客服類實習(xí)報告

第第頁客服類實習(xí)報告

客服類實習(xí)報告篇1

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而涌現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相連接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實是一種服務(wù)性的行業(yè)。

在實習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參加物業(yè)管理相關(guān)工作，留意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對比實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習(xí)生活，既焦灼，又新穎，收獲特別的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)全部人與運用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業(yè)主滿足度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境精美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，常常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標是為業(yè)主制造一個"安全、暖和、快捷、方便、干凈"的生活小區(qū)。

本次我實習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應(yīng)當留意的是熱忱接待業(yè)主，并盡快的援助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內(nèi)的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個潔凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費狀況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。

加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實習(xí)專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決斷了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最徑直最經(jīng)常的部門，員工的素養(yǎng)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一貫不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、立場和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，需要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門"您好"，天元物業(yè)*號*人為您服務(wù)"。前臺服務(wù)人員需要站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說"你好"，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責。在日常服務(wù)中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要實時地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督修理跟進工作，對修理完成狀況進行回訪，完成最末閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的.培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承受多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。

管理處接待來訪設(shè)訴工作制度

為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，實時為業(yè)主、實習(xí)住戶排難解紛，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一.接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負責，宣揚接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)予以熱忱接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶心情，并做到對熟人、生疏人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三.對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)實時進行記錄，須于當天進行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決斷處理方法和責任部門。

四.責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、實時，要堅持原那么，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責任、犯難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五.全體管理人員要仔細負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿足管理、服務(wù)，減削住戶的投訴、批判，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

客服類實習(xí)報告篇2

第一、真誠待人。我剛來報到時，遇到許多新的面孔，由于和他們未熟識，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾了解，開始覺得不太適應(yīng)。后來我漸漸發(fā)覺，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很愿意和我交往。還教會我一些技術(shù)。

第二、勤學(xué)好問。剛來到單位時，有許多東西不懂。比如說有些技術(shù)問題，不明白，我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥，不僅能很快提高自己的技能，而且還會贏得別人的敬愛。

第三、講究條理。該做什么的時候就做什么，要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。

第四、要有足夠的耐煩和寬容，這是作為客服最需要具備的優(yōu)點。當然還要講究說話技巧，這個別人是沒方法教會你的，只能在日常的工作中不斷積累。

第五、作為寬帶市場的客服人員，并不是接電話這么簡約，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。

在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了很多就業(yè)的培訓(xùn)，督促我們練習(xí)打字，培訓(xùn)一般話，這些在工作中都給我?guī)砗芏嗪锰帯５钊巳焙兜氖?，我沒把專業(yè)課程學(xué)好。剛來公司的時候，主管對我說，“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢？假如你學(xué)得好的話可以幫到公司哦！”只惋惜我一走出校門，就把在學(xué)校所學(xué)的知識忘得差不多了，這也都怪我沒把專業(yè)知識學(xué)牢！

這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對于我這么一個剛剛從學(xué)校走出來的什么閱歷也沒有的小丫頭正好是一個難得熬煉機會。不管有多累，我肯定會堅持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄。這究竟是我高校畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢？

客服類實習(xí)報告篇3

我實習(xí)的單位名稱是：深圳市日彤天企業(yè)形象設(shè)計有限公司。這是我們的實習(xí)指導(dǎo)老師—王琳老師給我們〔我和韋俏〕介紹的，我們實習(xí)單位的老板娘是老師的同學(xué)。

我們倆在日彤天實習(xí)了為期一個多月的時間。由于種種緣由，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐車都要三四個小時。公司早上9點上班。我們早上7點準時起床刷牙洗臉就要去等車，由于福田那邊每天都是那么塞車的，一個站有時都要塞它半個小時，真是太嚇人了，我們再早去上班常常都是遲到的，真的是很無奈。晚上6點半左右下班，最早也要到八點才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作，由于每天要那么多時間坐車使我們變得疲乏不堪?？梢哉f每天是早出晚歸。

日彤天是一間設(shè)計公司—主要是設(shè)計種子〔如：蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說出的都有〕的包裝袋，還出名片、logo之類的設(shè)計。我們剛?cè)サ囊粋€星期是在幫忙整理資料，把那些資料分類整理好用文件袋裝好，有時老板或者老板娘安排我們做一些力所能及的事。如：去舊公司拿一些文件快遞、寫快遞單、打一些字啊等等。第二個星期我們就開始了正式的實習(xí)。我們實習(xí)的所在部門是客服部，主要是跟客戶溝通，準確地說是連接客戶和設(shè)計師的橋梁和紐帶。我們把客戶的設(shè)計要求傳達給設(shè)計師，設(shè)計師設(shè)計好了我們再把它發(fā)郵件個客戶確認?？词欠窨尚?，不行時就要通過溝通再修改，直到客戶滿足為止。這就是我們每天的工作，說起來很簡約但做起來還真不簡約。

下面我就舉個實例子吧〔完成一個訂單的例子〕首先是廣西天農(nóng)的滕總來電話說要幫他設(shè)計《特選清秋76白菜》，我就得用工單記住來，然后錄到用友通上，再用自己的本子記住來跟進。把工單下給總監(jiān)。總監(jiān)再安排給了朱設(shè)計師。朱設(shè)計師設(shè)計好了我就發(fā)郵件給滕總，再打電話通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶說話要很客氣，不能太大聲嚇到客戶，也不能太小聲人家根本就聽不到，連說話都是那么講究的，之前我還真不知道啊〔這是我實習(xí)學(xué)到的第一點東西是老板娘教我們的〕。我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話問他看得怎么樣有沒有要修改的地方。那個滕總真是太講究了，那個白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次。最末滕總才牽強滿足。他說算了就這樣吧，改來改去都是這樣了。

由于是新設(shè)計的，所以要打彩樣。先填寫打彩樣單，晚上打出彩樣，第二天就會送過來，設(shè)計師看過覺得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說顏色可以了，我們就可以開始生產(chǎn)了。我就要去告知朱設(shè)計師可以天農(nóng)76白菜可以打印了，她就會把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文件中，我就要打印出黑白稿，不是打出來就完事了，我還要仔細地看看里面的內(nèi)容是否符合客戶的要求，檢查過沒有錯時就在上面寫上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設(shè)計師簽名，然后把它交給客戶經(jīng)理，再去把它填寫到生產(chǎn)單上。

最末一個環(huán)節(jié)是寫合同，寫好后打印出來簽好名給財務(wù)蓋章，然后再傳真給客戶。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個訂單工作。每天根本就不止接一個訂單，一般都是在七八個左右真是累死了。有時客戶打電話來說找我，弄得我總是對不上號，還問他找誰，有一個客戶很生氣地說：“我就找你，你不是小陳嗎？”弄得我哭笑不得。

雖然實習(xí)的時間不是很長，就一個多月。雖然說實習(xí)工作是跟我們的專業(yè)不全都。我的專業(yè)是會計，而我們的實習(xí)工作是客服。在別人看來是學(xué)不到什么東西。但我覺得我是學(xué)到許多東西的：如復(fù)英打英傳真這些雖然是很基本的，假如我沒來實習(xí)我是不會的。就這些每行每業(yè)都是一樣的。會計專業(yè)照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通，我們每天都用電話與客戶溝通，漸漸地我們當然就學(xué)會了如何與人溝通才是禮貌的，才能讓客戶滿足，讓客戶覺得我們是最棒的！以后都會很主動地把訂單給我們！還有就是在工作的這段時間里同事、老板教我們的一些知識。雖然一時起不了什么作用，但我相信在我以后的工作中是會受用的。其實我一貫都在琢磨著老板娘對我們說過的一句話：做事簡單，做人難。有時覺得挺好道理的！

最重要的一點是：在這次實習(xí)中，我發(fā)覺自己有一個大毛病——那就是我的記性真是太差了和太馬虎了。剛寫好的生產(chǎn)單，我在跟設(shè)計師說著其他訂單的時候，老板問我那個單填了沒有，我要很長時間才能反應(yīng)過來。每次經(jīng)理叫我發(fā)郵件或者通知客戶，我由于在忙著其他的事，忙完后就什么都忘了，當她再次問我完成了沒時，我就不好意思地說還沒有呢。還好她脾氣挺好的沒有罵人的習(xí)慣。這點我實習(xí)了幾天我就發(fā)覺了自己的這個缺點。我才發(fā)覺這個缺點是我來到高校才養(yǎng)成的，高中的時候我的頭腦是很清楚的，根本就不會說記性不好丟三落四。

高校時也不知道怎么了，反正就是很簡單丟三落四的，所以每次出了宿舍門不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程。馬虎表現(xiàn)在明明是客服經(jīng)理叫我打印黑白稿了，我一時發(fā)蒙還是怎么了沒有在打印版里打印而是在發(fā)郵件里打印出來了。由于郵件里是錯的，當我叫給客服經(jīng)理時，她發(fā)覺是錯的。就把設(shè)計師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我，要不是我那么馬虎小張就不會挨罵了，那次為自己的馬虎深深地內(nèi)疚了一次。這學(xué)期肯定要盡最大的努力把這些壞毛病改過來，我深刻地意識到這對我以后的工作和生活都會帶來