群體沖突與對(duì)策

群體沖突與對(duì)策第一頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日教學(xué)提示：在前一章里,本書詳細(xì)介紹了團(tuán)隊(duì)的概念、形成及各個(gè)發(fā)展階段的相關(guān)理論以及建設(shè)一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)需要哪些條件和環(huán)境。這些理論對(duì)提高團(tuán)隊(duì)效率進(jìn)而提高組織效率是非常有幫助的。在組織（包括團(tuán)隊(duì)）生活中存在著各種不同層次的工作交往，人際的、群體的乃至跨組織的，他們之間存在著相互依賴關(guān)系，這種關(guān)系既可能導(dǎo)致合作，也可能導(dǎo)致意見分歧、爭(zhēng)論、對(duì)抗，使彼此的關(guān)系出現(xiàn)緊張狀態(tài)。在組織行為學(xué)中將后者統(tǒng)稱為“沖突”。本章將介紹沖突的概念、沖突的不同觀點(diǎn)，以及沖突的形成的機(jī)理，尋找沖突管理的方法，從而提高團(tuán)隊(duì)效能和效率。教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該理解：沖突的含義。沖突的不同觀點(diǎn)和不同類型。沖突的過程并能分析沖突產(chǎn)生原因。沖突管理的步驟和策略及方式。第二頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日引導(dǎo)案例8.1沖突概述8.1.1沖突的概念彼得·康戴夫(P．condlife)把沖突定義為“……一種彼此相關(guān)或互動(dòng)的形式，在這種形式中，我們發(fā)現(xiàn)我們自己(要么作為個(gè)體，要么作為群體)處于某種被察覺到的對(duì)我們個(gè)人或集體目標(biāo)的威脅之下。這些目標(biāo)通常要涉及人與人之間的需求關(guān)系。這些被察覺到的威脅可能是真實(shí)的，也可能是想象出來的”。莫頓·多伊奇則認(rèn)為“無論何時(shí)有不一致的活動(dòng)出現(xiàn)，就有沖突的存在?！睕_突是“對(duì)不一致，或者至少是對(duì)表面上不一致的目標(biāo)的追求，以至一方獲得利益必須以犧牲另一方的利益為代價(jià)”。芬克(K．Fink)則認(rèn)為沖突是“在任何一個(gè)社會(huì)環(huán)境或過程中兩個(gè)以上的統(tǒng)一體被至少一種形式的敵對(duì)心理關(guān)系或敵對(duì)互動(dòng)所連結(jié)的現(xiàn)象”。托馬斯(K．w．thoms)認(rèn)為沖突是“一方感到另一方損害了或打算損害自己利益時(shí)所開始的一個(gè)過程”。托納(JonsthamH·Tomer)傾向于認(rèn)為“沖突是兩方之間公開與直接的互動(dòng)，沖突中的每一方的行動(dòng)都是旨在禁止對(duì)方達(dá)到目標(biāo)?！睕_突——是行為主體之間，由于目的、手段分歧而導(dǎo)致的行為對(duì)立狀態(tài)。第三頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日8.1.2如何看待沖突1、傳統(tǒng)觀點(diǎn)案例：避免沖突的聘用政策2、人際關(guān)系觀點(diǎn)3、相互作用觀點(diǎn)第四頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日沖突的類型1、根據(jù)沖突內(nèi)容劃分根據(jù)沖突內(nèi)容劃分可分為目標(biāo)沖突、認(rèn)識(shí)沖突、感情沖突和程序沖突。2、以沖突的激烈性程度劃分以沖突表現(xiàn)出來的激烈性程度劃分，則可將沖突劃分為論辯性沖突、戰(zhàn)斗性沖突、競(jìng)爭(zhēng)性沖突3種類型。3、根據(jù)沖突產(chǎn)生的原因及其影響劃分根據(jù)沖突產(chǎn)生的原因及其影響，可以將沖突分為功能正常沖突與功能失調(diào)沖突，也可稱為建設(shè)性沖突和破壞性沖突。第五頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日8.1.4沖突的作用1、沖突的積極作用⑴促進(jìn)改革。⑵建立新的和諧關(guān)系。⑶激發(fā)完成任務(wù)的干勁。⑷宣泄員工的不滿情緒。⑸了解真實(shí)的信息。⑹促使組織更換領(lǐng)導(dǎo)者。⑺促進(jìn)完善制度。⑻滿足員工追求卓越的心理。⑼有利于闡明觀點(diǎn)與立場(chǎng)。⑽有利于產(chǎn)生新的目標(biāo)。第六頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日2、沖突的消極作用⑴引起消極的情緒狀態(tài)。⑵造成組織巨大損失。⑶使一部分人才流失。⑷破壞組織結(jié)構(gòu)和秩序。⑸導(dǎo)致員工人際關(guān)系惡化。第七頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日8.2沖突的層次與過程8.2.1沖突的層次組織層次沖突組織之間的沖突組織內(nèi)部的沖突群體層次沖突群體之間的沖突群體內(nèi)部的沖突個(gè)體層次沖突個(gè)人之間的沖突個(gè)人內(nèi)部的沖突第八頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日1、個(gè)體層次的沖突（1）個(gè)人內(nèi)心的沖突。（2）個(gè)人角色沖突。（3）人際間沖突。2、群體層次的沖突（1）群體內(nèi)部沖突。（2）群體間的沖突。（3）組織層次的沖突第九頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日8.2.2沖突的形成過程前提條件溝通結(jié)構(gòu)個(gè)人因素認(rèn)識(shí)到的沖突感覺到的沖突沖突處理意圖競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作遷就回避折衷公開沖突一方行為對(duì)方反應(yīng)提高群體績(jī)效降低群體績(jī)效階段Ⅰ潛在的對(duì)立或不一致階段Ⅱ認(rèn)知和個(gè)性化階段Ⅲ行為意向階段Ⅳ行為階段Ⅴ結(jié)果沖突過程第十頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日沖突的潛在根源(1)人的“個(gè)性”。

(2)有限資源的爭(zhēng)奪。

(3)價(jià)值觀和利益的沖突。(4)角色沖突。(5)追逐權(quán)力。(6)職責(zé)規(guī)定不清楚。(7)組織的變動(dòng)。(8)組織風(fēng)氣不正。第十一頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日2、知覺沖突或沖突的認(rèn)知和個(gè)性化階段知覺沖突階段又稱之為沖突的認(rèn)知期，是沖突主體對(duì)沖突的條件和根源——潛在沖突的認(rèn)識(shí)和感覺階段。3、意向沖突或沖突的行為意向階段意向沖突階段又稱為沖突的行為意向階段。在此階段，沖突主體主要是在自身的主觀認(rèn)知、情感與外顯的行為之間，要做出究竟應(yīng)采取何種行為的決策或特定行為意圖取向的選擇；也就是說，沖突主體在知覺沖突的基礎(chǔ)上，依據(jù)自己對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)、定義和判別，開始醞釀和確定自己處理在沖突中的行為策略以及各種可能的沖突處理方式。第十二頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日人們處理沖突的5種形式：競(jìng)爭(zhēng)——自我肯定但互不合作處理沖突的行為意向；協(xié)作(或合作)——自我肯定并相互合作處理沖突的行為意向；折衷(或妥協(xié))——相互合作程度與自我肯定過程均處于中等水平的處理沖突的行為意向；回避——自我不肯定且不相互合作的處理沖突的行為意向；遷就——自我不肯定但相互合作的處理沖突的行為意向；第十三頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日4、行為沖突或沖突的顯在階段行為沖突階段又稱為沖突的行為階段或沖突的公開表現(xiàn)階段。進(jìn)入此階段后，不同的沖突主體在自己沖突行為意向的導(dǎo)引或影響下．正式做出一定的沖突行為，來貫徹自己的意志，試圖阻止或影響對(duì)方的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)．努力實(shí)現(xiàn)自己的愿望。第十四頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日5、結(jié)果沖突或沖突結(jié)果的影響階段單就沖突雙方的關(guān)系來看，沖突的后果可以歸結(jié)為勝——?jiǎng)儇?fù)——負(fù)勝——負(fù)沖突主體在一場(chǎng)沖突結(jié)束后由于面對(duì)的結(jié)局不同，從而會(huì)出現(xiàn)不同的反應(yīng)或后續(xù)行為，所以沖突的結(jié)果并不—定意味著沖突的終結(jié)。第十五頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日8.3沖突管理的對(duì)策沖突管理的含義沖突管理應(yīng)有廣義與狹義之分。廣義的沖突管理應(yīng)當(dāng)包括沖突主體對(duì)于沖突問題的發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識(shí)、分析、處理、解決的全過程和所有相關(guān)工作，也就是對(duì)于潛在沖突(潛在的對(duì)立或不一致階段)→知覺沖突(認(rèn)識(shí)和個(gè)性化階段)→意向沖突(行為意向階段)→行為沖突(行為階段)→結(jié)果沖突(結(jié)果階段)的全過程進(jìn)行研究管理；狹義的沖突管理則著重把沖突的行為意向和沖突中的實(shí)際行為以及反應(yīng)行為作為研究對(duì)象，研究沖突在這兩個(gè)階段的內(nèi)在規(guī)律，應(yīng)對(duì)策略和方法技巧，以便有效地管理好實(shí)際沖突。第十六頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日沖突管理的基本原則（1）倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，避免破壞性沖突，把沖突控制于適當(dāng)水平的原則。（2）實(shí)行全面系統(tǒng)的沖突管理，而不是局限于事后的沖突控制和解決沖突的原則。（3）持中、貴和的處理沖突原則。（4）具體問題具體分析，因地制宜處理沖突的原則。第十七頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日沖突管理的策略五種策略：回避競(jìng)爭(zhēng)遷就折中。案例：模擬買賣汽車實(shí)驗(yàn)合作 ⑴合作的權(quán)力理論。 ⑵合作的協(xié)商理論。第十八頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日沖突管理的方法1、預(yù)防有害沖突的方法①合理選人，優(yōu)化結(jié)構(gòu)。②共同利益導(dǎo)向，把“蛋糕”做大。③建設(shè)組織文化，誘導(dǎo)組織風(fēng)氣。④信息共享，加強(qiáng)交流。⑤推行工作分析，責(zé)權(quán)利界定清晰。⑥強(qiáng)化整體觀念，建立系統(tǒng)的考評(píng)體系。⑦實(shí)行工作輪換，提高換位思考能力。⑧加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高人際關(guān)系處理技能。第十九頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日2、激發(fā)功能正常沖突的方法①改變組織文化來激發(fā)沖突。②強(qiáng)調(diào)差別和利害比較來激發(fā)沖突。③改革組織結(jié)構(gòu)，打破現(xiàn)狀來激發(fā)沖突。④利用信息和信息溝通渠道來激發(fā)沖突。⑤利用“鰱魚效應(yīng)”激發(fā)沖突。⑥強(qiáng)調(diào)群體間界限，倡導(dǎo)“內(nèi)和外爭(zhēng)”來激發(fā)群體間沖突。第二十頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日3、處理有害沖突的方法⑴熟知基本沖突處理風(fēng)格，理性對(duì)待和解決沖突。⑵區(qū)分沖突，審慎選擇所要處理的沖突。⑶評(píng)估沖突根源和當(dāng)事人。⑷選擇與沖突特點(diǎn)相適宜的沖突解決方式。 沖突雙方自助式解決沖突。 沖突雙方代理式解決沖突。 第三方調(diào)停式解決沖突。 第三方強(qiáng)制式解決沖突。第二十一頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日沖突處理方式的交叉或復(fù)合使用①轉(zhuǎn)移目標(biāo)或目標(biāo)升級(jí)。②教育和訓(xùn)導(dǎo)。③改革組織結(jié)構(gòu)，重組群體。④選擇最適當(dāng)?shù)牟呗苑椒?。⑤緩解法。⑥正視法。第二十二?yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日案例分析：誰是贏家?上海某進(jìn)出口公司共有七個(gè)出口部，原來每個(gè)出口部都負(fù)責(zé)出口一種化工產(chǎn)品，如：三部出口無機(jī)化學(xué)品，四部出口有機(jī)品。為增加靈活性，公司領(lǐng)導(dǎo)決定撤銷這種分工，每個(gè)部門都允許出口任何一類化工產(chǎn)品。這樣各部門為了完成任務(wù)，產(chǎn)生了沖突。有時(shí)出口四部的傳真機(jī)收到了客戶關(guān)于無機(jī)化學(xué)品的詢價(jià)，他們不像過去那樣交給三部處理，而留下設(shè)法自己辦成這筆生意，三部也一樣，如果四部有人去三部詢問有關(guān)無機(jī)品的市場(chǎng)行情，一般得不到回答，兩個(gè)部之間還互相保密貨源渠道、出口對(duì)象，同時(shí)抬價(jià)收購(gòu)，壓價(jià)外銷，使公司受到損失，許多成員都失去了信心，準(zhǔn)備另尋出路，離開公司。問題：（1）這是一種什么類型的沖突?沖突前提是什么？（2）沖突雙方采取的是什么策略?結(jié)果如何?（3）沖突中誰是贏家?第二十三頁(yè)，共二十四頁(yè)，2022年，8月28日模擬練習(xí)：互惠互利請(qǐng)說出一個(gè)即將發(fā)生(在未來三個(gè)月