店長(zhǎng)工作手冊(cè)

連鎖門店店長(zhǎng)手冊(cè)目目 前言第一部分連鎖門店企業(yè)第二部分連鎖門店店長(zhǎng)第三部分店長(zhǎng)工作寫(xiě)實(shí)第一章連鎖門店店長(zhǎng)的一天第二章連鎖門店店長(zhǎng)的一周第三章連鎖門店店長(zhǎng)的一月第四章日常關(guān)注要點(diǎn)匯總第五章企業(yè)文化第六章組織結(jié)構(gòu)與人力資源第七章財(cái)務(wù)分析第八章經(jīng)營(yíng)診斷與分析第九章人均消費(fèi)分析一一消費(fèi)數(shù)據(jù)分析第十章上座率分析一一顧客數(shù)據(jù)分析第十一章 毛利率分析一一采購(gòu)數(shù)據(jù)分析第十二章 費(fèi)用率分析一一費(fèi)用數(shù)據(jù)分析第十三章 經(jīng)營(yíng)報(bào)表第十四章 顧客管第十五章 營(yíng)銷管PAGEPAGE7第十六章廣告宣傳第十七章?tīng)I(yíng)業(yè)推廣第十八章人員銷售第十九章前廳流程與標(biāo)準(zhǔn)管理第二十章菜品質(zhì)量與菜品創(chuàng)新第二十一章內(nèi)外溝通第二十二章公共關(guān)系第二十三章安全管理第二十四章危機(jī)管理第二十五章 信息情報(bào)管第二十六章 法律法規(guī)第二十七章 合同簽第二十八章 附件附件1:酒樓員工激勵(lì)方法附件2:酒樓日常事件處理辦法附件3:酒樓采購(gòu)合同、 戰(zhàn)略眼光1、戰(zhàn)略眼光是衡量帥和將,決策者和執(zhí)行者的關(guān)鍵。2、戰(zhàn)略眼光需要有力的理論支撐和實(shí)踐支撐。3、當(dāng)前老總的眼光應(yīng)放在民營(yíng)企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等大事情上。4、當(dāng)前巨輻的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該是抓大放小,始終圍繞連鎖門店品牌和川江號(hào)子品牌、圍繞資產(chǎn)和資本的快速遞增來(lái)設(shè)置和推進(jìn)項(xiàng)目。二、 職業(yè)素質(zhì)1老總們必須正視自己人格素質(zhì)專業(yè)執(zhí)行能力甚至多年養(yǎng)成的生活習(xí)性等各方面的缺陷知恥而后勇。2在意識(shí)深處確立我們是最好的信念我們就是中國(guó)餐飲第一品牌。3超越搞企業(yè)掙錢樹(shù)立探索企業(yè)成功之道探索實(shí)業(yè)報(bào)國(guó)、實(shí)業(yè)報(bào)社會(huì)之道強(qiáng)化責(zé)任感。4每個(gè)老總都應(yīng)該以這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己獨(dú)立于巨輻之外是否能以自己的才能包括決策判斷能力、組織操作能力、人格魅力在社會(huì)上擁有較好生存位置和發(fā)展前景。5、為了培養(yǎng)自己較高的職業(yè)素質(zhì),老總們應(yīng)做好以下幾點(diǎn):戰(zhàn)略眼光全局眼光的培養(yǎng)是否站在巨輻發(fā)展的高度看問(wèn)題只謀個(gè)人和小團(tuán)體利益者不要。寬闊胸懷特別是用人容人胸懷的培養(yǎng)有無(wú)幾個(gè)得力干將光桿司令不要。敬業(yè)精神的培養(yǎng)是否比下屬做得更多更好翹腳老板不要。管理才能工作魄力工作效率的培養(yǎng)是否搞好過(guò)一些企業(yè)常敗將軍不要。人格修養(yǎng)的培養(yǎng)是否有好的社會(huì)形象口碑不好者不要。團(tuán)結(jié)意識(shí)的培養(yǎng)周邊關(guān)系同事關(guān)系是否融洽,是非者不要。前言無(wú)改弦更張的心慮處積無(wú)懸梁刺股的案牘勞神秉承文字付印前作者繼續(xù)發(fā)言的優(yōu)良傳統(tǒng)是為前言從營(yíng)銷角度前言仿佛酒樓的門頭有招徠顧客登堂入室之功效所以盡管內(nèi)容不見(jiàn)得光鮮奪目但激發(fā)顧客饑渴感覺(jué)的功能卻是一樣。"長(zhǎng)怎么讀這是一個(gè)基本問(wèn)題我想應(yīng)該ZhangChang由這兩種讀法而致以的兩種含義一一成長(zhǎng)和長(zhǎng)存就是連鎖門店店長(zhǎng)的基本任務(wù)一一讓店成長(zhǎng)更讓店長(zhǎng)存酒樓的成長(zhǎng)和長(zhǎng)存并不完全兼容甚至在某些情況下兩個(gè)目標(biāo)互為兩難作為連鎖門店的店長(zhǎng)您必須破解這個(gè)兩難困境達(dá)成兩:增加當(dāng)期利潤(rùn)以求成長(zhǎng)開(kāi)支當(dāng)期利潤(rùn)以求長(zhǎng)存。長(zhǎng)存問(wèn)題本質(zhì)上是品牌問(wèn)題既然您已經(jīng)成為連鎖門店的一員您就必須毫不猶豫地肩負(fù)維護(hù)并推動(dòng)連鎖門店品牌發(fā)展的艱巨任務(wù)。成長(zhǎng)問(wèn)題是本手冊(cè)關(guān)注的重點(diǎn)作為店長(zhǎng)您的表現(xiàn)將決定該問(wèn)題的最終答案擁有結(jié)構(gòu)化的思維方式專業(yè)的操作技能將助您心想事成展示結(jié)構(gòu)化的思維方式以及必備的操作技能本手冊(cè)的目的也僅在于此。借此機(jī)會(huì)祝賀您成為連鎖門店酒樓店長(zhǎng)并祝愿您引導(dǎo)連鎖門店酒樓成長(zhǎng)、呵護(hù)連鎖門店品牌長(zhǎng)存。第一部分連鎖門店企業(yè)一、連鎖門店歷史沿革XXXX有限公司是由以**先生為首的多位思想新銳、擅長(zhǎng)策劃、1996多年來(lái)"文化、自然、民間、現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念融鄉(xiāng)土文化于傳統(tǒng)川菜連鎖門店在取得輝煌成就的同時(shí)更奠定了持續(xù)領(lǐng)先的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。緣于對(duì)傳統(tǒng)川菜的文化再造及對(duì)行業(yè)復(fù)興的卓越貢獻(xiàn),連鎖門店因此獲得了"一個(gè)企業(yè)救活一個(gè)行業(yè)的至高贊譽(yù)經(jīng)過(guò)八年的發(fā)展,連鎖門店已形成以成都為總部,北京上海重慶南京烏魯木齊、鄭州等地為區(qū)域中心9、12資產(chǎn)規(guī)模近億年?duì)I業(yè)收入過(guò)億元的大型中餐連鎖企業(yè)預(yù)計(jì)未來(lái)三年連30%的增長(zhǎng)速度2007單店數(shù)量規(guī)模10。2000"XXX餐飲名店、"XXX十佳餐飲企業(yè)、"XXX餐飲名店、"XXX飲名店"等稱號(hào)2000年20182002"連鎖門店品牌經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)估1.06成為中國(guó)餐飲行業(yè)為數(shù)不多的億元品牌。目前成都連鎖門店餐飲發(fā)展公司下轄成都連鎖門店連鎖管理公司連鎖門店烹任技術(shù)學(xué)院連鎖門店食品開(kāi)發(fā)公司成都連鎖門店、北京連鎖門店上海連鎖門店等多家公司共同構(gòu)成了以川菜酒樓連鎖經(jīng)營(yíng)為龍頭,產(chǎn)業(yè)布局完整,融酒樓經(jīng)營(yíng)、食品開(kāi)發(fā)、教育培訓(xùn)為一體的大型現(xiàn)代化企業(yè)。二、企業(yè)宗旨1、探索川菜現(xiàn)代化、產(chǎn)業(yè)化之路。2、探索如何發(fā)揮地域經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。3、探索傳統(tǒng)文化優(yōu)勢(shì)如何轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。三、企業(yè)理念連鎖門店的企業(yè)理念是:文化、自然、民間、現(xiàn)代。1是連鎖門店的核心是連鎖門店之于餐飲業(yè)的一大貢獻(xiàn)連鎖門店正是以文化為切入點(diǎn)揭開(kāi)了新派川菜的發(fā)展序幕其中文化之根是川東民間文化。2:是連鎖門店在菜品設(shè)置和環(huán)境格調(diào)上的基本主張對(duì)于菜品力戒刻意雕琢對(duì)于環(huán)境力戒華而不實(shí),主張自然清新。3是連鎖門店文化與自然的最終指向包括了其市場(chǎng)定位和服務(wù)風(fēng)格連鎖門店是大眾的、民間的餐飲企業(yè)。4是連鎖門店對(duì)傳統(tǒng)川菜業(yè)的革命性改造的標(biāo)志策劃為先品牌為金公司化、產(chǎn)業(yè)化、連鎖化是對(duì)其現(xiàn)代理念的精確詮釋現(xiàn)代是連鎖門店探索、發(fā)展的支點(diǎn)。四、企業(yè)價(jià)值觀連鎖門店的企業(yè)價(jià)值觀是:誠(chéng)信、品質(zhì)、關(guān)愛(ài)、創(chuàng)造。1是做人及做企業(yè)的基本原則是連鎖門店一切行為不可違反的鐵律誠(chéng)信是連鎖門店內(nèi)外交往的基礎(chǔ)。2、是連鎖門店一切工作的要求既包括有形產(chǎn)品的品質(zhì),也包括無(wú)形服務(wù)及企業(yè)行為的品質(zhì)這一切歸結(jié)為品牌的品質(zhì)始終如一地堅(jiān)持品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門店對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本要求。3是連鎖門店企業(yè)文化的主題和核心連鎖門店為顧客營(yíng)造家的氛圍連鎖門店自身則是一個(gè)和睦的大家庭"家中,關(guān)愛(ài)是核心。4是連鎖門店的精神標(biāo)志以創(chuàng)造求生存以創(chuàng)造求發(fā)展以創(chuàng)造為社會(huì)做貢獻(xiàn)是連鎖門店貫穿始終的精神。五、菜品1、菜品理念:自然,家常,精致。2、菜品風(fēng)格:單純,簡(jiǎn)約。3、連鎖門店名菜。中國(guó)名菜包括,四川名菜包括,特色菜包括。第二部分連鎖門店店長(zhǎng)一、店長(zhǎng)的概念連鎖門店店長(zhǎng)是其所在連鎖門店酒樓的經(jīng)營(yíng)直接責(zé)任人,全面負(fù)責(zé)酒樓的日常經(jīng)營(yíng)決策和日常管理事務(wù)連鎖門店店長(zhǎng)的直接上級(jí)為連鎖門店片區(qū)公司總經(jīng)理直接下屬為酒樓的部門經(jīng)理。PAGEPAGE9二、店長(zhǎng)的組織地位連鎖門店片區(qū)公司老總連鎖門店酒樓店長(zhǎng)長(zhǎng)公財(cái) 前 廚 辦 務(wù) 廳 師 長(zhǎng)公經(jīng) 經(jīng) 經(jīng)理 理 室 理圖1:店長(zhǎng)的組織地位三、店長(zhǎng)的基本條件店長(zhǎng)的基本條件包括學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。表格1:店長(zhǎng)基本條件條件要求條件釋義學(xué)歷正規(guī)院校大專及大專以上,特別優(yōu)秀的須報(bào)經(jīng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)。經(jīng)驗(yàn)至少具備一年以上同等規(guī)模酒樓部門經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)。特別優(yōu)秀的須報(bào)經(jīng)公司董事會(huì)審批。經(jīng)歷至少在連鎖門店系統(tǒng)內(nèi)有一年以上的工作經(jīng)歷。特別優(yōu)秀的須報(bào)經(jīng)公司董事會(huì)審批。四、店長(zhǎng)的產(chǎn)生程序店長(zhǎng)須經(jīng)嚴(yán)格的程序產(chǎn)生,確保其能勝任酒樓的全面管理工作。片區(qū)總經(jīng)理提名根據(jù)人力資源部初評(píng)意見(jiàn)召見(jiàn)提名人員以面試答辯形式考評(píng)被提名人員并給出終審意見(jiàn)。

總公司人力資源部初評(píng)員會(huì)終審用聘任書(shū)

根據(jù)公司對(duì)店長(zhǎng)初審提名人員相關(guān)資料并提出初評(píng)意見(jiàn)。人力資源部下達(dá)正式聘任書(shū)圖2:店長(zhǎng)產(chǎn)生程序PAGEPAGE91五、店長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)利連鎖門店酒樓店長(zhǎng)必須的責(zé)任及應(yīng)擁有的權(quán)利包括表格2:連鎖門店酒樓店長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)利/權(quán)力。表格2:連鎖門店酒樓店長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)利職責(zé)/權(quán)利職責(zé)與權(quán)利明細(xì)職責(zé)1、負(fù)責(zé)酒樓對(duì)外經(jīng)營(yíng)事項(xiàng),確保連鎖門店酒樓的生意增長(zhǎng)。2、負(fù)責(zé)酒樓內(nèi)部管理事項(xiàng),確保連鎖門店酒樓的內(nèi)部穩(wěn)定。3、負(fù)責(zé)維護(hù)連鎖門店在酒樓所在區(qū)域的良好品牌形象。4、負(fù)責(zé)連鎖門店酒樓的企業(yè)文化建設(shè)。5、代表連鎖門店公司在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行事業(yè)拓展。6、執(zhí)行總公司或片區(qū)公司交由的其他任務(wù)。其他職責(zé)1、確保采購(gòu)品質(zhì),總公司有規(guī)定的項(xiàng)目必須由公司統(tǒng)一配送。2、定期繳納廚政基金。3、定期繳納營(yíng)銷基金。4、定期繳納總公司規(guī)定的其他費(fèi)用。5、定期寫(xiě)閱周報(bào)、月報(bào)、及其他事項(xiàng)報(bào)告。權(quán)利/權(quán)力1、擁有獨(dú)立的人事權(quán)。2、擁有獨(dú)立的財(cái)務(wù)支配權(quán),但數(shù)額達(dá)到公司規(guī)定的財(cái)務(wù)流轉(zhuǎn)除外。3、在達(dá)成或超額達(dá)成公司考核指標(biāo)的情況下,擁有獲取獎(jiǎng)金的權(quán)利。4、在酒樓內(nèi)部,擁有獨(dú)立的獎(jiǎng)金分配權(quán)。六、店長(zhǎng)考核公司對(duì)店長(zhǎng)實(shí)行以績(jī)效為中心的考核制度,同時(shí)配合其他方面的輔助考核酒樓年度獎(jiǎng)金的全額以凈利潤(rùn)指標(biāo)完成情況為計(jì)算基礎(chǔ),加以年終獎(jiǎng)金系數(shù)調(diào)整其中年度獎(jiǎng)金系數(shù)由各項(xiàng)指標(biāo)的分值之和乘100%決定。表格3:連鎖門店店長(zhǎng)考核考核指標(biāo)指標(biāo)釋義考核依據(jù)指標(biāo)分值凈利潤(rùn)指標(biāo)稅后利潤(rùn)達(dá)到公司或片區(qū)公司的規(guī)定。報(bào)表數(shù)據(jù)。30利潤(rùn)總額指標(biāo)稅前利潤(rùn)達(dá)到公司或片區(qū)公司的規(guī)定。報(bào)表數(shù)據(jù)。10銷售收入指標(biāo)年銷售收入達(dá)到或超過(guò)公司或片區(qū)公司的規(guī)定。報(bào)表數(shù)據(jù)。10費(fèi)用率指標(biāo)費(fèi)用率控制在公司或片區(qū)公司要求的范圍之內(nèi)。報(bào)表數(shù)據(jù)。5遞延攤銷指標(biāo)按照公司規(guī)定的會(huì)計(jì)方法進(jìn)行遞延資產(chǎn)攤銷。報(bào)表數(shù)據(jù)。5安全指標(biāo)安全事項(xiàng)控制達(dá)到公司規(guī)定的要求。數(shù)據(jù)酒樓報(bào)告結(jié)合公司調(diào)查。10員工流失率指標(biāo)員工流失率控制在公司規(guī)定的范圍之內(nèi)。根據(jù)酒樓提供的員工名單公司隨機(jī)抽查。5顧客滿意度指標(biāo)顧客滿意度控制的公司規(guī)定的范圍之內(nèi)。根據(jù)酒樓提供的顧客名單公司隨機(jī)抽查。10執(zhí)行度指標(biāo)對(duì)公司規(guī)定事項(xiàng)的執(zhí)行力度。公司隨機(jī)巡查結(jié)論。15詳細(xì)的獎(jiǎng)金算法及獎(jiǎng)金見(jiàn)《連鎖門店考核手冊(cè)》。七、店長(zhǎng)必備素質(zhì)及技能連鎖門店店長(zhǎng)是酒樓日常經(jīng)營(yíng)事務(wù)的決策者和執(zhí)行者,在某種程度上左右著連鎖門店在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗笠虼诉B鎖門店酒樓店長(zhǎng)必須具備良好的思想素質(zhì)、能力素質(zhì)及經(jīng)營(yíng)管理技能。表格4:連鎖門店店長(zhǎng)必備素質(zhì)及技能類別素質(zhì)/技能要求思想素質(zhì)人格修養(yǎng)良好的職業(yè)操守和善良的心地空間。奉獻(xiàn)精神為實(shí)現(xiàn)連鎖門店宏圖偉業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)配合工作、杜絕個(gè)人英雄主義。開(kāi)闊胸襟容他人之短,且樂(lè)于接受他人善意批評(píng)。能力素質(zhì)協(xié)調(diào)與組織能力帶領(lǐng)復(fù)雜團(tuán)隊(duì)共同工作。執(zhí)行能力工作推進(jìn)的速度、效果、節(jié)奏。決策能力在權(quán)限范圍內(nèi),依靠自己及領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)決定行事方向。學(xué)習(xí)能力持續(xù)接受新思想及新知識(shí)。創(chuàng)新能力敢于突破常規(guī)、想他人之不敢想,為他人之不敢為。管理技能定性分析技能對(duì)經(jīng)營(yíng)情況的定性分析能力。定量分析技能對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析能力。方案技能方案制定、判斷、選擇能力。市調(diào)技能組織屬下開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查的能力。數(shù)據(jù)庫(kù)技能建立并操作經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)、采購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)的能力。公關(guān)技能對(duì)政府部門、主管單位、關(guān)聯(lián)單位、重要顧客的公關(guān)能力。行業(yè)技能有比較豐富的餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。分類技能對(duì)事件輕重緩急進(jìn)行有效區(qū)分和判斷,合理運(yùn)用主要精力。第二部分店長(zhǎng)工作寫(xiě)實(shí)盡管順序略有不同,但店長(zhǎng)的主要工作與下面各表的明細(xì)內(nèi)容基本一致。明細(xì)表中的工作內(nèi)容也是連鎖門店店長(zhǎng)最基本的日常任務(wù)。第一章連鎖門店店長(zhǎng)的一天表格5:連鎖門店店長(zhǎng)一天典型工作明細(xì)序號(hào)時(shí)間內(nèi)容19:00-10:00從酒樓外部到酒樓內(nèi)部進(jìn)行全面巡查。巡查酒樓外觀、庫(kù)房備貨、廚房狀態(tài)、前廳狀態(tài)。查看值臺(tái)記錄。210:00-11:00早會(huì)。對(duì)昨天的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析,現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題,制定當(dāng)天的工作目標(biāo),安排當(dāng)日新工作。311:00-12:00查看訂餐記錄,布置接待任務(wù)。412:00-13:00開(kāi)餐如無(wú)重要客人則現(xiàn)場(chǎng)巡查各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。513:00-14:00同上。614:00-15:00休息。715:00-16:00休息。816:00-17:00查看訂餐記錄,分別就中午開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題找各部門及時(shí)處理。917:00-18:00開(kāi)餐,接待重要客人。1018:00-19:00同上。1119:00-20:00同上。1220:00-21:00同上。1321:00-22:00總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,制定第二天的工作計(jì)劃。表格6:店長(zhǎng)一天工作8大要點(diǎn)序號(hào)要點(diǎn)1巡查。巡查地點(diǎn)為酒樓外觀、廚房、前廳;巡查重點(diǎn)為衛(wèi)生、安全、效率、員工態(tài)度2追蹤。追蹤前一天或前幾天布置的工作任務(wù),檢查工作進(jìn)度。3接待。接待重要客人。4處理。處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各種問(wèn)題。5溝通。與部門主管或部門員工溝通。6總結(jié)。總結(jié)一天的工作得失。7計(jì)劃。布置第二天工作計(jì)劃。8記錄。做好每天的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)記錄,包括經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、顧客數(shù)據(jù)等。第二章連鎖門店店長(zhǎng)的一周表格7:連鎖門店店長(zhǎng)一周典型工作內(nèi)容明細(xì)序號(hào)時(shí)間典型工作內(nèi)容1星期一召開(kāi)員工大會(huì)總結(jié)、評(píng)價(jià)上周工作制定本周工作計(jì)劃,確定本周需要推進(jìn)的相關(guān)事宜。2星期二召開(kāi)中層工作會(huì)議總結(jié)上周工作制定本周工作重點(diǎn);組織中層學(xué)習(xí);寫(xiě)總經(jīng)理周報(bào)。3星期三檢查工作落實(shí)情況;拜訪重要客戶。4星期四檢查工作落實(shí)情況;與員工溝通。5星期五會(huì)同相關(guān)部門分析本周經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決方法。6星期六店長(zhǎng)辦公會(huì)了解財(cái)務(wù)狀況、對(duì)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題進(jìn)行通報(bào),并制定下周工作計(jì)劃。7星期日考察主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)情況;考察其它行業(yè)營(yíng)銷手段。表格8:店長(zhǎng)一周工作8大要點(diǎn)序號(hào)要點(diǎn)1會(huì)議。提高兩次會(huì)議的效率,提升兩次會(huì)議的效果。2數(shù)據(jù)。經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)、采購(gòu)數(shù)據(jù)、顧客數(shù)據(jù)、費(fèi)用數(shù)據(jù)的整理分析。3拜訪。拜訪重要客戶。4指標(biāo)?？疾旖?jīng)營(yíng)指標(biāo)、顧客結(jié)構(gòu)指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)等指標(biāo)。5考察?？疾焱袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況,考察其他行業(yè)的經(jīng)營(yíng)手段。6營(yíng)銷。檢討營(yíng)銷得失,思考營(yíng)銷新思路。7總結(jié)?？偨Y(jié)一周工作得失。8計(jì)劃。計(jì)劃下周工作內(nèi)容。第三章連鎖門店店長(zhǎng)的一月表格9:連鎖門店店長(zhǎng)一月典型工作內(nèi)容序號(hào)時(shí)間典型工作內(nèi)容1241制定下月?tīng)I(yíng)銷計(jì)劃,確定下月工作中心。21日至3日分析財(cái)務(wù)報(bào)表,分析經(jīng)營(yíng)報(bào)表,根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的變化,制定有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)措施。3323執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃及擬訂的經(jīng)營(yíng)措施根據(jù)執(zhí)行情況不斷修正計(jì)劃或方案。表格10:店長(zhǎng)一月工作8大要點(diǎn)序號(hào)要點(diǎn)1報(bào)表。報(bào)表及時(shí)發(fā)布。2分析。分析報(bào)表。3營(yíng)銷。每月必須有營(yíng)銷活動(dòng)。4政府。政府部門的拜訪與溝通。5調(diào)查。責(zé)成部門負(fù)責(zé)人徹底進(jìn)行原材料價(jià)格調(diào)查。6報(bào)告。向總公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)情況匯報(bào)。7更新。更新各類經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。8文化。提議組織員工企業(yè)文化生活。第四章日常關(guān)注要點(diǎn)匯總表格11:連鎖門店店長(zhǎng)關(guān)注要點(diǎn)匯總項(xiàng)目日關(guān)注點(diǎn)周關(guān)注點(diǎn)月關(guān)注點(diǎn)人服務(wù)人員通過(guò)巡臺(tái)關(guān)注服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度總結(jié)前期問(wèn)題,關(guān)注總體服務(wù)水平服務(wù)水平培訓(xùn)中層干部部門運(yùn)轉(zhuǎn)部門總體表現(xiàn)部門綜合評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)人員現(xiàn)金票據(jù)管理財(cái)務(wù)報(bào)告財(cái)務(wù)分析報(bào)表廚師班子出品率;類別菜品出菜質(zhì)量老菜品整理;新菜品推出顧客重要顧客接待;顧客意見(jiàn)收集顧客意見(jiàn)總結(jié)報(bào)告;顧客意見(jiàn)分析報(bào)告顧客結(jié)構(gòu)重要客戶拜見(jiàn)實(shí)施供應(yīng)商供應(yīng)質(zhì)量,守時(shí)狀況供應(yīng)價(jià)格供應(yīng)商溝通;潛在供應(yīng)商儲(chǔ)備主管單位接待電話聯(lián)系拜訪資固定資產(chǎn)了解運(yùn)轉(zhuǎn)情況檢修、購(gòu)置計(jì)劃產(chǎn)低值易耗觀察消耗情況,觀察對(duì)制定消耗標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)消耗情況尋求節(jié)約途徑票據(jù)簽字統(tǒng)計(jì)現(xiàn)金巡查現(xiàn)金收支管理現(xiàn)金庫(kù)存統(tǒng)計(jì)現(xiàn)金流量預(yù)算存貨巡查生鮮庫(kù)存情況巡查保管、余額情況庫(kù)存盤(pán)點(diǎn);制定購(gòu)買計(jì)劃原材料了解質(zhì)量市場(chǎng)調(diào)查,了解價(jià)格信息競(jìng)爭(zhēng)信息閱讀當(dāng)?shù)貓?bào)刊,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉動(dòng)考察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況顧客信息資料收集資料統(tǒng)計(jì)資料分析員工信息定期溝通去留意向行業(yè)信息閱讀相關(guān)報(bào)刊或雜志,包括餐飲行業(yè)及非餐飲行業(yè)的動(dòng)態(tài)考察非餐飲行業(yè)的先進(jìn)操作方法政策信息閱讀相關(guān)報(bào)刊主管部門的溝通數(shù)據(jù)顧客數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)地點(diǎn)庫(kù)房巡查廚房巡查前廳巡查包房巡查停車場(chǎng)巡查辦公室溝通酒樓外部巡查洗手間巡查宿舍巡查第二部分操作實(shí)務(wù)本部分從溝通、人力、財(cái)務(wù)、營(yíng)運(yùn)、營(yíng)銷、流程、安全、危機(jī)等多個(gè)方面對(duì)酒樓日常經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)進(jìn)行了陳述其中對(duì)財(cái)務(wù)、營(yíng)運(yùn)、營(yíng)銷三方面做了較為詳細(xì)地說(shuō)明。第五章企業(yè)文化一、店長(zhǎng)職責(zé)店長(zhǎng)職責(zé)——企業(yè)文化建設(shè)序號(hào)職責(zé)職責(zé)關(guān)鍵點(diǎn)1理念灌輸持續(xù)灌輸連鎖門店"家"的理念。2理念執(zhí)行以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)"家"的理念。3活動(dòng)組織豐富員工業(yè)務(wù)生活,營(yíng)造"家"的氛圍。4員工關(guān)懷關(guān)懷基層員工的工作、生活、學(xué)習(xí)。二、連鎖門店企業(yè)文化連鎖門店執(zhí)行"酒樓為家"的企業(yè)文化理念"親情溫情"是連鎖門店企業(yè)文化的核心理念。三、企業(yè)文化建設(shè)措施表格13:企業(yè)文化建設(shè)措施手段具體措施理念灌輸1、員工企業(yè)文化理念培訓(xùn)。2、員工企業(yè)文化理念會(huì)議。理念執(zhí)行教育員工按照"親情、溫情"的行為理念行事?；顒?dòng)組織定期組織豐富多彩的員工業(yè)余文化活動(dòng)。員工關(guān)懷定期巡視員工宿舍、不定期員工交流,關(guān)心員工工作、學(xué)習(xí)、生活。第六章組織機(jī)構(gòu)與人力資源一、店長(zhǎng)職責(zé)表格14:店長(zhǎng)工作職責(zé)——人力資源管理序號(hào)職責(zé)職責(zé)關(guān)鍵點(diǎn)1建立健全組織結(jié)構(gòu)提高行動(dòng)效率,精簡(jiǎn)人員編制2招聘與選拔員工因事設(shè)職,人展其能3員工考核考核標(biāo)準(zhǔn)制定;考核結(jié)果的執(zhí)行4員工激勵(lì)區(qū)分不同員工的內(nèi)心需求5人力開(kāi)發(fā)與儲(chǔ)備對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的人事變動(dòng)要有充分認(rèn)識(shí)6員工溝通不同級(jí)別、類型員工采用不同的溝通方法7組織結(jié)構(gòu)診斷問(wèn)題的觀察與把握二、建立組織機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)建立步驟:根據(jù)工作目標(biāo),列出工作任務(wù)明細(xì)。工作分類。將關(guān)聯(lián)緊密的工作任務(wù)分類。根據(jù)工作分類,確定工作部門,同時(shí)為各部門按工作任務(wù)制定各部門工作職能。為各部門配備合適部門負(fù)責(zé)人。責(zé)成部門負(fù)責(zé)人根據(jù)部門工作目標(biāo)配備部門員工。機(jī)構(gòu)運(yùn)行,檢驗(yàn)組織結(jié)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)情況,并加以適當(dāng)調(diào)整。圖3:酒樓組織結(jié)構(gòu)建立步驟三、員工招聘與選拔制定擬聘崗位的選聘標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布選聘及選拔信息審查申請(qǐng)表測(cè)試應(yīng)聘者心理知識(shí)與技能測(cè)驗(yàn)試用,簽訂試用合同錄用,簽訂勞動(dòng)合同,購(gòu)買保險(xiǎn)圖4:員工招募與選擇流程四、員工激勵(lì)激勵(lì)員工讓員工保持積極的工作狀態(tài)是店長(zhǎng)最基本的任務(wù)之一如何調(diào)動(dòng)酒樓員工的工作熱情讓他們不至于被簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)磨去對(duì)生活的期望與憧憬是店長(zhǎng)的首要任務(wù)。表格15:常用員工激勵(lì)手段序號(hào)手段手段說(shuō)明1鼓勵(lì)員工參與酒樓管理制定制度為員工參與管理提供方便。管理者首先要為每個(gè)崗位制定詳細(xì)的崗位職責(zé)和權(quán)利,讓員工參與到制定工作目標(biāo)的決策中來(lái),讓員工對(duì)自己的工作享有較大的決策權(quán)。2設(shè)立工作榜樣將優(yōu)秀的員工樹(shù)立成榜樣,讓員工向他們學(xué)習(xí)。3設(shè)定榮譽(yù)為工作成績(jī)突出的員工頒發(fā)榮譽(yù)稱號(hào)。4考核公開(kāi)在定期或不定期的考核工作結(jié)束后,讓員工知道自己的考評(píng)結(jié)果,有利于員工清醒地認(rèn)識(shí)自己。5設(shè)定較高工作目標(biāo)為能力較強(qiáng)的員工設(shè)定一個(gè)較高的目標(biāo),并向他們提出工作挑戰(zhàn),可以激發(fā)員工的斗志,激勵(lì)他們更出色地完成工作。6理想接近每位員工都有自己的理想,如果他發(fā)現(xiàn)自己的工作是在為自己的理想而奮斗,就會(huì)煥發(fā)出無(wú)限的熱情。管理者應(yīng)該了解員工的理想,并努力將公司的目標(biāo)與員工的理想結(jié)合起來(lái),實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同發(fā)展。7培訓(xùn)培訓(xùn)激勵(lì)對(duì)青年人尤為有效。8合理安排工作內(nèi)容用工作本身來(lái)激勵(lì)員工是最有意思的一種激勵(lì)方式。如果我們能讓員工干其最喜歡的工作,就會(huì)產(chǎn)生這種激勵(lì)。管理者應(yīng)該了解員工的興趣所在,發(fā)揮其特長(zhǎng),從而提高效率。另外,管理者還可以讓員工自主選擇自己的工作。通過(guò)這種方式安排的工作,工作效率也會(huì)大大的提高。9營(yíng)造公平政策環(huán)境公司良好的規(guī)章制度等可對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)。這些政策可以保證公司員工的公平感,而公平感是員工的一種重要需要。10營(yíng)造良好工作環(huán)境公司的客觀環(huán)境,如辦公環(huán)境,辦公設(shè)備,環(huán)境衛(wèi)生等都可以影響員工的工作情緒。11物質(zhì)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)的內(nèi)容包括工資獎(jiǎng)金和各種福利。它是酒樓一種最基本的激勵(lì)手段,因?yàn)楂@得更多的物質(zhì)利益是普通員工的共同愿望,它決定著員工基本需求的滿足情況。物質(zhì)激勵(lì)的具體方法見(jiàn)本是本手冊(cè)附件:酒樓員工物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)辦法。五、員工考核一般地各酒樓的員工考核制度必須在店長(zhǎng)的直接參與下制定,并在店長(zhǎng)簽發(fā)后執(zhí)行考核制度設(shè)計(jì)是否合理在很大程度上將決定酒樓員工的工作狀態(tài)。表格16:員工考核原則序號(hào)原則原則內(nèi)容1明確考核制度中的條款必須非常明確,所有員工對(duì)制度須有一致的理解同時(shí),任何一項(xiàng)考核制度出臺(tái)后,必須讓所有員工簽字認(rèn)可。2客觀考核須客觀,賞罰須分明,店長(zhǎng)必須防止酒樓部門負(fù)責(zé)人濫用職權(quán)。3量化如果一件事情不能量化就不要去考核它否則員工對(duì)考核結(jié)果將難以接受比如,"開(kāi)餐前,員工必須讓口杯保持清潔這樣的考核條例就存在難以執(zhí)行的缺點(diǎn)(前廳主管(前廳服務(wù)員)"清潔一詞可能存在較大的認(rèn)識(shí)差異"開(kāi)餐前,員工必須讓口杯在對(duì)光而看的情況下上無(wú)一指紋"。4公開(kāi)與反饋考核結(jié)果必須公示,確保每位員工明白考核的結(jié)果及考核結(jié)果的依據(jù)。六、人力開(kāi)發(fā)與儲(chǔ)備1、店長(zhǎng)要始終牢記:無(wú)論如何,人才流動(dòng)是不可避免的。2、開(kāi)發(fā)人力資源,保持足夠人才儲(chǔ)備是店長(zhǎng)的職責(zé)。3以服務(wù)技能服務(wù)意識(shí)企業(yè)文化為中心的培訓(xùn)工作必須長(zhǎng)抓不懈在下面幾種情況下:新員工加入酒樓前。營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)始前。新菜品推出前。)新的規(guī)章制度發(fā)布前。)出現(xiàn)新的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題后。4店長(zhǎng)應(yīng)堅(jiān)持與員工交流溝通觀察員工工作態(tài)度預(yù)測(cè)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)人員流失量根據(jù)預(yù)測(cè)的人員流失數(shù)量提前進(jìn)行人員儲(chǔ)備。5、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)其部門人員變動(dòng)預(yù)測(cè)情況定期匯報(bào)。6、人員儲(chǔ)備的方法包括內(nèi)部?jī)?chǔ)備和外部?jī)?chǔ)備為減少人員工資成本外部?jī)?chǔ)備是不錯(cuò)的選擇店長(zhǎng)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)保持與外部酒樓、學(xué)校、職介所或其它服務(wù)行業(yè)的聯(lián)系發(fā)現(xiàn)合格的未來(lái)人選爭(zhēng)取在本酒樓人員離職前確定新的人選。七、員工溝通1盡管店長(zhǎng)不直接面對(duì)服務(wù)人員及普通員工但定期或不定期與部分一線員工溝通是店長(zhǎng)的日常工作之一由于時(shí)間限制店長(zhǎng)在與員工溝通的方法以及溝通內(nèi)容方面須有所選擇、重點(diǎn)突出。2店長(zhǎng)的溝通對(duì)象包括各部門負(fù)責(zé)人普通員工中的意見(jiàn)領(lǐng)袖、非意見(jiàn)領(lǐng)袖的普通員工。3與不同對(duì)象溝通的時(shí)候選擇不同的溝通方法與部門負(fù)責(zé);與意見(jiàn)領(lǐng)袖及普通員工采用非正式溝通方法。4、與不同對(duì)象溝通內(nèi)容不同。與部門負(fù)責(zé)人側(cè)重工作方面的交流,與意見(jiàn)領(lǐng)袖及普通員工兼顧工作與生活等方面的交流。5、:;;部門指標(biāo)改良方法等6與意見(jiàn)領(lǐng)袖及普通員工溝通內(nèi)容員工不滿對(duì)直接上級(jí)的意對(duì)管理層的看法等。7、與普通員工溝通注意點(diǎn):隨意;保密;鼓勵(lì);獎(jiǎng)勵(lì)八、組織結(jié)構(gòu)診治當(dāng)酒樓持續(xù)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)下列問(wèn)題時(shí),可以認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了問(wèn)題。具體解決方法可參考表格12。其中表格中問(wèn)題原因的序號(hào)與對(duì)策的序號(hào)一一對(duì)應(yīng)。表格17:組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題癥狀、問(wèn)題原因、解決方法癥狀可能存在的原因?qū)Σ邘缀趼?tīng)不到來(lái)自底層的聲音1、管理層次過(guò)多員工聲音被攔截2、管理層次不多員工聲音被攔截3、員工不敢發(fā)出聲音1、組織結(jié)構(gòu)適當(dāng)扁平化2、與中層溝通,創(chuàng)造上行溝通渠道3、與中層溝通,樹(shù)立其敢于或與員工溝通鼓勵(lì)其提出建議流言過(guò)多1組織結(jié)構(gòu)過(guò)度扁平化2組織結(jié)構(gòu)過(guò)度垂直化3、各部門沖突加劇4、員工個(gè)人沖突加劇1、如流言不失真,則是過(guò)度扁平化。店長(zhǎng)應(yīng)將溝通重心上易2、如流言經(jīng)常失真,則是過(guò)度垂直化。將組織結(jié)構(gòu)適度扁平化3、強(qiáng)化部門負(fù)責(zé)人之間的溝通4、組織活動(dòng),強(qiáng)化員工溝通任務(wù)推進(jìn)速度緩慢1、相互推委導(dǎo)致速度緩慢2、工作積極性不足,導(dǎo)致速度緩慢3、工作積極但速度緩慢1、權(quán)責(zé)不清,重新界定各部門的責(zé)權(quán)利2、激勵(lì)措施不力,調(diào)整激勵(lì)措施3、存在多頭領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象,調(diào)整組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的任務(wù)難以執(zhí)行借口眾多建立以目標(biāo)完成為中心的考核機(jī)制,采用數(shù)字化考核方法員工流失嚴(yán)重1流失的員工集中在某個(gè)部門。1、該部門內(nèi)的考核制度可能有問(wèn)題,或者該部門負(fù)責(zé)人有問(wèn)題。注:1、扁平化和垂直化:是組織結(jié)構(gòu)層次多寡的兩種狀態(tài),扁平化意指管理層次較少,垂直化意指管理層次較多,其中扁平化是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)發(fā)展的趨勢(shì)可參閱人力資源相關(guān)書(shū)籍。2:當(dāng)一個(gè)下屬經(jīng)常接受兩個(gè)或兩個(gè)以上上級(jí)下達(dá)命令的時(shí)候就是多頭領(lǐng)導(dǎo)出將嚴(yán)重傷害組織行事效率避免多頭領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象關(guān)鍵在于上級(jí)一般地一個(gè)下級(jí)只應(yīng)接受一個(gè)上級(jí)的命令。第六章財(cái)務(wù)管理一、店長(zhǎng)工作職責(zé)表格18:店長(zhǎng)工作職責(zé)——財(cái)務(wù)管理序號(hào)職責(zé)職責(zé)關(guān)鍵點(diǎn)1定期閱讀損益表,經(jīng)營(yíng)報(bào)表關(guān)注數(shù)據(jù)變化。2制定現(xiàn)金流量預(yù)算表準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來(lái)現(xiàn)金流入與流出。3分析損益表、經(jīng)營(yíng)報(bào)表透視數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象。4控制資金流量及流向分析資金流向輕重緩急。5制定財(cái)務(wù)考核指標(biāo)量化。6分析成本費(fèi)用構(gòu)成、控制成本費(fèi)用分解、分類、分別控制。7尋求改變財(cái)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的途徑判斷指標(biāo)變化的準(zhǔn)確原因。8關(guān)注稅金問(wèn)題搞好與稅務(wù)部門的關(guān)系。損益表、資產(chǎn)負(fù)債表、經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表在對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行簡(jiǎn)單說(shuō)明后提出財(cái)務(wù)分析的目的、方法、操作流程。二、財(cái)務(wù)相關(guān)概念財(cái)務(wù)相關(guān)概念及釋義序號(hào)概念含義1(固定成)巴國(guó)系統(tǒng)規(guī)定,原料、輔料等被客人直接消耗的部分計(jì)入成本。2(固定費(fèi)用,變動(dòng)費(fèi)用)除成本以外的支出計(jì)入費(fèi)用,包括營(yíng)業(yè)稅金。3主營(yíng)業(yè)務(wù)收入僅指酒樓的銷售收入。4毛利菜品的實(shí)際售價(jià)減該菜品的成本即為毛利。5毛利率利率需統(tǒng)計(jì)產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額的準(zhǔn)確成本。6費(fèi)用率費(fèi)用與營(yíng)業(yè)收入的比率7菜品邊際貢獻(xiàn)菜品的實(shí)際售價(jià)減菜品的變動(dòng)成本即為邊際貢獻(xiàn)。8稅金及附加各地略有差異,大致在營(yíng)業(yè)額的5.5%一6.0%之間。9利潤(rùn)、凈利潤(rùn)利潤(rùn)等于營(yíng)業(yè)收入減同期成本、費(fèi)用。凈利潤(rùn)為利潤(rùn)彌補(bǔ)以前年度虧損并上繳企業(yè)所得稅后的余額。10人均消費(fèi)營(yíng)業(yè)收入除同期消費(fèi)人數(shù)即為人均消費(fèi)。11上座率每餐消費(fèi)人數(shù)除總餐位數(shù)即為上座率12上桌率每餐消費(fèi)桌數(shù)除總餐桌數(shù)即為上桌率13桌均消費(fèi)平均每桌的消費(fèi)額14桌均人數(shù)平均每桌的客戶數(shù)量15遞延資產(chǎn)攤銷新酒樓開(kāi)業(yè)前期發(fā)生的開(kāi)辦費(fèi)的記入遞延資產(chǎn),然后在不低于5年內(nèi)分?jǐn)偂?6待攤費(fèi)用大數(shù)額的一次性支出如營(yíng)銷費(fèi)用等,在不長(zhǎng)于12個(gè)月內(nèi)分?jǐn)偂?7資產(chǎn)及負(fù)債資產(chǎn)負(fù)債表中左邊一列為酒樓資產(chǎn),資產(chǎn)負(fù)債表中右邊一列除所有者權(quán)益的部分為負(fù)債。對(duì)任意酒樓而言,下列恒等式永遠(yuǎn)成立:資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益。18所有者權(quán)益所有者權(quán)益等于酒樓的凈資產(chǎn),表示酒樓股東在酒樓中擁有的股權(quán)的折合現(xiàn)金的數(shù)目。19現(xiàn)金流量包括現(xiàn)金流出和現(xiàn)金流入與損益計(jì)算采用的權(quán)責(zé)發(fā)生制不同的是,現(xiàn)金流量計(jì)算采用收付實(shí)現(xiàn)法計(jì)算一般地對(duì)酒樓而言一段時(shí)間的現(xiàn)金流量等于該段時(shí)間的凈利潤(rùn)與攤銷、折舊、財(cái)務(wù)費(fèi)用之和利潤(rùn)小于等于零,;現(xiàn)金流量小于等于零表示酒樓仍在持續(xù)投入投資回收遙遙無(wú)期。二、損益表范本表格20:損益表范本編制單:*************** 2019—02—25項(xiàng)目行次本月數(shù)本年累計(jì)數(shù)一、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入110635512151193.00減:主營(yíng)業(yè)務(wù)成本4423160.15899741.28主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加560017.25120925.17二、主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)(虧損以"一"填列)10580373.601130526.55加:其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)(虧損以"一"填列)110.00減:營(yíng)業(yè)費(fèi)用14249925.17548565.98管理費(fèi)用15223564.85447405.32財(cái)務(wù)費(fèi)用16410.50483.24三、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)(虧損以"一"填列)18106473.08134072.01加:投資收益190.00補(bǔ)貼收入220.00營(yíng)業(yè)外收入230.00減:營(yíng)業(yè)外支出25398.00398.00四、利潤(rùn)總額(虧損以"一"填列)27106075.08133674.01減:所得稅2826800.7926800.79五、凈利潤(rùn)(虧損以"一"填列)3072461.38106873.22損益表解釋:1店長(zhǎng)關(guān)心的數(shù)據(jù)包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入主營(yíng)業(yè)務(wù)成本主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加營(yíng)業(yè)費(fèi)用管理費(fèi)用。2、;3、主營(yíng)業(yè)務(wù)成本即產(chǎn)生主營(yíng)業(yè)務(wù)收入花費(fèi)的主料、輔料、調(diào)料、;4主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加主要由三部分構(gòu)成營(yíng)業(yè)稅營(yíng)業(yè)收入5%教育附加費(fèi)3%-5%城建費(fèi)3%-5%以及其它稅中稅在與當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門充分溝通的基礎(chǔ)上酒樓店長(zhǎng)可在一定范圍內(nèi)對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整以合理避稅。5營(yíng)業(yè)費(fèi)用包括基層員工工資水電費(fèi)燃料費(fèi)汽車費(fèi)場(chǎng)地租賃費(fèi)、攤銷、營(yíng)銷費(fèi)用等。6、管理費(fèi)用包括管理人員工資,辦公費(fèi),電話費(fèi)等。7財(cái)務(wù)費(fèi)用是酒樓在籌集資金過(guò)程中支出的費(fèi)用如貸款利息現(xiàn)金折扣以及為貸款發(fā)生的其他費(fèi)用等大多數(shù)酒樓不產(chǎn)生財(cái)務(wù)費(fèi)用。8、酒樓一般不會(huì)有投資收益、補(bǔ)貼收入。9、營(yíng)業(yè)外支出包括政府部門的罰款、顧客投訴的賠償?shù)取?0、營(yíng)業(yè)外收入包括各類供應(yīng)商的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、贊助費(fèi)等。11、利潤(rùn)總額通常簡(jiǎn)稱利潤(rùn),有如下等式:利潤(rùn)總額=主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)-主營(yíng)業(yè)務(wù)成本-營(yíng)業(yè)費(fèi)用-管理費(fèi)用-營(yíng)業(yè)外支出+營(yíng)業(yè)外收入12、凈利潤(rùn)是利潤(rùn)在扣除應(yīng)繳所得稅后的利潤(rùn)凈額,凈利潤(rùn)=利潤(rùn)總額*1-所得稅率)凈利潤(rùn)調(diào)整的空間比較大,可在財(cái)務(wù)經(jīng)理指導(dǎo)下進(jìn)行合理避稅。13、根據(jù)損益表可很容易計(jì)算出毛利率、費(fèi)用率等關(guān)鍵指標(biāo)。毛利率=主營(yíng)業(yè)務(wù)成本/主營(yíng)業(yè)務(wù)收入營(yíng)業(yè)費(fèi)用+管理費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)用/主營(yíng)業(yè)務(wù)收入14、如有不清楚事宜請(qǐng)咨詢酒樓會(huì)計(jì)或公司財(cái)務(wù)部。三、資產(chǎn)負(fù)債表范本表格21:資產(chǎn)負(fù)債表范本編制單:********** 2018年02月25日 單:元資產(chǎn)行次年初數(shù)年末數(shù)負(fù)債及所有者權(quán)益行次年初數(shù)年末數(shù)流動(dòng)資產(chǎn):流動(dòng)負(fù)債:貨幣資金12150678.32845641.28短期借款68短期投資2應(yīng)付票據(jù)69應(yīng)收票據(jù)3應(yīng)付賬款70552372.00534750.00應(yīng)收股利4預(yù)收賬款714004.0016375.00應(yīng)收利息5應(yīng)付工資72173367.50137598.70應(yīng)收賬款689346.0099090.00應(yīng)付福利費(fèi)7369355.8988532.61款7405642.03579460.21應(yīng)付股利74預(yù)付賬款8174319.00175855.00應(yīng)交稅金7593325.2863581.26存貨10211624.21196187.23其它應(yīng)交款804877.982891.09待攤費(fèi)用11213718.0011698.64其它應(yīng)付款814057694.472542829.73債權(quán)投資21預(yù)提費(fèi)用8234356.7580681.50合計(jì):313245327.561907932.36預(yù)計(jì)負(fù)債83長(zhǎng)期投資一年內(nèi)到期96長(zhǎng)期股權(quán)投資32其它流動(dòng)負(fù)債90長(zhǎng)期債權(quán)投資34流動(dòng)負(fù)債合計(jì):1004989353.873467239.89合計(jì)38長(zhǎng)期負(fù)債:固定資產(chǎn):長(zhǎng)期借款101原價(jià)391311007.581335787.58應(yīng)付債券102累計(jì)折舊4099738.28137047.62長(zhǎng)期應(yīng)付款103凈值411211269.301198739.96專項(xiàng)應(yīng)付款106減:固定資產(chǎn)減值準(zhǔn)備42其它長(zhǎng)期負(fù)債108凈額43長(zhǎng)期負(fù)債合計(jì):110工程物資44遞延稅項(xiàng)在建工程45遞延稅項(xiàng)貸款111清理46負(fù)債合計(jì):1144989353.873467239.89合計(jì):501211269.301198739.96所有者權(quán)益無(wú)形資產(chǎn)及其它資產(chǎn):股本1182300000.002300000.00無(wú)形資產(chǎn)51減:已歸還投資119長(zhǎng)期待攤費(fèi)用522303191.982237875.76股本凈額120資產(chǎn)53資本公積121無(wú)形資產(chǎn)及其它資產(chǎn)合計(jì)60盈余公積遞延稅項(xiàng)其中:法定公益金遞延稅項(xiàng)借項(xiàng)未分配利潤(rùn)-529565.03-422691.81所有者權(quán)益合計(jì):1221770434.971877308.19資產(chǎn)總計(jì)676759788.845344548.08負(fù)債及所有1356759788.845344548.08店長(zhǎng)對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表的關(guān)注要點(diǎn):1、對(duì)店長(zhǎng)而言,資產(chǎn)負(fù)債表不應(yīng)成為每月關(guān)注重點(diǎn)。2、每半年研讀一次資產(chǎn)負(fù)債表是店長(zhǎng)的職責(zé)。3、從長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)的角度,資產(chǎn)負(fù)債表可直接體現(xiàn)酒樓的資產(chǎn)結(jié)構(gòu),嘗債能力,以及酒樓長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。4資產(chǎn)負(fù)債表中有三項(xiàng)數(shù)據(jù)需引起店長(zhǎng)注意即待攤費(fèi)用遞延資產(chǎn)攤消、預(yù)提費(fèi)用在酒樓經(jīng)營(yíng)中已發(fā)生的大數(shù)額的營(yíng)銷費(fèi)用;在固定資產(chǎn)大修理或者酒樓大規(guī)模改造之前對(duì)新開(kāi)業(yè)的酒樓應(yīng)將開(kāi)業(yè)期初的所有費(fèi)用包括開(kāi)業(yè)宴請(qǐng)費(fèi)用以及開(kāi)業(yè)廣告費(fèi)用記入遞延資產(chǎn)5上述會(huì)計(jì)處理方法的目的是確保每期損益表的相對(duì)平衡股東也比較容易接受。5、對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表不做贅述,有興趣的店長(zhǎng)可參閱相關(guān)會(huì)計(jì)書(shū)籍。四、現(xiàn)金流量預(yù)算表編制現(xiàn)金流量預(yù)算管理就是對(duì)未來(lái)酒樓的資金需求管理現(xiàn)金流量關(guān)系到酒樓是否能正常經(jīng)營(yíng),很多酒樓均因?yàn)閷?duì)現(xiàn)金流量不能實(shí)現(xiàn)有效的預(yù)測(cè)和管理而導(dǎo)致資金突然緊缺舉步唯艱因此對(duì)現(xiàn)金流量的管理是店長(zhǎng)的重要職責(zé)管理現(xiàn)金流量主要通過(guò)編制現(xiàn)金流量預(yù)算表,發(fā)現(xiàn)未來(lái)的資金缺口提前籌集資金:編制未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的現(xiàn)金流出表。。關(guān)注現(xiàn)金預(yù)算表中各期期末現(xiàn)金余額,如果發(fā)生期末現(xiàn)金余額小于零的情況,表示酒樓在當(dāng)月存在資金缺口,酒樓應(yīng)提前籌集至少不低于當(dāng)月期末負(fù)余額的資金。圖3:現(xiàn)金流量預(yù)算表的編制步驟下面以某酒樓2018120186,進(jìn)行現(xiàn)金流量預(yù)算表編制。1、現(xiàn)金流出表。預(yù)測(cè)未來(lái)半年酒樓發(fā)生的現(xiàn)金支出包括:表格現(xiàn)金流出表 單:萬(wàn)元現(xiàn)金流出項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月支付貨款121011.59.71211支付工資12.612.612.312.312.312.3支付費(fèi)用3839.438.638.438.638.5酒樓擴(kuò)建00436700歸還負(fù)債4810800270固定資產(chǎn)采購(gòu)1.201802.40現(xiàn)金流出總額111.8170123.4127.482.361.82、現(xiàn)金流入表。表格現(xiàn)金流入表 單:萬(wàn)元現(xiàn)金流入項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月?tīng)I(yíng)業(yè)收入132135135142145145進(jìn)場(chǎng)費(fèi)收入1.21.21.21.51.51.5現(xiàn)金流入總額133.2136.2136.2143.5146.5146.53現(xiàn)金預(yù)算表合并現(xiàn)金流出表與現(xiàn)金流入表形成現(xiàn)金預(yù)算表。表格現(xiàn)金流量預(yù)算表 單:萬(wàn)元項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月現(xiàn)金流出總額111.8170123.4127.482.361.8現(xiàn)金流入總額133.2136.2136.2143.5146.5146.5現(xiàn)金凈流量21.4-33.812.8-16.164.284.7月初現(xiàn)金余額1233.4-0.412.4-3.760.5月末現(xiàn)金余額33.4-0.412.4-3.760.5145.2根據(jù)現(xiàn)金流量預(yù)算表24,240.43.7口,為保持酒樓正常經(jīng)營(yíng),店長(zhǎng)需在上述兩月籌集不低于缺口數(shù)目的資金。五、盈虧平衡測(cè)算盈虧平衡是酒樓收入正好彌補(bǔ)支出的一種狀態(tài)通常所說(shuō)的盈虧平衡點(diǎn)即酒樓在保本狀態(tài)下的營(yíng)業(yè)額上座率只有營(yíng)業(yè)收入超過(guò)盈虧平衡點(diǎn)酒樓才能獲取投資利潤(rùn)。盈虧平衡狀態(tài)下的營(yíng)業(yè)額(保本營(yíng)業(yè)額)及上座率(保本上座率)的計(jì)算公式如下:保本營(yíng)業(yè)額=日均費(fèi)用/毛利率保本上座率=保本營(yíng)業(yè)額/2*總餐位數(shù)*人均消費(fèi))注:上座率是中餐、晚餐上座率的算術(shù)平均。六、費(fèi)用控制(一費(fèi)用控制原則1、費(fèi)用率正常范圍為43%正負(fù)2%。2、控制費(fèi)用,應(yīng)以不導(dǎo)致顧客不滿為前提條件。3、對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用,應(yīng)提高其使用效果而不是簡(jiǎn)單收縮規(guī)模。4、費(fèi)用控制重點(diǎn)在于變動(dòng)費(fèi)用。5關(guān)注費(fèi)用大項(xiàng)酒樓費(fèi)用大項(xiàng)包括工資水電費(fèi)營(yíng)銷燃油費(fèi)、物料損耗、洗滌、清潔等。(二酒樓費(fèi)用構(gòu)成在下表中,按照各項(xiàng)費(fèi)用占酒樓總費(fèi)用的比重順序排列表格25:酒樓費(fèi)用構(gòu)成序號(hào)費(fèi)用項(xiàng)說(shuō)明1人工工資酒樓所有職工的工資費(fèi)用2營(yíng)銷費(fèi)用包括營(yíng)銷基金、廣告費(fèi)用、禮品費(fèi)用、印刷制作等費(fèi)用3電費(fèi)4氣費(fèi)有些酒樓為燃油費(fèi)5物料損耗餐巾紙、臺(tái)口布、牙簽等一次性物料的損耗6洗滌費(fèi)洗滌桌布、臺(tái)口布等發(fā)生的費(fèi)用7清潔費(fèi)酒樓清潔發(fā)生的費(fèi)用8水費(fèi)9餐具損耗餐具破損等發(fā)生的費(fèi)用10電話費(fèi)11汽車費(fèi)用維持酒樓汽車運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)生的費(fèi)用12業(yè)務(wù)及辦公費(fèi)用請(qǐng)客、送禮、辦公用品等費(fèi)用(三兩酒樓的費(fèi)用構(gòu)成比例下面兩張圖2018年的費(fèi)用構(gòu)成真實(shí)情況。清潔電話物料損耗餐損辦公汽車氣水電費(fèi)洗滌廣告工資工資電費(fèi)水氣汽車辦公餐損物料損耗電話清潔洗滌廣告2018洗滌清潔電話物料損耗餐損辦公汽車氣水廣告電費(fèi)工資工資電費(fèi)水氣汽車辦公餐損物料損耗電話清潔洗滌廣告2018年的費(fèi)用構(gòu)成(四費(fèi)用控制思路控制費(fèi)用主要控制費(fèi)用構(gòu)成大項(xiàng)即將費(fèi)用控制的主要精力放在構(gòu)成費(fèi)用的主要項(xiàng)目上一般地應(yīng)將主要精力放在工資、電費(fèi)、燃油、營(yíng)銷費(fèi)用、物料損耗、清潔、洗滌等方面當(dāng)然上述情況可能因酒樓的不同情況略有變化。(五)費(fèi)用控制流程及方法。費(fèi)用控制流程主要包括六個(gè)步驟即費(fèi)用分析、對(duì)象選擇、目標(biāo)擬定、手段制定、實(shí)施控制、反饋評(píng)估在進(jìn)行費(fèi)用控制時(shí)上述六個(gè)步驟必須嚴(yán)格按照順序執(zhí)行。表格26:費(fèi)用控制流程及方法序號(hào)流程步驟步驟具體內(nèi)容1費(fèi)用分解及分類1.1列出酒樓所有費(fèi)用的明細(xì)。該明細(xì)要盡量細(xì)化。1.2根據(jù)是否可控,將費(fèi)用明細(xì)項(xiàng)目分為可控費(fèi)用和不可控費(fèi)用。一般地,除已經(jīng)簽好合同的房租、環(huán)保、治安等收費(fèi)外,其余費(fèi)用均為可控費(fèi)用。1.3將明細(xì)中的可控費(fèi)用分解為變動(dòng)費(fèi)用,固定費(fèi)用。酒樓嚴(yán)格意義上的變動(dòng)費(fèi)用較少,大部分費(fèi)用均是半變動(dòng)費(fèi)用。應(yīng)注意的是,即使固定費(fèi)用,通過(guò)一定的努力,有些也是可以控制的。2對(duì)象選擇2.1將各項(xiàng)變動(dòng)費(fèi)用按額度大小由高到低進(jìn)行排序。2.2選擇排位靠前的費(fèi)用項(xiàng)目作為控制對(duì)象。如人員工資、電費(fèi)3目標(biāo)擬訂3.1針對(duì)的控制對(duì)象分別制定控制目標(biāo)。如本月電費(fèi)下降3%。4手段制定4.1根據(jù)選定的控制對(duì)象以及制定的控制目標(biāo),有針對(duì)性地制定費(fèi)用控制手段。5實(shí)施控制5.1實(shí)施制定的費(fèi)用控制手段。6反饋評(píng)估6.1按月總結(jié)費(fèi)用控制措施的實(shí)施效果,同時(shí)評(píng)估并調(diào)整費(fèi)用控制手段。(六費(fèi)用控制手段制定在上述費(fèi)用控制流程步驟中,最具挑戰(zhàn)性的莫過(guò)于制定費(fèi)用控制目標(biāo)以及制定費(fèi)用控制手段了下面的分析假定費(fèi)用控制流程的前面幾步已經(jīng)完成即費(fèi)用控制對(duì)象已經(jīng)選定。當(dāng)費(fèi)用控制對(duì)象選定后即開(kāi)始制定費(fèi)用控制目標(biāo)在費(fèi)用控制目標(biāo)制定后即進(jìn)行考核關(guān)于目標(biāo)制定及考核注意事項(xiàng)見(jiàn)下表成本考核與此原則相同此后不再敘述表格22:費(fèi)用控制目標(biāo)制定及目標(biāo)考核注意事項(xiàng)目標(biāo)制定注意事項(xiàng)123000等。切忌目標(biāo)含混不清。2、目標(biāo)制定要合理,切忌目標(biāo)責(zé)任人犧牲顧客滿意水平而降低費(fèi)用。因此,在目標(biāo)制定的同時(shí),還必須制定保證顧客滿意的相關(guān)制度。4、制定目標(biāo)必須和目標(biāo)責(zé)任人商量,在與目標(biāo)責(zé)任人達(dá)成共識(shí)的情況下方可實(shí)施。5目標(biāo)要相對(duì)獨(dú)立不要出現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)由兩個(gè)或者兩個(gè)以上部門(人員)負(fù)責(zé)的情況,否則在考核的時(shí)候會(huì)對(duì)目標(biāo)責(zé)任糾纏不清。6、目標(biāo)要配合權(quán)力和權(quán)利。必須給目標(biāo)責(zé)任人充分的自主權(quán),同時(shí)承諾完成目標(biāo)后的獎(jiǎng)勵(lì)措施。目標(biāo)考核注意事項(xiàng)1、考核要及時(shí)。定期定時(shí)考核,養(yǎng)成考核習(xí)慣。2、考核要兌現(xiàn)。無(wú)論獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰都不能因任何原因而停止或中斷。3、考核結(jié)果要公開(kāi)。4、考核要客觀公平。只論結(jié)果不言過(guò)程。5、防止考核作弊。特別部門以下的考核,防止作弊行為發(fā)生。(七費(fèi)用控制手段僅僅制定目標(biāo)和考核手段并不能保證費(fèi)用下降作為店長(zhǎng)還必須掌握各種費(fèi)用控制方法制導(dǎo)幫助費(fèi)用相關(guān)人提高費(fèi)用控制手段的有效性必須牢記的是不能因?yàn)榭刂瀑M(fèi)用而降低顧客滿意度,因此在保持甚至提高顧客滿意滿意水平前提下降低費(fèi)用,是費(fèi)用控制的最高境界。表格23:費(fèi)用控制手段及注意事項(xiàng)序號(hào)費(fèi)用控制對(duì)象費(fèi)用控制方法及注意事項(xiàng)1人員工資1.1從開(kāi)業(yè)就控制人員規(guī)模。防止產(chǎn)生人員依賴的慣性。1.2不可降低人員工資水平,但可降低人員數(shù)量。不要輕易裁減前廳。1.3少設(shè)置部門,同時(shí)堅(jiān)持任何部門不設(shè)副手的原則。1.4為各部門設(shè)定工資總量,促使部門通過(guò)增加工作量的辦法減少部門內(nèi)部人員。1.5擴(kuò)大人員的工作范圍。培訓(xùn)行政及后勤管理人員,在酒樓營(yíng)業(yè)高峰期參與前廳巡視和前廳輔助。對(duì)于臨時(shí)參與前廳工作的管理人員,可根據(jù)參與次數(shù)和時(shí)間,適當(dāng)發(fā)放獎(jiǎng)金。1.6包括廚房的復(fù)雜制作)耗時(shí)較長(zhǎng)的工序或流程,有針對(duì)性地予以快速服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練。1.7加強(qiáng)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,能提前準(zhǔn)備的均提前準(zhǔn)備,防止開(kāi)餐高峰的人手不足。1.8設(shè)計(jì)包間的餐前娛樂(lè)活動(dòng)。通過(guò)顧客對(duì)娛樂(lè)活動(dòng)的參與,錯(cuò)開(kāi)顧客開(kāi)餐時(shí)間,緩解同時(shí)開(kāi)餐的高峰局面。1.9鼓勵(lì)顧客的自助服務(wù)行為。大廳可考慮設(shè)置自助服務(wù)區(qū)。1.10認(rèn)真觀察并思考員工工作流程,通過(guò)改變工作流程的方法減員是最好的辦法。1.11借鑒先進(jìn)的管理方法,提高人員工作效率,減少人員數(shù)量。如無(wú)線點(diǎn)菜、自動(dòng)呼叫等。2營(yíng)銷費(fèi)用2.1提高營(yíng)銷費(fèi)用使用價(jià)值而不減少營(yíng)銷費(fèi)用支出。2.2按照本手冊(cè)"營(yíng)銷管理"一章中的原則開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。3電費(fèi)3.1主要責(zé)任部門為前廳,主要責(zé)任人為前廳經(jīng)理。3.2給前廳經(jīng)理在電費(fèi)控制方面的最高權(quán)力,前廳經(jīng)理可將用電指標(biāo)進(jìn)一步分解到主管。3.3制定每月甚至每周用電指標(biāo)。節(jié)約部分的一半作為獎(jiǎng)金,超出部分由直接責(zé)任人購(gòu)買。3.4重點(diǎn)對(duì)象在大功率且可控制的用電設(shè)備上,如空調(diào)、大功率燈具、戶外霓虹燈廣告燈箱等,重點(diǎn)手段是控制開(kāi)關(guān)時(shí)間。開(kāi)關(guān)時(shí)間的制定3.5對(duì)廚房行政等部門的用電前廳經(jīng)理有制定指標(biāo)并考核的權(quán)力。4氣費(fèi)4.1直接責(zé)任部門為廚房,直接責(zé)任人為廚師長(zhǎng)。4.2制定用氣指標(biāo),節(jié)約部分的一半作為獎(jiǎng)金,超出部分由直接責(zé)任人購(gòu)買。5水費(fèi)5.1直接責(zé)任部門為廚房,直接責(zé)任人為廚師長(zhǎng)。5.2制定用水指標(biāo),節(jié)約部分的一半作為獎(jiǎng)金,超出部分由直接責(zé)任人購(gòu)買。6物料損耗6.1直接責(zé)任部門為前廳,直接責(zé)任人為前廳經(jīng)理。6.2制定物耗指標(biāo),分解到前廳各樓面經(jīng)理。6.3考核并分析指標(biāo)達(dá)成或未達(dá)成的原因。八、成本控制(一成本控制原則1、控制成本但必須保證菜品品質(zhì)、菜品的份量。2與費(fèi)用控制思路不同費(fèi)用控制的核心思路是分類控制成本控制的核心思路是環(huán)節(jié)控制而在環(huán)節(jié)控制中同時(shí)應(yīng)用分類控制。3環(huán)節(jié)控制是將影響成本的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分解然后對(duì)各環(huán)節(jié)制定控制指標(biāo)。(二成本環(huán)節(jié)在酒樓的持續(xù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,影響酒樓成本的環(huán)節(jié)包括:1采購(gòu)環(huán)節(jié)主料輔料調(diào)料酒水煙品等可銷售產(chǎn)品的采購(gòu)酒樓營(yíng)運(yùn)成本的高低和采購(gòu)價(jià)格的高低有最直接的聯(lián)系。2庫(kù)管環(huán)節(jié)包括從原材料進(jìn)庫(kù)到出庫(kù)的整個(gè)過(guò)程良好的庫(kù)管環(huán)節(jié)應(yīng)做到產(chǎn)品不毀損、滅失同時(shí)可采用最優(yōu)定貨量模型優(yōu)化定貨批量和批次從而降低采購(gòu)價(jià)格。3制作環(huán)節(jié)產(chǎn)品出庫(kù)后從廚房到前廳之間的環(huán)節(jié)在制作環(huán)節(jié)中清洗、配切、配料等均可直接影響菜品的出品率從而影響菜品的成本。(三成本控制手段表格24:成本控制手段序號(hào)成本環(huán)節(jié)控制手段1采購(gòu)環(huán)節(jié)1.1采購(gòu)地點(diǎn)。掌握酒樓區(qū)域市場(chǎng)的價(jià)格動(dòng)態(tài),選擇合理的采購(gòu)地點(diǎn),核算采購(gòu)成本,確保低價(jià)高質(zhì)。1.2采購(gòu)時(shí)間。預(yù)測(cè)材料價(jià)格走勢(shì),特別是酒水等價(jià)格走勢(shì),在價(jià)格走高之前提前采購(gòu)。1.3采購(gòu)制度。制定良好的采購(gòu)監(jiān)督機(jī)制,防止采購(gòu)漏洞。1.4采購(gòu)談判。對(duì)大宗物品的采購(gòu),店長(zhǎng)親自參與談判。1.5供應(yīng)商儲(chǔ)備。儲(chǔ)備足量供應(yīng)商,增強(qiáng)酒樓的議價(jià)能力。2庫(kù)管環(huán)節(jié)2.1出庫(kù)遵循先進(jìn)先出的原則,防止貨品的過(guò)期變質(zhì)、腐敗2.2定期清理庫(kù)房,保證庫(kù)房產(chǎn)品不遺失毀損。2.3制定庫(kù)房管理制度,防止管理漏洞。3制作環(huán)節(jié)3.1培訓(xùn)廚房掌握正確的清洗、配切等制作方法。3.2制定廚房出品率考核目標(biāo)第七章 經(jīng)營(yíng)診斷與分析一、店長(zhǎng)工作職責(zé)1收集并完善酒樓基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)保證每日經(jīng)營(yíng)記錄菜品酒水記錄、原材料采購(gòu)記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入。2、督促相關(guān)部門制定并定期出臺(tái)各類經(jīng)營(yíng)報(bào)表。3分析經(jīng)營(yíng)報(bào)表根據(jù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)變化發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題或提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的方法。4、根據(jù)診斷結(jié)果,制定經(jīng)營(yíng)改善或者經(jīng)營(yíng)提升措施。5、責(zé)成相關(guān)部門執(zhí)行改善措施,監(jiān)督并及時(shí)調(diào)整措施。二、酒樓必需的四類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)酒樓的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是經(jīng)營(yíng)分析的基石基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)采購(gòu)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顧客數(shù)據(jù)酒樓經(jīng)營(yíng)分析中所用到的所有數(shù)據(jù)均由上述四類數(shù)據(jù)派生如因各種原因您現(xiàn)在沒(méi)有完整的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),那么馬上行動(dòng)開(kāi)始做好各項(xiàng)數(shù)據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)吧表格25:酒樓必需的四類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)內(nèi)容數(shù)據(jù)獲得途徑數(shù)據(jù)責(zé)任部門營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)記錄,產(chǎn)品記錄堅(jiān)持每天按標(biāo)準(zhǔn)格式將數(shù)據(jù)收集錄入前廳部/財(cái)務(wù)部采購(gòu)數(shù)據(jù)原材料、酒水、低值易耗采購(gòu)記錄采購(gòu)人員給出行政采購(gòu)部費(fèi)用數(shù)據(jù)記錄費(fèi)用的明細(xì)支出財(cái)務(wù)人員給出財(cái)務(wù)部顧客數(shù)據(jù)記錄顧客個(gè)人基本信息前廳或營(yíng)業(yè)部收集整理前廳部(營(yíng)業(yè)部)三、四類數(shù)據(jù)內(nèi)容分析人均消費(fèi)、上座率、毛利率、費(fèi)用率,需要四類數(shù)據(jù)支撐,其中消費(fèi)數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)從酒樓的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)記錄中得到。表格26:數(shù)據(jù)分類及數(shù)據(jù)說(shuō)明數(shù)據(jù)分類數(shù)據(jù)用途數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)說(shuō)明消費(fèi)數(shù)據(jù)分析人均消費(fèi)變化來(lái)自于營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)消費(fèi)數(shù)據(jù)包括酒樓每日消費(fèi)的菜品數(shù)據(jù)和酒水?dāng)?shù)據(jù),它是分析人均消費(fèi)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。分析人均消費(fèi)變化的原因及決定采取何種手段改變?nèi)司M(fèi)額,必須借助消費(fèi)數(shù)據(jù)。顧客數(shù)據(jù)分析上座率變化來(lái)自于營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)顧客數(shù)據(jù)是指酒樓每日前來(lái)消費(fèi)的顧客記錄,是分析上座率變化的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。分析上座率變化原因及決定采取何種手段提高上座率,必須借助顧客數(shù)據(jù)。采購(gòu)數(shù)據(jù)分析毛利率變化采購(gòu)部門產(chǎn)品數(shù)據(jù)包括原材料采購(gòu)數(shù)據(jù)和酒水采購(gòu)數(shù)據(jù),是分析毛利率的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),分析成本變化原因以及決定采取何種方法抑制成本上升,必須借助采購(gòu)數(shù)據(jù)。費(fèi)用數(shù)據(jù)分析費(fèi)用率變化財(cái)務(wù)部門費(fèi)用數(shù)據(jù)包括管理費(fèi)用數(shù)據(jù)和營(yíng)業(yè)費(fèi)用數(shù)據(jù),分析費(fèi)用變化原因以及決定采取何種方法抑制費(fèi)用上升,必須借助費(fèi)用數(shù)據(jù)。四、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)記錄格式基礎(chǔ)數(shù)據(jù)必須按照一定的標(biāo)準(zhǔn)記錄且必須保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中否則不能為分析軟件識(shí)別和運(yùn)算實(shí)際上目前的餐飲管理軟件均可提供本手冊(cè)的數(shù)據(jù)錄入表格。下面幾張表格對(duì)各類數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)格式給出了范本。一營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)。營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)是最復(fù)雜也是最有用的數(shù)據(jù)。記錄營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)可用兩張消費(fèi)表和菜品表。1消費(fèi)表范本主要內(nèi)容為每天每餐的營(yíng)業(yè)額菜品消費(fèi)數(shù)量和金額、酒水消費(fèi)數(shù)量和金額、客人姓名、餐別、人數(shù)等。表格27:某酒樓的消費(fèi)表范本時(shí)間臺(tái)號(hào)客人餐時(shí)酒水金額品品酒水?dāng)?shù)量合計(jì)金額餐別人數(shù)折扣2.147胡零中餐3017542205商務(wù)40.882.143王一晚務(wù)60.882.142劉二晚餐8535071435友聚81.002、菜品表范本。統(tǒng)計(jì)的是每天每餐菜品消費(fèi)數(shù)量。表格28:產(chǎn)品表范本時(shí)間餐時(shí)毛血旺回鍋肉愴 炒白菜清 蒸大蝦豆 腐鯫魚(yú)紅 燒甲魚(yú)咸燒白2.14中餐21221002.14晚餐5201010二采購(gòu)數(shù)據(jù)。采購(gòu)數(shù)據(jù)用于對(duì)毛利率控制,見(jiàn)財(cái)務(wù)管理相關(guān)章節(jié)。三費(fèi)用數(shù)據(jù)。費(fèi)用數(shù)據(jù)用于對(duì)費(fèi)用率的控制,在財(cái)務(wù)管理相關(guān)章節(jié)。四顧客數(shù)據(jù)顧客數(shù)據(jù)包括顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)和顧客基本數(shù)據(jù),其中基本數(shù)據(jù)范本如下表。顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)在營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)中進(jìn)行了記錄。表格29:顧客數(shù)據(jù)表范本顧客號(hào)姓名年齡性別家庭住址電話單位職別特殊紀(jì)念日五、經(jīng)營(yíng)分析圖一般是數(shù)據(jù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到一個(gè)月以上就可以利用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析。利潤(rùn)下降營(yíng)業(yè)收入下降 營(yíng)業(yè)支出加

營(yíng)業(yè)外收入減少

成本費(fèi)用增加人 經(jīng) 均 營(yíng) 消 費(fèi) 數(shù) 低降 據(jù)低低

經(jīng)營(yíng)數(shù) 毛 采 費(fèi) 費(fèi)據(jù)及顧 利 購(gòu) 用 用客數(shù)據(jù) 率 數(shù) 率 數(shù)降 增低 據(jù) 加 據(jù)人人午晚人人午晚菜酒均均間間品水菜酒上上毛毛品水座座利利消消率率率率費(fèi)費(fèi)降降降降降降低低低低定 動(dòng)費(fèi) 費(fèi)用 用增 增加 加酒午午營(yíng)分人 菜均 品菜營(yíng)分人 菜均 品菜 平品經(jīng)均數(shù) 價(jià)量 格降 降低 低人均酒水?dāng)?shù)量減少管營(yíng)財(cái)理業(yè)務(wù)費(fèi)費(fèi)費(fèi)用用用增增增加加加圖6:經(jīng)營(yíng)診斷分析圖六、經(jīng)營(yíng)診斷(以利潤(rùn)下降為例)根據(jù)經(jīng)營(yíng)診斷圖13:1、人均菜品消費(fèi)數(shù)量降低2、菜品平均價(jià)格降低3、人均酒水消費(fèi)數(shù)量降低4、酒水平均價(jià)格降低5、午間大廳上座率降低6、晚間大廳上座率降低7、午間包間上座率降低8、晚間包間上座率降低9、菜品采購(gòu)成本上升10、酒水采購(gòu)成本升高11、管理費(fèi)用增加12、營(yíng)業(yè)費(fèi)用增加13、財(cái)務(wù)費(fèi)用增加導(dǎo)致利潤(rùn)下降的13個(gè)原因可歸為五類:1、人均消費(fèi)下降導(dǎo)致利潤(rùn)下降。2、上座率降低導(dǎo)致利潤(rùn)下降。3、毛利率降低導(dǎo)致利潤(rùn)下降。4、費(fèi)用率升高導(dǎo)致利潤(rùn)下降。5、上述四個(gè)原因中的兩項(xiàng)或者更多項(xiàng)綜合導(dǎo)致利潤(rùn)下降。單因素分析不進(jìn)行多因素分析。如有興趣可參閱多因素分析的相關(guān)書(shū)籍。從下一章開(kāi)始將進(jìn)行餐飲行業(yè)最重要的人均消費(fèi)、上座率、毛利率、費(fèi)用率指標(biāo)分析而對(duì)上面四個(gè)指標(biāo)的升降分析完全依據(jù)本章提到的四類數(shù)據(jù)。第八章人均消費(fèi)分析——營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)分析(以人均消費(fèi)下降為例)一、人均消費(fèi)的影響因素四種因素單獨(dú)或綜合作用導(dǎo)致人均消費(fèi)下降。1、人均消費(fèi)菜品數(shù)量降低2、人均消費(fèi)酒水?dāng)?shù)量降低3、菜品平均價(jià)格降低4、酒水平均價(jià)格降低二、人均消費(fèi)下降分析思路既然四種因素制約著人均消費(fèi),人均消費(fèi)分析的目的就是找出上述四種因素中的哪個(gè)或哪幾個(gè)因素導(dǎo)致了人均消費(fèi)下降。三、報(bào)表分析計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成可得到如下消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)表。表格30:人均消費(fèi)下降的分析示例時(shí)間人均消費(fèi)人 均菜品消費(fèi)人 均酒水消費(fèi)人均消費(fèi)菜 品人均消費(fèi)酒 水平均價(jià)格第一周6548172.2280.452第二周6249132.3250.4249第三周6046142.1280.3249三、消費(fèi)數(shù)據(jù)分析分析:第二周與第一周比較:1、人均消費(fèi)下降原因。原因在于人均酒水消費(fèi)降低。2人均酒水消費(fèi)降低原因盡管人均酒水消費(fèi)數(shù)量有所增長(zhǎng),但消費(fèi)的酒水價(jià)格偏低。3提高人均消費(fèi)的手段在于加大服務(wù)人員推銷高價(jià)酒水的力度。第三周與第二周比較:1、人均消費(fèi)下降原因。原因在于人均菜品消費(fèi)下降。2人均菜品消費(fèi)下降原因盡管消費(fèi)的菜品價(jià)格有所上升但人均消費(fèi)的菜品數(shù)量卻有明顯減少。3提高人均消費(fèi)的手段在于提高菜品裝盤(pán)的精致度適當(dāng)減少菜品份量加大新菜品推出速度同時(shí)提高前廳人員的推銷水平。第九章 上座率分析——顧客數(shù)據(jù)分析提高上座率的核心是能否有針對(duì)性地吸引酒樓的目標(biāo)顧客因此分析上座率變動(dòng)原因或者尋求上座率提高途徑的唯一途徑是分析營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)及顧客數(shù)據(jù)兩類數(shù)據(jù)。前面說(shuō)過(guò),顧客數(shù)據(jù)包括顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)一一顧客每次在酒樓的消顧客基本數(shù)據(jù)一一記錄顧客的基本個(gè)人信息分析上座率的依據(jù)就是這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)顧客基本數(shù)據(jù)來(lái)自于原始記錄顧客消費(fèi)記錄則包含在營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)中通過(guò)餐飲軟件的查詢功能可方便地從營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)中提取消費(fèi)記錄。一、上座率下降原因界定從經(jīng)營(yíng)分析圖可知:1、大廳午間上座率下降2、大廳晚間上座率下降3、包間午間上座率下降4、包間晚間上座率下降通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)記錄的統(tǒng)計(jì),應(yīng)該很容易知道導(dǎo)致上座率降低的原因?qū)儆谏厦嫠膫€(gè)原因中的哪一個(gè)接下來(lái)的分析假設(shè)你清楚上座率下降的原因是由哪個(gè)原因?qū)е碌摹６?、提高上座率的三個(gè)辦法提高上座率有且僅有三個(gè)辦法"深入法"擴(kuò)大法"結(jié)合法。表格27:上座率提高方法方法名稱含義方法針對(duì)的顧客深入法提高酒樓現(xiàn)有顧客的消費(fèi)頻率。酒樓的現(xiàn)有顧客擴(kuò)大法擴(kuò)大酒樓的客源,讓更多顧客享受酒樓的服務(wù)。酒樓的潛在顧客結(jié)合法一方面提高現(xiàn)有顧客的消費(fèi)頻率,另一方面擴(kuò)大酒樓的客源。酒樓的現(xiàn)有顧客+酒樓的潛在顧客三、用深入法提高酒樓上座率提高現(xiàn)有顧客消費(fèi)頻率的最佳辦法莫過(guò)于用?？陀?jì)劃或積分獎(jiǎng)勵(lì)見(jiàn)營(yíng)業(yè)推廣章節(jié)等辦法提高顧客的消費(fèi)忠誠(chéng)了采用"深入法"的關(guān)鍵是提高菜品和服務(wù)的品質(zhì)增加現(xiàn)有顧客的滿意度《中餐服務(wù)滿意度指標(biāo)手冊(cè)》待出。四、擴(kuò)大法的應(yīng)用核心擴(kuò)大法的核心不在于現(xiàn)有顧客的維系而在于潛在顧客的開(kāi)發(fā)。從這個(gè)角度出發(fā)擴(kuò)大法的核心就在于對(duì)潛在市場(chǎng)的判斷、尋找、接近作為店長(zhǎng),您絕不能希望所有的市民都成為您的顧客毫無(wú)疑問(wèn),有的市民即使您竭盡全力即使他有足夠的消費(fèi)能力他也永遠(yuǎn)都不會(huì)到你的酒樓去消費(fèi)。因此在決定使用擴(kuò)大法之前誰(shuí)最有可能成為酒樓的顧客當(dāng)您能確切判定誰(shuí)是酒樓的目標(biāo)顧客后,剩下的僅僅是設(shè)計(jì)吸引他們前來(lái)消費(fèi)的方案否則酒樓推出的任何方案都不可能取得良好業(yè)績(jī)?cè)谒芯茦菭I(yíng)銷失敗案例中80%以上均是因?yàn)轭櫩团袛嗖粶?zhǔn)確導(dǎo)致的。五、擴(kuò)大法應(yīng)用步驟步驟一:特征判斷上座率下降說(shuō)明有部分顧客在流失,因此第一步需要回答兩個(gè)問(wèn)題:1已經(jīng)流失的顧客具有哪些共有特征這些A。2沒(méi)有流失的顧客具有哪些共有特征這些B。步驟二:首選目標(biāo)顧客實(shí)施擴(kuò)大法具有目前沒(méi)有流失的顧客具有的特征B。步驟三:方案設(shè)計(jì)與實(shí)施根據(jù)目標(biāo)客源具有的特征設(shè)計(jì)并實(shí)施客源擴(kuò)大方案"人員銷售"營(yíng)業(yè)推廣章節(jié)。如果一個(gè)人具有酒樓現(xiàn)有忠誠(chéng)顧客的特征一一B那么他就最有可能成為酒樓未來(lái)的顧客。步驟四:流失分析分析流失客戶的特征A找出酒樓在哪些方面不能滿足A。步驟五:經(jīng)營(yíng)調(diào)整A,如果能進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整如果不能果斷放棄這類顧客。第十章 毛利率分析——采購(gòu)數(shù)據(jù)分析在經(jīng)營(yíng)分析圖中毛利率是相對(duì)容易計(jì)算的指標(biāo)只需計(jì)算當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入需要期末盤(pán)庫(kù)便可獲得當(dāng)期準(zhǔn)確的毛利率數(shù)據(jù)酒水售價(jià)及原材料酒水采購(gòu)成本故判斷毛利率變化的準(zhǔn)確原因并不容易導(dǎo)致毛利率:菜品采購(gòu)成本、決定菜品毛利率)決定酒水毛利率)提高毛利率最有效的辦法是降低菜品成本、提高菜品出品率,參見(jiàn)財(cái)務(wù)管理一章中的成本控制。第十一章費(fèi)用率分析——費(fèi)用數(shù)據(jù)分析費(fèi)用數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析相對(duì)比較簡(jiǎn)單做好費(fèi)用數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵在于財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格按照規(guī)定的會(huì)計(jì)科目入帳,特別要做好費(fèi)用的分類管理缺乏分類管理就無(wú)法分析費(fèi)用增加的確切原因。降低費(fèi)用率的方法是降低費(fèi)用,參見(jiàn)財(cái)務(wù)管理一章中的成本控制。第十二章經(jīng)營(yíng)報(bào)表與財(cái)務(wù)報(bào)表顯示損益及資產(chǎn)情況不同的是,經(jīng)營(yíng)報(bào)表主要內(nèi)容在于日常經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)也就是說(shuō)財(cái)務(wù)報(bào)表顯示的是盈利狀況而經(jīng)營(yíng)報(bào)表顯示的是導(dǎo)致盈利狀況的各種指標(biāo)因此改善酒樓經(jīng)營(yíng)狀況應(yīng)該而且必須從經(jīng)營(yíng)報(bào)表分析著手。一、經(jīng)營(yíng)周報(bào)表格28:經(jīng)營(yíng)周報(bào)范本時(shí)間星期五星期六星期日星期一星期二星期三星期四營(yíng)業(yè)額午間大廳晚間大廳午間包房晚間包房菜品銷售酒水銷售上座率午間大廳晚間大廳午間包房晚間包房上桌率午間大廳晚間大廳午間包房晚間包房人均消費(fèi)午間大廳晚間大廳午間包房晚間包房客流量午間晚間顧客結(jié)構(gòu)老顧客新顧客消費(fèi)結(jié)構(gòu)商務(wù)宴請(qǐng)家宴朋友聚會(huì)婚宴生日宴旅游團(tuán)隊(duì)菜品總數(shù)目人均數(shù)目退菜數(shù)酒水總數(shù)目人均數(shù)目經(jīng)營(yíng)周報(bào)解釋:1采用計(jì)算機(jī)管理得到上述周報(bào)相當(dāng)容易只需每天將營(yíng)業(yè)記錄輸入電腦需要的時(shí)候隨時(shí)可以調(diào)用上述周報(bào)。2、為得到上述周報(bào),每天每餐的數(shù)據(jù)都必須進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。3周報(bào)是未來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整營(yíng)銷策劃顧客管理的基石從科學(xué)管理的角度來(lái)看上述周報(bào)并不顯得數(shù)據(jù)繁多相反每一項(xiàng)數(shù)據(jù)都將在未來(lái)分析中發(fā)揮重要作用。5、關(guān)于周報(bào)或經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析,見(jiàn)"經(jīng)營(yíng)診斷與分析"章節(jié)。二、經(jīng)營(yíng)月報(bào)和經(jīng)營(yíng)周報(bào)不同的是,經(jīng)營(yíng)月報(bào)在經(jīng)營(yíng)周報(bào)的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上以曲線形式表現(xiàn)反應(yīng)的是一種變化的趨勢(shì)而非具體數(shù)據(jù)其中對(duì)于經(jīng)營(yíng)周報(bào)上的每個(gè)指標(biāo)均有趨勢(shì)變化曲線結(jié)合各圖可分析目前酒樓的經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)"月報(bào)營(yíng)業(yè)收入為例繪制經(jīng)營(yíng)月報(bào)。月報(bào)-營(yíng)業(yè)收入時(shí)間5000040000營(yíng)業(yè)額(元) 30000200001000001 3 5 7 9 11131517192123252729時(shí)間經(jīng)營(yíng)月報(bào)的分析必須結(jié)合多張報(bào)表單張報(bào)表并不能反應(yīng)經(jīng)營(yíng)中的變化。三、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析1指標(biāo)分析即通過(guò)持續(xù)監(jiān)控指標(biāo)及指標(biāo)的變化情況判斷經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題及尋求經(jīng)營(yíng)改變的路徑指標(biāo)分析是每個(gè)酒樓店長(zhǎng)必須掌握的基本技能直接關(guān)系酒樓生意經(jīng)營(yíng)的走勢(shì)。2、指標(biāo)分析的核心是對(duì)比分析,而對(duì)比分析的核心是因素分析。對(duì)比包括兩種情況:橫向?qū)Ρ确治?縱向?qū)Ρ确治觥?橫向?qū)Ρ扔米陨淼闹笜?biāo)與其它酒樓的指標(biāo)對(duì)比其前提是對(duì)比酒樓之間采用完全一致的會(huì)計(jì)算法由于對(duì)方數(shù)據(jù)難以獲得故在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中較少采用但如能獲得其它酒樓的數(shù)據(jù)該項(xiàng)分析非常有用。4、縱向?qū)Ρ仁潜O(jiān)控自身指標(biāo)隨時(shí)間的持續(xù)變化。通過(guò)指標(biāo)的對(duì)比變化,發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中可能存在的問(wèn)題。5因素分析是將導(dǎo)致指標(biāo)變化的各種因素進(jìn)行分解采用排除法等方法尋找指標(biāo)變化的根源。表格29:指標(biāo)影響因素及調(diào)整方法序號(hào)指標(biāo)影響因素調(diào)整方法1上座率1、總餐位數(shù)2、客流量提高上座率的方法:1、降低總餐位數(shù)2、提高客流量2人均消費(fèi)1、菜品/酒水價(jià)格2、菜品/酒水?dāng)?shù)量提高人均消費(fèi)方法:1、提高菜品/酒水銷售價(jià)格2、增加人均消費(fèi)菜品/酒水?dāng)?shù)量3毛利率1、原材料成本2、菜品銷售價(jià)格3、消費(fèi)折扣提高毛利率方法:1、降低原材料購(gòu)買成本2、提高菜品/酒水銷售價(jià)格3、減少消費(fèi)折扣降低費(fèi)用率方法:1、管理費(fèi)用1、提高銷售收入4費(fèi)用率2、營(yíng)業(yè)費(fèi)用2、降低管理費(fèi)用3、營(yíng)業(yè)收入3、降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用4、增加營(yíng)業(yè)收入表格30:指標(biāo)問(wèn)題及解決方法序號(hào)指標(biāo)變化經(jīng)營(yíng)中可能存在的問(wèn)題調(diào)整方法1上座率下降,人均1、家庭消費(fèi)和朋友普通聚會(huì)1、針對(duì)普通客戶推出營(yíng)銷活動(dòng)消費(fèi)上升,營(yíng)業(yè)額基本不變客戶正在流失2、團(tuán)隊(duì)客戶正在流失3、商務(wù)宴請(qǐng)客戶正在增加4、營(yíng)銷活動(dòng)不力2、加強(qiáng)商務(wù)宴請(qǐng)客戶拜訪3、通過(guò)價(jià)格調(diào)整,或菜品贈(zèng)送,適當(dāng)控制人均消費(fèi)4、盡快進(jìn)行消費(fèi)券發(fā)放2上座率上升消費(fèi)下降基本不變1、商務(wù)宴請(qǐng)客戶正在流失。2、內(nèi)部營(yíng)銷不力,點(diǎn)菜推銷不力。1、加強(qiáng)商務(wù)宴請(qǐng)客戶公關(guān)2、培訓(xùn)服務(wù)人員,提高菜品銷售水平3、盡快推出高價(jià)特色菜品4、推出消費(fèi)附加服務(wù),如表演等3上座率下降消費(fèi)上升下降較多人均消費(fèi)的增長(zhǎng)幅度遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)上座率下降幅度,經(jīng)營(yíng)情況惡化。1、針對(duì)普通消費(fèi)者開(kāi)展大力度促銷,盡快提高上座率2、媒體廣告發(fā)布,附贈(zèng)消費(fèi)券3、組織人員銷售團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)地面進(jìn)攻4上座率下降,人均消費(fèi)上升,營(yíng)業(yè)額上升較多人均消費(fèi)的增長(zhǎng)幅度大于上座率下降程度1、控制人均消費(fèi)2、推出增值服務(wù)5上座率上升消費(fèi)下降下降較多上座率上升幅度不能彌補(bǔ)人均消費(fèi)下降幅度1、加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn),提高菜品/酒水推銷水平2、調(diào)整顧客結(jié)構(gòu),提高商務(wù)顧客比例3、加快新菜品推出速度6上座率上升,上桌率下降顧客結(jié)構(gòu)正在發(fā)生改變每桌人數(shù)發(fā)生增減根據(jù)各地具體情況,調(diào)整顧客機(jī)構(gòu),使家庭消費(fèi)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友聚會(huì)以及團(tuán)體消費(fèi)保持合理比例7上桌率下降,上桌率上升8毛利率上升太快1、成本下降太快2、新菜品價(jià)格太高1、找出成本下降或售價(jià)上升原因2、防止采購(gòu)劣質(zhì)原材料3、調(diào)整新菜品價(jià)格9毛利率下降太快1、成本上升2、新菜品價(jià)格過(guò)低1、控制采購(gòu),加強(qiáng)原材料價(jià)格調(diào)查2、控制浪費(fèi)3、適當(dāng)提高新菜品價(jià)格10費(fèi)用率上升太快1、管理費(fèi)用上升太快2、營(yíng)業(yè)費(fèi)用上升太快1、找出費(fèi)用上升主要原因,尋求費(fèi)用降低方法2、特別關(guān)注變動(dòng)費(fèi)用變化11費(fèi)用率下降太快1、管理費(fèi)用下降太快2、營(yíng)業(yè)費(fèi)用下降太快1、找出管理費(fèi)用下降原因。2、如營(yíng)業(yè)費(fèi)用下降太快,可能導(dǎo)致服務(wù)水平的下降,顧客不滿4、5一般地在酒樓定位已經(jīng)確定了的情況下人均消費(fèi)應(yīng)該也大致控制在一定的范圍不能隨意調(diào)整除非直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在人均消費(fèi)方面已經(jīng)做出了較大的改變。45情況中,人均消費(fèi)已經(jīng)下降的過(guò)多。第十三章顧客管理一、店長(zhǎng)職責(zé)——顧客管理表格店長(zhǎng)職責(zé)及職責(zé)釋義——顧客管理序號(hào)職責(zé)職責(zé)釋義1顧客意識(shí)的建立與培訓(xùn)不僅自己要有顧客關(guān)系意識(shí),更要教育培訓(xùn)全體員工樹(shù)立"顧客是上帝"的意識(shí)。2建立健全顧客數(shù)據(jù)店長(zhǎng)必須親自督察顧客資料的收集、整理、更新、分類。3建立顧客關(guān)系維護(hù)制度并監(jiān)督執(zhí)行維護(hù)與老顧客的關(guān)系是前廳部或營(yíng)業(yè)部的重要職責(zé)。4保證酒樓具有合理的顧客結(jié)構(gòu)具有合理顧客結(jié)構(gòu)的酒樓的經(jīng)營(yíng)才能保持穩(wěn)定。5制定新客戶開(kāi)發(fā)策略新客戶的開(kāi)發(fā)要常抓不懈。6接待并拜訪重要客戶酒樓重要的客戶,店長(zhǎng)必須親自接待和拜訪。二、顧客結(jié)構(gòu)顧客結(jié)構(gòu)是指酒樓顧客的構(gòu)成情況包括級(jí)別結(jié)構(gòu)消費(fèi)類型結(jié)構(gòu)、新老結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、年齡機(jī)構(gòu)只有顧客結(jié)構(gòu)合理的酒樓才保持穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)收入。表格32:顧客結(jié)構(gòu)及含義序號(hào)顧客結(jié)構(gòu)含義1級(jí)別機(jī)構(gòu)在酒樓現(xiàn)有顧客群中,A、B、C類顧客的構(gòu)成比例2消費(fèi)類型結(jié)構(gòu)在酒樓現(xiàn)有顧客群中,商務(wù)、團(tuán)體、家宴、友聚等消費(fèi)構(gòu)成比例3新老結(jié)構(gòu)新顧客與老顧客占酒樓顧客群的比例4性別結(jié)構(gòu)在酒樓現(xiàn)有顧客群中,男性顧客與女性顧客的構(gòu)成比例5年齡結(jié)構(gòu)在酒樓現(xiàn)有顧客群中,各年齡段顧客的構(gòu)成比例三、顧客機(jī)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)在進(jìn)行顧客結(jié)構(gòu)管理之前需對(duì)各種顧客結(jié)構(gòu)制定分類標(biāo)準(zhǔn)以便于未來(lái)的顧客管理工作。表格33:顧客結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)顧客結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)A類顧客:滿足下列任意條件的顧客為A類顧客1、最近一月消費(fèi)累計(jì)達(dá)到5000元以上2、每月平均消費(fèi)次數(shù)達(dá)到4次或以上3、連續(xù)三周均前來(lái)消費(fèi)4、最近一次消費(fèi)達(dá)到3000元以上1級(jí)別結(jié)構(gòu)B類顧客:滿足下列任意條件的顧客為B類顧客1、最近一月消費(fèi)累計(jì)達(dá)到3000一5000元2、每月平均消費(fèi)次數(shù)達(dá)到2-4次3、連續(xù)兩周均前來(lái)消費(fèi)4、最近一次消費(fèi)達(dá)到2000元以上C除A、BC2消費(fèi)類型結(jié)構(gòu)商務(wù)顧客:以商務(wù)宴請(qǐng)為消費(fèi)目的的顧客家宴顧客:以家庭內(nèi)部聚會(huì)為消費(fèi)目的的顧客友聚顧客:以朋友或家庭之間聚會(huì)為消費(fèi)目的的顧客團(tuán)體顧客:以團(tuán)體聚會(huì)達(dá)到兩桌或兩桌以上的顧客3新老結(jié)構(gòu)新顧客:在酒樓記錄中,以前沒(méi)有消費(fèi)記錄的顧客老顧客:上次消費(fèi)距本次消費(fèi)時(shí)間間隔在一個(gè)月內(nèi)的顧客流失顧客:上次消費(fèi)距今已有一個(gè)月以上的顧客4性別結(jié)構(gòu)男性顧客女性顧客5年齡結(jié)構(gòu)年輕顧客:年齡大致在30歲以下的顧客中年顧客:年齡在30至55歲之間的顧客老年顧客:年齡在55以上的顧客四、顧客結(jié)構(gòu)指標(biāo)顧客結(jié)構(gòu)指標(biāo)指各類型顧客占顧客總數(shù)的比例。表格34:顧客結(jié)構(gòu)指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱含義1級(jí)別指標(biāo)A、B、C類顧客的比例。如3:4:42消費(fèi)類型指標(biāo)商務(wù)、家宴、團(tuán)體、友聚類顧客之間的比例。如4:1:1:43新老指標(biāo)新客戶老客戶的比例。如4:64性別指標(biāo)男性顧客與女性顧客的比例。如8:25年齡指標(biāo)各年齡段顧客的比例。如1:8:1五、顧客結(jié)構(gòu)指標(biāo)計(jì)算顧客結(jié)構(gòu)指標(biāo)的計(jì)算需要對(duì)酒樓顧客以及顧客歷次消費(fèi)進(jìn)行細(xì)致完整的統(tǒng)計(jì)采用餐飲軟件很容易從營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)中得出顧客結(jié)構(gòu)指標(biāo)。六、顧客結(jié)構(gòu)優(yōu)化顧客結(jié)構(gòu)優(yōu)化就是從目前酒樓的顧客指標(biāo)出發(fā),通過(guò)一定的經(jīng)營(yíng)手段,保證顧客指標(biāo)處在優(yōu)良的狀態(tài),保證客戶隊(duì)伍的合理性。顧客結(jié)構(gòu)優(yōu)化包括五個(gè)方面的內(nèi)容:表格35:顧客結(jié)構(gòu)優(yōu)化內(nèi)容序號(hào)優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化內(nèi)容1級(jí)別結(jié)構(gòu)優(yōu)化讓A、B、C類顧客的比例保持在合理的水平一一3:4:42消費(fèi)類型優(yōu)化讓商務(wù)、家宴、友聚、團(tuán)體消費(fèi)的比例保持在一個(gè)比較合理的水平一一4:2:3:13新老結(jié)構(gòu)優(yōu)化讓新顧客、老顧客的比例保持在合理水平一一4:64性別結(jié)構(gòu)優(yōu)化讓男女顧客比例處在合理水平,根據(jù)酒樓在當(dāng)?shù)氐亩ㄎ磺闆r而定5年齡結(jié)構(gòu)優(yōu)化讓各年齡段的顧客比例保持在合理水平,根據(jù)酒樓在當(dāng)?shù)囟ㄎ磺闆r而定七、顧客結(jié)構(gòu)優(yōu)化方法店長(zhǎng)應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)顯示顧客結(jié)構(gòu)的各類指標(biāo)摸索合理的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制定有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)手段讓指標(biāo)保持在指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)附近下面舉例說(shuō)明顧客結(jié)構(gòu)優(yōu)化方法各店長(zhǎng)可采用該思路加強(qiáng)顧客結(jié)構(gòu)管理。顧客結(jié)構(gòu)優(yōu)化方法示例指標(biāo)類型指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)現(xiàn)狀存在的問(wèn)題對(duì)策級(jí)別結(jié)構(gòu)指標(biāo)3:4:42:2:6A、B類顧客比重太低,贏利穩(wěn)定性不足加強(qiáng)人員直接銷售,提高A、B類客戶的比例新老結(jié)構(gòu)指標(biāo)4:65:5老顧客比重略低強(qiáng)化顧客關(guān)系管理,對(duì)老顧客給予更多優(yōu)惠和關(guān)懷消費(fèi)類型指標(biāo)4:2:3:12:2:4:2商務(wù)消費(fèi)比例較低,友聚比例教大為商務(wù)宴請(qǐng)創(chuàng)造更好環(huán)境性別結(jié)構(gòu)指標(biāo)3:71:9女性顧客太少推出女性顧客關(guān)懷活動(dòng)或推出針對(duì)女性顧客的促銷計(jì)劃年齡結(jié)構(gòu)指標(biāo)2:6:23:3:4主力消費(fèi)年齡段顧客不足,贏利能力不夠綜合提升酒樓消費(fèi)檔次八、顧客分類管理為讓工作更有重點(diǎn)和效率,對(duì)不同類別的顧客應(yīng)采用不同的手段進(jìn)行管理A、B、C將顧客分類,然后根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r制定顧客分類管理方法。表格37;A、B、C類顧客的管理方法序號(hào)顧客類別管理方法1A類顧客1、每月店長(zhǎng)須與之電話聯(lián)系2次2、每月店長(zhǎng)須拜訪之1次3、每次消費(fèi)時(shí),店長(zhǎng)必須親自接待4定期向之傳達(dá)重大營(yíng)銷活動(dòng)情況5新菜譜或特色菜推出后向之傳達(dá)6、不定期贈(zèng)送酒樓開(kāi)發(fā)的禮品7、半年店長(zhǎng)宴請(qǐng)之1次8、春節(jié)、中秋、五一、元旦等節(jié)日進(jìn)行拜訪9、可專設(shè)大客戶經(jīng)理一職,負(fù)責(zé)維護(hù)大客戶關(guān)系10、提供其他增值服務(wù)2B類顧客1、每月經(jīng)理須與之電話聯(lián)系2次2、每月經(jīng)理須拜訪之1次3、每次消費(fèi)時(shí)經(jīng)理必須親自接待4、定期向之傳達(dá)重大營(yíng)銷活動(dòng)情況5、新菜譜或特色菜推出后向之傳達(dá)6、不定期贈(zèng)送酒樓開(kāi)發(fā)的禮品7、春節(jié)、中秋、五一、元旦等節(jié)日進(jìn)行拜訪8、提供其他成本較低的增值服務(wù)3C類顧客1、不用專門管理2、上門消費(fèi)的時(shí)候,經(jīng)理接待3、根據(jù)其是否可能轉(zhuǎn)化為B類客戶,經(jīng)理決定管理手段四、指標(biāo)管理流程客戶是酒樓的生命客戶管理是店長(zhǎng)的核心工作店長(zhǎng)必須深入了解與客戶相關(guān)的各項(xiàng)指標(biāo),同時(shí)要有能力根據(jù)指標(biāo)判斷酒樓經(jīng)營(yíng)的中心和方向:客檔完嗎? 建客檔案是 否客戶數(shù)量是否足夠

獲得足夠客戶是否是否指標(biāo)是否變化是圖7:顧客指標(biāo)管理第十四章?tīng)I(yíng)銷管理一、店長(zhǎng)職責(zé)1、保證酒樓營(yíng)銷活動(dòng)主題符合連鎖門店品牌形象。2、配合執(zhí)行總公司的大型主題營(yíng)銷活動(dòng)。3、審批營(yíng)銷活動(dòng)方案。4、主導(dǎo)或監(jiān)督營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行,保證執(zhí)行力度。5、檢討營(yíng)銷工作得失。二、概念每個(gè)酒樓都面臨當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)宏觀而言酒嚴(yán)格而言與酒樓定位相同的餐飲企業(yè)才是直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,酒樓店長(zhǎng)的關(guān)注對(duì)象主要為直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。定位是對(duì)消費(fèi)者心智空間的占領(lǐng)具有相同定位的酒樓必定具有相對(duì)一致的顧客群體在價(jià)格、菜品、服務(wù)等方面具有很高的類似性。任何有效的營(yíng)銷手段必須是各種手段的組合應(yīng)用對(duì)餐飲企業(yè)而言菜品的價(jià)格、菜品及服務(wù)的質(zhì)量促銷手段的應(yīng)用。三、成功營(yíng)銷管理的前提。營(yíng)銷決定酒樓存亡店長(zhǎng)必須將營(yíng)銷視為其本質(zhì)工作的核心內(nèi)容樹(shù)立一切以市場(chǎng)為中心的營(yíng)銷觀念做好營(yíng)銷管理工作店長(zhǎng)必:1要做好營(yíng)銷管理必須先做好財(cái)務(wù)分析顧客分析經(jīng)營(yíng)分析沒(méi)有上述分析支持的營(yíng)銷方案必然帶有極強(qiáng)的盲目性缺乏數(shù)據(jù)支撐的營(yíng)銷也許能幫助您取得一時(shí)成功但決不可能取得持續(xù)成功。2要做好營(yíng)銷管理必須以市場(chǎng)了解客戶消費(fèi)及心理了解為基礎(chǔ)。3不能為營(yíng)銷而營(yíng)銷每一個(gè)營(yíng)銷方案必須帶有明確