提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（三）

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（三）文章?摘要。分析?了____?__車務(wù)段?_____?_站客運(yùn)服?務(wù)質(zhì)量不高?，未達(dá)到服?務(wù)一流水平?，提高如何?實(shí)行微笑服?務(wù)，創(chuàng)最佳?服務(wù)窗口。?關(guān)鍵詞。?提高業(yè)務(wù)素?質(zhì)，推出服?務(wù)承諾，進(jìn)?行崗位練兵?。引言_?_____?車務(wù)段__?____站?客運(yùn)車間是?堯都區(qū)的窗?口，是共有?___人的?以女同志為?主的娘子軍?單位。客?運(yùn)就是旅客?運(yùn)輸，為旅?客服務(wù)，旅?客是“__?_”，只有?把“___?”“家”，?才有旅客運(yùn)?輸收入。?服務(wù)質(zhì)量管?理第一步驟?：強(qiáng)化學(xué)?技練兵，業(yè)?務(wù)知識達(dá)標(biāo)?。把提高?職工的業(yè)務(wù)?素質(zhì)做為提?高服務(wù)質(zhì)量?的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?。制定業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)安排，?長期規(guī)劃。?落實(shí)每日一?題，進(jìn)行每?班班前提問?，每月一小?考，每季一?大考，并把?考試成績納?入資金分配?。通過開?展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?，全客運(yùn)上?上下下形成?了“學(xué)業(yè)務(wù)?”風(fēng)，人人?背規(guī)、學(xué)規(guī)?、用規(guī)，根?據(jù)每班處理?無票旅客和?遇到的問題?，結(jié)合規(guī)章?學(xué)習(xí)理論和?實(shí)作，有效?的提高了業(yè)?務(wù)素質(zhì)，使?旅客問不倒?，難不住，?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)_?__%達(dá)標(biāo)?。服務(wù)質(zhì)?量管理第二?步驟：改?變服務(wù)態(tài)度?，服務(wù)水平?達(dá)標(biāo)。服?務(wù)是客運(yùn)的?重要工作，?作為新形勢?下提高服務(wù)?質(zhì)量，強(qiáng)化?市場的重要?手段，“旅?客至上”要?始終貫穿在?我們的服務(wù)?之中，一個(gè)?微笑服務(wù)使?旅客能感到?來到車站如?同到家的感?覺，并開展?了“假如我?是一名旅客?”的活動(dòng)，?每人到侯車?廳當(dāng)一名旅?客，把自己?的感受和需?求寫出來，?講出來，轉(zhuǎn)?換成旅客的?感受，才能?體會(huì)到旅客?的需求，就?是我們服務(wù)?的標(biāo)準(zhǔn)。?并在各崗?fù)?出了服務(wù)承?諾，集中開?展了“無瑕?疵”活動(dòng)，?提出：1?、全面承諾?旅客，接受?社會(huì)監(jiān)督；?2、推行?“無差錯(cuò)”?售票服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)；3、?推行“理字?當(dāng)頭”服務(wù)?理念；4?、推出“特?色服務(wù)出精?品”理念。?5、行包?“準(zhǔn)時(shí)、快?捷”送貨。?服務(wù)于旅?客，就是客?運(yùn)工作?？?運(yùn)就是旅客?運(yùn)輸，這就?是一環(huán)套一?環(huán)的環(huán)節(jié)，?只要高標(biāo)準(zhǔn)?的服務(wù)，才?是旅客的滿?意。服務(wù)才?能___%?達(dá)標(biāo)。服務(wù)?質(zhì)量管理第?三步驟：?圍繞貨主滿?意，開展服?務(wù)設(shè)計(jì)。?只要是您的?一個(gè)電話，?就能知道您?的貨物情況?，您的一個(gè)?要求，就能?把您的貨物?送到家，或?送到站，這?就是“上門?托運(yùn)，送貨?到家”的快?捷方便的接?取送達(dá)貨物?車。開拓思?路，迎接挑?戰(zhàn)，涌闖市?場，徹底改?變“被動(dòng)服?務(wù)貨主為主?動(dòng)服務(wù)貨主?”的觀念。?針對貨主想?問題，努力?創(chuàng)新突破口?。這就是行?包組的嶄新?形象。服務(wù)?質(zhì)量第四步?驟：塑窗?口形象，微?笑服務(wù)“您?好”當(dāng)頭。?售票組是?客運(yùn)車間班?組，是客運(yùn)?主要窗口，?一個(gè)“微笑?”，一句“?您好”，都?能體現(xiàn)出車?間的形象。?售票直接與?旅客接觸的?工具是語言?和面部表情?。由于以?前售票員“?鐵”勁大，?旅客購票時(shí)?，面目表情?麻木，語言?生硬，有旅?客來車站買?票就買，沒?有旅客就閑?座，加之公?路與鐵路的?競爭，一時(shí)?期售票廳冷?冷清清。客?流都給公路?競爭而去。?售票組的?同志利用休?班時(shí)間到各?大廠礦、學(xué)?校、___?進(jìn)行走訪，?了解客流情?況，尤其是?節(jié)假日更是?提前宣傳鐵?路乘車優(yōu)惠?政策和增加?零客情況。?先后實(shí)行電?話訂票和送?票上門。?售票組的同?志實(shí)行競爭?上崗內(nèi)部調(diào)?整改革，售?票員必須業(yè)?務(wù)精通，為?旅客當(dāng)好購?票向?qū)?，還?要提倡微笑?服務(wù)，語言?文雅大方，?音量適宜，?“您好”當(dāng)?頭，幾項(xiàng)相?加列入考核?，成為競爭?上崗條件和?獎(jiǎng)金分配掛?鉤，此項(xiàng)舉?措極大增加?售票員的責(zé)?任感，也贏?得了客流。?客運(yùn)車間通?過科學(xué)管理?，全面提升?服務(wù)質(zhì)量，?落實(shí)文明用?語，杜絕服?務(wù)忌語，做?到將心比心?，換位思考?，覆行承諾?。一、圍?繞旅客滿意?，提升服務(wù)?質(zhì)量，在市?場經(jīng)濟(jì)不斷?發(fā)展，旅客?需求日益提?高的今天，?如果沒有嶄?新的服務(wù)形?象和高標(biāo)準(zhǔn)?的服務(wù)質(zhì)量?，就難以贏?得旅客的青?睞。因此，?客運(yùn)部門將?以滿足旅客?需求作為一?切工作的出?發(fā)點(diǎn)和落腳?點(diǎn)。二、?滿足旅客基?本需求為出?發(fā)點(diǎn)。在服?務(wù)工作中旅?客最___?的是與其旅?客需求最密?切的服務(wù)項(xiàng)?目的質(zhì)量，?如買票是否?方便，托運(yùn)?行李是否隨?到隨托，列?車是否正點(diǎn)??？瓦\(yùn)工?作實(shí)現(xiàn)旅客?侯車滿意，?訂票、購票?滿意，托運(yùn)?行李滿意，?那就是承諾?落實(shí)了，旅?客滿意了，?客運(yùn)工作達(dá)?到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?了。三、?創(chuàng)品牌、爭?一流?！?誠心待客、?熱情服務(wù)”?，在工作中?不斷挖掘旅?客多方面的?需求，不斷?創(chuàng)新自己的?服務(wù)，增強(qiáng)?服務(wù)特色，?確立“一切?為了滿意旅?客的需求”?的服務(wù)意識?，吸引旅客?以“真誠、?優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新?”感動(dòng)旅客?，使旅客真?切感受到“?人民鐵路為?人民”的鐵?路品牌服務(wù)?。新的世?紀(jì)，一流的?設(shè)備，一流?的服務(wù)，一?流的形象，?緊扣鐵路改?革的步伐，?這就是時(shí)代?的要求，生?存的價(jià)值，?鐵路是國民?經(jīng)