家具銷售技巧篇

第二局部技巧篇第1局部銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品第2局部賣產(chǎn)品不如“賣〞自己。信賴感的神奇力量第3局部90%的導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤冠軍秘訣大公開第4局部家具銷售十大步驟第1局部銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品一、先“知已〞，后“知彼〞二、認(rèn)識(shí)顧客購(gòu)置決策流程三、認(rèn)識(shí)顧客真正的需求四、決定成敗的兩種驅(qū)動(dòng)力五、讓顧客又痛苦又快樂。痛苦加大法和快樂加大法第2局部賣產(chǎn)品不如“賣〞自己。信賴感的神奇力量一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關(guān)鍵——調(diào)整心態(tài)。二、“一見鐘情〞的力量建立信賴感的第二關(guān)鍵——把握最關(guān)鍵的第一分鐘三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關(guān)鍵——做一名家居參謀四、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關(guān)鍵——表現(xiàn)你的專業(yè)水平五、建立信賴感的第五關(guān)鍵——發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客六、建立信賴感的第六關(guān)鍵——傾聽顧客的心聲七、建立信賴感的第七關(guān)鍵——適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣八、、建立信賴感的第八關(guān)鍵——表達(dá)同理心九、讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幫你賣產(chǎn)品建立信賴感的第九關(guān)鍵——不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手十、建立信賴感的第十關(guān)鍵——與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系第3局部90%的導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤冠軍秘訣大公開一、跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門VS帶著顧客走，吸引并留下他二、問一句答一句，被動(dòng)介紹VS主動(dòng)挖掘顧客需求三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的四、出售產(chǎn)品VS出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處五、受顧客情緒的影響VS用好心情感染顧客六、準(zhǔn)備銷售說辭，不斷完善銷售說辭七、守株待兔，自然銷售。設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并盡力達(dá)成八、僅僅銷售功能性利益塑造產(chǎn)品的感性價(jià)值九、只說不問。攻心說服的提問法十、不懂利用顧客見證。利用顧客見證的力量第4局部家具銷售十大步驟一、銷售家具的第一步驟——做好銷售前的準(zhǔn)備二、銷售家具的第二步驟——建立信賴感，并了解顧客的問題，需求和渴望三、銷售家具的第三步驟——向顧客推薦適宜的產(chǎn)品并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值四、銷售家具的第四步驟——解除顧客的反對(duì)意見五、家具銷售的第五步驟——顧客資料記錄六、家具銷售的第六步驟————及時(shí)跟蹤意向顧客七、銷售家具的第七步驟——消除顧客的最后疑慮八、銷售家具的第八步驟——成交九、銷售家具的第九步驟——成交后的顧客效勞十、銷售家具的第十步驟——對(duì)顧客工作之外的關(guān)心，并請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)介紹第一局部銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品第一節(jié)重新理解“知彼〞一、先“知已〞，后“知彼〞“知已〞：透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及透徹了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和企業(yè)；“知彼〞：深入了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真正的動(dòng)機(jī)。與對(duì)“知彼〞的傳統(tǒng)理解不一樣，傳統(tǒng)說法的“彼〞指敵人或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而這里的“彼〞是指顧客。如果想要賣出更多的產(chǎn)品，你必須重新理解“知彼〞的概念，并且把它運(yùn)用于實(shí)際的銷售工作之中。僅僅了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購(gòu)員，必須學(xué)會(huì)了解顧客。因?yàn)閮H僅了解自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只能證明你具備了根本的專業(yè)知識(shí)，只有了解顧客的想法和觀點(diǎn)才能真正讓你找到成功銷售的突破口。知道顧客在想什么、判斷顧客的動(dòng)機(jī)，這看起來不是難，然而在實(shí)際工作中，能夠做到這一點(diǎn)的人卻是極少數(shù)。對(duì)于懂得運(yùn)用這種技巧的導(dǎo)購(gòu)員來說，她們找到了銷售工作的樂趣，并且懂得如何更輕松地賣出更多產(chǎn)品的訣竅。定義“知已〞的標(biāo)準(zhǔn)你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？你的產(chǎn)品主要針對(duì)什么銷售群體？ 你用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)系起來？

你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？你的產(chǎn)品有什么功能？如何使用？你的產(chǎn)品有哪些特色？你的產(chǎn)品提供怎樣的售后效勞？顧客選擇你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具有什么關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)？二、認(rèn)識(shí)顧客購(gòu)置決策流程除了“知已〞之外，還必須“知彼〞了解那位付賬買單的顧客在想什么。顧客決策流程第一階段產(chǎn)生需求因?yàn)閷?duì)原有的產(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時(shí)了，或經(jīng)濟(jì)狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報(bào)道、談?wù)摰鹊鹊谌A段刺激購(gòu)置決定原有產(chǎn)品無法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚第四階段進(jìn)一步比擬，做出決策征求親友或鄰居的意見，進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)產(chǎn)生需求階段因?yàn)槭褂眠^程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。這時(shí)，購(gòu)置新家具還只是顧客大腦中一個(gè)愿望，因此還會(huì)采取任何行動(dòng)。當(dāng)這個(gè)愿望變得急迫時(shí)，他們會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段。留意信息階段這時(shí)顧客開始關(guān)注以前不太關(guān)注的家具廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，也會(huì)順路或是抽空逛逛家具商場(chǎng)。處于這一行為階段的顧客一般有如下表現(xiàn)：在家具商場(chǎng)里面隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路緊不慢；對(duì)店門口的POP信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳達(dá)室資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，一般會(huì)把它帶走；在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；偶爾問問價(jià)格，一般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表些許看法。需要知道的是，顧客這時(shí)已經(jīng)開始對(duì)他在不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了。對(duì)這樣的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)員不能給他留下某種比擬深刻的印象，這將是一種很大的損失。你不這樣做，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)這樣做。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打跟蹤，初步建立信賴感〔這個(gè)階段的顧客一般不會(huì)留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購(gòu)員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。在后面我們會(huì)有專門的章節(jié)講解這一技巧?！骋岊櫩陀浀媚阃其N的這個(gè)品牌，就需要在他的大腦中留下一個(gè)特別的印象，這個(gè)印象可以是產(chǎn)品最大的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)。刺激購(gòu)置決定階段由于原來的家具無法使用、遇到家具商場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)促銷、家具最近重新裝修或者搬家等某種因素，進(jìn)一步刺激了顧客的購(gòu)置決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購(gòu)置家具的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動(dòng)了。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：專門找時(shí)間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專賣店，走路速度不會(huì)很慢；主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з?gòu)員咨詢資料上的相關(guān)信息；有目的地進(jìn)入專場(chǎng)店，對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比擬注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)；開始比擬價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)?？梢?，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌候選清單了。顧客下面要做的，就是找到一個(gè)他認(rèn)為最有所值、最適合、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候你要主動(dòng)為他開訂貨單嗎！本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)跟蹤，建立信賴感；問自己，顧客最想要的是什么？顧客對(duì)你的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的真實(shí)看法是什么？想想顧客下次來時(shí)你怎么說服顧客？做好充分準(zhǔn)備。把你分析的結(jié)果記下來。進(jìn)一步比擬，做出決策階段顧客經(jīng)過前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過暫還沒有最終做出選擇?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯(cuò)誤的決定，一定要挑選到最適合、最有價(jià)值的產(chǎn)品再采取購(gòu)置行動(dòng)。這時(shí)他們會(huì)參考親友或鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。因?yàn)檫@是最為關(guān)鍵的時(shí)期，顧客可能會(huì)再花一些時(shí)間做更細(xì)致的判斷和比擬，他們害怕做出讓自己懊悔的決定。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確；測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行評(píng)估，工或者帶裝修設(shè)計(jì)師一起來了解家具風(fēng)格；關(guān)注售后效勞及交貨問題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；盡最大努力討價(jià)還價(jià)；與導(dǎo)購(gòu)人員的關(guān)系顯得比擬親密。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最感興趣的地方；與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議〔這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)〕；使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人〔最好是有一定影響力的人士〕買家、過你的產(chǎn)品，這樣將容易讓顧客產(chǎn)生信賴；拿出一張紙中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫了不選擇你產(chǎn)品的所有害處，然后給他看，并告訴他，“我全都是在為您著想〞；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力消除他所有的顧慮。三、認(rèn)識(shí)顧客真正的需求實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員李先生，請(qǐng)問您想了解一下什么樣的床呢？〔顧客表示想要購(gòu)一張床，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)一步了解顧客的需求〕顧客要的,下面可以放東西的那種。〔顧客明確的需求點(diǎn)，根本確認(rèn)是潛在顧客〕導(dǎo)購(gòu)員明白，我們有兩種床很適合您，一種是下面帶抽箱的，另一種是高箱體，您是都看看呢還是……？〔進(jìn)一步了解顧客的需求〕顧客有兩種嗎？那我都看看吧。導(dǎo)購(gòu)員好的，請(qǐng)跟你來！李先生啊，我想了解一下您為什么比擬喜歡這種實(shí)用的床呢？〔開始挖掘顧客的深層次需求，以確保后面能夠進(jìn)行針對(duì)性的說服〕顧客家里房子小，一到夏天，冬天使用的東西沒地方放，所以現(xiàn)在買床就考慮買下面可以放東西的。導(dǎo)購(gòu)員您是要放被子和厚衣服之類的東西嗎？〔進(jìn)一步挖掘〕顧客對(duì)！衣柜里東西太多，所以考慮在床下面放一些。導(dǎo)購(gòu)員那我知道了，我建議您看看高箱體，它里面空間很大，可以放很多東西。你看，把這塊板翻開之后，就可以放下你想要放的東西了。您覺得怎么樣？顧客〔繼續(xù)看產(chǎn)品，不發(fā)表看法〕導(dǎo)購(gòu)員李先生，如果您使用這張床，就可以把平時(shí)用不上的被子和厚衣服之類的物品全部存放在這下面，這樣您就不用把什么東西都往衣柜里塞了，找東西或是收拾房間的時(shí)候就不會(huì)像以前那樣麻煩了，對(duì)嗎？顧客確實(shí)是。導(dǎo)購(gòu)員您太太一定也希望找衣服或收拾東西的時(shí)候很方便，對(duì)吧？〔讓顧客聯(lián)想到這種產(chǎn)品對(duì)自己太太的重要性〕顧客她就是吵著東西沒地方放。導(dǎo)購(gòu)員您看，李先生，當(dāng)您擁有這張床之后，最快樂的就是您的太太了，她再也不會(huì)感到像以前那樣不方便了，對(duì)嗎？〔再次強(qiáng)調(diào)這種產(chǎn)品的好處及為顧客帶來的方便〕四、決定成敗的兩種驅(qū)動(dòng)力打個(gè)比方：你的小孩早上不想起床，你說起來吧，媽媽給我糖吃，他一定會(huì)起來嗎？答案是不太可能。如果你對(duì)他說，你再不起來的話就打你的屁股，他一定很快就會(huì)起來了。為什么呢？因?yàn)槭澜缟洗嬖谥粋€(gè)永恒的定律：任何人都會(huì)受到兩種力量的影響，這就是逃避痛苦的力量和追求快樂的辦量。任何人在受到這兩種力量的影響時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)。反過來說，你采取的任何一種行動(dòng)，都是因?yàn)槭艿竭@兩種力量的影響。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大，它更能讓人們快速反響并釋放潛能。很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。懂得使用這一定律的人，他的業(yè)績(jī)一定好過不懂得使用這一定律的人。在懂得一定律之前，你需要知道以下原那么：任何人產(chǎn)生行動(dòng)的原理一個(gè)人采取一個(gè)行動(dòng)，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。購(gòu)置家具也是一樣；逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍；一個(gè)人在兩件讓人痛苦的事中選擇時(shí)，會(huì)選擇更少痛苦的那件事，在兩件可以讓人快樂的事中估選擇時(shí)，他定會(huì)選擇更多快樂的那件事。花錢買家具是不是一件讓人痛苦的事呢？當(dāng)然是！正因?yàn)轭櫩涂偸窃谔颖艽婵钭兩俚耐纯啵阆胱屗湾X下訂單才會(huì)那么困難。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員懂一個(gè)魔術(shù)——讓顧客知道如果不買你的產(chǎn)品他會(huì)感到哪些痛苦，購(gòu)置了你的產(chǎn)品會(huì)讓他得到哪些快樂。五、讓顧客又痛苦又快樂。痛苦加大法和快樂加大法第一次偷面包的人總是饑餓難耐時(shí)才會(huì)下手，因?yàn)檫@時(shí)他不斷消耗的體能正在加大他忍受饑餓的痛苦。某女士愿意花錢購(gòu)置昂貴的化裝品，是因?yàn)殇N售人員擅長(zhǎng)加大顧客不購(gòu)置這種產(chǎn)品所帶來的痛苦和麻煩，同時(shí)加大購(gòu)置這種產(chǎn)品可以得到快樂和美麗。作為家具導(dǎo)購(gòu)人員，要促使顧客快速做出決定，就要學(xué)會(huì)并使用這一銷售魔術(shù)——痛苦加大法和快樂加大法。加大顧客痛苦的說辭“新房子里面放舊家具，您會(huì)不會(huì)感覺不太舒服呢？假設(shè)您的朋友到了您家，一定也會(huì)這樣想，是吧？“書上說，房間的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格所形成的家庭氣氛，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？〞“如果家具不環(huán)保，對(duì)小孩的成長(zhǎng)和健康有很大的影響！〞“您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費(fèi)者投訴廠家，因?yàn)樗麄冑?gòu)置的產(chǎn)品用過一段時(shí)間后就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，比方說產(chǎn)品變形、破裂等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩？〞“不知您有沒有了解，現(xiàn)在家具行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，很多沒實(shí)力的小廠紛紛倒閉，假設(shè)不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今天后售后效勞的問題。而且您知道，家具這種產(chǎn)品的售后效勞是非常重要的，如果廠家沒方法給您保障的話您將會(huì)有多少麻煩事？而且這樣的事懷弄不好還會(huì)影響到家庭關(guān)系，對(duì)吧？〞加大顧客快樂的說辭“您想象一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這種顏色的家具，將會(huì)是多氣派！親威朋友看到了，一定會(huì)羨慕的！〞“其實(shí)，在家里就是享受一種家的感覺，對(duì)嗎？您想，這樣的家具放在家中，一進(jìn)門就會(huì)給您一種很有品位，很有檔次的感覺您一定會(huì)感覺很好，是吧！〞“正如您知道的，真正環(huán)保的家具才會(huì)讓您感覺到平安才放心我們是大品牌，對(duì)每一件家具的健康標(biāo)準(zhǔn)都有嚴(yán)格的要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無后顧這憂！〞“把這樣的好家具搬回家，您家人一定會(huì)很開心的！您看，老人可以使用這張床，配上這張軟硬功夫適中的床墊，特別適合他們，這樣不僅有利于他們的健康，也會(huì)讓他們生活得開心?！斑x這種大廠家的產(chǎn)品，除了檔次高質(zhì)量好之外，售后效勞是最讓您放心的了。平時(shí)有什么問題，我們都有專門的人員為您解決，不用擔(dān)憂質(zhì)量和售后效勞，您將會(huì)是多輕松和安心?。〃暋跋衲@種有品位的人，唯有我們這種品質(zhì)一流大的品牌才適合您！您看，我們?cè)谌ツ瓯辉u(píng)為了“著名品牌〞。現(xiàn)在全國(guó)有很多像您這樣的成功的人士都選擇我們的產(chǎn)品，并且據(jù)我們售后調(diào)查來看，95%以上的顧客都很滿意，所以對(duì)于這種真正的好品牌，我相信您也會(huì)滿意的，對(duì)嗎？〞“這套產(chǎn)品在平時(shí)是8000多塊，現(xiàn)在是促銷期，按特價(jià)只售6800元。您現(xiàn)在來到我們店里真是運(yùn)氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購(gòu)的話可以節(jié)省1000多塊，您的家人一定會(huì)很快樂的，對(duì)嗎？〞對(duì)于使用痛苦加大法和快樂回大法的銷售說辭，導(dǎo)購(gòu)員只要多想多練，就可以總結(jié)自己的一套方法。這種方法是以心理學(xué)和行為學(xué)依據(jù)的，只要你每天重復(fù)使用，不斷改良這些銷售說辭，你的業(yè)績(jī)一定會(huì)有極大的飛躍。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您覺得這個(gè)產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品倒是不錯(cuò)，不過我可能還是買C品牌。導(dǎo)購(gòu)員您選C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客C品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯(cuò)了，從價(jià)格方面來說，你這里貴了很多。導(dǎo)購(gòu)員就是說，你選擇C品牌原因是價(jià)格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對(duì)嗎？顧客是的。導(dǎo)購(gòu)員那么請(qǐng)問王小姐，對(duì)于我們的產(chǎn)品，您除了認(rèn)為價(jià)格有點(diǎn)高之外，還有沒有其他您認(rèn)為不適合的方面？顧客產(chǎn)品我很喜歡，就是價(jià)格貴了。導(dǎo)購(gòu)員我還想問一下，您說C品牌的質(zhì)量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？〔了解顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)〕顧客產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員就是說您選擇家具主要是看顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，那么您認(rèn)為產(chǎn)品的材料、工藝和售后效勞是不是也很重要呢？顧客這些方面C品牌應(yīng)該沒什么問題，看起來很不錯(cuò)啊?！矊?dǎo)購(gòu)員知道C品牌是小品牌，品質(zhì)較差。現(xiàn)在可以明確顧客對(duì)識(shí)別產(chǎn)品的好壞并不擅長(zhǎng)，她只是從產(chǎn)品的外表來判斷。時(shí)機(jī)來了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了〕導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個(gè)更重要呢？顧客應(yīng)當(dāng)是都很重要。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買，是吧？顧客只要外觀和質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)錢也合量的話，就可以了。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)！不過對(duì)于家具這種產(chǎn)品來說，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問題?！布ぐl(fā)顧客的好奇心！〕顧客那是。〔顧客雖然并不懂得到底應(yīng)當(dāng)怎樣認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，但還是裝作是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強(qiáng)，這也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員注意說話方式?！硨?dǎo)購(gòu)員王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對(duì)吧？顧客是。導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多小品牌產(chǎn)品采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)材料，工藝上也比擬粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國(guó)家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者使用了這種產(chǎn)品，很可能會(huì)產(chǎn)生一些意想不到的后果。不知您有沒有經(jīng)?？磮?bào)，媒體都報(bào)道了有很多消費(fèi)者使用了不合格的產(chǎn)品后，健康方面出了問題。顧客這樣的產(chǎn)品應(yīng)該不多吧？〔顧客開始意識(shí)到產(chǎn)品環(huán)保的重要了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)進(jìn)一步讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品的后果，即錯(cuò)誤選擇的痛苦〕導(dǎo)購(gòu)員真正合格的不是很多。王小姐，如果把這樣提產(chǎn)品放在您的房間，您自己還有您的小孩都在這樣的房間里生活，會(huì)有什么樣的后果？顧客那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？〔顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦〕導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對(duì)中嗎？〔這時(shí)先不要答復(fù)顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性?！愁櫩袜?。導(dǎo)購(gòu)員一套家具一用就是幾十年，如果選錯(cuò)了，不像買錯(cuò)了一套衣服想換就換，是吧？這樣一來，不但損失一大筆錢，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，還會(huì)影響到家庭關(guān)系或是孩子的成長(zhǎng)，您認(rèn)為呢？〔繼續(xù)加大錯(cuò)誤選擇的痛苦〕顧客是啊，愛具一用就是幾十年。導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您想，假設(shè)在這十幾年的時(shí)間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會(huì)減少很多的麻煩事對(duì)吧？〔讓顧客進(jìn)一步體會(huì)做了正確選擇的快樂〕顧客那當(dāng)然！導(dǎo)購(gòu)員必定，家人的健康和小孩的快樂成長(zhǎng)才是最重要的。買一套幸福、開心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得對(duì)嗎？〔加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂〕顧客嗯。導(dǎo)購(gòu)員是不是高品質(zhì)的產(chǎn)品，您可以從三個(gè)方面做判斷：一是看和產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實(shí)力；二是要看品牌是否有知名度；三就是仔細(xì)看產(chǎn)品的做工和細(xì)節(jié)了。王小姐，您認(rèn)為呢？顧客品牌的中品碑也很重要。導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您說得太對(duì)了！對(duì)于我、們這種來自大企業(yè)、品碑知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯(cuò)的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點(diǎn)錢，對(duì)嗎？第二節(jié)賣產(chǎn)品不如“賣〞自己。信賴感的神奇力量一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關(guān)鍵——調(diào)整心態(tài)。幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會(huì)。因?yàn)檫@會(huì)讓他體驗(yàn)到一種存款變少的痛苦，而每個(gè)人逃避痛苦的力量是非常強(qiáng)大的。顧客的喜歡別的人向他推銷的另一個(gè)原因是，抱著推銷產(chǎn)品這種觀念的導(dǎo)購(gòu)員，給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場(chǎng)考慮問題，試想，如果你的做法讓顧客不愉快，如果顧客本身就很排斥你的言辭，推銷成功的可能性會(huì)大嗎？事實(shí)上，在顧客選購(gòu)家具的過程中，他很需要導(dǎo)購(gòu)員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購(gòu)員能夠給他最合理的建議或方案。如果導(dǎo)購(gòu)員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。換一種思維，換一個(gè)角度。不要把“我要向你推銷家具〞幾個(gè)字寫在額頭上。你可以試著這樣想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的效勞提供應(yīng)您，如果您不接受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾。因此，建立信賴感的第一步是要調(diào)整好自己的心態(tài)和角色。不要總是把自己當(dāng)成推銷產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員，而要把自己當(dāng)成顧客的好朋友。在顧客買商品的過程中，如果遇到困難，作為朋友的你要能幫助他，為他提出最適宜解決方案。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您覺得這件產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我覺得與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購(gòu)員我們產(chǎn)品的質(zhì)量是行業(yè)公認(rèn)的，所以您應(yīng)該考慮！〔導(dǎo)購(gòu)員完全沒有站在顧客的立場(chǎng)考慮問題。顧客關(guān)心的時(shí)這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購(gòu)員回避了這個(gè)話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量?！愁櫩瓦€是感覺不適合。導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。〔繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價(jià)格吸引顧客?！愁櫩湍憔褪谴蛭逭畚乙矝]方法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在訂貨真的是一個(gè)好時(shí)機(jī)??！顧客我還是看看別家的產(chǎn)品吧?！差櫩陀行┎豢鞓妨恕尺@位導(dǎo)購(gòu)員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場(chǎng)幫顧客解決問題。她應(yīng)該在顧客說產(chǎn)品與裝修風(fēng)格不匹配的時(shí)候，了解顧客的裝修情況。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會(huì)找到銷售的突破口。請(qǐng)看下面的實(shí)例。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購(gòu)員理解如果家具與裝修風(fēng)格相差太大就不好了。劉先生，您的裝修風(fēng)格是怎樣的呢？〔關(guān)心顧客所關(guān)心的問題，是站在顧客立場(chǎng)考慮問題的表現(xiàn)〕顧客我家裝修主色是白色，線條比擬簡(jiǎn)單。你這個(gè)產(chǎn)品感覺帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩，放進(jìn)房間有點(diǎn)不相稱。導(dǎo)購(gòu)員您是說您的時(shí)修是屬于簡(jiǎn)潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對(duì)吧？顧客對(duì)啊。導(dǎo)購(gòu)員劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行！顧客我好幾個(gè)朋友也是這種裝修風(fēng)格，我覺得不錯(cuò)，也裝修成這樣。導(dǎo)購(gòu)員你的選擇是對(duì)的，我也很喜歡這樣的風(fēng)格。劉先生，您都覺得什么樣的家具適合您的房間呢？顧客我還是喜歡現(xiàn)代的，淺色的比擬好。導(dǎo)購(gòu)員劉先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代風(fēng)格的家具很對(duì)，同時(shí)如果您選淺色的，可能不是很適合。顧客為什么呢？導(dǎo)購(gòu)員您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個(gè)的立體感了，對(duì)嗎？顧客立體感不重要吧？導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氣氛，要有空間美感。像您這樣有品位的人，一定也會(huì)這樣想，對(duì)嗎？顧客這個(gè)倒也是。導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您再想想，像我們這種櫻桃色現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對(duì)嗎？假設(shè)，這位導(dǎo)購(gòu)員用這種方式與顧客溝通，達(dá)成銷售的時(shí)機(jī)是不是會(huì)提高很多？所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導(dǎo)致不同的結(jié)果。永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己推銷技巧多么豐富，也不要認(rèn)為自己的產(chǎn)品和價(jià)格一定可以吸引顧客，如果你沒站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品，你會(huì)錯(cuò)過很多銷售的時(shí)機(jī)。二、“一見鐘情〞的力量建立信賴感的第二關(guān)鍵——把握最關(guān)鍵的第一分鐘【銷售冠軍的策略】每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體；想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光；加快走路的速度；運(yùn)用“一四二呼吸法〞，用1秒鐘吸最大的一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來，重復(fù)20次至30次；問自己：如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心？明白“工作是生活的一局部〞的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作；以“為顧客提拱最優(yōu)質(zhì)的效勞〞為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關(guān)鍵——做一名家居參謀作為家具導(dǎo)購(gòu)員，你怎樣為顧客提供一種參謀式的效勞呢？記住以下關(guān)鍵點(diǎn)?！句N售冠軍的策略】發(fā)建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)；讓自己成為家居環(huán)境專家；站在對(duì)方的立場(chǎng)；通過提問了解顧客的深層需求；幫助顧客做決策。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員您好，陳先生！很快樂又見到您！〔顧客已是第二次來到專賣店，應(yīng)當(dāng)很有購(gòu)置意向〕顧客是啊，我再來看看這種客廳產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員好啊，您次看過之后感覺怎么樣呢？顧客這次就是來看看是不是適合我家的客廳。導(dǎo)購(gòu)員不好意思，陳先生，您上次來時(shí)很匆忙，我都來不及和您聊聊。您家的房間是什么樣子的？〔導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對(duì)顧客很關(guān)注的問題〔是否與客廳相適應(yīng)〕與顧客交流〕顧客我家房間比擬大，大概有20多平方米。導(dǎo)購(gòu)員哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比方說什么主色？〔了解顧客的需求，同時(shí)幫顧客解決問題〕顧客不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點(diǎn)暗黃的那種。導(dǎo)購(gòu)員這么說，就是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？顧客對(duì)，有這種感覺，我這種年齡比擬適合這種風(fēng)格。導(dǎo)購(gòu)員明白了，您不喜歡很時(shí)尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比擬沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？〔確認(rèn)顧客對(duì)自己這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度〕顧客對(duì)，太現(xiàn)代的東西很容易過時(shí)。導(dǎo)購(gòu)員陳先生真是注重生活品質(zhì)的一人具！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？顧客另外再買兩盆植物就好了。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客這個(gè)簡(jiǎn)單嘛！導(dǎo)購(gòu)員那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？〔停頓〕顧客〔顧客不發(fā)意見，證明顧客心理還有疑問〕導(dǎo)購(gòu)員那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點(diǎn)吧……所以，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)憂了，再說是來自大廠家，售后效勞也不會(huì)出現(xiàn)問題。您認(rèn)為呢？〔導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹了產(chǎn)品的產(chǎn)要特色和優(yōu)點(diǎn)〕顧客是不錯(cuò)，我看過B品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡?！差櫩徒K于說出了心里話，他雖然比擬滿意這套產(chǎn)品，但他對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品似乎更有好感。導(dǎo)購(gòu)員您喜歡B產(chǎn)品同定有原因吧？顧客B品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊?！沧C明了解如果自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格差不不多，顧客可能購(gòu)置自己的產(chǎn)品〕導(dǎo)購(gòu)員陳先生，除了價(jià)格，B品牌還有哪些方面吸引您？顧客產(chǎn)品本身也挺不錯(cuò)的?！矊?dǎo)購(gòu)員非常了解B品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上，B品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修〕導(dǎo)購(gòu)員您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B品牌是屬于現(xiàn)代簡(jiǎn)潔風(fēng)格，我想不如這種產(chǎn)品更適合您家的裝修。不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？〔給顧客好的建議〕顧客嗯……那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)員以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)中選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。這個(gè)品牌也完全可以讓您信賴，您知道嗎？我們的銷售量幾個(gè)來一直保持在行業(yè)的前三名?！矠轭櫩吞峁┳詈玫漠a(chǎn)品、最好的效勞及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值〕顧客〔顧客在第三次來店時(shí)訂購(gòu)了這名導(dǎo)購(gòu)員推薦的產(chǎn)品。從這個(gè)實(shí)例我們可以看出，這位導(dǎo)購(gòu)員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場(chǎng)、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是參謀式銷售。四、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關(guān)鍵——表現(xiàn)你的專業(yè)水平對(duì)家具導(dǎo)購(gòu)員來說，什么叫專業(yè)？非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后效勞、生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和品牌的影響力等；對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上述方面非常了解；對(duì)家具行業(yè)有整體的認(rèn)識(shí)；懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；在下面的實(shí)例中，可以了解到這名導(dǎo)購(gòu)員是如何運(yùn)用豐富的專業(yè)知識(shí)建立了良好的信賴感，從而改變了顧客的想法。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員您好！顧客你這里有沒有布藝床？導(dǎo)購(gòu)員您先來看看吧！[其實(shí)這家店是賣皮床，但是，這位顧客指明要皮床，該怎樣轉(zhuǎn)變顧客的想法，讓她關(guān)注皮床呢？]顧客我鄰居家買了布藝床，我很喜歡那種產(chǎn)品，你有沒有布藝床呢？[可知這位顧客對(duì)產(chǎn)品了解得不多，如果進(jìn)行引導(dǎo)，或許能夠轉(zhuǎn)變顧客的想法]導(dǎo)購(gòu)員布藝床看起來很不錯(cuò)，大姐，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？顧客我姓劉。導(dǎo)購(gòu)員劉大姐！您先在這兒坐一下，我去給您倒杯水。[導(dǎo)購(gòu)員希望以此拉近與這位顧客的關(guān)系，為顧客倒杯水，這樣也可以讓顧客停留更長(zhǎng)的時(shí)間]顧客我就是覺得布藝床好看，容易換洗，我鄰居也說這種產(chǎn)品不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員就是說您重視產(chǎn)品的外形和質(zhì)量，是嗎？顧客是，質(zhì)量和外觀都很重要。導(dǎo)購(gòu)員我想請(qǐng)教一下劉大姐，您認(rèn)為家具的外形、質(zhì)量、環(huán)保哪一個(gè)最重要？顧客家具會(huì)有不環(huán)保的嗎？這個(gè)我還不太清楚。[證明了顧客對(duì)家具的環(huán)保性，如果讓顧客充分認(rèn)識(shí)到家具對(duì)人體健康的影響，就有時(shí)機(jī)讓顧客選擇實(shí)木產(chǎn)品]導(dǎo)購(gòu)員很多人都不知道這一點(diǎn)很重要！您知道嗎？現(xiàn)在市場(chǎng)上的很多產(chǎn)品在環(huán)保方面達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，這會(huì)讓消費(fèi)者的身體健康受到很大傷害。[讓顧客認(rèn)識(shí)到做出錯(cuò)誤選擇所帶來的痛苦]顧客這樣嗎？導(dǎo)購(gòu)員是啊。上個(gè)月的報(bào)紙上還刊登了，有一個(gè)孕婦因?yàn)槭褂昧谁h(huán)保性差的家具，由來影響了她的生育，現(xiàn)在正在與家具廠家打官司。[運(yùn)用痛苦加大法，讓顧客認(rèn)識(shí)到可怕的后果]顧客布藝床不會(huì)有這樣的問題吧！我沒聽我鄰居說過。導(dǎo)購(gòu)員不能說布藝床就不環(huán)保，但我可以肯定的說，一款環(huán)保性強(qiáng)的家具可以讓您完全放心的使用。顧客那么你們品牌有哪些不同？導(dǎo)購(gòu)員用天然材質(zhì)精制而成，讓您更接近自然，而且歷史悠久?？茖W(xué)、超前、簡(jiǎn)便、協(xié)調(diào)、環(huán)保、美觀。產(chǎn)品材料是產(chǎn)品的身軀，采用什么樣的材料，就能生產(chǎn)出什么樣的產(chǎn)品。為的是產(chǎn)品能帶給人們健康的生活，對(duì)人體的健康有促進(jìn)和保護(hù)作用。[表現(xiàn)出專業(yè)性]顧客從來沒聽說過！導(dǎo)購(gòu)員是??！“美爾室〞是一個(gè)有著悠久歷史的床具品牌，目前公司的銷售網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，在國(guó)內(nèi)已形成一百多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)、近八十個(gè)專賣店。國(guó)際業(yè)務(wù)方面現(xiàn)已開發(fā)香港、澳門、臺(tái)灣、中東、歐美、南美等地區(qū)的業(yè)務(wù)。[表現(xiàn)出專業(yè)性]顧客這么說，還是皮床比擬實(shí)用，那么，這兩種產(chǎn)品的價(jià)格是不是差不多？[顧客開始對(duì)皮床產(chǎn)生興趣了]導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)然，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，還是應(yīng)該買皮床的，實(shí)用呀！使用的年份也長(zhǎng)。[先不要同顧客談價(jià)格]顧客這倒是，皮床是不是貴很多？[顧客再次問到價(jià)格，證明如果價(jià)格可以接受的話，已經(jīng)愿意選擇皮床產(chǎn)品了]導(dǎo)購(gòu)員與布藝的相比，當(dāng)然是貴了一些，畢竟質(zhì)量和材料不一樣嘛。您稍等一下，我給拿份產(chǎn)品資料吧。[盡量讓顧客多了解產(chǎn)品，先不要談價(jià)格]顧客好啊。導(dǎo)購(gòu)員劉大姐。來，這份產(chǎn)品資料您拿著吧。為了以后我們這里有什么優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候可以通知到您，我想把您的聯(lián)系方式記一下！[現(xiàn)在這位顧客已經(jīng)是意向顧客了，應(yīng)當(dāng)留下聯(lián)系方式以便跟蹤。需要注意的是，如果導(dǎo)購(gòu)員確定顧客今天會(huì)購(gòu)置，千萬不可以告訴顧客后期可能有優(yōu)惠活動(dòng)等]顧客好?。∥业氖恰梢钥隙ǖ卣f，這名導(dǎo)購(gòu)員完全是通過多種銷售技巧，尤其是靈活地運(yùn)用其豐富的專業(yè)知識(shí)，使這位顧客放棄了原本打算購(gòu)置布藝床的方案，轉(zhuǎn)而對(duì)皮床產(chǎn)生了極大的興趣。五、建立信賴感的第五關(guān)鍵——發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客【銷售冠軍的策略】“您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)！〞“從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！〞“您看起來很青春時(shí)尚，只有這種時(shí)尚又高檔的家具才適合您！〞“真的很羨慕您有這么好的新房子！〞“像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選擇您看到的這種最有檔次的品牌！〞“看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！〞“如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因它才符合您的品位。〞“您的父母一定是很有學(xué)問，給您取了這么好的名字！〞“一聽您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人！〞“專家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點(diǎn)子上了！〞“您是我們的大客戶/重要客戶嘛！〞六、建立信賴感的第六關(guān)鍵——傾聽顧客的心聲【銷售冠軍的策略】1、發(fā)問與傾聽。可以提些諸如“您認(rèn)為這就是問題所在嗎？〞“您的意思是……？〞“您能說得具體一些嗎？〞等問題。這些提問有助于你獲得更多的信息，并了解問題的各個(gè)方面。2、中立的態(tài)度。像“嗯〞和“有意思〞等中性評(píng)價(jià)性語言能表示你對(duì)談話感興趣，并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。這也是最難的技巧之一，因?yàn)檫@要求你真正跟上對(duì)方談話的主題。3、重復(fù)和確認(rèn)?？梢浴鞍次业睦斫?，您的方案是……〞“您是說……〞及“所以您認(rèn)為……〞等句式。這些說法說明你在傾聽，并明白對(duì)方的意思。重復(fù)的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對(duì)方。4、回應(yīng)和反響。常用的說法有“您的感覺是……〞“您是不是認(rèn)為自己沒有得到公平的待遇……〞切忌聽對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事。5、總結(jié)核心內(nèi)容。試著用“您的主要意思是……〞等說法。不要第一個(gè)下結(jié)論，先聽他人的結(jié)論可能更有價(jià)值。作為導(dǎo)購(gòu)員，有多少次你沒有認(rèn)真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡讓對(duì)方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽者、做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。從心理角度分析，積極傾聽對(duì)方的談話，可以滿足他被關(guān)注，被重視以及受到尊重的需求。因此，要想建立信賴感，導(dǎo)購(gòu)人員需要做一名好的傾聽者。實(shí)例解讀：顧客你看又來了！〔這位顧客在上周來過，且比擬喜歡這種產(chǎn)品。通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人〕導(dǎo)購(gòu)員羅姐，很快樂又見到您！顧客我老公等一會(huì)過來，我先在這里等他一下。導(dǎo)購(gòu)員來，請(qǐng)這邊坐一下?。涣_姐這幾天在忙著收拾房子吧？顧客對(duì)啊，很忙的。導(dǎo)購(gòu)員很快就要搬家了，如果今天看好了家具不定下來，是嗎？顧客如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。導(dǎo)購(gòu)員羅姐，你也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您老公的看法？顧客說實(shí)話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對(duì)你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比擬喜歡，他還在考慮到底應(yīng)該選哪家。導(dǎo)購(gòu)員嗯，我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比擬滿意我們的家具，是吧？〔確認(rèn)顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)〕顧客我們都喜歡這種，不過我老公對(duì)另一家也很感興趣。導(dǎo)購(gòu)員另一家是、指哪一個(gè)品牌？我猜測(cè)，您老公會(huì)尊重您的選擇?！苍囂剿齻兎蚱抟话阌烧l做主〕顧客他喜歡那個(gè)叫××的品牌，不過如果我支持的話，我老公會(huì)支持我的想法，但要看你們的價(jià)格是不是很適合。導(dǎo)購(gòu)員很羨慕您有這么好一個(gè)老公！顧客人家也這樣說，我老公這人比擬有魄力，這次說買房就買了！〔因?yàn)槔瞎珓倓傎I了新房，這位羅姐非?？鞓贰硨?dǎo)購(gòu)員哦，看您多幸福啊！您老公一定很體貼您！〔這位顧客很有可能要求她老公選擇這種產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公〕你注意到了嗎？這位導(dǎo)購(gòu)員說的每一句話，都圍繞著這位顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行。她在談話中充分運(yùn)用到了確認(rèn)顧客講話、向顧客提問及贊美等技巧。七、建立信賴感的第七關(guān)鍵——適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣適應(yīng)對(duì)方，就是讓自己適應(yīng)顧客的行為或習(xí)慣，或配合顧客的行為或習(xí)慣，最終到達(dá)拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。在導(dǎo)購(gòu)員接待顧客時(shí)，常常會(huì)感覺到有一種距離感存在于兩人之間，尤其是和第一次見面的顧客更是這樣。同樣，顧客心里也會(huì)存在著這種距離感。如果導(dǎo)購(gòu)員能夠運(yùn)用一些技巧，便可以輕易地使顧客接受自己，從而拉近雙方的距離，讓顧客快速建立起。如果你想買某件衣服。這種衣服在一家你從沒去過的店里有，另一家你常去的店里也有，價(jià)格和產(chǎn)品一模一樣，你通常會(huì)到哪里去購(gòu)置？大多數(shù)情況下，你更樂意去常去的那家店購(gòu)置。為什么呢？原因就是在你和這家店這間少了一種距離和鴻溝，多了一份信任和關(guān)心。向顧客銷售家具的過程中，在你與顧客之間建立起這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的購(gòu)置行為和決策。當(dāng)你們之間的距離變小了，你會(huì)更容易說服顧客，顧客也會(huì)更容易接受你。適應(yīng)對(duì)方是一種簡(jiǎn)單而有效的技巧，它能夠讓你在短時(shí)間內(nèi)拉近與顧客之間的距離?！句N售冠軍的策略】如果面對(duì)說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話；如果顧客說話很慢，你也應(yīng)該放慢說話的速度；顧客說話聲音很大，你就說得大聲點(diǎn)；顧客說話聲音小，你就要讓自己的聲音也變小這不只是禮節(jié)問題，更是一種心理技巧；如果對(duì)方是果斷直接的人，你不妨也坦率直接一些；如果顧客來自農(nóng)村，你應(yīng)當(dāng)說：“我小時(shí)候也住在農(nóng)村，很喜歡那時(shí)候的生活〞；如果兒女帶父母一起選家具時(shí)，你不妨在談話中也提到自己的父母親；如果顧客帶小孩子一起來看家具時(shí)，你可以提到自己的小孩；遇到新郎新娘一起來時(shí)，你可以提一提自己剛結(jié)婚時(shí)的喜悅之情。如果你還沒有結(jié)婚呢，那么可以表示你對(duì)他們的羨慕和祝福。八、、建立信賴感的第八關(guān)鍵——表達(dá)同理心就像對(duì)顧客表示贊美一樣，表達(dá)同理心〔站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式〕也是溝通中的一種潤(rùn)滑劑。它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。贊美是對(duì)顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞，而表達(dá)同理心是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或是情感的理解和領(lǐng)會(huì)。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的心理。在導(dǎo)購(gòu)人員推銷產(chǎn)品的過程中，通常都是以這些方式來表示同理心：“是、對(duì)、就是……〞嚴(yán)格來說，這只是對(duì)顧客觀點(diǎn)的一種回應(yīng)，不是真正意義上表達(dá)同理心的技巧。表達(dá)同理心的方式很多，以下是一些常用的技巧?！句N售冠軍的策略】“劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我也覺得這種清雅的顏色特別適合您。〞“劉先生，我理解您的感受，這種情況很多人都碰到過。〞“劉先生，如果是我是您，我也會(huì)這樣想。〞“劉先生，您說我們產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時(shí)……〞“劉先生，我完全理解您的感受，每個(gè)顧客都特別擔(dān)憂售后效勞問題，就算是我，我也會(huì)有這種擔(dān)憂。〞“劉先生，上個(gè)月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時(shí)候，和您一樣擔(dān)憂產(chǎn)品環(huán)保性，可是他用過之后一點(diǎn)擔(dān)憂也沒有了。〞“劉先生，對(duì)于您認(rèn)為價(jià)格水分過高的想法我能理解，同時(shí)您要看是什么產(chǎn)品或品牌，對(duì)嗎？對(duì)于這種大品牌您可以完全放心。〞“劉先生，您這樣配套很有道理。〞“劉先生，您認(rèn)為我們折扣有保存我能理色彩，您看……〞“是啊，很多顧客也是在裝修好房子后，才開始考慮家具預(yù)算的事。〞在表達(dá)同理心時(shí)，要注意兩個(gè)方面：一是當(dāng)顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時(shí)〔比方顧客說：“售后效勞都是假話，我上次買了一張餐桌，沒有三個(gè)月就壞了，打了十幾次也沒人來處理！〞〕，你應(yīng)當(dāng)以學(xué)生的心情表示理解對(duì)方的感受。二是當(dāng)顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時(shí)，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對(duì)顧客的這種難題漠不關(guān)心，而要從朋友的角度給對(duì)方最真誠(chéng)、最合理的建議。實(shí)例解讀：顧客經(jīng)我算過之后，說實(shí)話，總價(jià)已經(jīng)超過了我的預(yù)算。你看，剛剛買了房，又裝修又買家電，所以買家具就不能那么輕松了。導(dǎo)購(gòu)員是啊，很多顧客在買了房了之后，買家具的預(yù)算就不是那么輕松了?！脖磉_(dá)同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價(jià)還價(jià)〕顧客所以，我就想暫時(shí)先不買這么齊全，等到后期再說。導(dǎo)購(gòu)員這樣也好，先買一局部您急用的產(chǎn)品，過些時(shí)間再定下其他的好了?！脖磉_(dá)同理心，站在顧客一邊〕顧客要20多天才能送貨，太久了吧！導(dǎo)購(gòu)員陳小姐，20天左右的時(shí)間確實(shí)有一些長(zhǎng)，但為了保障產(chǎn)品的質(zhì)量，我們希望您能夠理解?！策@是非常好的應(yīng)對(duì)方法〕顧客能不能在兩星期之內(nèi)送來，我擔(dān)憂月底我會(huì)很忙。導(dǎo)購(gòu)員在您很忙的時(shí)候給您送貨確實(shí)會(huì)為您帶來一些不方便！陳小姐，我會(huì)把您的情況記下來，盡量安排人員在兩周之內(nèi)送貨好嗎？就算萬一遇到您很忙的時(shí)候，我一定會(huì)提前通知您，以免為您帶來麻煩。顧客怎么這個(gè)時(shí)候停電？我們來得真不是時(shí)候！〔顧客正在開單時(shí)突然停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點(diǎn)不耐煩了〕導(dǎo)購(gòu)員是啊，這個(gè)時(shí)候停電真是麻煩！馮姐，您就稍等一下，我已經(jīng)請(qǐng)同事去處理了。〔如果這種時(shí)候顧客跑掉就可惜了，因此一定要理解顧客此時(shí)的心情〕顧客我家里還有一大堆事呢？下午還會(huì)有客人到。導(dǎo)購(gòu)員您今天真是很忙！〔又過了10分鐘，依然沒電，顧客更煩了〕顧客今天真是不順，來的時(shí)候在路上堵了半小時(shí)車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時(shí)！導(dǎo)購(gòu)員這商場(chǎng)也真是的，處理一點(diǎn)電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時(shí)間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線的地方寫吧〔幫顧客出氣，這也是表達(dá)同理心的常用方式〕九、讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幫你賣產(chǎn)品建立信賴感的第九關(guān)鍵——不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在西安一位非常優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，她說起了這樣一個(gè)故事：有一天，一位先生來到店里〔已經(jīng)是第三次到此店〕，找到她之后對(duì)她說：“對(duì)面那家店的導(dǎo)購(gòu)員說你們質(zhì)量不好，售后效勞也不行，我對(duì)這種做法不是很認(rèn)同。實(shí)際上，我對(duì)你們兩家的這兩個(gè)品牌都非常了解，對(duì)你們兩家的產(chǎn)品和價(jià)格都比擬滿意。打算從中選一家，可是聽她這樣一說，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。后來，顧客在這位導(dǎo)購(gòu)員店里購(gòu)置了產(chǎn)品。分析五，這位顧客已經(jīng)來到家具商場(chǎng)屢次，對(duì)于選擇什么樣的產(chǎn)品，在心里已經(jīng)有了自己的評(píng)判和認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，只是還沒有做出最后的決定而已。而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣的說法，不但對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任，而且也在低估顧客的智商，甚至是一種欺騙顧客的行為，她的這種做法完全破壞了顧客已經(jīng)建立起來的賴感，從而失去了一次成交的時(shí)機(jī)。永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。想要贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有很多方法，為什么非要說對(duì)方的壞話呢？這不正是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)嗎：當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員這樣做時(shí)，她正是在為你創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)。在銷售過程中，顧客經(jīng)常會(huì)提到某品牌，甚至?xí)柲銓?duì)某品牌的看法。永遠(yuǎn)要記住，你可以運(yùn)用技巧表現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)，但千萬要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！下面就是一個(gè)值得學(xué)習(xí)的例子。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？顧客其實(shí)很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好R品牌[顧客原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比擬喜歡，到底該定哪個(gè)品牌]導(dǎo)購(gòu)員您偏好R品牌,一定有某些原因吧?(進(jìn)一步了解顧客的需求)顧客很多人都說R品牌的質(zhì)量不錯(cuò),我看了幾次,也感覺不錯(cuò),你認(rèn)為R品牌怎么樣?[顧客問導(dǎo)購(gòu)員對(duì)R品牌的評(píng)價(jià),這也證明顧客比擬接受這名導(dǎo)購(gòu)員]導(dǎo)購(gòu)員是的,R品牌的質(zhì)量還是比擬穩(wěn)定的。王總，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認(rèn)為R品牌還有哪些方面比擬好呢？[顧客通過身邊的人評(píng)價(jià)和自己的判斷，已經(jīng)認(rèn)可了R品牌的質(zhì)量，如果導(dǎo)購(gòu)員在這時(shí)說R品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會(huì)相信你，反而回失去對(duì)你的信賴感]顧客R品牌的售后效勞怎么樣？[顧客好似對(duì)R品牌的售后效勞有些疑問，再次問導(dǎo)購(gòu)員]導(dǎo)購(gòu)員售后效勞真的很重要，一般大品牌都做得比擬好。像我們公司每年至少開展一次顧客回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。〔就算R品牌的售后效勞真的很不好，也不能直接說出來?！愁櫩袜?，產(chǎn)品的質(zhì)量的售后效勞確實(shí)很重要。導(dǎo)購(gòu)員王總，這兩方面正是我們的強(qiáng)項(xiàng)。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的大企業(yè)之一，我們的知名度和美譽(yù)度都很高，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？〔避開談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是轉(zhuǎn)過來談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)。記住，花時(shí)間談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)，比直接談?wù)搯捂I對(duì)手更有價(jià)值！〕顧客這個(gè)沒錯(cuò)，大公司的東西用起來比擬放心！導(dǎo)購(gòu)員王總，還有就是根據(jù)我對(duì)您家裝修風(fēng)格的了解，我認(rèn)為您應(yīng)該配置我們這種風(fēng)格的家具，因?yàn)樘^現(xiàn)代工業(yè)的家具并不適合您的房間，您認(rèn)為呢？〔因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的家具風(fēng)格不是很適合這位顧客，所以應(yīng)當(dāng)讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的?！愁櫩湍氵@種產(chǎn)品看起來文化氣氛濃一些，R品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。我在那邊的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對(duì)誰說的錯(cuò)了。導(dǎo)購(gòu)員王總，我只是以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)給您最適合的建議而已，到底適合不適宜，相信您自己心里有數(shù)，對(duì)嗎？顧客這個(gè)我也很難講，看起來花錢買東西也不容易?。　舶　呈?、建立信賴感的第十關(guān)鍵——與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系顧客購(gòu)置家具，從初步了解信息到?jīng)Q定購(gòu)置是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。在這個(gè)過程中，除了你之外，還有很多“競(jìng)爭(zhēng)者〞也正在努力說服這位顧客，希望獲得這次成交的時(shí)機(jī)。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對(duì)什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客的真正需求和購(gòu)置動(dòng)機(jī)的話，那么你注定是一名失敗的導(dǎo)購(gòu)員。記住，一定要與顧客保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系，這是讓你銷售業(yè)績(jī)升3倍以上的秘訣。一位顧客因?yàn)閾Q新房，需要購(gòu)置全套大約價(jià)值6萬元的家具，總共在本市的4個(gè)家具城看過了19家品牌專賣店，最終他要從這19個(gè)品牌中選擇一家購(gòu)置。你認(rèn)為他會(huì)選擇哪一這家？如果你是品質(zhì)最好成績(jī)、知名度最高限價(jià)、同時(shí)價(jià)格也是最低的那家，這位顧客或許會(huì)主動(dòng)找到你，向你訂購(gòu)產(chǎn)品。但是，要在這個(gè)市場(chǎng)上找到品質(zhì)最好、知名度最高、同時(shí)價(jià)格最低的產(chǎn)品是不可能的。那么，你該怎樣得到這筆6萬元的訂單呢？有一名非常優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員小林，來自江蘇，她講述了如何成交一筆大訂單的經(jīng)典故事。實(shí)例解讀：顧客來店看家具一周后的跟蹤導(dǎo)購(gòu)員李先生您好！我是××家具店的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？〔李先生在一周前來看過，比擬喜歡這家的產(chǎn)品，但房子剛定下，還不急于買家具。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員小林與李先生溝通得非常不錯(cuò)，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購(gòu)置全套家具，并且留下了聯(lián)系方式?，F(xiàn)在是一周后，小林認(rèn)為應(yīng)當(dāng)打個(gè)，以便進(jìn)一步建立信感，并更深入地了解顧客的需求〕顧客哦，小林你好現(xiàn)在方便！導(dǎo)購(gòu)員我今天打主要是想問一下，您上周也看了很多家具，不知道有沒有看到比擬適宜的？〔打要顧客一個(gè)理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式。顧客初步看了一下而已，還比擬早，現(xiàn)在也不用急著先擇。導(dǎo)購(gòu)員我想請(qǐng)教一下李先生對(duì)我們的產(chǎn)品的看法！[引導(dǎo)顧客說出自己的看法，從而了解顧客的想法。注意用“請(qǐng)教〞這個(gè)詞，它可以幫助你獲得顧客的認(rèn)可和喜歡]顧客你們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，畢竟是大牌子。[顧客并沒說出真正的看法，因此導(dǎo)購(gòu)員需要進(jìn)一步挖掘]導(dǎo)購(gòu)員李先生，您說我們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，是指產(chǎn)品的風(fēng)格和顏色比擬適合您呢？還是說品質(zhì)和功能比擬好？顧客我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來特別大氣、有檔次，你們是大品牌，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。導(dǎo)購(gòu)員謝謝您的認(rèn)可！上個(gè)月有一個(gè)市長(zhǎng)就購(gòu)置了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。李先生，您上次出來看家具時(shí)，還看到其他比擬滿意的品牌嗎？[了解顧客是否對(duì)其他品牌也有意向]顧客還有就C品牌和D品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價(jià)格也有差異。導(dǎo)購(gòu)員就是您說的這三個(gè)牌子都有意向吧，您認(rèn)為哪一種更適合您的個(gè)性以及您的家庭？顧客這個(gè)現(xiàn)在不好說，反正還早嘛，以后再定吧。[顧客想掛了，導(dǎo)購(gòu)員的目的根本到達(dá)，可以結(jié)束本次通話了]導(dǎo)購(gòu)員好的，謝謝您對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可，如果您不介意，我會(huì)和您保持聯(lián)系。再見！顧客好，再見！一個(gè)多月后，顧客的生日，導(dǎo)購(gòu)員再次打表示祝福導(dǎo)購(gòu)員李先生，我是XX家具店的小林，今天是您的生日，祝您生日快東！[在第一次與顧客溝通時(shí)，小林知道了李先生的生日。這是每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該當(dāng)留心的]顧客哦，謝謝！小林，你都記得我的生日啊？導(dǎo)購(gòu)員那當(dāng)然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物，也要打個(gè)??！李先生，今天一定過得很開心吧？顧客是啊，很多朋友都一起。導(dǎo)購(gòu)員那您應(yīng)當(dāng)好好享受，我就不打攪您了，再見！[這種時(shí)候除非是顧客不想掛，否那么最好表達(dá)了自己的祝福之后就結(jié)束]顧客好的，謝謝你！再見！三個(gè)月后，中秋節(jié)，導(dǎo)購(gòu)員再次打表示節(jié)日問候?qū)з?gòu)員李先生，是我XX家具店的小林，今天是中秋佳節(jié)，打個(gè)問候您一聲！[對(duì)于做銷售工作的人，每一個(gè)節(jié)假日都是很珍貴的時(shí)機(jī)]顧客小林啊，謝謝，中秋快樂！導(dǎo)購(gòu)員想必你們?nèi)胰嗽谝黄痖_心吧？中秋節(jié)是怎么過的呢？顧客本來打算出去旅游的，但考慮節(jié)假日人太多，就在家里過算了。你呢？今天放假了沒有？導(dǎo)購(gòu)員我今天堅(jiān)守崗位，不過下班就回家！顧客中秋節(jié)也沒有休息？不容易！導(dǎo)購(gòu)員是啊，我們效勞行業(yè)就是別人休息的時(shí)候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？顧客正在裝修，可能半個(gè)月到20天就可以全部裝修完吧。導(dǎo)購(gòu)員太好了，不久就可以住新房子了！大概什么時(shí)候搬家呢？顧客新裝修的房子還不能住，可能要一個(gè)多月。導(dǎo)購(gòu)員那很快了，李先生，不知道您有沒有空來店里看看，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行中秋節(jié)促銷活動(dòng)。顧客有什么優(yōu)惠呢？[顧客有意向]導(dǎo)購(gòu)員是呀，截止到本周，所有產(chǎn)品可以打八折，我建議您來看看，我們平時(shí)都是不怎么打折的。顧客我想來看看，不過現(xiàn)在正裝修房子，實(shí)在是沒時(shí)間，你們下次還會(huì)有什么優(yōu)惠嗎？[證明了顧客對(duì)產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不著急購(gòu)置]導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在真的是一個(gè)好時(shí)機(jī)，希望您能抽出一點(diǎn)時(shí)間來看看，至于下次什么時(shí)候有優(yōu)惠活動(dòng)就不好說了。顧客行，如果我有空就來看看，來不了就下次再說吧。導(dǎo)購(gòu)員好的，如果您萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動(dòng)我第一個(gè)通知您。第四個(gè)月，導(dǎo)購(gòu)員打通知顧客有新的促銷活動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員李先生您好！我是XX家具店的小林，又是一個(gè)月沒聽到您的聲音了！[記住，除非很熟悉，否那么一定要做自我介紹]顧客小林，你好！導(dǎo)購(gòu)員今天打是要告訴您一個(gè)好消息，我們公司明天舉行周年慶典，推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，所以我就第一個(gè)通知我的大客戶了![每次打給顧客時(shí),都要給顧客新的東西,否那么顧客容易產(chǎn)生厭煩的情緒]顧客好嘛,我就是準(zhǔn)備過幾天去家具城看看,房子剛裝修好.導(dǎo)購(gòu)員您辦事真是很有效率,說完成就完成了,李先生,您打算什么時(shí)候過來?顧客我在三天之內(nèi)過來吧,你們有些什么優(yōu)惠活動(dòng)?導(dǎo)購(gòu)員好幾種優(yōu)惠,這樣吧,中也說不清楚,我就等您過來再說好嗎?顧客好,我去了就找你!保持了四個(gè)月的聯(lián)系之后,李先生在小林的店里一次訂購(gòu)5萬多塊錢的產(chǎn)品。李先生事先也看過了很多品牌,并且對(duì)好幾家的產(chǎn)品都有意向，并不只是對(duì)小林的產(chǎn)品有興趣，如果小林沒有在顧客第一次看產(chǎn)品一周后進(jìn)行跟蹤，沒有在顧客生日時(shí)的祝福，沒有在中秋節(jié)時(shí)的問候，也沒有最后一次促銷活動(dòng)的通知，這位顧客或許并不會(huì)購(gòu)置小林的產(chǎn)品。維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的好處建立并增強(qiáng)信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時(shí)他會(huì)考慮你；有時(shí)機(jī)重復(fù)購(gòu)置；有時(shí)機(jī)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。與顧客維持長(zhǎng)期的關(guān)系是家具導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。要做到這一點(diǎn)，需要導(dǎo)購(gòu)員學(xué)會(huì)“管理目標(biāo)顧客〞。我經(jīng)?？吹綄?dǎo)購(gòu)人員對(duì)目標(biāo)顧客的管理缺少意識(shí)，只是順其自然，不愿意留下對(duì)方的聯(lián)系方式，也很少打跟蹤，即便是打了也缺少技巧，等顧客再次來到店里時(shí)，已經(jīng)不記得上次談了些什么，甚至，連顧客的姓名都忘了。正因?yàn)檫@樣，專賣店在不知不覺中損失很多銷售時(shí)機(jī)。【銷售冠軍的策略】務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象；對(duì)顧客的需求有一定的把握；站在顧客朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品；了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括、需求、性格特點(diǎn)等；如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息，打告訴顧客。注意這種信息要能對(duì)產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣；公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動(dòng)時(shí)通知顧客；節(jié)日時(shí)的促銷禮品別忘了為顧客留一份；節(jié)日時(shí)打表示祝福；記住顧客結(jié)婚〔或搬家〕的日期或生日，一定打祝賀。第三節(jié)90%的導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤——冠軍秘訣大公開優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員僅占總數(shù)的10%以下，普通的導(dǎo)購(gòu)員占了90%以上。他們之間的差距到底在哪里呢？通過分析和研究，得出的結(jié)論是；除工作態(tài)度因素外，90%的導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常而重復(fù)的犯著一些錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤是形成這種差異的主要原因。一、跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門VS帶著顧客走，吸引并留下他在專賣店里經(jīng)常遇到這樣的情景；顧客從左門口進(jìn)來，一邊慢慢往前走，一邊看家具。導(dǎo)購(gòu)員手拿計(jì)算器，跟著顧客往前走，顧客不講話，導(dǎo)購(gòu)員也沒有開口。直到顧客從右邊門口出去，導(dǎo)購(gòu)員面帶茫然和無奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。通常情況下，有這種表現(xiàn)和行為的顧客，是屬于閑逛型和好奇型的顧客，他們只是來打發(fā)時(shí)間或是滿足好奇心而已。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄得不好意思。那么遇到這樣的顧客，導(dǎo)購(gòu)員是應(yīng)該主動(dòng)與他溝通，是應(yīng)該跟在他后面走，還是應(yīng)該不予理睬？導(dǎo)購(gòu)人員需要明白的是，對(duì)于家具企業(yè)或是經(jīng)銷商來說，他們平時(shí)一般不專門做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費(fèi)者了解信息的最好窗口，消費(fèi)者來到店里觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳時(shí)機(jī)，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍，因此，只要有顧客來到專賣店，導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品或品牌的時(shí)機(jī)這將為產(chǎn)品的銷售帶來長(zhǎng)期的影響和幫助。很多導(dǎo)購(gòu)員不愿意這親做，因?yàn)樗齻冋J(rèn)為這樣比擬累，而且沒有什么意義。如果你也這樣想，我想請(qǐng)問：顧客今天在你這里買產(chǎn)品，是不是因?yàn)樗郧皩?duì)你的產(chǎn)品或品牌有過一定的了解或認(rèn)知？一定是。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人買東西，都愿意選擇他所熟悉的。如果顧客對(duì)你的產(chǎn)品一點(diǎn)也不了解，他就不可能付賬簽單。那么今天來到你店里“觀光〞的顧客，有沒有可能在不久的將來購(gòu)置你的產(chǎn)品呢？當(dāng)然有這個(gè)可能。另外，在一天的工作時(shí)間中，有多少顧客需要你接待？我走訪過許多城市，發(fā)現(xiàn)各地區(qū)都很相似，除了節(jié)假日之外，家具城里的顧客可謂極少。如果你的店里一天只進(jìn)來三五位或是十幾位顧客，你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位顧客呢？你不但應(yīng)該，而且要全力以赴。因?yàn)榻裉斓倪@三五位或十幾位顧客，很可能正是以后向你購(gòu)置的產(chǎn)品的人。今天向你購(gòu)置產(chǎn)品的人，正是以前某一天到你店里的顧客之一。因此，每一位導(dǎo)購(gòu)員必須記住以下幾點(diǎn)?！句N售冠軍的策略】專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的優(yōu)勢(shì)在哪里；對(duì)天閑逛型或好奇的顧客，需要在他們的腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對(duì)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象；不要只是跟著顧客走，要想方法與顧客互動(dòng)起來〔有幾種方法可以讓不開口的顧客講話：一是先遞給顧客一份宣傳資料，再引導(dǎo)顧客講話；二是利用顧客的好奇心，對(duì)他說“您一定要知道〞、“非常關(guān)鍵〞等語言；三是多問“為什么〞“怎么樣〞；四是保持活力與熱情，提高說話的興奮度，這樣可以感染顧客的情緒〕。如果店里顧客較多，可以少花些時(shí)間在閑逛型或好奇型的顧客身上。實(shí)例解讀：顧客〔從門口慢慢走進(jìn)來，沒有對(duì)任何產(chǎn)品產(chǎn)生特別的興趣。第一感覺可以判斷，顧客只是閑逛而已〕導(dǎo)購(gòu)員歡送光臨！〔導(dǎo)購(gòu)員仍然需要充滿活力與熱情地接待顧客，如果沒有更重要的顧客需要接待的話〕顧客〔點(diǎn)頭，沒表情，繼續(xù)往前看〕導(dǎo)購(gòu)員小姐，有什么可以幫助您嗎？〔保持說話的興奮度，這樣容易感染顧客〕顧客我隨便看一下。〔顧客依然神情冷淡〕導(dǎo)購(gòu)員沒問題！小姐，您是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？〔微笑，熱情地與顧客說話，想方法與顧客交流〕顧客〔點(diǎn)頭，就是不說話，也不看導(dǎo)購(gòu)員，繼續(xù)往前走。很顯然，顧客沒有放開，感覺不買產(chǎn)品不好意思麻煩導(dǎo)購(gòu)員〕導(dǎo)購(gòu)員這里有一份很好的資料，您可以帶回去看看！〔導(dǎo)購(gòu)員在顧客看產(chǎn)品的時(shí)候，取了一份宣傳資料。注意，顧客一般都會(huì)接受你遞給他的資料，當(dāng)他接受了資料之后，通常更容易翻開心扉〕顧客好，謝謝！導(dǎo)購(gòu)員不客氣！您知道嗎？XX家具是國(guó)內(nèi)最大的品牌之一，銷售量在全國(guó)都是排在前三名的?！搽m然知道這位顧客不是來買家具的，但是也要對(duì)她進(jìn)行品牌宣傳，這會(huì)為以后的銷售打下根底。注意，這幾句話一定要精練，要能讓顧客產(chǎn)生深刻的印象〕顧客哦，大品牌！導(dǎo)購(gòu)員小姐，請(qǐng)教您一個(gè)問題，一般您會(huì)在換新房子的時(shí)候買家具呢，還是在其他時(shí)候買？顧客什么時(shí)候需要什么時(shí)候買吧。導(dǎo)購(gòu)員也對(duì)，今天您想要了解哪些方面呢？〔確認(rèn)顧客的動(dòng)機(jī)〕顧客我只是來看看，現(xiàn)在還不需要。導(dǎo)購(gòu)員沒來，盡管看吧！以后想買家具時(shí)，一定要選行業(yè)品質(zhì)最好的XX品牌！〔再次宣傳品牌〕二、問一句答一句，被動(dòng)介紹VS主動(dòng)挖掘顧客需求顧客走進(jìn)店，向?qū)з?gòu)員問道：“這里有沒有淺色的家具？〞導(dǎo)購(gòu)員說：“歡送光臨XX專賣店！淺色的在前邊，請(qǐng)跟我來。〞顧客跟導(dǎo)購(gòu)員來到淺色產(chǎn)品區(qū)域后，反復(fù)看著一款床。導(dǎo)購(gòu)員問：“您想看看這款床嗎？〞顧客沒有馬上答話，過會(huì)兒?jiǎn)柕溃骸斑@床多少錢？〞導(dǎo)購(gòu)員說：“8200元。〞顧客說：“嗯！你們打幾折？〞導(dǎo)購(gòu)員說：“現(xiàn)在打八折。〞顧客考慮了一下，說道：“好，我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再說吧。〞導(dǎo)購(gòu)員充滿期待地對(duì)這位正在走出店門的顧客說：“如果喜歡歡送再回來看看！〞這位顧客永遠(yuǎn)也不會(huì)回來了?，F(xiàn)在家具市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過程中用盡一切方法搶奪市場(chǎng)，消費(fèi)者在重重“誘惑〞面前很難保持清醒的頭腦。后來。這位導(dǎo)購(gòu)員得知那位顧客花了同樣的價(jià)錢去另一家店訂購(gòu)了質(zhì)量并不及自家店的新產(chǎn)品。因此，如果導(dǎo)購(gòu)員不能把產(chǎn)品的特性及優(yōu)勢(shì)有效地告訴顧客，并且讓顧客清楚地認(rèn)識(shí)到種特性及優(yōu)勢(shì)，如果沒有站在朋友的立場(chǎng)為顧客選擇或推薦產(chǎn)品，這其實(shí)是一種對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任的行為。通過上面的實(shí)例就正好說明了這一點(diǎn)：顧客花了同樣多的錢，但是沒能享受到更好的產(chǎn)品和效勞。是什么原因?qū)е逻@位導(dǎo)購(gòu)員沒能把握這次時(shí)機(jī)呢？答案就是這位導(dǎo)購(gòu)員犯了如下的錯(cuò)誤。銷售失敗的原因沒有主動(dòng)意識(shí)，不懂得提問并了解對(duì)方的真實(shí)需求；沒有給對(duì)方留下深刻的個(gè)人印象和產(chǎn)品印象；沒有留下對(duì)方的聯(lián)系方式；沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。假設(shè)我們讓上面實(shí)例中的那位導(dǎo)購(gòu)員換一種方式進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)，或許結(jié)果就不一樣了，請(qǐng)看下面的實(shí)例。實(shí)例解讀：顧客你這里有沒有淺色的床？導(dǎo)購(gòu)員有啊，歡送您！請(qǐng)跟我來！這邊就是。顧客〔反復(fù)看著一款，不說話〕導(dǎo)購(gòu)員先生，我?guī)湍憬榻B一下好嗎？您看，這組床最大的特點(diǎn)就是在于它的功能性和設(shè)計(jì)風(fēng)格，順便問一下，您認(rèn)為產(chǎn)品的功能性重要還是設(shè)計(jì)風(fēng)格重要？〔通過提問了解顧客的需求，而不僅僅是答復(fù)顧客的問題。另外，通過提問可以與顧客互動(dòng)起來，以便到達(dá)更好的溝通效果〕顧客應(yīng)該是都重要吧，這款床主要有什么功能呢？導(dǎo)購(gòu)員您看，它可以根據(jù)您好的需求進(jìn)行靈活的配置，排骨架可以根據(jù)自己的適宜的高度而自我控制……先生請(qǐng)問您怎么稱呼呢？顧客我姓吳。導(dǎo)購(gòu)員吳先生，我想請(qǐng)問你一下，購(gòu)置床，您主要是想放到主臥室還是客臥室呢？〔一定要先了解到顧客為什么要購(gòu)置這個(gè)產(chǎn)品〕顧客主臥室導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您所認(rèn)為的適宜是指哪幾方面呢？〔通過提問挖掘顧客真正的需求〕顧客檔次，要配合裝修風(fēng)格。導(dǎo)購(gòu)員理解，請(qǐng)問您家房間的尺寸及方位是怎么樣呢？〔注意，導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求，一邊向顧客介紹、推薦產(chǎn)品，同時(shí)轉(zhuǎn)變成為設(shè)計(jì)師的身份〕顧客可以放進(jìn)去，這款床多少錢？〔顧客開始問價(jià)格，證明他已經(jīng)產(chǎn)生了購(gòu)置意向〕導(dǎo)購(gòu)員這款床的外觀尺寸是2米4和2米2。顧客嗯。〔通過前面的溝通，顧客對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格、功能和外觀根本上認(rèn)可，但現(xiàn)在還沒有表態(tài)，或許在價(jià)格上還有疑慮〕導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您了解美爾室這個(gè)品牌嗎？顧客在商場(chǎng)外面掛的你們的品牌圖片。導(dǎo)購(gòu)員美爾室家具在全國(guó)都屬于最有影響力的品牌之一，前年還被評(píng)為“用戶滿意第一品牌〞，所以說，大企業(yè)的東西，消費(fèi)者是非常認(rèn)可的。這里有一份資料，您可以看看。[在與顧客談價(jià)格之前先把產(chǎn)品的價(jià)值塑造出來]顧客這款床多少錢？〔顧客再次問到價(jià)格，或許很有購(gòu)置意向了〕導(dǎo)購(gòu)員按這樣的配置8200元整，現(xiàn)在促銷期訂貨可以打到八八折，算下來是7300元左右。顧客這個(gè)價(jià)不廉價(jià)。〔再廉價(jià)的產(chǎn)品顧客也會(huì)說貴〕導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您說它貴，是指和什么產(chǎn)品相比呢？〔這是一個(gè)非常有效的問題，導(dǎo)購(gòu)員一定要學(xué)會(huì)這樣的提問方式〕顧客我看了B品牌在打8折。導(dǎo)購(gòu)員至于打幾折并不能判斷產(chǎn)品是否廉價(jià)，您要算出折扣價(jià)之后再做比擬，對(duì)嗎？[停頓]再說，兩種產(chǎn)品想比擬，通常是品質(zhì)和效勞都更好的產(chǎn)品，價(jià)格才會(huì)更高，您說是嗎？顧客[不說話，或許顧客已經(jīng)被說服了]導(dǎo)購(gòu)員吳先生，還有一個(gè)至關(guān)重要的問題，我應(yīng)該告訴您，[停頓]您認(rèn)為家人的健康重不重要？[不要直接說產(chǎn)品是環(huán)保的，通過顧客對(duì)健康重要性的認(rèn)可，再提出自己產(chǎn)品的環(huán)保性，就能到達(dá)加倍的效果]顧客健康當(dāng)然重要了，這與買家具有什么關(guān)系？[證明顧客沒有選擇環(huán)保家具的意識(shí)]導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您是一個(gè)負(fù)責(zé)任的家長(zhǎng)，當(dāng)然要對(duì)家人的健康負(fù)責(zé)，買家具的時(shí)候，多投資一點(diǎn)錢買真正環(huán)保的產(chǎn)品，其實(shí)是很值得的，對(duì)嗎？三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的有這樣一個(gè)例子：一個(gè)先生快速走進(jìn)專賣店，直奔某款床而來，然后，向?qū)з?gòu)員詢問了價(jià)格[快速直奔某產(chǎn)品，并且問到價(jià)格，可以判斷這位顧客一定會(huì)在近期購(gòu)置這種產(chǎn)品]。導(dǎo)購(gòu)員報(bào)價(jià)后，便開始告訴顧客產(chǎn)品的材質(zhì)及生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)情況。顧客一邊聽導(dǎo)購(gòu)員講，一邊把衣柜門翻開，仔細(xì)檢驗(yàn)產(chǎn)品是否有氣味〔證明顧客有環(huán)保意識(shí)，非常關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)保指標(biāo)。大家都知道，新產(chǎn)品有一點(diǎn)氣味是正常的〕，然后說道；“感覺有一些味道〞。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的動(dòng)作和語言仿佛視而不見,繼續(xù)不停地說：“先生，我們的品牌在去年被評(píng)為了行業(yè)前三甲，質(zhì)量方面一定沒有問題。〞顧客問：“前三甲的產(chǎn)品也有這么大的味道嗎？〞導(dǎo)購(gòu)員不知所措。這位導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，這一做法是對(duì)的，但是不合時(shí)宜。顧客當(dāng)時(shí)最關(guān)注的是產(chǎn)品的環(huán)保性，對(duì)企業(yè)是不是前三甲還不怎么感興趣，因此導(dǎo)購(gòu)員說了也是白說，對(duì)嗎？你是行業(yè)前三甲，怎么產(chǎn)品會(huì)有這么大的氣味？這名導(dǎo)購(gòu)員在導(dǎo)購(gòu)方法上存在著問題，一是觀察能力不強(qiáng)，應(yīng)變能力不夠；二是只說自己想說的，不懂得洞察顧客的心思。導(dǎo)購(gòu)員如何做才能有力說服顧客呢？不要只告訴顧客自己知道的和想要表達(dá)的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進(jìn)去的方式表達(dá)。也許對(duì)很多導(dǎo)購(gòu)員來說，做到這一點(diǎn)很難。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員不知道顧客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顧客容易接受導(dǎo)購(gòu)員用什么樣的方式講話。方法是存在的，技巧也是有的，只要導(dǎo)購(gòu)員多學(xué)多練，就會(huì)學(xué)會(huì)這些有效銷售的知識(shí)。以下是一些具體的方法，可以幫助導(dǎo)購(gòu)員判斷顧客到底需要什么?！句N售冠軍的策略】把自己想要說什么先忘掉，把心放在顧客身上；留意顧客的每個(gè)一個(gè)動(dòng)作，眼神和語氣；顧客檢查產(chǎn)品是否有氣味時(shí)，你就應(yīng)該告訴顧客產(chǎn)品的環(huán)保優(yōu)勢(shì)及保障，并設(shè)法解除他的疑慮；顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時(shí)，你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)勢(shì)；顧客琢磨價(jià)格時(shí),你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢(shì),品牌的影響力及產(chǎn)品無可替代的價(jià)值;顧客不說話時(shí),你就問他“怎么樣〞“為什么〞；如果顧客沒有意識(shí)到產(chǎn)品的某一特性對(duì)他的好處，你要用他愛聽的方式把好處告訴他，讓他認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)可以為他解決某種問題。實(shí)例解讀顧客[已是第二次來到店里，對(duì)一款床很有購(gòu)置意向]導(dǎo)購(gòu)員李先生，很快樂又看到您！最近還好吧？顧客是啊,今天再看一下這款床,上次很急,都來不及細(xì)看.導(dǎo)購(gòu)員希望您今天不要太急了,我們好好看一下吧!顧客什么價(jià)?[顧客首先問到價(jià)格,他或許是以價(jià)格為導(dǎo)向。因此,導(dǎo)購(gòu)員要注意三點(diǎn)，一是摸清顧客的預(yù)算，二是塑造產(chǎn)品的價(jià)值，三是引導(dǎo)顧客的消費(fèi)觀念]導(dǎo)購(gòu)員7900元。黃先生，這么有檔次的產(chǎn)品您一定很喜歡，是吧？[對(duì)這種以價(jià)格為導(dǎo)向的顧客，不要刻意避開談價(jià)格。另外，為了摸清顧客的預(yù)算，馬上問對(duì)方一個(gè)問題，而不要糾纏在產(chǎn)品的價(jià)格上面]顧客喜是喜歡，就是太貴了。[現(xiàn)在明白顧客對(duì)這款產(chǎn)品認(rèn)可，就是認(rèn)為有點(diǎn)貴，但是，他說太貴或許只是為了討價(jià)還價(jià)]導(dǎo)購(gòu)員您說喜歡這款產(chǎn)品，主要是喜歡它的哪幾方面呢？[不要談價(jià)格，繼續(xù)發(fā)問了解顧客的購(gòu)置理由，以便后面更有效的說服對(duì)方]顧客這顏色正好可以搭配我的墻顏色，另外產(chǎn)品看起來很大方，臥室的家具就要像這樣，是吧！[顧客的動(dòng)機(jī)被了解得請(qǐng)清楚楚。因此，問話的技巧非常重要]導(dǎo)購(gòu)員那當(dāng)然，經(jīng)常有客人到家，當(dāng)然要讓客人看到最有檔次的家具!李先生,您的沙發(fā)是在什么時(shí)候買呢?顧客去年年底買的,花了我上萬。[顧客的答復(fù)正中下懷，導(dǎo)購(gòu)員知道了這位顧客的消費(fèi)水平比擬高，剛剛說價(jià)格太高只是口頭禪而已]導(dǎo)購(gòu)員哇！就是說嘛，高層人士就要買高檔產(chǎn)品嘛！顧客[開始仔細(xì)看產(chǎn)品的細(xì)節(jié)]導(dǎo)購(gòu)員這產(chǎn)品的主要材料是……[導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客正在關(guān)注產(chǎn)品的做工，所以馬上告訴顧客產(chǎn)品的材料、工藝、技術(shù)等方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)]黃先生，從您看家具的樣子，就可以看出您很懂家具！顧客了解一點(diǎn)而已，我看這件產(chǎn)品質(zhì)量還不錯(cuò)。不過好似有一點(diǎn)味道！導(dǎo)購(gòu)員這件產(chǎn)品前天剛翻開外包裝，您都這么專業(yè)，當(dāng)然您也知道再好的家具剛生產(chǎn)出來都會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)味道，您放心，過幾天就完全沒有味了。[消除顧客的顧慮]顧客我看有些牌子就沒有這種氣味。導(dǎo)購(gòu)員沒有氣味的產(chǎn)品一定是開包裝很長(zhǎng)時(shí)間了，您可以看看后邊的這種產(chǎn)品，它一點(diǎn)氣味也沒有。何況，我們的產(chǎn)品都有最新、最齊全的國(guó)家環(huán)保證書?！咐^續(xù)消除顧客的顧慮」顧客這床所占面積多大？[對(duì)產(chǎn)品是否環(huán)保的顧慮已根本消除]導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)度是，寬，大小適合嗎？顧客大小可以，我看樓上有一家店，那款床看起來和你們的根本一樣，但比你們少了差不多500塊。[預(yù)計(jì)這是顧客最后一個(gè)反對(duì)意見了，他對(duì)產(chǎn)品的其他方面沒有什么問題]導(dǎo)購(gòu)員李先生，像您這種成功人士，就要用高品質(zhì)的產(chǎn)品，對(duì)嗎？顧客我看你們的產(chǎn)品都差不多。導(dǎo)購(gòu)員您這么專業(yè)，您也知道家具有時(shí)候無法從外表來判斷它的品質(zhì)，這個(gè)品牌在行業(yè)里的影響力和口碑都是倍受認(rèn)可的，產(chǎn)品質(zhì)量和售后效勞都是追求完美，像這些方面不是隨便找一個(gè)品牌或廠家就能比的，是吧！顧客這個(gè)很難講。[現(xiàn)在顧客心里面或許已經(jīng)成認(rèn)了]導(dǎo)購(gòu)員作為家具這種產(chǎn)品，您一用可能就是十幾年，多投資一點(diǎn)買個(gè)安心，買一份健康和幸福，我想您這么明智的人，一定明白這個(gè)道理，您說呢？[導(dǎo)購(gòu)員在這里運(yùn)用了贊美和優(yōu)勢(shì)比擬等方法]這位導(dǎo)購(gòu)員之所以能夠說服這位顧客,是因?yàn)樗]有只告訴顧客自己所知道的,自己想要說的或者是自己會(huì)說的,她始終關(guān)注著顧客心理在想什么、在做什么、除了這些之外，這位導(dǎo)購(gòu)員還懂得以積極的心態(tài)，運(yùn)用贊美、表達(dá)同理心、創(chuàng)造融洽了氣氛等方法來建立良好的信賴感。四、出售產(chǎn)品VS出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處必須記住的是，顧客真正要買的絕不僅僅是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品到底能為他帶來什么樣的好處。也就是說產(chǎn)品能為他帶來什么樣的方便和快東，能為他減少什么樣的麻煩和痛苦。銷售失敗的原因如果顧客買是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)，結(jié)構(gòu)和功能等方面的知識(shí)就夠了。不懂得體會(huì)和洞察顧客選擇家具的“購(gòu)置價(jià)值觀〞，也就是說顧客要購(gòu)置這種產(chǎn)品的深層理由?！句N售冠軍的策略】寫出各種產(chǎn)品的主要特點(diǎn),尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特點(diǎn),以及這些特點(diǎn)能夠?yàn)轭櫩蛶淼暮锰?；把寫出來的產(chǎn)品特點(diǎn)和好處用流暢的語言講給顧客聽；把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)說的“好處〞說給顧客聽，或者把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)說的“好處〞說的更好，顧客真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌；學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)置產(chǎn)品的價(jià)值觀，并利用顧客購(gòu)置價(jià)值觀。購(gòu)置價(jià)值觀，是指顧客本人所認(rèn)為的這一產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值。同樣的產(chǎn)品，它的價(jià)值在不同人的感覺中是不同的，因?yàn)槊總€(gè)人所認(rèn)為的產(chǎn)品價(jià)值不一樣，例如，都選同一款，一個(gè)人認(rèn)為這款可以讓他與朋友聯(lián)系方便，而另一個(gè)人認(rèn)為這款可以表達(dá)出他的身份或地位。利用前面介紹到的痛苦加大法和快樂加大法；讓顧客認(rèn)為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。實(shí)例解讀：這位顧客是一位老師，他對(duì)藤制家具非常喜歡。這位老師不搬新房，只是想那用了很久的老式家具換掉，已到店里看過好幾次，但就是下不了決心。分析原因，本城市銷售藤制家具專賣店并不多，況且顧客對(duì)這里的產(chǎn)品非常滿意，應(yīng)該不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因?qū)е滤徊扇⌒袆?dòng)。從這位老師的談話中來分析，經(jīng)濟(jì)上也不會(huì)有問題。導(dǎo)購(gòu)員想不通，到底為什么這位老師還不采取行動(dòng)下單購(gòu)置？顧客[再次來到專賣店，看著那套他看過屢次的產(chǎn)品]導(dǎo)購(gòu)員李老師您好！最近還好嗎？[充滿活力與熱情，把自己當(dāng)成是這位老師的學(xué)生]顧客好啊，你看我又來了！導(dǎo)購(gòu)員我就等著您來哪，您是老師，好向您學(xué)習(xí)嘛！請(qǐng)坐，我為您倒杯水！[坐下來之后，與顧客閑聊的過程中說服顧客]顧客好，謝謝！咦，好似這套家具漲價(jià)了？導(dǎo)購(gòu)員是啊，如果您上次把這套家具買下來，就可以省下2000多塊，我可是為您感到遺憾！顧客我也感到可惜。這段時(shí)間這個(gè)價(jià)格還會(huì)降下來吧？[顧客依然想要購(gòu)置這套家具]導(dǎo)購(gòu)員這個(gè)很難說。我們公司的產(chǎn)品長(zhǎng)期以來