汽車(chē)售后服務(wù)管理教（學(xué)）案

PAGE40附錄2一級(jí)MSOffice樣題53/53《汽車(chē)售后服務(wù)管理》課程教學(xué)實(shí)施方案一、課程簡(jiǎn)介1.課程性質(zhì)：基礎(chǔ)必修課2.適用專(zhuān)業(yè)：XX城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院成教學(xué)院工商管理專(zhuān)業(yè)3.參考學(xué)時(shí)：共32學(xué)時(shí),理論32學(xué)時(shí)二、課程實(shí)施指導(dǎo)思想《汽車(chē)售后服務(wù)管理》課程是三年〔兩年制高職市場(chǎng)類(lèi)基礎(chǔ)課程,是國(guó)家教育部規(guī)定的財(cái)經(jīng)管理類(lèi)類(lèi)專(zhuān)業(yè)十門(mén)核心課程之一,在教學(xué)中占有重要的地位。該課程的基本任務(wù)就是向?qū)W生傳授該學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能,擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面,合理學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu),使學(xué)生了解汽車(chē)售后服務(wù)中的各種現(xiàn)象、關(guān)系和規(guī)律,并學(xué)會(huì)運(yùn)用這些規(guī)律對(duì)活動(dòng)進(jìn)行管理。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生具備應(yīng)職崗位所必須的基本理論知識(shí)和解決相關(guān)問(wèn)題的能力,以及相應(yīng)的進(jìn)行汽車(chē)售后服務(wù)管理論文等材料的閱讀能力,運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解分析和處理問(wèn)題的能力,為相關(guān)的汽車(chē)售后服務(wù)管理類(lèi)課程的學(xué)習(xí)和將來(lái)卓有成效地開(kāi)展崗位工作打下良好的基礎(chǔ),與此同時(shí),注重實(shí)踐教學(xué),加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)道德意識(shí)培養(yǎng)。1．教學(xué)理念雖然課程都安排為理論課,但在教學(xué)中我會(huì)以案例導(dǎo)入、課堂討論、學(xué)生辯論、業(yè)余時(shí)間和課堂時(shí)間進(jìn)行實(shí)地調(diào)查,設(shè)計(jì)項(xiàng)目,以項(xiàng)目導(dǎo)向模式來(lái)檢驗(yàn)和鞏固學(xué)生的理論知識(shí)的掌握,培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力。在教學(xué)理念上通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生具備應(yīng)職崗位所必須的基本理論知識(shí)和解決相關(guān)問(wèn)題的能力,運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解釋和靈活的處理汽車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題的能力,為相關(guān)的工作打下良好的基礎(chǔ)。與此同時(shí),注重實(shí)踐教學(xué),加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)道德意識(shí)培養(yǎng)。2．教學(xué)手段和方法本課程教學(xué)中將以案例導(dǎo)入、課堂討論、學(xué)生辯論、業(yè)余時(shí)間和課堂時(shí)間學(xué)生進(jìn)行實(shí)地調(diào)查,分析設(shè)計(jì)項(xiàng)目,以項(xiàng)目導(dǎo)向模式來(lái)檢驗(yàn)和鞏固學(xué)生的理論知識(shí)的掌握,培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力。3.考試形式。使考核更科學(xué)、更準(zhǔn)確的反映學(xué)生的學(xué)習(xí)水平。特別是強(qiáng)調(diào)學(xué)生過(guò)程學(xué)習(xí)。成績(jī)組成為平時(shí)成績(jī)60%,期末考試成績(jī)?yōu)?0%。記分方式如下：考核階段平時(shí)考核期末考核考核內(nèi)容平時(shí)的學(xué)習(xí)紀(jì)律、態(tài)度、表現(xiàn)任務(wù)完成及呈現(xiàn)情況期末綜合考試專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核綜合能力考核權(quán)重40%20%20%20%評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)曠課、遲到、早退現(xiàn)象。按時(shí)完成每次布置的作業(yè)每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目均按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行批改形成評(píng)價(jià)表,采用百分制記分。N個(gè)任務(wù)的實(shí)際得分取平均數(shù),然后乘以20%權(quán)重,就是任務(wù)完成及呈現(xiàn)情況的實(shí)際得分。公式如下X20%∑F1+F2+…FNX20%NF1指第一個(gè)任務(wù)的實(shí)際得分,N指任務(wù)總數(shù)對(duì)知識(shí)的掌握全面、牢固。應(yīng)用所學(xué)知識(shí)解決相應(yīng)的汽車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題三、教學(xué)內(nèi)容1．課程內(nèi)容體系結(jié)構(gòu)〔具體課程內(nèi)容見(jiàn)附件一理論教學(xué)理論學(xué)時(shí)授課方式模塊一特約經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)知識(shí)2PPT模塊二前臺(tái)接待2PPT模塊三車(chē)間修理4PPT模塊四備件管理2PPT模塊五索賠管理4PPT模塊六經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理2PPT模塊七客戶(hù)滿(mǎn)意度管理4PPT模塊八特約經(jīng)銷(xiāo)商的其他業(yè)務(wù)2PPT模塊九汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷(xiāo)商2課后習(xí)題講解2課后習(xí)題講解2總復(fù)習(xí)4合計(jì)32附件一：《汽車(chē)售后服務(wù)管理》電子教案模塊一特約經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)知識(shí)模塊二前臺(tái)接待模塊三車(chē)間修理模塊四備件管理模塊五索賠管理模塊六經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理模塊七客戶(hù)滿(mǎn)意度管理模塊八特約經(jīng)銷(xiāo)商其他業(yè)務(wù)模塊九汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷(xiāo)商模塊十我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)課題：特約經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)知識(shí)課次：1教學(xué)方法：講授、討論道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：1、掌握四位一體特約經(jīng)銷(xiāo)商的概念2、了解經(jīng)銷(xiāo)商與主機(jī)廠(chǎng)之間的關(guān)系3、熟悉經(jīng)銷(xiāo)商的部門(mén)設(shè)置與崗位分工4、了解經(jīng)銷(xiāo)商重要崗位人員的職責(zé)教學(xué)重點(diǎn)：1、掌握四位一體特約經(jīng)銷(xiāo)商的概念2、熟悉經(jīng)銷(xiāo)商的部門(mén)設(shè)置與崗位分工教學(xué)難點(diǎn)：熟悉經(jīng)銷(xiāo)商的部門(mén)設(shè)置與崗位分工教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配〔包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課〔約10min2、新課講授〔約70min〔1特約經(jīng)銷(xiāo)商概況〔2經(jīng)銷(xiāo)商的組織機(jī)構(gòu)與人員管理3、小結(jié)與鞏固練習(xí)〔約10min課后記：完成授課計(jì)劃良好,完成教學(xué)目的良好,講授知識(shí)點(diǎn)清晰,學(xué)生掌握良好。模塊一特約經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)知識(shí)〔一導(dǎo)入新課：〔二進(jìn)入新課單元一特約經(jīng)銷(xiāo)商概況一、特約經(jīng)銷(xiāo)商概念1、四位一體特約經(jīng)銷(xiāo)商整車(chē)銷(xiāo)售<sale>、售后服務(wù)<service>、零配件供應(yīng)<sparepart>、信息反饋<survey>2、單一服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋沒(méi)有整車(chē)銷(xiāo)售職能二、標(biāo)準(zhǔn)的四位一體經(jīng)銷(xiāo)商特點(diǎn)〔P2舉例：一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商建設(shè)〔一簽訂《意向性協(xié)議》建設(shè)?建設(shè)依據(jù)：《一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商建設(shè)指南》?一個(gè)月內(nèi)提供初步規(guī)劃：?初步設(shè)計(jì)：?審定：?設(shè)計(jì)：按審定意見(jiàn)進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)?裝修：內(nèi)外裝修〔特別是設(shè)計(jì)一汽-大眾企業(yè)標(biāo)示、服務(wù)標(biāo)示等經(jīng)銷(xiāo)商須提供設(shè)計(jì)效果圖,經(jīng)審定后方可裝修?驗(yàn)收：?對(duì)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)顏色的要求：〔二過(guò)渡性維修服務(wù)：《意向性協(xié)議》簽訂一個(gè)月內(nèi)填寫(xiě)《過(guò)渡性服務(wù)申請(qǐng)表》?R3系統(tǒng)：《經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)用R3系統(tǒng)管理?xiàng)l例》?專(zhuān)用工具：《經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)用工具、設(shè)備訂購(gòu)與管理?xiàng)l例》?崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)：《培訓(xùn)管理?xiàng)l例》《經(jīng)銷(xiāo)商崗位設(shè)置要求及人員任職管理》?備件訂購(gòu)：《經(jīng)銷(xiāo)商備件訂貨管理?xiàng)l例》?管理?xiàng)l件：《售后服務(wù)核心流程》?人員穿著：統(tǒng)一設(shè)計(jì)的工作服〔三一年內(nèi)無(wú)特殊情況必須完成各項(xiàng)建設(shè)工作,申請(qǐng)開(kāi)業(yè)。填寫(xiě)《開(kāi)業(yè)申請(qǐng)表》,一汽-大眾公司驗(yàn)收,合格后填寫(xiě)《開(kāi)業(yè)審批表》,一汽-大眾公司批準(zhǔn)后,即可開(kāi)業(yè)。已開(kāi)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商〔服務(wù)的權(quán)利和利益三、經(jīng)銷(xiāo)商責(zé)任四、經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)〔主機(jī)廠(chǎng)與客戶(hù)的關(guān)系：以三者關(guān)系圖進(jìn)行說(shuō)明五、汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的支持單元二經(jīng)銷(xiāo)商的組織機(jī)構(gòu)與人員管理一、經(jīng)銷(xiāo)商組織機(jī)構(gòu)1、經(jīng)銷(xiāo)商部門(mén)設(shè)置〔1銷(xiāo)售部部門(mén)職能：開(kāi)拓市場(chǎng),完成銷(xiāo)售計(jì)劃,做好客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及維護(hù)工作,匯報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)情況及市場(chǎng)信息崗位人員：銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)〔2售后服務(wù)部部門(mén)職能：車(chē)輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等,解決客戶(hù)的投訴。反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶(hù)意見(jiàn)下屬部門(mén)：服務(wù)部、備件部、技術(shù)部〔3綜合部部門(mén)職能：財(cái)務(wù)、人事關(guān)系管理下屬部門(mén)：財(cái)務(wù)部、人事部崗位人員：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、人事經(jīng)理3、經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)組織機(jī)構(gòu)管理要求二、經(jīng)銷(xiāo)商人員崗位描述◆請(qǐng)閱讀書(shū)本P5-12頁(yè)說(shuō)一說(shuō)：?如果你想勝任服務(wù)顧問(wèn)這個(gè)職位,你具備哪些能力？?你覺(jué)得你能勝任哪個(gè)職位？三、豐田經(jīng)銷(xiāo)商的組織機(jī)構(gòu)及人員管理1、豐田經(jīng)銷(xiāo)商的組織機(jī)構(gòu)P13：圖1-3◆請(qǐng)根據(jù)P3"經(jīng)銷(xiāo)商部門(mén)設(shè)置"和P4圖1-2"經(jīng)銷(xiāo)商崗位分工"進(jìn)行對(duì)比,找出與豐田經(jīng)銷(xiāo)商的崗位分工的異同之處。2、豐田經(jīng)銷(xiāo)商的人員管理〔1服務(wù)主管權(quán)限與職責(zé),任職條件〔P12-13介紹：一汽豐田"關(guān)懷客戶(hù)七步法"七步法包括：步驟一預(yù)約；步驟二接待；步驟三填寫(xiě)修理單；步驟四調(diào)度生產(chǎn)；步驟五質(zhì)量控制；步驟六交車(chē)；步驟七追蹤服務(wù)?！?保修專(zhuān)員權(quán)限與職責(zé),任職條件〔P14〔3車(chē)間主管權(quán)限與職責(zé),任職條件〔P14〔4診斷技師權(quán)限與職責(zé),任職條件〔P15〔三鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容課題：模塊二前臺(tái)接待單元1、2課次：2教學(xué)方法：講授、討論道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：1、掌握售后服務(wù)核心流程的價(jià)值及步驟。2、了解大眾與豐田售后服務(wù)的區(qū)別性。3、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個(gè)步驟中的實(shí)施要點(diǎn)。教學(xué)重點(diǎn)：1、掌握售后服務(wù)核心流程的價(jià)值及步驟。2、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個(gè)步驟中的實(shí)施要點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)：掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個(gè)步驟中的實(shí)施要點(diǎn)。教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配〔包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課〔約10min2、新課講授〔約70min〔1售后服務(wù)核心流程〔2優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、小結(jié)與鞏固練習(xí)〔約10min課后記：完成授課計(jì)劃良好,完成教學(xué)目的良好,講授知識(shí)點(diǎn)清晰,學(xué)生掌握良好。模塊二前臺(tái)接待〔一回憶舊課,導(dǎo)入新課：設(shè)問(wèn)導(dǎo)入：前臺(tái)接待的重要性？〔二進(jìn)入新課單元一售后服務(wù)核心流程一、售后服務(wù)核心流程的價(jià)值二、售后服務(wù)核心流程1、一汽-大眾售后服務(wù)流程2、豐田售后服務(wù)流程單元二優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)二、優(yōu)質(zhì)流程服務(wù)1、預(yù)約〔1預(yù)約的好處〔2預(yù)約的方式〔3預(yù)約工作內(nèi)容〔4預(yù)約要點(diǎn)案例：P20〔5預(yù)約流程〔圖2-32、準(zhǔn)備工作〔1準(zhǔn)備的工作內(nèi)容〔2準(zhǔn)備工作要點(diǎn)〔3準(zhǔn)備工作流程〔圖2-43、接車(chē)/制單〔1接車(chē)/制單工作內(nèi)容〔2接車(chē)/制單工作要求〔3接車(chē)/制單工作流程〔圖2-54、維修/進(jìn)行工作〔1維修的重要性〔2維修/進(jìn)行工作的工作內(nèi)容〔3修理/進(jìn)行工作的工作要求5、質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)〔1質(zhì)檢的重要性〔2質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)的方式〔3質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)的工作內(nèi)容〔4質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)的工作要求〔5質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)的流程〔圖2-66、交車(chē)/結(jié)賬〔1交車(chē)/結(jié)賬的工作內(nèi)容〔2交車(chē)/結(jié)賬的工作要求〔3交車(chē)/結(jié)賬的流程〔圖2-77、跟蹤〔電話(huà)回訪(fǎng)〔1跟蹤回訪(fǎng)的好處〔2跟蹤回訪(fǎng)的工作內(nèi)容〔圖2-8〔3跟蹤回訪(fǎng)的工作要求〔4跟蹤回訪(fǎng)的流程〔圖2-9〔三鞏固、小結(jié)與提出下次課分小組模擬練習(xí)的內(nèi)容和準(zhǔn)備工作,布置作業(yè)。課題：模塊二前臺(tái)接待單元3課次：3教學(xué)方法：講授、情景模擬訓(xùn)練道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：1、掌握服務(wù)顧問(wèn)的儀容儀表主義事項(xiàng)。2、熟悉前臺(tái)的各種接待禮儀。教學(xué)重點(diǎn)：1、掌握服務(wù)顧問(wèn)的儀容儀表主義事項(xiàng)。2、熟悉前臺(tái)的各種接待禮儀。教學(xué)難點(diǎn)：熟悉經(jīng)銷(xiāo)商的部門(mén)設(shè)置與崗位分工教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配〔包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課〔約10min2、新課講授〔約70min〔1接待禮儀〔2學(xué)生分小組模擬接待3、小結(jié)與鞏固練習(xí)〔約10min課后記：完成授課計(jì)劃良好,完成教學(xué)目的良好,講授知識(shí)點(diǎn)清晰,學(xué)生掌握良好。模塊二前臺(tái)接待〔一復(fù)習(xí)舊課,導(dǎo)入新課：復(fù)習(xí)上次課內(nèi)容,同時(shí)引入新課?！捕M(jìn)入新課單元三接待禮儀第一部分：內(nèi)容講授一、儀容儀表1、男服務(wù)顧問(wèn)2、女服務(wù)顧問(wèn)二、肢體語(yǔ)言微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、交換名片三、服務(wù)用語(yǔ)1、聲音運(yùn)用2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)3、最常用的禮儀敬語(yǔ)4、禁忌語(yǔ)言四、電話(huà)禮儀1、接電話(huà)的注意事項(xiàng)2、撥打電話(huà)的注意事項(xiàng)3、轉(zhuǎn)接電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)4、留言電話(huà)的注意事項(xiàng)五、道歉的技巧六、常用禮節(jié)1、問(wèn)候禮儀2、座次禮儀〔圖2-103、奉茶和咖啡的禮儀4、建立良好的人際關(guān)系第二部分：觀(guān)看視頻：廣本售后服務(wù)流程教學(xué)錄像第三部分：學(xué)生到實(shí)訓(xùn)室現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容課題：模塊三車(chē)間修理課次：4教學(xué)方法：講授道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：1、熟悉車(chē)間修理的類(lèi)型2、了解定期保養(yǎng)的里程〔時(shí)間間隔和項(xiàng)目3、掌握首保的目的及業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定4、了解鈑金和噴漆的工藝流程5、掌握成為一名優(yōu)秀的汽車(chē)維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件6、了解車(chē)間維修管理的內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)：1、熟悉車(chē)間修理的類(lèi)型2、掌握首保的目的及業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定3、掌握成為一名優(yōu)秀的汽車(chē)維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件教學(xué)難點(diǎn)：掌握成為一名優(yōu)秀的汽車(chē)維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配〔包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課〔約10min2、新課講授〔約70min〔1車(chē)間修理類(lèi)型〔2車(chē)間修理管理3、小結(jié)與鞏固練習(xí)〔約10min課后記：完成授課計(jì)劃良好,完成教學(xué)目的良好,講授知識(shí)點(diǎn)清晰,學(xué)生掌握良好。模塊三車(chē)間修理〔一回憶舊課,導(dǎo)入新課：簡(jiǎn)單總結(jié)上次課模擬練習(xí)的收獲。設(shè)問(wèn)：在接待后,車(chē)輛進(jìn)入修理車(chē)間后的程序是怎樣的？〔二進(jìn)入新課單元一車(chē)間修理類(lèi)型一、汽車(chē)保養(yǎng)1、定期保養(yǎng)舉例：邁騰轎車(chē)定期保養(yǎng)項(xiàng)目〔表3-1常規(guī)保養(yǎng)定期更換正時(shí)皮帶定期更換自動(dòng)變速器油〔ATF油檢查底盤(pán)首保2、季節(jié)保養(yǎng)二、機(jī)電維修發(fā)動(dòng)機(jī)部分、底盤(pán)部分、電器部分、維修質(zhì)量檢驗(yàn)維修案例：ABS系統(tǒng)不工作三、鈑金噴漆1、汽車(chē)鈑金〔1汽車(chē)劃痕修復(fù)基本方法〔2車(chē)身凹坑的修補(bǔ)〔3銹孔或裂口的修復(fù)〔4汽車(chē)鈑金維修工的要求2、汽車(chē)噴漆〔1涂裝前的準(zhǔn)備工作〔2噴涂中間層油漆〔3噴涂面漆〔4汽車(chē)噴漆維修工的要求單元二車(chē)間修理管理一、維修質(zhì)量的管理1、汽車(chē)維修質(zhì)量管理制度2、維修質(zhì)量控制3、汽車(chē)維修質(zhì)量管理方法二、維修技術(shù)管理1、技術(shù)文件管理及使用2、專(zhuān)用工具及測(cè)量?jī)x器的技術(shù)管理3、售后車(chē)輛信息反饋4、經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部培訓(xùn)〔三鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容,布置作業(yè)。課題：模塊四備件管理課次：5教學(xué)方法：講授道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：通過(guò)學(xué)習(xí),讓學(xué)生了解汽車(chē)備件的分類(lèi)知識(shí),掌握備件訂購(gòu)的指導(dǎo)思想、基礎(chǔ)工作和需要考慮的因素,備件訂購(gòu)的渠道與方式。熟悉備件入庫(kù)的步驟與內(nèi)容。掌握備件庫(kù)存管理的內(nèi)容與要求。了解備件發(fā)貨管理知識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)：1、掌握備件訂購(gòu)的指導(dǎo)思想、基礎(chǔ)工作和需要考慮的因素,備件訂購(gòu)的渠道與方式。2、熟悉備件入庫(kù)的步驟與內(nèi)容。3、掌握備件庫(kù)存管理的內(nèi)容與要求。教學(xué)難點(diǎn)：備件訂貨管理。教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配〔包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課〔約10min2、新課講授〔約70min〔1汽車(chē)備件〔2備件訂貨管理〔3備件庫(kù)房管理3、小結(jié)與鞏固練習(xí)〔約10min課后記：模塊四備件管理〔一回憶舊課,導(dǎo)入新課：汽車(chē)備件管理是特約經(jīng)銷(xiāo)商的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)內(nèi)容。本次課以備件管理的重要性引入課程內(nèi)容。〔二進(jìn)入新課單元一汽車(chē)備件一、實(shí)用性分類(lèi)<1>易耗件:易損耗、消耗量大的零部件<2>標(biāo)準(zhǔn)件：按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)與制造,對(duì)同一零件統(tǒng)一其形狀、尺寸、公差、技術(shù)要求,能通用在各種儀器設(shè)備上,并具有互換性的零件。適用于汽車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)件如：螺栓、墊圈等。<3>車(chē)身覆蓋件：由板材沖壓、焊接成形,并覆蓋汽車(chē)車(chē)身的零件。如：發(fā)動(dòng)機(jī)罩、散熱器罩、翼子板等。<4>保安件：不易損壞的零部件二、標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi)<1>總成總成件：數(shù)個(gè)零件、數(shù)個(gè)分總成或他們之間的任意組合<2>分總成：2個(gè)或多個(gè)零件與子總成組合<3>子總成：2個(gè)或多個(gè)零件組合加工<4>單元體：零部件之間的任意組合<5>零件：?jiǎn)我怀善?、單一制件單元二備件訂貨管理?汽車(chē)備件訂貨的重要性"引入內(nèi)容的學(xué)習(xí)。一、備件訂貨實(shí)施1、備件訂貨指導(dǎo)思想"良性庫(kù)存=備件盈利=對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量"良性庫(kù)存：用最合理的費(fèi)用保證對(duì)客戶(hù)的最佳服務(wù)率。2、備件訂貨的基礎(chǔ)工作1>充分了解每一種備件的銷(xiāo)售特性2>建立完整的訂貨卡片3、備件訂貨應(yīng)該考慮的因素1>備件的生命周期及其在不同階段的特點(diǎn)備件的生命周期包括四個(gè)主要階段：技術(shù)部門(mén)設(shè)立備件編號(hào)、新件訂貨、正常期限訂貨、停產(chǎn)期訂貨。2備件銷(xiāo)售歷史、需求預(yù)測(cè)和趨向系數(shù)Q=〔前6個(gè)月的銷(xiāo)量*2/〔前12個(gè)月的銷(xiāo)量3目標(biāo)庫(kù)存、安全庫(kù)存和警戒庫(kù)存目標(biāo)庫(kù)存=日銷(xiāo)售*最大供貨日實(shí)際庫(kù)存與目標(biāo)庫(kù)存的差額部分即訂貨需求。安全庫(kù)存：必須保證的庫(kù)存數(shù)量,否則會(huì)缺貨。為目標(biāo)庫(kù)存的10%-20%安全庫(kù)存=日銷(xiāo)售*最小供貨日4>合理地掌握備件訂貨周期及訂貨方式：常規(guī)訂貨、緊急訂貨5>對(duì)銷(xiāo)售段和單價(jià)段的分析及對(duì)訂貨的影響銷(xiāo)售段：用于顯示每個(gè)零件年度銷(xiāo)售的頻率。單價(jià)段：應(yīng)認(rèn)真考慮單價(jià)高的零件的訂貨。6>注意季節(jié)性零件及促銷(xiāo)件的訂貨：提前做好訂貨準(zhǔn)備,在旺銷(xiāo)季節(jié)開(kāi)始之前備件入庫(kù)。7>盤(pán)存清單的利用：對(duì)積壓件、滯銷(xiāo)件或銷(xiāo)路下滑件的處理8使庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理A類(lèi)〔快流件B類(lèi)〔一般件C類(lèi)〔慢流件的訂貨周期4、備件訂貨的計(jì)劃制定二、備件訂貨的渠道與方式1、選擇備件供應(yīng)商：從汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)備件部門(mén)訂貨2、選擇供貨方式：☆需求量大的備件,選擇定點(diǎn)供應(yīng)直達(dá)供貨的方式?！畋M量采用簽訂合同直達(dá)供貨方式,減少中間環(huán)節(jié),加速備件周轉(zhuǎn)?！钚枨罅可俚膫浼?采用臨時(shí)采購(gòu)方式,減少庫(kù)存積壓?！畈少?gòu)形式采取現(xiàn)貨與期貨相結(jié)合的方式。3、訂貨類(lèi)型〔1常規(guī)訂貨：用于補(bǔ)充正常庫(kù)存的定時(shí)訂單〔2緊急訂貨：每月訂購(gòu)的次數(shù)不限,但每次訂購(gòu)的品種不得超過(guò)20種,加收手續(xù)費(fèi)用和急運(yùn)費(fèi)?！?定時(shí)訂貨：包括所有的液體、輪胎、蓄電池、冷媒和保險(xiǎn)杠的備件訂單,定時(shí)發(fā)送〔4特殊訂貨：發(fā)動(dòng)機(jī)總成、車(chē)身、散熱器框架等。單元三備件庫(kù)房管理一、備件的入庫(kù)管理1.到貨接運(yùn)：到貨接運(yùn)時(shí)要對(duì)照貨物運(yùn)單,做到交接手續(xù)清楚、證件資料齊全。2.備件驗(yàn)收〔1驗(yàn)收準(zhǔn)備：準(zhǔn)備驗(yàn)收憑證,訂貨資料,確定存貨地點(diǎn),準(zhǔn)備裝卸設(shè)備、工具及人力?！?核對(duì)資料：入庫(kù)通知單,供貨單位提供的質(zhì)量證明書(shū)、發(fā)貨明細(xì)表、裝箱單,承運(yùn)單位提供的運(yùn)貨單及必要證明?！?實(shí)物檢驗(yàn)：質(zhì)檢員、倉(cāng)管員、采購(gòu)員聯(lián)合作業(yè),對(duì)備件質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查。①品種驗(yàn)收：品種、規(guī)格、型號(hào)②點(diǎn)驗(yàn)數(shù)量：③質(zhì)量驗(yàn)收：儀器驗(yàn)收,感官驗(yàn)收④進(jìn)口備件的辨認(rèn)：配套件、純正件、專(zhuān)廠(chǎng)件〔外部包裝、內(nèi)部包裝、產(chǎn)品標(biāo)簽：如"純正部品"、包裝封簽、內(nèi)包裝紙、產(chǎn)品標(biāo)記、備件編號(hào)3.辦理入庫(kù)對(duì)質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的汽車(chē)備件,及時(shí)填寫(xiě)和傳遞《汽車(chē)備件驗(yàn)收入庫(kù)單》,同時(shí)辦理入庫(kù)。如數(shù)量、品種、規(guī)格錯(cuò)誤,做好記錄,判明責(zé)任,聯(lián)系供應(yīng)商。對(duì)包裝破損的備件,在運(yùn)輸及押運(yùn)工人在場(chǎng)的情況下打開(kāi)包裝,如有損壞,寫(xiě)明情況,請(qǐng)運(yùn)輸人員或押運(yùn)工人簽字,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。1.倉(cāng)庫(kù)設(shè)置與要求〔1倉(cāng)庫(kù)的基本設(shè)施要求〔2倉(cāng)庫(kù)布置原則〔3倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定2、庫(kù)內(nèi)備件管理〔卡、帳管理,庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)管理〔1卡、帳管理〔2庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)管理〔三鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。課題：模塊五索賠管理單元1課次：6教學(xué)方法：講授道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：通過(guò)學(xué)習(xí)本單元內(nèi)容,使學(xué)生了解整車(chē)和備件的質(zhì)量擔(dān)保要求。教學(xué)重點(diǎn)：1、汽車(chē)整車(chē)與備件的質(zhì)量擔(dān)保要求教學(xué)難點(diǎn)：介紹汽車(chē)召回小知識(shí)時(shí),客觀(guān)看待汽車(chē)召回教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配〔包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課〔約10min2、新課講授〔約70min〔1汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)?！?小知識(shí)：汽車(chē)召回3、小結(jié)與鞏固練習(xí)〔約10min課后記：模塊五索賠管理〔一回憶舊課,導(dǎo)入新課：以介紹汽車(chē)索賠的概念,索賠管理的重要性導(dǎo)入新課?！捕M(jìn)入新課單元一汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保一、整車(chē)的質(zhì)量擔(dān)保要求1.整車(chē)的質(zhì)量擔(dān)保期：從購(gòu)買(mǎi)之日算起〔以購(gòu)車(chē)發(fā)票上的日期為起始時(shí)間2.出租營(yíng)運(yùn)用途的新購(gòu)汽車(chē)的質(zhì)量擔(dān)保期：12個(gè)月或者10萬(wàn)KM〔先達(dá)到者為準(zhǔn)3.其它用途的新購(gòu)汽車(chē)的質(zhì)量擔(dān)保期：24個(gè)月或者6萬(wàn)KM<先達(dá)到者為準(zhǔn)4.用戶(hù)變更了所購(gòu)買(mǎi)的轎車(chē)的用途,所購(gòu)買(mǎi)的轎車(chē)仍然享受原來(lái)的質(zhì)量擔(dān)保期,質(zhì)量擔(dān)保的期限和里程不作變更；5.如果處于質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的汽車(chē)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題,對(duì)于更換的原裝備件,它的質(zhì)量擔(dān)保期與整車(chē)的質(zhì)量擔(dān)保期相同。二、汽車(chē)備件的質(zhì)量擔(dān)保要求1.特殊件的質(zhì)量擔(dān)保要求以"捷達(dá)車(chē)特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期"講解2.易損件的質(zhì)量擔(dān)保要求以"捷達(dá)車(chē)易損件的質(zhì)量擔(dān)保期"講解三、汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保期的變化——延長(zhǎng)質(zhì)量擔(dān)保期廣本新飛度、新雅閣質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬(wàn)KM——3年/10萬(wàn)KM〔整車(chē)升級(jí)長(zhǎng)安鈴木汽車(chē)有限公司質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬(wàn)KM——2年/8萬(wàn)KM〔整車(chē)升級(jí)上汽集團(tuán)質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬(wàn)KM——3年/8萬(wàn)KM〔整車(chē)升級(jí)上海大眾帕薩特領(lǐng)馭質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬(wàn)KM——3年/6萬(wàn)KM〔整車(chē)升級(jí)華晨尊馳車(chē)型質(zhì)量擔(dān)保期限：3年/6萬(wàn)KM,動(dòng)力總成：10年/20萬(wàn)KM〔動(dòng)力總成升級(jí)東風(fēng)悅達(dá)起亞質(zhì)量擔(dān)保期限：3年/5萬(wàn)KM,發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器總成：5年/10萬(wàn)KM〔動(dòng)力總成升級(jí)北京現(xiàn)代質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬(wàn)KM——5年/10萬(wàn)KM〔動(dòng)力總成升級(jí)本部分內(nèi)容以列出各類(lèi)車(chē)型進(jìn)行比較分析。四、延長(zhǎng)質(zhì)量擔(dān)保期的作用1、不同的汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保期延長(zhǎng)形式,對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的作用不同。兩種形式：整車(chē)質(zhì)量擔(dān)保期的延長(zhǎng)；動(dòng)力總成質(zhì)量擔(dān)保期的延長(zhǎng)2、汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保期的長(zhǎng)短影響客戶(hù)維修保養(yǎng)的費(fèi)用。小知識(shí)：汽車(chē)召回《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、商務(wù)部、海關(guān)總署聯(lián)合制定,20XX3月12日正式發(fā)布,10月1日起開(kāi)始實(shí)施?！度毕萜?chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》是我國(guó)以缺陷汽車(chē)產(chǎn)品為試點(diǎn)首次實(shí)施的召回制度?！度毕萜?chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》對(duì)相關(guān)內(nèi)容加以說(shuō)明。各品牌汽車(chē)召回情況一、日系品牌汽車(chē)召回情況統(tǒng)計(jì)"豐田召回門(mén)"觀(guān)看視頻：汽車(chē)召回事件頻發(fā),質(zhì)量保障受關(guān)注二、美系品牌召回情況統(tǒng)計(jì)三、德系品牌召回情況統(tǒng)計(jì)四、韓系、法系、瑞典品牌召回情況統(tǒng)計(jì)五、自主品牌召回情況統(tǒng)計(jì)觀(guān)看視頻：《中國(guó)新聞周刊》關(guān)于汽車(chē)召回的評(píng)論〔三鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容,布置作業(yè)。課題：模塊五索賠管理單元2、3課次：7教學(xué)方法：講授道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：通過(guò)學(xué)習(xí),使學(xué)生掌握索賠的意義、條例和原則。掌握零件索賠流程及《索賠登記卡》的填寫(xiě)內(nèi)容。教學(xué)重點(diǎn)：《索賠登記卡》的填寫(xiě)內(nèi)容。教學(xué)難點(diǎn)：《索賠登記卡》的填寫(xiě)內(nèi)容。教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配〔包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課〔約10min2、新課講授〔約70min〔1索賠條例〔2索賠程序3、小結(jié)與鞏固練習(xí)〔約10min課后記：模塊五索賠管理〔一回憶舊課,導(dǎo)入新課：介紹"索賠及索賠意義"〔二進(jìn)入新課單元二索賠條例一、索賠條例介紹不在客戶(hù)向汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)索賠的范圍之內(nèi)的情況索賠案例：使用問(wèn)題不給賠償李先生當(dāng)初買(mǎi)了車(chē)后,興沖沖地在一家非廠(chǎng)家指定的維修廠(chǎng)加裝了電子防盜器、中控裝置,但此后該車(chē)的電路常常會(huì)出現(xiàn)一些小毛病,為此,李先生向廠(chǎng)家提出了索賠。請(qǐng)問(wèn)：李先生能夠得到合理的賠償嗎？二、索賠原則1.索賠期間的間接損失汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)不予賠償；2.索賠包括根據(jù)技術(shù)要求對(duì)汽車(chē)進(jìn)行的修復(fù)或更換,更換下來(lái)的零部件歸汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)所有；3.經(jīng)銷(xiāo)商從汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的備件部門(mén)訂購(gòu)的備件在未裝車(chē)之前發(fā)生故障,可以向汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的備件部門(mén)提出索賠；4.關(guān)于常規(guī)保養(yǎng),汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或用戶(hù)已經(jīng)支付給經(jīng)銷(xiāo)商費(fèi)用,經(jīng)銷(xiāo)商有責(zé)任為用戶(hù)的車(chē)輛做好每一項(xiàng)保養(yǎng)工作。如果用戶(hù)車(chē)輛在經(jīng)銷(xiāo)商保養(yǎng)后,對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目提出索賠要求,應(yīng)由經(jīng)銷(xiāo)商自行解決；5.嚴(yán)禁索賠虛假申報(bào),若發(fā)生此種情況,責(zé)任由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)；6.嚴(yán)禁使用非原廠(chǎng)備件辦理索賠,若發(fā)生此種情況,責(zé)任由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)；7.空氣濾清器、機(jī)油濾清器、燃油濾清器不予索賠；8.對(duì)于汽車(chē)使用維護(hù)過(guò)程中需要進(jìn)行的調(diào)整項(xiàng)目,各汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)不單獨(dú)為用戶(hù)辦理索賠項(xiàng)目：三、備件索賠原則1.以更換之日起〔日期以發(fā)票為準(zhǔn),備件在一年內(nèi)且里程不超過(guò)10萬(wàn)公里,出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,客戶(hù)有權(quán)向汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷(xiāo)商提出索賠。2.關(guān)于備件索賠的有關(guān)規(guī)定說(shuō)明：<1>對(duì)于蓄電池的索賠：只有蓄電池?cái)喔窆收喜趴梢蕴岢鏊髻r申請(qǐng),對(duì)于蓄電池電量不足的情況,不能提出索賠申請(qǐng)；<2>對(duì)于傳動(dòng)軸總成、空調(diào)系統(tǒng)及后橋總成的索賠,汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)原則上不予受理。四、整車(chē)退換原則1、符合以下原則可以為客戶(hù)退換整車(chē)①由于重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起,故障無(wú)法完全排除或者修復(fù)達(dá)不到有關(guān)要求,影響客戶(hù)的正常使用。②重大客戶(hù)投訴引起的。③客戶(hù)購(gòu)車(chē)1周內(nèi),就發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題,客戶(hù)不同意維修處理,強(qiáng)烈要求退換車(chē)的。2、以下情況原則上不同意退換整車(chē)①購(gòu)車(chē)時(shí)間超過(guò)2年或者行駛里程超過(guò)10萬(wàn)KM。②車(chē)輛沒(méi)有按規(guī)定到經(jīng)銷(xiāo)商處保養(yǎng)或者車(chē)輛故障是由于客戶(hù)使用操作不當(dāng)引起的。③車(chē)輛故障由于加裝、改裝引起的〔改裝未經(jīng)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)允許④通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商維修〔或者零部件的索賠可以達(dá)到商品車(chē)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。單元三索賠程序一、零件索賠程序1、客戶(hù)向經(jīng)銷(xiāo)商索賠〔1提出索賠要求〔2經(jīng)銷(xiāo)商鑒定〔3開(kāi)具任務(wù)委托書(shū)〔4維修技師拆檢鑒定〔5索賠員進(jìn)行索賠件的真假鑒定〔6根據(jù)索賠金額的大小執(zhí)行不同的索賠程序〔7確認(rèn)可以索賠車(chē)輛：填寫(xiě)索賠件的名稱(chēng)及故障現(xiàn)象◆索賠員填寫(xiě)《索賠申請(qǐng)單》,索賠件返還◆索賠件狀態(tài)為1〔汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)索賠庫(kù)管理員把返還索賠件對(duì)照《索賠申請(qǐng)單》進(jìn)行審核?！?打印領(lǐng)料單,進(jìn)行維修〔9結(jié)算2、經(jīng)銷(xiāo)商向汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)索賠〔1索賠軟件管理系統(tǒng)將確認(rèn)的《索賠申請(qǐng)單》轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫(kù),經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)月結(jié)算信息開(kāi)具增值稅發(fā)票并錄入系統(tǒng),按月進(jìn)行索賠結(jié)算?！?汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)人員審核發(fā)票,通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)為備件款3、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)向零部件生產(chǎn)企業(yè)索賠〔1汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)把審核后的《索賠申請(qǐng)單》按協(xié)作廠(chǎng)分類(lèi),并打印《售后服務(wù)外協(xié)件索賠單》〔2索賠款從協(xié)作廠(chǎng)貨款中扣除〔3通知協(xié)作廠(chǎng)取回索賠件,否則銷(xiāo)毀二、整車(chē)索賠流程1、經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)總監(jiān)填寫(xiě)《整車(chē)索賠申請(qǐng)表》,報(bào)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人員。2、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表初步判斷是否符合整車(chē)索賠原則,技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行技術(shù)鑒定并反饋鑒定結(jié)果。3、經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)《乘車(chē)索賠申請(qǐng)表》的批復(fù)和情況說(shuō)明報(bào)售后產(chǎn)品責(zé)任部門(mén)。4、產(chǎn)品責(zé)任部門(mén)上報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批并反饋,由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表和經(jīng)銷(xiāo)商共同為客戶(hù)辦理手續(xù)。5、提車(chē),返回舊車(chē),從經(jīng)銷(xiāo)商的購(gòu)車(chē)款中扣除車(chē)輛折舊費(fèi)用。6、經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)辦理車(chē)輛交接手續(xù)。三、索賠登記卡的填寫(xiě)〔一索賠登記卡〔二填寫(xiě)說(shuō)明—服務(wù)站編號(hào)1、一汽-大眾特約服務(wù)站編號(hào),7位數(shù),由售后服務(wù)部提供。其中一汽-大眾編號(hào)為三位數(shù)字〔1、2、3位；地區(qū)編號(hào)為兩位數(shù)字〔4、5位；服務(wù)站編號(hào)為兩位數(shù)字〔6、7位2、索賠申請(qǐng)單編號(hào),6位數(shù)年份：1、2位；序號(hào)：3、4、5、6位；3、任務(wù)委托書(shū)號(hào),13位數(shù)修理類(lèi)別：2位；年、月、流水號(hào)：11位；注：0-首保,1-索賠,2-保養(yǎng),3-小修,4-大修,5-事故車(chē),6-返工。當(dāng)前年4位,當(dāng)前月2位,流水號(hào)5位,如：1-200401000014、索賠類(lèi)別〔由索賠件的來(lái)源決定>5、引導(dǎo)數(shù)據(jù),共4位,揭示各類(lèi)質(zhì)量擔(dān)保形式的可能性,每一位數(shù)都有一定的揭示作用,各位數(shù)字分別代表：第一位數(shù)：保用車(chē)型第二位數(shù)：記帳形式第三位數(shù)：保用內(nèi)容第四位數(shù)：合同方式6.型號(hào),共六位編寫(xiě)方法：介紹20XX以后的編寫(xiě)方法第一位、第二位：車(chē)型Jetta1G寶來(lái)：1J開(kāi)迪：2K邁騰：9X速騰：9L高爾夫：2J進(jìn)口邁騰：3C第三位：車(chē)身——2第四位：裝備捷達(dá)——0第五位：發(fā)動(dòng)機(jī)汽油機(jī)–M柴油機(jī)--D第六位：傳動(dòng)器自動(dòng)變速箱01MA5檔手動(dòng)變速箱S7.RA標(biāo)記,共一位,表明修理種類(lèi)對(duì)損壞部件進(jìn)行修復(fù)：1對(duì)損壞部件進(jìn)行更換：28、車(chē)輛類(lèi)別：共一位,車(chē)輛用途。含義：T出租車(chē)W商品車(chē)B公務(wù)用車(chē)P私人用車(chē)9、底盤(pán)號(hào),十七位,填寫(xiě)底盤(pán)號(hào)碼的后八位例如:WVWZZZ32ZHN15362410、售出日期<購(gòu)買(mǎi)日期,以購(gòu)車(chē)發(fā)票為準(zhǔn)共六位,日、月、年份各兩位。例如：購(gòu)車(chē)日期為：20XX1月10日,則該日期應(yīng)填寫(xiě)"100103"；11、修理日期,共六位,日、月、年份各兩位。請(qǐng)?zhí)顚?xiě)車(chē)輛修理日期,要與任務(wù)委托書(shū)上修理日期一致；12、里程數(shù),車(chē)輛修理時(shí)的行駛里程；靠右側(cè)填寫(xiě)13、損壞編號(hào),共十位；14、用戶(hù)姓名：詳細(xì)填寫(xiě)用戶(hù)姓名,公務(wù)用車(chē)請(qǐng)?zhí)顚?xiě)單位名稱(chēng)；用戶(hù)電話(huà)：詳細(xì)填寫(xiě)；15、故障描述：詳細(xì)準(zhǔn)確填寫(xiě)故障現(xiàn)象及原因.16、工位共八位〔三鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容,布置作業(yè)：P83第六題課題：模塊五索賠管理單元4-7課次：8教學(xué)方法：講授道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：熟悉索賠件的操作規(guī)范及索賠件的返件方法。了解汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商索賠管理的要求。教學(xué)重點(diǎn)：熟悉索賠件的操作規(guī)范及索賠件的返件方法。教學(xué)難點(diǎn)：索賠件的操作規(guī)范教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配〔包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課〔約10min2、新課講授〔約70min〔1索賠件的管理〔2外出服務(wù)的管理規(guī)定〔3汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求〔4索賠的財(cái)務(wù)結(jié)算3、小結(jié)與鞏固練習(xí)〔約10min課后記：模塊五索賠管理〔一回憶舊課,導(dǎo)入新課：講解上次課作業(yè),相信分析索賠登記卡的填寫(xiě)。〔二進(jìn)入新課單元四索賠件的管理一、經(jīng)銷(xiāo)商索賠件庫(kù)的管理規(guī)定1.獨(dú)立庫(kù)房〔獨(dú)立區(qū)間,不得與其他廠(chǎng)家產(chǎn)品混放；2.分區(qū)、分類(lèi)存放,國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口件分開(kāi)存放；3.近一個(gè)月以?xún)?nèi)的索賠件；4.必須粘貼或拴掛相應(yīng)的條形碼；5.庫(kù)貨架上應(yīng)粘貼相應(yīng)的分類(lèi)、分組標(biāo)簽。二、索賠件的管理1、索賠件條形碼2、索賠件操作規(guī)范〔1索賠件條形碼粘貼要求〔粘貼在索賠件平面的空白處〔2索賠條形碼拴掛要求：先將條形碼粘貼在索賠掛簽上,再將掛簽拴掛到索賠件上；索賠件小孔處；索賠件閉環(huán)處、柱型的凹處；用膠帶、繩、鐵絲制成閉環(huán)來(lái)拴掛索賠件掛簽〔3多個(gè)索賠件的捆綁要求：一張索賠申請(qǐng)單申報(bào)索賠數(shù)量為兩件以上,郵寄索賠件時(shí),必須將索賠件捆綁在一起,并且保證能直接看到廠(chǎng)家代碼、廠(chǎng)標(biāo)、生產(chǎn)日期等標(biāo)記?！?索賠件清洗要求：存有機(jī)油、汽油、冷卻液等液體的索賠件必須將殘液倒放干凈。索賠件粘有油污、泥土等污物,必須清洗干凈。3、索賠件的返件方法A.經(jīng)銷(xiāo)商將貼好條形碼或拴掛好條形碼掛簽的索賠件,分類(lèi)裝箱,并附有《經(jīng)銷(xiāo)商索賠件驗(yàn)收清單》,裝箱單一式三份,中心庫(kù)、中轉(zhuǎn)庫(kù),經(jīng)銷(xiāo)商各一份；要求用中鐵快運(yùn)的方式,如距離較近的也可用其它方式運(yùn)送,但必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。B.蓄電池、玻璃件的特殊說(shuō)明：非鐵路運(yùn)輸必須送到；如通過(guò)鐵路運(yùn)輸可不返回,銷(xiāo)毀處理須征得售后服務(wù)科有關(guān)人員同意。C、索賠件返件原包裝說(shuō)明：4、索賠件運(yùn)費(fèi)的結(jié)算方法：實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)5、損壞件拒絕索賠的原因說(shuō)明：P79單元五外出服務(wù)的管理規(guī)定外出服務(wù)的管理規(guī)定1、外出服務(wù)維修人員應(yīng)具有一定修理經(jīng)驗(yàn)的維修技術(shù)人員2、200KM以?xún)?nèi)24小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),200KM以上48小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)3、必須填寫(xiě)《經(jīng)銷(xiāo)商外出服務(wù)登記表》,并經(jīng)服務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)4、外出服務(wù)金額1000元以上,需經(jīng)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)批準(zhǔn)。5、外出服務(wù)費(fèi)用結(jié)算：屬索賠范圍,按出差標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷(xiāo)；正常修理,按經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)?shù)刭M(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行6、外出服務(wù)費(fèi)用以《索賠申請(qǐng)單》的形式填報(bào)錄入索賠軟件管理系統(tǒng)。單元六汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求一、經(jīng)銷(xiāo)商索賠員的工作內(nèi)容A.負(fù)責(zé)首保相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理工作；B.處理索賠業(yè)務(wù)C.索賠件管理；二、索賠員的崗位要求A.接受過(guò)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)培訓(xùn)、索賠培訓(xùn),經(jīng)過(guò)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)批準(zhǔn)才能從事索賠業(yè)務(wù)。B.認(rèn)真檢查索賠車(chē)輛,嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量擔(dān)保條例及有關(guān)規(guī)定；C.堅(jiān)持索賠原則,秉公辦事,講究效率、保證質(zhì)量、廉潔服務(wù)；D.嚴(yán)格按照產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范要求對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查、測(cè)試和分析,準(zhǔn)確判斷故障原因、正確填報(bào)《索賠申請(qǐng)單》；E.了解掌握在使用、維修、保養(yǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)重大、疑難、特殊質(zhì)量問(wèn)題要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)反饋；F.向用戶(hù)宣傳汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品及維修、保養(yǎng)和正確使用的常識(shí)。三、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商索賠工作的要求〔P80四、經(jīng)銷(xiāo)商索賠員的培訓(xùn)程序1、經(jīng)銷(xiāo)商提前1-2個(gè)月提出培訓(xùn)申請(qǐng)2、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行資格審核3、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)統(tǒng)一制定培訓(xùn)計(jì)劃并安排培訓(xùn)時(shí)間4、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)發(fā)給培訓(xùn)證書(shū)單元七索賠的財(cái)務(wù)結(jié)算一、財(cái)務(wù)結(jié)算原則1、有獨(dú)立的銀行賬戶(hù),獨(dú)立的財(cái)務(wù)進(jìn)出明細(xì)賬目2、結(jié)算依據(jù)：《索賠申請(qǐng)單》、索賠件、首保憑證、發(fā)票3、結(jié)算內(nèi)容：售前服務(wù)檢查費(fèi),首保費(fèi)、索賠工時(shí)費(fèi),索賠材料費(fèi)二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票的填寫(xiě)要求1、增值稅專(zhuān)用發(fā)票開(kāi)具的基本要求2、增值稅專(zhuān)用發(fā)票開(kāi)具的詳細(xì)要求〔1開(kāi)票日期欄〔2購(gòu)買(mǎi)單位欄：全稱(chēng),購(gòu)銷(xiāo)雙方的開(kāi)戶(hù)銀行、賬號(hào)、地址、電話(huà)號(hào)碼?！?貨物或應(yīng)稅勞務(wù)名稱(chēng)欄〔4規(guī)格型號(hào)、計(jì)量單位、數(shù)量、單價(jià)欄〔5金額、稅率、稅額、價(jià)稅合計(jì)欄、金額欄〔6銷(xiāo)貨單位〔章、開(kāi)票人欄三、《增值稅專(zhuān)用發(fā)票銷(xiāo)貨清單》的填寫(xiě)說(shuō)明1、填寫(xiě)要求：允許匯總開(kāi)具專(zhuān)用發(fā)票2、填寫(xiě)規(guī)定：〔1必須填寫(xiě)購(gòu)貨單位的名稱(chēng),要與增值稅專(zhuān)用發(fā)票上的購(gòu)貨單位名稱(chēng)保持一致〔2必須填商品或勞務(wù)名稱(chēng)欄、計(jì)量單位欄、數(shù)量欄、單價(jià)欄及銷(xiāo)售額欄,銷(xiāo)售額合計(jì)應(yīng)與增值稅專(zhuān)用發(fā)票的金額欄合計(jì)數(shù)相同〔3清單應(yīng)給購(gòu)貨方一式兩份,一份附發(fā)票聯(lián),一份附抵扣聯(lián)〔4加蓋財(cái)務(wù)專(zhuān)用章或發(fā)票專(zhuān)用章〔三鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。課題：模塊六經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理課次：9教學(xué)方法：講授道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：1、了解維修質(zhì)量管理制度和控制內(nèi)容及維修技術(shù)管理的內(nèi)容。2、了解專(zhuān)用工具的訂購(gòu)規(guī)定及資料管理規(guī)定。3、了解培訓(xùn)管理的流程及規(guī)定。4、了解信息管理的內(nèi)容、信息來(lái)源、分類(lèi)及傳遞方式。教學(xué)重點(diǎn)：1、培訓(xùn)管理的流程及規(guī)定。2、信息管理的內(nèi)容、信息來(lái)源、分類(lèi)及傳遞方式。教學(xué)難點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)管理教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配〔包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課〔約10min2、新課講授〔約70min〔1維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理〔2專(zhuān)用工具、設(shè)備、資料管理〔3培訓(xùn)管理〔4信息管理與網(wǎng)絡(luò)管理3、小結(jié)與鞏固練習(xí)〔約10min課后記：模塊六經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理〔一回憶舊課,導(dǎo)入新課：〔二進(jìn)入新課單元一維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理一、維修質(zhì)量管理1.維修質(zhì)量管理制度<1>做好維修保養(yǎng)車(chē)輛的內(nèi)部檢驗(yàn)工作。<2>做好備件的入庫(kù)檢驗(yàn)制度。<3>做好計(jì)量器具和檢測(cè)設(shè)備的管理和使用工作。<4>做好技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。<5>健立健全崗位責(zé)任制度。2.維修質(zhì)量控制<l>專(zhuān)用工具使用〔按要求必須使用專(zhuān)用工具；經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后使用,接受監(jiān)控。<2>維修過(guò)程控制①車(chē)輛維修后,自檢互檢終檢并簽字確認(rèn)。②每月對(duì)維修過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)分析,找出原因,制定解決措施,專(zhuān)人負(fù)責(zé)問(wèn)題的跟蹤和解決<見(jiàn)表所示>。<3>對(duì)專(zhuān)用工具使用和維修質(zhì)量情況的檢查〔不定期檢查經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部維修質(zhì)量月分析表二、維修技術(shù)管理1.技術(shù)文件的管理2.專(zhuān)用工具及測(cè)量?jī)x器的技術(shù)管理3.售后車(chē)輛信息反饋4.經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部培訓(xùn)<1>經(jīng)銷(xiāo)商必須建立內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制；<2>技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部的培訓(xùn)工作。<3>內(nèi)部培訓(xùn)工作要有計(jì)劃,每次培訓(xùn)后,必須建立培訓(xùn)檔案記錄,以備查詢(xún)。5.對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商技術(shù)管理考核單元二專(zhuān)用工具、設(shè)備、資料的管理一、工具設(shè)備管理1.專(zhuān)用工具及設(shè)備管理規(guī)定<1>規(guī)定時(shí)間內(nèi)訂購(gòu)必需的專(zhuān)用工具、檢測(cè)儀器及設(shè)備。<2>經(jīng)銷(xiāo)商如果以各種理由不訂專(zhuān)用工具和設(shè)備,將按經(jīng)銷(xiāo)商自動(dòng)取消協(xié)議處理。<3>經(jīng)銷(xiāo)商如有條件開(kāi)展其它產(chǎn)品〔如自動(dòng)變速器等的服務(wù)工作,則必須增訂相應(yīng)車(chē)型所需要增添的專(zhuān)用工具、設(shè)備。2.專(zhuān)用工具及設(shè)備訂購(gòu)3.專(zhuān)用工具及設(shè)備的到貨清點(diǎn)4.補(bǔ)訂專(zhuān)用工具二、資料的管理1、資料的發(fā)放管理規(guī)定〔1資料的發(fā)放：一式兩份,一份為維修服務(wù)人員借用,一份存檔備查。〔2資料的管理①建立獨(dú)立的資料室或在工具間內(nèi)設(shè)立資料專(zhuān)柜；②所有資料應(yīng)進(jìn)行編碼,并建立資料明細(xì)；③建立資料目錄及借閱檔案。④實(shí)行損壞、丟失賠償制度,責(zé)任落實(shí)到人。單元三培訓(xùn)管理一、培訓(xùn)項(xiàng)目1、技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)：分為初級(jí)、高級(jí)、專(zhuān)家級(jí)?！?初級(jí)技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)：〔適合剛進(jìn)入汽車(chē)售后服務(wù)的維修檢測(cè)人員〔2高級(jí)技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)：〔適合經(jīng)銷(xiāo)商的技術(shù)經(jīng)理〔技術(shù)總監(jiān)和內(nèi)部培訓(xùn)員參加?！?專(zhuān)家級(jí)技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)：〔適合有一定技術(shù)實(shí)力和影響力的經(jīng)銷(xiāo)商派技術(shù)經(jīng)理〔總監(jiān)或內(nèi)部培訓(xùn)員或資深維修人員參加。2、管理類(lèi)培訓(xùn)：管理模式、客戶(hù)溝通和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三方面。管理模式方面：核心流程培訓(xùn)客戶(hù)溝通方面：客戶(hù)關(guān)系技巧、客戶(hù)抱怨與沖突的解決技巧、電話(huà)回訪(fǎng)的技巧等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面：服務(wù)理念、時(shí)間控制模式、小組工作模式、經(jīng)營(yíng)分析等適合從事服務(wù)管理的服務(wù)經(jīng)理、接待人員及客戶(hù)服務(wù)人員等參加。3、索賠培訓(xùn)內(nèi)容：索賠工作流程、索賠管理?xiàng)l例、索賠件管理以及《索賠申請(qǐng)單》的填寫(xiě)、在網(wǎng)錄入、時(shí)時(shí)上傳、修改《索賠申請(qǐng)單》等項(xiàng)目。要求具備計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)和對(duì)索賠件損傷原因的分析能力〔有一定的維修基礎(chǔ)知識(shí)適合經(jīng)銷(xiāo)商的索賠員和服務(wù)經(jīng)理。4、計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)應(yīng)用的ERP系統(tǒng)4S店的索賠員和服務(wù)經(jīng)理等必須經(jīng)過(guò)該項(xiàng)培訓(xùn)。5、備件培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)訂貨備件業(yè)務(wù)培訓(xùn)：汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的備件體系、備件訂貨及管理系統(tǒng)、備件管理?xiàng)l例及備件的圖冊(cè)或電子目錄系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)訂貨：電子目錄使用、在備件網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上建立訂單及發(fā)送、訂貨跟蹤等內(nèi)容。適合經(jīng)銷(xiāo)商的備件經(jīng)理及備件計(jì)劃員參加二、培訓(xùn)流程及規(guī)定1、培訓(xùn)管理流程〔圖6-1培訓(xùn)管理流程圖2、培訓(xùn)有關(guān)規(guī)定〔1培訓(xùn)方式◆有計(jì)劃的定期培訓(xùn)〔按照培訓(xùn)通知進(jìn)行◆應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)商要求的不定期培訓(xùn)〔經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況,申報(bào)培訓(xùn)內(nèi)容,聽(tīng)候汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)的安排◆其他方式的培訓(xùn)：下發(fā)自學(xué)手冊(cè),自行學(xué)習(xí)；組織相互學(xué)習(xí)〔2培訓(xùn)的聯(lián)系方式：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)了解培訓(xùn)信息,準(zhǔn)確及時(shí)地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申報(bào)培訓(xùn)、查詢(xún)培訓(xùn)通知及回復(fù)回執(zhí)。〔3經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部培訓(xùn)〔4各類(lèi)培訓(xùn)的考核單元四信息管理與網(wǎng)絡(luò)管理一、信息管理1、信息來(lái)源2、信息分類(lèi)及傳遞方式〔1信息分類(lèi)：文件、函電；經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)信息；人員信息；《經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)月報(bào)》；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)信息；車(chē)輛信息反饋；技術(shù)服務(wù)手冊(cè)；電子服務(wù)信息系統(tǒng)；其他信息等〔2信息傳遞的方式：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),傳真、郵件等3、信息管理1.文件、函電的管理；2.基礎(chǔ)信息管理；3.人員信息管理；4.《經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)月報(bào)》管理<表6-3>；5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)信息管理〔各活動(dòng)總結(jié)、經(jīng)銷(xiāo)商年終工作總結(jié)等要求反饋信息至汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)6.車(chē)輛信息反饋管理；7.技術(shù)服務(wù)手冊(cè)管理8.電子服務(wù)信息系統(tǒng)〔ELSA：以光盤(pán)或印刷資料的形式下發(fā)9.其他信息管理4、信息存檔及處理5、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商信息管理考核二、網(wǎng)絡(luò)管理1、經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)2、售后服務(wù)的ERP系統(tǒng)〔1售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍：經(jīng)銷(xiāo)商基礎(chǔ)信息管理；索賠業(yè)務(wù)管理；備件訂貨業(yè)務(wù)；辦公自動(dòng)化等?！?售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的接入方式：?jiǎn)吸c(diǎn)撥號(hào)方式；Internet方式〔3售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的有關(guān)人員要求：必須參加《ERP系統(tǒng)基礎(chǔ)信息管理培訓(xùn)》,索賠員及備件訂貨員必須參加汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的索賠及備件培訓(xùn),合格后才能上崗。3、售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的購(gòu)買(mǎi)方法：汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷(xiāo)商采用統(tǒng)一軟、硬件平臺(tái),并統(tǒng)一由汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)安裝及維護(hù)?！踩柟?、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容,布置作業(yè)。課題：模塊七客戶(hù)滿(mǎn)意度管理單元1-3課次：10教學(xué)方法：講授道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí),使學(xué)生理解客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系；理解客戶(hù)抱怨的原因,掌握客戶(hù)抱怨處理的流程及溝通技巧；掌握提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的流程；理解一次修復(fù)率對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響。教學(xué)重點(diǎn)：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的流程教學(xué)難點(diǎn)：掌握客戶(hù)抱怨處理的流程及溝通技巧教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配〔包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課〔約10min2、新課講授〔約70min〔1客戶(hù)服務(wù)體系概述〔2提高客戶(hù)滿(mǎn)意度流程〔3一次修復(fù)率對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響3、小結(jié)與鞏固練習(xí)〔約10min課后記：模塊七客戶(hù)滿(mǎn)意度管理〔一回憶舊課,導(dǎo)入新課：以介紹"客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的表現(xiàn)"引入本模塊新課?！捕M(jìn)入新課單元一客戶(hù)服務(wù)體系概述一、客戶(hù)服務(wù)品牌客戶(hù)服務(wù)品牌：是服務(wù)組織與管理的核心,一般包括客戶(hù)服務(wù)承諾和客戶(hù)服務(wù)特色兩部分。客戶(hù)服務(wù)承諾分為：時(shí)間承諾、費(fèi)用承諾和質(zhì)量承諾。介紹：一汽-大眾"九個(gè)一"的服務(wù)承諾各生產(chǎn)廠(chǎng)家的服務(wù)品牌活動(dòng)二、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品：指企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中推出的、形式和內(nèi)容都比較固定的、能滿(mǎn)足客戶(hù)需求和欲望的活動(dòng)。如：原裝備件、專(zhuān)業(yè)服務(wù)等三、客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)：指為宣傳或推銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品,保持和促進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)的良好溝通,而進(jìn)行的形式多樣化的客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。四、客戶(hù)服務(wù)組織1.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)〔CRM〔1定義：汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)中的客戶(hù)關(guān)系管理CRM<CustomerRelationshipManagement>系統(tǒng)是指由汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)企業(yè)和IT公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理和知識(shí)管理于一體的程序化的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)中的CRM系統(tǒng)是針對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),一般包括客戶(hù)管理、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)跟蹤、維修回訪(fǎng)、維修預(yù)約、銷(xiāo)售投訴、服務(wù)投訴、各種提醒等業(yè)務(wù)模塊?！?汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)中CRM系統(tǒng)的作用提高經(jīng)銷(xiāo)商的管理水平；打造企業(yè)品牌,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,有效吸引與保留客戶(hù)?！?經(jīng)銷(xiāo)商層面CRM系統(tǒng)的功能〔4CRM系統(tǒng)是使用與維護(hù)2、客戶(hù)服務(wù)中心3.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研〔CSS系統(tǒng)〔1客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的分類(lèi)〔2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研系統(tǒng)的作用〔3客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研工作內(nèi)容委托第三方實(shí)施客觀(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研活動(dòng),并在調(diào)研活動(dòng)中,通過(guò)自身的CRM和客戶(hù)服務(wù)中心承擔(dān)一部分工作內(nèi)容,必要時(shí)提供部分與企業(yè)發(fā)展、客戶(hù)滿(mǎn)意度緊密關(guān)聯(lián)的調(diào)研內(nèi)容,并在品牌經(jīng)銷(xiāo)商的積極配合下進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研工作。〔4客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的工作流程A.汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)在每年年初制定調(diào)研的總體工作方案〔年度具體項(xiàng)目、目標(biāo)值、頻次、客戶(hù)群的確定B.汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)CSS報(bào)告的應(yīng)用C.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研CSS工作的相關(guān)規(guī)定〔5經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研系統(tǒng)介紹單元二提高客戶(hù)滿(mǎn)意度流程一.重視"客戶(hù)資源"的價(jià)值二.劃分客戶(hù)類(lèi)型,為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同方式的服務(wù)三.不斷收集和研究客戶(hù)需求四.和客戶(hù)建立親善關(guān)系五.積極地解決客戶(hù)的抱怨1、抱怨產(chǎn)生的原因：理解差距、程序差距、行為差距、促銷(xiāo)差距、感受差距2、抱怨處理的流程第一步客戶(hù)抱怨、充分理解第二步受理客戶(hù)抱怨第三步協(xié)商解決、處理抱怨第四步答復(fù)客戶(hù)第五步服務(wù)跟蹤單元三一次修復(fù)率對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響1.什么是一次修復(fù)率？一次修復(fù)率FFV是指經(jīng)銷(xiāo)商在一段時(shí)間內(nèi),客戶(hù)車(chē)輛首次進(jìn)廠(chǎng)即得到滿(mǎn)意的維修服務(wù)的車(chē)輛數(shù)a與進(jìn)廠(chǎng)維修總量b的百分比：FFV=a/b*100%。2.什么是返修率？返修就是指客戶(hù)重復(fù)因?yàn)橄嗤脑虻浇?jīng)銷(xiāo)商處報(bào)修,它對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和售后服務(wù)質(zhì)量有著顯著的影響。返修率FNV=1-FFV?？蛻?hù)滿(mǎn)意度與一次修復(fù)率〔FFV成正比,與返修率〔FNV成反比。一、通過(guò)提高一次修復(fù)率〔降低返修率提高客戶(hù)滿(mǎn)意度二、提高一次修復(fù)率〔降低返修率的方法為了提高一次修復(fù)率,就需要對(duì)返修進(jìn)行分析。返修分析的兩種方法：1、維修過(guò)程細(xì)節(jié)分析法〔分析那些原因造成返修2、客戶(hù)對(duì)話(huà)抽樣調(diào)查法〔分析那些環(huán)節(jié)可以硬性返修率〔三鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。課題：模塊七客戶(hù)滿(mǎn)意度管理單元4-6課次：11教學(xué)方法：講授道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：通過(guò)學(xué)習(xí)本單元內(nèi)容,使學(xué)生掌握影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素；了解汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)為客戶(hù)提供的關(guān)懷措施。教學(xué)重點(diǎn)：影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)為客戶(hù)提供的關(guān)懷措施教學(xué)難點(diǎn)：超越客戶(hù)滿(mǎn)意、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)欣喜方案的設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配〔包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課〔約10min2、新課講授〔約70min〔1提高客戶(hù)感受與客戶(hù)滿(mǎn)意度〔2提高服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)滿(mǎn)意度〔3客戶(hù)關(guān)系與衍生服務(wù)3、小結(jié)與鞏固練習(xí)〔約10min課后記：模塊七客戶(hù)滿(mǎn)意度管理〔一回憶舊課,導(dǎo)入新課：通過(guò)復(fù)習(xí)上次課所學(xué)習(xí)的內(nèi)容,導(dǎo)入新課?！捕M(jìn)入新課單元四提高客戶(hù)感受與客戶(hù)滿(mǎn)意度一、加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組織與管理提升客戶(hù)滿(mǎn)意度1.宏觀(guān)的經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)組織管理2.微觀(guān)管理——服務(wù)承諾——細(xì)節(jié)決定成敗,落實(shí)是關(guān)鍵二、超越客戶(hù)滿(mǎn)意、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)欣喜方案的設(shè)計(jì)1.客戶(hù)欣喜方案設(shè)計(jì)思考：如何才能創(chuàng)造欣喜？2.客戶(hù)欣喜方案內(nèi)容①服務(wù)前：經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)保留和集客活動(dòng)〔推陳出新,打動(dòng)我心②服務(wù)開(kāi)始 服務(wù)預(yù)約〔預(yù)約安排,想我所想 接待與預(yù)檢〔熱情接待,預(yù)檢我車(chē)服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析,確認(rèn)我意③服務(wù)進(jìn)程 車(chē)輛維修〔專(zhuān)業(yè)細(xì)致,修我愛(ài)車(chē) 客戶(hù)關(guān)懷和信息交流〔溝通信息,安慰我心④服務(wù)交付：服務(wù)交車(chē)〔高效周到,交還我車(chē)⑤服務(wù)跟蹤：致謝并確定客戶(hù)欣喜措施〔售后關(guān)懷,令我欣喜單元五提高服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)滿(mǎn)意度一、服務(wù)滿(mǎn)意度的獎(jiǎng)金激勵(lì)1.激勵(lì)的目的A.通過(guò)經(jīng)濟(jì)利益的正向激勵(lì),促進(jìn)改善返修率,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。B.有針對(duì)性的表?yè)P(yáng)和表彰少數(shù)最佳服務(wù)人員,并以實(shí)際情況證明可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提高目的,帶動(dòng)服務(wù)顧問(wèn)全體綜合服務(wù)能力的提高。2.服務(wù)滿(mǎn)意度正向激勵(lì)的總體條件和前提〔1確定評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定期限〔2確定獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)①確定整體激勵(lì)預(yù)算〔需要表彰的服務(wù)顧問(wèn)的數(shù)量、最高獎(jiǎng)金額度②確定獲獎(jiǎng)服務(wù)顧問(wèn)的數(shù)量〔至少排名前30%③獎(jiǎng)勵(lì)擴(kuò)展方案〔3注意激勵(lì)方案客觀(guān)合理,注重經(jīng)常交流：如售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)年會(huì),一年一度的總結(jié)會(huì),區(qū)域性經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等。二、服務(wù)技術(shù)競(jìng)賽激勵(lì)第一種售后服務(wù)競(jìng)賽：有針對(duì)性的激勵(lì)企業(yè)所有者、服務(wù)技師、服務(wù)顧問(wèn)及備件工作人員努力工作,進(jìn)而降低返修率,為客戶(hù)創(chuàng)造欣喜。第二種售后服務(wù)競(jìng)賽：對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)組織與管理水平,及整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量定期進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià),并評(píng)出運(yùn)行良好的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行正向激勵(lì)的一種常態(tài)性的服務(wù)組織與管理能力競(jìng)賽。三、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)1.全面企業(yè)輔導(dǎo)？〔1目的：通過(guò)有效實(shí)施售后服務(wù)核心流程或識(shí)別并排除已有的售后服務(wù)核心流程中的薄弱環(huán)節(jié),并且與經(jīng)驗(yàn)豐富的售后服務(wù)核心流程專(zhuān)家進(jìn)行交流,確保能夠持續(xù)改善返修率?！?全面企業(yè)輔導(dǎo)的總體條件和前提〔3全面企業(yè)輔導(dǎo)的實(shí)施步驟2.細(xì)化的企業(yè)輔導(dǎo)？〔1目的：根據(jù)評(píng)定分析找出成功參數(shù),可以了解和處理各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)滿(mǎn)意度和返修相關(guān)的、最重要的薄弱環(huán)節(jié),并由此降低返修率。〔2細(xì)化企業(yè)輔導(dǎo)的總體條件和前提條件〔3細(xì)化企業(yè)輔導(dǎo)的實(shí)施步驟四、客戶(hù)溝通技巧輔導(dǎo)預(yù)約：◆準(zhǔn)確記錄客戶(hù)報(bào)修◆記錄并注意特殊的顧客愿望及顧客情況交車(chē)：◆說(shuō)明已完成的維修工作◆對(duì)賬單進(jìn)行說(shuō)明◆對(duì)之前的維修工作進(jìn)行劃分接車(chē)/制單：◆記錄客戶(hù)保修〔目測(cè)、試駕◆價(jià)格問(wèn)詢(xún)◆車(chē)輛接收時(shí)對(duì)維修車(chē)間工作進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明◆確定取車(chē)時(shí)間◆對(duì)之前的維修工作進(jìn)行劃分◆確?？梢月?lián)絡(luò)到的方式單元六客戶(hù)關(guān)懷與衍生服務(wù)一、客戶(hù)關(guān)懷的概念與措施從時(shí)間上看,客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)包含在售前、售中、售后的客戶(hù)體驗(yàn)的全部過(guò)程。1.善意補(bǔ)償款〔1定義：是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)為了處理重大客戶(hù)投訴而發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用?！膊话ㄟB帶費(fèi)用〔2支付流程：P1272.優(yōu)惠索賠〔1范圍：敏感客戶(hù)車(chē)輛在超過(guò)質(zhì)量擔(dān)保期發(fā)生的由于質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的車(chē)輛故障,汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)車(chē)輛的維修費(fèi)用,但不包含任何其他額外的補(bǔ)償?！?內(nèi)容：P128三、衍生服務(wù)衍生服務(wù)是指不包括新車(chē)銷(xiāo)售的商業(yè)活動(dòng),如汽車(chē)信貸、汽車(chē)保險(xiǎn)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)租賃、二手車(chē)業(yè)務(wù)等。1、衍生服務(wù)的目的：擴(kuò)大經(jīng)銷(xiāo)商的營(yíng)利空間,提升經(jīng)銷(xiāo)商的滿(mǎn)意度及終端客戶(hù)的忠誠(chéng)度。2、衍生服務(wù)各部門(mén)的職責(zé)〔三鞏固、小結(jié),講解作業(yè)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。課題：模塊八特約經(jīng)銷(xiāo)商的其他業(yè)務(wù)單元1課次：12教學(xué)方法：講授道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：通過(guò)本單元的學(xué)習(xí),使學(xué)生熟悉經(jīng)銷(xiāo)商的相關(guān)其他業(yè)務(wù)類(lèi)型；了解汽車(chē)銷(xiāo)售的過(guò)程及技巧；掌握售前服務(wù)的目的及業(yè)務(wù)規(guī)定；了解汽車(chē)貸款的規(guī)定及程序。教學(xué)重點(diǎn)：掌握售前服務(wù)的目的及業(yè)務(wù)規(guī)定教學(xué)難點(diǎn)：汽車(chē)銷(xiāo)售技巧的掌握教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配〔包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課〔約10min2、新課講授〔約70min〔1銷(xiāo)售業(yè)務(wù)〔2觀(guān)看視頻：汽車(chē)貸款方式3、小結(jié)與鞏固練習(xí)〔約10min課后記：模塊八特約經(jīng)銷(xiāo)商其他業(yè)務(wù)〔一回憶舊課,導(dǎo)入新課：介紹經(jīng)銷(xiāo)商除了從事品牌車(chē)輛的售后服務(wù)業(yè)務(wù)外,還從事汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)上牌、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠、汽車(chē)美容裝飾等相關(guān)業(yè)務(wù)?！捕M(jìn)入新課單元一銷(xiāo)售業(yè)務(wù)一、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介1、汽車(chē)銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程客戶(hù)開(kāi)發(fā)、接待、咨詢(xún)、產(chǎn)品介紹、試車(chē)、協(xié)商、成交、交車(chē)、跟蹤2、銷(xiāo)售技巧〔1了解用戶(hù)購(gòu)車(chē)的用途〔2了解用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力：車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)成本、車(chē)輛正常保養(yǎng)成本、燃油成本、易損件及事故件更換成本〔3了解用戶(hù)對(duì)汽車(chē)性能的要求〔4尋找潛在客戶(hù)二、售前服務(wù)1、售前服務(wù)的目的：為了保證車(chē)輛正常使用和處于良好的技術(shù)狀態(tài),使車(chē)輛在到達(dá)客戶(hù)手中之前,排除由于質(zhì)量、運(yùn)輸及儲(chǔ)運(yùn)等原因所造成的各種故障,使其完全符合廠(chǎng)家的出廠(chǎng)標(biāo)準(zhǔn),滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,從而在各方面提高所有售前單位的知名度及聲譽(yù),廠(chǎng)家對(duì)售前的系列產(chǎn)品全部進(jìn)行售前檢查。2、售前服務(wù)的范圍和內(nèi)容〔1范圍：從儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)發(fā)運(yùn)開(kāi)始到銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售給最終客戶(hù)為止?！?內(nèi)容代理商接車(chē)時(shí)由經(jīng)銷(xiāo)商按車(chē)輛售前檢查表驗(yàn)車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或代理商在儲(chǔ)運(yùn)中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整和修理3、各方應(yīng)遵循的原則4、費(fèi)用結(jié)算三、銷(xiāo)售配套服務(wù)試乘試駕〔1掌握車(chē)型資料：整車(chē)參數(shù)、動(dòng)力參數(shù)、性能參數(shù)〔2引導(dǎo)客戶(hù)觀(guān)察整車(chē)外觀(guān)和內(nèi)飾設(shè)計(jì)〔3引導(dǎo)客戶(hù)感受舒適性〔4介紹并比較裝備價(jià)格〔5指導(dǎo)客戶(hù)駕駛與乘坐體驗(yàn)汽車(chē)貸款〔1貸款規(guī)定汽車(chē)貸款是指貸款人向申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的借款人發(fā)放的貸款,也叫汽車(chē)按揭。貸款對(duì)象：貸款所在地常住戶(hù)口居民,具有完全民事行為能力貸款條件：貸款額度：一般不超過(guò)所購(gòu)汽車(chē)售價(jià)的80%貸款期限：一般1-3年,最長(zhǎng)不超過(guò)5年貸款利率：還貸方式：一次性還本付息法和分期歸還法〔2貸款程序〔3貸款流程汽車(chē)上牌多數(shù)品牌經(jīng)銷(xiāo)商與當(dāng)?shù)毓曹?chē)輛管理部門(mén)合作,代辦汽車(chē)上牌業(yè)務(wù),大大地節(jié)省了客戶(hù)自己上牌的時(shí)間。〔1初次領(lǐng)取牌照〔2安裝牌照〔3各類(lèi)機(jī)動(dòng)車(chē)業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)保險(xiǎn)：詳見(jiàn)單元三汽車(chē)金融公司汽車(chē)金融服務(wù)公司：是汽車(chē)銷(xiāo)售中商業(yè)性放款和汽車(chē)個(gè)人消費(fèi)貸款的主要提供者。通常,汽車(chē)金融公司隸屬于較大的汽車(chē)工業(yè)集團(tuán),成為向消費(fèi)者提供汽車(chē)消費(fèi)服務(wù)的重要組成部分?！踩柟?、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容,布置作業(yè)。課題：模塊八特約經(jīng)銷(xiāo)商其他業(yè)務(wù)單元2-4課次：13教學(xué)方法：講授道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：通過(guò)本單元的學(xué)習(xí),使學(xué)生了解二手車(chē)的鑒別注意事項(xiàng)；了解汽車(chē)保險(xiǎn)的種類(lèi)及保險(xiǎn)理賠的流程；了解汽車(chē)美容與裝飾的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。教學(xué)重點(diǎn)：汽車(chē)保險(xiǎn)的種類(lèi)及保險(xiǎn)理賠的流程教學(xué)難點(diǎn)：二手車(chē)的鑒別教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配〔包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課〔約10min2、新課講授〔約70min〔1二手車(chē)〔2保險(xiǎn)理賠〔3汽車(chē)美容與裝飾3、小結(jié)與鞏固練習(xí)〔約10min課后記：模塊八特約經(jīng)銷(xiāo)商其他業(yè)務(wù)〔一回憶舊課,導(dǎo)入新課：〔二進(jìn)入新課單元二二手車(chē)一、二手車(chē)鑒別專(zhuān)家提醒,購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)不僅要看外觀(guān),更要檢查發(fā)票、手續(xù)等單據(jù),以免上當(dāng)受騙。二、二手車(chē)交易手續(xù)1、交易的手續(xù)：是指保證交易車(chē)輛在交易后能繼續(xù)合法上路行駛,按照國(guó)家法規(guī)和地方法規(guī)應(yīng)該辦理的各項(xiàng)有效證件和應(yīng)交納的各項(xiàng)稅費(fèi)憑證。2、交易的證件：是指證明二手車(chē)手續(xù)完備合法的書(shū)面證明,具體包括二手車(chē)的來(lái)歷憑證、機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證、車(chē)輛號(hào)牌、車(chē)輛運(yùn)輸證、交易雙方的身份證明等。3、禁止交易的車(chē)輛〔P145《二手車(chē)流通管理辦法》于2005年10月1日實(shí)施。第三節(jié)保險(xiǎn)理賠一、機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)基本知識(shí)1、車(chē)輛損失險(xiǎn)：車(chē)主向保險(xiǎn)公司投保的預(yù)防車(chē)輛可能造成的損失的保險(xiǎn)。保險(xiǎn)金額不能超出實(shí)際價(jià)值。2、第三者責(zé)任險(xiǎn)被保險(xiǎn)人允許的合格駕駛?cè)藛T在使用保險(xiǎn)車(chē)輛過(guò)程中發(fā)生意外事故,致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的直接損毀,依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人支付的賠償金額,保險(xiǎn)人依保險(xiǎn)合同的規(guī)定給予賠償。自愿選擇投保檔次3、車(chē)輛損失的附加險(xiǎn)〔1盜搶險(xiǎn)：〔2自燃損失險(xiǎn)：〔3玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)：〔4新增加設(shè)備損失險(xiǎn)：4、第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)〔1車(chē)上責(zé)任險(xiǎn)〔司乘人員意外傷害險(xiǎn)〔2車(chē)載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)〔3車(chē)上貨物責(zé)任險(xiǎn)5、其他附加險(xiǎn)不計(jì)免培險(xiǎn)：投保了車(chē)輛損失險(xiǎn)及第三者責(zé)任險(xiǎn)的車(chē)輛如發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故,而造成車(chē)輛損失〔不含盜搶或第三者責(zé)任賠償,由保險(xiǎn)人依據(jù)《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)條款》賠償規(guī)定的金額負(fù)責(zé)賠償。投保了不計(jì)免賠險(xiǎn),在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故時(shí),可以收到100%的賠償。二、保險(xiǎn)理賠和維修基本流程1、賠付規(guī)定〔1全部損失〔2部分損失第四節(jié)汽車(chē)美容與裝飾一、汽車(chē)美容1、汽車(chē)美容的概念現(xiàn)代汽車(chē)美容不只是簡(jiǎn)單的汽車(chē)清洗、吸塵、除漬、除臭及打蠟等常規(guī)美容護(hù)理,還包括利用專(zhuān)業(yè)美容系列產(chǎn)品和高科技設(shè)備,采用特殊的工藝和方法,對(duì)汽車(chē)進(jìn)行漆面拋光、增光、深淺劃痕處理及全車(chē)漆面翻新等一系列養(yǎng)護(hù)作業(yè)。汽車(chē)美容按作業(yè)性質(zhì)不同可分為：護(hù)理性美容和修復(fù)性美容兩大類(lèi)。2、汽車(chē)美容的作用：保護(hù)汽車(chē)、裝飾汽車(chē)、美化環(huán)境3、汽車(chē)美容作業(yè)項(xiàng)目〔1護(hù)理性美容作業(yè)項(xiàng)目：新車(chē)開(kāi)蠟、汽車(chē)清洗、漆面研磨、漆面拋光、漆面還原、打蠟、內(nèi)飾護(hù)理修復(fù)性美容作業(yè)項(xiàng)目：漆膜病態(tài)治理、漆面劃痕處理、漆面斑點(diǎn)處理、汽車(chē)涂層局部修補(bǔ)、汽車(chē)涂層整體翻修4、汽車(chē)美容的依據(jù)：因車(chē)型而異、因車(chē)況而異、因環(huán)境而異、因季節(jié)而異二、汽車(chē)裝飾1、車(chē)窗與車(chē)身裝飾〔1車(chē)窗太陽(yáng)膜〔2加裝天窗〔3車(chē)身裝飾〔保護(hù)類(lèi)、實(shí)用類(lèi)、觀(guān)賞類(lèi)2、汽車(chē)內(nèi)飾裝飾〔1座椅裝飾〔2更換真皮座套〔3車(chē)內(nèi)飾品裝飾〔4桃木裝飾〔5香品裝飾3、汽車(chē)視聽(tīng)裝飾〔1汽車(chē)視聽(tīng)裝飾的作用減輕駕駛途中疲勞提供交通信息減少停車(chē)等候中的寂寞〔2汽車(chē)視聽(tīng)裝飾的種類(lèi)：汽車(chē)收放機(jī)、汽車(chē)激光唱機(jī)、汽車(chē)電視機(jī)、汽車(chē)影碟機(jī)4、車(chē)載免提電話(huà)〔1用手機(jī)做"心"的免提電話(huà)〔2聲控免提電話(huà)〔3插卡式車(chē)載電話(huà)5、汽車(chē)安全防護(hù)裝飾〔1汽車(chē)防盜裝置：機(jī)械式汽車(chē)防盜裝置、電子式汽車(chē)防盜系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)式汽車(chē)防盜系統(tǒng)〔2電子式汽車(chē)門(mén)鎖：按鍵式電子門(mén)鎖、撥盤(pán)式電子門(mén)鎖、電子鑰匙鎖、觸摸式電子門(mén)鎖、生物特征式電子門(mén)鎖〔3汽車(chē)安全報(bào)警裝置〔4汽車(chē)安全保護(hù)裝置：汽車(chē)安全帶、汽車(chē)安全氣囊〔三鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。課題：模塊九汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷(xiāo)商課次：14教學(xué)方法：講授道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí),使學(xué)生了解汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展特約經(jīng)銷(xiāo)商的步驟和內(nèi)容；熟悉汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)如何對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提供技術(shù)培訓(xùn)支持；了解汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)批量質(zhì)量問(wèn)題程序。教學(xué)重點(diǎn)：汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)如何對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提供技術(shù)培訓(xùn)支持教學(xué)難點(diǎn)：汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)如何對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提供技術(shù)培訓(xùn)支持教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配〔包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課〔約10min2、新課講授〔約70min〔1汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織〔2汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)特約經(jīng)銷(xiāo)商的管理與支持3、小結(jié)與鞏固練習(xí)〔約10min課后記：模塊九汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷(xiāo)商〔一回憶舊課,導(dǎo)入新課：〔二進(jìn)入新課單元一汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織一、服務(wù)管理1、服務(wù)組織：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、管理培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2、現(xiàn)場(chǎng)管理：客戶(hù)投訴、網(wǎng)絡(luò)管理3、服務(wù)技術(shù)：內(nèi)部技術(shù)、外部技術(shù)、技術(shù)培訓(xùn)、索賠二、備件管理1、物流管理：采購(gòu)、供貨、質(zhì)量控制及質(zhì)量擔(dān)保2、信息管理：訂貨信息、供貨信息、支持信息第二