認(rèn)真制定門衛(wèi)、巡邏、交通、巡查、交接崗、勤務(wù)記錄、查崗、安全檢查等內(nèi)容的各類《崗位職責(zé)》、《交接班制度》、《勤務(wù)登記制度》、《考勤制度》等保安內(nèi)部管理制度。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明、服務(wù)規(guī)范。2、嚴(yán)把入口，確保質(zhì)量針對目前保安服務(wù)隊(duì)伍普遍存在的低層次、低水平、低素質(zhì)、低科技含量、高流動率的現(xiàn)狀，我公司將嚴(yán)把保安招聘入口關(guān)，確保所招聘的保安人員完全符合招標(biāo)文件中具體要求，并通過持續(xù)、科學(xué)、有效的專業(yè)培訓(xùn)，無違法犯罪前科，使保安人員掌握必備的法律知識、保安專業(yè)知識和技能，并取得保安資格（證書）。我公司將通過加大對保安人員的管理力度，建立健全保安人員獎懲制度和用人激勵制度，以人為本，大力開展暖心工程，抓好企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力等方面來提高保安隊(duì)伍的穩(wěn)定性，降低保安流失率，從而提升服務(wù)質(zhì)量。3、加強(qiáng)督查，嚴(yán)格考評我公司將建立嚴(yán)格的績效考評標(biāo)準(zhǔn)，并輔以完善的考評措施，確保制度能落實(shí)，服務(wù)不走樣。公司將采取包括抽查、互查、明查、暗訪、回訪等渠道和方式持續(xù)對保安服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。同時接受新城投資公司保衛(wèi)部門的監(jiān)督，保持暢通的聯(lián)系，對發(fā)現(xiàn)的問題，第一時間嚴(yán)格整改到位。確保督察到位，提高督察頻率和效率。4、持續(xù)培訓(xùn)，提升素質(zhì)保安人員的素質(zhì)直接決定服務(wù)質(zhì)量，只有通過定時、持續(xù)、科學(xué)、有效的培訓(xùn)，才能使他們對保安行業(yè)有更深層次的了解，讓他們從心理、態(tài)度、形象、技能等方面不斷提升，更加符合新城投資公司的實(shí)際需要。我公司的培訓(xùn)包含入職前基礎(chǔ)培訓(xùn)（入司、崗前）、職業(yè)技能培訓(xùn)（含突發(fā)事件培訓(xùn)）、軍事體能訓(xùn)練、思想教育培訓(xùn)等主要四大板塊，同時接受所服務(wù)新城投資公司組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓保安人員與新城投資公司融為一體。我公司的每一次培訓(xùn)都將有明確的培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容與結(jié)果考核，不走過場，緊貼實(shí)際，杜絕培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作聯(lián)系不夠緊密造成表面“培訓(xùn)不間斷”、結(jié)果“素質(zhì)不見長”。另外，我公司將根據(jù)新城投資公司工作實(shí)際，配合新城投資公司適時進(jìn)行各類應(yīng)急演練，提升保安人員處置突發(fā)事件的能力，保護(hù)新城投資公司財物和工作人員生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度地免受災(zāi)害。（八）服務(wù)承諾我公司始終不渝地貫徹“保障客戶安全、有序、效益、發(fā)展是公司發(fā)展經(jīng)營的核心理念”，充分利用在安保行業(yè)及軍事管理中積累的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用高素質(zhì)的隊(duì)員、軍事化的管理和有效的安全管制方案協(xié)助各客戶單位做好安全消防工作，提升企業(yè)形象，確保企業(yè)資產(chǎn)安全。我們鄭重向您承諾：1、顧客為先、專業(yè)為本安全地為客戶有效率地提供門禁管制、消防管理、防盜、防治安事件等服務(wù)。2、安保培訓(xùn)體系我們建立有規(guī)范、完善的培訓(xùn)體系，崗前教育包括警衛(wèi)禮儀、值勤、巡邏需知、消防安全教育、防盜防治安措施等；持續(xù)為隊(duì)員提供安保在職訓(xùn)練，不斷提升安保專業(yè)素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。3、安保隊(duì)伍管理所有隊(duì)員配置統(tǒng)一的服裝、警械配備；公司嚴(yán)格實(shí)施規(guī)范的警衛(wèi)制度、統(tǒng)一內(nèi)勤管理；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难矋彶閸彵O(jiān)督制度、獎懲考核制度；通過這些制度規(guī)范安保作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量。4、安保服務(wù)措施(1)工作時著保安統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一標(biāo)識。(2)門衛(wèi)保安由乙方填寫“安保人員登記表”報保衛(wèi)處，如有人員變動應(yīng)及時到保衛(wèi)處登記備案。門衛(wèi)值班表每周提前報送保衛(wèi)處。(3)文明執(zhí)勤，熱情服務(wù)。上崗人員儀表整潔衛(wèi)生，動作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。(4)維護(hù)新城投資公司的窗口形象，按照新城投資公司安保服務(wù)有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真管理好進(jìn)出新城投資公司的人員、車輛和物資。(5)派遣的安保隊(duì)員均經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，熟悉消防、安保監(jiān)控系統(tǒng)，配備統(tǒng)一的安保服裝，（配備領(lǐng)帶、腰帶、手套、對講機(jī)及其他安保器材等）。(6)熟悉消防知識，熟練操作，使用各類消防器材；定期檢查各類消防設(shè)備、設(shè)施并按規(guī)定作好各類記錄。(7)積極主動參與處理秩序、消防等方面的突發(fā)事件，迅速排除各種險情，及時制止違法犯罪行為，及時向新城投資公司保衛(wèi)處報告各類案件、事故及其他重大問題和重要買情況。(8)稽查隊(duì)長24小時不定時對安保隊(duì)員的執(zhí)勤情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，負(fù)責(zé)對安保隊(duì)員教育管理，提高隊(duì)員素質(zhì)，適應(yīng)甲方的業(yè)務(wù)需要。(9)值班場所做到整潔、衛(wèi)生、有序，負(fù)責(zé)門前三包：“包安全、包衛(wèi)生、包秩序”；上崗人員做到“七不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)擅自離開崗位，不準(zhǔn)打瞌睡，不準(zhǔn)與無關(guān)人員閑聊，不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)干私活會客，不準(zhǔn)聽音樂、打牌、下棋、看書等。(10)有安保隊(duì)員必須遵守甲方的所有規(guī)章制度，服從甲方的日常管理。5、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)(1)依照標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)新城投資公司管理規(guī)定與服務(wù)要求，制訂切實(shí)可行的新城投資公司安保服務(wù)整體方案和應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件反應(yīng)迅速，預(yù)案處置有力。(2)依法辦事、文明執(zhí)勤，嚴(yán)格管理，保障新城投資公司財產(chǎn)和客戶員工安全，維護(hù)正常的教學(xué)習(xí)、科研、生活秩序。(3)全年無責(zé)任事故和責(zé)任案件發(fā)生，客戶員工有安全感，對新城投資公司安保服務(wù)滿意率達(dá)80%以上。(4)要求每月組織一次對新城投資公司保安員尤其是新入職員工消防培訓(xùn)；按照《消防法》要求每半年定期組織一次消防演習(xí)以及每月一次全體員工消防知識培訓(xùn)。(5)完成部門員工每六個月20%比例以下的流失率控制。(6)安全疏散通道暢通率達(dá)到100%，保安人員負(fù)責(zé)每日進(jìn)行巡視，部門負(fù)責(zé)人每日進(jìn)行抽查；(7)保安隊(duì)長每日進(jìn)行抽查及處理突發(fā)事件達(dá)到100%及發(fā)生的安全事件必須達(dá)到100%案件上報。(8)新城投資公司內(nèi)重要活動和重要接待工作，保安隊(duì)長必須100%現(xiàn)場組織指揮(9)負(fù)責(zé)與公安機(jī)關(guān)和消防部門以及上級有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，確保新城投資公司各項(xiàng)檢查工作順利完成；(10)新城投資公司應(yīng)急措施達(dá)到100%健全；(11)新城投資公司安全制度達(dá)到100%健全；(12)部門防火檢查記錄、防火巡查記錄、重要部位檢查記錄、消防培訓(xùn)記錄、動火檔案記錄、重要活動安全保障記錄、貴重物品領(lǐng)用登記記錄、新城投資公司各區(qū)域鑰匙領(lǐng)用登記記錄、消防演習(xí)記錄100%完整，保安隊(duì)長每月進(jìn)行檢查。6、風(fēng)險責(zé)任(1)保衛(wèi)處代表新城投資公司對我司安保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程監(jiān)督，我司日常工作不到位、不達(dá)標(biāo)或有違約現(xiàn)象，將依據(jù)合同約定作出相應(yīng)的違約處理。1）未按合同規(guī)定派足保安或未執(zhí)行合同規(guī)定任務(wù)的。2）未經(jīng)保衛(wèi)處同意，擅自更換隊(duì)長或一次性更換2名以上保安隊(duì)員的。3）未經(jīng)保衛(wèi)處同意，擅自外調(diào)、外借隊(duì)員的。4）未及時配備門衛(wèi)保安的統(tǒng)一服裝，并給新城投資公司帶來不良影響的。5）新城投資公司內(nèi)發(fā)生盜竊等案件時，經(jīng)分析認(rèn)定與我司保安人員工作失責(zé)或失誤有明顯關(guān)系的。6）發(fā)生其他有損新城投資公司形象或影響正常工作造成損失的。7）因隊(duì)員責(zé)任心不強(qiáng)或個人行為，造成門上公共資產(chǎn)損壞而影響正常工作的。8）對新城投資公司指出的存在問題與不足未能在限期內(nèi)及時整改的。(2)保衛(wèi)處每學(xué)期對保安服務(wù)質(zhì)量征求客戶員工的意見，綜合滿意率必須達(dá)到80%以上，綜合滿意率每低一個百分點(diǎn)，扣除本學(xué)期保安服務(wù)費(fèi)的0.1%，同時我司必須進(jìn)行整改；綜合滿意率低于70%，新城投資公司有權(quán)解除合同，并處合同金額1%的違約金，違約金從責(zé)任保證金中扣除。(3)保安人員在崗履行工作職責(zé)期間，發(fā)生自身的人身傷害、傷亡，均由我司負(fù)責(zé)處理并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和道義上的責(zé)任，新城投資公司不承擔(dān)任何責(zé)任。(4)我司違反國家相關(guān)法規(guī)，與聘用人員發(fā)生勞務(wù)糾紛，均由我司負(fù)責(zé)調(diào)解與處理，新城投資公司不承擔(dān)責(zé)任。(5)我司在安保服務(wù)中違反國家相關(guān)法規(guī)或保安行業(yè)規(guī)范，因過失造成他人財產(chǎn)損失或人身傷亡的，均由我司負(fù)責(zé)處理并承擔(dān)法律責(zé)任和善良道義責(zé)任，新城投資公司不承擔(dān)任何責(zé)任。承諾是一種珍惜，一份堅(jiān)持和來自團(tuán)體的信心。如我司中標(biāo)我司會用實(shí)際行動證明我們的承諾且保證有能力履行合同。如我公司今后在服務(wù)過程中不能執(zhí)行承諾條款，貴單位可根據(jù)上述實(shí)際情況給予相關(guān)經(jīng)濟(jì)處罰，我們愿意隨時接受各位領(lǐng)導(dǎo)的檢閱。四、衛(wèi)生保潔管理（一）新城投資公司道路保潔1、用廣場清掃設(shè)備清掃公司道路地面垃圾、紙屑、煙頭，用地板鏟刀將地面口香糖清楚，并巡回保潔。2、及時清除道路積水，清理排洪渠和排洪溝淤泥、垃圾。3、工作效果：無垃圾、無雜物、無紙屑、無煙頭、無大量積塵。（二）草皮拾荒1、每天巡回檢查修剪草皮和枯草爛葉。2、清掃綠化花壇內(nèi)的垃圾、煙頭。紙屑、落葉等。（三）垃圾箱沖洗消毒和消殺1、清理垃圾箱，并沖洗和用消毒劑噴殺和消毒。2、噴滅蚊蠅藥每周2次。（四）衛(wèi)生間保潔1、衛(wèi)生間主要特點(diǎn)人員來往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛(wèi)生間大小便，還進(jìn)行梳洗化妝，因此要求空氣清新。然而，大小便會產(chǎn)生臭味和其他異味，清除異味難度較大。2、日常保潔項(xiàng)目1．及時沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。2．及時清倒手紙籮，籮內(nèi)手紙不得多于1/3。3．不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。4．定時擦洗云臺、面盆、廁（尿）兜等衛(wèi)生設(shè)備。5．定時擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺。6．定時消毒，噴灑除臭劑、清香劑。3、注意事項(xiàng)1.作業(yè)人員要注意自身保護(hù)，作業(yè)時帶防護(hù)手套和口罩，預(yù)防細(xì)菌感染，防止保潔劑損害皮膚。中間休息或作業(yè)完畢后，應(yīng)使用藥用肥皂洗手，飲食前要漱口。2.清洗衛(wèi)生間所用的工具應(yīng)專用，使用后定期消毒，與其他保潔工具分開保管。3.作業(yè)時，應(yīng)將“工作進(jìn)行中”告示牌放在門口或者擋眼處，以便客戶注意并予以配合。4.注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)通風(fēng)扇或窗扇。4、保潔程序1.備：作業(yè)前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專用，淺色抹其他）、尿兜消毒劑以及手紙、香皂、香球、蚊香等。2.沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。3.倒：掃除地面垃圾，清倒手紙籮、垃圾筒、茶葉筐。同時將手紙籮、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。4.洗：按照先云臺面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項(xiàng)逐個刷洗衛(wèi)生設(shè)備。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布、海綿塊等蘸專用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部（反水管水面以上），刷洗時應(yīng)特別注意。5.擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺、隔板、墻壁、鏡面、干手機(jī)、皂液器等，必要時用刷子、百潔布、刮刀等去污。6.拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。7.補(bǔ)：補(bǔ)充手紙、香皂、洗手液、香球、垃圾袋等。手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。8．噴：按規(guī)定噴灑除臭劑、清香劑。9．撤：撤去“工作進(jìn)行中”告示牌，把門窗關(guān)好。5、最影響衛(wèi)生間保潔的現(xiàn)象是：1.廁兜未沖或未沖凈。2.手紙籮已堆滿或手紙扔在籮外邊。3.地面有煙頭等垃圾，有水跡。4.鏡面有污跡、水跡。6、垃圾房保潔1、定時巡視垃圾房和周邊范圍，及時清掃垃圾雜物和積水。2、清運(yùn)到垃圾房的垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，堆放垃圾房內(nèi)，防止散漏污染。3、每天清運(yùn)垃圾后，及時沖洗垃圾房四周壁面和地面，個別污漬較嚴(yán)重的地方用洗潔精擦洗干凈。4、周一次全面清洗垃圾房及周邊范圍，清洗后噴灑殺蟲劑及消毒。標(biāo)準(zhǔn)：目視垃圾房內(nèi)外壁地面無污漬和粘附物、無積水無異味注意事項(xiàng)：1、噴灑殺蟲劑時要戴口罩，戴上膠手套2、垃圾必須做到日產(chǎn)日清。五、客戶服務(wù)管理第一節(jié)物業(yè)管理思路一、建立優(yōu)化的管理機(jī)制公司將以“客戶比天大”：客戶最重要的服務(wù)需求著眼，建立符合學(xué)院品牌建設(shè)需求的服務(wù)供給體系，從滿足日常服務(wù)、生活需求著手，為公司提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。二、推行適合的管理模式堅(jiān)持“以人為本，市場為源，管理為基礎(chǔ)，質(zhì)量為生命”經(jīng)營理念，實(shí)施：“雙向式”管理模式，突出超前的主動管理與服務(wù)。推行網(wǎng)絡(luò)化辦公，建立網(wǎng)絡(luò)信息，收集、傳輸管理信息，為客戶提供服務(wù)方便，優(yōu)化組織架構(gòu)及工作程序，推行資源再利用，節(jié)約管理成本。三、堅(jiān)持一貫的服務(wù)理念堅(jiān)持“奉獻(xiàn)真誠服務(wù)，追求卓越管理”的服務(wù)宗旨，竭力為廣大客戶打造“安全、和諧、舒適”的辦公居住環(huán)境。將秉承“以人為本，高校規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意”的質(zhì)量方針，攜全體員工合作伙伴，為新城投資公司提供新城投資公司滿意、客戶滿意、社會滿意、企業(yè)滿意的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。第二節(jié)物業(yè)管理目標(biāo)結(jié)合新城投資公司項(xiàng)目實(shí)際情況，其管理目標(biāo)定位為：以服務(wù)服務(wù)，服務(wù)客戶為己任，提供優(yōu)質(zhì)安全、高校、有序的管理與服務(wù)，是新城投資公司在服務(wù)保障，新城投資公司環(huán)境保障、文化氛圍營造，服務(wù)管理水平等方面成為高等新城投資公司的管理典范。該物業(yè)一經(jīng)全面接管，公司將按照專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理，按國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行規(guī)范化運(yùn)作。第三節(jié)質(zhì)量目標(biāo)響應(yīng)招標(biāo)方要求，努力達(dá)成以下質(zhì)量目標(biāo)一、客戶滿意率達(dá)：80%以上二、合同履約率達(dá)：98%以上三、上崗培訓(xùn)合格率達(dá)：100%四、合理投訴解決率達(dá)：100%五、服務(wù)人員持證上崗率達(dá)：100%。5、管理服務(wù)措施一、自我約束機(jī)制項(xiàng)目檢查要點(diǎn)每次扣分備注儀容儀表1、當(dāng)班期間不穿工作服，沒有佩戴工作牌1每月同一項(xiàng)第二次起扣分將依次加倍遞增；連續(xù)3個月每月被扣3次及以上將受到降級或辭退處理2.制服有明顯的臟污、破損，挽袖、卷褲腿、敞懷13.男員工留胡須、鬢角、頭發(fā)長度過眉、過耳、過后衣領(lǐng)；女員工發(fā)長過肩，留長發(fā)不按要求盤起24.不注意個人衛(wèi)生，指甲不干凈，太長或涂有色指甲油55.上班前喝酒或吃異味食品，帶有口氣26.不按規(guī)定穿深色平底鞋2工作紀(jì)律7.與客戶同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，不禮讓客戶先行，與客戶搶道并行2每月同一項(xiàng)第二次起扣分將依次加倍遞增；連續(xù)3個月每月被扣3次及以上將受到降級或辭退處理8.姿態(tài)不夠端正大方，工作中沒有做到：走路輕，說話慢，操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音59.不按時打卡/簽到；有無故遲到、早退現(xiàn)象；不按規(guī)定請銷假210.私自換班111.上班時間打私人電話512.工作期間接待親友或私人探訪213.在崗看書、報、聽音樂、吃零食、吸煙等314.上班期間做工作以外的私事，如洗私人的衣物鞋襪等10-5015.在崗嬉笑打鬧，串崗聊天等5-5016.在公共區(qū)域有亂扔亂丟亂吐現(xiàn)象，看到垃圾，不主動拾撿；10-5017.因私利私自收集廢棄物5-10018.對提出的問題沒有在期限內(nèi)整改完畢5-10019.無敵不按時參加例會及培訓(xùn)3視情節(jié)輕重20.私自為客戶提供有償清潔服務(wù)10分起直至辭退21.不服從直接上級的工作指令，工作安排。對上級的指令陰奉陽違、偷工減料，致使工作無法保質(zhì)保量完成；頂撞上級5-5022.同事間不團(tuán)結(jié)，拉幫結(jié)派、挑撥離間、無事生非等10-5023.撿到物品不上繳；將公物或他人物品占為己有5-10024.與客戶發(fā)生爭吵、打架等5-100工作規(guī)范25.沒有嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書上的要求、頻率對本崗位的各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行操作2每月同一項(xiàng)第二次起扣分將依次加倍遞增；連續(xù)3個月每月被扣3次及以上將受到降級或辭退處理26.因圖一時的輕松而私自延長工作頻率，漏做某些項(xiàng)目227.工作時粗心大意，工具碰到行人或碰到公共財物，引起客戶投訴或損傷公共財物128.工作時工具擺放不規(guī)范：1.放在路中間，門口等影響客戶正常通行的地方；2.放在公共場合視線范圍之內(nèi)，工具擺放雜亂129.不熟悉（特別是本崗位）基本情況，對本崗位里的設(shè)施財物破損，遺失等情況沒有及時報告，影響到相關(guān)部門的調(diào)查工作130.因工作失誤或不負(fù)責(zé)而被客戶有效投訴10能力管理31.因工作安排不當(dāng)而造成工作不能很好完成5適用于領(lǐng)班及以上人員32.對該記錄的事件沒有做認(rèn)真詳細(xì)記錄53