客服人員溝通技巧培訓(xùn)

客服人員溝通技巧培訓(xùn)

2011年6書目（壹）客戶喋喋不休者（貳）對服務(wù)不滿者（叁）感情用事者（肆）以正義感表達者（伍）固執(zhí)已見者（陸）有備而來者（柒）有社會背景、宣傳能力者（玖）客戶滿口臟話者（十）再次來電催促上門者（捌）詢問上門時間者說話的語言藝術(shù)：說“我會。。。。?！币员磉_服務(wù)意愿說“我理解。。。。”以體諒對方心情說“您能。。。。嗎？”以緩解驚惶程度說“您可以。。。?！眮泶嬲f“不”溝通技巧培訓(xùn)1、客戶喋喋不休者特征：認為自己受害方，始終重復(fù)說事建議：先“聽”客戶嘮叨一遍，當客戶其次遍訴說時，適時的提示客戶來電的首要目的，避開客戶始終不掛機，影響通時；禁忌：隨意打亂客戶言論，缺乏耐性，急于打發(fā)客戶2、對服務(wù)不滿者特征：服務(wù)不到位，多次反映得不到解決建議：先代表公司給客戶致歉，語氣要懇切，并告知客戶此事確定會上報給領(lǐng)導(dǎo)，并給一個讓您滿足的處理結(jié)果，可以讓客戶提出看法；禁忌：不要隨意承諾客戶自己做不到的事情3、感情用事者特征：心情激烈，大吵大鬧建議：保持冷靜，適當讓客戶發(fā)泄。表示理解，盡力安撫，告知客戶確定會有解決方案，留意語氣，謙和但有原則禁忌：使專心情化的言辭4、以正義感表達者特征：如遇語調(diào)激揚，認為自己在伸張正義建議：確定用戶，并對其反映問題表示感謝，告知公司的發(fā)展離不開廣袤客戶的疼惜與支持禁忌：抑制不住自己的偏見，將自己的看法強加在客戶身上5、固執(zhí)已見者特征：堅持自己的看法，不聽勸建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在相互理解的角度解決問題，耐性勸告，依據(jù)服務(wù)的特性說明所供應(yīng)的處理方案禁忌：切莫急于推翻客戶的想法6、有備而來者特征：了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：處理人確定要清晰公司的服務(wù)政策及相關(guān)法律規(guī)定，充分運用政策及技巧，語調(diào)充溢自信，明確我們希望解決客戶問題的誠意禁忌：言語不要顛三倒四7、有社會背景、宣揚實力者特征：具有國家機關(guān)、新聞媒介等重要資源或熟悉國家法律、辦事程序者建議：謹言慎行，盡量避開運用文字，要求無法滿足時，剛好上報有關(guān)部門探討，要快速、高效的解決此類問題（PS：可以干脆交由組特長理，）禁忌：不重視客戶的觀點8、客戶詢問上門時間者建議：切勿被客戶的心情感染隨意承諾客戶具體時間，可告知我們正常狀況下是（報修24小時、充水、退換移三天、補水一個月）上門的，若客戶還是想要具體時間可在單據(jù)里備注“馬上聯(lián)系客戶”，避開客戶其次次來電督促。禁忌：切莫告知客戶沒有上門就再次來電督促9、客戶滿口臟話者建議：此類客戶多數(shù)是我公司常常來電但問題始終得不到解決的，先不要與多做說明，讓客戶發(fā)泄并要對客戶表示理解，可以適當博取憐憫，告知客戶我們只是一些小職工關(guān)于您所表達的意思我會馬上反饋的，也希望您能諒解，禁忌：與客戶發(fā)生爭吵，看法惡劣，言論上對客戶不敬重10、客戶再次來電督促上門者建議：告知客戶現(xiàn)在進程在哪一步，讓客戶先知曉最新狀況，盡量打消客戶要求修理人