2023年資源與運營管理個考核知識點

《資源與運營管理》1０0個考核知識點(上冊）１、招聘規(guī)劃的環(huán)節(jié)？答:第一步:擬定招聘的人數(shù)和崗位;第二步：選擇招聘的方式和渠道;第三步:擬定招聘時間;第四步:發(fā)布招聘信息;第五步：制定招聘預(yù)算。２、非結(jié)構(gòu)化面試和結(jié)構(gòu)化面試?答：非結(jié)構(gòu)化面試：也叫不值得提問型面試，在這種面試中，面試者會提出探索、無限制問題。這種面試是綜合性的,面試者鼓勵應(yīng)聘者多談。非結(jié)構(gòu)化面試一般比結(jié)構(gòu)化面試耗時更多,且因應(yīng)聘者的不同會獲得不同的信息。結(jié)構(gòu)化面試:又叫直接提問型或固定模式型面試,這種面試由一系列連續(xù)向申請某個職位的應(yīng)聘者提出的與工作相關(guān)的問題構(gòu)成。3、如何讓新員工安心工作?答：團隊：關(guān)系密切的團隊，讓人們感到輕松自在。這樣的環(huán)境有助于新員工長期穩(wěn)定的發(fā)展，新員工不太也許出現(xiàn)離開的想法。隨時隨地盡也許地激勵自己的團隊,在他們表現(xiàn)好時不加掩飾稱贊是非常重要的。團隊領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度非常重要,一位熱愛本職工作的團隊領(lǐng)導(dǎo)就是促進(jìn)人們堅持工作的巨大動力。工作:盡也許使工作豐富多彩、充滿樂趣。面對挑戰(zhàn)的時候，人們的響應(yīng)將更為積極；應(yīng)當(dāng)在乏味的平常工作中增添刺激性的活動，使團隊成員的平常工作多樣化。也可以讓團隊成員在部門內(nèi)流動并互換工作,可以讓他們更多地參與并承擔(dān)更多責(zé)任，團隊領(lǐng)導(dǎo)需要不斷回顧工作實踐并尋找各種途徑進(jìn)行改善。培訓(xùn)和發(fā)展機會：沒有人樂意自己的職業(yè)生涯一成不變，應(yīng)當(dāng)盡也許地為團隊成員提供學(xué)習(xí)新技能的機會。必須保證公司可以向員工提供良好的工作生活平衡。根據(jù)員工從事的具體工作類型，為團隊的成都市員安排靈活的工作時間、進(jìn)行工作分工,所有這些做法都能促使員工盡職盡責(zé),使他們更安心工作，從而獲得高的績效。４、利潤、鈔票和所有者權(quán)益概念?答：利潤:在一定的會計時期內(nèi)，收入減去成本減去費用的部分；鈔票:廣義的鈔票，還涉及銀行存款和在途鈔票。鈔票也叫現(xiàn)鈔。所有者權(quán)益:所有者權(quán)益就是在某一時間我們所擁有的凈價值，或者說我們擁有的資產(chǎn)減去我們的負(fù)債。５、傳統(tǒng)的成本分類？答:傳統(tǒng)的成本分類法產(chǎn)生于生產(chǎn)型公司，它將成本分為三大類:直接成本、間接成本和固定成本。６、單位和項目成本模式？答:單位成本模式:生產(chǎn)型公司在為產(chǎn)品定價時，公司的管理層需要知道產(chǎn)品的成本都有哪些，他們也需要了解市場價格，單位成本模式就是為了體現(xiàn)這樣的成本信息而設(shè)計的。在很多情況中，一方面將成本集合成部數(shù)，然后除以產(chǎn)品數(shù)量，就得出了單位成本。項目成本模式:大項目的成本很難套入每月或者每年的會計期間。所以,通常采用項目成本模式來計算項目全過程中的成本。7、財務(wù)預(yù)算的內(nèi)涵與形式？答:內(nèi)涵：財務(wù)預(yù)算是一系列專門反映公司未來一定預(yù)算期內(nèi)預(yù)計財務(wù)狀況和經(jīng)營成果,以及鈔票收支等價值指標(biāo)的各種預(yù)算的總稱。形式：財務(wù)預(yù)算重要用來擬定公司預(yù)期的鈔票收入和鈔票支出以及預(yù)期的財務(wù)報表,它是編制公司總預(yù)算的依據(jù)之一。一般根據(jù)上期末的資產(chǎn)負(fù)債表、本期的營業(yè)預(yù)算、資本支出預(yù)算等編制。它重要由生產(chǎn)成本預(yù)算、鈔票回收預(yù)算、鈔票支出預(yù)算以及預(yù)期資產(chǎn)負(fù)債表、預(yù)期損益表和預(yù)期鈔票流量表等組成。8、危險性等級劃分?級別危險限度也許的事故后果Ⅰ安全的不會導(dǎo)致人員傷亡及系統(tǒng)損壞Ⅱ臨界的處在事故的邊沿狀態(tài),暫時還不至于導(dǎo)致人員傷亡、系統(tǒng)損壞或減少系統(tǒng)性能,但應(yīng)予以排除或采用控制措施Ⅲ危險的會導(dǎo)致人員傷亡和系統(tǒng)損壞，要立即采用防范措施Ⅳ劫難性的導(dǎo)致人員重大傷亡及系統(tǒng)嚴(yán)重破壞的劫難性事故,必須予以果斷扣除并進(jìn)行重點防范9、重要資源和輔助資源？答：用于核心業(yè)務(wù)的資源是重要資源，相對的,為這些核心業(yè)務(wù)提供支持的資源則是輔助資源。10、有效庫存、非有效庫存？答:有效庫存：是指真正符合客戶需要,能給客戶帶來價值的商品庫存；非有效庫存:指不能給客戶帶來價值的所有其他商品庫存總和，涉及損壞的商品、未能及時按照客戶規(guī)定進(jìn)行組裝的商品、未能在客戶指定期間送達(dá)客戶指定的地點的商品等。1１、面試時應(yīng)避免的問題?答：(1）根據(jù)外表和言行貿(mào)然下定論;查爾斯·德·塔利蘭德說過:“不要相信第一感覺，第一感覺往往是錯誤的”（2)鏡像效應(yīng)；對一位與自己具有相似背景、外貌或言行的應(yīng)聘者不自覺地產(chǎn)生好感，或者對自己不喜歡的人產(chǎn)生壞印象,都會阻礙自己做出對的的判斷（3）做犯錯誤假設(shè)；根據(jù)應(yīng)聘者的經(jīng)歷或喜好對其做出某種不切實際的假設(shè)(4)太隨意;氣氛過于和諧和不正式，以至于面試結(jié)束時根據(jù)沒有了解應(yīng)聘者是否可以完畢該工作（５)疲勞因素;一天不要面試太多的人(6)說話太多；假如想評估某人是否適合某項工作,就需要努力傾聽(7)減少行話;過多的行話會給應(yīng)聘者導(dǎo)致壓力，特別是那些對技術(shù)術(shù)語不熟悉的人12、安排指導(dǎo)伙伴?答:指導(dǎo)伙伴應(yīng)當(dāng)具有的特點：冷靜——當(dāng)承擔(dān)的工作量使他們難以和新員工相處的時候，他們不會慌張;耐心——可以不厭其煩地反復(fù)某些信息;自愿——他們樂意扮演該角色。對他們來說,這是發(fā)展培訓(xùn)和顧問技能的良機；積極——挑選那些真正喜歡團隊工作的人,否則新員工會對公司產(chǎn)生負(fù)面印象。１3、支出（成本)的三種形式?答：營業(yè)支出——沒有持久價值的成本；資本支出——具有持久價值的成本；混合成本——價值在一定期間范圍內(nèi)體現(xiàn)的成本。14、四大會計種類?答：財務(wù)賬戶：這是公司業(yè)務(wù)的年度帳戶。財務(wù)賬戶是對公司業(yè)務(wù)的法定規(guī)定，必須按照特定的法律法規(guī)提交會計報表。成本會計；管理睬計;計劃和預(yù)算會計；1５、邊際成本計算?答：安全邊際是指盈虧臨界點以上銷售量,即現(xiàn)有銷售量超盈虧臨界點的差額。（1)用絕對數(shù)表達(dá)的安全邊際,其計算公式如下:安全邊際＝現(xiàn)有（或預(yù)計可達(dá)成）的銷售量-盈虧臨界點的銷售量;(2)用相對數(shù)表達(dá)的安全邊際，其計算公式如下：安全邊際率=安全邊際/現(xiàn)有(或預(yù)計可達(dá)成）的銷售量１６、導(dǎo)致差異的典型因素?答:業(yè)務(wù)級別的改變：直接成本也許會受此影響；價格或成本的差別:價格(成本）的預(yù)測與實際成本(價格）之間的差別；效率或生產(chǎn)力因素：在假定的效率或生產(chǎn)力基礎(chǔ)上建立預(yù)算成本。計劃外支出。1７、《安全生產(chǎn)法》?答：1、強調(diào)公司是安全生產(chǎn)主體,公司法定代表人是安全生產(chǎn)第一責(zé)任者;２、公司要建立各項安全保障制度；3、從業(yè)人員享有安全生產(chǎn)的權(quán)利,尚有應(yīng)盡的義務(wù)；4、安全生產(chǎn)要靠社會監(jiān)督;5、提供“安全中介機構(gòu)”的服務(wù)；６、對生產(chǎn)事故的應(yīng)急救援和調(diào)查解決作了規(guī)定。１8、團隊領(lǐng)導(dǎo)和員工的責(zé)任?答：團隊領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任：1、維護建筑、機器和設(shè)備的安全；2、做出適當(dāng)?shù)囊?guī)定保證工作環(huán)境安全，避免健康風(fēng)險;3、保證有害物質(zhì)得到適當(dāng)解決并安全儲存；4、對工作場合的重大危險進(jìn)行風(fēng)險評估,實行有效的管理措施;5、報告并調(diào)查事故;6、提供需要的信息、培訓(xùn)和監(jiān)督,保證員工的健康與安全；7、與工作場合的每個人合作，保證健康與安全；8、與相關(guān)小組進(jìn)行交流,以促進(jìn)并建立能保證員工健康與安全的措施;9、計劃、實行、監(jiān)控并檢查健康與安全管理措施并對健康與安全的行為進(jìn)行歸納整理;10、使用“專門人員”協(xié)助解決健康與安全事務(wù)。員工的責(zé)任:1、關(guān)心自己在工作中的健康與安全，并關(guān)心別人的健康與安全;２、努力合作，履行法律義務(wù);3、遵循安全規(guī)則、系統(tǒng)和程序；4、對的使用工作設(shè)備;5、及時報告工作場合的健康與安全隱患。１9、生產(chǎn)安全事故的分類?特別重大事故30人以上死亡,或者1００人以上重傷（涉及急性工業(yè)中毒,下同)或者1億元以上直接經(jīng)濟損失的事故；重大事故1０人以上３０人以下死亡，或者50人以上1００人以下重傷,或者500０萬元以上１億元以下直接經(jīng)濟損失的事故;較大事故３人以上10人以下死亡，或者１０人以上50人以下重傷,或者1０0０萬元以上5000萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故;一般事故3人以下死亡,或者1０人以下重傷，或者1000萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故;20、防止事故的原則?答:1、假如也許，避免事故發(fā)生。最佳的方法不是當(dāng)事故發(fā)生時的補救措施,而是在事故發(fā)生前就避免其發(fā)生。2、在不能避免風(fēng)險的地方進(jìn)行風(fēng)險評估。３、解決風(fēng)險的起源——例如,假如機器損壞，用好機器替換而不是冒險使用。4、個性化評估——為工作場合存在風(fēng)險的每個人,獨立設(shè)計保護他們的個性化措施。５、運用技術(shù)（機械操作比人工解決好)，使用安全材料和物質(zhì)替代危險材料和物質(zhì),設(shè)計并使用品有更多安全特性的機器。6、執(zhí)行防患措施與健康和安全息息相關(guān)。7、把勞動保護的措施放在優(yōu)選的位置——例如,火災(zāi)的范圍很大,所以把消防措施擺在第一位。8、提供指導(dǎo)和信息，保證每個員工知道和理解他們的工作任務(wù)。9、按照健康與安全文化四要素積極發(fā)展。１０、循序漸進(jìn)四要素:控制、合作、交流、能力。11、風(fēng)險限度=風(fēng)險的嚴(yán)重限度×風(fēng)險發(fā)生的概率。21、制訂資源計劃的方法?答:等產(chǎn)量計劃:在等產(chǎn)量計劃中，不管需求如何變化,產(chǎn)量始終都維持在一個不變的水平上，即雇員的數(shù)目、設(shè)備以及工藝過程等都是不變的。需求跟隨計劃：在需求跟隨計劃中，產(chǎn)量要滿足需求原變化,所以產(chǎn)量要盡也許富有彈性，以滿足不斷變化的需求水平。控制需求計劃:在控制需求計劃中，公司力圖把需求高峰加以轉(zhuǎn)化緩和,以使得需求與產(chǎn)量相匹配，從而消除波動。2２、選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)？總體標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)地址質(zhì)量速度聲譽數(shù)量可靠度財務(wù)穩(wěn)定性范圍交付質(zhì)量是否注重技術(shù)開發(fā)價格彈性和選擇余地是否重視客戶兼容性售后服務(wù)和技術(shù)支持付款期限23、采購流程各階段?答:第一階段：提出采購申請；第二階段：擬定采購說明；第三階段：(由供應(yīng)商）提供報價單;第四階段:提出訂購單;第五階段:收貨和退換；第六階段：（由供應(yīng)商）出具發(fā)票；第七階段:付款。24、庫存控制的重要性?答:一方面,庫存控制的重要性在于需求波動的存在。假如需求忽然出現(xiàn)一個大的增長，而公司此時沒有庫存，那么就無法滿足客戶的需求;反之,假如需求忽然出現(xiàn)下跌，庫存量就也許出現(xiàn)積壓。在這兩種情況下，公司收入都會減少；當(dāng)需求增長而沒有庫存時,銷售額就無法增長；當(dāng)需求減少而庫存卻積壓時，也不能達(dá)成預(yù)計可以銷售的量。25、全面生產(chǎn)設(shè)備管理(TＰＭ)?答：ＴPM活動由“設(shè)備保全”、“質(zhì)量保全”、“個別改善”、“事務(wù)改善”、“環(huán)境保全”、“人才培養(yǎng)”這6個方面組成,對組織進(jìn)行全方位的改善。26、工作描述?答：工作描述是人力資源部門最重要的文獻(xiàn),它是關(guān)于某個職位所從事工作的目的和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任的具體總結(jié)。27、人員規(guī)范？答:人員規(guī)范是用來描述從事一項工作的抱負(fù)人選應(yīng)當(dāng)具有的基本(或必要的)技能、能力和知識。28、任職資格?答：加雷思·羅勃茨說過：“資格這個術(shù)語是用于描述所有與工作相關(guān)的個人品質(zhì)、知識、經(jīng)驗、技能?！比温氋Y格的內(nèi)容涉及:決定該人選擅長該薦工作的各種因素；該人選能得到卓有成效的結(jié)果的品質(zhì)和行為。29、面試的不同組織形式？答：個別面試:在這種形式下，一個應(yīng)聘者與一個面試人員面對面地交談,并且個別面試可以使用多種工具，有助于雙方建立較為密切的關(guān)系,加深互相了解。小組面試:通常是由二三個人組成面試小組對各個應(yīng)聘者分別進(jìn)行面試。成組面試:通常由面試小組（由二三人組成）同時對幾個應(yīng)聘者（最佳是五到六個)進(jìn)行面試。會議型面試:由若干位公司代表會見一位應(yīng)聘者。30、新員工第一天需要被告知的事項？答：(１)向他們提供公司的有關(guān)信息、公司的結(jié)構(gòu)和運作情況；(2)公司的辦公區(qū)域安排;(3）解釋他們的工作是如何與公司業(yè)務(wù)結(jié)為一體的;（4)將他們介紹給經(jīng)理和同事們；(5）填寫檔案和其他的職工登記表等，某些公司會安排人力資源部門的人負(fù)責(zé)此事；（6)解釋公司的規(guī)定、紀(jì)律和投訴程序；（7)提供健康、安全和劫難意識方面的培訓(xùn)。3１、就職過程中涉及的基本信息?答：辦公樓平面圖——這樣他們不會迷路；工作介紹——介紹員工的工作內(nèi)容；薪資的具體情況——付薪時間、假期；工作的有關(guān)條件和工作場合的重要規(guī)定；檔案記錄等相關(guān)文檔工作。３2、如何關(guān)注員工發(fā)展?答:(1)監(jiān)督員工并不意味著可以凌駕于新員工之上，等著他們犯錯。在這個過程中，他們碰到問題的時候,應(yīng)當(dāng)幫助他們并教給他們更為有效的工作方法。（２）為員工預(yù)留一定的談話時間，最佳是非正式的，為他們提供探討問題的機會。(３)不要忽視看上去無關(guān)緊要的問題。新成員不會使用復(fù)印機并不意味著他們是不合格的,這個信號也許表白就職培訓(xùn)的方法對他們不合用,或者由于心里有別的事，所以他們才沒專心。(4)要清楚地表白，假如他們在工作中碰到了任何問題，誰可以幫助他們。(5)在對新團隊成員進(jìn)一步了解之前要謹(jǐn)慎從事,要認(rèn)真分析哪一種方法合用于他們。33、資產(chǎn)負(fù)債表？答：資產(chǎn)負(fù)債表是公司最重要的綜合財務(wù)報表之一。它是一張平衡表，分為“資產(chǎn)”和“負(fù)債+所有者權(quán)益”兩部分。資產(chǎn)負(fù)債表的“負(fù)債”部分涉及負(fù)債和所有者權(quán)益兩項。其中,負(fù)債表達(dá)公司所應(yīng)支付的所有債務(wù);所有者權(quán)益表達(dá)公司的凈資產(chǎn)價值。３4、損益表？答:損益表是公司最重要的綜合財務(wù)報表之一，是反映一個公司在一個財政年度里的賺錢或虧損狀況的報表。35、鈔票流量表？答：資金流量核算重要以收入分派和資金運動作為核算對象，它反映一定期期各機構(gòu)、各部門收入的形成、分派、使用、資金的籌集和運用以及各機構(gòu)、各部門間資金流入和流出的情況。我國已發(fā)布的《公司會計準(zhǔn)則——鈔票流量表》規(guī)定公司按直接法編制鈔票流量表。３6、盈虧平衡分析?答:盈虧平衡分析:是針對廠商不同產(chǎn)量水平上的銷售量,成本和經(jīng)營利潤之間的關(guān)系進(jìn)行的分析所以又稱為銷售量——成本——利潤分析。３7、改善財務(wù)預(yù)算的輔助手段?答:1、圍繞關(guān)鍵性預(yù)測（假定）展開靈敏度分析：預(yù)算往往是建立在一些關(guān)鍵性的預(yù)測或假定的基礎(chǔ)上。2、對新生事物或者重大變化做出理性判斷：在做預(yù)算時,需要對新生事物或者也許出現(xiàn)的重大變化做出理性的判斷。38、改善成本效率的方法?答：1、減少浪費:有些采購項目是否非買不可？有沒有可以避免的內(nèi)部服務(wù)項目?２、提高績效：在同樣成本的基礎(chǔ)上取得更多的業(yè)務(wù),或者在取得同樣業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上減少成本。3、改善質(zhì)量：絕大多數(shù)情況下，改善質(zhì)量總是能提高成本效率。39、職工享有的安全生產(chǎn)保障權(quán)利?答:1、求償權(quán)重要涉及以下幾個方面:(１)享有工傷保險和傷亡補償?shù)臋?quán)利;（2）公司必須為職工繳納工傷社會保險費和給予民事補償;（３)發(fā)生生產(chǎn)安全事故后,職工有權(quán)依照勞動協(xié)議和工傷保險有關(guān)規(guī)定,享有相應(yīng)的補償金;（4）職工獲得工傷保險補償和民中補償?shù)慕痤~標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)取和支付程序必須符合法律、法規(guī)和國家的有關(guān)規(guī)定。2、知情權(quán);3、檢舉建議權(quán);４、拒絕權(quán);5、緊急避險權(quán)。40、職工應(yīng)盡的安全生產(chǎn)保障義務(wù)?答:1、遵章守紀(jì)、服從管理的義務(wù)；2、接受安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn),掌握本職工作所需要的安全生產(chǎn)知識；3、發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)當(dāng)及時向公司安全生產(chǎn)管理人員或重要負(fù)責(zé)人報告。4１、培訓(xùn)與教育?答：１、安全技術(shù)知識的教育;2、安全規(guī)程的教育；３、勞動防護方針、政策的教育;4、經(jīng)驗和事故教訓(xùn)的教育;5、安全意識教育。42、三級安全教育?答:新員工要做好三級教育，即公司級教育、部門或車間級教育和班組級教育。43、安全檢查表的類型?答：審查設(shè)計的安全檢查表;廠級的安全檢查表;車間的安全檢查表；工段及崗位的安全檢查表；專業(yè)性安全檢查表。４4、資源的概念和類型?答:資源是實現(xiàn)公司目的的手段。類型:原料——制造產(chǎn)品所需的、未經(jīng)加工的原材料;設(shè)施——土地、建筑設(shè)施、機器設(shè)備、車間加工工具等實物資產(chǎn);數(shù)據(jù)——所有被公司收集和存儲在數(shù)據(jù)系統(tǒng)中的、有助于做出決策的信息和知識;資金——公司經(jīng)營所需要的錢，涉及鈔票、股份、撥款、貸款、捐贈等;勞動力——公司的人力資源,例如職工、管理人員等。45、資源管理流程以及涉及的關(guān)鍵要素?答：資源管理可以被視為一個由計劃、組織和控制所組成的流程。要素:１、計劃（1)預(yù)測(2)資源計劃(３）調(diào)節(jié)資源需求(4）選擇供應(yīng)商；２、組織（1)采購流程（2）組織庫存（3）調(diào)度;3、控制(1）存貨控制（2）環(huán)境控制(3）執(zhí)行控制(4）維護（5)保存記錄4６、時間——序列分析方法?答：通過收集以往的歷史數(shù)據(jù)，準(zhǔn)時間序列排列,然后進(jìn)行分析,預(yù)測將來的需求水平。47、記錄需求分析?答:該分析方法以需求因素為基礎(chǔ)，不與時間相關(guān)聯(lián)。通過過去預(yù)測未來。４8、德爾斐法？答：德爾斐法是一種定性預(yù)測方法，它采用多輪書面會談的形式來聽取專家的意見,對反饋意見加以總結(jié)和提煉,然后不斷反復(fù)此過程,直到對也許的趨勢形成一致意見。49、資源調(diào)度的類型?答:工作調(diào)度；庫存調(diào)度;生產(chǎn)調(diào)度。50、資源性能的評估標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)?性能標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)資源和性能指標(biāo)質(zhì)量每一次交付中具有的有缺陷的、污染的和破損的數(shù)量；退換的訂單;內(nèi)部客戶和外部客戶的抱怨等級;庫存浪費等級;浪費等級(涉及能源浪費)。速度供應(yīng)商響應(yīng)的時間;訂貨到交貨的時間;交付的頻率;供應(yīng)鏈的速度——從下訂單到配送。可靠度訂單的平均遲交時間；交付延誤的訂單的比例;時間安排的遵守情況;在供應(yīng)商中占的產(chǎn)品的比例；設(shè)備故障水平；產(chǎn)品壽命。彈性加快供應(yīng)速度所需的時間；改變訂單所需的時間;生產(chǎn)量;改變時間安排所需的時間。成本庫存周轉(zhuǎn)率;消耗物和廢棄物的成本;實際成本與預(yù)算方案；運轉(zhuǎn)生產(chǎn)力；折扣?！顿Y源與運營管理》10０個考核知識點（下冊）１、誰是客戶?答:內(nèi)部客戶、外部客戶２、系統(tǒng)管理的五要素？答：（1）明確權(quán)責(zé):在一個組織中，誰應(yīng)當(dāng)做什么重要的活動、進(jìn)程和過程、工作目的、業(yè)務(wù)描述、實行目的、操作手冊、工作規(guī)范、組織流程表等。(2）提高質(zhì)量:認(rèn)定和滿足客戶的規(guī)定、完善質(zhì)量政策、組織員工參與、促使改善、審核質(zhì)量。（3）提供資源:選用合適的人員、原材料、信息、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，使它們達(dá)成質(zhì)量規(guī)定。（4)控制過程：保證產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計良好、滿足客戶規(guī)定、控制供應(yīng)鏈的所有功能(購買、庫存、生產(chǎn)、銷售）。(５）監(jiān)督與檢測：檢查是否達(dá)成目的,假如沒有達(dá)成，是否已經(jīng)采用了補救措施。3、管理者如何對項目進(jìn)行初步的成本分析?答：要保證項目切實可行,管理者有必要進(jìn)行一些初步的分析。為了有效地開展這一工作，管理者需要做到以下幾點:(１)估計一下需要多少人和多長時間(涉及外部的征詢服務(wù));（2）估計一下需要多少設(shè)備和設(shè)施；（3）擬定計算成本的方法是什么；(４）對資源進(jìn)行成本計算,并進(jìn)行加總。4、項目發(fā)生變化的因素?答:（1）顧客改變了初衷；（２）組織因素的干預(yù)，如高層管理人員的重組或變動;（3)供應(yīng)商沒有準(zhǔn)時、按價格或按規(guī)格交貨;（４)管理層希望改變項目的重點,以及擴大或縮小它的范圍；（５）重要的團隊成員離開了;（6）項目經(jīng)理原先的某些估計,如需要的資源或者風(fēng)險評估是錯誤的。5、項目收尾階段最重要的兩件事?答:在項目收尾階段,最重要的兩年事就是進(jìn)行“項目驗收”和“撰寫項目報告。”６、管理者經(jīng)常碰到的五方面問題?答:（１）人的問題：人的問題在于其不擬定性。（2)工作流程的問題：工作流程的問題在于其擬定性。（３）人與工作流程的問題：人與工作流程之間的問題在于他們的共存性。(4)管理者自身的問題:管理者的問題在于他們必須作出決策以解決問題,其實這自身就是一個問題。(5)組織的問題：組織的問題在于,它們正是問題的制造者。7、判斷決策的類型?答:(1)直覺或常規(guī)型（2)反復(fù)實驗型8、變革的概念?答:變革無處不在,但變革并非個個有益，它必須有合理的理由、明確的目的,并以對的的方式進(jìn)行,才也許獲得成功。9、對變革的抵制有兩種不同形式?答:對變革的抵制重要有兩種形式:公開反抗和悲觀抵制10、如何贏得支持與參與?答:（1)明確變革目的,展示變革的理由和利益(2）預(yù)見反映和反抗,準(zhǔn)備好應(yīng)對的方法;（３)為每個關(guān)系人列出利益清單；(4)關(guān)系人會從不同的角度看待變革,需要告訴他們變革為其帶來的諸多利益；(5）接受反饋,進(jìn)行商討,擬定變革的最佳時間；(６)讓團隊成員參與到變革的計劃過程當(dāng)中;（７)讓每個人了解計劃;（８）直面反抗;(9）對變革充滿熱情。11、質(zhì)量概念的三個要點?答：(1)品質(zhì)優(yōu)良的標(biāo)準(zhǔn)；(２）產(chǎn)品特性;（３）客戶需求。12、確認(rèn)客戶需求的方式?答：要想知道客戶的特定需求,最佳的辦法就是去問他們本人。我們通?？梢圆捎脝柧?、當(dāng)面交談、普遍調(diào)查等方式。13、客戶關(guān)系管理(CRM）的優(yōu)缺陷？答:CRM系統(tǒng)具有以下優(yōu)點：（1)增長滿足特定客戶需求的能力;（２)更好地運用組織所掌握的信息；(3）加快對客戶的響應(yīng)時間;（4）根據(jù)客戶的反饋，提高采用行動的能力,比如設(shè)計新產(chǎn)品(5）把總體的商業(yè)戰(zhàn)略、市場運作、銷售戰(zhàn)略與客戶服務(wù)有效地聯(lián)系起來。ＣＲＭ系統(tǒng)具有以下缺陷：在于成本太高，實行費用太高,所需軟件系統(tǒng)過于龐大。認(rèn)為高科技技術(shù)系統(tǒng)可以預(yù)見到客戶需求似乎是一種奢望，由于人們的消費欲望并不是基于一種邏輯的推理,更多的是一種感性的渴望。１4、6δ的四個相關(guān)概念?答:正態(tài)分布:在記錄學(xué)中,假如從各個不同過程中采樣,那么隨著樣本數(shù)量的增長,可以預(yù)測這些數(shù)據(jù)會呈現(xiàn)出正態(tài)分布。也就是說,大多數(shù)的觀測值會分布在控制值（過程的平均值)的附近，并且在平均值的兩側(cè)這些數(shù)值是逐漸遞減的。過程的自然偏差：在控制過程中草藥,一般認(rèn)為過程的自然偏差可以通過在過程平均值兩側(cè)分別加減３個標(biāo)準(zhǔn)偏差進(jìn)行描述。容錯范圍:上界或下界是操作可以接受的數(shù)值范圍，被稱為容錯范圍。解決能力:將容錯范圍(可允許的偏差)除以過程中的自然偏差。15、項目PＣT測試?答:PCT測試是指績效(Pｅrformaｎｃe)、成本(Ｃost）和時間（Time）測試。16、項目的范圍所涉及的內(nèi)容？答：(1)該項目將涉及誰以及什么事情；(２)該項目將花多長的時間完畢；(3）該項目需要誰加入其中；（4)該項目需要什么資源。1７、風(fēng)險評估的環(huán)節(jié)?答:第一步：為項目列出一個也許出現(xiàn)的問題表，如項目沒能在預(yù)定的截止日期前完畢、項目結(jié)果不能領(lǐng)人滿意、成本超過了預(yù)算、所需要的人員沒有到位、總經(jīng)理取消了該項目等。換句話說,列出各種也許的結(jié)果。第二步:按照列出的問題對項目所產(chǎn)生的影響限度，按1～5進(jìn)行等級鑒定,這里1代表最佳的結(jié)果，５代表最糟糕的結(jié)果。換句話說，對每一種結(jié)果的嚴(yán)重限度進(jìn)行評估。第三步:對每一種結(jié)果發(fā)生的概率按1~5進(jìn)行評估，這里1代表非常不也許，5代表非常也許。第四步：將嚴(yán)重限度與概率相乘,這個乘積代表每種情況的風(fēng)險限度，即“結(jié)果的嚴(yán)重限度×概率＝風(fēng)險限度”。第五步：將得出的各個風(fēng)險限度加在一起，然后把這個實際得到的數(shù)與最大也許數(shù)（也許的結(jié)果數(shù)×５×5)進(jìn)行比較,兩個值越接近，風(fēng)險就越大。1８、工作任務(wù)書?答：工作任務(wù)書(SOW,StaｔemｅntoｆWｏrk)是一種擬定工作分派的行之有效的方法。它建立在對項目進(jìn)行工作結(jié)構(gòu)分解和征得每個團隊成員批準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。19、問題的類型?答：（1)長期問題和短期問題:工作中的各種目的和計劃屬于長期問題。這些平常問題涉及供應(yīng)商的不及時供貨以及員工的缺勤等。管理者還必須面對眾多的平常問題，即短期問題。(２)重要問題和瑣碎問題：重要問題涉及如何實現(xiàn)目的和計劃,以及如何解決嚴(yán)重妨礙目的實現(xiàn)的事件，瑣碎問題又如答復(fù)贊助邀請、重新具體布置工作等。(3）緊迫的問題和重要的問題：一般來說,大問題比小問題更重要。但是假如小問題亟須解決，那它也會變得非常重要。20、SＭART原則的內(nèi)容？答:明確的（Ｓpeciｆie）——清楚不模糊;可測的(Ｍａｓuｒabｌｅ）——可以定義和測量；可實現(xiàn)的（Achievablｅ)——挑戰(zhàn)性兼顧現(xiàn)實可行性；相關(guān)（Relevａnt)——合用于預(yù)期目的;有時間約束的(Timｅ-rｅｌated）——有截止或結(jié)束日期。21、制定決策時所需的基本技巧?答:邏輯思維；水平思考；直覺思考;反復(fù)實驗；收集和篩選信息；分析；注重細(xì)節(jié);監(jiān)測；評估；修改目的;承擔(dān)風(fēng)險；調(diào)查；與別人溝通以及雖人的參與。2２、變革的類型?答：激進(jìn)式變革；漸進(jìn)式變革２3、面對變革時四種類型的人?答:類型一：領(lǐng)導(dǎo)者他們是贊同并傾盡全力實行變革的人。類型二：偽裝者他們是批準(zhǔn)變革,但不會為此付出努力的人。類型三:追隨者他們是并不真正認(rèn)同變革但會盡力推動變革的人,由于他們信任變革的領(lǐng)導(dǎo)得。類型四：反對者他們是抵制變革、悲觀怠工甚至私下破壞變革的人。24、擬定變革目的?答：按照變革規(guī)格的大小,目的可表現(xiàn)為愿景、目的。２５、創(chuàng)新管理的五個階段?答:第一階段：審閱和調(diào)查公司的內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境，從中找到潛在的創(chuàng)新信息。第二階段:對上述潛在的創(chuàng)新刺激進(jìn)行戰(zhàn)略選擇，并將公司的資源投入到有戰(zhàn)略意義的創(chuàng)新項目中。第三階段：為公司的戰(zhàn)略選擇提供資源,即為公司的創(chuàng)新提供知識資源。第四階段：實行創(chuàng)新活動。第五階段:反思和總結(jié)。2６、八項質(zhì)量管理的原則?答：第一項原則：以客戶為中心;第二項原則:領(lǐng)導(dǎo)作用；第三項原則:全面參與;第四項原則：管理的過程方法；第五項原則:管理的系統(tǒng)方法;第六項原則:連續(xù)改善;第七項原則:基于事實的決策方法;第八項原則：互利的供應(yīng)鏈關(guān)系。27、全面質(zhì)量管理的贊成與反對？贊成TOＭ的說法反對TＯM的說法可以減少產(chǎn)品缺陷率和客戶投訴管理層無法作出必要的安排動員員工改善生產(chǎn)狀況工具、手段、系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜員工對產(chǎn)品有自豪感和責(zé)任感員工壓力過大、授權(quán)過多層層質(zhì)量把關(guān)遍及整個組織所需時間太長、所需資源太多質(zhì)量意識貫穿供銷渠道,能改善供銷狀況不也許連續(xù)改善連續(xù)改善使員工保持高漲的情緒規(guī)定員工多干,可是不增長報酬每個人都具有為客戶服務(wù)的意識并不適合所有的組織開動腦筋解決問題要想實行,花費時間過長減少成本、提高利潤增長成本、損害財務(wù)狀況2８、關(guān)心客戶的原則?答:“五要”原則：（1)招收新的員工和選擇員工的時候要考慮其是否適應(yīng)客戶的規(guī)定；（2）要與所有員工討論客戶不同層次的盼望；（3）要經(jīng)常分析投訴，辨別有什么新趨勢;（４）要經(jīng)常提供物質(zhì)獎勵,鼓勵客戶反饋意見；(5)要接近客戶——想要造就你最佳的前景就要培養(yǎng)最佳的客戶?！拔宀灰痹瓌t：（1)不要忘掉動員所有員工討論服務(wù)工作；(2)不要忽視內(nèi)部客戶；（3）不要忽視慶祝和宣傳好消息、新成績；（4)不要忘掉對表揚和投訴作記錄;（5)不要說“這不是我的錯”或“我不知道這事由誰負(fù)責(zé)”。2９、達(dá)成優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)目的的六個環(huán)節(jié)?答：第一步:訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；第二步:擬定如何測量每一項標(biāo)準(zhǔn)（擬定達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)的可測量的指標(biāo)）第三步：對每一項質(zhì)量指標(biāo)都要規(guī)定其應(yīng)達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)值(定量的或是定性的）；第四步:依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量;第五步：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量低劣的因素并進(jìn)行糾正;第六步：連續(xù)改善。30、PDＣA循環(huán)改善圖?答:連續(xù)改善人微言輕一個永無終止的過程經(jīng)常被描述成一套反復(fù)活動或循環(huán)。全面質(zhì)量管理大師戴明發(fā)明了一種展現(xiàn)這個過程的方法，叫做ＰDＣA循環(huán),或者叫“戴明輪”。循環(huán)始于規(guī)劃階段,其中涉及調(diào)查研究和分析問題；之后是執(zhí)行階段,執(zhí)行規(guī)劃的內(nèi)容;下一步是檢查或檢測階段,按照預(yù)期來評價結(jié)果;最后是采用行動納入操作或鞏固階段,將變化予以標(biāo)準(zhǔn)化或者從中汲取教訓(xùn)。然后，重新開始循環(huán)。3１、5W２H改善法？答:5W2Ｈ法是第二次世界大戰(zhàn)中由美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)的。5Ｗ2H法是以5個“Ｗ”開頭的英語單詞和2個以“H”開頭的英語單詞進(jìn)行設(shè)問，發(fā)現(xiàn)解決問題的線索,尋找新思緒，進(jìn)行設(shè)計構(gòu)思,從而作出新的發(fā)明項目或者作出新的決策的方法。所謂“5W”是提:為什么（Whｙ)、什么（What)、誰（Who）、何時（Ｗheｎ）、何地(Wheｒe）;“２H”是指：如何(Ｈow)、多少(Ｈowmuch)。32、項目生命周期的五個階段?答：階段一:項目啟動；階段二:項目可行性分析;階段三:項目計劃制訂;階段四：項目監(jiān)督和控制;階段五：項目收尾。33、成本——效益分析的環(huán)節(jié)?答：（１)創(chuàng)建一個兩欄的表格，兩欄的標(biāo)題分別賧“成本”和“效益”；（2)考慮方案中所有的成本和效益,并且記入表格中;（３）量化（用財務(wù)數(shù)字表達(dá))成本和效益；（4）對量化后的成本和效益進(jìn)行比較。34、工作分解結(jié)構(gòu)法的環(huán)節(jié)?答:（1）看一下項目的各個里程碑,思考要想令人滿意地完畢每一個里程碑都需要做些什么,把它們記下來，你就有了重要的任務(wù);（２)然后看一下每個重要任務(wù),同樣，思考為了令人滿意地完畢每一個重要任務(wù)都需要做些什么，把它們也記下來，你就有了次一級的任務(wù);（3）繼續(xù)這樣分解下去,你就列出了項目的所有任務(wù);(4）使每一項任務(wù)都處在對的的位置上,使用樹形結(jié)構(gòu)圖或金字塔形結(jié)構(gòu)圖來表達(dá)工作的分解結(jié)果,這就是工作分解結(jié)構(gòu)法。35、一個項目計劃的制定應(yīng)遵循的3個環(huán)節(jié)？答：一方面,對你已經(jīng)編制出來的項目計劃進(jìn)行整理:(１)根據(jù)工作分解結(jié)構(gòu)法所擬定的任務(wù);(２）根據(jù)工作說明書所擬定的人員安排和資源矩陣時間表。然后，將它們綜合在一起形成一份全面的文獻(xiàn)。假如也許,使用軟件把這些圖表合并在一起。最后,將文獻(xiàn)提交給項目發(fā)起人批準(zhǔn)。3６、解決項目問題的方法？答:無論發(fā)生變化的因素是什么，你都需要針對變化盡快地對項目計劃采用必要的調(diào)整和改動。第一件要做的事情就是召開團隊會議討論該變化,以及它將會或者也許對于績效成本和時間產(chǎn)生如何的影響。假如這是重大的變化,如項目目的的改變、供應(yīng)商的失誤,或者少了一兩個團隊成員，你就必須鼓舞團隊的士氣。行動要果斷，你要鼓勵團隊把變化視為檢查項目的機會,并且繼續(xù)把項目推向前進(jìn)。對計劃所作的所有變更你都要正式地記錄下來,并且取得項目發(fā)起人和顧客的批準(zhǔn)。當(dāng)事情發(fā)生變化時對基準(zhǔn)文獻(xiàn)進(jìn)行更新是保持控制的關(guān)鍵所在。37、項目報告的結(jié)構(gòu)?答:執(zhí)行概要——對于重要問題和建議的概括。簡介——項目的背景:如何建議的、為什么提出該項目、誰參與了該項目等。方法和程序——項目過程的每個階段是如何進(jìn)行管理的,在項目計劃和監(jiān)督過程中都使用了哪些原理和方法,它們是如何發(fā)揮作用的。成果——從項目的結(jié)果和顧客的滿意限度方面說明項目為什么是成功的。通過回顧項目的目的和績效指標(biāo)命同說明。建議——具體地列出來,這樣下次就能做得更好。附錄——為項目報告提供意見的人員名單、所使用的調(diào)查問卷表、項目所使用的圖表和支持文獻(xiàn)等。3８、“四步法”的內(nèi)容？答：第一步:查明問題；第二步：尋求解決方案；第三步：作出決策;第四步：執(zhí)行和評估。3９、頭腦風(fēng)暴法的環(huán)節(jié)?答：第一步:召集十個人在一個房間里開會；第二步：指定某人在活動掛圖或活頁紙上記錄各種解決方法；第三步：擬定你們要解決的問題;第四步：規(guī)定大家迅速想出辦法解決問題；第五步