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文檔簡介

物業(yè)顧客滿意度測量監(jiān)控程序目的制定程序據(jù)以對顧客滿意度進行測量，根據(jù)測量結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進，以保持或提高顧客滿意度。適用范圍適用于公司所有顧客滿意度的測量、監(jiān)視及改進工作。術(shù)語和定義顧客滿意度是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。職責客戶服務(wù)中心負責對顧客的滿意度做出測量，對測量結(jié)果進行分析，并提出改進建議。相關(guān)部門負責根據(jù)顧客的滿意度制定有關(guān)糾正預(yù)防措施，并持續(xù)改進。分管領(lǐng)導(dǎo)批準顧客滿意度調(diào)查方案。工作程序顧客滿意度調(diào)查的組織和準備客戶服務(wù)中心在每年一月份制定相應(yīng)工作計劃。每個樓盤入伙后一年內(nèi)至少進行兩次顧客滿意度調(diào)查。調(diào)查方式包括：電話訪談、上門回訪、問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：a）規(guī)劃設(shè)計b）工程質(zhì)量c）物業(yè)管理d）銷售管理e）客戶服務(wù)顧客滿意程度劃分：a）非常滿意90—100分b)滿意76—89分c)一般60—75分d）不滿意60—45分以下e）很不滿意45分以下由客戶服務(wù)中心確定調(diào)查專題，制定調(diào)查方案及設(shè)計制作《顧客滿意度調(diào)查表》，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準。調(diào)查方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a）調(diào)查小組人員名單及組數(shù)b）調(diào)查顧客樣品數(shù)量及名單c）調(diào)查方式d）調(diào)查時間e）預(yù)計完成時間（統(tǒng)計出調(diào)查結(jié)果）調(diào)查實施調(diào)查小組按計劃對顧客進行調(diào)查，如因顧客原因而未有結(jié)果回復(fù)超過總調(diào)查顧客數(shù)的20%時，應(yīng)采取補加措施，否則該次結(jié)果視為無效?；厥照{(diào)查表后，由客戶服務(wù)中心對調(diào)查結(jié)果進行整理、匯總分析，并對相關(guān)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。結(jié)果分析根據(jù)調(diào)查結(jié)果，由客戶

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