盤(pán)點(diǎn)：2014年度十大危機(jī)公關(guān)

盤(pán)點(diǎn)：2014年度十大危機(jī)公關(guān)

這是一次持續(xù)了兩年的危機(jī)事件。2012年3月7日，一汽大眾新速騰上市。隨后，一些速騰汽車(chē)發(fā)生問(wèn)題，集中在速騰后懸掛，投訴也相應(yīng)增加，大規(guī)模的車(chē)主維權(quán)活動(dòng)開(kāi)始頻頻上演。在2012年下半年到2014年的將近兩年的時(shí)間里，該問(wèn)題并沒(méi)有得到官方的重視。甚至，2013年發(fā)布的新車(chē)型沿用了之前的設(shè)計(jì)。2014年7月，一汽大眾聲明稱(chēng)：速騰后懸斷裂屬于“極個(gè)別案例”被擴(kuò)大化了。該聲明將企業(yè)與維權(quán)消費(fèi)者對(duì)立起來(lái)，導(dǎo)致事件升級(jí)。8月，國(guó)家質(zhì)檢總局啟動(dòng)調(diào)查。經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的調(diào)查評(píng)估，事件處理結(jié)果出爐。10月，一汽大眾和大眾汽車(chē)(中國(guó))銷(xiāo)售有限公司向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，宣布自2015年2月2日起，將在中國(guó)召回裝配了耦合桿式后懸架的563，605輛一汽-大眾新速騰和17，485輛大眾進(jìn)口汽車(chē)甲殼蟲(chóng)，表示會(huì)在受影響的車(chē)輛的縱臂上安裝金屬襯板。這一解決結(jié)果，被認(rèn)為是“侮辱式召回”，因此遭到眾多車(chē)主的抗議。至今問(wèn)題尚未得到圓滿(mǎn)解決。馬航M370失聯(lián)馬航舊日廣告被扒出，引發(fā)惡評(píng)如潮北京時(shí)間3月8日凌晨1時(shí)20分，由馬來(lái)西亞飛往北京的馬來(lái)西亞航空公司MH370航班與地面失去聯(lián)系。飛機(jī)失聯(lián)后，馬航及馬來(lái)西亞政府多次召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、家屬溝通會(huì)與媒體和乘客家屬進(jìn)行溝通，然而其溝通并未取得如期效果。甚至，馬航在對(duì)飛機(jī)失聯(lián)的各種可能性依次否認(rèn)后，3月24日晚突然召開(kāi)發(fā)布會(huì)，在沒(méi)有飛機(jī)碎片和黑匣子等證據(jù)的情況下，僅憑衛(wèi)星數(shù)據(jù)就斷定飛機(jī)終結(jié)于南印度洋，無(wú)人生還。在整個(gè)事件過(guò)程中，自始至終，馬方缺乏系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，尤其對(duì)于信息的發(fā)布，馬航除了“noidea”，就是不斷的否認(rèn)、否認(rèn)再否認(rèn)，拖延，隱瞞事件真相，導(dǎo)致危機(jī)急劇蔓延，將馬航以及馬來(lái)西亞政府的形象拉入谷底。隨后的馬航MH-17被擊落事件，更讓意圖復(fù)興的“馬航之路”計(jì)劃再次受挫。2014年12月4日，馬來(lái)西亞航空公司宣布2014年12月15日8時(shí)將正式停牌，退出交易。攜程泄密門(mén)3月22日，烏云網(wǎng)公布了“攜程安全支付日歷導(dǎo)致用戶(hù)銀行卡信息泄露”的相關(guān)信息，即攜程安全支付日志可下載，導(dǎo)致大量用戶(hù)銀行卡信息泄露，包含持卡人姓名、身份證、所持銀行卡類(lèi)別、銀行卡號(hào)、卡CVV碼、6位卡Bin(用于支付的6位數(shù)字)。同日23時(shí)22分，攜程給予回應(yīng)，并于23日發(fā)布了持續(xù)的事件通報(bào)。但無(wú)論其官方回應(yīng)還是群發(fā)給客戶(hù)的私人郵件，均堅(jiān)稱(chēng)“您的網(wǎng)絡(luò)支付是安全的”，表示攜程用戶(hù)持卡人的所有支付信息，“均按照國(guó)際信用卡支付安全標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)過(guò)加密處理”，并將“泄密門(mén)”原因歸結(jié)于“個(gè)別技術(shù)開(kāi)發(fā)人員”的疏忽。官方的說(shuō)辭引起了更大范圍的恐慌，與攜程有合作的幾大銀行卡客服電話(huà)通通被打爆，很多用戶(hù)要求換卡。對(duì)于攜程的回復(fù)，被業(yè)內(nèi)人士指責(zé)為“閉著眼睛撒謊”，有媒體譴責(zé)攜程網(wǎng)“在用戶(hù)不知情的情況下收集有限的數(shù)據(jù)，在一定程度上忽略了人的權(quán)利”。攜程網(wǎng)的股價(jià)因此事受到?jīng)_擊，股價(jià)一度下挫近10%至44.8美元，隨后反復(fù)震蕩；在美上市的在線(xiàn)旅游概念股也受到波及，去哪兒網(wǎng)和藝龍股價(jià)也全數(shù)下跌，其中去哪兒網(wǎng)的跌幅超過(guò)5%。特斯拉訂單門(mén)4月，北京、上海兩地陸續(xù)有預(yù)定特斯拉的客戶(hù)收到提車(chē)通知，但一批去年便向特斯拉預(yù)訂車(chē)輛且交了25萬(wàn)訂金的車(chē)主發(fā)現(xiàn)，特斯拉并未按照承諾的以預(yù)付款的先后順序提車(chē)。為了討回“公道”，4月14日，一封由23名特斯拉中國(guó)客戶(hù)委托起草的律師函寄往了特斯拉中國(guó)，指稱(chēng)：特斯拉在客戶(hù)不知情情況下，違背承諾擅自單方面改變交車(chē)順序，未履行交車(chē)義務(wù)，構(gòu)成“虛假承諾”，涉嫌對(duì)消費(fèi)者欺詐；并明確要求特斯拉中國(guó)公開(kāi)道歉、盡快按照承諾履行交車(chē)并賠償經(jīng)濟(jì)損失。此事發(fā)生在特斯拉創(chuàng)始人兼CEO馬斯克首次來(lái)華之際，對(duì)此，馬斯克對(duì)媒體解釋為：在華“交車(chē)延遲”是因?yàn)椤吧a(chǎn)是有限量的，我們收到遠(yuǎn)大于生產(chǎn)量的訂單量?！碧厮估袊?guó)收到律師函后，提議將在協(xié)商達(dá)成一致基礎(chǔ)上盡快交車(chē)，但等待時(shí)間仍需要在半年以上。這一提議并沒(méi)有得到車(chē)主認(rèn)可。幾種協(xié)商未果之后，4月16日，特斯拉交車(chē)體驗(yàn)專(zhuān)員向維權(quán)車(chē)主們發(fā)來(lái)了一封“致歉函”，表示6月上旬交車(chē)，但需要車(chē)主簽署協(xié)議，“保證不公開(kāi)投訴ModelS的表現(xiàn)或者特斯拉履行訂單協(xié)議的表現(xiàn)”。業(yè)內(nèi)人士分析，特斯拉“訂單門(mén)”的出現(xiàn)，核心原因是充電網(wǎng)絡(luò)、體驗(yàn)店和服務(wù)中心擴(kuò)張的速度，無(wú)法與持續(xù)增長(zhǎng)的訂單數(shù)量匹配，根源則是特斯拉中國(guó)管理的混亂。阿迪達(dá)斯“蘇亞雷斯‘咬人’”廣告6月25日，巴西世界杯小組賽，意大利對(duì)陣烏拉圭的比賽中，烏拉圭隊(duì)的蘇亞雷斯在拼搶中咬了意大利后衛(wèi)基耶利尼。隨即，蘇亞雷斯所代言的阿迪達(dá)斯通過(guò)官方微博發(fā)布廣告，“一咬牙就過(guò)去了”的文案看起來(lái)完全對(duì)應(yīng)了比賽的進(jìn)程，畫(huà)面上蘇亞雷斯猙獰的表情也讓人浮想聯(lián)翩。廣告首當(dāng)其沖受到意大利球迷乃至很多中立球迷的口誅筆伐。對(duì)此，阿迪達(dá)斯迅速刪除該廣告，以及所有與蘇亞雷斯相關(guān)的廣告撤出此次世界杯宣傳的行列。阿迪達(dá)斯同時(shí)聲明稱(chēng)：“阿迪達(dá)斯完全支持國(guó)際足聯(lián)的決定，并且絕對(duì)不會(huì)縱容和允許蘇亞雷斯最近的行為。我們將一如既往地像要求所有旗下球員一樣，高標(biāo)準(zhǔn)要求蘇亞雷斯。而且，未來(lái)一段時(shí)間的世界杯期間，蘇亞雷斯將不會(huì)再出現(xiàn)在我們的商場(chǎng)推廣中。一如既往，阿迪達(dá)斯與蘇亞雷斯的合作關(guān)系將維持不變，我們將和蘇亞雷斯及其團(tuán)隊(duì)就雙方的合作關(guān)系展開(kāi)對(duì)話(huà)。”在阿迪達(dá)斯足球產(chǎn)品的Twitter主頁(yè)上，背景圖片已經(jīng)沒(méi)有了蘇亞雷斯。麥當(dāng)勞福喜門(mén)7月20日，東方衛(wèi)視爆料：上海福喜食品有限公司將大量過(guò)期食品回鍋重做、更改保質(zhì)期標(biāo)印等手段來(lái)加工過(guò)期劣質(zhì)肉類(lèi)，隨后將其產(chǎn)品麥樂(lè)雞塊、牛排、漢堡肉等售給麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客等快餐連鎖店。消息曝出后，麥當(dāng)勞聲明要重新選擇供應(yīng)商，而在確定新的供應(yīng)商之前，麥當(dāng)勞幾成飲料店。肯德基則表示：大多數(shù)城市的肯德基餐廳都沒(méi)有使用上海福喜提供的肉類(lèi)食品原料，產(chǎn)品能夠正常供應(yīng)。因此受到波及的程度較小。受到“福喜門(mén)”的影響，麥當(dāng)勞8月份的全球同店銷(xiāo)售額下降了3.7%，低于此前市場(chǎng)預(yù)期的3.1%。其中亞太、中東和非洲區(qū)下滑幅度最大，為14.5%。此次危機(jī)，出在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，麥當(dāng)勞即便如之前開(kāi)放廚房也無(wú)濟(jì)于事，只有將板子打在供應(yīng)商屁股上。即便如此，“監(jiān)管不力”的罪名，麥當(dāng)勞是背定了。至于消費(fèi)者是否買(mǎi)賬，只有待時(shí)間沖刷一切痕跡了。iPhone6彎曲門(mén)蘋(píng)果“彎曲門(mén)”遭網(wǎng)友惡搞9月19日，iPhone6及iPhone6Plus開(kāi)售后，有用戶(hù)抱怨：當(dāng)穿著緊身牛仔褲，并習(xí)慣性地把iPhone6Plus放入褲子后袋中時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)這款超薄手機(jī)“極易折彎”。這起事件被稱(chēng)為“彎曲門(mén)”，迅速傳遍互聯(lián)網(wǎng)。22日，“彎曲門(mén)”視頻出現(xiàn)在社交網(wǎng)站上，迅速吸引廣大“果粉”的目光，截至24日中午便已收獲逾600萬(wàn)次點(diǎn)擊。對(duì)于用戶(hù)的抱怨，蘋(píng)果公司表示：“在正常使用情況下，iPhone出現(xiàn)彎曲的情況極其罕見(jiàn)。”并強(qiáng)調(diào)所有設(shè)備在發(fā)售前須經(jīng)過(guò)一系列“嚴(yán)格”物理性能測(cè)試，“iPhone6和iPhone6Plus達(dá)到或超出了我們所有的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)得起日常使用。”LG曲面手機(jī)廣告盡管蘋(píng)果強(qiáng)硬回復(fù)，一個(gè)多月后仍有新購(gòu)機(jī)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)，新上市的iPhone6Plus和最早上市的產(chǎn)品，在手機(jī)結(jié)構(gòu)上發(fā)生細(xì)微差別，懷疑是蘋(píng)果已經(jīng)悄然解決了屏幕彎曲的癥狀。不過(guò)，這一說(shuō)法目前尚未獲得蘋(píng)果官方或是第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的證實(shí)。一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻抓住了機(jī)會(huì)對(duì)蘋(píng)果大肆嘲諷，例如加拿大黑莓公司首席執(zhí)行官約翰?陳力邀廣大用戶(hù)“試試能不能掰彎我們的Passport手機(jī)”。推出曲面手機(jī)的LG則聲稱(chēng)“我們的手機(jī)不會(huì)掰彎，它只是曲面的——有目的性的。”“90后”總裁余佳文11月22日，央視綜合頻道的《青年中國(guó)說(shuō)》首期節(jié)目中，90后“總裁”余佳文宣稱(chēng)“我的公司全是90后，員工薪水自己開(kāi)，我鼓勵(lì)員工之間吵架，吵不了就打，住院了我出錢(qián)。明年我會(huì)拿出一個(gè)億的利潤(rùn)分給員工！”這一言論迅速引起關(guān)注，網(wǎng)上的演講視頻一天之間閱讀量近10萬(wàn)次。據(jù)報(bào)道，在2014年9月，余佳文創(chuàng)辦的應(yīng)用工具”超級(jí)課程表“獲得阿里巴巴集團(tuán)領(lǐng)投，紅杉資本以及策源創(chuàng)投繼續(xù)參投的數(shù)千萬(wàn)美元B輪融資。同時(shí)，關(guān)于余佳文的負(fù)面新聞不斷曝出。有人發(fā)現(xiàn)，瀏覽過(guò)去余佳文的所有訪(fǎng)談，每當(dāng)被詢(xún)問(wèn)到“商業(yè)模式”、“盈利情況”之類(lèi)的問(wèn)題，他總會(huì)變相繞過(guò)這個(gè)問(wèn)題，或者以“怎么賺錢(qián)關(guān)你什么事”來(lái)敷衍，據(jù)此認(rèn)為“超級(jí)課程表”如何盈利這個(gè)問(wèn)題依然未解；也有網(wǎng)友爆料，最初開(kāi)發(fā)這款超級(jí)課程表的另有其人，余佳文的團(tuán)隊(duì)后期才介入；更有人以數(shù)據(jù)造假為由稱(chēng)：超級(jí)課程表的數(shù)據(jù)低的可憐，也就剛剛百萬(wàn)級(jí)，而且活躍度低的嚇人。甚至連余佳文本人的教育履歷都被人拎出來(lái)說(shuō)話(huà)。面對(duì)諸多質(zhì)疑，余佳文依然我行我素，在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)聲稱(chēng)“站在道德制高點(diǎn)上質(zhì)疑我的商業(yè)模式，是一件無(wú)聊的事情”，并發(fā)布置頂微博稱(chēng)“想罵我的人繼續(xù)罵”。同時(shí)，余佳文為韓后代言，廣告詞寫(xiě)道：“不做霸道總裁，只做最TOP產(chǎn)品。我系余佳文，我在唔吹水的廣州?！庇嗉盐臑轫n后代言“少年不可欺”11月29日，一篇名為《少年不可欺》的文章，在微信朋友圈傳播開(kāi)來(lái)，起因是作者NIKOEDWARDS團(tuán)隊(duì)的一個(gè)使用氣球拍攝地球的創(chuàng)意制作，被優(yōu)酷土豆和陌陌在偽裝合作的情況下剽竊其創(chuàng)意，并且在事后交涉過(guò)程中態(tài)度惡劣。11月30日，優(yōu)酷土豆回應(yīng)稱(chēng)支持原創(chuàng)，保護(hù)PGC，并展開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查；同日，陌陌也回應(yīng)稱(chēng)停止對(duì)該視頻的推廣，并安排專(zhuān)人推動(dòng)調(diào)查。在雙方幾經(jīng)交涉后，12月3日，針對(duì)優(yōu)酷致歉但不承認(rèn)侵權(quán)的聲明，作者發(fā)布微博回應(yīng)稱(chēng)：“優(yōu)酷的‘道歉’無(wú)法令我們信服，再多聲明已無(wú)意義，我們決定訴諸法律?！卞N子手機(jī)，幾聲嘆息？“樹(shù)大招風(fēng)”，用來(lái)形容羅永浩一點(diǎn)兒也不為過(guò)。整個(gè)2014年，錘子手機(jī)經(jīng)歷了種種危機(jī)：從供應(yīng)鏈，產(chǎn)品等問(wèn)題、引起口碑差評(píng)，第三方檢測(cè)平臺(tái)質(zhì)疑，優(yōu)酷直播羅永浩PK王自如全過(guò)程，乃至方舟子舉報(bào)錘子手機(jī)廣