客房管理制度（8篇）

客房治理制度客房治理制度一、治理制度的主要特征1、權(quán)威性治理制度由具有權(quán)威的治理部門制定，在其適用范圍內(nèi)具有強(qiáng)制約束力，一旦形成，不得隨便修改和違犯；2、完整性一個(gè)組織的治理制度，必需包含全部執(zhí)行事項(xiàng)，不能有所遺漏，如覺察或的執(zhí)行事項(xiàng)產(chǎn)生，應(yīng)相應(yīng)的制定治理制度，確保全部事項(xiàng)“有法可依”；3、排它性某種治理原則或治理方法一旦形成制度，與之相抵觸的其他做法均不能實(shí)行；特定范圍內(nèi)的普遍適用性。各種治理制度都有自己特定的適用范圍，在這個(gè)范圍內(nèi)，全部同類事情，均需按此制度辦理；4、可執(zhí)行性組織所設(shè)置的治理制度，必需是可執(zhí)行的，不能偏離組織本身事務(wù)，成為一紙空文；5、相對(duì)穩(wěn)定性治理制度一旦制定，在一般時(shí)間內(nèi)不能輕易變更，否則無法保證其權(quán)威性。這種穩(wěn)定性是相對(duì)的，當(dāng)現(xiàn)行制度不符合變化了的實(shí)際狀況時(shí)，又需要準(zhǔn)時(shí)修訂。6、社會(huì)屬性因而，社會(huì)主義的治理制度總是為維護(hù)全體勞動(dòng)者的利益而制定的。7、公正公正性治理制度在組織力對(duì)每一個(gè)角色都是公平的，任何人不得在治理制度之外。二、客房治理制度〔精選8篇〕治理制度是組織、機(jī)構(gòu)、單位治理的工具，對(duì)肯定的治理機(jī)制、治理原則、治理方法以及治理機(jī)構(gòu)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)。下面是我為大家整理的客房治理制度〔8〕，僅供參考，歡送大家閱讀。客房治理制度1為提高賓館衛(wèi)生，為顧客供給清爽，干凈的消費(fèi)環(huán)境，特制定以下制度：一、每天早晨，各個(gè)樓層對(duì)各自負(fù)責(zé)的工作區(qū)域進(jìn)展清掃，包括樓道衛(wèi)生。樓梯扶手，樓道垃圾桶外表及垃圾袋的更換，滅火器的抹塵，各樓區(qū)域的花區(qū)定時(shí)澆水，如有任何一項(xiàng)不按時(shí)清理，每人每次10二、客房?jī)?nèi)不能消滅死角衛(wèi)生，其中包括門后，電腦桌后，床底?？照{(diào)定時(shí)清理，大房間內(nèi)沙發(fā)套，窗簾定時(shí)清洗，麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項(xiàng)不按時(shí)清理，每人每次扣10三、客房?jī)?nèi)抹塵要認(rèn)真到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，布毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10元。四、客房?jī)?nèi)蓋杯，電壺要清洗到位，壺內(nèi)不得有殘?jiān)?，飲水機(jī)桶5五、客房?jī)?nèi)門，衛(wèi)生間門，開關(guān)，壁燈每天都要抹塵，墻壁污點(diǎn)5六、客房?jī)?nèi)床單被罩做到一客一換，其中包括鐘點(diǎn)房，損壞的布草要準(zhǔn)時(shí)更換，以便使用。不退的房間客人不在時(shí)，必需更換床單，10七、客房?jī)?nèi)空調(diào)水準(zhǔn)時(shí)倒掉，違者罰5元，造成嚴(yán)峻后果的，懲罰加重。尤其是夏天。八、客房?jī)?nèi)拖鞋清理干凈，放入鞋柜，擺放消毒條，違者扣5元。九、衛(wèi)生間內(nèi)馬桶清理干凈，外表不得有水漬，尿漬，桶內(nèi)不得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5元。十、衛(wèi)生間洗漱用品應(yīng)齊全，如覺察漏配任何一樣，每次扣5元。十一、衛(wèi)生間頂，墻壁或玻璃門清理到位，面盆，水嘴，淋浴，鏡子，口杯不得有水漬，如覺察每次扣5元。十二、效勞員查房時(shí)應(yīng)認(rèn)真快捷，如覺察漏查商品自己擔(dān)當(dāng)，漏配商品每次扣10元，沒補(bǔ)齊的商品準(zhǔn)時(shí)上報(bào)前臺(tái)。十三、清掃衛(wèi)生時(shí)，不得用熱水，如覺察一次扣20元。十四、不得有抹布，用過的布草遺留在房間，如覺察每次扣5元。以上制度望員工自覺遵守，假設(shè)違反嚴(yán)格依據(jù)制度執(zhí)行，不留任何情面。21、客房清潔預(yù)備工作檢查客房清潔車內(nèi)的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等〔包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑〕是否齊備，然后將客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口并緊靠房門。2、通風(fēng)換氣拉開窗簾，開啟空調(diào)及排氣系統(tǒng)，或開窗通風(fēng)換氣。3、清出不潔物品將客房供客人用的各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢后洗手。4、整理床鋪從客房清潔車取出干凈布草，按挨次換上床單、被套、毛毯、枕套，最終鋪上床罩。5、：清潔除塵用干凈抹布，從話簡(jiǎn)到機(jī)身抹干凈，然后用消毒劑對(duì)話筒進(jìn)展消毒，或更換的消毒膜〔按產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求定期更換〕。6、清潔家具及室內(nèi)物品從房門開頭按挨次用另一套干凈抹布從高到低將家具內(nèi)外、窗臺(tái)、燈具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。7、清洗垃圾桶及煙灰盅將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。8、地面清潔吸塵或濕式拖地，完畢后洗手消毒。9、補(bǔ)充物品補(bǔ)充食品、飲料和各類房?jī)?nèi)客用品。10、清洗衛(wèi)生間首先換上衛(wèi)生間清洗專用衣，有條件的酒店最好是設(shè)立衛(wèi)生間清洗專人。然后按《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》進(jìn)展。11、客房杯具的洗消由專人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》在專用的杯具洗消間內(nèi)進(jìn)展。12、客房空調(diào)及排氣系統(tǒng)保潔對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的回風(fēng)口″出風(fēng)口和濾網(wǎng)進(jìn)展定期清潔。兩周內(nèi)不少于一次保潔，并保持于凈。對(duì)客房及其衛(wèi)生間的排氣扇進(jìn)展定期清潔，兩周內(nèi)不少于一次保潔，并保持干凈。13、客房地毯保潔客房?jī)?nèi)及過道的地毯必需進(jìn)展定期清潔，應(yīng)兩周不少于一次保潔，并保持干凈?？头恐卫碇贫?一、客房從業(yè)人員安康檢查、培訓(xùn)及個(gè)人衛(wèi)生制度。一、客房從業(yè)人員必需按規(guī)定取得有效安康證和衛(wèi)生學(xué)問培訓(xùn)合格證前方可上崗操作。每年體檢一次。二、凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病〔包括病毒攜帶者〕，活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙衛(wèi)生的疾病〔腹瀉、咳嗽、發(fā)熱、嘔吐、手外傷等〕不準(zhǔn)上崗?？头繌臉I(yè)人員凡患病、有疾病先兆必需向單位報(bào)告，患者本人與其他知情安康從業(yè)人員均不得隱瞞。三、上崗前必需穿戴清潔的工作衣佩戴好工號(hào)牌。上崗時(shí)不準(zhǔn)穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必需用肥皂及流淌清水洗手。四、保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手，勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換洗工作服帽，不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業(yè)人員應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服，不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，佩帶飾物。五、每名從業(yè)人員配有的工作服須定期清洗，保持清潔。六、不準(zhǔn)把私人物品、有害物品帶入工作間?？头恐卫碇贫?一、儀容儀表上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)干凈。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。二、工作制度1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度?！膊贿t到、不早退、不曠工〕。2、必需按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)展工作。如有特別狀況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意前方可進(jìn)展調(diào)班。3、用友善，熱忱和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字領(lǐng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，聽從領(lǐng)導(dǎo)。4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追趕打鬧，扎堆閑談，效勞時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人供給的一切效勞設(shè)施。6、確定聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先聽從后爭(zhēng)論，不能將個(gè)人心情帶到工作中。7、房卡及鑰匙由前臺(tái)統(tǒng)一保管，效勞員的樓層卡必需隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。8、覺察客人遺留物應(yīng)準(zhǔn)時(shí)追還給客人，如未能準(zhǔn)時(shí)追還應(yīng)上交客房部，做好記錄并保存。9、不得任憑為他人開啟客房，必需經(jīng)前臺(tái)通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。三、衛(wèi)生制度1、效勞人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。2、嚴(yán)格依據(jù)客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。3、客房?jī)?nèi)外常常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作間物品擺放干凈，衛(wèi)生干凈。7、每周一、周四衛(wèi)生大檢查。四、登記制度1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生狀況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，來賓囑辦事項(xiàng)等。登記要具體、認(rèn)真、準(zhǔn)時(shí)，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿來賓的各方面狀況應(yīng)依據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條照實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。3、建立客房設(shè)備損壞修理登記本，準(zhǔn)時(shí)將客房設(shè)備損壞狀況，報(bào)修狀況及修復(fù)狀況登記備查。4、樓層每日發(fā)放物資消耗要照實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。5、建立樓層物資明細(xì)賬，準(zhǔn)時(shí)將增減物資狀況登記入賬，每月底清查一次。并把增減狀況、緣由、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。五、客房安全防事故制度1、嚴(yán)格遵守值班制度，留意觀看樓面狀況，盡快生疏本樓住客特征，把好安全關(guān)。2、提示客人將現(xiàn)金貴重物品準(zhǔn)時(shí)到總臺(tái)存放。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得放開房間。3、對(duì)來訪來賓要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候4、假設(shè)客人要存放行李，請(qǐng)其道總臺(tái)存放。對(duì)存放的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。5、凡覺察攜帶易燃易爆等危急物品的來賓，必需準(zhǔn)時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門實(shí)行安全措施。6、效勞員要勤查客房部，來賓不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為來賓鎖門。7、留意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要冷靜、冷靜、不慌亂，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警〔火警：119〕。8、使用電器時(shí)要留意防觸電、斷路，有危急苗頭要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告修理，防止出事故。六、樓層物資保管制度1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減狀況照實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。2、客人離開賓館時(shí)要準(zhǔn)時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。覺察削減后損壞時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)追賠。如有特別狀況要準(zhǔn)時(shí)記錄下來以備后查。3、凡樓層公用物資不得隨便挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。4、送洗、回收布草時(shí)，應(yīng)與洗布草當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥當(dāng)保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。5、如覺察有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)峻者開除處理。6、覺察樓層物資削減，損壞應(yīng)準(zhǔn)時(shí)追查緣由，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交狀況照實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。8、全體人員要樹立仆人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，疼惜一切公物，共同做好樓層物資保管工作?？头恐卫碇贫?客房防火制度1、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員〔安全學(xué)問由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)〕。2、客房效勞員要結(jié)合清掃整理房間及其它效勞工作，隨時(shí)留意火源、火種，如覺察未熄滅的煙頭，火柴棒等要準(zhǔn)時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，覺察擔(dān)憂全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除準(zhǔn)時(shí)實(shí)行措施外，要馬上通知工程部檢修，并報(bào)保安部。4、要?jiǎng)褡鑱碣e不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告保安部。5、要準(zhǔn)時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱〔盒〕等以便削減起火隱患。假設(shè)客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告保安部。6、樓層效勞人要堅(jiān)守崗位，提高警覺留意樓層有無起火因素，要做到“五勤”〔勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說〕，尤其對(duì)飲酒過量的客人要特別留意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。7、效勞員必需做到人人生疏滅火器存放的位置，把握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨便移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案實(shí)行滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，留意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。9、部門負(fù)責(zé)人為該部門安全第一責(zé)任人。10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。客房效勞員崗位崗位職責(zé)1、做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放干凈。2、準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。3、負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告修理工程，覺察特別時(shí)，上報(bào)處理。4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)整，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。5、負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6、生疏營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用狀況，牢記效勞工程，價(jià)格，樂觀做好推銷。7、為客人供給食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類效勞工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管存放等事宜。8、疼惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。9、協(xié)作領(lǐng)班和對(duì)包房的使用狀況，準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)的填寫各類單據(jù)。10、牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的.布置，有正確使用的學(xué)問和力量，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄11、認(rèn)真聽取來賓的意見，并將客人的信息及見議準(zhǔn)時(shí)反響給上級(jí)。12、樂觀參與培訓(xùn)，不斷提高效勞技能，時(shí)刻保持儀表干凈，正確使用效勞敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象?？头?jī)?yōu)質(zhì)效勞的“四化”要求〔一〕效勞設(shè)施規(guī)格化效勞設(shè)施是客房供給優(yōu)質(zhì)效勞的物質(zhì)根底。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的效勞設(shè)施，供給優(yōu)質(zhì)效勞就是一句空話。1、設(shè)施配備必需齊全?？头吭O(shè)施配備必需齊全。從效勞設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。2、設(shè)施質(zhì)量必需優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房根本一樣；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)分較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，留意種種等級(jí)、各種房間的同一種效勞設(shè)施保持全都，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格?！捕承谟闷窐?biāo)準(zhǔn)化客房效勞用品是直接供客人消耗的，同樣是供給優(yōu)質(zhì)效勞的物質(zhì)根底。假設(shè)效勞用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能供給標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)效勞?？头啃谟闷窐?biāo)準(zhǔn)化的具體要求是：1、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要依據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。2、客用屢次性消耗物品必需符合配備標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)時(shí)更?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備?！踩承趹B(tài)度優(yōu)良化效勞態(tài)度是效勞人員思想覺悟、效勞意識(shí)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)凹凸的集中表現(xiàn)，是標(biāo)準(zhǔn)化效勞的根本要求?？头啃趹B(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱忱、周到、急躁。具體說來是：1、主動(dòng)。主動(dòng)就是效勞于客人開口之前，是客房效勞員效勞意識(shí)猛烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；主動(dòng)介紹效勞工程；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為到的客人帶路到別的消遣區(qū)域；主動(dòng)照看老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和伴隨人員的意見。2、熱忱。即在客房效勞過程中態(tài)度懇切、熱忱大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝干凈、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、嚴(yán)峻；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，敬重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱忱好客的一貫美德。4、急躁。就是不煩不厭，依據(jù)各種不同類型的客人的具體要求供給優(yōu)質(zhì)效勞。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照看細(xì)致周到，客人有意見時(shí)急躁聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房效勞做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，把握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特別要求，有的放矢地承受各種不同的效勞方法，提高效勞質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。〔四〕效勞操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)效勞以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從效勞操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎——禮貌大方，喧鬧迎客。客人來到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱忱迎客，一要舉止大方，衣著干凈，精神飽滿；二是態(tài)度和氣，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)分不同對(duì)象。問——熱忱好客，主動(dòng)問好?？腿俗〉赀^程中效勞員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心疼惜客人，表達(dá)仆人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤——工作勤快，靈敏穩(wěn)妥。勤是效勞員事業(yè)心和責(zé)任感的重要表達(dá)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要留意觀看客人的需求反響，有針對(duì)性地為來賓供給隨機(jī)性效勞；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不行遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)靈敏，不怕麻煩，提高效勞效率。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头啃谶^程中，清潔衛(wèi)生是客人的根本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消退被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持安靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)效勞的根本要求，效勞人員在預(yù)備用品，清掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說話輕，走路輕。效勞過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以表達(dá)客房效勞的文明程度。靈——敏捷機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。效勞過程中必需具有較強(qiáng)的應(yīng)變力量。必需依據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特別愛好承受敏捷多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作緩慢、有殘疾的客人應(yīng)特別照看；對(duì)性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。效勞人員要隨時(shí)留心觀看客人狀況，征求客人意見，隨時(shí)覺察效勞過程中的問題和缺乏之處。一經(jīng)覺察，就要準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房效勞的完畢，又是下一輪效勞工作的開頭。為了保證整修效勞工作取得良好的效果，給客人留下奇特的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必需人旅途開心，歡送下再度光臨。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的效勞過程，是客房效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體效勞人員的度重視?？头恐卫碇贫?為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的治理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格治理，以治理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細(xì)則。一、員工必需遵循的行為準(zhǔn)則1、誠(chéng)懇，是員工必需遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)，以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待工作是每位員工必需遵守的行為準(zhǔn)則；2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互敬重，相互諒解是搞好一切工作的根底；3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。二、工作制度1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝；2、必需保持衣冠干凈，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表；3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問好，在任何狀況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。三、勞動(dòng)紀(jì)律1、切實(shí)做到“十不”①不遲到、不早退、不曠工；②不撤離職守，不串樓層談天；③工作繁忙時(shí)不看書、報(bào)；④不干私事；⑤不會(huì)客；⑥不用閑談亂扯；⑦不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；⑧不亂動(dòng)用客房物品；⑨不私拘束客房?jī)?nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息；⑩不私自開客房留宿親朋好友。2、嚴(yán)格依據(jù)操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生過失，如有發(fā)生必需準(zhǔn)時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補(bǔ)。3、布草間、工作車內(nèi)必需保持清潔有序。4、樓層房卡、鑰匙必需隨身攜帶，嚴(yán)禁將其交給客人，值班人員臨時(shí)離開時(shí)必需將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨便放在效勞臺(tái)〔或其它地方〕。5、效勞員無權(quán)告知或示意客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批判，無論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，急躁解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能總強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。7、不能同來賓拉關(guān)系，辦私事，來賓主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，聽后處理，不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無論多少如數(shù)上交，不得占為己有。8、無事生非、挑撥離間、損害職工團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重賜予處理。四、文明禮貌1、對(duì)來賓要面帶微笑，主動(dòng)問好，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，必需嫻熟把握及運(yùn)用“五聲”要求〔迎、送、謝、答、歉聲〕。2、效勞員必需做到“三輕”〔說話、走路、操作〕，接時(shí)聲調(diào)要溫順禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門，談話簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前不得搶先掛機(jī)。3、效勞員“四勤”〔手、眼、嘴、腿〕。五、效勞員崗位職責(zé)1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品干凈，擺放整齊。2、準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。3、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告修理部，覺察特別準(zhǔn)時(shí)上報(bào)處理。4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)整，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所需要的標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。5、負(fù)責(zé)布草及其它用品盤點(diǎn)、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。6、生疏營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置，客房的分布及使用狀況。7、熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人物品保管、存放，為客人供給點(diǎn)鐘叫醒等各類效勞工作。8、疼惜酒店財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約。9、協(xié)作經(jīng)理對(duì)客的使用狀況，準(zhǔn)確填寫各類單據(jù)。10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的學(xué)問和力量，加強(qiáng)防火、防盜意識(shí)，做到交接本記錄。11、認(rèn)真聽取來賓意見，準(zhǔn)時(shí)反響部門經(jīng)理。12、樂觀參與培訓(xùn)，不斷提高效勞技能，時(shí)刻保持干凈正確使用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。13、下班填寫交接本、簽名，預(yù)備兩班交接?？头恐卫碇贫?一、目的為提高酒店衛(wèi)生治理工作質(zhì)量，向顧客供給清爽、干凈、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內(nèi)容1、衛(wèi)生治理包括個(gè)人衛(wèi)生治理、物品及設(shè)備衛(wèi)生治理和食品衛(wèi)生治理三個(gè)方面。2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)展清理的責(zé)任。治理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有治理連帶責(zé)任。3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作工程進(jìn)展專業(yè)化清潔與治理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事