電話銷售基本禮儀概要

電話銷售的基本禮儀點擊添加文本

如果我有八小時的時間去砍一棵樹，那么我將用六個小時去磨我的斧子。

——林肯坐端正打電話或抬頭挺胸放松、微笑熱誠的態(tài)度練習禮貌、令人愉快的中性語氣筆、紙

要求一：重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”，但聲音要清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

要求二：要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。

要求三：清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

要求五：認真清楚地記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5WIH是指：①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進行，在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

要求六：掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣的道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。隨著科學技術的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

電話銷售禮儀之正確對待客戶異議

很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應如何恰當對待顧客的異議呢？對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。

正確的態(tài)度首先基于以下兩點認識：

客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象

客戶有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象。

客戶異議也是銷售代表成交的機會

客戶異議是成交的機會的含義是：客戶提出異議，說明其認真聽取了產(chǎn)品或項目介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。

此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結(jié)果最終