問(wèn)題解決,8D步驟,客訴處理

問(wèn)題解決

8D步驟

客訴處理課程簡(jiǎn)介1.解決問(wèn)題技巧何為問(wèn)題問(wèn)題的產(chǎn)生問(wèn)題的盲點(diǎn)解決技巧與工具8D8D定義及應(yīng)用

8個(gè)步驟詳解3.客訴客訴處理過(guò)程客訴處理技巧客訴處理案例壹.問(wèn)題篇問(wèn)題的定義問(wèn)題:被發(fā)現(xiàn)的具體問(wèn)題,它包括:

1)與正常狀況相比,屬於失常的現(xiàn)象,在這種情況下,需要予以糾正,使其恢復(fù)初始正常狀況.

2)爲(wèi)提高品質(zhì)的目的而改變目前的狀況.依公司目標(biāo)管理方向主管的方針、上司的提示及指引浪費(fèi)、不均、勉強(qiáng)的問(wèn)題提高效率、品質(zhì)方面考慮自行可解決的問(wèn)題

思考

1.大部分管理工作是致力於克服那些妨礙人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的問(wèn)題。

2.不去理會(huì)發(fā)生的情況，希望問(wèn)題自行解決，顯然輕鬆很多，可是問(wèn)題是永遠(yuǎn)不可能自行解決的。壹.問(wèn)題篇問(wèn)題的探討

管理問(wèn)題訓(xùn)練出席率太低操作員不遵守SOP去做早會(huì)遲到週報(bào)不準(zhǔn)時(shí)交個(gè)人問(wèn)題某某人工作效率低某操作員常請(qǐng)病假環(huán)境問(wèn)題常常突然停水停電自來(lái)水含CL量太高其它問(wèn)題政府加抽口稅15%問(wèn)題的探討非技術(shù)性技術(shù)性(產(chǎn)品相關(guān))

品保問(wèn)題為何IQC通過(guò)材料會(huì)有?很多不良品在生產(chǎn)線發(fā)生?為何生產(chǎn)線檔版本不對(duì)工程問(wèn)題某產(chǎn)品為何浮高不良那麼多為何少錫會(huì)在J2之pin2&6

生產(chǎn)問(wèn)題為何會(huì)貼錯(cuò)Barcode?為何客戶發(fā)現(xiàn)混料?檢測(cè)問(wèn)題為何100%Q1測(cè)試不良?為何測(cè)試ok之產(chǎn)品重測(cè)?Problem(問(wèn)題)(困難)本課目之範(fàn)圍技術(shù)性問(wèn)題壹.問(wèn)題篇問(wèn)題的特性問(wèn)題的特性偵測(cè)性

(Detectability)發(fā)生頻率

(Occurance)問(wèn)題的嚴(yán)重性

(Serverity)問(wèn)題的大小

(Magnitude)重複性

(Repeatability)地域性或系統(tǒng)性

(LocalorSystem)壹.問(wèn)題篇問(wèn)題的類別問(wèn)題的類別制程參數(shù)生產(chǎn)設(shè)備判別標(biāo)準(zhǔn)控制制程治工具材料應(yīng)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)壹.問(wèn)題篇問(wèn)題的走向過(guò)去現(xiàn)在未來(lái)原因取向目標(biāo)取向發(fā)生型問(wèn)題

(己發(fā)生的問(wèn)題)探索型問(wèn)題

(欲想更好的問(wèn)題)設(shè)定型問(wèn)題

(今後何去何從的問(wèn)題)脫線問(wèn)題未達(dá)問(wèn)題)改善問(wèn)題強(qiáng)化問(wèn)題)預(yù)防問(wèn)題規(guī)范問(wèn)題)壹.問(wèn)題篇問(wèn)題的相關(guān)資料問(wèn)題相關(guān)的資料背景資料相關(guān)記錄現(xiàn)場(chǎng)觀察結(jié)果參數(shù)條件發(fā)生時(shí)機(jī)歷史資料原物料追溯記錄實(shí)際不良率不良樣品壹.問(wèn)題篇問(wèn)題方法與技巧方法與技巧例:捕魚(yú)的方法:(一)線釣(二)拖網(wǎng)

(三)電魚(yú)捕魚(yú)的技巧有什麼?壹.問(wèn)題篇問(wèn)題方法與技巧方法與技巧何謂方法何謂技巧透過(guò)某些過(guò)程/程式/做法而達(dá)到某些目的.適當(dāng)?shù)姆椒☉?yīng)用或方法的使用條件改良而達(dá)到更佳的效果.壹.問(wèn)題篇問(wèn)題解決過(guò)程*解決問(wèn)題的一些基本過(guò)程/程式/做法瞭解問(wèn)題收集資料驗(yàn)証問(wèn)題分析資料找尋原因/因素實(shí)驗(yàn)驗(yàn)証找出原因?qū)で髮?duì)策及找出原因效果確認(rèn)壹.問(wèn)題篇問(wèn)題解決常見(jiàn)手法常見(jiàn)的方法防錯(cuò)法ProcessModelDOE8D相關(guān)知識(shí)統(tǒng)計(jì)技術(shù)QC七大手法經(jīng)驗(yàn)法壹.問(wèn)題篇問(wèn)題解決的常見(jiàn)手法

常見(jiàn)方法運(yùn)用目的應(yīng)用時(shí)機(jī)QC七手法8DProcessModelDOE統(tǒng)計(jì)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)法防錯(cuò)法相關(guān)知識(shí)收集和分析資料,瞭解問(wèn)題大小有助尋找真因.根擾8項(xiàng)問(wèn)題解決原則去瞭解關(guān)問(wèn)題分析問(wèn)題,尋找相應(yīng)對(duì)策和防止再發(fā).目的在預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生,根據(jù)一些有系統(tǒng)的思維模式,制定出制程的最理想標(biāo)準(zhǔn),.利用一些統(tǒng)計(jì)手法去設(shè)定實(shí)驗(yàn)之目的,條件,收集相關(guān)資料,作分析以便鍵別主要因數(shù).處理資料,分析資料的一些技巧,使能預(yù)測(cè)正確找出問(wèn)題解決之方向.根據(jù)經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)單分析資料很快能掌握問(wèn)題原因,並已知某些對(duì)策.是預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生根據(jù)經(jīng)驗(yàn)再加了相關(guān)知識(shí)瞭解問(wèn)題源因.常出現(xiàn)問(wèn)題用跨功能小組,腦力激蕩法有系統(tǒng)的分析及提出解決方案.用跨功能小組,腦力激蕩法有系統(tǒng)的制定預(yù)防不良品發(fā)生.當(dāng)因數(shù)對(duì)問(wèn)題的影影程不明確.問(wèn)題的分析,比較不明顯的問(wèn)題.比較明顯的問(wèn)題,有前例.在問(wèn)題解決的對(duì)策中加以考慮.在失效分析及問(wèn)題原因有關(guān)某些物理現(xiàn)象.壹.問(wèn)題篇解決問(wèn)題的QC手法METHOD1.查檢表

METHOD2.柏拉圖

METHOD3.特性要因圖(魚(yú)骨圖)METHOD4.長(zhǎng)條圖

METHOD5.管制圖

METHOD6.散佈圖

METHOD7.層別法壹.問(wèn)題篇問(wèn)題分析與解決步驟執(zhí)行及驗(yàn)証暫時(shí)防堵措施定義及驗(yàn)証真因描述問(wèn)題及現(xiàn)狀把握恭賀團(tuán)隊(duì)及未來(lái)方向執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)預(yù)防再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化是否為真因選定及驗(yàn)証永久對(duì)策列出可能解決方案主題選定及團(tuán)隊(duì)形成壹.問(wèn)題篇1：主題選定把問(wèn)題具體地表現(xiàn)出來(lái)可利用評(píng)價(jià)法選定主題必要時(shí)可用二個(gè)主題以上注意事項(xiàng)：不要涉及太大的範(fàn)圍不要太長(zhǎng)的活動(dòng)期間問(wèn)題分析技術(shù)與管理壹.問(wèn)題篇問(wèn)題的出現(xiàn)依公司目標(biāo)管理方向主管的方針、上司的提示及指引浪費(fèi)、不均、勉強(qiáng)的問(wèn)題提高效率、品質(zhì)方面考慮自行可解決的問(wèn)題壹.問(wèn)題篇主題決定--評(píng)價(jià)法

優(yōu)：2分可以：1分差：0分公司方針共同性可行性定量化配合度得分００１１２４２２２２２１０１２１２０６２１１２２８評(píng)價(jià)專案主題一主題二主題三主題四

給分方式壹.問(wèn)題篇主題決定理由全體有興趣參與的全員具有共通性且能通力合作的能定量化，盡可能以資料表示強(qiáng)調(diào)主題對(duì)公司的重要程度表達(dá)方式宜力求具體且事實(shí)壹.問(wèn)題篇

2目標(biāo)設(shè)定決定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)值決定目標(biāo)完成期限預(yù)估成效壹.問(wèn)題篇設(shè)定目標(biāo)方法根據(jù)公司或內(nèi)部方針及計(jì)畫(huà)，考量目前水準(zhǔn)，由全體自主的設(shè)定活用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)決定目標(biāo)，如柏拉圖…目標(biāo)盡可能數(shù)量化、明確化不能收集資料時(shí)，以文字來(lái)敘述欲達(dá)成之目標(biāo)壹.問(wèn)題篇3：活動(dòng)計(jì)畫(huà)擬定依活動(dòng)步驟擬訂管制專案決定活動(dòng)期限（以周為單位）依管制項(xiàng)目決定分工合作依活動(dòng)步驟以虛線表示預(yù)定進(jìn)度；以實(shí)線表示實(shí)際進(jìn)度活動(dòng)計(jì)畫(huà)表常使用甘特圖，也可使用箭線圖擬定活動(dòng)計(jì)畫(huà)取得共識(shí)及主管承認(rèn)壹.問(wèn)題篇4：現(xiàn)狀把握三現(xiàn)主義：

現(xiàn)場(chǎng)將現(xiàn)物做現(xiàn)實(shí)的觀察，收集資料把現(xiàn)象的差異及不好的地方加以分析現(xiàn)狀把握階段常用的手法有查檢表、長(zhǎng)條圖、柏拉圖、管制圖、圖表(橫條圖、推移圖、圓形圖)、也可用層別法加以分析層別法(Stratification)目的：將母集團(tuán)區(qū)分成各個(gè)層次，以利觀察、

解釋及判斷常使用的層別專案時(shí)間別人員別設(shè)備別方法別零件別產(chǎn)品別日、月、周、早、晚、鐘點(diǎn)組、班、課、年資、熟練度編號(hào)、位置、新舊、型式、治具溫度、壓力、速度、作業(yè)方法、順序產(chǎn)地、供應(yīng)者、儲(chǔ)存場(chǎng)所、費(fèi)用品種、新舊、標(biāo)準(zhǔn)品、特殊品查檢表(CheckList)目的:為便利收集資料而設(shè)計(jì)的表格通常先以層別法事先層別，以做為設(shè)計(jì)表格之依據(jù)通?？勺鰹榘乩瓐D及直方圖之前置作業(yè)重點(diǎn)在設(shè)計(jì)表格查檢表(CheckList)FAB1FAB2ABCABC溫度不足壓力不足轉(zhuǎn)速不足其他項(xiàng)目機(jī)臺(tái)地區(qū)長(zhǎng)條圖(Histogram)目的：為便於判斷產(chǎn)品品質(zhì)特性之分配狀態(tài)，及其與規(guī)格之關(guān)係所繪製之圖形通常先以層別法及查檢表為前置作業(yè)長(zhǎng)條圖(Histogram)步驟1：資料收集

79.279.982.380.581.281.280.280.480.679.979.878.481.179.979.981.280.480.080.680.079.679.080.180.880.479.980.182.179.980.277.880.079.781.080.980.180.879.579.478.879.981.681.382.079.179.978.879.781.681.580.180.880.881.181.680.980.179.881.779.780.080.778.481.979.480.380.678.578.878.080.380.082.879.480.080.477.580.179.378.681.580.580.478.981.280.580.979.881.480.679.080.679.079.180.879.479.979.579.780.7單位：kg/cm2

長(zhǎng)條圖(Histogram)步驟2：決定最大值(82.8)及最小值(77.5)步驟3：決定組數(shù)≒√

數(shù)據(jù)數(shù)(100)=10步驟4：決定組距=(最大值-最小值)/組數(shù)=0.53≒0.5步驟5：決定組界第一組下限=最小值-(最小測(cè)定單位/2)=77.5-0.1/2=77.45第二組下限=第一組下限+組距=77.45+0.5=77.95依此類推

步驟6：求組中點(diǎn)第一組中值=(組上限+組下限)/2=77.7依此類推依此類推步驟7：作成次據(jù)表組數(shù)組界組中點(diǎn)劃記次數(shù)177.45~77.9577.72277.95~78.4578.23

378.45~78.9578.76

478.95~79.4579.211

579.45~79.9579.719

679.95~80.4580.222

780.45~80.9580.717

880.95~81.4581.29

981.45~81.9581.77

1081.95~82.4582.231182.45~82.9582.71步驟8：繪成長(zhǎng)條圖77.4578.4579.4580.4581.4582.4583.45LSL=78.45USL=83.5577.9578.9579.9580.9581.9582.9583.95規(guī)格中心=81Xn=100X=80.16S=1.00柏拉圖(ParetoChart)目的：為便於判斷產(chǎn)品較重要之不良原因所繪製之圖形通常先以層別法與查檢表為前置作業(yè)項(xiàng)目不良數(shù)累積不良數(shù)比率%累積比率%

材料不良969641.741.7

尺寸不良6416027.869.5

形狀不良4620620.089.5

整備不良82143.593.0

其他162307.0100.0

合計(jì)230100.0xx工程不良分析表實(shí)例100%不良數(shù)累積比率%不良項(xiàng)目材尺形整其料寸狀備他柏拉圖(ParetoChart)特性要因圖

(Cause&EffectDiagram)目的：為便於探討導(dǎo)致某品質(zhì)問(wèn)題之發(fā)生原因之整理圖形又稱魚(yú)骨圖或石川圖重點(diǎn)在腦力激蕩依照5W1H的方法逐一列出

Why、What、Where、When、Who、HowManMachineMethodMaterial目的：為便於探討制程參數(shù)與品質(zhì)特性相對(duì)關(guān)係之圖形散佈圖(ScatterDiagram)No焠入(X)硬度溫度(Y)181047

289056

385048

484045585054689059

787050

8860519810521082053No焠入(X)硬度溫度(Y)1184052128705313830511483045158204616820481786055188705519830492082044No焠入(X)硬度溫度(Y)2181044228505323880542488057258405026880542783046288605229860503084049步驟1:資料收集

單位:焠火溫度(℃)硬度(HR-C)步驟2:繪圖

以縱軸表示結(jié)果，以橫軸表示原因，用點(diǎn)表示出分佈的形態(tài)來(lái)判斷對(duì)應(yīng)資料之間的相互關(guān)係鋼的燒入溫度與硬度關(guān)連散怖圖X溫度(℃)Y硬度管制圖(ControlChart)目的：讓我們輕易判斷品質(zhì)之變異方法：縱軸表示產(chǎn)品品質(zhì)特性，橫軸代表產(chǎn)品之群體號(hào)碼、製造日期，依照時(shí)間順序?qū)Ⅻc(diǎn)畫(huà)在圖上，再用線連結(jié)，加上中心線CL，管制上限UCL，管制下限LCL，如此即成為管制圖LCLUCLCL研判重點(diǎn)：

1.點(diǎn)子超出上下管制界限外時(shí)，應(yīng)立即採(cǎi)取洞查發(fā)生原因的行動(dòng)

2.點(diǎn)子雖然在上下界限內(nèi)，但呈現(xiàn)特殊排列現(xiàn)象如在單側(cè)連續(xù)出現(xiàn)7個(gè)以上時(shí)，應(yīng)查出原因加以改善LCLUCLCL

如果點(diǎn)子連續(xù)三個(gè)點(diǎn)中有兩個(gè)點(diǎn)在管制界限的三分之一處；或連續(xù)七個(gè)點(diǎn)中有三個(gè)點(diǎn)以上，連續(xù)十個(gè)點(diǎn)中有四個(gè)點(diǎn)以上都處?kù)豆苤平缦奕种晃恢?，也?yīng)查出原因加以改善LCLUCLCL

點(diǎn)子呈現(xiàn)週期性變動(dòng)或幅度突然變小或大，都表示出現(xiàn)了問(wèn)題，需查出原因加以改善壹.問(wèn)題篇5：解析整理所有影響結(jié)果的原因利用腦力激蕩法及特性要因圖追求主要原因用5W2H方法追查真因（When、Where、Who、Why、What）（How、Howmuch）要因中追求主原因辨清影響度高的要因可能實(shí)驗(yàn)的，透過(guò)實(shí)驗(yàn)確認(rèn)之不可能實(shí)驗(yàn)的，由此後活動(dòng)確認(rèn)之仔細(xì)調(diào)查並驗(yàn)証因果關(guān)係，找出主原因壹.問(wèn)題篇6：對(duì)策擬定針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)之主要因擬出解決方法引出具體且可行的改善方案常用手法為IE、VE、QC及創(chuàng)造思考法中的特性列舉法、缺點(diǎn)列舉法、希望列舉法愚巧法（防呆）以評(píng)價(jià)法，決定較佳改善方案改善構(gòu)想應(yīng)用5W2H的方法應(yīng)用腦力激蕩法考慮改善12要點(diǎn)檢討4M改善12要點(diǎn)剔除、正與反、變數(shù)與定數(shù)、正常與例外、合併與分離、集中與分散、擴(kuò)大與縮小、附加與削除、調(diào)換順序、平行與直列、共通與差異、代替與滿足Meterial、Machine、Method、Man4M對(duì)策擬定注意事項(xiàng)要全員共同參與，共同思考對(duì)策要考慮具體可行、避免抽象籠統(tǒng)要符合經(jīng)濟(jì)效益以能力可解決的範(fàn)圍考慮到執(zhí)行者之接受性及時(shí)效性對(duì)策必須長(zhǎng)久有效且可持續(xù)效果壹.問(wèn)題篇：對(duì)策實(shí)施及檢討依PDCA實(shí)施改善方案調(diào)查有無(wú)產(chǎn)生副作用中間檢討、確認(rèn)並可修正改善方案利用圖表整理改善中的得失定期開(kāi)會(huì)檢討追蹤，直到有成效壹.問(wèn)題篇：效果確認(rèn)將改善目標(biāo)與實(shí)施結(jié)果加以比較以圖表比較改善前後的狀況實(shí)績(jī)與目標(biāo)的差異原因之說(shuō)明列舉出定量化及無(wú)形的效果有形效果方面改善前後之比較方法

1.以推移圖表示2.以柏拉圖表示

3.以管制圖表示4.以雷達(dá)圖表示活動(dòng)成果表示方法達(dá)成率＝改善後資料－改善前資料目標(biāo)設(shè)定值－改善前資料×100%無(wú)形效果方面以文字?jǐn)⑹龈纳漆岙a(chǎn)生的效果士氣學(xué)習(xí)意願(yuàn)人際關(guān)係工作態(tài)度手法技術(shù)的變化管理績(jī)效壹.問(wèn)題篇9：標(biāo)準(zhǔn)化改善後有成效的部份，列入作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，防止異狀再發(fā)明確交代5W2H的要領(lǐng)新標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)實(shí)施教育、訓(xùn)練水準(zhǔn)展開(kāi)壹.問(wèn)題篇10：檢討及改進(jìn)把活動(dòng)經(jīng)過(guò)作整體的反省檢討舊問(wèn)題及新問(wèn)題檢討今後活動(dòng)計(jì)畫(huà)具體的表示定期查核改善成效及維持效果壹.問(wèn)題篇感歎1:解決問(wèn)題

主動(dòng)地承認(rèn)問(wèn)題的存在，對(duì)問(wèn)題尋根究底。問(wèn)題通常包含著不確定性、懷疑或困難。它之所以成為問(wèn)題，是因?yàn)樯婕傲艘陨蟽?nèi)容,但是缺乏”有所作為”的動(dòng)力,更不用說(shuō)對(duì)問(wèn)題作出”正確解決”的動(dòng)力本身常常就是一個(gè)問(wèn)題。

壹.問(wèn)題篇感歎2:沒(méi)有看到問(wèn)題

當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，由於它們極少會(huì)像點(diǎn)有標(biāo)籤、包裝精緻的盒子那樣，寫(xiě)上“問(wèn)題”字樣。問(wèn)題常常完全出乎你的意外悄悄地來(lái)到，或者晴空霹靂突然降臨。它們以各種形式和規(guī)模出現(xiàn)，從來(lái)不規(guī)律。問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)是一種樣子，結(jié)果卻是完全不同的另一種樣子，以前碰到過(guò)的形式，但這時(shí)它已披上了新的偽裝。

壹.問(wèn)題篇感歎3:未能勇敢地面對(duì)問(wèn)題即使認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在，勇敢地面對(duì)它們也常常會(huì)是一件困難的事。由於以下幾個(gè)原因：自尊心

·問(wèn)題涉及喪失自尊或感到羞恥或內(nèi)疚，導(dǎo)致否認(rèn)問(wèn)題的存在，使人想都不願(yuàn)意去細(xì)想推諉:

·找替罪羊比解決問(wèn)題更重要，很容易把事情掩蓋起來(lái)，結(jié)果使該要解決的問(wèn)題退居次要地位對(duì)人未對(duì)事

·解決問(wèn)題意味著要對(duì)付某人的壞習(xí)慣或行為，那麼你很容易避免把問(wèn)題講清楚，而不願(yuàn)冒風(fēng)險(xiǎn)作出消極或大膽的反應(yīng)。壹.問(wèn)題篇感歎4:與問(wèn)題共處解決問(wèn)題必然需要進(jìn)行艱苦的思考。如果問(wèn)題非常小，解決問(wèn)題所需要花費(fèi)的資源和時(shí)間通常與獲得的益處不相稱所以人們極易聽(tīng)任這種問(wèn)題的存在或忽視它。只有當(dāng)問(wèn)題鬧大了，才會(huì)突然想要解決它。

壹.問(wèn)題篇感歎5:匆促行動(dòng)在面臨突如其來(lái)、嚴(yán)重或緊迫的問(wèn)題時(shí)，採(cǎi)取行動(dòng)的必要性似乎顯得十分突出，來(lái)不及花時(shí)間去好好考慮。看到採(cǎi)取行動(dòng)，給人會(huì)造成一種事情已有進(jìn)步的印象。到頭來(lái)把問(wèn)題解決錯(cuò)了，或者把精力浪費(fèi)在一開(kāi)始就根本不存在的問(wèn)題上了。壹.問(wèn)題篇感歎6:害怕作出決策

解決問(wèn)題總是會(huì)涉及到某種程度的不確定性，必須作出決策，以解決問(wèn)題。這個(gè)因素使得解決問(wèn)題變得十分困難。在下決心確定採(cǎi)取哪一種解決方案時(shí)，可能發(fā)生遲疑不決、拖延耽擱或根本不作出決策的情況，特別是如果有好幾個(gè)解決方案可供選擇的話。

貳8D篇什麼是8D8D(8Disciplines):

包含8個(gè)解決問(wèn)題的步驟.它基於使用描述工具,格式化,分析,量化等工具,從而提供徹底解決問(wèn)題的指引.

UseTeamApproach:利用團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)作DescribetheProblem:描述問(wèn)題:ImplementandVerifyInterim(Containment)Actions:實(shí)施與確認(rèn)預(yù)訂的(遏阻)對(duì)策DefineandVerifyRootCause:定義並確認(rèn)真正的要因VerifyCorrectiveAction:確認(rèn)矯正措施ImplementPermanentCorrectiveActions:實(shí)施永久矯正措施PreventRecurrence:避免不良再現(xiàn)CongratulateYourTeam:恭賀你的團(tuán)隊(duì)

貳8D篇8-D基本原則成立專案小組問(wèn)題之說(shuō)細(xì)描述臨時(shí)對(duì)策根本原因矯正措施效果確認(rèn)防止再發(fā)措施感謝小組貳8D篇8D特點(diǎn)該方法適用於解決各類可能遇到的簡(jiǎn)單或複雜的問(wèn)題.8D方法就是要建立一個(gè)體系,讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)共用信息,努力達(dá)成目標(biāo).8D本身不提供成功解決問(wèn)題的方法或途徑,但它是解決問(wèn)題的一個(gè)很有用的工具

8D目標(biāo)利用此紀(jì)律性的作法,達(dá)到團(tuán)隊(duì)參與,防止不良流出、減低對(duì)客戶的傷害、並運(yùn)用改善工具得出一有效對(duì)策避免不良再發(fā)生的方案。貳8D篇8D流程小組組成問(wèn)題說(shuō)明

根本原因臨時(shí)措施長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施

審核資料以確保糾正措施的效用採(cǎi)取預(yù)防措施以防止問(wèn)題再發(fā)生嘉許小組

貳8D篇提交8D報(bào)告之時(shí)機(jī):當(dāng)客戶在工廠現(xiàn)場(chǎng)的稽核中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)或缺陷時(shí),對(duì)於嚴(yán)重不良,主要不良及重複發(fā)生的次要不良須提交8D報(bào)告.當(dāng)客戶投訴産品有缺陷時(shí)須提交8D報(bào)告.當(dāng)市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)有重複發(fā)生的産品缺陷時(shí)須提交8D報(bào)告.當(dāng)ORT測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí)須提交8D報(bào)告.OQC發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不良,主要不良及重複發(fā)生的次要不良時(shí)須提交8D報(bào)告.IPQC發(fā)現(xiàn)超過(guò)管制目標(biāo)或在同一生産現(xiàn)場(chǎng)連續(xù)三個(gè)位置相同不良現(xiàn)象或三個(gè)原因相同不良現(xiàn)象要對(duì)那些需要長(zhǎng)期糾正措施來(lái)解決的缺陷採(cǎi)取行動(dòng)時(shí),須提交8D報(bào)告.貳8D篇提交8D報(bào)告時(shí)間要求:

一般要求

(1)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的24小時(shí)內(nèi),提交包含所採(cǎi)取的暫時(shí)措施描述的8D報(bào)告.

(2)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的72小時(shí)內(nèi),提交包含問(wèn)題發(fā)生原因的初步分析的8D報(bào)告.

特殊要求:

根據(jù)客戶要求而定貳8D篇制程描述允收標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)訓(xùn)練要求治工具,設(shè)備輸入要求輸出要求相關(guān)檔/程式Process制程描述貳8D篇糾正及預(yù)防措施定義糾正措施:(按ISO8402標(biāo)準(zhǔn)定義)針對(duì)現(xiàn)存的不合格項(xiàng)或缺陷所採(cǎi)取的糾正措施,並杜絕或儘量減少重複問(wèn)題出現(xiàn).預(yù)防措施:(按ISO8402標(biāo)準(zhǔn)定義)針對(duì)潛在的不合格項(xiàng)或缺陷所採(cǎi)取的糾正措施,並杜絕或儘量減少重複問(wèn)題出現(xiàn).貳8D篇短期對(duì)策與永久對(duì)策貳8D篇8D與PDCAPCAPlanDoCheckActD1：主題選定及團(tuán)隊(duì)形成D2：描述問(wèn)題及現(xiàn)狀把握D7：預(yù)防再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化D4：定義及驗(yàn)証真因D8：恭賀團(tuán)隊(duì)及未來(lái)方向D5：列出、選定D6：執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)及驗(yàn)証永久對(duì)策D

貳8D篇D1:工作小組Team:Compositionoftheteaminchargeofsolvingtheproblem小組:參與解決問(wèn)題的所有成員所組成的集體.建議釆取工作小組方法來(lái)編制8D1)小組中必須有一個(gè)負(fù)責(zé)人,他(她)根據(jù)需要,組織合乎要求的人成立臨時(shí)團(tuán)隊(duì),並負(fù)責(zé)收集要解決問(wèn)題的相關(guān)資料(技術(shù),定性,定量資料,預(yù)算,等)2)在小組首次會(huì)議中,搜集必需的專業(yè)意見(jiàn),定義考核方法(詳細(xì)的進(jìn)程計(jì)畫(huà),其他人員要求,等)

即由品管/產(chǎn)品/製造/模具/PM/設(shè)備工程師或課長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組 將所有受影響的領(lǐng)域和過(guò)程的工程師代表參加，組員應(yīng)按需要包括設(shè)計(jì)、製造、裝配、品質(zhì)、可靠性、維修、釆購(gòu)、測(cè)試、供應(yīng)及其他主題的專家瞭解到問(wèn)題的來(lái)源必須徵求別人對(duì)於為什麼會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題的看法，並且要進(jìn)一步瞭解別人是如何工作的。一旦做完以上那些事情，就能夠詳細(xì)寫(xiě)出認(rèn)為什麼是問(wèn)題之真正所在，甚至可以畫(huà)出一張圖表來(lái)。人們常常並不是不知道如何解決問(wèn)題，而是沒(méi)有花時(shí)間去真正認(rèn)清目前的形式。就像一名醫(yī)生，只有掌握了一系列癥狀後，才能作出正確的診斷。

貳8D篇D2:問(wèn)題描述

Definetheprobleminthecustomerterms:

問(wèn)題描述:問(wèn)題及其所造成影響的描述.描述在具體環(huán)境中觀察到的現(xiàn)象,或問(wèn)題造成的危險(xiǎn).用4M+IE的方法定性,定量分析問(wèn)題的狀況.推薦在8D報(bào)告中採(cǎi)用適當(dāng)?shù)膱D表作爲(wèi)附件來(lái)描述(what,who,where,when,

how)

貳8D篇D2:以客戶的述語(yǔ)定義問(wèn)題

清楚客戶投訢及不合格之處用統(tǒng)計(jì)資料說(shuō)明使用5H2W方法去定義及收集問(wèn)題的資料(誰(shuí)?何時(shí)?何地?甚麼?為什麼?如何?幾多?)定義問(wèn)題:用-圖片、形象、圖表貳8D篇D2:5W2H將問(wèn)題依此七個(gè)方向去追問(wèn)思考，找出任何有缺點(diǎn)或不滿之處，繼而思考其改善方案。

Who(何人)：誰(shuí)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題？有誰(shuí)可以更容易找出這問(wèn)題？

誰(shuí)應(yīng)該發(fā)現(xiàn)但未發(fā)現(xiàn)?D2:5W2HWhen(何時(shí))：什麼時(shí)間發(fā)現(xiàn)的？在別的時(shí)間是否會(huì)更易發(fā)現(xiàn)？一定要在這個(gè)時(shí)間做嗎？貳8D篇D2:5W2H（何處）：目前在何處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？這個(gè)地方跟別處有差別嗎？在別處是否會(huì)有同類問(wèn)題？問(wèn)題集中在產(chǎn)品什麼位置？貳8D篇

D2:5W2HWhat（什麼）：有什麼事件問(wèn)題發(fā)生？在什麼情況下發(fā)生？

應(yīng)該還有什麼直接間接影響？有什麼不應(yīng)該發(fā)生的？貳8D篇D2:5W2HWhy（為何）：為何問(wèn)題在這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)？為何要解決此問(wèn)題？不做不行嗎？貳8D篇D2:5W2H

How（如何）：?jiǎn)栴}是如何發(fā)生？發(fā)生的過(guò)程有次序嗎？應(yīng)如何做會(huì)更好？HowMany?HowMuch?(有多少):範(fàn)圍有多大？比例？貳8D篇D2:發(fā)生率-累計(jì)失效數(shù)每個(gè)失效數(shù)的發(fā)生頻度不能估計(jì)，估計(jì)每1000件生產(chǎn)零件的累計(jì)失效數(shù)(CNF/1000)。

資料收集-良品率指實(shí)際良品的製成量與加工量的比*不良數(shù)量包括不良品及補(bǔ)修品良品率=(加工數(shù)量–不良數(shù)量)X100%

加工數(shù)量貳8D篇D2:問(wèn)題報(bào)告件數(shù)

NumberofProblemReports(NPR)(C)(NPR)(C)計(jì)算規(guī)則所有有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題報(bào)告均須計(jì)算有客戶主動(dòng)反映的問(wèn)題報(bào)告方需計(jì)算在同一地點(diǎn)、時(shí)間發(fā)生的同一問(wèn)題報(bào)告，只當(dāng)一次計(jì)算在不同地點(diǎn)、時(shí)間發(fā)生的同一問(wèn)題報(bào)告，須作個(gè)別計(jì)算runUCLLCL目視管理增加透明度貳8D篇D2產(chǎn)品失效問(wèn)題零件被拒收的理由:零件特性不符工程規(guī)範(fàn)不能滿足其目的或功能失效模式可分類如下：製造：尺寸的(超公差)，肉眼能看出裝配：零件遺失、無(wú)法裝配,位置不正確，不良的零件、鬆動(dòng)、卡住,斷差,etc.接收/檢查： 購(gòu)入的零件在接收時(shí)拒收的原因試驗(yàn)/檢查： 超出規(guī)格、拒接受的零件貳8D篇D2:潛在影響/不良影響填入相應(yīng)說(shuō)明,鑒定失效模式對(duì)於下游作業(yè) 最終客戶 產(chǎn)品性能使用者安全 政府規(guī)定遵守的 產(chǎn)品安全運(yùn)行 下一作業(yè)： 在作業(yè)#20不能鑽孔 以後作業(yè)： 在作業(yè)#70不能將部件定向 以後作業(yè)： 不能將部件裝入高一層次的元件 零件： 零件功能部分喪失 產(chǎn)品： 產(chǎn)品運(yùn)行受損 客戶： 客戶受過(guò)大雜訊干擾 政府規(guī)定： 可能不符IEC#108貳8D篇D2:潛在影響/不良影響分析是否影響安全性或法規(guī)不符依據(jù)所分析具體的零件，系統(tǒng)或子系統(tǒng)來(lái)說(shuō)明例：工作不正常 噪音 不良外觀不穩(wěn)定 粗糙 不起作用異味 間歇性工作(INT)

工作削弱/受損(operationimpaired)貳8D篇D3-Interimaction(短期)臨時(shí)措施

若觀察到的問(wèn)題直接對(duì)産品的性能和等級(jí)造成影響,立即採(cǎi)取措施,避免不良備製造出貨流出,以確保正常生産得以繼續(xù)進(jìn)行,直到採(cǎi)取糾正措施將問(wèn)題解決.檢查以確保短期臨時(shí)措施有效.即:圍堵/隔離問(wèn)題落實(shí)即時(shí)行動(dòng)或應(yīng)變行動(dòng)以控制問(wèn)題的影響範(fàn)圍跟進(jìn)客戶對(duì)於不良品的要求落實(shí)不良品的產(chǎn)品追溯停止付運(yùn)或回收客戶的不良品(如有需要)清理倉(cāng)庫(kù),工廠,生產(chǎn)線中的不良品或懷疑不良品貳8D篇D3-Interimaction(短期)臨時(shí)措施為防止問(wèn)題惡化並波汲其他產(chǎn)品及客戶儘快恢復(fù)客戶信心預(yù)先部置應(yīng)變方案採(cǎi)用產(chǎn)品追溯到生產(chǎn)批及評(píng)估損失範(fàn)圍安全產(chǎn)品可能要回收最後須驗(yàn)証行動(dòng)有效性貳8D篇D4-Identifytherootcauses介定根本原因列出可能原因:從問(wèn)題描述中尋找最有可能的一些原因,若有可能,做一些測(cè)試幫助尋找原因.原因優(yōu)先度評(píng)定:

檢查所有考慮到的可能原因,將它們會(huì)帶來(lái)的結(jié)果與觀察到的結(jié)果比較,原因/結(jié)果矩陣圖可幫助選擇優(yōu)先考慮哪個(gè)原因.

首先考慮一下出現(xiàn)目前情況的可能原因。集中精力考慮手頭現(xiàn)有的資料，同時(shí)注意傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)。盡力做到客觀地去看待問(wèn)題會(huì)使你將那些表面上看來(lái)錯(cuò)綜複雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化。

貳8D篇D4-Identifytherootcauses

介定根本原因

Cause&Effect(Fishbone)diagrams#

原因及效應(yīng)分析圖(魚(yú)骨圖)

Identifyatleast3majorcausesandgiveoccurrenceratioforeachpriority.#鎖定最少3個(gè)主要原因及估計(jì)各項(xiàng)發(fā)生比率

5‘Why?’

# 5個(gè)’為什麼?’CrosscheckwithexistingPFMEAtableifnecessary.#如有需要，可使用過(guò)程失效及效應(yīng)分析圖複檢5Why確認(rèn)問(wèn)題(模糊性,複雜性,問(wèn)題的大小釐清問(wèn)題ˉ列出可能原因最可能原因(PoC)Why?1CauseWhy?2CauseWhy?3CauseWhy?4CauseWhy?5ˉRootCauseˉCorrectiveActionˉLessonsLearnedWhydidwehavetheproblem?Whydiditgettothecustomer?Whydidour“system”fail?5Why?InvestigationofRootCauseBasicCause/EffectInvestigationWhereintheprocessisproblemoccurring?“GoSee”theproblemGRASPTHECAUSEINVESTIGATIONSITUATIONPracticalProblemSolvingModel5-WhyFunnel5Why-CauseInvestigation

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