物業(yè)資料之突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程模板

突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范護(hù)衛(wèi)到處理突發(fā)事件的程序（火警、火災(zāi)除外），提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。

二、適用范圍

適用于物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)各類突發(fā)事件的處理（火警、火災(zāi)除外）。

三、職責(zé)

1、護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。

2、護(hù)衛(wèi)班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)主管下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。

四、程序要點(diǎn)

1、處理各類突發(fā)事件的基本原則

(1)快速反應(yīng)原則：

①當(dāng)值班護(hù)衛(wèi)員、班組長(zhǎng)接警后：

——4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)；

——1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急監(jiān)控處理。

②主管在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后：

——4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)；

——1分鐘內(nèi)從1樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急監(jiān)控處理。

主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，10分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。

(2)統(tǒng)一指揮原則：

①處理突發(fā)事件由管理處主任負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；

②在特殊的狀況下，由護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；

③班組長(zhǎng)幫助指揮突發(fā)使件的處理。

(3)聽(tīng)從命令的原則：

護(hù)衛(wèi)班組長(zhǎng)需無(wú)條件聽(tīng)從主管的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程作具體記錄。

(4)團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：

護(hù)衛(wèi)處作為突發(fā)事件的處理部門(mén)，行使公司賜予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門(mén)或個(gè)人不得干預(yù)。在作出突發(fā)事件處理確定時(shí)，各相關(guān)部門(mén)應(yīng)團(tuán)結(jié)全都，緊密協(xié)作，協(xié)作護(hù)衛(wèi)到處理好突發(fā)事件。

2、盜竊

(1)當(dāng)發(fā)覺(jué)有盜竊現(xiàn)象或接到報(bào)案時(shí)，馬上用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話）向主管、班組長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止所有人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)：

①護(hù)衛(wèi)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后馬上了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及狀況；

②到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨便泄露案件的性質(zhì)。準(zhǔn)確的呼叫對(duì)講術(shù)語(yǔ)：“主管、班組長(zhǎng)，請(qǐng)你速到XX單位、位置（或使用特殊頻道報(bào)告）”；

③平安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃離或已被抓獲，可使用對(duì)講機(jī)向主管、班組長(zhǎng)報(bào)告。

(2)主管接報(bào)告后馬上用通訊器材指揮護(hù)衛(wèi)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行愛(ài)護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：

要求對(duì)案發(fā)覺(jué)場(chǎng)進(jìn)行愛(ài)護(hù)；

②護(hù)衛(wèi)主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)馬上了解案情及相關(guān)資料文件資料(詢問(wèn)筆錄)，依據(jù)案情需要作出布置：

——向被盜的當(dāng)事人或知情人了解清晰犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向，視狀況馬上組織護(hù)衛(wèi)員去抓獲犯罪嫌疑人；

—護(hù)衛(wèi)處主管將了解案情及收集資料文件資料進(jìn)辨別；

——護(hù)衛(wèi)主管將了解的案情及收集資料文件資料進(jìn)行分析總結(jié)后向管理處主任匯報(bào)、請(qǐng)示作出進(jìn)一步工作指示。

(3)管理處主任收集關(guān)于資料文件資料及信息后，依據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)/總經(jīng)理報(bào)告案情。

3、打架斗毆

(1)當(dāng)護(hù)衛(wèi)員在巡邏中發(fā)覺(jué)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)：

①應(yīng)馬上上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)馬上用用通訊器材向主管報(bào)告具體位置，已傷的人數(shù)，參加打架斗毆的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的范圍；

②將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路xx秩序，愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

③將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救。

(2)主管接報(bào)告后，馬上用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)四周的護(hù)衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行愛(ài)護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。

①與班組長(zhǎng)聯(lián)系，要求班組長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行愛(ài)護(hù)。

②主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)馬上了解案情及相關(guān)資料文件資料，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)作出布置：

——調(diào)遣機(jī)動(dòng)護(hù)衛(wèi)員對(duì)打群架的事件進(jìn)行增援；

——調(diào)派車(chē)輛對(duì)重傷有生命危急的人員送醫(yī)院搶救；

——對(duì)事態(tài)稍微的事件進(jìn)行調(diào)解；

——對(duì)嚴(yán)峻或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人帶回護(hù)衛(wèi)處進(jìn)行詢問(wèn)筆錄，并交由公安機(jī)關(guān)處理。

③主管將收集的資料文件資料及作出的工作布置向管理處主任匯報(bào)，請(qǐng)示作出進(jìn)一步的工作指示。

(3管理處主任收集關(guān)于資料文件資料及信息后應(yīng)做好工作支配，處理善后的工作，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)峻造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)馬上與公安機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào)關(guān)于的處理工作，并報(bào)告總經(jīng)理。

4、搶劫

(1)當(dāng)護(hù)衛(wèi)員在巡邏中發(fā)覺(jué)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)：

①應(yīng)馬上上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行愛(ài)護(hù)，同時(shí)用通訊器材向主管報(bào)告。

②如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)馬上抓捕帶回護(hù)衛(wèi)處，并請(qǐng)事主一起到護(hù)衛(wèi)處后交由公安機(jī)處理；

③向事主了解在被搶劫過(guò)程人身是否受到損傷及財(cái)物的損失狀況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的狀況送醫(yī)院救治；

④在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱是時(shí)，應(yīng)實(shí)行"敵逃我追，敵追我避，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)"的方法，等支援的護(hù)衛(wèi)員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。

(2)主管接報(bào)告后，馬上用通訊器材指揮，調(diào)遣案發(fā)覺(jué)場(chǎng)的護(hù)衛(wèi)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和愛(ài)護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。

①與當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員聯(lián)絡(luò)，要求參加愛(ài)護(hù)工作；

②主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后馬上了解案情及相關(guān)資料文件資料，依據(jù)案情需要及時(shí)作出布置：

——調(diào)派護(hù)衛(wèi)員增援，搶救，圍，愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

——向事主或知情人詢問(wèn)犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過(guò)并制作筆錄，對(duì)被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行辨別，詢問(wèn)并制作筆錄；

——將關(guān)于的資料文件資料，線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。

③主管將收集的資料文件資料，處理善后所有工作，上報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司總經(jīng)理，樂(lè)觀協(xié)作公安機(jī)關(guān)工作。

(3)管理處主任接報(bào)告后馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)，處理善后所有工作，上報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司總經(jīng)理，樂(lè)觀協(xié)作公安機(jī)關(guān)工作。

5、兇殺

(1)當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員在巡邏中發(fā)覺(jué)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：

①馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止違反犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行愛(ài)護(hù)，同時(shí)用通訊器材向平安處景管或管理處主任報(bào)告；

②封鎖案發(fā)覺(jué)場(chǎng)，在公安人員前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)(如公司領(lǐng)導(dǎo)，受害家屬，伴侶等)；

③犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將其抓獲，并扭送公安機(jī)關(guān)處理；

④對(duì)傷者應(yīng)馬上送往醫(yī)院搶救；

⑤在搬抬過(guò)程中所走過(guò)的路線及碰過(guò)，接觸或搬抬過(guò)的物件，均應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的登記；

⑥在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)時(shí)，馬上將登記的事項(xiàng)向公安人員報(bào)告。

(2)主管接報(bào)后馬上上報(bào)管理處主任，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：

①調(diào)遣指揮現(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員；

②維護(hù)和疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)及xx秩序，搶救傷者，做好所有記錄；

③幫助公安機(jī)關(guān)工作，提供資料文件資料及線索。

(3)管理處主任將案情向公安機(jī)關(guān)通報(bào)，并幫助和指揮平安協(xié)作公安人職工或員工作，

并將案情報(bào)告總經(jīng)理。

6、中毒事件(如住戶煤氣，食物中毒等)

(1)當(dāng)護(hù)衛(wèi)員員在巡邏中發(fā)覺(jué)有中毒狀況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)：

①應(yīng)馬上用通訊器材報(bào)告主管，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)四周的圍觀者；

②對(duì)煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，將中毒者移到空氣通暢處，松開(kāi)衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救；

③對(duì)其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，保持呼吸通暢，注意保溫并馬上送往醫(yī)院搶救；

④將中毒人員的人數(shù)，地點(diǎn)(現(xiàn)場(chǎng)的具體位置)及已做的搶救措施報(bào)告給主管。

(2)主管接到報(bào)告后，馬上調(diào)遣人員支援，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救：

①調(diào)遣指揮當(dāng)值的其他護(hù)衛(wèi)員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員及搶救中毒人員；

②調(diào)查中毒的原因，核準(zhǔn)毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；

③親自護(hù)送中毒者到醫(yī)院搶救，并將搶救狀況及時(shí)報(bào)告管理處主任。

(3)管理處主任將狀況通報(bào)關(guān)于部門(mén)及總經(jīng)理。

①若中毒事件是屬犯罪行為指導(dǎo)所致，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；

②將中毒狀況通報(bào)給醫(yī)院，請(qǐng)示求援；

③通知中毒者家屬進(jìn)行對(duì)外溝通協(xié)調(diào)工作。

7、xx意外事故

(1)當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員在巡邏中發(fā)覺(jué)xx意外事故或接到xx意外事故報(bào)告求助是時(shí)：

①應(yīng)馬上用通訊器材報(bào)告主管發(fā)生xx意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置；

②留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)xx秩序和愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者；

③對(duì)重大的xx意外事故須請(qǐng)示主管進(jìn)行支援。

(2)主管迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救：

①調(diào)遣指揮當(dāng)值的其他護(hù)衛(wèi)員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，xx秩序

②送重任傷者到醫(yī)院搶救；

③報(bào)交警大隊(duì)事故組

——事故發(fā)生的時(shí)間及地點(diǎn)；

——事故造成的傷亡及損毀狀況；

——已送搶救狀況。

(3)管理處主任接后馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)，依據(jù)事故的需要，調(diào)派車(chē)輛進(jìn)行搶救，并報(bào)交警事故組和公司總經(jīng)理。

8、臺(tái)風(fēng)，水浸，火災(zāi)等災(zāi)難事故時(shí)：

(1)當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員遇到臺(tái)風(fēng)水浸，火災(zāi)等災(zāi)難事故時(shí)：

①通知或幫助住戶做好防風(fēng)措施，幫助工程修理修繕部對(duì)水浸的疏導(dǎo)排泄工作，幫助消防管理中心對(duì)火災(zāi)的求援滅火工作；

②防止在臺(tái)風(fēng)，水浸，火災(zāi)等自然災(zāi)難發(fā)生時(shí)，伴隨的犯罪行為的發(fā)生；

③幫助交警部門(mén)處理住宅小區(qū)的xx意外事故。

(2)護(hù)衛(wèi)處接報(bào)后馬上調(diào)遣、指揮護(hù)衛(wèi)處的所有護(hù)衛(wèi)員支援其他到處理各類災(zāi)難事件。

(3)管理處主任