與老人溝通技巧

點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第一部分老人的心理特點(diǎn)第1頁/共45頁第一頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本一、抑郁心理

原因：退休以后，老人一時(shí)難以適應(yīng)社會(huì)角色和社會(huì)交往的變化睹物思舊，留戀過去，多愁善感，產(chǎn)生憂傷、抑郁心態(tài)。慢性病的困擾、死亡的威脅。

表現(xiàn)：情緒低落、少語、失眠、食欲下降甚至自殺傾向第2頁/共45頁第二頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2.恐懼焦慮心理

原因：由于獨(dú)生子女一代的成家立業(yè)，傳統(tǒng)的大家庭正被新型的“核心家庭”所取代，老人獨(dú)居、空巢的現(xiàn)象越來越多。子女不在身邊，長期的孤獨(dú)寂寞，使得很多老人患上了焦慮癥、失智癥。生病的人對(duì)病情不了解，過分擔(dān)憂。

表現(xiàn)：情緒不穩(wěn)定、心慌意亂、脾氣暴躁等第3頁/共45頁第三頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本3.敏感猜忌心理

原因：由于疾病原因，性格上趨于敏感、多疑，對(duì)人有敵視態(tài)度，不輕易相信別人。表現(xiàn)：極度關(guān)注自己的身體，易受暗示，情緒波動(dòng)大第4頁/共45頁第四頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本4.自尊心過強(qiáng)心理

原因：由于社會(huì)地位的改變，容易出現(xiàn)性格和行為的改變表現(xiàn)：固執(zhí)、自私、幼稚、容易生悶氣等第5頁/共45頁第五頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本5.孤獨(dú)寂寞心理原因：缺少子女的陪伴和關(guān)注表現(xiàn)：情緒低沉、怨天尤人、易怒易煩第6頁/共45頁第六頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本6.自責(zé)心理

原因：由于長期疾病的影響易產(chǎn)生這樣的心理

表現(xiàn)：自責(zé)內(nèi)疚，覺得自己是累贅，增加了家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)第7頁/共45頁第七頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二部分如何與老人有效溝通第8頁/共45頁第八頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第9頁/共45頁第九頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本溝通語言溝通非語言溝通第10頁/共45頁第十頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本與老人溝通的態(tài)度真摯…用坦誠的態(tài)度與他們交往，使他們感受到一種真摯的關(guān)系接納…老人大部分缺乏安全感，希望得到別人的關(guān)懷及接納，故需以愛心及體諒去接納他們尊重…老人常感無用，容易產(chǎn)生自卑，給予明顯尊重、支持，增強(qiáng)其自愛和自尊心，提升其自我形象耐心…老人家一般都比較嘮叨，一點(diǎn)點(diǎn)事可以說很久，你不要表現(xiàn)出任何的不耐煩，要耐心地去傾聽老人的話第11頁/共45頁第十一頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本與老人的語言溝通1.使用安慰性語言第12頁/共45頁第十二頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2.使用適宜的稱呼第13頁/共45頁第十三頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本3.使用簡(jiǎn)明易懂的語言第14頁/共45頁第十四頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本4.重視信息的反饋第15頁/共45頁第十五頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本5.調(diào)節(jié)好談話的氛圍第16頁/共45頁第十六頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本與老人的非語言溝通1.真誠的面部表情第17頁/共45頁第十七頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2.恰當(dāng)?shù)挠|摸關(guān)愛第18頁/共45頁第十八頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本3.形象的手勢(shì)表達(dá)第19頁/共45頁第十九頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本4.耐心仔細(xì)的傾聽第20頁/共45頁第二十頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本如何有效的溝通第21頁/共45頁第二十一頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

公主的月亮

一個(gè)小公主病了，她嬌憨地告訴國王，如果她能擁有月亮，病就會(huì)好。國王立刻召集全國的聰明智士，要他們想辦法拿月亮。

總理大臣說：“它遠(yuǎn)在三萬五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的?！?/p>

魔法師說：“它有十五萬里遠(yuǎn)，用綠奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大?！?/p>

數(shù)學(xué)家說：“月亮遠(yuǎn)在三萬里外，又圓又平像個(gè)錢幣，有半個(gè)王國大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它?！?/p>

國王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來彈琴給他解悶。小丑問明一切后，得到了一個(gè)結(jié)論：如果這些有學(xué)問的人說得都對(duì)，那么月亮的大小一定和每個(gè)人想的一樣大、一樣遠(yuǎn)。所以當(dāng)務(wù)之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠(yuǎn)。

于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一點(diǎn)吧！因?yàn)槲抑灰涯粗傅闹讣讓?duì)著月亮就可以把它遮住了?！惫髡f。

“那么有多遠(yuǎn)呢？”“不會(huì)比窗外的那棵大樹高!因?yàn)橛袝r(shí)候它會(huì)卡在樹梢間?！?/p>

“用什么做的呢？”“當(dāng)然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。

比拇指指甲還要小、比樹還要矮，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個(gè)小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好高興，第二天病就好了。

說明：人們較少關(guān)注顧客的真實(shí)需求，完全是按照自己的意愿做事情，結(jié)果不論多么努力，效果總是不好。而溝通才是掌握顧客的心理的最好方法。另外，選擇好溝通的內(nèi)容也十分重要，溝通內(nèi)容選擇好了，才能直入主題，簡(jiǎn)潔高效。第22頁/共45頁第二十二頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本張曼玉的業(yè)務(wù)

在一部電影中，張曼玉扮演一位保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，好不容易見到目標(biāo)客戶后，對(duì)方卻給了她一枚硬幣，說是給她回家的路費(fèi)。當(dāng)時(shí)她很生氣，在她扭頭要走的一瞬間，她看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是她對(duì)頭像深鞠一躬說“對(duì)不起，我?guī)筒涣四懔?。”客戶大為驚訝，忙問究竟，于是頭一單生意就這樣談成了。原來這個(gè)客戶最愛護(hù)他的兒子，所以把兒子的畫掛在辦公室里天天看。

說明：溝通的切入點(diǎn)很重要。這需要我們收集到足夠多的信息，找準(zhǔn)對(duì)方關(guān)心的事情，消除其抗拒心理，從而調(diào)動(dòng)對(duì)方的參與程度，增加成功溝通的概率。

第23頁/共45頁第二十三頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

鑰匙

一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。

鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹！?/p>

說明：每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時(shí)，一定要多為對(duì)方著想，以心換心，以情動(dòng)人。第24頁/共45頁第二十四頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本與老人有效溝通的原則第25頁/共45頁第二十五頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本如何有效的溝通1.位置：近距離彎下腰去與老人交談，老人才會(huì)覺得與你平等，覺得你重視他2.用心交流：要注視對(duì)方眼睛，視線不要游走不定，讓老人覺得你關(guān)注他，同性間可以摸著對(duì)方的手交談3.語言：善于尋找和發(fā)現(xiàn)老人喜歡或希望用什么樣的交談方式；說話的速度要相對(duì)慢些，語調(diào)適中，看老人表情和反應(yīng)，判斷他們的需要第26頁/共45頁第二十六頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本4.話題的選擇：了解老人的故鄉(xiāng)、脾氣、喜好、人生經(jīng)歷（年輕時(shí)的事、從事過什么樣的工作、家庭關(guān)系等）、電視節(jié)目等，避免提及老人不喜歡的話題，也可以先多說一下自己，讓老人信任你后再展開別的話題5.真誠的贊美：人都渴望自己被肯定，喜歡表揚(yáng)、夸獎(jiǎng)，所以，要真誠、慷慨地多贊美老人贊美的方法：保持微笑

找贊美點(diǎn)請(qǐng)教也是一種贊美用心去說，不要太修飾第27頁/共45頁第二十七頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本·6.積極傾聽：

誠心：抱著謙虛的態(tài)度去聽

專心：仔細(xì)的聽，不要三心二意

用心：捕捉對(duì)方話語中的含義或言外之意

耐心：不要輕易插嘴

應(yīng)心：給予適應(yīng)的回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方說下去7.應(yīng)變能力：萬一有事談得不如意或老人情緒有變時(shí)，盡量不要?jiǎng)裾f，先用手輕拍對(duì)方的手或肩膀作寬慰，穩(wěn)定情緒，然后盡快扯開話題第28頁/共45頁第二十八頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本1、態(tài)度不好，不耐心2、責(zé)問老人3、轉(zhuǎn)移話題4、叫老人名字5、在老人視線內(nèi)與他人耳語6、觸摸老人頭部7、打斷老人說話8、身體姿勢(shì)不恰當(dāng)不正確的做法第29頁/共45頁第二十九頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本遇到問題您會(huì)怎么做？1.老人不吃藥：要先找出老人不吃藥的原因：是因?yàn)榭嗄?？因?yàn)殡y以下咽呢？因?yàn)殚L期吃藥厭煩了還是別的原因呢？找到原因后要耐心哄老人吃藥第30頁/共45頁第三十頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本遇到問題您會(huì)怎么做？2.老人說頭暈：了解老人的患病史，看有無神經(jīng)性頭疼或偏頭痛等病史。如果是休息不好或感冒引起的頭暈可以用風(fēng)油精和清涼油替老人搽抹“太陽穴”、“人中穴”，并用大拇指按壓老人手腕內(nèi)側(cè)的“內(nèi)關(guān)穴”；如果是低血糖引起的頭暈，就馬上沖杯糖水給老人喝，再讓老人慢慢進(jìn)食一點(diǎn)易消化的食物；如果是房間或天氣悶熱所致的頭暈，就要先通風(fēng)再搽藥油第31頁/共45頁第三十一頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本遇到問題您會(huì)怎么做？3.老人不吃飯：是因?yàn)槲缚诓缓茫匡埐瞬缓衔缚?？還是因?yàn)橛惺裁葱氖履?？了解原因后，再讓老人慢慢吃，不?qiáng)求老人吃完一頓飯，能吃幾口是幾口第32頁/共45頁第三十二頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本遇到問題您會(huì)怎么做？4.心理障礙或自閉的：先了解老人的“心結(jié)”和“死穴”，花更多的時(shí)間、愛心、耐心去融化老人第33頁/共45頁第三十三頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本案例分析第34頁/共45頁第三十四頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

唐劍生，男，78歲，是退休教師，在某養(yǎng)老院已住了12年，由于中風(fēng)導(dǎo)致半身癱瘓，經(jīng)過較長時(shí)間的治療和康復(fù)訓(xùn)練，可借助助行器移動(dòng)，近期檢查發(fā)現(xiàn)患有白內(nèi)障，養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)與社區(qū)醫(yī)院取得聯(lián)系，醫(yī)生向唐老及其女兒介紹了手術(shù)治療的情況，其女兒主張及早動(dòng)手術(shù)，醫(yī)生同意擇期手術(shù)，但唐老猶豫不決。近來胃口不好，訴說心神不寧，入睡困難，易驚醒，并多次向照護(hù)人員、社區(qū)醫(yī)生詢問手術(shù)的危險(xiǎn)情況。觀察發(fā)現(xiàn)，唐老看起來很痛苦，面部表情疲倦、緊張，皺眉嘆氣，說話頻率加快、急促。第35頁/共45頁第三十五頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本★要點(diǎn)：表面想法：唐老認(rèn)為眼睛對(duì)一個(gè)人來說很重要，這個(gè)特殊部位手術(shù)不好做，而他對(duì)手術(shù)的成功表示懷疑，他很想了解更多、更詳細(xì)的關(guān)于手術(shù)的信息。情感流露：從唐老的行為（語言性和非語言性）來看，他顯得憂心忡忡，非常焦慮，為自己猶豫不決感到不滿意。潛在愿望：希望得到同情、理解和安慰，希望自己女兒能更多的關(guān)心和重視他，以幫助自己做出決定。對(duì)唐老的表述進(jìn)行評(píng)估案例分析第36頁/共45頁第三十六頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本分組討論請(qǐng)對(duì)下面四種選擇進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)：第37頁/共45頁第三十七頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本A：您應(yīng)該決定做手術(shù)才對(duì)。那里的醫(yī)生醫(yī)術(shù)高明，一定能治好您的病，您可以放心。B：我們這幾天為了你的病情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了最大努力了。你不應(yīng)該不相信這個(gè)醫(yī)院，這種情緒對(duì)你的疾病很不利，你應(yīng)該打起精神來。C：你應(yīng)該感到幸運(yùn)才對(duì)，你畢竟有接受手術(shù)治療的機(jī)會(huì)。去年有個(gè)屈老很想手術(shù)，但不夠條件，據(jù)說這種手術(shù)在他們那里已經(jīng)做了上百次，你的擔(dān)心是沒有必要的。D：這場(chǎng)病是你意料之外的事。您能堅(jiān)強(qiáng)地應(yīng)對(duì)很不容易?，F(xiàn)在已經(jīng)為你提供了手術(shù)治療的條件和機(jī)會(huì)。您的女兒主張您盡快做手術(shù)不是沒有道理的。當(dāng)然，我也非常理解您的擔(dān)憂和緊張。這種手術(shù)在這家醫(yī)院已經(jīng)做了很多次，都很成功。我曾經(jīng)照護(hù)過三位與您的情況很相像的老人，我可以詳細(xì)向您介紹他們手術(shù)前后的情況……第38頁/共45頁第三十八頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本評(píng)價(jià)要點(diǎn)A：您應(yīng)該決定做手術(shù)才對(duì)。那里的醫(yī)生醫(yī)術(shù)高明，一定能治好您的病，您可以放心。對(duì)A的評(píng)析：

這種回答沒有滿足老人對(duì)于信息、情感的需要，也沒有滿足老人的潛在愿望。只是匆忙地做了一個(gè)保證，而這個(gè)保證缺乏必要的說明和依據(jù)，故顯得虛假和不恰當(dāng)，不能解決老人的問題。第39頁/共45頁第三十九頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本評(píng)價(jià)要點(diǎn)B：我們這幾天為了你的病情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了最大努力了。你不應(yīng)該不相信這個(gè)醫(yī)院，這種情緒對(duì)你的疾病很不利，你應(yīng)該打起精神來。

對(duì)B的評(píng)析：

在這個(gè)回答中過早地做出了主觀判斷，即認(rèn)為唐老不應(yīng)該不相信這個(gè)醫(yī)院。其實(shí)唐老對(duì)手術(shù)的擔(dān)憂并不等同于不相信醫(yī)院。過早的判斷是一種不平等的、教訓(xùn)人的態(tài)度，缺乏理解和同情。這種溝通不但不能解決老人的問題，還會(huì)給老人造成新的壓力。老人可能會(huì)有一種被人誤解的委屈感覺。

第40頁/共45頁第四十頁，共46頁。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本評(píng)價(jià)要點(diǎn)C：你應(yīng)該感到幸運(yùn)才對(duì)，你畢竟有接受手術(shù)治療的機(jī)會(huì)。去年有個(gè)屈老很想手術(shù)，但不夠條件，據(jù)說這種手術(shù)在他們那里已經(jīng)做了上百次，你的擔(dān)心是沒有必要的。對(duì)C的