服務顧問專項考試附答案

服務顧問專項考試[復制]滿分1301.接待流程中，‘迎接’步驟的關(guān)鍵詞是[單選題]*A.溝通流暢B注意安全C詢問細致D出迎迅速(正確答案)2.車輛維修前，需要客戶簽字授權(quán)的單子有[單選題]*A預檢單(正確答案)B結(jié)算單C領(lǐng)料單D不需要任何簽字單據(jù)3.客戶在店等待期間維修進度提醒由（）提醒[單選題]*A客休區(qū)服務人員B車間師傅C服務顧問(正確答案)D車間主管4.維修前誰于用戶一起試車[單選題]*a服務經(jīng)理b專職試車員c服務顧問d維修技工(正確答案)5.預約服務應該又誰做[單選題]*a客服專員(正確答案)b索賠員c服務顧問d服務經(jīng)理6.處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個[單選題]*a傾聽--問候--結(jié)束--處理--平息--跟蹤b傾聽--問候--平息--結(jié)束--處理--跟蹤c問候--傾聽--平息--處理--結(jié)束--跟蹤(正確答案)d問候--傾聽--處理--平息--跟蹤--結(jié)束7.處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個[單選題]*a傾聽--問候--結(jié)束--處理--平息--跟蹤b傾聽--問候--平息--結(jié)束--處理--跟蹤c問候--傾聽--平息--處理--結(jié)束--跟蹤(正確答案)d問候--傾聽--處理--平息--跟蹤--結(jié)束8.服務顧問被告知車輛維修完畢，應進行下列哪一項工作[單選題]*a請客戶結(jié)賬b為客戶洗車c交車前檢查(正確答案)d服務顧問試車9.服務顧問在進行車內(nèi)檢查時，不正確的操作是[單選題]*a主動引導客戶一同檢查b征得客戶同意，進入車內(nèi)c車內(nèi)檢查時必須雙腳放入車內(nèi)，不可單腳伸出車外d客戶車輛當前里程數(shù)末尾不用記錄(正確答案)10.向用戶進行解釋說明工作是服務顧問的一項重要職責。下列敘述中（）最恰當[單選題]*a僅在接待時解釋保養(yǎng)或修理項目，包括零件和工時b在交車時解釋保養(yǎng)或修理項目，在接待時無須解釋這些項目c在接待和交車時僅解釋零件和工時的總費用d在接待時解釋保養(yǎng)和修理項目，包括所有的預計費用，然后交車時在用戶付款前利用修理單和結(jié)算單進行解釋(正確答案)11.提倡為客戶提供個性化服務中的個性化是指（）[單選題]*a維修費用打低折b為客戶提供奢侈的娛樂服務c通過對客戶性格特征，服務需求的了解，我客戶提供有針對性的個性化服務(正確答案)d送給客戶價格高的禮品12.交車時，客戶對維修效果提出異議，服務顧問應該怎么做[單選題]*a回絕客戶，指出完全修復b盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(正確答案)c直接讓客戶找維修技師d直接帶客戶到服務經(jīng)理處，由服務經(jīng)理進行處理13.如果服務顧問在開具服務工單時，發(fā)現(xiàn)配件價格更改，報價低了20元，以下哪項是最好的解決辦法（）[單選題]*a向服務經(jīng)理承認錯誤，請示服務經(jīng)理給予相應的折扣b委婉的向客戶表明，是自己的錯誤，并且回復正確的價格(正確答案)c待維修完成后，請求配件專員作證，委婉向客戶說明，并且恢復正確價格d自己掏20元給客戶墊上，認栽。14.與客戶的電話交談中，如果中途突然斷線，合適的做法是（）[單選題]*a等待用戶來店b不再聯(lián)系c立即致電用戶，并表示歉意(正確答案)15.當你要聯(lián)系的客戶未接聽電話時，應（）[單選題]*a馬上撥打第二次b不再連續(xù)c等待一段時間后再打(正確答案)d打到對方接電話為止16.關(guān)于接待客戶的作用，不正確的是（）[單選題]*a是加分服務流程的第一個環(huán)節(jié)(正確答案)b客戶能夠從中感受到維修質(zhì)量和服務質(zhì)量c是與客戶直接接觸的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)d會影響到他對銷售店的滿意度和忠誠度17.大狗的油箱容量兩驅(qū)（）四驅(qū)（）[填空題]*_________________________________(答案：61升+-1.860升+-1.8)18.哈弗大狗兩驅(qū)車型有哪幾種駕駛模式[填空題]*_________________________________(答案：標準模式經(jīng)濟模式運動模式)19.美國石油學會簡稱是[單選題]*aAPI(正確答案)bACEA20.哈弗大狗4N20機型發(fā)動機，機油型號為（）[單選題]*aSN-0W-20全合成機油(正確答案)bSN-5W-30全合成機油21.機油按種類可分為（）（）（）[填空題]*_________________________________(答案：礦物質(zhì)機油半合成機油全合成機油)22.以下哪些是三代H6的輪胎尺寸（多選題）*a225/60R/18100V(正確答案)b225/55R1999V(正確答案)c235/65R19110V23.哈弗大狗最大爬坡度為（）[單選題]*a30%(正確答案)b35%24.因商品車未在銷售前完成技術(shù)升級或已售車輛在進站后未完成技術(shù)升級導致車輛發(fā)生故障或引發(fā)其他責任的，由此產(chǎn)生的責任及費用由經(jīng)銷商承擔（）[單選題]*a對(正確答案)b錯25.車輛維修交通補償費可以以代金卷形式給予客戶結(jié)算，由服務商先行墊付（）[單選題]*a對b錯(正確答案)26.由于風駿皮卡不屬于國家規(guī)定的三包車范圍，故從2019年商務政策中不再享受交通補償費（）[單選題]*a對b錯(正確答案)27.首保多少公里可免費保養(yǎng)。（）公里或（）個月，以先到為準。[填空題]*_________________________________(答案：800010)28.汽車安全分為（）和（）[填空題]*_________________________________(答案：主動安全被動安全)29.發(fā)動機分為兩大機構(gòu)，（）和（），五大系統(tǒng)（）（）（）（）（）[填空題]*_________________________________(答案：曲柄連桿機構(gòu)配氣機構(gòu)燃燒供給系潤滑系冷卻系點火系啟動系)30.發(fā)動機按所使用的的燃料分為（）（）[填空題]*_________________________________(答案：汽油發(fā)動機柴油發(fā)動機)31.DOHC表示（）[填空題]*_________________________________(答案：頂置式雙凸輪軸)32.發(fā)動機的理想空燃比是（）[填空題]*_________________________________(答案：14.7；1)33.維修估時的技巧包括：根據(jù)（），根據(jù)（），根據(jù)()，根據(jù)()。[填空題]*_________________________________(答案：工作的難易程度車間技工的工作量維修技工的專長配件庫存狀況)34.汽車制動時，如果前輪單側(cè)制動器起作用，將會引起汽車（），極易發(fā)生事故[單選題]*a側(cè)滑b跑偏(正確答案)c溜車d抖動35.關(guān)于竣工車輛交車前的準備，以下哪項說法不正確（)[單選題]*a車間經(jīng)理將車輛移至接待工位，然后通知服務顧問(正確答案)b服務顧問對GDMS系統(tǒng)中的委托書進行完工審查c根據(jù)《任務委托書》對維修項目逐項檢查.d確保舊件全部包好并放置于用戶指定的位置（舊件帶走）36.搭載1.5T發(fā)動機的車型為()[單選題]*aH1bH6(正確答案)cH8dH937.F72.0T搭載的變速箱為()[單選題]*aTST6速油冷雙離合自動變速箱b7TCD450雙離合自動變速箱(正確答案)c6MTdAMT38.關(guān)于保修零件庫的設置分區(qū)，以下說法正確的是()*a貨架存放區(qū)(正確答案)b大件存放區(qū)(正確答案)c不返件存放區(qū)(正確答案)d臨時存放區(qū)(正確答案)39.關(guān)于蓄電池的存放要求，以下說法正確的是()*a蓄電池需單獨存放在塑料托盤上(正確答案)b不能倒立、重疊放置(正確答案)c上部不能有金屬等物品的接觸(正確答案)d紅藍色絕緣帽必須蓋上(正確答案)40.液壓制動系統(tǒng)主要采用了（）原理[單選題]*a阿基米德b阿斯帕(正確答案)c伽利略d牛頓41.發(fā)動機冷卻液不能循環(huán)時，將會使發(fā)動機()[單選題]*a燃料消耗降低b溫度過低c油耗增加d溫度過高(正確答案)42.4G15R發(fā)動機的點火順序是(）[單選題]*a1-3-4-2(正確答案)b1-4-2-3c1-4-3-2d1-3-2-443.在氣缸壓力檢測時我們測量[單選題]*a進氣壓力b壓縮壓力(正確答案)c燃燒壓力d壓縮比44.以下項目是主動或被動邀約中必須做到的，其中描述不準確的一項是（）[單選題]*A接聽電話時報出店名、崗位或職位及自己姓名B如用戶預約的時間和店內(nèi)有沖突，至少推薦3個時間供用戶選擇(正確答案)C提醒用戶入店時需要攜帶的文件，如行駛證、保養(yǎng)手冊等D預約確認后15分鐘發(fā)送短信/微信給用戶，對于首次入店用戶應同時發(fā)送駕車路線45.關(guān)于預約提醒，以下哪些項目描述是正確的*A提前一天對準備預約入店的用戶進行短信（微信）提醒(正確答案)B提前半小時致電用戶確認是否準時入店，提醒相關(guān)預約資源，詢問用戶來店交通的熟悉程度，并作引導預約更改(正確答案)C若用戶告知無法入店，服務顧問引導用戶進行預約時間的變更，并記錄相應的變更時間通知車間經(jīng)理和配件人員調(diào)整相應資源(正確答案)D未到店跟進用戶在約定時間30分鐘后未來店，服務顧問立即聯(lián)系用戶，詢問原因，并再次進行預約(正確答案)46..關(guān)于車輛預檢，一下哪些項目描述是錯誤的[單選題]*A當著用戶的面為車輛安放吉利五寶B將車主、電話、車牌號、車型、行駛里程（準確到個位數(shù)）、底盤號（至少后六位）登記至《預檢表》(正確答案)C使用《預檢表》或PAD依據(jù)環(huán)車檢查標準對車輛進行預檢，預檢時和用戶進行有效互動，將用戶提出的需求登記至《預檢表》用戶報修內(nèi)容陳述欄（車輛故障或抱怨按用戶原話填寫），服務顧問對故障進行初步確認，并將結(jié)果登記至《預檢表》維修顧問故障確認及維修建議欄（如確認發(fā)現(xiàn)用戶反饋的故障不存在或非故障，則在此處注明并向用戶解釋說明），對故障發(fā)生時的車輛狀態(tài)如天氣條件、路面條件、車輛狀態(tài)等進行確認D請用戶確認預檢結(jié)果并簽字47.以下哪些項目是解釋施工內(nèi)容板塊的要求：（）*A根據(jù)預檢表和任務委托書逐項詳細解釋作業(yè)內(nèi)容及必要性(正確答案)B復述用戶舊件保留、展示的需求(正確答案)C對于保修和免費保養(yǎng)的項目，需向用戶解釋保修和免費保養(yǎng)政策，并向用戶說明相關(guān)費用由廠家支付，舊件要返回廠家(正確答案)D提醒用戶財務可接受的結(jié)算方式(正確答案)E詢問用戶有無指定的維修技師(正確答案)48.按照標準作業(yè)是確保一次修復車輛和準時交車的前提,一下哪項描述不準確[單選題]*A檢查保養(yǎng)質(zhì)檢單是否填寫完整，且是否按照車輛里程數(shù)執(zhí)行相應項目B是否有自檢（技師）、總檢（總檢員）、用戶簽字C維修技師在維修過程中如發(fā)現(xiàn)實際故障與用戶報修內(nèi)容不相符或故障不存在，技師須在委托書維修事項欄手工填寫實際故障內(nèi)容，故障不再現(xiàn)的注明故障不再現(xiàn)或非故障D服務顧問向用戶解釋追加作業(yè)的必要性和作業(yè)內(nèi)容、費用、時間，取得用戶的同意，在DMS系統(tǒng)上追加作業(yè)項目，重新打印委托書,不可在原有委托書記錄增項、費用、時間。(正確答案)49.關(guān)于竣工車輛交車前的準備，以下哪項說法不正確[單選題]*A車間經(jīng)理將車輛移至接待工位，然后通知服務顧問(正確答案)B服務顧問對GDMS系統(tǒng)中的委托書進行完工審查C根據(jù)《任務委托書》對維修項目逐項檢查.D確保舊件全部包好并放置于用戶指定的位置（舊件帶走）50.關(guān)于結(jié)算單的要求，以下說法錯誤的是：[單選題]*A打印《結(jié)算單》和準備信封B根據(jù)《結(jié)算單》內(nèi)容向用戶解釋各個維修項目及費用，并請用戶簽字確認B根據(jù)《結(jié)算單》內(nèi)容向用戶解釋各個維修項目及費用，并請用戶簽字確認C《結(jié)算單》車主、電話、車牌號、行駛里程、底盤號等必須與預檢表保持一致,委托書牽涉到增項更改，可以不一致。(正確答案)D《結(jié)算單》維修項目、維修材料必須與委托書維修事項內(nèi)容相符51.AAA檢查項目中，關(guān)于休息區(qū)的要求,以下正確的是：*A熱飲（兩種以上茶品）、飲料（可樂、雪碧、果汁等至少提供一種，須小瓶500ml以下，每種數(shù)量不少于3瓶，小瓶礦泉水.B桶內(nèi)垃圾超過1/3時需及時清理.C室內(nèi)溫度適宜（17-28度之間）以用戶感知為主。(正確答案)D休息室配備標準一體機電腦（2臺以上）。(正確答案)52..服務站接到用戶投訴信息，協(xié)調(diào)信息處理后需在（）小時內(nèi)在GDMS系統(tǒng)響應，并在（）天內(nèi)處理完畢后在GDMS系統(tǒng)中上傳處理結(jié)果及附件*A兩三(正確答案)B兩兩C24三D24兩53.12.原則上投訴客戶必須進行100%回訪，但是以下（）情形服務站可以申請免回訪*A用戶訴求不合理(正確答案)B回訪會引起抱怨升級(正確答案)C回訪會引起客戶期望值擴大(正確答案)D回訪客戶會說出真實情況54..當對方表達時，你可以在頭腦中自動畫三個格*A陳述B對方的期待(正確答案)C情緒(正確答案)D事實(正確答案)55.反向敘述等于（）+（）+（）*A響應情緒(正確答案)B確認事實(正確答案)C明確行動(正確答案)D虛心傾聽56.十目一心耳為王，要求我們要*A多聽(正確答案)B多看(正確答案)C用心記(正確答案)D虛心聽取別人的意見和合理的建議(正確答案)57.當服務顧問被告知車輛維修完畢，應進行下列哪項工作[單選題]*請客戶結(jié)賬為客戶洗車交車前檢查(正確答案)服務顧問試車58.以下哪項故障可以導致發(fā)動機爆震[單選題]*空燃比太高發(fā)動機溫度過高(正確答案)火花過強59.客戶在維修等待時，正確的是*最少有一至三次溝通客戶可以隨時聯(lián)系到服務顧問(正確答案)讓客戶了解維修進度與完工時間(正確答案)幫助客戶安排等待時間60.服務顧問滿意度考核標準，當月被廠家抽查到的服務顧問以廠家抽查總體感受分值不能低于[填空題]*_________________________________(答案：930)61.互動式問診是讓客戶、（）和（）在一起，以便共同確認（）決定（）[填空題]*_________________________________(答案：車輛服務顧問車輛狀況維修項目)62.關(guān)于兩滿一卡必考核項是針對哪些車型[填空題]*_________________________________(答案：H9大狗三代H6F7F7x)63.客戶離店時，針對（）車型建立服務管家群[填空題]*_________________________________(答案：H9長城炮)64.家用汽車產(chǎn)品保修期和三包有效期自銷售者（）之日起計算[填空題]*_________________________________(答案：銷售發(fā)票)65.客戶投訴處理的基本原則：[填空題]*_________________________________(答案：先處理心情在處理事情不回避第一時間處理和不作過多的口頭承諾)66.接待與溝通基本流程：（），接車環(huán)車檢查，核對車輛信息，（），溝通服務信息，（）[填空題]*_________________________________(答案：及時接待客戶預檢單項目推進引導客戶等待)67.（）品質(zhì)差會導致三元催化系統(tǒng)堵塞[填空題]*_________________________________(答案：燃油)68.主動迎接客戶應在（）內(nèi)[填空題]*_________________________________(答案：1分鐘)69.制定工單時需要預計（）和（）[填空題]*_________________________________(答案：維修時長維修費用)70.跟蹤回訪應該在客戶車輛修完（）日內(nèi)進行[填空題]*_________________________________(答案：3)71.（）是防抱死制動系統(tǒng)（）的部件。[填空題]*_________________________________(答案：車輪轉(zhuǎn)速傳感器ABS)72..家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于

或者行駛里程

公里，以先到者為準；家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自

起計算。[單選題]*A.2年，5萬；開票日期(正確答案)B.2年，5萬；生產(chǎn)日期C.3年，10萬；開票日期D.3年，10萬；生產(chǎn)日期73.當服務顧問被告知車修好了，應首先進行下列哪一項工作[單選題]*A、請客戶結(jié)賬B、為客戶洗車

C、交車前檢查(正確答案)D、服務顧問試車

E、請客戶填寫滿意調(diào)研

74.在車輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯誤的做法是：[單選題]*A.

服務顧問與客戶休息區(qū)工作人員態(tài)度親切、稱呼得體、表達專業(yè)、樂于傾聽客戶的要求

B.

應避免多次打擾客戶，讓客戶能夠清凈等待車輛維修(正確答案)C.

服務顧問隨時候命，保證客戶能第一時間能與之取得聯(lián)系

D.

同客戶溝通時使用80/20通知原則：即在全部維修時間過去80%之前要進行一次溝通75.下面那一項屬于“交車與送別”中的“確認服務交車”服務顧問標準行為（

）

[單選題]*A、陪同客戶確認(正確答案)B、確認服務項目

C、確認服務效果

D、確認結(jié)算信息76.汽車通常是由哪四部分組成的？[單選題]*A、發(fā)動機、變速箱、車身、電氣設備B、發(fā)動機、底盤、車身、電氣設備(正確答案)C、動力系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、車身、電氣設備D、以上都不對77.單車事故理賠下面幾項需提供的材料有*A、索賠申請書(正確答案)B、車牌號照片

C、購車發(fā)票原件

D、修車發(fā)票(正確答案)E、駕駛證復印件

(正確答案)78.預檢時應該注意*A、順時針檢查

(正確答案)B、需提供駕駛證

C、如實填寫預檢表

(正確答案)

D、經(jīng)過車主同意

(正確答案)E、提供家庭住址79.影響滿意度的因素有哪些*A、產(chǎn)品本身

(正確答案)B、便宜的價格

C、銷售活動

(正確答案)D、售后活動

(正確答案)E、統(tǒng)一的文化(正確答案)80.4、客戶在維修等待時，正確的是*A、最少有一至三次溝通

B、客戶可隨時聯(lián)系到服務顧問

(正確答案)C、讓客戶了解維修進度與完工時間

(正確答案)D、幫助客戶安排等待時間81.空調(diào)制冷效果差的可能原因有哪些*A、壓縮機不工作

(正確答案)B、制冷劑有空氣

(正確答案)C、冷凝器臟

(正確答案)D、發(fā)動機水溫高(正確答案)82.三包期內(nèi)，某車換一次發(fā)動機總成，再換一次缸蓋總成，

就滿足退車條件。

[單選題]*對錯(正確答案)83.因為消費者未按照車輛使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成車輛損壞的，則汽車廠家和特約店可以不承擔包修責任。[單選題]*對(正確答案)錯84.累計修理30天可以達到退換車的標準。

[單選題]*對錯(正確答案)85.客戶車輛行駛至30000公里僅在4S店做過一次首保，此時客戶車輛出現(xiàn)后減震器漏油，經(jīng)維修技師鑒定屬產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，且汽車在保，則經(jīng)銷商可走索賠程序更換。

[單選題]*對(正確答案)錯86.剎車片和剎車盤都屬于三包國標中定義的易損耗零部件范疇。[單選題]*對錯(正確答案)87.汽車通常是由（）四部分組成的。[填空題]*_________________________________(答案：發(fā)動機底盤車身電氣設備)88.輪胎米其林235/55R19101V，數(shù)值含義235（）55（）R20（）101()V(）[填空題]*_________________________________(答案：胎寬扁平比20寸載重系數(shù)速度系數(shù))89.標準服務流程分為（）八大環(huán)節(jié)。[填空題]*_________________________________(答案：預約準備預約招攬接待準備互動接待專業(yè)維修交車準備完美交車關(guān)愛回訪)90.汽車發(fā)動機由（）和（）兩大機構(gòu)及五大系統(tǒng)組成分別為（），（），（），（），（）。[填空題]*_________________________________(答案：曲柄連桿機構(gòu)配氣機構(gòu)燃料供給系潤滑系冷卻系點火系啟動系)91.常見的汽車自動變速器生產(chǎn)廠家有*A：博士B：格特拉克(正確答案)C：愛信(正確答案)D：采埃孚(正確答案)92.常見的汽車漆面養(yǎng)護方式有*A：打蠟(正確答案)B：封釉(正確答案)C：鍍晶(正確答案)D：拋光93.保養(yǎng)完畢后，介紹保養(yǎng)項目中屬于有形展示的是*A：舊件展示(正確答案)B：拔出機油尺展示(正確答案)C：檢查的過程介紹D：檢查的結(jié)果展示(正確答案)94.維修項目涉及更換材料的，在項目確定之后，進行預估選料。預估選料方式有*A：工位≥材料選取(正確答案)B：一般選取(正確答案)C：套件選取(正確答案)95.科學預估交車時間的方法有（）*A：了解常見維修保養(yǎng)項目的作業(yè)時間(正確答案)B：了解車輛進站情況(正確答案)C：了解維修作業(yè)的維修技師的分派的任務量(正確答案)D：了解相關(guān)配件材料的庫存信息(正確答案)96.如何讓客戶感覺物有所值*A：結(jié)合增值的檢測和服務項目做介紹(正確答案)B：預約客戶有一定的折扣優(yōu)惠(正確答案)C：與相關(guān)的競品車型做對比(正確答案)D：該做的項目都做了97.如何讓客戶清楚了解維修進度和時間*A：預估保養(yǎng)項目作業(yè)所需的時間，告知用戶預計的交車時間；(正確答案)B：車輛進入車間后，階段性了解車輛維修保養(yǎng)進度，至少主動告知一次車輛作業(yè)進度；(正確答案)C：已經(jīng)安裝頭目那個車間管理系統(tǒng)的服務站，不同通報維修進度；D：可以通過微信拍照的方式告知客戶維修的過程和進度。(正確答案)98.下列有關(guān)養(yǎng)護品推銷描述正確的是*A：所有養(yǎng)護品必須先征得客戶同意，不征求同意直接打印在任務委托書上作為標準項目進行推銷；(正確答案)B：僅當客戶表示對某產(chǎn)品感興趣的時候，才能進一步推銷，以免引起不滿(正確答案)C：可結(jié)合圖片文字向客戶進行說明和解釋，幫助客戶直觀理解；(正確答案)D：可酌情先打印委托書，再向客戶尋求確認99.以下適合向客戶推薦預約服務的時機為*A：新購車用戶交車時(正確答案)B：客戶進站排隊接待時(正確答案)C：客休室客戶休息時(正確答案)D：維修完畢交車時(正確答案)100.針對預約客戶，應該提前哪兩個時間進行溝通確認？*A：1小時(正確答案)B：4小時C：24小時(正確答案)D：48小時101.維修技師遇到增修項時，需要做的事情是哪三個？*A：向技術(shù)經(jīng)理報告并確認進行工作(正確答案)B：與配件部確認增修所需配件庫存狀況，如無庫存，須配件庫出具應急方案(正確答案)C：在增修作業(yè)中拍照記錄必要的地方(正確答案)D：不需查詢配件庫存，立即告知服務顧問102.握手的先后順序正確的是。*A：主人在先(正確答案)B：上級在先(正確答案)C：客人在先D：長輩在先(正確答案)103.電話接聽的禮儀正確的是*A：鈴響三聲內(nèi)接聽電話(正確答案)B：電話接通過程中保持微笑(正確答案)C：感謝來電(正確答案)D：打電話的時候和別人說話

104.確認顧客信息，杜絕電話錯誤、多位、少位，這里所說的顧客是指[單選題]*A：車主B：送修人(正確答案)C：車主家屬D：車主朋友105.當出現(xiàn)新的問題，可能追加費用時，些列說法正確是[單選題]*A：盡可能借助專業(yè)工具詳細的為顧客講解(正確答案)B：僅告訴客戶新的問題改維修C：僅告知客戶費用D：不告知客戶106.完成制單后，服務顧問將哪些單據(jù)傳遞給車間*A：領(lǐng)料單B：預檢單(正確答案)C：任務委托書(正確答案)D：結(jié)算單107.遞名片是用（）把自己的名片送到對方胸前，正面朝上，文字反向自己正向客戶。[單選題]*A：雙手(正確答案)B：左手C：右手D：都可以108.以下屬于易損件的零部件是*A刮水器片(正確答案)B大燈燈泡(正確答案)C空氣濾清器(正確答案)D離合器片(正確答案)E進氣歧管墊片109.以下零部件中，質(zhì)量擔保的時間為12個月或20000公里的是*A電瓶(正確答案)B遙控器電池(正確答案)C保險絲(正確答案)D輪胎E汽油濾芯110.以下退換車條件中，符合退換車條件的是*A因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35個工作日的(正確答案)B因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的(正確答案)C轉(zhuǎn)向助力泵更換2次后，仍不能正常使用的(正確答案)D前減震器更換3次后，仍然行駛有響聲的(正確答案)E氣門室蓋墊更換2次以后，發(fā)動機該部位仍然存在漏油現(xiàn)象的111.整車退/換適用于*A衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法車(正確答案)B便衣警察使用的沒有安裝警示標記的車輛(正確答案)C出租車D宇通公司員工車輛(正確答案)112.以下車輛系統(tǒng)中同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，可以享受退/換車*A轉(zhuǎn)向系統(tǒng)(正確答案)B制動系統(tǒng)(正確答案)C懸架系統(tǒng)(正確答案)D前、后橋(正確答案)E車身(正確答案)113.三包政策中，包修期和三包有效期的計算時間是以下哪個日期為準？*A新車交付日期B購車日期(正確答案)C銷售商開具購車發(fā)票日期(正確答案)D系統(tǒng)登記日期114.以下三包免責條款中描述正確的是*A客戶在A買車，維修保養(yǎng)在B進行，客戶需要向B申請辦理退換車手續(xù)B維修憑證中描述5次都是發(fā)動機不好啟動，但五次更換的是不同的零部件，現(xiàn)在仍然是發(fā)動機不好啟動，可以退車。(正確答案)C如因保養(yǎng)或維修不當導致的問題，相應部件不予包修，但不影響其它部件的包修。(正確答案)D客戶不對4S店保養(yǎng)，依然可以享受三包。(正確答案)E車輛用于出租或者其他營運目的的，將不再享受三包。(正確答案)115.涉及三包維修項目，以下哪幾種情況，無論更換配件不否，只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題均必須開具《任務委托書》，并向客戶交付相應的《維修憑證》。*A調(diào)校(正確答案)B修理(正確答案)C替換件(正確答案)D外出救援(正確答案)E清除故障碼(正確答案)116.易損件質(zhì)保期”“三包有效期”包修期”，以表示三者的關(guān)聯(lián)。[單選題]*

a三包有效期——包修期——易損件質(zhì)保期b包修期——三包有