《空乘人員人文素質(zhì)問(wèn)題研究4600字（論文）》

空乘人員人文素質(zhì)的提升途徑研究報(bào)告TOC\o"1-3"\f\h\u1018一、引言 引言隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)的比重不斷加大，服務(wù)消費(fèi)在居民日常生活消費(fèi)中的比例逐漸擴(kuò)大。大眾對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量要求亦在不斷提升。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能與大眾的服務(wù)需求存在差距，兩者間的矛盾逐漸激化，因而與此相關(guān)的社會(huì)事件時(shí)有發(fā)生。該現(xiàn)象在民航服務(wù)業(yè)中也屢見(jiàn)不鮮?？粘朔?wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與空乘人員的人文素質(zhì)是密不可分的，即空乘人員人文素質(zhì)越高，所提供的服務(wù)相對(duì)更加全面、貼心。在一定程度上，有利于提升航空公司的口碑，進(jìn)而提升我國(guó)民航業(yè)的面貌。因此，作為新時(shí)代下的民航工作者，如何提升人文素質(zhì)已成為一大議題。相關(guān)概念概述?人文素質(zhì)概述人，即以人為本；文，是指一種文化、一種精神；素質(zhì)，是指人的各方面能力、修養(yǎng)等。本文所指的人文素質(zhì)是以人為中心，關(guān)注人的生存與發(fā)展，尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人的一種能力和修養(yǎng)，這其中甚至還包涵了“人文關(guān)懷”的范疇。在空乘服務(wù)過(guò)程中，空乘人員優(yōu)秀的人文素質(zhì)具體體現(xiàn)在：將航空公司客戶(hù)的需求作為一切服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)提供細(xì)致、周到的服務(wù)，以及舒適的乘務(wù)環(huán)境，并與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，促進(jìn)其對(duì)航空公司滿(mǎn)意度的提升。基于此，從其內(nèi)涵來(lái)看，人文素質(zhì)的提升注定離不開(kāi)空乘人員的職業(yè)道德。職業(yè)道德是一套與個(gè)人職業(yè)活動(dòng)密切相關(guān)的倫理和道德標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)既規(guī)范雇員的職業(yè)行為，也體現(xiàn)職業(yè)道德義務(wù)。職業(yè)道德與從業(yè)人員的人文素質(zhì)是不可分割的。一方面，職業(yè)道德為人文素質(zhì)的培養(yǎng)奠定道德行為和道德素質(zhì)的基礎(chǔ)；另一方面，人文素質(zhì)的提升為職業(yè)道德的維持提供保障?？粘朔?wù)概述空乘，也稱(chēng)為航空乘務(wù)員，即在航空飛機(jī)這一交通工具上從事服務(wù)工作的人員。空乘不僅代表著個(gè)人，也代表著航空公司甚至國(guó)家的形象，因此空乘人員的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，除了涉及年齡、身高等方面的硬性條件，還需要涵蓋禮儀、溝通等方面的能力?？粘朔?wù)主要指空乘在工作中為乘客提供的相關(guān)服務(wù)。在特殊工作環(huán)境，即客艙內(nèi)，空乘服務(wù)的主要內(nèi)容包括與乘客直接的溝通、對(duì)事件的播音通知、民航安全與應(yīng)急處理、逃生設(shè)備管理、座艙內(nèi)的安全確定、機(jī)內(nèi)服務(wù)如飛機(jī)餐的準(zhǔn)備及回收、入境表格和報(bào)關(guān)表的發(fā)放、乘客在機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)的設(shè)定等內(nèi)容。人文素質(zhì)在空乘服務(wù)中的重要性有利于提高空乘人員的業(yè)務(wù)質(zhì)量在航空公司基礎(chǔ)客艙服務(wù)中，空乘人員良好的人文素質(zhì)，可以表現(xiàn)為空乘人員時(shí)刻以乘客為服務(wù)中心，密切關(guān)注客戶(hù)的需求，為乘客提供相應(yīng)的精神關(guān)懷。此外，空乘人員采取的禮貌性的用語(yǔ)、和善的面部表情等以示友好態(tài)度的服務(wù)方式，需要空乘人員憑借自身優(yōu)良的人文素質(zhì)去實(shí)現(xiàn)。上述的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是空乘人員將人文素質(zhì)靈活的轉(zhuǎn)化為外在服務(wù)行為的表現(xiàn)。因此，優(yōu)質(zhì)的人文素質(zhì)有利于提高空乘人員服務(wù)客戶(hù)的水平。有利于提高航空公司客戶(hù)滿(mǎn)意度在醫(yī)患矛盾較為尖銳的當(dāng)前，醫(yī)院亂收費(fèi)的情況較為常見(jiàn)，使得醫(yī)院看病價(jià)格居高不下，不僅引發(fā)了一系列醫(yī)療糾紛，還降低了患者對(duì)醫(yī)院的信任度和滿(mǎn)意度。但據(jù)研究表明，醫(yī)護(hù)人員在基礎(chǔ)護(hù)理操作中的人文關(guān)懷，可以在一定程度上解除患者對(duì)醫(yī)院的防備心理，進(jìn)而提升患者滿(mǎn)意度。人文關(guān)懷式的護(hù)理方式是一種最舒適、性?xún)r(jià)比最高的護(hù)理操作方式。在實(shí)施這種護(hù)理的過(guò)程中，患者不再排斥護(hù)理人員，甚至?xí)鲃?dòng)加強(qiáng)與護(hù)理人員的溝通，使其獲得經(jīng)濟(jì)、身體護(hù)理、心理疏導(dǎo)等多方面的幫助，進(jìn)而對(duì)醫(yī)院和護(hù)理工作的滿(mǎn)意度也會(huì)得到顯著提升。以上的研究結(jié)果對(duì)于同樣屬于第三產(chǎn)業(yè)的民航服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，具有一定的借鑒意義。盡管空乘人員同醫(yī)護(hù)人員一樣擁有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，但在缺乏相應(yīng)的人性化服務(wù)意識(shí)時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)一系列問(wèn)題，使得服務(wù)質(zhì)量難達(dá)預(yù)期。此外，人性化服務(wù)又需要服務(wù)者具備較高的人文素質(zhì)才能實(shí)行。由此可見(jiàn)，空乘人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)可以在一定程度上提高旅客對(duì)航空公司的滿(mǎn)意度。新時(shí)代背景下空乘人員的在人文素質(zhì)方面的不足正如前文所述，空乘人員在服務(wù)細(xì)節(jié)上所展現(xiàn)出的個(gè)別職業(yè)素養(yǎng)的欠缺，其在一定程度上可以理解為空乘人員的人文素質(zhì)還有待提升，包括空乘人員的服務(wù)態(tài)度、人性化的服務(wù)和不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求等。乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度的不端正空乘人員在服務(wù)不同乘客時(shí)，其態(tài)度千差萬(wàn)別。一些空乘人員在面對(duì)高端組團(tuán)的旅客、頭等艙的旅客或是商務(wù)艙的旅客時(shí)，不僅為其提供最高規(guī)格的硬件設(shè)施服務(wù)，而且在其尋求幫助時(shí)更是畢恭畢敬的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反觀(guān)普通旅客對(duì)客艙服務(wù)的投訴，不難發(fā)現(xiàn)部分乘務(wù)員存在差異性服務(wù)的問(wèn)題[6]。再來(lái)回顧前幾年“金星秀橙汁”事件?？粘嗽诿鎸?duì)外籍人員和國(guó)內(nèi)同胞的時(shí)候，出現(xiàn)了截然不同的兩種態(tài)度，而主持人金星在面對(duì)此種情況的時(shí)候，直接指出了該名空乘人員的態(tài)度問(wèn)題。由此可見(jiàn)，部分空乘人員的服務(wù)態(tài)度存在一定問(wèn)題。乘務(wù)員人性化服務(wù)的缺失空乘工作的內(nèi)容結(jié)構(gòu)是固定的，但是在實(shí)際工作中，服務(wù)是人與人之間一種特殊的情感交流。因此，空乘人員需要視旅客和情況的不同來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)，即人性化服務(wù)。然而，部分乘務(wù)員的人性化服務(wù)的意識(shí)較為薄弱。諸如在對(duì)待初次乘機(jī)的旅客時(shí)，部分乘務(wù)員表現(xiàn)出“不屑一顧”的表情，甚至認(rèn)為這是旅客沒(méi)文化的表現(xiàn)；在面對(duì)老、弱旅客時(shí)，部分空乘人員更是不考慮乘客年事已高的事實(shí)，說(shuō)話(huà)的速度、音量同平時(shí)一樣，并沒(méi)有什么明顯的變化，這直接給乘客造成了心理上的負(fù)擔(dān)。以上種種，都是空乘人員缺乏人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。乘務(wù)員無(wú)法及時(shí)滿(mǎn)足旅客的需求以聾啞旅客為例。聾啞旅客，無(wú)論何時(shí)都是航班中的特殊服務(wù)對(duì)象。然而，在乘機(jī)的整個(gè)過(guò)程中，卻經(jīng)常出現(xiàn)乘務(wù)員無(wú)法及時(shí)滿(mǎn)足其需求的情況。首先，在起飛之前，這類(lèi)群體因?yàn)槠渥陨淼脑颍瑹o(wú)法同其他人一樣，獲得相關(guān)的設(shè)備信息，包括座椅調(diào)節(jié)的方法等。而乘務(wù)員卻不能使用其能明白的語(yǔ)言、手勢(shì)或者肢體動(dòng)作，對(duì)設(shè)備的使用方法進(jìn)行充分的解釋。同樣，在飛機(jī)起飛之后、落地之前的過(guò)程中，遇到顛簸的情況時(shí)，乘務(wù)員還是不能滿(mǎn)足聾啞旅客的需求，使得這類(lèi)旅客只能保持緊張的心情，度過(guò)此次旅程。由此可以看出，當(dāng)前仍然存在乘務(wù)員無(wú)法滿(mǎn)足旅客需求的不足?？粘巳藛T人文素質(zhì)的提升途徑在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的航空服務(wù)業(yè)，空乘人員的人文素質(zhì)對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)起著重大的作用。其中，空乘人員職業(yè)素質(zhì)的作用就更加凸顯了。職業(yè)素質(zhì)的提升，有利于改善空乘人員在旅客心中的印象，從而為其人文素質(zhì)的提升，提供反向的促進(jìn)和激勵(lì)作用。因此，應(yīng)從職業(yè)道德、個(gè)性化服務(wù)能力和員工培訓(xùn)等三方面進(jìn)行空乘人員人文素質(zhì)的提升。養(yǎng)成最基本的職業(yè)道德空乘人員的職業(yè)道德分為三個(gè)方面。其一，通過(guò)問(wèn)候樹(shù)立良好形象?？粘巳藛T在旅客候機(jī)時(shí)要養(yǎng)成主動(dòng)問(wèn)候的習(xí)慣，這是職業(yè)道德的要求[1]。其次，空乘人員在隨后的交談、溝通和服務(wù)中還應(yīng)合時(shí)宜的進(jìn)行問(wèn)候。另外，旅客主動(dòng)問(wèn)候時(shí)，空乘人員更應(yīng)及時(shí)親切的回應(yīng)旅客。此外，通過(guò)微笑服務(wù)，樹(shù)立自身和民航業(yè)的良好形象。乘務(wù)員可以通過(guò)微笑以示親切、尊重，幫助旅客消除陌生感和恐懼感，進(jìn)而為空乘人員與乘客之間良好的溝通提供和諧的氛圍。其二，保持職業(yè)態(tài)度。空乘人員應(yīng)該充滿(mǎn)熱情，全心全意為旅客服務(wù)?？粘巳藛T應(yīng)深知自己所從事的這份職業(yè)的特殊性，即使身處困境，也要盡力克服并以端正積極的職業(yè)態(tài)度來(lái)進(jìn)行客艙服務(wù)，讓旅客得到陽(yáng)光般的溫暖。這樣空乘人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也會(huì)在一定程度上讓旅客感受到她們的職業(yè)態(tài)度與操守。因此，空乘人員人文素質(zhì)的提升還應(yīng)通過(guò)保持良好的職業(yè)態(tài)度來(lái)實(shí)現(xiàn)，換言之，空乘人員在進(jìn)入工作狀態(tài)前必須調(diào)整好自己的心情，以穩(wěn)定的態(tài)度為旅客服務(wù)。其三，具備專(zhuān)業(yè)技能?？粘巳藛T應(yīng)具備一定的語(yǔ)言溝通能力。當(dāng)面對(duì)來(lái)自不同國(guó)家的乘客時(shí)，良好的外語(yǔ)能力能使其鎮(zhèn)定且有效的了解旅客的需求并為其提供合理有效的服務(wù)。除了具備相應(yīng)的語(yǔ)言能力外，空乘人員還需具備處理突發(fā)問(wèn)題的協(xié)調(diào)能力，具體體現(xiàn)在在突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)候，空乘人員可以鎮(zhèn)靜的按照上級(jí)的指示協(xié)助乘客有序的完成突發(fā)事件的各項(xiàng)應(yīng)急程序?？粘巳藛T只有具備一定的語(yǔ)言技能和專(zhuān)業(yè)技能，才能有效地開(kāi)展服務(wù)工作。在日常工作和生活中，更應(yīng)該時(shí)刻鍛煉自己處理問(wèn)題的能力，保持危機(jī)意識(shí)，從基本事情做起。培養(yǎng)人性化服務(wù)能力人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)上的升華。程序化服務(wù)是根據(jù)全體乘客的共同需求制定的，個(gè)性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延伸，個(gè)性化服務(wù)更詳細(xì)、更具體，更貼近各類(lèi)乘客的需求，更能體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量。人性化服務(wù)是最高層次的服務(wù)。在飛行中，飛行員十分注重程序的規(guī)范化。因?yàn)橹挥幸?guī)范化的流程，才能確保動(dòng)作的準(zhǔn)確性，進(jìn)而保證乘客的安全[14]。同理，空乘人員的工作也應(yīng)該重視服務(wù)工作的規(guī)范性和程序性，從而減少工作的失誤，最終達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。但是飛行員操作飛機(jī)，乘務(wù)員為乘客服務(wù)，兩者所面對(duì)的對(duì)象不同，因此他們的工作內(nèi)容與要求也截然不同。規(guī)范化、程序化服務(wù)是空乘人員的最低要求，因此在達(dá)到服務(wù)的最基本要求之后，空乘人員亦應(yīng)該追求更為人性化的服務(wù)。因?yàn)榭粘巳藛T服務(wù)的對(duì)象來(lái)自不同地域，擁有各自的特質(zhì)，故而其要求也會(huì)不盡相同，所以在提供高質(zhì)量程序化服務(wù)的同時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。培養(yǎng)空乘人員的人性化服務(wù)能力，使其能以較高的人文素質(zhì)為旅客實(shí)施客艙服務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)旅客的能力培訓(xùn)空乘人員的培訓(xùn)，首先是指直接參與服務(wù)的人員，但這并不意味著僅限于這一部分員工。每個(gè)員工的工作狀態(tài)將直接或間接影響客戶(hù)的體驗(yàn)，然而乘務(wù)員和乘客之間相處時(shí)間有限，因此為了給旅客留下較好的印象，必須加強(qiáng)空乘人員服務(wù)旅客能力的培訓(xùn)。首先，嚴(yán)格履行作為空乘人員的崗位職責(zé)，包括清點(diǎn)航班必備物資、核對(duì)飛機(jī)內(nèi)部客艙的各項(xiàng)硬件、軟件設(shè)施是否完好等。其次，鍛煉空乘人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，包括事前做好相關(guān)準(zhǔn)備，事中及時(shí)處理，事后做好總結(jié)等。最后，培養(yǎng)乘務(wù)員的榮譽(yù)感和羞恥感，使其將公司形象放在首位，明確“通過(guò)認(rèn)識(shí)自己便是了解公司”的意識(shí)。結(jié)論乘務(wù)人員的人文素質(zhì)好壞，會(huì)直接影響乘客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。具有較高人文素質(zhì)的空乘人員，會(huì)將航空公司客戶(hù)的需求作為一切服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。反之，會(huì)導(dǎo)致乘客對(duì)航空公司的滿(mǎn)意度下降，進(jìn)而不利于航空公司的長(zhǎng)久發(fā)展。因此，我通過(guò)對(duì)新時(shí)代下空乘人員人文素質(zhì)問(wèn)題的研究，更加深刻地認(rèn)識(shí)到了提升空乘人員的人文素質(zhì)具有重要意義。

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