人保增值服務(wù)培訓(xùn)

廈門人保增值服務(wù)培訓(xùn)

2016年10月增值服務(wù)資源現(xiàn)有服務(wù)資源 專屬救援營(yíng)銷積分汽車生活館年檢代辦目錄目錄1調(diào)度平臺(tái)2救援服務(wù)范圍345救援團(tuán)隊(duì)故障救援理賠服務(wù)廈門人保專屬救援調(diào)度平臺(tái)059295518轉(zhuǎn)9，救援受理、調(diào)度平臺(tái)、100%電話滿意度回訪?！揪仍{(diào)度平臺(tái)】工作時(shí)間：08：00-20：0020：00—次日08：00，由客服部059295518專線調(diào)度。服務(wù)范圍在人保財(cái)險(xiǎn)廈門分公司承保機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)，在保險(xiǎn)有效期限內(nèi)的9座（含）以下的非營(yíng)運(yùn)客車及家庭自用車，于非高速公路及非國家道路管控范圍的保險(xiǎn)事故和故障救援。救援服務(wù)適用條件搭電、換胎、輪胎充氣、加水、拖車、地庫救援、困境救援。救援項(xiàng)目早班：08：00--20：00，夜班：20：00--次日08：00全年無休交接班時(shí)間廈門島內(nèi)，10分鐘內(nèi)救援人員與客戶取得聯(lián)系，半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；島外，10分鐘內(nèi)救援人員與客戶取得聯(lián)系，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如遇高峰或特殊情況無法及時(shí)到達(dá)，需去電告知客戶原因。服務(wù)時(shí)效2016故障救援服務(wù)差異化服務(wù)方案主要內(nèi)容

1、單保交強(qiáng)險(xiǎn)客戶：不予提供免費(fèi)故障救援服務(wù)。如客戶有服務(wù)需求，可由專屬救援提供服務(wù)保障，服務(wù)費(fèi)用由客戶自付；2、商業(yè)險(xiǎn)9座以下家庭自用車條款及商業(yè)費(fèi)改之前的直通車機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)（承保條款代碼為F42、F47）：客服通過核對(duì)被保險(xiǎn)人電話（信息來源：續(xù)保平臺(tái)）、被保險(xiǎn)人身份證號(hào)碼校驗(yàn)被保險(xiǎn)人身份。確認(rèn)是被保險(xiǎn)人本人提出的救援需求，保險(xiǎn)期限內(nèi)提供免費(fèi)不限次故障救援服務(wù)；3、貴賓客戶：通過車牌號(hào)、貴賓聯(lián)系電話識(shí)別客戶身份，提供免費(fèi)不限次故障救援服務(wù)；4、商業(yè)險(xiǎn)9座以下非營(yíng)業(yè)客車條款（條款代碼為F41，不含貨車及客貨兩用車型）：客服核對(duì)被保險(xiǎn)人信息后，保險(xiǎn)期限內(nèi)提供免費(fèi)不限次故障救援服務(wù)；5、非被保險(xiǎn)人本人、無法提供被保險(xiǎn)人電話、身份證號(hào)碼，不予提供免費(fèi)故障救援服務(wù)。如客戶有服務(wù)需求，可由專屬救援提供服務(wù)保障，服務(wù)費(fèi)用由客戶自付。救援團(tuán)隊(duì)專屬救援團(tuán)隊(duì)：東方車友（思明區(qū)、湖里區(qū)、海滄區(qū)、集美區(qū)）駐點(diǎn)地址：湖里大道76號(hào)（泰成別克售后旁）救援團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)：王師昌林小明專屬救援團(tuán)隊(duì)：禾迅救援（同安區(qū)、翔安區(qū)）駐點(diǎn)地址：同安環(huán)城東路鑫錦溪二手車交易市場(chǎng)救援團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)：高經(jīng)理故障救援收集信息車牌號(hào)被保險(xiǎn)人姓名被保險(xiǎn)人身份證救援地點(diǎn)故障項(xiàng)目聯(lián)系電話拖放地點(diǎn)請(qǐng)您不要著急?。?4小時(shí)服務(wù)熱線：0592-95518轉(zhuǎn)9100%電話滿意度回訪?；卦L內(nèi)容：1、是否及時(shí)主動(dòng)與您聯(lián)系？2、是否服務(wù)成功？3、是否為您提供飲用水？4、對(duì)救援服務(wù)是否滿意？理賠服務(wù)注意廈門人保承保的車險(xiǎn)客戶承保機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)屬于保險(xiǎn)責(zé)任交警開單，全責(zé)/全責(zé)方在我司承保合理必要的施救

遠(yuǎn)程拖車：符合“遠(yuǎn)程車輛救援服務(wù)方案（試行）”的異地拖車事故救援免墊付拖車費(fèi)遠(yuǎn)程拖車服務(wù)流程圖目錄目錄16年免檢EMS上門取件2上門接車年檢代辦速遞年檢服務(wù)介紹速遞年檢是我司與郵政EMS合作推出的便民服務(wù)服務(wù)對(duì)象為符合廈門市“免檢車輛”條件的私家車客戶速遞年檢服務(wù)介紹針對(duì)符合條件的我司保私家車客戶我司提供包含代辦免檢車輛行駛證蓋章和代領(lǐng)檢驗(yàn)標(biāo)志免費(fèi)代辦速遞年檢流程年檢預(yù)約系統(tǒng)詳解錄入必要信息23XX區(qū)XX路XX號(hào)周末、節(jié)假日無取件服務(wù)年檢預(yù)約成功后95518短信提醒年檢預(yù)約成功后11183短信提醒檢驗(yàn)合格標(biāo)行駛證副頁蓋章前行駛證副頁蓋章后蓋章于行駛證副頁背面速遞年檢預(yù)約如何查詢辦理進(jìn)度：港灣俱樂部部門園地需提醒客戶注意的問題車輛是否滿足交警規(guī)定的免檢條件，是否年檢已逾期；車輛違章記錄是否已處理完畢；車輛代辦年檢所需材料是否齊全；本項(xiàng)服務(wù)不收取任何費(fèi)用；僅服務(wù)私家車，單位車無法代辦；預(yù)約收件時(shí)間僅供參考，具體到達(dá)時(shí)間以投遞員上門前電話聯(lián)系為準(zhǔn)。遇“雙十一”、“雙十二”等物流高峰，收件時(shí)間可能延期1-2個(gè)工作日；從電話預(yù)約到辦理完成送達(dá)客戶，所需時(shí)長(zhǎng)約為4-5個(gè)工作日，遇節(jié)假日順延，客戶是否接受；建議無行駛證期間盡量避免使用車輛；確認(rèn)取件地址后，還件地址須為同一地點(diǎn)，無法修改。上門接車

一、服務(wù)對(duì)象：在我司承保的閩D牌、9座（含）以下非營(yíng)業(yè)小轎車（不含柴油車），以行駛證信息為準(zhǔn)；二、服務(wù)范圍：廈門思明區(qū)、湖里區(qū)、海滄區(qū)上門接車（行駛證逾期不予提供上門接車服務(wù)，客戶需配合服務(wù)人員將車輛自駕到指定的檢測(cè)站交接），接還車需為同一地址。三、代辦服務(wù)項(xiàng)目：1、機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢測(cè)；2、尾氣排放污染檢測(cè)；注意事項(xiàng)

1、年檢代辦服務(wù)結(jié)算費(fèi)用400元；2、年檢所需材料：行駛證原件、登記證復(fù)印件、交強(qiáng)險(xiǎn)有效期內(nèi)保單副本（公安交管部門留存聯(lián)）；3、預(yù)約服務(wù)需提前一天，服務(wù)時(shí)間以服務(wù)人員電話聯(lián)系，與客戶確認(rèn)為準(zhǔn)；4、年檢代辦服務(wù)不含代辦違章處理，預(yù)約服務(wù)前客戶有義務(wù)自行清理違章記錄；5、車輛年檢結(jié)果以檢測(cè)站檢驗(yàn)報(bào)告為準(zhǔn)，不包過，需復(fù)檢的車輛，需由客戶自行處理維修事宜；檢驗(yàn)不合格的機(jī)動(dòng)車需第二次復(fù)檢的，客戶需另行交納復(fù)檢費(fèi)用；6、2017版年檢券（全免券）有效期至2017年12月31日，如相關(guān)政策變化，港灣俱樂部將根據(jù)相關(guān)政策規(guī)定對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容做出調(diào)整；7、2016版年檢券（全免券、服務(wù)券）原有效期至2016年12月31日，此版年檢券自2016年10月1日起已作廢。2017版年檢券正面反面提醒21超過15年（含15年），按規(guī)定每年檢驗(yàn)2次

特檢不屬于公司年檢服務(wù)范圍目錄目錄1營(yíng)銷積分方案2積分方案時(shí)間軸345統(tǒng)頒營(yíng)銷積分服務(wù)配送平臺(tái)地版營(yíng)銷積分營(yíng)銷積分

客戶積分方案

為有效建立客戶與公司間的互動(dòng)，滿足公司合規(guī)性，擬啟動(dòng)客戶積分方案，通過積分直接回饋至客戶，避免中間環(huán)節(jié)的層層截留，將使公司的服務(wù)費(fèi)用資源的投放更合理、精準(zhǔn)、有效，能直接作用至市場(chǎng)和客戶，增強(qiáng)客戶粘性，增加客戶服務(wù)體驗(yàn)多元化。附件：人保財(cái)險(xiǎn)廈門市分公司客戶積分方案目的

積分統(tǒng)一資源管理

為有效建立客戶與公司間的互動(dòng)，滿足公司合規(guī)性，擬啟動(dòng)客戶積分方案，通過積分直接回饋至客戶，避免中間環(huán)節(jié)的層層截留，將使公司的服務(wù)費(fèi)用資源的投放更合理、精準(zhǔn)、有效，能直接作用至市場(chǎng)和客戶，增強(qiáng)客戶粘性，增加客戶服務(wù)體驗(yàn)多元化。附件：人保財(cái)險(xiǎn)廈門市分公司客戶積分方案目的

1234人保財(cái)險(xiǎn)廈門市分公司客戶積分方案正式通過2016年3月2016年4月實(shí)現(xiàn)見費(fèi)出單基礎(chǔ)上的翼支付號(hào)碼支付2016年5月在象嶼支公司配合下成功核銷第一筆翼支付積分大禮包2016年6月在開發(fā)區(qū)支公司配合下成功核銷第一筆銀聯(lián)積分大禮包積分方案籌劃時(shí)間軸2016年10月15日統(tǒng)頒積分正式上線52016年7月銀聯(lián)積分正式上線2016年10月6在象嶼支公司配合下成功核銷第一筆統(tǒng)頒營(yíng)銷積分“砸金蛋”積分方案籌劃時(shí)間軸

積分抵扣保費(fèi)

通過創(chuàng)新引領(lǐng)、服務(wù)基層、直連業(yè)務(wù)，有效的將客戶積分應(yīng)用與一線銷售全面融合，通過客戶積分兌換支持前端靈活銷售政策，助推業(yè)務(wù)發(fā)展，設(shè)計(jì)核心是促進(jìn)公司個(gè)人車險(xiǎn)客戶續(xù)保率和轉(zhuǎn)保率的提升。微信“砸金蛋”功能核心目標(biāo)微信“砸金蛋"功能作用此項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，打通了核心三代系統(tǒng)、“人保之友”客戶俱樂部系統(tǒng)、財(cái)務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)、見費(fèi)出單系統(tǒng)、移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)，搭建了客戶服務(wù)與銷售提升的直接通道，以場(chǎng)景化應(yīng)用、用戶思維、游戲化設(shè)置、高頻互動(dòng)等互聯(lián)網(wǎng)思維為引領(lǐng)，在促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，增強(qiáng)了客戶真實(shí)性與黏性，提升了公司移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)與客戶服務(wù)平臺(tái)獲客留客的能力，同時(shí)也是對(duì)沖主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重要工具。統(tǒng)頒營(yíng)銷積分

積分抵扣保費(fèi)基本框架

目標(biāo)客戶：

通過個(gè)人代理渠道、傳統(tǒng)直銷渠道投保的家庭自用車業(yè)務(wù)（車齡大于0）跟單手續(xù)費(fèi)=0。

積分價(jià)值：每200積分價(jià)值為1元。

備注：這個(gè)積分我們稱之為統(tǒng)頒營(yíng)銷積分，贈(zèng)送此積分后不能再從服務(wù)配送平配送油卡或前置積分。

平臺(tái)：總公司“人保之友俱樂部”系統(tǒng)配置活動(dòng)參 與條件和規(guī)則，與三代車險(xiǎn)系統(tǒng)直接交互，分公司 微信公眾號(hào)作為活動(dòng)參與入口。統(tǒng)頒營(yíng)銷積分

積分抵扣保費(fèi)

積

分

使

用

條

件

積分使用條件必備條件：

1-注冊(cè)成為PICC人保之友俱樂部會(huì)員（通過廈門人保微信公眾號(hào)）；

2-具備完整真實(shí)的客戶資料（包括客戶姓名、證件號(hào)、手機(jī)號(hào)）。 自定義條件：

1、業(yè)務(wù)渠道：個(gè)人代理渠道、傳統(tǒng)直銷渠道；

2、業(yè)務(wù)類型：當(dāng)期投保一年期家用車商業(yè)險(xiǎn)、使用年限：＞0；3、手續(xù)費(fèi)必須為0；

4、本項(xiàng)積分僅限用于抵扣商業(yè)車險(xiǎn)保費(fèi)。5、積分=商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)*N%*200。統(tǒng)頒營(yíng)銷積分服務(wù)配送平臺(tái)

服務(wù)配送平臺(tái)作為營(yíng)銷積分的管控平臺(tái)，用于服務(wù)各支公司積分采購及資源配置。根據(jù)相對(duì)應(yīng)營(yíng)銷方案配置客戶積分，使用積分采購對(duì)應(yīng)價(jià)值的卡券、禮品及服務(wù)。服務(wù)配送平臺(tái)作為產(chǎn)品線、財(cái)務(wù)部進(jìn)行政策調(diào)配、合規(guī)管控的支點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一采購、統(tǒng)一分派、統(tǒng)一核算、政策調(diào)配、合規(guī)管控及客戶問題處理。

服務(wù)商家積分兌換項(xiàng)目銀聯(lián)商務(wù)有限公司廈門分公司銀商聯(lián)盟中經(jīng)匯通電子商務(wù)有限公司福建分公司中石化油卡中國石油天然氣股份有限公司福建廈門銷售分公司中石油油卡廈門和信華通汽車服務(wù)有限公司和信油卡廈門易通卡運(yùn)營(yíng)有限責(zé)任公司易通卡天翼電子商務(wù)有限公司翼支付金，能夠在支持翼支付支付的商戶消費(fèi)上線檢測(cè)年檢代辦券服務(wù)配送平臺(tái)一、額度管理分公司支公司團(tuán)隊(duì)三級(jí)額度管理支公司上報(bào)采購分公司劃撥額度支公司分配額度領(lǐng)導(dǎo)審批動(dòng)支審批表二、政策調(diào)控及合規(guī)管理1、統(tǒng)一配送：服務(wù)配送平臺(tái)兼容了積分大禮包、積分兌換油卡、積分兌換禮品等功能，已上傳客戶簽收?qǐng)D像為條件，在滿足合規(guī)的前提下，為員工展業(yè)提供子彈；2、比例配置：車險(xiǎn)部根據(jù)時(shí)時(shí)車險(xiǎn)政策，可及時(shí)調(diào)控積分配置比例，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管控。2015年6月2016年5月營(yíng)銷積分統(tǒng)一配置前置積分后置積分銀聯(lián)積分翼支付積分兌換油卡兌換增值服務(wù)①續(xù)保平臺(tái)查詢積分；（也可以在服務(wù)配送平臺(tái)查詢）②三代系統(tǒng)生成繳費(fèi)流水號(hào)③服務(wù)配送平臺(tái)送積分④客戶在POS上選擇銀聯(lián)積分刷卡繳費(fèi)流水號(hào)350xxxxxxxx保費(fèi)金額：10000元選擇繳費(fèi)方式：1、傳統(tǒng)銀行卡2、翼支付3、銀聯(lián)積分⑤完成積分采購，于POS機(jī)上完成見費(fèi)出單，生成POS憑條及保單銀聯(lián)積分操作翼支付積分操作①報(bào)價(jià)②認(rèn)證③贈(zèng)送積分

PC端：服務(wù)配送平臺(tái)移動(dòng)端：小小圖④將客戶應(yīng)繳保費(fèi)轉(zhuǎn)入人保賬戶⑤客戶在POS機(jī)上選擇翼支付繳費(fèi)繳費(fèi)流水號(hào)350xxxxxxxx保費(fèi)金額：10000元選擇繳費(fèi)方式：1、傳統(tǒng)銀行卡2、翼支付3、銀聯(lián)積分請(qǐng)輸入繳費(fèi)手機(jī)號(hào)1395019xxxx還需繳納：2000元⑥于POS機(jī)上見費(fèi)出單，生成POS憑條最后完成積分采購，在三代系統(tǒng)合并流水生成保單中石油翼支付中經(jīng)匯通卡易通卡和信石化卡后置積分兌換五類油卡積分兌換油卡同安專屬救援團(tuán)隊(duì)：禾迅救援（同安區(qū)、翔安區(qū)）駐點(diǎn)地址：同安環(huán)城東路鑫錦溪二手車交易市場(chǎng)救援團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)：王經(jīng)理專屬救援團(tuán)隊(duì)：保路順通（思明區(qū)、湖里區(qū)、海滄區(qū)、集美區(qū)）駐點(diǎn)地址：湖里大道76號(hào)（泰成別克售后旁）救援團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)：王師昌林小明積分兌換增值服務(wù)專屬救援年檢代辦目錄目錄1生活館服務(wù)整改2邀約客戶34生活館客戶