航空公司應(yīng)如何進(jìn)行創(chuàng)新的社交媒體營銷

航空公司應(yīng)如何進(jìn)行創(chuàng)新的社交媒體營銷？

比賽和贈(zèng)送免費(fèi)機(jī)票等活動(dòng)已經(jīng)不能有效地增加用戶與品牌的互動(dòng)，很多航空公司還是以過時(shí)的方法來吸引旅行者的關(guān)注。正如我們所獲知的那樣，2013年傳統(tǒng)社交媒體的大限將至。航空公司營銷人員將需要明確其主要的商業(yè)目標(biāo)(例如在顧客忠誠度計(jì)劃方面)，以在競爭中保持領(lǐng)先地位。他們需要通過手機(jī)設(shè)備等特定渠道來與旅行者進(jìn)行互動(dòng)，而不是僅依賴于社交媒體。企業(yè)將需要建立社交領(lǐng)域和現(xiàn)實(shí)世界之間的聯(lián)系，因?yàn)槁眯姓咴诰€的時(shí)間將越來越長。讓我們歡迎2013年的到來，在這一年，航空公司的營銷策略將不再僅限于“贊”、tweets、轉(zhuǎn)發(fā)(Retweet)和粉絲數(shù)。1.總是處于在線狀態(tài)的旅行者機(jī)上無線上網(wǎng)服務(wù)提供商Gogo指出，在2011年，超過2億的美國旅行者乘坐提供無線上網(wǎng)服務(wù)的航班。2013年這一數(shù)字將迅速增長，因?yàn)榘⒙?lián)酋航空、漢莎航空和新加坡航空等大型航空公司都將加大力度提供機(jī)上無線上網(wǎng)服務(wù)。實(shí)際上土耳其航空在其波音777-300ER客機(jī)所提供的免費(fèi)無線上網(wǎng)服務(wù)的使用率已經(jīng)超過了30%。這意味著旅行者在旅游的全過程里能始終保持在線狀態(tài)——從離開家門后，他們可以乘坐提供無線上網(wǎng)服務(wù)的計(jì)程車和公共汽車；到達(dá)機(jī)場后，他們很有可能可以使用機(jī)場免費(fèi)無線上網(wǎng)服務(wù)；登機(jī)后還能獲得機(jī)上無線上網(wǎng)服務(wù)。這將極大地改變航空公司向旅行者營銷產(chǎn)品和服務(wù)的模式——從根據(jù)乘客在Youtube的瀏覽歷史來提供定制化的機(jī)上娛樂體驗(yàn)，到允許他們預(yù)訂免稅商品、甚至是通過機(jī)上網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來購買目的地旅游產(chǎn)品和SIM卡。如果航空公司的管理者能發(fā)揮創(chuàng)造性思維，那航空公司在增加輔助收入方面就擁有很多機(jī)遇。但另一方面航空公司也將面臨著挑戰(zhàn)，比方說如果某位乘客不喜歡航空公司所提供的餐飲的味道，那他很可能會(huì)在空服人員為其提供餐飲的幾分鐘后立即在Facebook上圖文并茂地對航空公司的餐飲質(zhì)量大加批評。航空公司需要以近乎實(shí)時(shí)的方式來提供顧客服務(wù)，以保持品牌的吸引力。維珍美國航空、達(dá)美航空、荷蘭航空和土耳其航空等航空公司已經(jīng)在這方面取得了領(lǐng)先。我們最近所發(fā)表的《2012年航空公司應(yīng)用社交媒體的前景報(bào)告》指出，目前航空公司最希望通過社交媒體營銷活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的三個(gè)商業(yè)目標(biāo)分別是品牌互動(dòng)、顧客服務(wù)和收入。航空公司在2013年將加大力度進(jìn)行社交媒體營銷，因?yàn)槁眯姓咴诰€的時(shí)間將不斷增加。我們必須再次強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：航空公司不能僅依賴于通過社交媒體來推出競賽等活動(dòng)，而是應(yīng)制定那些能為主要的商業(yè)目標(biāo)提供支持的社交媒體策略。2.航空公司應(yīng)在現(xiàn)實(shí)世界與旅行者間建立關(guān)系，而不是僅局限于社交媒體互動(dòng)2012年12月1日，CarrieBickmore出現(xiàn)在澳洲航空A380客機(jī)的駕駛員機(jī)艙內(nèi)，盡管她之前曾針對該航空公司發(fā)表了一些尖銳的批評意見。但她進(jìn)入駕駛員機(jī)艙的時(shí)候并不是在航班飛行的過程中，她當(dāng)時(shí)是在澳洲航空公司的機(jī)庫(位于悉尼)中。澳洲航空邀請了30位在社交媒體中具有影響力的用戶參與了“tweetandgreet”活動(dòng)，而Carrie是其中一位。這些用戶能相互進(jìn)行交流，并與澳洲航空的營銷人員進(jìn)行互動(dòng)，以在現(xiàn)實(shí)世界中建立關(guān)系，而不是僅通過社交媒體建立聯(lián)系。澳洲航空計(jì)劃明年在澳大利亞各地區(qū)推出這一活動(dòng)。這種營銷手段是目前主要趨勢中的一部分，航空公司將需要建立超越社交聯(lián)系的、現(xiàn)實(shí)世界中的關(guān)系。不久前，捷特航空也在孟買進(jìn)行了類似的活動(dòng)，它邀請那些在社交媒體擁護(hù)其品牌的印度用戶參觀捷特航空的機(jī)庫。這種營銷活動(dòng)讓航空公司可以與那些參與互動(dòng)的在線用戶進(jìn)行面對面地交流，并在現(xiàn)實(shí)世界中與他們建立關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)世界中建立關(guān)系能有效地幫助航空公司在線上獲得更多品牌擁護(hù)者。通過這些營銷活動(dòng)，航空公司的高管也能更直接地觀察到社交媒體的影響力，因而向營銷隊(duì)伍未來的市場營銷計(jì)劃投入更多預(yù)算。3.旅行者總是處于在線狀態(tài)，他們需要立即獲得那些讓他們感到滿意的服務(wù)你知道嗎？如果攜帶平板電腦搭乘阿聯(lián)酋航空的乘客擁有足夠的Skywards里程數(shù)積分，那他們就有機(jī)會(huì)從經(jīng)濟(jì)艙升艙至商務(wù)艙或頭等艙。美國航空允許橫跨大西洋航線的旅行者使用機(jī)上的內(nèi)容服務(wù)器，以通過他們所攜帶的設(shè)備來觀看電影。且他們可以在未來的24小時(shí)繼續(xù)觀看電影(從開始觀看電影的時(shí)間算起)，即使當(dāng)他們已經(jīng)離開機(jī)場并到達(dá)了酒店。74%的商務(wù)旅行者和常旅客擁有智能手機(jī)，現(xiàn)在很多休閑旅行者在進(jìn)行度假旅行時(shí)也會(huì)攜帶手提電腦或平板電腦。這意味著航空公司(尤其是提供短途航班的航空公司或廉價(jià)航空公司)需要考慮上述情況，以對機(jī)上娛樂系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。乘客寧愿使用他們自己的設(shè)備，也不會(huì)去擺弄他們面前的機(jī)上娛樂系統(tǒng)的屏幕。SimpliFlying與克蘭菲爾德大學(xué)在2011年所作的調(diào)查報(bào)告指出，72%的受訪者稱他們傾向于加入社交媒體忠誠度計(jì)劃，他們在參與這類計(jì)劃后可以針對他們在線上渠道的行為兌換成現(xiàn)實(shí)世界中的獎(jiǎng)勵(lì)?，F(xiàn)在，你僅需簡單地通過在美聯(lián)航、維珍美國航空和捷藍(lán)航空的Foursquare或Facebook頁面針對特定地理位置進(jìn)行“簽到”，你就能賺取這些航空公司的里程數(shù)積分。去年，我們幫助愛沙尼亞航空和波羅的海航空(BalticMiles常旅客計(jì)劃)分別推出全球首個(gè)社交忠誠度計(jì)劃和全球首個(gè)眾包式的會(huì)員計(jì)劃。此外，愛沙尼亞航空還通過有趣的方式來與Facebook的服務(wù)進(jìn)行整合。社交忠誠度計(jì)劃將逐漸成為越來越重要的趨勢，因?yàn)榇蠖鄶?shù)旅行者確實(shí)會(huì)攜帶各種各樣的設(shè)備，因此他們可以立即在線上對品牌進(jìn)行宣傳，以換取獎(jiǎng)勵(lì)。我們的調(diào)查報(bào)告指出，75%的航空公司計(jì)劃增加2013年的社交媒體營銷預(yù)算。為了在競爭中脫穎而出，航空公司必須注重于使用其社交媒體營銷預(yù)算來為那些總是處于在線狀態(tài)的旅行者提供服務(wù)、與他們在現(xiàn)實(shí)世界中建立關(guān)系以及鼓勵(lì)他們通過其使用的設(shè)備