2019年裝維薪酬管理辦法（優(yōu)化）測(cè)試附答案

2019年裝維薪酬管理辦法（優(yōu)化）測(cè)試[復(fù)制]本期試卷共50題，總分100分，考試時(shí)間為90分鐘。基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________1.工作站裝機(jī)基礎(chǔ)提成分為幾檔？（）[單選題]*A.2檔B.3當(dāng)C.4檔D.5檔(正確答案)2.工作站裝機(jī)基礎(chǔ)提成第二檔是多少元？（）[單選題]*A.1200元B.1400元(正確答案)C.1600元D.1800元3.工作站維護(hù)量為15001線至20000線時(shí)，提成檔次為多少元（）。[單選題]*A.1800元B.2000元C.2200元(正確答案)D.2400元4.當(dāng)工作站裝維質(zhì)量KPI系數(shù)為(105,95]時(shí)，其KPI系數(shù)為多少（）。[單選題]*A.1.1B.0.95-1.05(正確答案)C.1D.0.95.用戶班工資算法正確的是（）。[單選題]*A.工資=(崗位工資+績(jī)效工資基數(shù)×裝維區(qū)域系數(shù))×個(gè)人KPI系數(shù)×移動(dòng)月度考核系數(shù)+隨銷提成+補(bǔ)貼-考核(正確答案)B.工資=(崗位工資+績(jī)效工資基數(shù))×個(gè)人KPI系數(shù)×移動(dòng)月度考核系數(shù)+隨銷提成+補(bǔ)貼-考核C.工資=(崗位工資+績(jī)效工資基數(shù)×裝維區(qū)域系數(shù))×個(gè)人KPI系數(shù)+隨銷提成+補(bǔ)貼-考核D.工資=(崗位工資+績(jī)效工資基數(shù)×裝維區(qū)域系數(shù))×移動(dòng)月度考核系數(shù)+隨銷提成+補(bǔ)貼-考核6.績(jī)效工資基數(shù)的（）%與當(dāng)月星級(jí)評(píng)定結(jié)果掛鉤。[單選題]*A.20%B.30C.40%(正確答案)D.50%7.個(gè)人當(dāng)月裝維質(zhì)量KPI系數(shù)為(105,95]時(shí)，其KPI系數(shù)為多少（）。[單選題]*A.1.1B.0.95-1.05(正確答案)C.1D.0.98.個(gè)人KPI評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)涉及幾類幾項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分（）。[單選題]*A.2類8項(xiàng)B.3類10項(xiàng)(正確答案)C.4類8項(xiàng)D.4類10項(xiàng)9.開通工單(含移機(jī))8小時(shí)安裝及時(shí)率在KIP占比分值權(quán)重為（）。[單選題]*A.5B.10C.15(正確答案)D.2010.裝維隨銷個(gè)人積分指標(biāo)為20分，不足20分部分按（）元/分扣減。[單選題]*A.10B.20(正確答案)C.50D.10011.工作站市場(chǎng)KIP得分正確的為（）。[單選題]*A.工作站市場(chǎng)KPI得分=(站內(nèi)完成總積分/站內(nèi)人數(shù)×20)×100(正確答案)B.工作站市場(chǎng)KPI得分=(站內(nèi)完成總積分/站內(nèi)人數(shù)×40)×100C.工作站市場(chǎng)KPI得分=(站內(nèi)完成總積分/站內(nèi)人數(shù)×20)×20D.工作站市場(chǎng)KPI得分=(站內(nèi)完成總積分/站內(nèi)人數(shù)×40)×2012.隨銷積分計(jì)算方式，按移動(dòng)酬金/()元計(jì)算積分，終端按公司批發(fā)價(jià)×（）%計(jì)算積分。[單選題]*A.50/0.5B.100/0.5C.50/0.8D.100/0.8(正確答案)13.和酒店寬帶業(yè)務(wù)依據(jù)業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)工單，按裝移機(jī)時(shí)長(zhǎng)分階設(shè)定，當(dāng)裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)≤48小時(shí)單價(jià)為()元，＞48小時(shí)單價(jià)為()元。（）[單選題]*A.20/13(正確答案)B.20/15C.40/13D.40/1514.家寬寬帶業(yè)務(wù)按480指標(biāo)裝移機(jī)時(shí)長(zhǎng)分階設(shè)定，當(dāng)裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)≤8小時(shí)單價(jià)為()元，＞8小時(shí)單價(jià)為()元。（）[單選題]*A.40/20B.40/25(正確答案)C.40/30D.40/1515.家寬寬帶+IMS業(yè)務(wù)按480指標(biāo)裝移機(jī)時(shí)長(zhǎng)分階設(shè)定，當(dāng)裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)≤8小時(shí)單價(jià)為()元，＞8小時(shí)單價(jià)為()元。（）[單選題]*A.45/20B.45/25C.52/32D.52/33(正確答案)16..家寬電視業(yè)務(wù)按480指標(biāo)裝移機(jī)時(shí)長(zhǎng)分階設(shè)定，當(dāng)裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)≤8小時(shí)單價(jià)為()元，＞8小時(shí)單價(jià)為()元。（）[單選題]*A.20/13(正確答案)B.20/15C.25/13D.25/1517.個(gè)人績(jī)效工資基數(shù)=(家寬/商寬裝機(jī)績(jī)效+和酒店裝機(jī)績(jī)效)×()%+星級(jí)評(píng)定激勵(lì)系數(shù)×(家寬/商寬裝機(jī)績(jī)效+和酒店裝機(jī)績(jī)效)×()%+集客開通(常規(guī)開通場(chǎng)景)裝機(jī)績(jī)效×集客KPI()%。（）[單選題]*A.60%/40%/待定(正確答案)B.60%/30%/10%C.60%/20%/20%D.50%/50%/待定18.個(gè)人維護(hù)區(qū)域弱光占比率在KIP占比分值權(quán)重為（）。[單選題]*A.5B.10C.15(正確答案)D.2019.個(gè)人維護(hù)區(qū)域弱光占比率為（）%達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值。[單選題]*A.0.5%(正確答案)B.1%C.1.5%D.5%20.安裝、故障工單質(zhì)檢合格率在KIP占比分值權(quán)重為（）。[單選題]*A.5B.10(正確答案)C.15D.2021.星級(jí)評(píng)定三星人員占比為（）。[單選題]*A.不高于50%B.不低于50%C.不高于72%D.不低于72%(正確答案)22.星級(jí)評(píng)定基礎(chǔ)積分分值為（）。[單選題]*A.15B.20(正確答案)C.40D.4523.星級(jí)評(píng)定服務(wù)積分分值為（）。[單選題]*A.15B.20C.40(正確答案)D.4524.星級(jí)評(píng)定質(zhì)量積分分值為（）。[單選題]*A.15B.20C.40(正確答案)D.4525.以下不屬于星級(jí)評(píng)定服務(wù)積分指標(biāo)內(nèi)容的是（）。[單選題]*A.H5+EOMS維護(hù)滿意度B.故障首響及時(shí)率C.H5裝機(jī)滿意度D.新裝故障率(正確答案)26.以下不屬于星級(jí)評(píng)定質(zhì)量積分指標(biāo)內(nèi)容的是（）。[單選題]*A.裝機(jī)及時(shí)率B.重復(fù)投訴率C.新裝故障率D.預(yù)約兌現(xiàn)率(正確答案)27.星級(jí)評(píng)定連續(xù)兩個(gè)月排名靠后的裝維人員,將會(huì)（）。[單選題]*A.繼續(xù)上班B.停崗學(xué)習(xí)(正確答案)C.辭退D.降低裝機(jī)單價(jià)28.星級(jí)評(píng)定連續(xù)三個(gè)月榮獲五星的裝維人員,由服務(wù)部、支撐部聯(lián)合評(píng)定為季度明星。季度明星將會(huì)（）。[單選題]*A.獎(jiǎng)勵(lì)200B.獎(jiǎng)勵(lì)500(正確答案)C.獎(jiǎng)勵(lì)600D.提升裝機(jī)單價(jià)29.星級(jí)評(píng)定中，發(fā)生以下哪種情形不是扣分項(xiàng)？（）[單選題]*A.受到移動(dòng)省公司通報(bào)批評(píng)B.受到移動(dòng)地市公司通報(bào)批評(píng)C.升級(jí)投訴D.惡性投訴，指代工信部等直屬管理部門或機(jī)關(guān)直接投訴判定為非客戶原因。(正確答案)30.星級(jí)評(píng)定中，發(fā)生以下哪種情形不是加分項(xiàng)？（）[單選題]*A.裝機(jī)量排名前15%(正確答案)B.技能大賽獲獎(jiǎng)C.入戶隨銷D.移動(dòng)公司表彰31.星級(jí)評(píng)定裝維人員出現(xiàn)2單預(yù)約未兌現(xiàn)工單，將會(huì)被扣除（）分。[單選題]*A.2B.3C.4(正確答案)D.632.星級(jí)評(píng)定裝維人員獲得移動(dòng)地市表彰，將會(huì)（）。[單選題]*A.加2分B.加3分C.加5分(正確答案)D.提升一個(gè)星級(jí)33.五星裝維人員激勵(lì)系數(shù)為（）。[單選題]*A.1B.1.1C.1.3D.1.4(正確答案)34.月度安全積分、服務(wù)積分和質(zhì)量積分排名靠后的裝維作業(yè)人員，將會(huì)（）。[單選題]*A.由星級(jí)評(píng)定執(zhí)行小組組織約談(正確答案)B.停崗學(xué)習(xí)C.辭退D.降低裝機(jī)單價(jià)35.星級(jí)評(píng)定裝機(jī)及時(shí)率滿分為10分。其分值計(jì)算方式為（）。[單選題]*A.基準(zhǔn)指標(biāo)98%，每低于指標(biāo)1%扣1分，扣完即止B.基準(zhǔn)指標(biāo)95%，每低于指標(biāo)1%扣1分，扣完即止C.基準(zhǔn)指標(biāo)98%，每低于指標(biāo)0.5%扣1分，扣完即止(正確答案)D.基準(zhǔn)指標(biāo)95%，每低于指標(biāo)0.5%扣1分，扣完即止36.故障報(bào)結(jié)原因?yàn)椤坝脩粼颉毙枰蟼鞯氖鞘裁搭愋偷膱D片（）[單選題]*A.室內(nèi)照片B.室外照片C.與報(bào)結(jié)原因相對(duì)應(yīng)的室內(nèi)照片(正確答案)D.與報(bào)結(jié)原因相對(duì)應(yīng)的室外照片37.當(dāng)選擇“網(wǎng)絡(luò)原因——接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障——ONU設(shè)備故障或者家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備故障或者機(jī)頂盒故障”時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A.需在更換類型處選擇好類型，符合實(shí)際情況，更換哪種設(shè)備則選取對(duì)應(yīng)類型B.需要上傳對(duì)應(yīng)原因的附件照片，更換對(duì)應(yīng)設(shè)備則上傳該設(shè)備全景照片，及設(shè)備條碼信息照片，條碼信息需清晰可見C.需要上傳設(shè)備恢復(fù)后，客戶正常上網(wǎng)或者電視正常播放的照片D.如不需要更換設(shè)備，在設(shè)備是否更換處選擇否即可(正確答案)38.對(duì)于“是否上門”選項(xiàng)，下列說法正確的是（）[單選題]*A.按實(shí)際情況判定填寫“是”與“否”B.對(duì)于超4個(gè)小時(shí)候的工單，[是否上門]，必須選“是”(正確答案)C.全部工單在是否上門”處都必須填寫“是”D.全部工單在是否上門”處都必須填寫“否”39.維護(hù)質(zhì)檢IVR呼叫記錄，要求只要客戶號(hào)碼是（），就必須在工單派單時(shí)間后的2小時(shí)內(nèi)有IVR呼叫記錄，只需要有記錄，呼叫成功或失敗都可以。如果客戶號(hào)碼是(C)，沒有呼叫記錄或者記錄不在2小時(shí)內(nèi)都不合格。[單選題]*A.非移動(dòng)號(hào)碼，移動(dòng)號(hào)碼B.移動(dòng)號(hào)碼，非移動(dòng)號(hào)碼C.移動(dòng)號(hào)碼，移動(dòng)號(hào)碼(正確答案)D.非移動(dòng)號(hào)碼，非移動(dòng)號(hào)碼40.維護(hù)質(zhì)檢預(yù)約客戶上門時(shí)間填寫是否屬實(shí)，如果存在裝維人員有意引導(dǎo)用戶推遲上門處理時(shí)間或者填寫的上門時(shí)間比電話錄音中的時(shí)間的延后超過（），則質(zhì)檢不合格.[單選題]*A.兩小時(shí)B.一小時(shí)C.半小時(shí)(正確答案)D.一個(gè)半小時(shí)41.開通質(zhì)檢IVR預(yù)約中，客戶未接電話，導(dǎo)致錄音時(shí)間為“0”，下列說法正確的是（）.[單選題]*A.錄音時(shí)長(zhǎng)為“0”，屬于默認(rèn)合格，如還需聯(lián)系用戶，則轉(zhuǎn)工作號(hào)手機(jī)聯(lián)系。(正確答案)B.客戶未接電話，仍用IVR撥打，直至用戶接聽為止。C.IVR未撥通為質(zhì)檢不通過，待打通電話后，秒掛電話即可。D.錄音時(shí)長(zhǎng)為“0”，屬于質(zhì)檢不合格，需與客戶保持通話錄音120秒。42.關(guān)于有前置勘察工單形式的單據(jù)，對(duì)IVR預(yù)約的說法正確的是（）[單選題]*A.有前置勘察工單形式的單據(jù)必須在勘察單完成IVR預(yù)約(正確答案)B.需在開通單處，預(yù)約上門環(huán)節(jié)完成IVR預(yù)約C.勘察單與開通單處各需要一次IVR預(yù)約記錄D.無(wú)需IVR預(yù)約，私人手機(jī)聯(lián)系客戶即可43.關(guān)于惡劣天氣IVR預(yù)約的說法正確的是（）[單選題]*A.考慮到安全問題，惡劣天氣無(wú)法上門，直接在IVR與客戶緩裝B.預(yù)約仍按標(biāo)準(zhǔn)要求在IVR進(jìn)行預(yù)約，快接近客戶預(yù)約時(shí)段，天氣仍惡劣的情況下則提前用工作號(hào)手機(jī)撥號(hào)與客戶重新預(yù)約時(shí)間上門。如天氣轉(zhuǎn)好，則需按預(yù)約時(shí)段上門。(正確答案)C.可直接發(fā)送緩裝信息給客戶，無(wú)需聯(lián)系預(yù)約D.為避免造成“引導(dǎo)客戶推遲上門時(shí)間”，用工作號(hào)手機(jī)聯(lián)系客戶緩裝。44.自隨銷及關(guān)系客戶(在客戶處與其一起等待前臺(tái)下單)的IVR預(yù)約說法正確的是（）[單選題]*A.撥打IVR，保持撥打至自動(dòng)掛斷，IVR錄音視為“0”時(shí)長(zhǎng)錄音為未撥通，IVR預(yù)約為默認(rèn)通過。(正確答案)B.自隨銷及關(guān)系客戶不存在IVR預(yù)約問題，無(wú)需預(yù)約，安裝好歸檔工單即可。C.撥通IVR電話隨便與客戶聊兩句，有錄音時(shí)長(zhǎng)即可D.下發(fā)預(yù)約短信給客戶回復(fù)，無(wú)需用IVR聯(lián)系客戶。45.省開通質(zhì)檢，圖片質(zhì)檢處說法正確的是（）[單選題]*A.圖片附件的名稱無(wú)所謂，圖片內(nèi)容符合規(guī)范即可B.省開通質(zhì)檢對(duì)所有日常圖片都質(zhì)檢，所有圖片都需要符合規(guī)范C.“分光器局部圖”為圖片質(zhì)檢的重點(diǎn)，需保持附件名稱與內(nèi)容一致，圖片上的端口，標(biāo)簽等信息需要符合規(guī)范且清晰(正確答案)D.僅需要在IVR規(guī)范預(yù)約即可，無(wú)需質(zhì)檢圖片46.省開通質(zhì)檢，不合格占比最高的原因分類為“有意引導(dǎo)客戶推遲上門時(shí)間”，其中普遍存在撥打IVR電話時(shí)，在客戶自身未明確上門時(shí)間的情況下，裝維同事未詢問客戶確定預(yù)約時(shí)間，導(dǎo)致此項(xiàng)被質(zhì)檢為不合格。所以（）[單選題]*A.不能用IVR跟客戶預(yù)約，轉(zhuǎn)工作號(hào)手機(jī)聯(lián)系客戶。B.自己在IVR預(yù)約時(shí)給客戶一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，避免被判定為不合格C.在IVR撥通的情況下，必須在談話內(nèi)容中至少出現(xiàn)一次，詢問客戶“什么時(shí)間上門方便”,明確時(shí)間點(diǎn)(正確答案)D.與客戶預(yù)約時(shí)，跟客戶約定“早上”，“中午”，“晚上”等時(shí)間點(diǎn)即可。47.在IVR預(yù)約客戶時(shí)，通話對(duì)象表示“不是機(jī)主”，提供其他的聯(lián)系方式及號(hào)碼，處理方法正確的是（）[單選題]*A.按其他的聯(lián)系方式及號(hào)碼聯(lián)系機(jī)主預(yù)約即可B.沒有預(yù)約時(shí)間點(diǎn)出現(xiàn)屬于“引導(dǎo)客戶推遲上門時(shí)間”，發(fā)起退單，讓客戶用機(jī)主的手機(jī)號(hào)碼報(bào)裝C.持續(xù)撥打IVR電話，直至機(jī)主在家接聽，與其預(yù)約時(shí)間上門D.詢問通話對(duì)象，機(jī)主什么時(shí)間點(diǎn)在家，或者什么時(shí)間點(diǎn)按其提供的聯(lián)系方式聯(lián)系機(jī)主方便，IVR質(zhì)檢便視為規(guī)范合格(正確答案)48.由于“預(yù)約時(shí)無(wú)明確時(shí)間點(diǎn)”，屬于含糊時(shí)間概念，有意引導(dǎo)客戶推遲上門，會(huì)被判定為IVR質(zhì)檢不合格。所以當(dāng)與客戶預(yù)約，客戶反饋答案為“早上”，“中午”，“現(xiàn)在”等無(wú)時(shí)間點(diǎn)的答案，操作方法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A.到了約定的時(shí)段的任意時(shí)間，重新?lián)艽騃VR與客戶預(yù)約(正確答案)B.取客戶反饋時(shí)間段的最早時(shí)間點(diǎn)，如中午則是中午12點(diǎn)，詢問客戶于中午12點(diǎn)再聯(lián)系是否方便，以此與用戶交互，即可規(guī)范完成IVR預(yù)約C.如客戶反饋為現(xiàn)在有空，需點(diǎn)明時(shí)間點(diǎn)，應(yīng)回答客戶“現(xiàn)在是XX點(diǎn)鐘，我大概過XX分鐘能趕到您那，到時(shí)候聯(lián)系您”D.詢問客戶反饋的時(shí)間段內(nèi)，可以聯(lián)系的時(shí)間點(diǎn)，如：早上有空，49.IVR預(yù)約時(shí)，客戶反饋“我等一下多少點(diǎn)要出門，如果你趕不及，可以過天在上門”時(shí)，錯(cuò)誤的操作是（）[單選題]*A.不可以推遲客戶上門的時(shí)間，表示會(huì)在客戶出門前的時(shí)間點(diǎn)趕到為客戶安裝B.客戶反饋過天也可以上門，與客戶預(yù)約