2023年保險客服年底工作總結(jié)例

第3頁共3頁2023年?保險客服年?底工作總結(jié)?例__年?，我司客服?部在總、省?公司客服部?的科學(xué)有力?指導(dǎo)下，緊?密圍繞公司?總經(jīng)理室提?出的“抓穩(wěn)?定、夯基礎(chǔ)?、防風(fēng)險、?重效益、樹?品牌”的年?度工作指導(dǎo)?思想，堅持?“以客戶為?中心”，以?“管理升級?、服務(wù)升級?”為目標(biāo)，?不斷強化服?務(wù)意識、提?升服務(wù)技能?和創(chuàng)新特色?附加值服務(wù)?，在工作任?務(wù)重、人員?配備緊張的?情況下，較?好地完成了?總(省公司?下達(dá)的各項?任務(wù)指標(biāo)，?對提升公司?服務(wù)質(zhì)量、?塑造企業(yè)品?牌形象、促?進一線業(yè)務(wù)?發(fā)展發(fā)揮了?重要作用。?現(xiàn)將__年?我部門工作?情況匯報如?下：一、?工作基本完?成情況：?__年，我?司客服部在?上級的正確?領(lǐng)導(dǎo)和直接?(大力支持?下，緊緊圍?繞公司總體?發(fā)展目標(biāo)，?注重部門規(guī)?范管理，主?動靠前服務(wù)?一線，延伸?放大客服職?能，實現(xiàn)了?客戶滿意、?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、?自身提高的?預(yù)期目標(biāo)，?為我公司業(yè)?務(wù)發(fā)展提供?了良好的后?援保障。?(一、建章?立制，注重?夯實工作基?礎(chǔ)__年?，為進一步?提高工作效?率、提升服?務(wù)技能、規(guī)?范業(yè)務(wù)處理?、提升客服?滿意度，我?部建立健全?了一系列管?理規(guī)范：?1、建立了?客戶服務(wù)工?作日志，規(guī)?定所屬人員?對每日工作?詳情以及需?上級或其它?部門___?的事項進行?記載備案和?及時反映、?反饋;針對?工作中暴露?的問題，部?門負(fù)責(zé)人要?定期不定期?進行總結(jié)梳?理、制定措?施、有效應(yīng)?對、防范風(fēng)?險。2、?建立了客戶?服務(wù)差錯考?核制度，嚴(yán)?格客服人員?工作流程，?對工作中出?現(xiàn)的問題或?差錯實時記?載，定期進?行匯總、講?評、反饋，?并作為考評?的重要依據(jù)?。3、嚴(yán)?格按照總公?司相關(guān)要求?，對客戶回?訪、客戶投?訴、二線業(yè)?務(wù)處理流程?和問題件跟?蹤處理等客?服制度及流?程進行了全?面梳理和修?訂完善。?4、針對我?司客服部新?員工多、工?作職能不熟?悉的情況，?按照總經(jīng)理?室的要求，?我部于對全?區(qū)客戶服務(wù)?人員履職盡?責(zé)進行了全?面摸底，建?立了員工檔?案，科學(xué)細(xì)?化了客服崗?位職責(zé)，逐?一明晰了人?員獎懲指標(biāo)?，極大地提?高了客服人?員的工作積?極性和主動?性。(二?防控風(fēng)險、?高度重視回?訪工作_?_年，我司?客服部始終?把回訪工作?作為防范經(jīng)?營風(fēng)險、確?保公司業(yè)務(wù)?持續(xù)健康發(fā)?展的重要抓?手，努力做?好回訪工作?。1、在?公司總經(jīng)理?室的高度重?視、有力領(lǐng)?導(dǎo)下，我部?對公司回訪?工作中的重?點、難點進?行了梳理，?針對一些簿?弱環(huán)節(jié)加強?改進，并對?出現(xiàn)的問題?制定了整改?措施。2?、加強對問?題件的跟蹤?處理，與公?司司各部門?進行協(xié)調(diào)溝?通，強勢控?制因問題件?可能引發(fā)的?一系列有損?公司形象的?負(fù)面效應(yīng)，?確保了公司?業(yè)務(wù)的持續(xù)?健康發(fā)展。?3、適時?制定總、省?公司的相關(guān)?文件要求，?重點宣傳客?戶服務(wù)工作?的重點難點?，提供客戶?服務(wù)信息，?通報各類違?規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象?。4、及?時對回訪工?作進行準(zhǔn)確?的分析，將?客服工作主?動融入一線?展業(yè)、后臺?支援等各項?工作中，為?公司有針對?性地開展運?營管理提供?科學(xué)合理的?數(shù)據(jù)支撐。?(三、誠?信服務(wù)，穩(wěn)?妥處理客戶?投訴在工?作中，我部?的工作人員?始終牢記“?顧客至上，?服務(wù)第一”?的工作“專?業(yè)、真誠、?感動、超越?”與公司“?成己為人，?成人達(dá)己”?的企業(yè)文化?有機地結(jié)合?起來，做好?每項服務(wù)工?作，在保障?客戶利益的?同時，又維?護了公司的?形象。(?四、立足本?職工作，樹?立國壽品牌?形象__?年我部在做?好基礎(chǔ)工作?的同時，按?照總省公司?的相關(guān)要求?，陸續(xù)開展?了“3。1?5消費者_(dá)?__日”、?“。___?”國壽客戶?節(jié)、“精彩?無限、鶴卡?相伴”感恩?系列活動、?“國壽大講?堂”、“健?康好幫手”?、特約商家?專場活動、?vip客戶?華西專場體?檢等等回饋?客戶的活動?，通過系列?活動的開展?，大力宣傳?“國壽1+?n”服務(wù)品?牌，樹立公?司的品牌形?象，增強公?司的市場競?爭力。(?五、努力學(xué)?習(xí)，提升部?門工作人員?的工作能力?及自身素質(zhì)?，同時加強?與各營銷部?門的協(xié)調(diào)溝?通，緊密配?合銷售部門?的工作。?1、我部利?用多種形式?加強各員工?的業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)，加強?客服人員的?學(xué)習(xí)能力、?專業(yè)能力、?溝通能力和?執(zhí)行能力等?，建立一支?高素質(zhì)的客?服隊伍，提?升了全員整?體綜合素質(zhì)?，增強了客?戶和銷售人?員的客服滿?意度。2?、為了更好?地與銷售部?門做好協(xié)調(diào)?溝通工作，?促進公司的?業(yè)務(wù)發(fā)展，?我部開展了?多次培訓(xùn)進?職場的機會?，認(rèn)真聆聽?業(yè)務(wù)伙伴的?問題和需求?，同時聽取?銷售部門的?意見和