《酒店服務(wù)營銷問題研究12000字（論文）》

引言我國自加入WTO以來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會結(jié)構(gòu)也在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)下快速轉(zhuǎn)型。通過資料顯示，2017年全年，入境外國人2917萬人次，增長3.6%；入境過夜外國人2248萬人次，增長3.8%，我國以及成為全球第二大入境接待國。同時(shí)，我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展也促進(jìn)了人們生活水平的不斷提高，使得我國旅游業(yè)更加快速發(fā)展，旅游業(yè)已成為了國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的行業(yè)之一。然而，隨著大眾旅游時(shí)代的到來，行業(yè)環(huán)境的變化，市場需求的迭代，酒店業(yè)市場也迎來了更加激烈的競爭環(huán)境。面對激烈的市場競爭環(huán)境，處于旅游城市的大酒店必須扭轉(zhuǎn)思想意識，依靠特色的、科學(xué)的、系統(tǒng)的營銷策略，方能在競爭中取勝，贏得市場，獲得消費(fèi)者青睞，創(chuàng)造利潤，謀求更大的發(fā)展。當(dāng)前市場化改革浪潮深入涌進(jìn)，對于酒店行業(yè)來說，無論是外部環(huán)境和內(nèi)部經(jīng)營結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化，如何更好地滿足新時(shí)期酒店發(fā)展需求，創(chuàng)造更優(yōu)的服務(wù)，滿足公眾需求，是當(dāng)前擺在酒店管理部門面前的一項(xiàng)重要研究課題。隨著我國經(jīng)濟(jì)對外開放程度的不斷提高，酒店國際化已經(jīng)成為酒店業(yè)發(fā)展新常態(tài)，國外服務(wù)水平高、管理理念先進(jìn)的優(yōu)質(zhì)酒店大量入駐國內(nèi)酒店市場使國內(nèi)商務(wù)型酒店面臨著越來越激烈的競爭。同時(shí)，消費(fèi)者對酒店清潔、方便、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的需求越來越強(qiáng)烈，這使得酒店業(yè)不得不為自己的發(fā)展空間進(jìn)行相關(guān)策略的改善，特別是在服務(wù)營銷的創(chuàng)新方面顯得更為重要。1服務(wù)營銷的理論概述1.1服務(wù)營銷的含義服務(wù)營銷是指企業(yè)在充分了解消費(fèi)者需求的前提下，為滿足消費(fèi)者需求而提供的一系列服務(wù)。這里提到的消費(fèi)者包括潛在消費(fèi)者和長期消費(fèi)者。服務(wù)營銷豐富了營銷的內(nèi)容。傳統(tǒng)的營銷理念已經(jīng)不能完全適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。服務(wù)營銷在現(xiàn)代市場中不斷出現(xiàn)，其地位逐漸提高。因此，開展服務(wù)營銷是提高顧客滿意度的方法，也是樹立企業(yè)形象的重要途徑之一。1.2服務(wù)營銷的特點(diǎn)1.2.1供求分散性在服務(wù)營銷活動(dòng)過程中，服務(wù)產(chǎn)品的供求有一定程度的分散。供應(yīng)商涵蓋了第三產(chǎn)業(yè)的所有部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)分布廣泛。需求者包括各類企業(yè)、社會組織和各類消費(fèi)者。由于大多數(shù)服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)在占地面積小，資本少，經(jīng)營方式更靈活，它們往往分散在全國各地，通過廣泛分散的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接觸消費(fèi)者。1.2.2營銷方式的單一性有形產(chǎn)品的營銷方式有很多，如分銷、代理、直銷等。有形產(chǎn)品可以在市場上多次轉(zhuǎn)手，只有通過批發(fā)商和零售商，產(chǎn)品才能到達(dá)消費(fèi)者手中。然而，由于生產(chǎn)和消費(fèi)的統(tǒng)一，服務(wù)營銷僅僅是通過直接銷售和其他營銷方法是不可能干預(yù)的。服務(wù)營銷的單一性和直接性在一定程度上限制了服務(wù)市場的擴(kuò)張，也給服務(wù)產(chǎn)品的銷售帶來了困難。1.2.3營銷對象復(fù)雜多變服務(wù)市場的消費(fèi)者是多樣的、廣泛的和復(fù)雜的。每個(gè)購買服務(wù)的消費(fèi)者都有不同的動(dòng)機(jī)。服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者涉及不同類型的家庭和各行各業(yè)具有不同身份的人。即使他們購買相同產(chǎn)品的服務(wù)，他們的目的也不一定相同。1.2.4服務(wù)的消費(fèi)者需求彈性大根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人都有一定的需求，由于社會環(huán)境和條件的不同，需求者有更大的需求彈性。與此同時(shí)，對服務(wù)的需求也將受到外部條件的影響，如季節(jié)變化、氣候變化等。因此，需求彈性也是服務(wù)業(yè)中一個(gè)值得研究的問題。1.2.5服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高在服務(wù)行業(yè)，服務(wù)提供商的技術(shù)、技能和技巧極其重要。消費(fèi)者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有很高的要求，這意味著對服務(wù)人員的技術(shù)、技能和技巧有很高的要求。服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量不能是同一衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能依靠消費(fèi)者的感受和體驗(yàn)以及相應(yīng)的服務(wù)評價(jià)作為標(biāo)準(zhǔn)。1.3服務(wù)營銷組合7PS 服務(wù)營銷組合7PS是由詹姆斯和比特納提出的。他們將3P加入到傳統(tǒng)的4P理論中，形成了服務(wù)營銷組合的七個(gè)要素：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷、人員、物質(zhì)。證據(jù)和過程。傳統(tǒng)的4P是從企業(yè)的角度提出來的，而7P是從消費(fèi)者的角度提出來的。因此，企業(yè)應(yīng)該重視7PS的應(yīng)用，知道客戶的需求是不可忽視的。1.3.1產(chǎn)品在產(chǎn)品方面，應(yīng)考慮服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。同時(shí)，品牌和售后服務(wù)也應(yīng)受到重視。這些方面可以通過與其他行業(yè)的比較來分析。1.3.2價(jià)格在價(jià)格方面需要考慮的因素包括價(jià)格水平、折扣、折扣和傭金、支付方式等。當(dāng)區(qū)分一種服務(wù)和另一種服務(wù)時(shí)，價(jià)格是一種識別方式。1.3.3分銷服務(wù)提供商的位置和地理可達(dá)性是服務(wù)營銷的重要因素。地理可及性不僅體現(xiàn)在有形產(chǎn)品中，還體現(xiàn)在其他接觸方式中。因此，分布的形式和覆蓋的區(qū)域與服務(wù)的可獲得性密切相關(guān)。1.3.4促銷促銷包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣或其他宣傳方式，以及一些間接的方式，比如說公共關(guān)系。1.3.5人員在提供服務(wù)時(shí)，人是不可或缺的因素。雖然現(xiàn)在許多服務(wù)產(chǎn)品是通過機(jī)械設(shè)備提供的，例如自動(dòng)收款機(jī)和自動(dòng)提款機(jī)，但它在零售業(yè)中仍然發(fā)揮著非常重要的作用。對于那些需要依靠員工直接提供服務(wù)的服務(wù)業(yè)，人員因素更為重要，如餐飲業(yè)、酒店業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)等。員工的服務(wù)態(tài)度和水平是決定消費(fèi)者對企業(yè)所提供服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。1.3.6有形展示服務(wù)是無形的，消費(fèi)者通常通過他們能感知的有形因素來判斷無形服務(wù)的質(zhì)量，從而決定是否消費(fèi)。有形展示在服務(wù)營銷組合中扮演著非常重要的角色。首先，有形展示可以通過感官刺激向消費(fèi)者提供服務(wù)信息，讓消費(fèi)者感受到無形服務(wù)的好處，激發(fā)他們的消費(fèi)興趣。第二，有形展示有助于引導(dǎo)消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的合理期望。合理的實(shí)物展示對企業(yè)滿足目標(biāo)市場的需求至關(guān)重要。1.3.7過程與有形產(chǎn)品的營銷相比，服務(wù)營銷的服務(wù)過程也需要得到重視。服務(wù)過程是指人員根據(jù)消費(fèi)者的需求提供一系列服務(wù)的過程，即一方提供服務(wù)，另一方消費(fèi)服務(wù)，兩者同時(shí)生產(chǎn)的過程。只有在服務(wù)過程中，企業(yè)才能讓消費(fèi)者真正感受到服務(wù)水平，提高消費(fèi)者滿意度。2S國際酒店的營銷環(huán)境分析2.1企業(yè)簡介S國際酒店成立于2003年8月，是仙豪國際集團(tuán)在江蘇省啟東經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)按照五星級標(biāo)準(zhǔn)興建的豪華國際酒店。它造價(jià)4億元，有24層，總建筑面積超過5萬平方米。這是啟東第一家五星級酒店。酒店擁有總統(tǒng)套房、豪華套房、行政客房、標(biāo)準(zhǔn)間和其他客房，以及六個(gè)豪華貴賓接待大廳。房間布局寬敞舒適，環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施齊全。房間配有中央空調(diào)、獨(dú)立調(diào)節(jié)冷暖空調(diào)、免費(fèi)寬帶上網(wǎng)、國際國內(nèi)直撥電話、電子保險(xiǎn)箱等。在餐飲方面，一樓有一家維也納西餐廳，專門提供自助早餐、晚餐、西式菜單和商務(wù)套餐。二樓有宴會廳，專門提供粵菜、上海菜、淮揚(yáng)菜、本幫菜和日本料理。三樓的萬豪廳可以舉辦一場650人的大型宴會。在娛樂方面，酒店擁有酒吧、KTV、美容酒吧、網(wǎng)球場、棋牌室、臺球室、游泳池、乒乓球室、健身房、桑拿室和美容沙龍。酒店還擁有洗衣房、診所、商務(wù)中心等完善的配套設(shè)施。酒店還提供汽車租賃、汽車呼叫、停車和行李處理等服務(wù)。自2006年10月1日開業(yè)以來，S國際酒店已成為各行各業(yè)和旅游業(yè)的知名酒店，并成為住宿、餐飲和娛樂的高級酒店。圖：酒店外觀圖：酒店大廳圖：酒店KTV2.2微觀環(huán)境分析2.2.1內(nèi)部環(huán)境分析S國際酒店有六位董事，其中兩位分別是董事長和總經(jīng)理，董事長是最高領(lǐng)導(dǎo)人。酒店分為10個(gè)部門，即客房部、餐飲部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、銷售部、公共關(guān)系部、前廳部、安全部、工程部和娛樂部。每個(gè)部門都有一名經(jīng)理或主管來管理它。每個(gè)部門有一名經(jīng)理、一名主管和48名服務(wù)員。餐飲部每個(gè)餐廳有1名經(jīng)理、1名主管、1名廚師、12名廚師、3名甜點(diǎn)廚師和30名服務(wù)員；人力資源部的一名經(jīng)理和三名成員；財(cái)務(wù)部一名經(jīng)理、三名出納和一名出納；銷售部一名銷售經(jīng)理和三名銷售人員；海關(guān)部門共有1名公關(guān)經(jīng)理和3名公關(guān)人員；前臺有一名經(jīng)理、五名接待員和三名接待員；一名安全部負(fù)責(zé)人和六名警衛(wèi)；工程部一名經(jīng)理和五名工程師；娛樂部門有1名經(jīng)理和10名員工。酒店的內(nèi)部員工架構(gòu)如下：S國際酒店以“以人為本、團(tuán)隊(duì)合作、完美品質(zhì)、顧客滿意”為經(jīng)營理念，酒店的服務(wù)質(zhì)量給消費(fèi)者留下了深刻的印象。由于企業(yè)的發(fā)展，為了更好地管理酒店，酒店的各個(gè)部門都有自己的管理制度，如員工績效考核制度、客房內(nèi)部健康管理制度、酒店財(cái)務(wù)人員管理制度等。酒店對所有員工實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制，以確保酒店各部門之間的合作。雖然酒店嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，但各部門之間仍存在矛盾，因此酒店應(yīng)完善管理制度，使酒店更好地發(fā)展。2.2.2消費(fèi)者分析根據(jù)對S酒店的調(diào)查，酒店的大多數(shù)消費(fèi)者都是高級商務(wù)人員和游客，因此酒店需要根據(jù)他們的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析和研究，以便更好地為消費(fèi)者服務(wù)。高級商務(wù)人員的特點(diǎn):一方面，商務(wù)客人有很強(qiáng)的獨(dú)立性，不愿意被人支配，有很強(qiáng)的個(gè)性特征，喜歡穩(wěn)定優(yōu)雅的房間布局，愿意接受個(gè)性化服務(wù)，更希望被別人尊重；另一方面，商務(wù)女性會對酒店提出更高的要求，強(qiáng)調(diào)酒店環(huán)境的安全性和舒適性。由于商務(wù)人士具有較高的教育背景、較高的文化素質(zhì)和良好的修養(yǎng)，對酒店的硬件和軟件的要求會很高。游客特征:首先，來啟東的游客通常是來自蘇南的游客，而來自上海和蘇州的游客最多。其次，這些游客有更高的可支配收入和更大的工作壓力。旅游的目的是放松、休閑和娛樂，更注重服務(wù)體驗(yàn)。最后，游客還包括消費(fèi)水平較高的家庭和夫婦。這些顧客通常有更多的假期，需要溫暖舒適的住宿。游客更注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，如早上叫醒服務(wù)、提供旅游路線、隨時(shí)提醒人們帶好隨身物品等。2.2.3競爭者分析隨著人們生活水平的提高，人們在餐飲、住宿、娛樂等方面的需求也在增加。因此，啟東的酒店數(shù)量也在增加。S國際酒店的競爭對手如下：（1）啟東大酒店啟東大酒店位于啟東市中心，是一家四星級涉外旅游的商務(wù)酒店，樓高6層，共有客房130間，酒店還擁有風(fēng)格不同的宴會廳和十六個(gè)豪華標(biāo)間。餐飲方面，酒店有中餐廳、西餐廳、咖啡廳、酒吧；娛樂上，酒店提供了棋牌室、電子游戲室、交誼舞廳、桌球室、桑拿浴室；在服務(wù)上，外幣兌換服務(wù)、醫(yī)務(wù)室、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)。啟東大酒店的周圍有很多商店，所以周圍環(huán)境占了一些優(yōu)勢。（2）海上威尼斯酒店海上威尼斯酒店位于啟東市寅陽鎮(zhèn)寅興墾區(qū)外側(cè)東南部沿海，與上海隔江相望，是一家酒店、會議、飲食、娛樂、運(yùn)動(dòng)、保健與商業(yè)于一體的超大型綜合旅游度假居住區(qū)。酒店設(shè)計(jì)上是以生態(tài)、環(huán)保、健康為主題，合理布置建筑，以人為本，主要打造海景房，是高檔旅游度假住宅區(qū)。在酒店周圍有很多景區(qū)，比如黃金海灘、圓陀角等。酒店最大的優(yōu)勢在于離游玩景區(qū)比較近。（3）銀座商務(wù)酒店銀座商務(wù)店是由啟東市銀聯(lián)置業(yè)有限公司投資建立的，擁有者濃厚居家特色休閑型商務(wù)酒店，酒店離啟東車站只有2公里的距離。酒店樓層24層，總建筑面積超過5萬平方米。酒店是住宿、餐飲、康樂匯集一體的。酒店的最大優(yōu)勢就是離市區(qū)比較近，周圍有超市、商場、公園等。2.3SWOT分析2.3.1優(yōu)勢（1）企業(yè)實(shí)力雄厚，是先豪國際集團(tuán)投資的豪華酒店，是啟東地區(qū)規(guī)模最大的酒店，也是啟東第一家五星級酒店。在當(dāng)?shù)氐挠幸欢ǖ闹?，大多?shù)高檔商務(wù)人群選擇本酒店。（2）酒店擁有高檔的多功能會議廳，酒店有5個(gè)會議廳，每個(gè)會議廳能容納300個(gè)人，并且會議廳的音響、話筒、投影儀都是國外進(jìn)口的。（3）酒店的外部裝修和大廳裝修豪華，各個(gè)部門的設(shè)施齊全，特別是酒店安全部的設(shè)施是最齊全、先進(jìn)。（4）酒店在管理上，對各個(gè)部門都制定了考核制度，每周都會評選最優(yōu)部門。2.3.2劣勢（1）酒店服務(wù)人員整體素質(zhì)有待提高，個(gè)別員工服務(wù)態(tài)度消極，對顧客缺乏熱情，導(dǎo)致酒店的顧客投訴增多。（2）酒店網(wǎng)頁信息不全面，S國際酒店雖然有著自己的網(wǎng)頁，但網(wǎng)頁上呈現(xiàn)的信息并不能完全體現(xiàn)酒店的特色，在酒店介紹一欄中客房、地理位置的信息并不是很齊全，還有主頁顯示有關(guān)酒店的圖片較少。（3）酒店提供的各種套房定價(jià)偏高，導(dǎo)致很多顧客流失。2.3.3機(jī)會（1）酒店地理位置優(yōu)越，交通便利，酒店與上海直線距離為50公里，蘇通大橋的建立，提高了酒店的服務(wù)范圍和客源。（2）南方地區(qū)游客的消費(fèi)能力普遍較高，同時(shí)現(xiàn)在的旅游業(yè)發(fā)展的很快，為酒店提供更多的游客。2.3.4威脅（1）如今酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的企業(yè)瞄準(zhǔn)酒店行業(yè)，日后的競爭加劇。（2）隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭越來越激烈，地方的星級酒店不斷出現(xiàn)，各酒店之間采用價(jià)格競爭手段。（3）國外的經(jīng)濟(jì)型品牌的酒店進(jìn)入中國市場，比如連鎖酒店越來越多。3S國際酒店的服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析3.1產(chǎn)品S國際酒店提供各種各樣的產(chǎn)品，包括有形和無形的產(chǎn)品。在菜肴方面，酒店有中餐廳、西餐廳和日本餐廳。每家餐廳都提供新鮮食材。例如，蔬菜和水果由原始的生態(tài)綠色農(nóng)場提供，海鮮由呂四港海鮮市場提供，從而確保菜肴的健康。但是，隨著時(shí)間的推移，酒店菜品的更新速度很慢，有些菜品在其他酒店也有，酒店缺乏開發(fā)新產(chǎn)品的能力，這將導(dǎo)致老客戶流失，影響酒店的客戶忠誠度。在住房方面，酒店客房提供干凈舒適的房間。雖然酒店房間有很多種類型，但酒店成立已經(jīng)有15年了。內(nèi)部房間有點(diǎn)老舊，不能滿足新時(shí)代的消費(fèi)群體。在服務(wù)產(chǎn)品方面，酒店將定期安排員工參加酒店服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，酒店將根據(jù)培訓(xùn)期間的表現(xiàn)和考核結(jié)果給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。由于酒店的培訓(xùn)是由專業(yè)人員進(jìn)行的，培訓(xùn)內(nèi)容過于標(biāo)準(zhǔn)化，無法按照客戶的要求進(jìn)行培訓(xùn)，這也增加了酒店的成本。3.2價(jià)格價(jià)格是顧客判斷酒店服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。酒店服務(wù)價(jià)格包括住房和菜肴。菜品的價(jià)格是根據(jù)自己菜品的成本和其他酒店菜品的價(jià)格確定的。就食品和飲料而言，S國際酒店的菜肴價(jià)格偏高。例如，淮揚(yáng)菜相對于同行業(yè)來說是偏高的，完全忽略了中級消費(fèi)者的消費(fèi)水平。有些葡萄酒不分等級隨機(jī)定價(jià)，這降低了酒店的等級。在住房方面，酒店根據(jù)不同的檔次制定不同的價(jià)格。高級單人房438-778，高級雙人房548-888，高級單人房568-908，家庭復(fù)合房708-988，高級行政房868-1688，行政套房1288-1988，總統(tǒng)套房8088-11888。這樣的定價(jià)能更好地滿足不同層次消費(fèi)者的需求。酒店還將提供一些折扣，如優(yōu)惠券和會員積分，酒店還將推出促銷活動(dòng)來吸引消費(fèi)者。3.3渠道S國際酒店現(xiàn)有三個(gè)渠道，即商店銷售、電話預(yù)訂和網(wǎng)上預(yù)訂。商店是消費(fèi)者最直接的溝通渠道，直接來商店消費(fèi)的顧客通常是酒店會員和老顧客。電話預(yù)約是最快的溝通渠道。不熟悉酒店的顧客可以在打完電話后預(yù)訂。網(wǎng)上預(yù)訂是目前酒店最流行的渠道，但酒店只與攜程合作，這限制了酒店在這一領(lǐng)域的發(fā)展，影響了酒店的銷量。3.4促銷促銷就是推銷產(chǎn)品。服務(wù)營銷中的促銷是向消費(fèi)者傳遞信息，滿足不同消費(fèi)者的需求而開展的一系列活動(dòng)。S國際酒店的促銷方式比較普遍，主要是給會員和老顧客打折，對新顧客沒有吸引力。除了對老顧客給予優(yōu)惠待遇，酒店還將在節(jié)假日期間開展一些促銷活動(dòng)，以刺激更多的消費(fèi)者，例如預(yù)訂200元的餐廳代金券，對大型婚宴給予6.6%的折扣，以及獲得300元的團(tuán)體購買免門檻代金券。所有活動(dòng)都有時(shí)間限制，截止日期后將被取消。每天，消費(fèi)者將享受9.5%的折扣，早餐將在完全消費(fèi)時(shí)免費(fèi)提供，這對消費(fèi)者沒有吸引力。3.5人員人員對服務(wù)業(yè)非常重要。S國際酒店管理其內(nèi)部營銷人員。酒店為員工提供最佳福利，并有一定的酒店規(guī)章制度。福利包括帶薪假期、節(jié)日禮物、獎(jiǎng)金、員工每月可以休假3天等。該酒店在節(jié)假日、寒暑假期間人手不足，將招聘幾名臨時(shí)工。S國際酒店的員工招聘有兩種方式，即社會招聘和選拔以及與當(dāng)?shù)刂械嚷殬I(yè)學(xué)校的合作。社會招聘的人才基本上都有兩三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。地方中等職業(yè)學(xué)校的合作一般是招聘更多具有一定專業(yè)知識和技能的酒店管理專業(yè)人員。所有人員入職后將接受一個(gè)月的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，將為人員安排合適的崗位。隨著時(shí)代的發(fā)展，酒店業(yè)的競爭壓力越來越大。越來越多的酒店提供高薪和福利來吸引員工，這導(dǎo)致了S國際酒店員工的流失，給酒店帶來很大的影響，降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量。3.6有形展示S國際酒店的有形展示體現(xiàn)在酒店的內(nèi)外環(huán)境、酒店裝飾風(fēng)格等方面。酒店的外部裝飾有大樹和花壇。大廳裝飾得豪華典雅。每家餐廳都會突出自己的特色，比如中國餐廳的裝飾電影風(fēng)格；多功能廳的地板上鋪著彩色地毯，還有音響、投影儀等?；檠绶?wù)大廳的裝飾高貴典雅。服務(wù)人員展示的是統(tǒng)一的工作服，整齊的服裝，服務(wù)人員都應(yīng)該面帶微笑，化淡妝。服務(wù)水平的展示需要服務(wù)人員為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。例如，酒店有一個(gè)特殊的迎賓員來引導(dǎo)顧客到前臺、包房和客房。餐前，服務(wù)人員將在餐前為顧客提供茶水和紙巾。餐廳的服務(wù)人員會主動(dòng)為客人拉椅子，介紹名菜和其他詳細(xì)的服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)展示讓消費(fèi)者更真實(shí)地感受酒店服務(wù)，如自助餐廳現(xiàn)場烹飪、甜點(diǎn)制作、酒吧服務(wù)人員現(xiàn)場調(diào)酒以及日本餐廳現(xiàn)場壽司制作。3.7服務(wù)過程服務(wù)流程貫穿于酒店的日常生活，每一個(gè)細(xì)節(jié)都需要關(guān)注。在服務(wù)過程中，S國際酒店能夠很好地滿足消費(fèi)者的需求。S國際酒店的服務(wù)流程包括客人入住前后的服務(wù)流程，如客人入住前的預(yù)訂流程，即先準(zhǔn)備好客人需要的東西。然而，酒店與顧客之間的互動(dòng)很少，這使得顧客與酒店之間不可能建立友好關(guān)系，形成回頭客，甚至造成新老客戶的流失。4S國際酒店服務(wù)營銷中存在的問題4.1產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，需求無法滿足在食品和飲料方面，蔬菜和水果長期以來一直與原生態(tài)綠色農(nóng)場合作。海味正與啟東呂四的海味市場合作。這家酒店比其他酒店有優(yōu)勢。然而，酒店沒有從國外進(jìn)口新鮮的牛肉、羊肉和其他配料。其次，與其他同星級或四星級酒店相比，酒店的菜肴更新速度較慢，甚至模仿其他酒店的菜肴，這可能會失去一些老顧客。酒店提供的菜肴根本不能反映五星級酒店，這降低了消費(fèi)者眼中的形象。酒店在設(shè)置菜肴、食物容器、食物味道等方面沒有吸引足夠的消費(fèi)者。在住宿方面，酒店滿足不同地方的顧客，每個(gè)顧客都有自己的消費(fèi)需求。雖然酒店有許多高質(zhì)量的房間，但許多游客不太喜歡傳統(tǒng)的單人房間。他們更喜歡不同風(fēng)格的主題客房，如溫馨、浪漫、可愛、優(yōu)雅，這不僅給了顧客更多的選擇，也反映了酒店的不同特點(diǎn)。此外，酒店的客戶服務(wù)包括行李處理、叫醒服務(wù)、汽車呼叫和停車。這些服務(wù)在同行業(yè)的酒店中都有，因此酒店無法脫穎而出，也無法滿足消費(fèi)者的需求。4.2價(jià)格不符定位，酒店形象受損S國際酒店的定價(jià)包括兩個(gè)方面，一是餐飲價(jià)格，二是住宿價(jià)格。餐飲價(jià)格由酒店根據(jù)自有菜肴的成本和其他酒店菜肴的價(jià)格確定。酒店的一些葡萄酒價(jià)格不符合酒店的定位。例如，酒店的一些紅酒價(jià)格太低，不符合S國際酒店的五星級定位。相反，消費(fèi)者對酒店有懷疑和不信任。一些本地海鮮價(jià)格過高，如蛤和蟹。定價(jià)必須滿足消費(fèi)者的心理預(yù)期，否則會造成心理失衡，影響酒店的聲譽(yù)。在住宿方面，酒店對不同等級的房間采用不同的價(jià)格。根據(jù)不同檔次的價(jià)格，酒店將在元旦、國慶節(jié)等節(jié)假日進(jìn)行相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整。由于S國際酒店的裝修風(fēng)格是2003年的，有些客房的裝修太舊了。這些舊客房的價(jià)格仍然很高，甚至略高于競爭對手，這使消費(fèi)者感到有點(diǎn)不平衡，所花的錢不值得。4.3渠道選擇單一，潛在顧客流失S國際酒店主要有三種銷售方式，即商店銷售、電話預(yù)訂和網(wǎng)上預(yù)訂。目前，酒店的門到門銷售和電話預(yù)訂很少。雖然酒店有在線預(yù)訂，但酒店只與攜程合作。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的應(yīng)用可以在網(wǎng)上預(yù)訂，如美團(tuán)、電平、百度米諾等。酒店沒有抓住這個(gè)機(jī)會。在這個(gè)多元化的時(shí)代，酒店沒有與當(dāng)?shù)氐穆眯猩绾献?，因?yàn)楫?dāng)?shù)氐穆眯猩缬写罅康挠慰?，而且相對容易管理。然而，酒店沒有抓住機(jī)會，導(dǎo)致許多潛在客戶流失。4.4促銷方式傳統(tǒng)，競爭優(yōu)勢薄弱隨著時(shí)代的進(jìn)步，推廣的方法越來越多。最常見的促銷方法包括假日促銷、折扣活動(dòng)、全額折扣活動(dòng)、在線活動(dòng)、折扣券等。為了在市場上獲得優(yōu)勢，贏得消費(fèi)者的興趣，刺激需求，有必要有效地運(yùn)用各種促銷手段。然而，S國際酒店的促銷方式只在節(jié)假日提供折扣和優(yōu)惠券，通常提供9.5%的折扣，而且有時(shí)間限制，所以這些促銷方式根本無法吸引消費(fèi)者，甚至在市場上已經(jīng)過時(shí)。這家旅館在宣傳方面也做得不好。酒店沒有在廣告媒體、雜志等上宣傳酒店。它只是在酒店官方網(wǎng)站上介紹酒店，只宣傳酒店的高檔住宿套房，這讓許多消費(fèi)者認(rèn)為他們負(fù)擔(dān)不起，從而導(dǎo)致酒店失去一些客戶，而不是獲得競爭優(yōu)勢。4.5過程缺乏互動(dòng)，客戶關(guān)系疏遠(yuǎn)S國際酒店的客戶信息管理和客戶關(guān)系處理相對不足。該酒店沒有建立客戶溝通小組，因此沒有保持良好的關(guān)系。沒有建立專門的客戶信息管理系統(tǒng)。對于前來消費(fèi)的顧客來說，登記信息是不完整的，例如，沒有記錄每個(gè)顧客的愛好，從而使酒店無法提供更好的服務(wù)。在服務(wù)過程中，與顧客的互動(dòng)也是至關(guān)重要的，酒店行業(yè)也是如此，例如在辦理入住手續(xù)時(shí)與顧客的互動(dòng)，在餐館提供食物時(shí)與顧客的互動(dòng)等等。S國際酒店在服務(wù)過程中缺乏與顧客的溝通和互動(dòng)，未能為顧客提供溝通渠道，使得顧客無法及時(shí)詢問酒店的情況，導(dǎo)致酒店無法及時(shí)改善，疏遠(yuǎn)了與顧客的關(guān)系，逐漸增加了酒店顧客的流失。4.6員工素質(zhì)不佳，服務(wù)質(zhì)量下降目前，S國際酒店員工素質(zhì)低，文化水平普遍不高。酒店客房服務(wù)員和餐廳服務(wù)員大多是通過當(dāng)?shù)刂械嚷殬I(yè)學(xué)校招聘的。只有經(jīng)理以上級別的員工才有大學(xué)或以上教育水平。這種文化水平的差異導(dǎo)致酒店員工素質(zhì)參差不齊，酒店服務(wù)質(zhì)量下降。酒店員工培訓(xùn)次數(shù)太少，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對性，員工不主動(dòng)學(xué)習(xí)酒店服務(wù)營銷內(nèi)容，導(dǎo)致酒店員工缺乏扎實(shí)的專業(yè)技能。盡管酒店的高級管理人員受教育程度很高，但他們對新技術(shù)的掌握很差，管理技能也很薄弱。這一系列失衡導(dǎo)致酒店顧客投訴率上升。5S國際酒店服務(wù)營銷的改進(jìn)意見5.1創(chuàng)新產(chǎn)品形式，滿足顧客需求創(chuàng)新對于企業(yè)的發(fā)展極其重要，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。S國際酒店的創(chuàng)新產(chǎn)品形式可以從以下幾個(gè)方面考慮:第一，對于進(jìn)口的牛肉、羊肉等當(dāng)?shù)責(zé)o法提供的食品原料，酒店應(yīng)及時(shí)開拓國外市場。企業(yè)要想在同行業(yè)中獲得優(yōu)勢，就應(yīng)該在原材料供應(yīng)方面進(jìn)行創(chuàng)新，突出酒店的特色，滿足不同客戶的需求。第二，酒店可以聘請外國廚師來創(chuàng)新產(chǎn)品，如菜肴的口味、風(fēng)格和排列。在菜品方面，酒店可以規(guī)定每月推出兩種新菜品。這些菜肴可以參考當(dāng)?shù)匦羌壘频甑牟穗?。然而，它必須突出酒店的特色菜肴，不僅要模仿，還要讓消費(fèi)者對酒店感興趣。第三，酒店在推出不同檔次的套房時(shí)也要注意時(shí)代的變化，推出具有不同特色的主題客房，如活潑可愛的主題客房供家庭客人選擇。浪漫的主題客房可供情侶選擇；寬敞舒適的主題客房可供商業(yè)客戶選擇，滿足不同消費(fèi)者的需求，給消費(fèi)者更多選擇。第四，通過顧客的預(yù)訂，我們可以提前了解顧客的需求，準(zhǔn)備好所需的物品。例如，來當(dāng)?shù)芈糜蔚念櫩涂梢蕴峁┕宦肪€等等。這一創(chuàng)新改善了酒店在消費(fèi)者心目中的形象。5.2改進(jìn)定價(jià)策略，挽回酒店形象酒店的定價(jià)策略是否恰當(dāng)是一個(gè)企業(yè)在同行業(yè)立足的關(guān)鍵因素，而S國際酒店的定價(jià)主要是以房間定價(jià)為主。雖然酒店在假日提供一定的折扣，但它們不能完全吸引更多的消費(fèi)者。酒店應(yīng)該采用合理的定價(jià)方法來給客房定價(jià)。這些策略如下：5.2.1折扣定價(jià)策略（1）現(xiàn)金折扣酒店對于提前預(yù)定付款的消費(fèi)者或者團(tuán)體給予一定的現(xiàn)金折扣，或者辦理酒店會員的消費(fèi)者給予現(xiàn)金優(yōu)惠。（2）季節(jié)折扣每一行業(yè)都有淡季和旺季的時(shí)候，在淡季消費(fèi)的顧客酒店可以給予一定的優(yōu)惠，主動(dòng)去聯(lián)系客源，降低客房率，使酒店的銷售額保持穩(wěn)定，避免季節(jié)性的差異。酒店在旺季的時(shí)候可以適當(dāng)提高房價(jià)，以此來填補(bǔ)淡季帶來的成本消耗。5.2.2差別定價(jià)策略差別定價(jià)的形式有很多，比如地理位置的差異、時(shí)間的差異、服務(wù)品種的差異等等。S國際酒店建立到現(xiàn)在15年，建筑設(shè)施有點(diǎn)陳舊，所以酒店應(yīng)采取客房差異上的定價(jià)，比如對部分設(shè)施配件陳舊的客房應(yīng)該比其他客房低5%、對擁有學(xué)生證的消費(fèi)者給予25%的優(yōu)惠等等。這樣既可以刺激顧客消費(fèi)，還可以提高酒店的形象。5.3增加銷售渠道，吸引潛在顧客S國際酒店沒有與當(dāng)?shù)芈眯猩绾献?，?dǎo)致酒店失去了一些消費(fèi)者，所以酒店可以與許多當(dāng)?shù)芈眯猩绾献?。由于酒店還擁有高檔宴會廳，酒店可以與當(dāng)?shù)鼗槎Y公司合作，增加酒店的銷售額。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活的一部分。雖然S國際酒店有網(wǎng)絡(luò)渠道，但并不完美。只有攜程可以預(yù)訂酒店，而且網(wǎng)絡(luò)渠道還沒有完全開發(fā)。酒店可以通過官方網(wǎng)站、美團(tuán)、百度米諾和大眾點(diǎn)評網(wǎng)進(jìn)行在線預(yù)訂。酒店還可以利用官方網(wǎng)站發(fā)布酒店活動(dòng)，并隨時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上宣傳，以吸引更多潛在客戶。5.4改良促銷方式，突出酒店特色酒店的促銷方式不能只是價(jià)格上的體現(xiàn)，應(yīng)該巧妙地抓住消費(fèi)者的心理，通過新穎奇特的促銷活動(dòng)來吸引消費(fèi)者，提高酒店的知名度。S國際酒店的促銷建議如下：5.4.1熱點(diǎn)事件促銷S國際酒店位于啟東中學(xué)附近，酒店可以利用地理優(yōu)勢，在高考前期或者期間，所有考生可憑準(zhǔn)考證入住酒店可享受5折優(yōu)惠以及免費(fèi)提供早餐、送考服務(wù)。酒店利用這一事件可以宣傳酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，以此提升酒店在市場的聲譽(yù)。5.4.2周年紀(jì)念日活動(dòng)S國際酒店的開業(yè)時(shí)間是2006年10月1日，為了加深酒店在消費(fèi)者心目中的形象，酒店可以在每年的10月1日舉辦周年紀(jì)念日活動(dòng)。因?yàn)檎檬菄鴳c，酒店可以推出所有客房給予7折優(yōu)惠，所有菜品以7折銷售，并且會推出新的菜品，讓消費(fèi)者免費(fèi)品嘗，讓消費(fèi)者寫出評價(jià)。通過活動(dòng)刺激消費(fèi)，引起消費(fèi)者的注意。5.4.3利用網(wǎng)絡(luò)促銷隨著時(shí)代的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為人們生活的一部分，酒店應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進(jìn)行促銷。酒店與美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、百度糯米等APP合作，消費(fèi)者只要在這些APP預(yù)定，都會比店內(nèi)標(biāo)價(jià)便宜30元，并且送50元的優(yōu)惠劵（下次預(yù)定可以用，不限時(shí)間）。這不僅激發(fā)消費(fèi)者的欲望，還能激發(fā)消費(fèi)者再次消費(fèi)。5.5加強(qiáng)雙方互動(dòng)，維護(hù)客戶關(guān)系5.5.1加強(qiáng)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)這是最直接的互動(dòng)方式。首先，酒店對顧客的信息進(jìn)行記錄，并且通過顧客的信息分析消費(fèi)者的愛好，提供針對性的服務(wù)以及產(chǎn)品。其次，酒店要及時(shí)對顧客提出的意見進(jìn)行調(diào)整，與顧客保持良好的溝通，以此來維護(hù)與顧客之間的關(guān)系。最后，酒店在提供服務(wù)過程中，可以多與顧客交流，對于顧客的問題及時(shí)解決，使酒店在消費(fèi)者心目中留下好的印象。5.5.2加強(qiáng)顧客與服務(wù)環(huán)境的互動(dòng)隨著酒店業(yè)的發(fā)展，服務(wù)環(huán)境對于酒店的發(fā)展也是起很大作用的。S國際酒店應(yīng)加強(qiáng)顧客與服務(wù)環(huán)境的互動(dòng)，來維護(hù)酒店與客戶之間的關(guān)系。比如酒店可以通過統(tǒng)一、整潔的工作服以及服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)；可以通過酒店優(yōu)雅的裝飾以及高效的服務(wù)；可以通過擺放一些應(yīng)急用品在酒店的小角落來表達(dá)對顧客的關(guān)心愛護(hù)；可以通過在大廳內(nèi)裝一個(gè)大屏幕來播放酒店內(nèi)部相關(guān)的圖片并且配上音樂。這種方式使酒店與顧客之間的關(guān)系更近一步，維護(hù)了客戶關(guān)系。5.6強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量營銷的成功取決于優(yōu)秀的員工，他們能給酒店帶來豐富的經(jīng)驗(yàn)，并保留一定的客戶資源。通過員工培訓(xùn)，酒店為優(yōu)秀員工搭建了一個(gè)平臺，并逐步形成了一個(gè)優(yōu)秀員工團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，增強(qiáng)了員工的凝聚力，培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)精神，充分發(fā)揮了員工的積極性，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。S國際酒店的員工培訓(xùn)可分為以下幾個(gè)方面:第一，酒店對員工進(jìn)行一系列培訓(xùn)，培訓(xùn)員工與消費(fèi)者的溝通方式、文明的語言、行為規(guī)范和酒店的專業(yè)知識等。培訓(xùn)結(jié)束后，酒店對員工進(jìn)行評估，而不是通過評估直接淘汰員工；第二，酒店定期安排專家進(jìn)行酒店服務(wù)講座，讓員工能夠吸收前人的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。第三，酒店可以定期邀請專業(yè)人士向他們的員工展示，以便他們可以學(xué)習(xí)和提高。酒店可以建立顧客服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，然后根據(jù)評價(jià)體系總結(jié)員工的服務(wù)質(zhì)量，并對員工進(jìn)行懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)。酒店可以鼓勵(lì)員工申請一些與酒店相關(guān)的證書，并根據(jù)證書級別給予不同的加薪。這不僅能調(diào)動(dòng)員工的積極性，還能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和績效。

結(jié)論在當(dāng)今日益激烈的競爭環(huán)境中，酒店行業(yè)要想取得長遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷的根據(jù)市場的發(fā)展做出相應(yīng)的調(diào)整，不論是在人員管理方面，還是在執(zhí)行制