酒店安保管理手冊(cè)10-48-30

酒店安保管理手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 4(一) 安保部經(jīng)理 4(二) 安保部主管 6(三) 保安員 8(四) 監(jiān)控中心 10(五) 保安員（大堂門前崗） 12(六) 保安員（巡邏崗） 13二、程序與標(biāo)準(zhǔn) 14(一) 消防安全制度 14(二) 安保員崗位交接制度 17(三) 安保員巡邏制度 18(四) 大堂崗工作制度 19(五) 治安和防損制度 20(六) 酒店停車場管理制度 22(七) 交接班工作流程 23(八) 車輛停放與管理服務(wù) 24(九) 火警處理流程 25(十) 發(fā)放車卡工作流程 26(十一) 雨中工作流程流程 27(十二) 對(duì)講機(jī)呼叫應(yīng)答制度 28(十三) 查看錄像帶工作流程 30(十四) 消防主機(jī)報(bào)火警處理流程 31(十五) 酒店報(bào)火警流程 32(十六) 物品外調(diào)工作流程 33(十七) 倉庫檢查工作流程 34(十八) 加班工作流程 35(十九) 員工飯?zhí)脵z查流程 35(二十) 液化氣驗(yàn)收流程 37(二十一) 外來施工工作流程 38(二十二) 消防栓檢查流程 39(二十三) 消防安全制度 40(二十四) 消防安全制度 41(二十五) 突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 43(二十六) 提前知道停電的應(yīng)急預(yù)案 44(二十七) 突發(fā)停水、停氣應(yīng)急預(yù)案 46(二十八) 電梯故障應(yīng)急預(yù)案 47(二十九) 賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案 48(三十) 失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案 49(三十一) 賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案 50(三十二) 突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案 51(三十三) 通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案 52(三十四) 醉酒鬧事、斗毆、賭博、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案 53(三十五) 食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案 54(三十六) 賓客死亡應(yīng)急預(yù)案 55(三十七) 防臺(tái)防汛和自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 56三、附表 57(一) 安全生產(chǎn)專項(xiàng)檢查項(xiàng)目自查表 57(二) 動(dòng)火許可證 59(三) 特種行業(yè)許可證 60(四) 酒店出入證申領(lǐng)表 61(五) 放行條 62(六) 滅火器檢查記錄 63(七) 消防器材檢查記錄 64(八) 主管交接班表 65(九) 消防中心值班記錄 66(十) 巡邏簽到表 67崗位職責(zé)部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 安保部經(jīng)理POSITION 直屬上級(jí): 店長REPORTTO編號(hào)REF.NO.: SEC-JD-001 頁數(shù)PAGES:PAGE1OF2崗位職責(zé):崗位要求:1.安保部經(jīng)理直接對(duì)店長負(fù)責(zé)，其下屬包括部門主管、及全體保安部工作人員。2.安保部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，帶領(lǐng)和督導(dǎo)下屬做好工作，確保酒店人財(cái)物的絕對(duì)安全，發(fā)展保安部員工的綜合素質(zhì)。與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他保安部門建立并保持密切的合作關(guān)系等。3.安保部經(jīng)理的主要工作區(qū)域?yàn)檗k公室、保安部值班室、消防監(jiān)控中心、停車場等。1.能力a)具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；b)通曉國家有關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度，熟悉偵察、消防、內(nèi)保等專業(yè)知識(shí)；c)熟練操作、使用保安部各類硬件設(shè)施以及電腦軟件，并能對(duì)員工加以培訓(xùn)；d)能夠適應(yīng)和處理突發(fā)事件，能妥善處理各類客人投訴。2.經(jīng)驗(yàn)a)熟悉安保部所有工作流程；b)熟悉本酒店其它部門的運(yùn)作情況；c)熟悉集團(tuán)操作手冊(cè)；d)熟悉當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的基本情況。3.操守a)維護(hù)集團(tuán)和酒店聲譽(yù)或利益。不得以任何語言或行為直接或間接對(duì)集團(tuán)和酒店進(jìn)行誹謗以損害集團(tuán)和酒店的聲譽(yù)或利益。b)不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團(tuán)和酒店的政策和制度（包括：員工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲。c)嚴(yán)禁泄漏機(jī)密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營運(yùn)及操作資料。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 安保部經(jīng)理POSITION 直屬上級(jí): 店長REPORTTO編號(hào)REF.NO.: SEC-JD-001 頁數(shù)PAGES:PAGE2OF21.制定酒店整體安全管理方案和各種防范制度。a)確定各部門的崗位安全和消防制度、規(guī)定；b)制定保安部工作計(jì)劃。2.主持安保部的日常工作。a)主持部門辦公例會(huì)，按時(shí)參加酒店例會(huì)，傳達(dá)貫徹上級(jí)指令；b)溝通公安部門與保安部的聯(lián)系，經(jīng)常向上級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示工作；c)審定酒店內(nèi)重大外事活動(dòng)的警衛(wèi)工作方案，并督導(dǎo)嚴(yán)格實(shí)施；d)做好本部門人員政治思想工作，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作。3.協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)組織對(duì)員工的安全（防火、防盜、保密工作等）教育和遵紀(jì)守法教育。a)督導(dǎo)保安、消防主管配合人力資源部對(duì)新入店職工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)工作；b)培訓(xùn)本部門員工，督導(dǎo)檢查員工工作。4.負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安、營業(yè)秩序。a)對(duì)酒店的要害部門加強(qiáng)檢查并完善安全管理制度；b)對(duì)重大案件、事故組織調(diào)查處理，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵查；c)配合公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)以及其他執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)違法犯罪活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查取證。5.根據(jù)酒店特點(diǎn)，組織義務(wù)消防隊(duì)，并進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。6.組織本部成員定期（每周不低于１次）檢查火險(xiǎn)隱患和其他不安全隱患，及時(shí)提出整改意見上報(bào)總經(jīng)理，并監(jiān)督有關(guān)部門進(jìn)行整改。7.帶領(lǐng)全體安保部員工貫徹執(zhí)行酒店管理層的各項(xiàng)方針政策。8.與酒店其它各個(gè)部門保持緊密的聯(lián)系，成為安保部與其它部門溝通協(xié)調(diào)的橋梁。9.了解員工的實(shí)際需要并主持或提供相應(yīng)的培訓(xùn)。10.通盤考慮部門內(nèi)部的節(jié)能和環(huán)保問題。11.與集團(tuán)對(duì)口部門建立并保持良好的溝通渠道。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 安保部主管POSITION 直屬上級(jí): 安保部經(jīng)理REPORTTO編號(hào)REF.NO.: SEC-JD-002 頁數(shù)PAGES:PAGE1OF2a)具備一定的管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；b)了解國家有關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度，在偵察、消防、內(nèi)保等方面受過一定的專業(yè)訓(xùn)練；c)熟練操作、使用安保部各類硬件設(shè)施及各種保安部電腦軟件，并能對(duì)員工加以培訓(xùn)；d)能夠適應(yīng)和處理突發(fā)事件，能妥善處理各類客人投訴。a)熟悉保安部所有工作流程；b)熟悉本酒店其它部門的運(yùn)作情況；c)熟悉部門操作手冊(cè)。a)維護(hù)酒店和部門聲譽(yù)或利益。不得以任何語言或行為直接或間接對(duì)酒店和部門進(jìn)行誹謗以損害酒店和部門的聲譽(yù)或利益。b)不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度（包括：部門制度、員工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 安保部主管POSITION 直屬上級(jí): 安保部經(jīng)理REPORTTO編號(hào)REF.NO.: SEC-JD-002 頁數(shù)PAGES:PAGE2OF2a)督促檢查各部門安全管理規(guī)章制度的貫徹落實(shí)情況，分析存在的問題，及時(shí)提出改進(jìn)建議并向保安部經(jīng)理匯報(bào)；b)協(xié)助保安部經(jīng)理檢查酒店各要害部位、重點(diǎn)安全部位情況，確保酒店各要害部位的絕對(duì)安全；c)處理在崗期間的各種治安問題。2.在安保部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，主持保安部的日常工作。a)制定保安部排班計(jì)劃，掌握本部情況，及時(shí)向保安部經(jīng)理匯報(bào)；b)督導(dǎo)保安人員認(rèn)真完成分管工作；c)遵照安保部經(jīng)理的工作安排，做好酒店安全培訓(xùn)的組織工作，提高酒店員工的安全意識(shí)。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 保安員POSITION 直屬上級(jí):安保部主管/領(lǐng)班REPORTTO編號(hào)REF.NO.: SEC-JD-003 頁數(shù)PAGES:PAGE1OF21.能力a)具有一定的酒店保安知識(shí)、消防知識(shí)、酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；b)受過一定擒拿訓(xùn)練，能適應(yīng)保安部各種工作；c)能夠適應(yīng)和處理突發(fā)事件。2.經(jīng)驗(yàn)a)熟悉酒店環(huán)境和各重要巡查崗位的工作要點(diǎn)；b)熟悉酒店和部門的規(guī)章制度；c)熟悉部門操作手冊(cè)。3.操守a)維護(hù)酒店和部門聲譽(yù)或利益。不得以任何語言或行為直接或間接對(duì)酒店和部門進(jìn)行誹謗以損害酒店和部門的聲譽(yù)或利益。b)不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度（包括：部門制度、員工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲。c)嚴(yán)禁泄漏機(jī)密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┚频旰筒块T的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營運(yùn)及操作資料。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 保安員POSITION 直屬上級(jí):安保部主管/領(lǐng)班REPORTTO編號(hào)REF.NO.: SEC-JD-003 頁數(shù)PAGES:PAGE2OF21.服從上司的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行安全崗位責(zé)任制，做好本職工作，確保酒店安全。2.處理在酒店內(nèi)發(fā)生的非常事故并采取行動(dòng)，協(xié)助酒店各部門處理賓客或員工的安全問題。3.巡查酒店內(nèi)外，果斷處置本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌的進(jìn)行盤查監(jiān)控。4.協(xié)助有關(guān)部門保衛(wèi)重要客人進(jìn)出酒店及做好大型會(huì)議保衛(wèi)工作；巡視酒店員工聚集的地方，制止賭博、打斗及偷竊客人財(cái)物情況發(fā)生。5.經(jīng)常對(duì)酒店要害部門進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，護(hù)衛(wèi)財(cái)物部工作人員將現(xiàn)金存入或提出。6.定期檢查報(bào)警系統(tǒng)、安全及消防系統(tǒng)，嚴(yán)格控制酒店周圍之門戶、服務(wù)區(qū)、工程交貨區(qū)。7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派、交辦的其他工作。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 監(jiān)控中心POSITION 直屬上級(jí):安保部主管/領(lǐng)班REPORTTO編號(hào)REF.NO.: SEC-JD-004 頁數(shù)PAGES:PAGE1OF24.能力d)具有一定的酒店保安知識(shí)、消防知識(shí)、酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；e)受過一定擒拿訓(xùn)練，能適應(yīng)保安部各種工作；f)能夠適應(yīng)和處理突發(fā)事件。5.經(jīng)驗(yàn)d)熟悉酒店環(huán)境和各重要巡查崗位的工作要點(diǎn)；e)熟悉酒店和部門的規(guī)章制度；f)熟悉部門操作手冊(cè)。6.操守d)維護(hù)酒店和部門聲譽(yù)或利益。不得以任何語言或行為直接或間接對(duì)酒店和部門進(jìn)行誹謗以損害酒店和部門的聲譽(yù)或利益。e)不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度（包括：部門制度、員工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲。f)嚴(yán)禁泄漏機(jī)密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┚频旰筒块T的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營運(yùn)及操作資料。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 監(jiān)控中心POSITION 直屬上級(jí):安保部主管/領(lǐng)班REPORTTO編號(hào)REF.NO.: SEC-JD-004 頁數(shù)PAGES:PAGE2OF21.堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控屏幕上的情況，隨時(shí)向保安部報(bào)告屏幕上出現(xiàn)的可疑情況。2.熟練掌握監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備異常、故障，要立即報(bào)告主管或經(jīng)理，并通知技術(shù)人員及時(shí)修理，不得擅自擺弄。3.密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即定點(diǎn)錄像，并做好記錄，及時(shí)報(bào)告保安領(lǐng)班和主管。4.交接班時(shí)，應(yīng)將當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或需注意的屏幕情況報(bào)告接班人，接班人應(yīng)檢查設(shè)備的運(yùn)作情況和清潔情況,確保始終處于良好狀態(tài)。5.做好機(jī)房的衛(wèi)生、鑰匙領(lǐng)還以及對(duì)講機(jī)充電等工作，對(duì)保安部經(jīng)理、主管和保安領(lǐng)班交辦的任務(wù)認(rèn)真完成。6.機(jī)房要地，未經(jīng)批準(zhǔn)非值班人員不得入內(nèi)。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 保安員（大堂POSITION 門前崗） 直屬上級(jí):安保部主管/領(lǐng)班REPORTTO編號(hào)REF.NO.: SEC-JD-005 頁數(shù)PAGES:PAGE1OF1工作描述:1、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。2、敬禮交接班，有遺留問題及時(shí)交待并向部長匯報(bào)。3、對(duì)帶有危險(xiǎn)物品，易燃易爆物品住酒店的客人，說服客人將物品交安保部保管，并通知監(jiān)控室密切注意客人動(dòng)向，細(xì)心觀察，并向主管、經(jīng)理匯報(bào)。4、看到有人坐在花壇時(shí)應(yīng)立即上前禮貌制止，嚴(yán)禁閑雜人員坐在臺(tái)階段上。5、認(rèn)真排放好停車區(qū)域的車輛，手勢(shì)要正確無誤。6、作好車輛的檢查登記工作，有劃痕及時(shí)向客人說清楚。7、對(duì)每一輛出入的車輛一定要登記好，有無擦傷等，并停放在規(guī)劃好的車位內(nèi)。8、大堂人員較多時(shí)，進(jìn)入大堂通道的車輛，應(yīng)打手勢(shì)讓其慢行，有小孩亂跑要立即勸離車行道；以免發(fā)生意外。9、禮節(jié)禮貌要周到，正確引導(dǎo)客人去服務(wù)區(qū)，也可充當(dāng)行李生的角色，幫客人從車上拿下行李，通知行禮生跟進(jìn)。10、對(duì)過往的小孩、學(xué)生、老人等，應(yīng)禮貌勸說不要走大堂上面，盡量走人行道。（非客人）11、遇到喝醉酒的客人和帶小姐的客人應(yīng)報(bào)監(jiān)控中心監(jiān)視。12、同時(shí)應(yīng)注意大堂區(qū)域及公交站區(qū)域的防盜、防詐騙。13、時(shí)刻注意維護(hù)酒店的公共財(cái)產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備等財(cái)物不受損壞，如有客人有這方面的意向時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止，并勸其離，同時(shí)通知監(jiān)控中心留意。14、夜間值班時(shí)，應(yīng)特別留意進(jìn)出客人異常（如：哭泣、神色慌張、醉酒、快速奔跑、身上有血跡或傷痕、神色呆板、身上“雕龍畫鳳”、男女眾多、小姐等危險(xiǎn)情況。）；向監(jiān)控室及向部長通報(bào)，身上有血跡，兩腳發(fā)軟但無酒味，快跑的人應(yīng)機(jī)靈的告知總臺(tái)；并禮貌對(duì)其講房間已滿。15、控制送外賣的人員私自進(jìn)入酒店。部門: 安保部DEPARTMENT 職位: 保安員（巡邏POSITION 崗） 直屬上級(jí):安保部主管/領(lǐng)班REPORTTO編號(hào)REF.NO.: SEC-JD-006 頁數(shù)PAGES:PAGE1OF1崗位職責(zé):通過巡邏、走動(dòng)式服務(wù)，按照安全手冊(cè)的要求，負(fù)責(zé)酒店治安和消防安全的日常維護(hù)、處理和應(yīng)對(duì)。預(yù)防和控制治安和消防事故。完成酒店指定的服務(wù)和衛(wèi)生工作。崗位要求:1、以不低于規(guī)定的頻率巡視酒店各處，勤觀察、善分析、按規(guī)定進(jìn)行巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)治安和消防問題，應(yīng)設(shè)法主動(dòng)采取應(yīng)急措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，并保護(hù)現(xiàn)場，向上級(jí)報(bào)告。將事故消滅在萌芽狀態(tài)。2、以大堂為重點(diǎn)，觀察賓客、人流、工作人員的活動(dòng)狀況，保障賓客、酒店財(cái)產(chǎn)和人員安全。做好工作人員和客人攜帶物品外出管理工作。3、接到消防報(bào)警或治安緊急情況，應(yīng)主動(dòng)迅速趕到出事現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大，并按相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案處理。4、按規(guī)定時(shí)限，定期對(duì)所有消防設(shè)施進(jìn)行檢查。5、主動(dòng)熱情規(guī)范地提供服務(wù)，問候遇見的客人。對(duì)客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿足。特殊情況，超出職權(quán)范圍的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理。為客人提供客房服務(wù)、問訊服務(wù)、拉門服務(wù)、行李服務(wù)和停車服務(wù)。6、協(xié)助酒店P(guān)A做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作。7、按規(guī)定開展電視監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)并記錄。8、夜班時(shí)，應(yīng)按規(guī)定做好訪客登記和驗(yàn)證工作。9、按規(guī)定做好儀表儀容和個(gè)人衛(wèi)生，保持規(guī)范的行為舉止和自身形象。不和其他崗位員工聊天。10、妥善保管工作鑰匙、對(duì)講機(jī)等設(shè)備。嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用和歸還手續(xù)。11、按規(guī)定執(zhí)行交接班制度。任職資格：初中及以上學(xué)歷。身體健康，身高170CM以上，視力0.8以上,能提拿搬運(yùn)25KG物品。具有一般文字表達(dá)能力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。程序與標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:消防安全制度 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-001附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF3程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS4、消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。一、消防安全小組：店長或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防安全小組，根據(jù)消防安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查并落實(shí)消防安全各項(xiàng)工作。二、消防安全檢查：1、每月檢查二次，逢國定假日、“119”防火日之前專門檢查一次／或舉行消防演習(xí)。2、每次檢查必須作好書面記錄3、檢查內(nèi)容：三、滅火器材維護(hù)保養(yǎng)：由保安每月一次對(duì)酒店所有滅火器材進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢查，認(rèn)真做好記錄（見滅火器材檢查表）。分管值班經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實(shí)情況。滅火器材的維護(hù)保養(yǎng)要求：1、滅火機(jī)的壓力低于指示規(guī)定，就更換、維修、補(bǔ)充；2、滅火機(jī)不能靠近熱源；3、每次清潔滅火機(jī)表面和滅火機(jī)箱內(nèi)外干凈無塵。4、滅火機(jī)數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定。5、消防栓箱、消防水帶、水槍應(yīng)干凈、整齊、完好。四、防火門、消防通道：1、防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。不得隨意改動(dòng)和占用。2、防火門平時(shí)應(yīng)處在自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)。3、防火門不得用鎖具封閉。a)消防泵啟動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況；b)泵房、配電房、電梯機(jī)房、弱電機(jī)房、鍋爐房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況；c)抽查滅火器材（數(shù)量、有效性、安放位置）、消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報(bào)警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定。運(yùn)作標(biāo)題JOB 消防安全制度TITLE: 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-001附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE2OF3程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS1、以下消防檔案應(yīng)指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、裝訂并保管。五、動(dòng)火作業(yè)：1、在酒店內(nèi)因維修工作需要?jiǎng)佑秒姾浮夂讣捌渌骰鹱鳂I(yè)時(shí)，須經(jīng)酒店店長同意并取得《動(dòng)火證》后，才能進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。作業(yè)開始前必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理。2、工程維修工負(fù)責(zé)動(dòng)火作業(yè)前的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，動(dòng)火中的消防安全監(jiān)護(hù)，作業(yè)后的檢查有無火險(xiǎn)隱患。當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工程維修工的督導(dǎo)和檢查。3、動(dòng)火作業(yè)者必須持有效《特種作業(yè)安全操作證》才能作業(yè)。動(dòng)火作業(yè)時(shí)必須要有現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人在旁邊監(jiān)護(hù)。并配備好專用滅火機(jī)。4、動(dòng)火作業(yè)者必須嚴(yán)格按照《動(dòng)火證》上規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、部位進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。六、易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管：1、如酒店內(nèi)有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等易燃、易爆危險(xiǎn)品，應(yīng)專人負(fù)責(zé)管理，并專柜保存。2、易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離。3、應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟取?、易燃、易爆品入庫后應(yīng)每周檢查。5、易燃、易爆品存放處不得動(dòng)用明火、吸煙，應(yīng)有禁煙標(biāo)志。6、存放易燃、易爆危險(xiǎn)品的倉庫應(yīng)安裝防爆燈和防爆開關(guān)。七、防火檔案管理2、消防檔案：消防安全小組成員名單酒店消防安全管理制度公安消防部門的來文消防安全檢查記錄公安消防部門消防驗(yàn)收合格意見消防安全培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記錄消防演習(xí)計(jì)劃、記錄火警火災(zāi)的調(diào)查處理記錄消防工作的獎(jiǎng)罰記錄其他消防安全資料運(yùn)作標(biāo)題JOB 消防安全制度TITLE: 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-001附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE3OF3程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS8、酒店嚴(yán)格禁止任何個(gè)人電器設(shè)備在店內(nèi)使用。八、廚房的消防安全1、使用燃?xì)庠罹弑仨毷褂命c(diǎn)火棒，點(diǎn)火應(yīng)遵循“先點(diǎn)火，后開氣”的原則，防止發(fā)生爆燃。2、廚房工作人員應(yīng)在點(diǎn)火前先開門窗通風(fēng)，工作中注意檢查發(fā)現(xiàn)燃?xì)夤艿?、灶具有無漏氣現(xiàn)象，有問題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。3、灶具的點(diǎn)火棒膠管連接處應(yīng)用卡子緊固，防止脫落跑氣，如膠管老化產(chǎn)生裂紋應(yīng)及時(shí)通知維修人員更換。4、油炸食品放油液面不得超過鍋的三分之二容量，點(diǎn)火后，操作人員不得離開油鍋。防止油鍋加熱時(shí)間過長油溫過高起火。5、廚房內(nèi)設(shè)置的滅火毯、滅火器應(yīng)妥善保管，設(shè)專人負(fù)責(zé)，人人會(huì)用，嚴(yán)禁挪作他用和挪動(dòng)擺放位置。6、廚房內(nèi)嚴(yán)禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準(zhǔn)存放木制品、紙制品等可燃物。7、每月清洗通風(fēng)排煙道。每周清洗排煙罩，進(jìn)行安全隱患檢查。8、廚房的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時(shí)，必須按照操作規(guī)程操作“先火后氣”。做到人走關(guān)閉電源、氣源，熄滅明火。9、廚房工作人員下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉燃?xì)忾l閥，檢查有無明火及蒸煮的食品，并作書面記錄，無異常時(shí)方可離開九、電器設(shè)備防火：1、酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，均應(yīng)做接地保護(hù)。2、在高溫季節(jié)定項(xiàng)檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。3、不得購買“三無”電器產(chǎn)品，在店內(nèi)使用。4、電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風(fēng)條件較好的地點(diǎn)使用。5、對(duì)于無獨(dú)立電源開關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。6、嚴(yán)禁在有電器設(shè)備的周圍使用、存放易燃、易爆物品。7、在標(biāo)準(zhǔn)的插座上，禁止使用大功率電器設(shè)備。運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:安保員崗位交接制度 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-002附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS2、交接內(nèi)容：1、安保員上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內(nèi)容，并在交接班本上做記錄并簽名。由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督。賓客中可疑情況賓客委托而尚未完成的事宜未解決的安全隱患通緝協(xié)查事宜前臺(tái)交辦未完成事宜鑰匙和對(duì)講機(jī)車輛停放情況各項(xiàng)記錄簿記錄情況上級(jí)交辦但未完成的事宜3、在沒有接班的情況下不得擅自離開崗位，必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意方可離崗。運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:安保員巡邏制度 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-003附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS15、其他承擔(dān)巡邏責(zé)任的員工的要求同上。1、安保員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務(wù)、衛(wèi)生四項(xiàng)結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)來要求。在治安消防上以預(yù)防為主，在服務(wù)衛(wèi)生上以主動(dòng)為主，確保重點(diǎn)位置的安全和服務(wù)。因此在巡邏形式上以定點(diǎn)和流動(dòng)相結(jié)合的方法。2、安保員每一小時(shí)要對(duì)巡邏區(qū)域進(jìn)行一次巡邏。并及時(shí)準(zhǔn)確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上進(jìn)行記錄。記錄下巡邏到該位置的準(zhǔn)確時(shí)間。3、安保員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場公共區(qū)域。4、安保員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設(shè)施設(shè)備、重要部位的情況和使用方法。5、巡邏時(shí)要勤觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動(dòng)。6、發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時(shí)，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場，弄清情況后，及時(shí)組織撲救并報(bào)告值班經(jīng)理。7、接到報(bào)警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場或采取必要的控制手段及措施，防止情況進(jìn)一步惡化，同時(shí)應(yīng)設(shè)法迅速報(bào)告值班經(jīng)理。8、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人：“為了您的安全，請(qǐng)關(guān)閉房門。”9、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)主動(dòng)落實(shí)關(guān)閉。10、巡邏時(shí)如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，如發(fā)現(xiàn)地上紙屑，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行整改。嚴(yán)重問題，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理。11、巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候遇見的客人。對(duì)客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿足，超出自身范圍的，應(yīng)告訴客人回復(fù)時(shí)間，然后報(bào)告值班經(jīng)理。12、巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提拿行李。進(jìn)出電梯，應(yīng)遵循客人先進(jìn)先出的原則，并為客人按住電梯開關(guān)按鈕和按樓層號(hào)。13、巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂內(nèi)工作。14、巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:大堂崗工作制度 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-004附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS10、發(fā)生緊急事件，應(yīng)立即前往事件現(xiàn)場，控制事態(tài)進(jìn)一步惡化，保護(hù)賓客和酒店財(cái)產(chǎn)和人身安全。1、安保員巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂負(fù)責(zé)安全防范和服務(wù)工作。2、保持服裝整潔，儀表行為規(guī)范，主動(dòng)熱情。3、不得在大堂吸煙、進(jìn)食、飲水。不得在大堂休息區(qū)做工作記錄。4、耐心熱情地接受客人詢問，主動(dòng)為客人提拿行李，開關(guān)大門。5、保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進(jìn)出人員，大堂內(nèi)客人的隨身物品安全，遇可疑情況及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6、注意使大堂環(huán)境不受影響，禮貌制止賓客大聲喧嘩，防止乞討人員、外來醉酒人員、精神病患者、拉客者進(jìn)入酒店，防止擾亂酒店正常經(jīng)營的商販和推銷者進(jìn)入酒店。7、協(xié)助PA服務(wù)員做好大堂衛(wèi)生工作。8、不得和其他崗位員工聊天。9、對(duì)深夜23：00-7：00進(jìn)店客人做好訪客登記和驗(yàn)證工作。運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:治安和防損制度 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-005附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF2程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS5、員工私人物品應(yīng)保存在更衣柜內(nèi)，更衣柜必須上鎖。不得攜帶貴重物品、易燃易爆和易腐蝕物一、監(jiān)控1、前臺(tái)人員和安保員負(fù)責(zé)電視監(jiān)控。2、監(jiān)視屏幕時(shí)，注意力應(yīng)高度集中，注意發(fā)覺屏幕上的可疑情況，向值班經(jīng)理匯報(bào)，并書面記錄。3、監(jiān)控人員要熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程。4、0點(diǎn)時(shí)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)立即更換錄像帶，錄像帶必須按日期有序陳列和保存，并做好換帶登記工作。錄像的保存日期是30天。5、對(duì)外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長同意。6、前臺(tái)人員要做好監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生工作。二、通緝、協(xié)查名單的管理1、收到公安部門的通緝協(xié)查名單，店長負(fù)責(zé)安排店助、前臺(tái)人員、安保員必須被及時(shí)傳閱，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認(rèn)。傳閱人員應(yīng)記憶通緝協(xié)查對(duì)象的特征等相關(guān)信息。2、收到名單時(shí)，由當(dāng)班值班經(jīng)理將通緝協(xié)查對(duì)象信息輸入酒店P(guān)MS系統(tǒng)黑名單管理中。3、在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對(duì)象時(shí)，必須馬上報(bào)店長。由店長決定是否報(bào)公安部門。4、通緝協(xié)查名單由前臺(tái)專門保管，超過時(shí)效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進(jìn)行處理，并刪除PMS中的黑名單記錄。三、后臺(tái)區(qū)域安全1、保安人員應(yīng)保障員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。2、員工或外來人員攜帶物品出店，管理人員和安保員有權(quán)進(jìn)行檢查和詢問。3、酒店倉庫、廚房、員工宿舍、辦公室無人時(shí)應(yīng)上鎖，管理人員和安保員負(fù)責(zé)檢查和記錄，及時(shí)改進(jìn)。4、員工車輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對(duì)停放地點(diǎn)進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。品至酒店。安保員應(yīng)對(duì)員工更衣室和員工浴室進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。安保員可以要求運(yùn)作標(biāo)題JOB 治安和防損制度TITLE: 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-005附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE2OF2程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS4、酒店每年應(yīng)對(duì)全體員工開展一次治安培訓(xùn)，并做好記錄。6、非酒店工作人員不得進(jìn)入酒店后臺(tái)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)勸阻。如因公需要應(yīng)有酒店員工陪同。異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。四、安全培訓(xùn)1、每位新員工到崗后，都必須由分管保安或培訓(xùn)工作的值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)的教材是安全手冊(cè)。培訓(xùn)完畢，必須作書面記錄。2、每位員工應(yīng)該知道工作區(qū)域消防器材的位置，熟悉消防通道走向。會(huì)熟練使用滅火機(jī)等消防設(shè)備。必須掌握火警和治安報(bào)警的程序。3、酒店每年應(yīng)結(jié)合“119”，開展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:酒店停車場管理制度 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-006附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS7、條件合適情況下，應(yīng)畫好回車線和停車線以規(guī)范停車。1、酒店停車場為住店客人提供免費(fèi)服務(wù)。2、如是開放式停車場，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品，酒店不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任。3、如是封閉式停車場，酒店保安應(yīng)建立專用記錄本對(duì)所停車輛作好記錄。記錄客人房號(hào)、車輛號(hào)、聯(lián)系電話。4、客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)該及時(shí)作好登記并報(bào)值班經(jīng)理。5、應(yīng)在停車場附近區(qū)域配備足夠數(shù)量的滅火器。6、應(yīng)確保停車場的照明照度合適。8、應(yīng)有監(jiān)控?cái)z像能監(jiān)視停車場。運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:交接班工作流程 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-007附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS各崗位交班完畢后，由部長組織集合站隊(duì)，講評(píng)當(dāng)天值班情況。1、班前會(huì)a)接班前由主管組織集合站隊(duì)并整理著裝，對(duì)各員工的儀容儀表進(jìn)行檢查；2、交接3、班后會(huì)b)安排值班崗位，提出崗位要求及注意事項(xiàng)；a)部長帶隊(duì)步行到達(dá)各崗位時(shí)，下“立定”口令，而后再下“XX號(hào)出列；”b)崗位物品交接、值班情況交接；c)崗位交接時(shí)，各值班員首先相互敬禮；d)崗位物品交接、值班情況交接；e)交班完畢后齊步走到隊(duì)列前并向帶隊(duì)部長喊：“報(bào)告”，部長視當(dāng)時(shí)情況批準(zhǔn)“入列”后，值班員方可入隊(duì)；f)各崗位交班后，部長與部長進(jìn)行交接，詳細(xì)交待值班其它任務(wù)和注意事項(xiàng)；g)如遇到特別情況（如下大雨），部長集合講評(píng)后，各崗位可自行交接班。運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:車輛停放與管理服務(wù) 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-008附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKSd、客人停車后，認(rèn)真登記好停車時(shí)間，檢查情況，必要時(shí)應(yīng)登記好客人在酒店所住房號(hào)。1、指揮停放a、根據(jù)車輛的大小及酒店車位情況，合理安排停車位；b、嚴(yán)格按照酒店車輛指揮手勢(shì)指揮停放2、禮貌服務(wù)當(dāng)客人停車后，應(yīng)主動(dòng)上前打開車門并向客人問好；如客人有行李，應(yīng)通知行李生幫助客人提取行李。3、檢查車輛a、檢查車輛下面油箱是否漏油，車輪胎是否正常；b、檢查車門、車窗及后備車箱是否上鎖；c、檢查車輛的車身是否有刮傷、擦傷、碰傷等；d、檢查車內(nèi)有無貴重物品或錢財(cái)?shù)取?、要求a、如果發(fā)現(xiàn)以上問題，如客人尚未走開應(yīng)立即知會(huì)客人；b、如客人走開，發(fā)現(xiàn)以上問題要及時(shí)做好登記并向當(dāng)值主管匯報(bào)，c、嚴(yán)重情況（如車門未關(guān)車內(nèi)有貴重物品、車胎沒氣等）要立即匯報(bào)當(dāng)值班主管并知會(huì)大堂副理前往現(xiàn)場處理。運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:火警處理流程 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-009附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKSc、任何值班員都必須堅(jiān)決執(zhí)行“先救人、后救火”的處事原則。1、通知酒店消防中心a、發(fā)現(xiàn)火情及時(shí)撥打消防中心電話；b、消防中心立即通知消防專員，到火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行滅火觀察；2、通知安保部經(jīng)理/主管組織撲救火災(zāi)a、消防專員對(duì)火情觀察后，立即向當(dāng)值安保部經(jīng)理/主管匯報(bào)火情；b、安保部經(jīng)理/主管立即組織酒店專職消防隊(duì)進(jìn)行撲救火災(zāi)；3、匯報(bào)值班經(jīng)理及總經(jīng)理a、撲救火災(zāi)的同時(shí)，向大堂副理、EOD及總經(jīng)理匯報(bào)；b、根據(jù)滅火情況，由火情現(xiàn)場最高指揮員決策是否報(bào)火警電話“119”；4、報(bào)“119”a、報(bào)火警“119”時(shí)要講清單位的詳細(xì)地址、起火部位、著火物質(zhì)、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼；b、派人到路口迎接消防車。5、報(bào)“119”后要求a、任何值班員必須聽從指揮，全力以赴撲救火災(zāi)；b、未經(jīng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)決定不可隨便接受記者或他人的采訪；運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:發(fā)放車卡工作流程 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-010附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS4、注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備工作a、檢查道閘、遙控器、停車卡、發(fā)票及筆是否完好；b、檢查崗?fù)?nèi)的時(shí)間是否準(zhǔn)確；2、發(fā)卡a、寫卡認(rèn)真填寫車牌號(hào)碼、日期及準(zhǔn)確停車時(shí)間，必須在車卡上簽名并在車卡存根上復(fù)寫，便于檢查。b、發(fā)卡寫完卡后立即打開道閘，立正站好，按單個(gè)軍人隊(duì)列動(dòng)作進(jìn)行敬禮禮畢后，將車卡送入車主手中，并主動(dòng)問好，表示歡迎；然后關(guān)閉倒閘。3、指引客人停車a、指引客人停車方向；b、通知相關(guān)崗位人員做好接應(yīng)工作。a、粵“O”牌和有關(guān)執(zhí)法部門車輛免開卡；b、確定為VIP客人的車輛不開卡；c、有關(guān)確定為公司內(nèi)部車輛的可以不開卡；d、有關(guān)公司內(nèi)部車輛詳見《酒店內(nèi)部車輛登記表》。運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:雨中工作流程流程 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-011附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS雨停后對(duì)所有衣具收回監(jiān)控中心保管，清查各區(qū)域有無異堂損壞。1、準(zhǔn)備工作a、給各崗位配置雨衣、雨鞋、雨傘等防雨裝備；b、通知各部門做好防雨工作，關(guān)好門窗等；c、檢查各場所有無可能被風(fēng)雨損壞的物品；d、做好對(duì)講機(jī)的防濕措施。2、注意事項(xiàng)a、時(shí)刻檢查進(jìn)出口道閘的使用情況，發(fā)現(xiàn)異常立即匯報(bào)；b、大堂值班員確保門口客人的安全，疏散躲雨的閑雜人員，指揮車輛慢行并督促PA部做好相關(guān)防滑措施；c、巡邏人員檢查樓頂下水管道有無堵塞、樓面有無積水、四樓設(shè)備層管道層有無水管破裂等情況；d、車場保安員克服雨天的不良影響，正確指揮車輛進(jìn)出。3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)車場停放車輛的客人提供雨傘接送服務(wù)。4、要求運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:對(duì)講機(jī)呼叫應(yīng)答制度 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-012附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF2程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS5號(hào)：從5號(hào)過去一輛白色奔馳沒有開卡，接客人馬上走，請(qǐng)直接放行。目的：正確使用對(duì)講機(jī)，使工作制度化、規(guī)范化使用對(duì)講機(jī)對(duì)話，應(yīng)用簡潔明了的語言告知對(duì)方自己的意圖，但要注意避免使用剌激性語句，以免引起不必要的騷亂。對(duì)講機(jī)的呼叫與應(yīng)答一般分為以下幾種形式：1、用對(duì)講機(jī)告知對(duì)方自己的位置或詢問對(duì)方的位置；2、詢問車場值班員的車位情況；3、車輛進(jìn)出通報(bào)；4、突發(fā)事件應(yīng)急。示例一：`5號(hào)：5號(hào)CALL3號(hào)（最多可CALL3次）；3號(hào)：3號(hào)收到，請(qǐng)講；3號(hào)：3號(hào)清楚。示例二：5號(hào)：5號(hào)CALL22號(hào)；22號(hào)：22號(hào)收到，請(qǐng)講；5號(hào)：請(qǐng)問車位情況；22號(hào)：現(xiàn)有大車位…個(gè)，小車位…個(gè)。5號(hào)：5號(hào)收到。示例三：22號(hào)：22號(hào)CALL20號(hào)20號(hào)：20號(hào)收到，請(qǐng)講；22號(hào)：車庫有車出20號(hào)：20號(hào)清楚。運(yùn)作標(biāo)題JOB 對(duì)講機(jī)呼叫應(yīng)答制度TITLE: 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-012附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE2OF2程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS5號(hào)：5號(hào)CALL2號(hào)；示例四：3號(hào)：3號(hào)CALL01號(hào)；示例五：01號(hào)：01號(hào)CALL12號(hào)；7號(hào)：7號(hào)CALL各崗位，請(qǐng)馬上到3號(hào)崗。（啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急程序）示例七：各崗位：清楚。（立即跑步到指定位置。）1號(hào)：01收到，請(qǐng)講；3號(hào)：馬上進(jìn)大堂M1，上身穿白色短袖襯衫，黑色西褲，戴眼鏡，請(qǐng)報(bào)房號(hào)。1號(hào)：01清楚。12號(hào)：12號(hào)收到請(qǐng)講；1號(hào)：1501煙感報(bào)警，請(qǐng)馬上到現(xiàn)場查看。12號(hào)：12號(hào)清楚。示例六：2號(hào)：2號(hào)收到，請(qǐng)講；5號(hào)：試對(duì)講機(jī)；2號(hào)：正常或你的對(duì)講聲音不正常，需檢查。請(qǐng)各班嚴(yán)格執(zhí)行以上制度，如有違反，將根據(jù)情況給予相應(yīng)處罰。運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:查看錄像帶工作流程 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-013附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKSe、查帶結(jié)束后要立即回復(fù)錄制狀態(tài)。1、匯報(bào)工作a、當(dāng)監(jiān)控中心接到查看錄像帶的信息時(shí)，先通知當(dāng)值保安部主管或經(jīng)理；b、當(dāng)值主管或經(jīng)理接到信息后前往現(xiàn)場了解情況；2、要求a、未經(jīng)安保部經(jīng)理或主管同意，任何人員不得隨意查帶。b、到監(jiān)控室看錄像帶人員必須是經(jīng)理級(jí)以上或經(jīng)理特別委托的主管級(jí)人員；c、禁止客人查看錄像帶（非報(bào)警情況下）3、準(zhǔn)備工作a、根據(jù)具體情況選擇查鏡頭所在錄像機(jī)；b、找出相應(yīng)日期的錄像帶；4、操作過程a、選擇要查鏡頭所在的錄像機(jī)并找出相應(yīng)日期的錄像帶；b、把該錄像帶放入錄像機(jī)進(jìn)行倒帶；c、可按選時(shí)鍵（MODE）對(duì)播放的速度進(jìn)行調(diào)整(可選擇3小時(shí)、12小時(shí)或24小時(shí)播放。)d、監(jiān)控員應(yīng)對(duì)查帶的開始、結(jié)束時(shí)間以及查帶過程中所看到的可疑之處做好詳細(xì)記錄；運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:消防主機(jī)報(bào)火警處理流程 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-014附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS6、要求1、通知檢查a、接到報(bào)警信號(hào)后，消防中心值班員立即按下消音鍵，認(rèn)真查看報(bào)警位置及情況；b、然后按查看的報(bào)警位置及情況立即向當(dāng)班部長匯報(bào)；c、當(dāng)值主管按報(bào)警所處的位置立刻通知最近的值班員到現(xiàn)場檢查，報(bào)告火警位置時(shí)，語言必須簡潔明了、通俗易懂；d、報(bào)火警時(shí)，當(dāng)值巡邏人員離報(bào)警位置較遠(yuǎn)時(shí)，消防中心保安員應(yīng)立即打電話通知所在樓層房間客人，以便第一時(shí)間趕往火警現(xiàn)場核查。2、檢查當(dāng)值班員接到火警信號(hào)時(shí)，動(dòng)作必須準(zhǔn)確、迅速趕往現(xiàn)場檢查。3、報(bào)告檢查情況a、普通報(bào)警無火情（例如：因客人吸煙引起煙感報(bào)警。）；當(dāng)值部長根據(jù)情況向監(jiān)控中心反映正常。b、報(bào)火警有火災(zāi)現(xiàn)象；（例如：因廚房煤氣漏氣著火。）當(dāng)值部長立刻組織人員撲滅初起火災(zāi)，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、滅火當(dāng)各崗位收到某處發(fā)生火災(zāi)的信號(hào)后，嚴(yán)格執(zhí)行酒店消防演練方案進(jìn)行滅火。5、復(fù)位a、消防中心值班員，如收到檢查正常的情況后，按復(fù)位鍵，恢復(fù)正常。b、消防中心值班員，如收到有火災(zāi)現(xiàn)象，立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并執(zhí)行酒店消防演練方案，配合消滅初起火災(zāi)，然后復(fù)位，恢復(fù)正常。巡邏人員接到火警信息后，立即攜帶滅火器趕到現(xiàn)場。運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:酒店報(bào)火警流程 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-015附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKSc、任何值班員都必須堅(jiān)決執(zhí)行“先救人、后救火”的處事原則。1、通知酒店消防中心a、發(fā)現(xiàn)火情及時(shí)撥打消防中心電話；b、消防中心立即通知消防專員，到火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行滅火觀察；2、通知安保部經(jīng)理/主管組織撲救火災(zāi)a、消防專員對(duì)火情觀察后，立即向當(dāng)值安保部經(jīng)理/主管匯報(bào)火情；b、安保部經(jīng)理/主管立即組織酒店專職消防隊(duì)進(jìn)行撲救火災(zāi)；3、匯報(bào)值班經(jīng)理及總經(jīng)理a、撲救火災(zāi)的同時(shí)，向大堂副理、EOD及總經(jīng)理匯報(bào)；b、由火情現(xiàn)場最高指揮員決策是否報(bào)火警電話“119”；4、報(bào)“119”a、報(bào)火警“119”時(shí)要講清單位的詳細(xì)地址、起火部位、著火物質(zhì)、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼；b、派人到路口迎接消防車。5、報(bào)“119”后要求a、任何值班員必須聽從指揮，全力以赴撲救火災(zāi)；b、未經(jīng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)決定不可隨便接受記者或他人的采訪；運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:物品外調(diào)工作流程 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-016附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKSb、價(jià)值超過500元由副總經(jīng)理以上批準(zhǔn)，方可放行；1、檢查a、各崗位值班員應(yīng)認(rèn)真檢查酒店物品外出情況，如發(fā)現(xiàn)有外出物品時(shí)，必須具有酒店統(tǒng)一規(guī)定的放行條；b、檢查時(shí)使用文明用語，不得唇罵他人或搜身；c、檢查不符合的物品，當(dāng)值保安員有權(quán)扣留，并登記好持物人姓名、工號(hào)，立即向上級(jí)匯報(bào)；2、驗(yàn)證a、如有正常外調(diào)物品，必須說明外調(diào)原因，寫清外調(diào)物品名稱及數(shù)量；b、按放行條上的規(guī)定權(quán)限查看放行條上有無相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人的簽名；3、核對(duì)a、核對(duì)持物人的相關(guān)證件或工牌號(hào)碼是否準(zhǔn)確無誤；b、核對(duì)物品與放行條上的所列物品是否相符；4、放行a、價(jià)值500元以上由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)；運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:倉庫檢查工作流程 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-017附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKSb、如在二次檢查中，發(fā)現(xiàn)未按整改通知書上的時(shí)間整改，檢查員應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)行處理。1、準(zhǔn)備a、準(zhǔn)備檢查記錄表、整改通知書；b、通知工程部主管、大堂副理、倉庫主管協(xié)同檢查；2、檢查要求a、倉庫存儲(chǔ)物品時(shí)，高度不能高于2米，通道不能低于1.5米；物品必須按類擺放整齊，不得隨意亂擺，不得將物品放到通道；b、倉庫內(nèi)嚴(yán)禁煙火，閑雜人員不得入內(nèi)，倉庫人員離開倉庫必須關(guān)掉電源總閘；c、倉庫重地不可進(jìn)行明火、電焊等動(dòng)火作業(yè)；3、檢查a、檢查電源的安裝及使用是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)；b、檢查物品的擺設(shè)是否按防火標(biāo)準(zhǔn)歸類；通道是否符合防火管理；c、檢查有無存放易燃易爆物品，有無物品存放過高，物架承受壓力過大等不安全行為；d、檢查倉庫的消防器材是否按規(guī)定配置到位，有無阻礙、挪用消防器材的行為；e、檢查倉庫是否有閑雜人員出入或吸煙，倉庫員工是否受過消防培訓(xùn)；4、整改措施a、如發(fā)現(xiàn)安全隱患、違章操作，應(yīng)急時(shí)整改，并下整改通知書給倉庫；b、倉庫收到整改通知書后，根據(jù)通知書上的內(nèi)容，立即清除安全隱患；積極參加消防培訓(xùn)提高消防意識(shí)。5、復(fù)檢a、下整改通知書后，根據(jù)通知書的整改時(shí)間、整改措施并有針對(duì)性進(jìn)行二次檢查；運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:員加工班飯工堂作檢流查程流程 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-0198附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKSb、未經(jīng)批準(zhǔn)不可隨意離開加班場所。1、準(zhǔn)備工作a、提前通知加班的時(shí)間、地點(diǎn)及所需要的加班人數(shù)；b、加班人員嚴(yán)禁穿拖鞋或赤腳、赤背參與加班工作；c、加班人員應(yīng)統(tǒng)一到監(jiān)控室簽到、簽退；d、組織者應(yīng)該給加班人員整隊(duì)，傳達(dá)加班任務(wù)并提出工作要求。2、工作階段a、服從人組織者/部門的工作安排；b、愛護(hù)物品，合理搬運(yùn)物品；c、注意自身及他人的安全，不可違規(guī)操作；3、要求a、未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁拿取任何加班場所的物品；附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS1、檢查a、檢查液化氣的使用；b、物品擺放情況；a、整改通知書下達(dá)后，根據(jù)通知書的整改時(shí)間，整改措施實(shí)施并有針對(duì)性的進(jìn)行二次檢查；c、其它不符合要求的情況。2、檢查標(biāo)準(zhǔn)a、按照液化氣使用“四不準(zhǔn)”標(biāo)準(zhǔn)檢查b、不準(zhǔn)使用不符合標(biāo)準(zhǔn)的氣瓶（如生銹等），嚴(yán)禁私自拆修角閥或減壓閥；c、不準(zhǔn)倒灌鋼瓶，嚴(yán)禁將鋼瓶臥放使用；d、不準(zhǔn)在漏氣時(shí)使用任何明火和電器，嚴(yán)禁傾倒殘液；e、不得將氣瓶靠近火源、熱源，嚴(yán)禁用火、蒸汽、熱水對(duì)氣瓶加溫。f、物品必須分類擺放整齊；g、其它不安全因素。3、整改措施a、如發(fā)現(xiàn)安全隱患，違章操作或不符合以上標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)急時(shí)整改，并下整改通知書；b、飯?zhí)妙I(lǐng)導(dǎo)收到整改通知書后，根據(jù)通知書的內(nèi)容立即整改。4、復(fù)核b、如在二次檢查中，發(fā)現(xiàn)未按整改通知書的時(shí)間整改，檢查員應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)行處理。運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:液化氣驗(yàn)收流程 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-020附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS為了避免液化氣漏氣引起不安全因素，造成不必要的損失1、準(zhǔn)備準(zhǔn)備好專用驗(yàn)收液化氣的減壓閥。2、檢查a、將減壓閥對(duì)準(zhǔn)液化氣角閥下出口，將其擰緊，無松動(dòng)；b、打開角閥檢驗(yàn)是否漏氣。3、檢查標(biāo)準(zhǔn)a、檢查液化氣鋼瓶：不能有老化、生銹等情況；b、擰緊減壓閥打開角閥：不能有漏氣現(xiàn)象。4、檢查目的運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:外來施工工作流程 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-021附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKSc、通知外圍崗值班員注意檢查外來施工人員外出時(shí)攜帶的工具，開放行條驗(yàn)證后方可放行。1、接到通知a、接到各部門、酒店領(lǐng)導(dǎo)通知有外來人員施工；b、了解施工的地點(diǎn)和項(xiàng)目。2、處理手續(xù)a、外來施工未經(jīng)安保部辦理相關(guān)施工證件和進(jìn)入酒店范圍不帶證件不能進(jìn)入酒店施工；b、需動(dòng)火、動(dòng)電，電焊作業(yè)的人員需在安保部辦理《動(dòng)火許可證》，需清洗外墻或搞招牌的，需辦理《特種作業(yè)證》方可動(dòng)火、動(dòng)電施工。c、外來施工人員需交個(gè)人相關(guān)資料和相關(guān)施工技術(shù)等級(jí)證書復(fù)印存檔。3、要求a、外來施工人員必須在辦完所有相關(guān)證件事由保安員帶領(lǐng)到施工場地進(jìn)行施工；b、外來施工人員必須衣冠整齊，不能光腳、赤背進(jìn)入酒店；c、外來施工人員不能進(jìn)入酒店?duì)I業(yè)場所。4、其它a、施工現(xiàn)場必須有專人定崗；b、施工結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場；運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:消防栓檢查流程 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-022附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKSb、發(fā)生火災(zāi)時(shí)時(shí)利用就近的消防栓滅火，讓酒店減少不必要的損失。1、檢查a、檢查消防水帶、水槍；b、檢查消防栓接口、閥門；c、檢查報(bào)警器；d、檢查消防水壓力。2、檢查標(biāo)準(zhǔn)a、水帶接口完好、水帶沒有老化、接口與水帶連接處必須用專用喉碼固定；b、消防栓接口無損壞，閥門開關(guān)旋轉(zhuǎn)輕松。c、報(bào)警器玻璃完好，旁邊配有小捶一個(gè)，用來擊碎玻璃報(bào)警；d、消防水壓不得低于0.6千帕。3、檢查情況檢查如有不符合以上標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)進(jìn)行維修或更換，并做好記錄。4、檢查目的a、保證消防栓處于完好使用狀態(tài)；運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:消防安全制度 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-023附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS4、消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。一、消防安全小組：店長或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防安全小組，根據(jù)消防安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查并落實(shí)消防安全各項(xiàng)工作。二、消防安全檢查：1、每月檢查二次，逢國定假日、“119”防火日之前專門檢查一次。2、每次檢查必須作好書面記錄。3、檢查內(nèi)容：三、滅火器材維護(hù)保養(yǎng)：1、由保安每月一次對(duì)酒店所有滅火器材進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢查，認(rèn)真做好記錄（見滅火器材檢查表）。分管值班經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實(shí)情況。2、滅火器材的維護(hù)保養(yǎng)要求：A、滅火機(jī)的壓力低于指示規(guī)定，就更換、維修、補(bǔ)充；B、滅火機(jī)不能靠近熱源；C、每次清潔滅火機(jī)表面和滅火機(jī)箱內(nèi)外干凈無塵。D、滅火機(jī)數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定。E、消防栓箱、消防水帶、水槍應(yīng)干凈、整齊、完好。四、防火門、消防通道：1、防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。不得隨意改動(dòng)和占用。2、防火門平時(shí)應(yīng)處在自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)。3、防火門不能用鎖具封閉。a)消防泵啟動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況；b)泵房、配電房、電梯機(jī)房、弱電機(jī)房、鍋爐房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況；c)抽查滅火器材（數(shù)量、有效性、安放位置）、消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報(bào)警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定。運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE: 消防安全制度 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-024附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF2程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS-發(fā)現(xiàn)火警立即按下離你最近的警鈴或用電話直撥“9”報(bào)告值班經(jīng) 報(bào)告起火部位，燃燒物質(zhì)，過火面積，火勢(shì)大小，是否有人受傷，自己的姓名 當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高管理者 火勢(shì)較小時(shí)盡量不使用消防水栓理- 同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理- 報(bào)警后立即用現(xiàn)場的消防器材救 1、報(bào)告和撲救 火，把火撲滅后保護(hù)好現(xiàn)場-火勢(shì)太大無法控制，在著火部位主通道外迎候救護(hù)人員到來。禁止打開門窗、使用電梯，關(guān)閉所有天然氣閥門，切斷所有電器設(shè)備電源 -酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，觀測(cè)核實(shí) “119”報(bào)警須由當(dāng)班經(jīng)理現(xiàn)場立即判斷決定 報(bào)警時(shí)須報(bào)清火警地點(diǎn)，火勢(shì)大小，燃燒物質(zhì)，報(bào)警人姓名 記錄報(bào)警時(shí)間，報(bào)警人姓名，著火部位，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)大小- 如果火情可以控制，立即組織全體人員搶救。如果火情不能控制，立 即撥打“119”報(bào)警。 2、接警和應(yīng)急處理 - 前臺(tái)接警后立即通知當(dāng)班經(jīng)理、店長及其它管理人員、工程人員、保安趕赴現(xiàn)場這。 - 通知“119”后，由店長報(bào)告區(qū)域總經(jīng)理和運(yùn)營部。區(qū)域總經(jīng)理必須趕赴現(xiàn)場。 -前臺(tái)立即打印“在店賓客報(bào)表”提取住店賓客詳細(xì)信息 運(yùn)作標(biāo)題JOB 消防安全制度TITLE: 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-024附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE2OF2程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS3、現(xiàn)場處理 - 組織臨時(shí)力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢(shì)蔓延- 組織撲救-視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物。每個(gè)樓層指定至少1名服務(wù)員逐個(gè)房間開門通知客人撤離。撤完后，在關(guān)閉的房門上用紅色粉筆畫圈。- 須有專人維護(hù)酒店秩序、安全，控制閑雜人員。酒店只出客人，不進(jìn)客人。- 指派專人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場- 關(guān)閉消防門，阻斷火勢(shì)蔓延- 立即聯(lián)系區(qū)域總經(jīng)理、運(yùn)營部報(bào)告現(xiàn)場情況- 火勢(shì)經(jīng)努力無法控制，當(dāng)班經(jīng)理下達(dá)賓客疏散命令- 組織人員控制消防通道，引導(dǎo)賓客安全撤離出酒店，保持秩序- 前臺(tái)接到疏散命令應(yīng)堅(jiān)守崗位，安撫客人，引導(dǎo)客人撤離。 撲救過程中特別注意人員安全先撤離著火樓層賓客，其次是上下相鄰樓層，其它樓層從上至下組織人員逐個(gè)檢查疏散區(qū)域房間，確保沒有遺漏人員除公司市場部，任何人不接受媒體采訪。并注意信息保密和防止擴(kuò)散。4、善后處理 - 關(guān)閉現(xiàn)場自動(dòng)噴淋管道閥門- 保護(hù)現(xiàn)場- 安撫客人- 清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)- 配合消防部門調(diào)查取證- 將事故過程記錄備案- 以書面形式向公司匯報(bào) 做好現(xiàn)場目擊證人筆錄 向集團(tuán)運(yùn)營部書面匯報(bào)運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-025附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS1、接報(bào)與搶修 -值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場- 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍- 及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長- 組織搶修 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2、安撫客人、維持正常秩序 - 前臺(tái)至少一名接待人員在崗，與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解- 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營 3、事故處理 - 啟動(dòng)應(yīng)急照明-前臺(tái)員工在不間斷電源工作情況下抓緊打印下列報(bào)表：“在店客人余額表二”“房態(tài)表”“當(dāng)天客人離店”-應(yīng)走未走“當(dāng)日預(yù)定”-應(yīng)到未到“打印流量報(bào)告”-值班經(jīng)理迅速查看電梯是否有人，如果有人做好客人安撫工作，并緊急和工程人員聯(lián)系，釋放客人。-工程維修人員拉閘斷電，關(guān)閉所有電器開關(guān)，防止回電沖擊設(shè)備。-報(bào)表打印完后，前臺(tái)服務(wù)員關(guān)閉所有前臺(tái)電腦及電器設(shè)備。鎖上收銀抽屜，保管好現(xiàn)金。- 值班經(jīng)理派遣員工,每層一名,持手電筒維護(hù)客房正常秩序,安撫客人,引導(dǎo)客人出入,保護(hù)好住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。- 根據(jù)客人要求，服務(wù)人員向客房派送小圓蠟燭,(放在盛有1/4清水的漱口杯中點(diǎn)燃,切忌蠟燭直接放在桌面.)嚴(yán)禁客人使用其它明火照明,遇此情況應(yīng)及時(shí)制止，并做好相關(guān)的解釋工作。- 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。- 掌握維修進(jìn)度情況- 視情況告示賓客 酒店客房與危險(xiǎn)場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范 告示客人時(shí)首先要考慮對(duì)客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問4、善后處理 - 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案?？腿颂岢鏊髻r，按投訴處理程序辦理。- 向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:提前知道停電的應(yīng)急預(yù)案 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-026附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF2程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS1、接報(bào)與通知 -了解原因和影響時(shí)間和范圍。-及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長-店長通知工程維修人員、公司技術(shù)部、公司工程部、區(qū)域總經(jīng)理、運(yùn)營部。 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2、提前準(zhǔn)備 -提前一天以書面形式通知每一位住店客人（送到每一間客房），在酒店前臺(tái)、留言欄、和其它醒目的地方張貼停電通知。-提前一天通知前臺(tái)登記入住客人，第二天停電。-準(zhǔn)備水桶，提前4小時(shí)儲(chǔ)存?zhèn)溆盟?，并送到各客房樓層?工程維修人員提前檢查應(yīng)急照明。準(zhǔn)備應(yīng)急電筒和應(yīng)急小圓蠟燭。-提前2小時(shí)打印相關(guān)備用報(bào)表：打印“在店客人余額表二”打印“當(dāng)天客人離店（應(yīng)走未走）”打印“當(dāng)日預(yù)定（應(yīng)到未到），并記錄客人聯(lián)系方式”打印“流量報(bào)告”打印“房態(tài)表”制作所有當(dāng)天客人離店（應(yīng)走未走）房間的房卡（只做一天）制作應(yīng)急卡一張，由店長保存關(guān)閉所有電話打印所有客人賬單；散團(tuán)賬單：總賬單、分賬單-提前30分，關(guān)閉總臺(tái)主服務(wù)器、程控交換機(jī)、監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)燈光和相關(guān)設(shè)備。確認(rèn)電梯降到一樓，開手動(dòng)，電梯門打開-提前10鐘，拉電閘。-提前1天郵件通知公司各部門，告訴應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話。 運(yùn)作標(biāo)題JOB 提前知道停電的應(yīng)急預(yù)案TITLE: 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-026附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE2OF2程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS-前臺(tái)至少一名接待人員在崗，與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報(bào)告相關(guān) 酒店客房與危險(xiǎn)場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范告示客人時(shí)首先要考慮對(duì)客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問情況，取得客人理解-采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營 3、停電后處理 -啟動(dòng)應(yīng)急照明-前臺(tái)服務(wù)員關(guān)閉所有前臺(tái)電腦及電器設(shè)備。鎖上收銀抽屜，保管好現(xiàn)金。-值班經(jīng)理派遣員工,每層一名,持手電筒維護(hù)客房正常秩序,安撫客人,引導(dǎo)客人出入,保護(hù)好住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。-根據(jù)客人要求，服務(wù)人員向客房排送小圓蠟燭,(放在盛有1/4清水的漱口杯中點(diǎn)燃,切忌蠟燭直接放在桌面.)嚴(yán)禁客人使用其它明火照明,遇此情況應(yīng)及時(shí)制止，并做好相關(guān)的解釋工作。-增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。-掌握維修進(jìn)度情況-視情況告示賓客 -根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行4、善后處理 -向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況 安全檢查，防止電器故障、漫水和結(jié)果 和煤氣泄漏運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:突發(fā)停水、停氣應(yīng)急預(yù)案 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-027附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS1、接報(bào)與搶修 -值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場- 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍- 及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長- 組織搶修 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2、安撫客人、維持正常秩序 - 與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解- 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營 3、事故處理 - 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序- 應(yīng)急處理水泵房、關(guān)閉煤氣灶具。- 采取特殊補(bǔ)救措施- 掌握維修進(jìn)度情況- 視情況告示賓客 告示客人時(shí)首先要考慮對(duì)客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問4、善后處理 - 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案- 向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果 恢復(fù)水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止漫水和煤氣泄漏運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE: 電梯故障應(yīng)急預(yù)案 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-028附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS-發(fā)生電梯故障，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場-確保電梯內(nèi)無人員-如有人困梯，應(yīng)指派專人現(xiàn)場安撫客人并盡快將客人解救出來-火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源- 安撫并慰問客人 無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時(shí)間確保無人困梯1、報(bào)告和現(xiàn)場處理 如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌 解救賓客時(shí)，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動(dòng)，造成人員傷亡- 查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修- 在電梯口告示賓客電梯暫停使用- 如有人員傷亡，立即組織搶救- 向區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告- 跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營- 維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字 電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入 維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)，誤傷人員2、故障處理 如傷亡情況嚴(yán)重，及時(shí)向公司報(bào)告3、善后處理 - 如造成賓客人員傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜-指派專人代表酒店向困梯客人致歉-書面記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果并報(bào)告 按各崗位職務(wù)權(quán)限處理 向保險(xiǎn)公司索賠運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE: 賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-029附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS1、應(yīng)急處理 - 接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況，報(bào)告店長- 視情況建議賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查- 店長必須及時(shí)向區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告 2、事故處理 - 如傷勢(shì)嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療- 掌握客人傷情的最新情況- 客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人- 如客人受傷是因酒店緣故造成，酒店應(yīng)向“120”要急救車，指派專人送醫(yī)院治療-視情況酒店將酌情給予客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償-如事態(tài)嚴(yán)重，區(qū)域總經(jīng)理必須向公司總部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善處理事故，防止事態(tài)擴(kuò)大-事故處理時(shí)要及時(shí)拍照、錄音、封鎖現(xiàn)場取證 按各職位權(quán)限處理3、善后處理 - 妥善處理客人賬務(wù)- 記錄整個(gè)事件的發(fā)生和處理過程- 向運(yùn)營部報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果 向集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-030附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS1、事件報(bào)告 -接到賓客物品失竊或受損報(bào)告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場-了解事情經(jīng)過或物品受損情況-向酒店相關(guān)人員了解具體情況-幫助尋找或分析物品受損原因 2、事件處理 -如失物未能找到，征求客人意見是否報(bào)警-如報(bào)警，酒店應(yīng)主動(dòng)向轄區(qū)警方報(bào)警，配合警方處理-如賓客不同意報(bào)警，征求賓客意見，協(xié)商處理-如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用-如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi)用協(xié)商處理 按各職位權(quán)限處理3、善后處理 -如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償-如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意-酒店須主動(dòng)挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響-記錄事情經(jīng)過、備案并向店長匯報(bào) 按各職位權(quán)限處理，最高補(bǔ)償現(xiàn)金不超過600元 向保險(xiǎn)公司索賠 賓客失竊須記錄相關(guān)人員名單,以備酒店員工考察用運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE: 賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-031附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS-接到客人提出就診要求，首先詢問 服務(wù)流程見服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)）中的醫(yī)療服務(wù)程序注意觀察客人是否為傳染病客人客人姓名、房號(hào)、性別和病情 -詢問客人需要酒店提供的幫助 1、普通病人 -詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如 需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)， 協(xié)助就診 -通知餐廳注意飲食調(diào)理 2、重癥病人 -接到報(bào)告值班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送-避免驚擾其他賓客-客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問-與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況-妥善處理賓客賬務(wù) 不要輕易搬動(dòng)客人病人房間及時(shí)消毒、隔離3、傳染病人 -發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系及時(shí)診治-避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人，員工注意安全防護(hù)，客人房間及時(shí)消毒、隔離，隨時(shí)觀察病人病情-勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達(dá)-與有關(guān)方面聯(lián)系采取對(duì)相關(guān)場所進(jìn)行消毒-避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營 注意保密和謹(jǐn)防傳染運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案 編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-032附件編號(hào)ATTACHMENTNO.: 頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1程序PROCEDURE 標(biāo)準(zhǔn)STANDARD 備注REMARKS1、事情報(bào)告 -接到報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場- 快速了解事故情況及受損程度 2、事故處理 - 組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源- 搶救財(cái)物- 排水- 安撫客人-檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響- 清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營 3、善后處理 - 對(duì)造成的損失進(jìn)行評(píng)估、拍照- 與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜- 向客人致歉-了解水管爆裂原因，舉一反三，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生-盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的設(shè)施- 書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案- 向區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告 按各職務(wù)權(quán)限處理，現(xiàn)金補(bǔ)償不超過600元2、配合執(zhí)法 -內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇-配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)-如通緝協(xié)查人員離店，盡可能掌握通