中式快餐餐飲安全及顧客投訴2

餐飲安全管理

及顧客投訴2013年5月

安全隱患級(jí)別分類(lèi)

A：一級(jí)安全隱患煤氣管道、閥門(mén)、接口不牢固。有較明顯的煤氣泄漏現(xiàn)象。脫排煙罩有嚴(yán)重的油漬、污垢。值班時(shí)，值班人員不在值班崗位。在無(wú)人值班情況下，煤氣閥門(mén)未關(guān)閉或未關(guān)緊。各種電線、接頭、插座有明顯漏電現(xiàn)象。滅火器已過(guò)期或不在正常范圍內(nèi)，已經(jīng)不能使用違規(guī)操作微波爐、高壓鍋、油鍋。廚房?jī)?nèi)抽煙，煤氣房?jī)?nèi)使用明火或打手機(jī)。總開(kāi)關(guān)超負(fù)荷，已損壞失靈。食品已過(guò)期、變質(zhì)，食品操作過(guò)程中違反食品安全規(guī)定造成食品安全事故。餐廳內(nèi)存放有劇毒物品（除專(zhuān)業(yè)人員放置的滅鼠藥及殺蟲(chóng)劑）。B：二級(jí)安全隱患1煤氣送到后未檢驗(yàn)鋼瓶質(zhì)量（破損、凹痕現(xiàn)象已影響使用）。煤氣瓶未正確放置，超出規(guī)定瓶數(shù)或是煤氣瓶放置方法不正確。煤氣瓶輕微漏氣，煤氣房?jī)?nèi)有煤氣味，通風(fēng)不好。煤氣安全檢查未按程序操作，未按規(guī)定填寫(xiě)安全檢查表。有電源線頭暴露在外，存在漏電隱患。冰箱、消毒柜運(yùn)轉(zhuǎn)不正常。導(dǎo)致食品變質(zhì)。烹制或炸制食品時(shí)違反操作流程。產(chǎn)品未及時(shí)保鮮，導(dǎo)致食品變質(zhì)。生、熟食品未隔離放置。工具、器具及輔助用具操作存在安全隱患。非驗(yàn)收時(shí)間原物料直接接觸地面。餐具未消毒直接投入使用。B：二級(jí)安全隱患213.顧客與員工的安全通道不暢通。14.廚房間有閑人進(jìn)出卻無(wú)人問(wèn)詢(xún)。15無(wú)值班記錄。16.煤氣點(diǎn)火操作不規(guī)范。17.餐廳內(nèi)無(wú)醫(yī)療急救設(shè)備（醫(yī)藥箱）。18.工作場(chǎng)所內(nèi)打鬧、吵架。19.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)濕滑，未放置防滑警示牌20.高空作業(yè)或半高空作業(yè)未按規(guī)定做好防護(hù)工作。21.其它本規(guī)定未包含但實(shí)際工作中有可能導(dǎo)致安全事故的行為。餐飲安全管理安全范圍：人員、財(cái)產(chǎn)安全五防：防盜、防觸電、防交通事故、防火、防食物中毒安全理念設(shè)計(jì)

安全是餐飲企業(yè)管理中不可缺少的內(nèi)容，為顧客、員工、企業(yè)提供安全的就餐環(huán)境、工作環(huán)境、安保環(huán)境，關(guān)系到顧客、員工、企業(yè)的切身利益。安全無(wú)小事，在服務(wù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中，從經(jīng)理人到管理組都應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，安全的就餐環(huán)境、工作環(huán)境、安保環(huán)境在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理中的重要性，樹(shù)立起“安全第一，生產(chǎn)第二”的觀念，以安全為重，并清醒地認(rèn)識(shí)到未發(fā)生安全問(wèn)題并不意味著安全管理沒(méi)有必要。安全應(yīng)以預(yù)防為主，實(shí)施事前控制；以現(xiàn)場(chǎng)管理為主，實(shí)施過(guò)程控制。安全措施設(shè)計(jì)不但包括物理上的安全措施設(shè)計(jì)，而且包括心理上的安全措施設(shè)計(jì)。

1.安全設(shè)計(jì)

餐飲業(yè)安全設(shè)計(jì)主要包括服務(wù)體系和廚務(wù)體系的安全計(jì)劃設(shè)計(jì)；安全范圍要涉及員工、顧客和財(cái)產(chǎn)的安全；安全訓(xùn)練要包括理念、措施和技能訓(xùn)練；安全督導(dǎo)要有安全督導(dǎo)、安全指導(dǎo)和安全評(píng)價(jià)幾個(gè)部分?！景咐?/p>

1、農(nóng)貿(mào)城廚師長(zhǎng)違規(guī)給煤氣排渣，導(dǎo)致燒傷住院。（違規(guī)操作）2、小孩摔傷事件。

。有些不安全隱患都是因?yàn)闆](méi)有定期清潔或工作失誤違規(guī)操作造成的，因此餐廳的所有工作人員都應(yīng)當(dāng)從自己的道德水平上理解清潔和安全的概念。2.安全提示

餐廳應(yīng)在安全隱患處設(shè)計(jì)醒目的標(biāo)識(shí)，以警告、指示、禁止、提示所有現(xiàn)場(chǎng)人員和顧客注意確保自身安全，如在衛(wèi)生間、上下樓的地方立上“小心路滑”的標(biāo)志等。這樣一方面可以避免安全事故；另一方面即使發(fā)生了安全事故，企業(yè)也會(huì)減輕直接負(fù)法律責(zé)任和道義責(zé)任。

安全五防防盜:包括門(mén)店和宿舍，員工和顧客，保安的管理。防觸電：重點(diǎn)是廚房插座、開(kāi)關(guān)，灶下面的電線防交通事故：上、下班騎車(chē)安全。其他安全事故：滑到、燙傷、刀傷防火：防食物中毒：（食品安全）應(yīng)對(duì)員工工傷

1.應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)

熱湯燙傷、濕滑滑倒、碎片劃傷、刀傷等原因都可能造成員工的意外受傷。出現(xiàn)這樣的情況時(shí)，首先要對(duì)受傷害者及時(shí)進(jìn)行救助，做好善后處理，還要采取措施確保類(lèi)似的事件不再發(fā)生。必要的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)當(dāng)給一些員工上保險(xiǎn)，保障企業(yè)和員工的利益。

2.應(yīng)對(duì)措施操作

一旦發(fā)生工傷事故，在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)操作時(shí)，首先要注意做好與上級(jí)、顧客、相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)要按照程序解決員工工傷，對(duì)傷勢(shì)較輕的員工，用自備小藥箱進(jìn)行處理。超越能夠處理范圍的外傷，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后盡快送醫(yī)院治療。處理完畢后立即組織恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。（如果傷勢(shì)嚴(yán)重應(yīng)馬上送到中心醫(yī)院并匯報(bào)到區(qū)部、總部羅總，并報(bào)工傷到張華敏處，必須用本人身份證登記就醫(yī)。電話：90988995519）切記：刀傷不要貼創(chuàng)可貼，很容易出問(wèn)題?。。。ńㄗh穿便裝就醫(yī)）餐廳值班干部打烊安全巡視路線圖門(mén)前屋后一樓大廳中餐收銀洗碗間煤氣房廚房冷菜間二樓大廳衛(wèi)生間辦公室1、外燈箱是否關(guān)閉1、地面、桌椅是否干凈、整齊1、整體衛(wèi)生情況1、酒飲是否回收、酒飲冰箱是否上鎖，運(yùn)行是否正常1、整體衛(wèi)生是否干凈整潔1、是否有異味、煤氣閥門(mén)是否關(guān)閉、壓力表是否歸零1、整體衛(wèi)生狀況，物品擺放、歸類(lèi)是否合理1、回收菜儲(chǔ)存是否合理、小料是否挑出1、地面、桌椅是否干凈、整齊1、地面衛(wèi)生干凈無(wú)水漬1、監(jiān)控電腦是否正常、辦公、財(cái)務(wù)電腦是關(guān)閉。2、物品是否回收2、門(mén)窗是否關(guān)閉2、加熱臺(tái)、空調(diào)、飲水機(jī)等電源是否關(guān)閉2、音響、刷卡機(jī)、收銀機(jī)電源是否關(guān)閉2、餐具是否全部清洗干凈，并進(jìn)入保潔柜2、肥皂水是否充足、刷子是否有2、煤氣是否關(guān)閉、余氣是否燒完。2、空調(diào)、紫外線是否開(kāi)啟，紫外線記錄是否簽字2、門(mén)窗是否關(guān)閉2、烘手機(jī)、燈光電源是否關(guān)閉3、營(yíng)業(yè)額是否鎖入保險(xiǎn)柜，營(yíng)業(yè)額報(bào)表放入抽屜3、前后門(mén)是否及時(shí)上鎖3、飲水機(jī)、電源、空調(diào)是否正確關(guān)閉3、餐具、物料是否回收儲(chǔ)存合理3、收銀臺(tái)內(nèi)是否有現(xiàn)金、私人物品、物品擺放是否規(guī)范3、餐具消毒記錄是否簽字3、衛(wèi)生是否干凈、滅火毯、滅火器是否正常3、調(diào)料、食品是否加蓋，進(jìn)入冰箱，低溫物流是否合理3、調(diào)料是否家保鮮膜3、飲水機(jī)、電源、空調(diào)是否正確關(guān)閉3、水是否關(guān)閉、檀香是否熄滅2、驗(yàn)鈔機(jī)、空調(diào)等電源是否關(guān)閉4、泔水和垃圾的處理情況4、調(diào)料臺(tái)是否有私人物品、調(diào)料是否加蓋、一次性物品和洗滌用品是否分開(kāi)4、燒湯處煤氣尾氣是否有殘留4、區(qū)域衛(wèi)生是否干凈整潔、垃圾袋是否更換4、下水道是否通暢無(wú)過(guò)多垃圾和異味、垃圾是否清理、垃圾桶是否干凈、加蓋4、檢查煤氣管道是否有松動(dòng)、漏氣現(xiàn)象4、水電是否正確關(guān)閉、米飯桶是否清洗4、整體衛(wèi)生是否干凈、垃圾桶是否更換4、調(diào)料臺(tái)是否有私人物品、調(diào)料是否加蓋、一次性物品和洗滌用品是否分開(kāi)4、打掃記錄是否填寫(xiě)、垃圾袋是否更換。抽水馬桶是否正常4、門(mén)窗是否關(guān)閉5、滅蠅等是否開(kāi)啟5、紫外線等是否開(kāi)啟5、洗滌用品是否規(guī)范存放5、煤氣檢查表是否簽字、門(mén)窗是否關(guān)閉5、二次更衣，消毒液、洗手液等是否準(zhǔn)備齊全5、滅蠅等是否開(kāi)啟

6、垃圾袋是否更換6、各項(xiàng)表格是否填寫(xiě)規(guī)范6、門(mén)窗是否關(guān)閉、消毒柜、鍋爐電源是否關(guān)閉

6、垃圾袋是否更換→→→→→→→→→消防安全

2012年9月25日火，給人類(lèi)帶來(lái)光明，帶來(lái)溫暖……

火，使給人類(lèi)從生食、野蠻狀態(tài)進(jìn)入熟食階段……

火，善用之則福，不善用之為禍……《消防法》《消防法》第五條任何單位、個(gè)人都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報(bào)告火警的義務(wù)。任何單位和成年公民都有參加有組織的滅火工作義務(wù)。

《消防法》第二十八條任何單位、個(gè)人不得損壞、挪用或者擅自拆除、停用消防設(shè)施、器材，不得埋壓、圈占、遮擋消火栓或者占用防火間距，不得占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車(chē)通道。人員密集場(chǎng)所的門(mén)窗不得設(shè)置影響逃生和滅火救援的障礙物。

《消防法》第四十三條任何人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)都應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警。任何單位、個(gè)人都應(yīng)當(dāng)無(wú)償為報(bào)警提供便利，不得阻攔報(bào)警。嚴(yán)禁謊報(bào)火警。人員密集場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)，該場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)當(dāng)立即組織、引導(dǎo)在場(chǎng)人員疏散。任何單位發(fā)生火災(zāi)，必須立即組織力量撲救。鄰近單位應(yīng)當(dāng)給予支援

《消防法》第六十八條人員密集場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)，該場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)工作人員不履行組織、引導(dǎo)在場(chǎng)群眾疏散的義務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重，尚不構(gòu)成犯罪的，處五日以上十日以下拘留餐飲消防基礎(chǔ)知識(shí)

消防工作方針預(yù)防為主防消結(jié)合火災(zāi)基本理論滅火的基本方法滅火器的種類(lèi)及使用方法火情應(yīng)對(duì)逃生自救1、火災(zāi)火災(zāi)分類(lèi)：固體物質(zhì)火災(zāi)液體火災(zāi)和可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)氣體火災(zāi)金屬火災(zāi)固態(tài)液態(tài)氣態(tài)金屬水型、泡沫、干粉干粉、泡沫、二氧化碳干粉、二氧化碳砂、土等

即燃燒發(fā)生必須具備的三個(gè)條件：可燃物、助燃物、著火源。

什么是燃燒的三要素？

2.助燃物.凡是與助燃物相結(jié)合能導(dǎo)致燃燒的物質(zhì)腳注燃物如：空氣和氧氣、碘、硝酸鹽 3.著火源.凡是能引起可燃物的熱源統(tǒng)稱(chēng)著火源如：打火機(jī)、電燈泡、電火花、撞擊可燃物.凡是與氧化劑起劇烈反應(yīng)并能引起燃燒的物如：木材、紙張、酒精、汽油陰燃是物質(zhì)無(wú)可見(jiàn)光的緩慢燃燒，通常產(chǎn)生煙和溫度升高的跡象2什么叫陰燃火災(zāi)就是在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。3什么叫火災(zāi)4、火災(zāi)發(fā)展分為那四個(gè)階段初起階段發(fā)展階段猛烈階段下降階段5、引起火勢(shì)漫延的因素主要有哪些一棟建筑物起火，擴(kuò)大到另一棟建筑物，引起火勢(shì)漫延的主要因素是飛火熱對(duì)流和熱輻射。6、電氣火災(zāi)的成因主要有哪三大類(lèi)電氣火災(zāi)的成因主要有短路、超負(fù)荷、接觸不良。7、煙頭為什么能夠引起火災(zāi)？

燃著的煙頭表面溫度為200——300度，其中心溫度可達(dá)700——800度，而紙張、棉花、木材、條倫等一般可燃物的燃點(diǎn)為130——390度，當(dāng)煙頭與這些可燃物接觸時(shí)，就引起火災(zāi)。8、液化氣鋼瓶為什么不能臥放？因?yàn)殇撈颗P放時(shí)，液體靠近瓶口處，當(dāng)打開(kāi)角閥時(shí)，液體沖出，流經(jīng)角閥和減壓器后，迅速氣化，就大大超過(guò)了灶具的負(fù)荷，竄起很大很高的火焰，容易燒、燙傷人和發(fā)生火災(zāi)，未完全燃燒的氣體還可能發(fā)生爆炸。9、如何防止燃?xì)庑孤?、在不使用煤氣時(shí)（包括停氣），要注意關(guān)好閥門(mén)，先關(guān)煤氣瓶開(kāi)關(guān)，再關(guān)灶上的開(kāi)關(guān)，煤氣管里的余氣要排盡2、每日使用肥皂水檢查煤氣瓶的閥門(mén)是否泄漏.

10、發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏怎么辦？(1)迅速關(guān)閉爐灶閥門(mén)，切斷氣源(2)打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，疏散室內(nèi)人員，(3)找出泄漏原因,及時(shí)報(bào)修注：煤氣泄漏切忌，切勿觸動(dòng)電器開(kāi)關(guān)、使用手機(jī)、使用打火機(jī)，不可用明火檢漏、切勿開(kāi)啟任何煤氣用具，直至漏氣情況得到控制。切勿按動(dòng)鄰居的門(mén)鈴。切勿在室內(nèi)使用電話或手機(jī)。切勿使用火柴或打火機(jī)。切勿用火檢漏。切勿開(kāi)啟任何煤氣用具，直至漏氣情況得到控制。切勿觸動(dòng)任何電器開(kāi)關(guān)(如開(kāi)、關(guān)燈)。11、如何安全規(guī)范用氣：1、燃?xì)馐褂貌块T(mén)定期對(duì)燃?xì)饩哌M(jìn)行安全檢查，杜絕因設(shè)施及設(shè)備的損壞、帶故障運(yùn)行造成的安全隱患，發(fā)現(xiàn)損環(huán)、銹蝕立即采取報(bào)修和臨時(shí)有效防護(hù)措施，并及時(shí)上報(bào)安全部直至隱患消除。2、使用灶具必須嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行，特別是點(diǎn)火程序，應(yīng)按先點(diǎn)火后開(kāi)氣的順序操作(請(qǐng)使用點(diǎn)火槍?zhuān)灰么蚧饳C(jī)，或紙)3、不要將重物壓在輸氣管上，液化氣罐禁止碰撞敲打，嚴(yán)禁用火烤等方法對(duì)液化氣罐加溫。

4、燃?xì)獠僮鏖g必須保持良好的通風(fēng)，發(fā)現(xiàn)燃?xì)馔庑箷r(shí)，要采取應(yīng)急措施、開(kāi)窗、開(kāi)排風(fēng)扇，加量，嚴(yán)禁吸煙、開(kāi)燈、動(dòng)火。

5、使用爐灶時(shí)，要隨時(shí)有人看管，不得離人，防止中間火焰熄滅，漏氣遇火發(fā)生爆炸，點(diǎn)火時(shí)必須遵循先點(diǎn)火、后開(kāi)閥放氣的程序。

6、經(jīng)常檢查灶具管道有無(wú)泄漏、軟管有無(wú)老化，發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即停用，打開(kāi)門(mén)窗，不準(zhǔn)動(dòng)火和電氣開(kāi)關(guān)，同時(shí)報(bào)告工程部。

7、對(duì)配置于廚房區(qū)域內(nèi)的滅火器需妥善保管、安全檢查、不得挪用。

碳酸氫鈉干粉滅火器適用于易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)；磷酸銨鹽干粉滅火器除可用于上述幾類(lèi)火災(zāi)外，還可撲救固體類(lèi)物質(zhì)的初起火災(zāi)。但都不能撲救金屬燃燒火災(zāi)。滅火器上的壓力表用紅、綠、黃三色表示滅火器的壓力情況，分別代表是偏低正常偏高12、滅火器種類(lèi)（常用）

干粉滅火器一般用于可燃固體、可燃液體、可燃?xì)怏w與帶電設(shè)備的初起火災(zāi)。滅火時(shí)只要將滅火器提到或扛到火場(chǎng)，在距燃燒物5米左右，放下滅火器拔出保險(xiǎn)銷(xiāo)，一手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手緊握啟閉閥的壓把。對(duì)沒(méi)有噴射軟管的二氧化碳滅火器，應(yīng)把喇叭筒往上板70-90度。使用時(shí)，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金屬連線管，防止手被凍傷。滅火時(shí)，當(dāng)可燃液體呈流淌狀燃燒時(shí)，使用者將二氧化碳滅火劑的噴流由近而遠(yuǎn)向火焰噴射。如果可燃液體在容器內(nèi)燃燒時(shí)，使用者應(yīng)將喇叭筒提起。從容器的一側(cè)上部向燃燒的容器中噴射。但不能將二氧化碳射流直接沖擊可燃液面，以防止將可燃液體沖出容器而擴(kuò)大火勢(shì)，造成滅火困難。

13、滅火器種類(lèi)（常用）

二氧化碳滅火器噴出二氧化碳和雪片狀干冰，能有效撲滅電氣和易燃液體火災(zāi)。14、常用滅火器使用方法（干粉/CO2）

第一步：拉出安全拴；第二步：一只手緊握把手，另一只手抓好噴嘴（注意站在上風(fēng)方向，距離火源60—90公分）第三步：按下把手，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射，如果是使用二氧化碳滅火器，注意正確的拿噴嘴，避免凍傷的發(fā)生。第一步第二步第三步安全拴把手噴嘴15、常用滅火器使用方法（干粉/二氧化碳）在使用時(shí)請(qǐng)注意瓶底請(qǐng)勿對(duì)準(zhǔn)腿部，應(yīng)向大腿右側(cè)傾斜，避免瓶底爆破砸傷人。注：應(yīng)選著上風(fēng)方向順風(fēng)撲救。

16、消火栓使用方法使用方法：打開(kāi)或擊碎箱門(mén)，取出消防水帶，打開(kāi)消防水帶，水帶的一頭接在消火栓接口上，另一頭接上消防水槍?zhuān)蜷_(kāi)消火栓上的水閥開(kāi)關(guān)，對(duì)準(zhǔn)火源根部進(jìn)行滅火。17、滅火毯使用方法

使用方法：著火時(shí)，迅速大吸一口氣以后用力拉下滅火毯壓蓋在著火處，若火苗過(guò)大可在上一塊的滅火毯周邊漏出火焰處繼續(xù)壓蓋滅火毯，再用水或滅火器撲滅火源。滅火毯用于廚房油鍋著火18、冷卻滅火法。

任何物質(zhì)的燃燒必須達(dá)到一定的溫度，這個(gè)極限稱(chēng)之為燃點(diǎn)。冷卻滅火法，就是控制可燃物質(zhì)的溫度，使其降低到燃點(diǎn)以下，以達(dá)到滅火的目的。用水進(jìn)行冷卻滅火的就是撲救火災(zāi)的常用方法，也是簡(jiǎn)單的方法。一般我們常見(jiàn)的火災(zāi)，如房屋、家具、木材等可以用水進(jìn)行冷卻滅火。另外，也可用二氧化碳滅火器進(jìn)行冷卻滅火。由于二氧化碳滅火器噴出-78.5℃的雪花狀固體，二氧化碳在氣化時(shí)迅速地吸取燃燒物質(zhì)的熱量，從而達(dá)到降低溫度使燃燒停止的目的。在滅火實(shí)踐中，為了有效地控制火勢(shì)，降低火災(zāi)損失，也常用冷卻方法，用水或二氧化碳冷卻火場(chǎng)周?chē)奈镔|(zhì)，以防止其達(dá)到燃點(diǎn)而起火。19、窒息滅火法。

顧名思義就是要通過(guò)隔絕空氣的方法，使燃燒區(qū)內(nèi)的可燃物質(zhì)，得不到足夠的氧氣，而使燃燒停止，這也是常用的一種滅火方法，對(duì)于撲救初起火災(zāi)作用很大，此種滅火法可用于房間、容器等較封閉性的火災(zāi)。比如我們常見(jiàn)的炒菜時(shí)油鍋著火，可及時(shí)將鍋蓋蓋上，使燃燒的油與鍋外的空氣隔絕以達(dá)到滅火的目的。20、隔離滅火法

這是一種“丟卒保車(chē)”的滅火法、將燃燒物體與其附近的可燃物隔離或疏散開(kāi)，消除燃燒必備的三個(gè)條件之一——可燃物，以達(dá)到滅火的目的。隔離滅火法，適應(yīng)于撲救爆炸物品、流體、固體和氣體的各種火災(zāi)，也是常用的一種滅火方法

21、抑制滅火法這是一種用滅火劑與燃燒物產(chǎn)生物理和化學(xué)抑制作用的滅火方法。如干粉滅火劑，在滅火時(shí)由于高壓氣體(二氧化碳或氮?dú)?沖出儲(chǔ)存的容器，形成一股加壓的霧狀粉流，復(fù)蓋到燃燒物上，粉粒與火焰中產(chǎn)生的活性基因接觸時(shí)，活動(dòng)基因被瞬時(shí)吸附在粉粒表面，形成不活潑的水，從而中斷燃燒連鎖反應(yīng)的進(jìn)行，使火焰迅速熄滅?；饒?chǎng)上采用哪種滅火方法，應(yīng)根據(jù)燃燒物質(zhì)的性質(zhì)、燃燒特點(diǎn)和火場(chǎng)的具體情況而定。22、幾種常見(jiàn)火災(zāi)撲救方法1、電氣起火：電器或線路著火如何撲救？（1）切斷電源（2）用干粉或二氧化碳滅火器撲救注：不可直接用水撲救，以防觸電或電器爆炸傷人。2、油鍋起火如何撲救？（1）迅速關(guān)閉爐灶燃?xì)忾y門(mén)（2）直接蓋上鍋蓋、用濕抹布和滅火毯覆蓋滅火，還可向鍋內(nèi)放入切好的蔬菜冷卻滅火。

注：油鍋起火千萬(wàn)不要驚慌，切勿向油鍋倒水滅火，因?yàn)橛盟粷?，燃著油就?huì)濺出來(lái)，引起廚房的其他可燃物造成火勢(shì)蔓延。

3、燃?xì)夤奁鸹鹑绾螕渚龋?/p>

（1）初期火勢(shì)部大，可用毛巾、圍裙浸濕直接將火焰蓋住，將火悶死

（2）再打開(kāi)門(mén)窗關(guān)閉氣瓶閥門(mén)廚房滅火法：濕布滅火法、鍋蓋滅火法、食鹽滅火法、滅火毯滅火法22、火場(chǎng)逃生十四法

(1）棉被護(hù)身法。用浸濕過(guò)的棉被（或毛毯、棉大衣）披在身上，確定逃生路線后，用最快的速度沖到安全區(qū)域，但千萬(wàn)不可用塑料雨衣作為保護(hù)。

（2）毛巾捂鼻法?；馂?zāi)煙氣具有溫度高、毒性大的特點(diǎn)，人吸入后很容易引起呼吸系統(tǒng)燙傷或中毒。因此，在疏散中應(yīng)用濕毛巾捂住口鼻，以起到降溫及過(guò)濾的作用。

（3）匍匐前進(jìn)法。由于火災(zāi)發(fā)生時(shí)煙氣大多聚集在上部空間，因此在逃生過(guò)程中應(yīng)盡量將身體貼近地面匍匐（或彎曲）前進(jìn)。

（4）逆風(fēng)疏散法。應(yīng)根據(jù)火災(zāi)發(fā)生時(shí)的風(fēng)向來(lái)確定疏散方向，迅速逃到火場(chǎng)上風(fēng)處躲避火焰和煙氣，同時(shí)也可獲得更多的逃生時(shí)間。

（5）繩索自救法。家中有繩索時(shí)，可直接將其一端拴牢在門(mén)、窗檔或重物上，沿另一端爬下。在此過(guò)程中要注意手腳并用（腳成絞狀?yuàn)A緊繩，雙手一上一下交替往下爬），并盡量采用手套、毛巾保護(hù)好，防止順勢(shì)滑下時(shí)脫手或?qū)⑹帜テ啤?/p>

（6）被單擰結(jié)法。把床單、被罩或窗簾等撕成條并擰成麻花狀，如果長(zhǎng)度不夠可將數(shù)條床單連接在一起，按繩索逃生的方式沿外墻爬下，但要切實(shí)將床單等扎緊扎實(shí)，避免其斷裂或接頭脫落。

（7）管線下滑法。當(dāng)建筑外墻或陽(yáng)臺(tái)邊上有落水管、電線桿、避雷針引線等豎直管線時(shí)，可借助其下滑至地面，同時(shí)應(yīng)注意一次下滑的人數(shù)不宜過(guò)多，以防逃生途中因管線損壞而致人墜落。

（8）樓梯轉(zhuǎn)移法。當(dāng)火勢(shì)自下而上迅速蔓延而將樓梯封死時(shí)，在上部樓層的人員可通過(guò)樓梯，轉(zhuǎn)移到另一區(qū)域樓梯進(jìn)行疏散。

（9）攀爬避火法。通過(guò)攀爬至陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)的外沿及建筑周?chē)哪_手架、雨蓬等突出物以躲避火勢(shì)。

（10）搭“橋”過(guò)渡法?？稍陉?yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、屋頂平臺(tái)處用木板、竹竿等較堅(jiān)固的物體搭至相鄰單元或相鄰建筑，以此作為跳板轉(zhuǎn)移到相對(duì)安全的區(qū)域。

（11）毛毯隔火法。將毛毯等織物釘（或夾）在門(mén)上，并不斷往上澆水冷卻，以防止外部火焰及煙氣侵入，達(dá)到抑止火勢(shì)蔓延速度而延長(zhǎng)逃生時(shí)間的目的。

（12）衛(wèi)生間避難法。當(dāng)實(shí)在無(wú)路可逃時(shí)，可利用衛(wèi)生間進(jìn)行避難。用毛巾塞緊門(mén)縫，把水潑在地上降溫，也可躺在放滿(mǎn)水的浴缸里躲避。但千萬(wàn)不可鉆到床底、閣樓、大櫥等處避難，因?yàn)檫@些地方可燃物多或容易聚集煙氣。

（13）火場(chǎng)求救法。發(fā)生火災(zāi)時(shí)，可在窗口、陽(yáng)臺(tái)或屋頂處向外大聲呼叫、敲擊金屬物品或投擲軟質(zhì)物品，如白天可揮動(dòng)鮮艷布條發(fā)出求救信號(hào)，晚上可揮動(dòng)手電筒或白布引起救援人員的注意。

（14）跳樓求生法?；饒?chǎng)上切勿輕易跳樓！在萬(wàn)不得已的情況下，住在低樓層的居民可采取跳樓的方法進(jìn)行逃生，但首先要根據(jù)周?chē)匦芜x擇落差較小的地塊作為著地點(diǎn)，然后將席夢(mèng)思床墊、沙發(fā)墊、厚棉被等拋下作緩沖物，并使身體重心盡量放低，做好準(zhǔn)備以后再跳。

23、請(qǐng)問(wèn)如果發(fā)生火警，應(yīng)如何正確處理？每位員工都應(yīng)熟悉工作崗位附近的滅火器放置位置，熟悉消防通道出口，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過(guò)程中聽(tīng)從消防人員的指揮。如發(fā)生火警，無(wú)論程度大小，必須采取如下措施：

1、保持鎮(zhèn)靜，以最快速度使用滅火器將火撲滅。2、馬上打電話拔“119”報(bào)警，報(bào)警時(shí)應(yīng)報(bào)出本人姓名、單位、火情地點(diǎn)、火勢(shì)情況。3、關(guān)閉火警現(xiàn)場(chǎng)的電源、氣體開(kāi)關(guān)。

4、繼續(xù)現(xiàn)場(chǎng)滅火，視火情發(fā)展，可用消防水帶槍滅火，等待消防員趕到現(xiàn)場(chǎng)。

5、服從滅火指揮小組指揮。

6、注意事項(xiàng)：

(1)發(fā)現(xiàn)火情，不要驚慌，保持鎮(zhèn)靜，立即報(bào)警。

(2)撲滅初起火情是滅火的關(guān)鍵?；馂?zāi)初起時(shí)一般火勢(shì)較小，迅速正確地使用滅火器通常能將火勢(shì)控制。平時(shí)熟記滅火器的放置位置和使用方法，關(guān)鍵時(shí)刻將會(huì)起到關(guān)鍵作用。

(3)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有煙霧冒出時(shí)，不可輕易地開(kāi)門(mén)察看，因?yàn)殚_(kāi)門(mén)會(huì)造成空氣大量進(jìn)入室內(nèi)助燃。首先應(yīng)用手摸一下門(mén)是否發(fā)熱，若已發(fā)熱則不可開(kāi)門(mén)；若未發(fā)熱，則應(yīng)準(zhǔn)備好滅火器具，并用濕毛巾掩住口鼻后方可開(kāi)門(mén)進(jìn)入滅火。

4）火警發(fā)生時(shí)切勿搭乘電梯，而須走樓.23、三懂四會(huì)懂得本崗位生產(chǎn)過(guò)程中的火災(zāi)危險(xiǎn)性懂得火災(zāi)預(yù)防措施懂得滅火方法會(huì)報(bào)警會(huì)使用滅火器材會(huì)撲救初起火災(zāi)會(huì)逃生自救消防知識(shí)到此結(jié)束食品安全五句話：國(guó)以民為本民以食為天食以安為先安以質(zhì)為本質(zhì)以誠(chéng)為根

食品安全大事件食品安全大事件雙匯瘦肉精事件新聞曝光的濟(jì)源雙匯食品有限公司位于河南省濟(jì)源市，是河南雙匯集團(tuán)下屬的分公司，主要以生豬屠宰加工為主，有自己的連鎖店和加盟店據(jù)銷(xiāo)售人員介紹，他們店里銷(xiāo)售的豬肉基本上都是濟(jì)源雙匯公司屠宰加工的，嚴(yán)格按照“十八道檢驗(yàn)”正規(guī)生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量可靠。然而，按照雙匯公司的規(guī)定，十八道檢驗(yàn)并不包括“瘦肉精”檢測(cè)。此前，河南孟州等地添加“瘦肉精”養(yǎng)殖的有毒生豬，順利賣(mài)到雙匯集團(tuán)旗下公司。食品安全大事件雙匯瘦肉精事件

遭曝光后，該公司采購(gòu)部業(yè)務(wù)主管承認(rèn)，他們廠的確在收購(gòu)添加“瘦肉精”養(yǎng)殖的所謂“加精”豬。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，河南孟州市、沁陽(yáng)市等十幾家養(yǎng)豬場(chǎng)，都在養(yǎng)殖這種肌肉發(fā)達(dá)的“健美豬”，和普通的豬肉相比，這種豬肉幾乎沒(méi)有什么肥肉，且能多賣(mài)幾十元錢(qián)。

=知識(shí)庫(kù)=“瘦肉精”屬于腎上腺類(lèi)神經(jīng)興奮劑。把“瘦肉精”添加到飼料中，可以增加動(dòng)物的瘦肉量。國(guó)內(nèi)外的相關(guān)科學(xué)研究表明，食用含有“瘦肉精”的肉會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生危害，常見(jiàn)有惡心、頭暈、四肢無(wú)力、手顫等中毒癥狀，特別是對(duì)心臟病、高血壓患者危害更大。長(zhǎng)期食用則有可能導(dǎo)致染色體畸變，會(huì)誘發(fā)惡性腫瘤。0食品安全大事件染色饅頭事件

上海盛祿食品有限公司分公司在生產(chǎn)過(guò)程中添加色素、防腐劑等，將白面染色制成玉米面饅頭、黑米饅頭等，工人還隨意更改饅頭的生產(chǎn)日期?！叭旧别z頭進(jìn)入了上海部分超市銷(xiāo)售。上海工商執(zhí)法人員對(duì)報(bào)道中涉及的迪亞天天倉(cāng)儲(chǔ)中心、華聯(lián)超市光新路店等進(jìn)行了執(zhí)法檢查，并在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)了涉嫌使用色素的“染色”饅頭。食品安全大事件染色饅頭事件過(guò)期饅頭回收回來(lái)浸泡加工，然后重新包裝銷(xiāo)售。

防腐劑、甜蜜素等添加劑，工人都是按經(jīng)驗(yàn)隨意添加。

這個(gè)小小的鏝頭生產(chǎn)廠，每天有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的問(wèn)題饅頭流向市場(chǎng)。

食品安全大事件地溝油事件地溝油的職業(yè)回收者，只需一把鏟子、幾個(gè)破舊鐵桶、一把手電筒，外加一輛電動(dòng)車(chē)就可以滿(mǎn)載而歸。那些暗淡渾濁、略呈紅色的膏狀物，經(jīng)過(guò)一夜的過(guò)濾、加熱、沉淀、分離，變身為清亮的“食用油”，低價(jià)出售。

相關(guān)業(yè)內(nèi)人士向記者透露了更詳細(xì)的餐廚廢油回流餐桌的地下鏈條（詳見(jiàn)右圖）。食品安全大事件地溝油事件每日毒食大曝光“鮮榨果汁”——成都部分大酒樓、火鍋店、水吧大賣(mài)“自制鮮榨飲料”，實(shí)為“毒汁”（添加劑混合液），橙汁=砂糖+香精+食用膠+誘惑紅+檸檬黃+酸味劑+檸檬酸鈉+已二稀酸鈾鉀等；花生奶=葡萄糖+麥芽糊精+白糖+黃原膠+瓜爾豆膠+抗結(jié)劑+著色劑?；瘜W(xué)專(zhuān)家稱(chēng)，長(zhǎng)期過(guò)量食用會(huì)致癌。每日毒食大曝光“豬蹄髈”——重慶市云陽(yáng)縣工商局在雙江鎮(zhèn)青龍街道楊沙村5組一作坊查獲139公斤“豬蹄膀”（雙氧水+亞硝酸鹽+日落黃+豬皮包裹凍豬肉，捆扎棉線制成假“豬蹄膀”）?！柏i蹄膀”亞硝酸鹽超標(biāo)48倍以上，食入過(guò)量會(huì)引起中毒甚至死亡每日毒食大曝光重慶市武隆縣黃鶯鄉(xiāng)復(fù)興村查獲17.5噸工業(yè)硫磺熏制“毒竹筍”。重慶市南岸彈子石千美香辣館使用敵敵畏、202飄香(牛肉味)為菜加辣提香。北京市工商局在火車(chē)站查獲二氧化硫紅薯干，防腐劑超標(biāo)辣肉卷，亞硫酸鹽超標(biāo)甘草杏、烤魚(yú)片，含大腸菌群、致病菌醬牛肉。5月6日還有能吃的東西么？餐飲服務(wù)定義

餐飲服務(wù)，指通過(guò)即時(shí)制作加工、商業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)性勞動(dòng)等，向消費(fèi)者提供食品和消費(fèi)場(chǎng)所及設(shè)施的服務(wù)活動(dòng)。（引自《餐飲服務(wù)許可管理辦法》第三十九條）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)是與消費(fèi)者關(guān)系最為密切的食品行業(yè)，幾乎每個(gè)人都有餐飲消費(fèi)的經(jīng)歷，相對(duì)其他食品行業(yè)而言，餐飲業(yè)更加直接地面對(duì)消費(fèi)者。是食品安全風(fēng)險(xiǎn)最高、發(fā)生食物中毒最為集中的食品行業(yè)，無(wú)論是在國(guó)內(nèi)外還是在國(guó)外都是如此。餐飲服務(wù)高風(fēng)險(xiǎn)的原因使用的原料和供應(yīng)的品種繁多，加工手段多以手工操作為主，加工過(guò)程中可能引入較多危險(xiǎn)因素，如原料變質(zhì)、燒煮不透、儲(chǔ)存不當(dāng)、交叉污染、餐具污染、人員帶菌等。即時(shí)加工、即時(shí)消費(fèi)的方式，使餐飲食品無(wú)法做到經(jīng)檢驗(yàn)合格后再食用，這意味著餐飲食品中存在的食品安全風(fēng)險(xiǎn)，比工業(yè)化生產(chǎn)的食品要多。餐飲行業(yè)技術(shù)含量較低，從業(yè)人員食品安全知識(shí)水平參差不齊、流動(dòng)頻繁，法律意識(shí)也較為薄弱，給食品安全帶來(lái)了很大的隱患?！妒称钒踩ā分械南嚓P(guān)規(guī)定食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，保證食品安全，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。（明確食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者是食品安全的第一責(zé)任人）食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全本單位的食品安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)職工食品安全知識(shí)的培訓(xùn)，配備專(zhuān)職或者兼職食品安全管理人員，做好對(duì)所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)食品的檢驗(yàn)工作，依法從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（是對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)自身管理的規(guī)定）食物中毒的預(yù)防與控制各級(jí)政府部門(mén)對(duì)餐飲服務(wù)食品安全的工作要求都是緊緊圍繞如何預(yù)防和減少食物中毒事故的發(fā)生而提出的。統(tǒng)計(jì)表明，60％以上的食物中毒事故是由于食品加工、儲(chǔ)藏不當(dāng)和誤食造成的。

食品安全兩個(gè)重要條件：流程布局是硬件條件，原料采購(gòu)和操作過(guò)程是軟件管理，兩者同樣重要。世界衛(wèi)生組織食品安全處歸納了預(yù)防食物中毒食品安全五大要點(diǎn)。即保持清潔

生熟分開(kāi)

做熟

保持食物的安全溫度

使用安全的水和原材料

食物中毒的預(yù)防與控制我國(guó)在世界衛(wèi)生組織總結(jié)的五大要點(diǎn)基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，總結(jié)出了預(yù)防食物中毒十大要點(diǎn)食物中毒的預(yù)防與控制預(yù)防食物中毒十大要點(diǎn)食物中毒防重點(diǎn)，把好食品十大關(guān)：一把采購(gòu)驗(yàn)收關(guān)，二把食品加熱關(guān)。三把生熟分開(kāi)關(guān)，四把清洗消毒關(guān)；五把食品存放關(guān)，六把人員健康關(guān)。七把個(gè)人衛(wèi)生關(guān)，八把環(huán)境衛(wèi)生關(guān)；九把扁豆加工關(guān)，十把亞硝酸鹽關(guān)。預(yù)防中毒并不難，總結(jié)教訓(xùn)抓重點(diǎn)；關(guān)關(guān)把好才見(jiàn)效，安全責(zé)任大如天。

第一關(guān)把好采購(gòu)驗(yàn)收關(guān)食物中毒要預(yù)防，功夫完全在平常，把好采購(gòu)驗(yàn)收關(guān)，正規(guī)渠道有保障。索證要票為溯源，采購(gòu)人員記心上；流動(dòng)攤販莫光顧，以防假劣把客傷。定型包裝看標(biāo)簽，散裝食品看感官；尤其散裝豆腐絲，最怕進(jìn)貨不把關(guān)。證照標(biāo)簽買(mǎi)時(shí)看，進(jìn)貨之后必須驗(yàn)；否則一出中毒案，法律責(zé)任全承擔(dān)。進(jìn)貨驗(yàn)收和臺(tái)帳制度餐飲服務(wù)提供者應(yīng)實(shí)施進(jìn)貨驗(yàn)收和臺(tái)賬記錄制度，在食品入庫(kù)或使用核驗(yàn)所購(gòu)食品及原料與購(gòu)物憑證是否相符，就產(chǎn)品的包裝、標(biāo)識(shí)、感官性狀等進(jìn)行驗(yàn)收，并進(jìn)行臺(tái)賬記錄。臺(tái)賬應(yīng)如實(shí)記錄進(jìn)貨時(shí)間、產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、供貨商、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等內(nèi)容。從固定供貨基地或供貨商采購(gòu)食品并簽訂采購(gòu)供應(yīng)合同的，應(yīng)留存每筆供貨清單，可不再重新登記臺(tái)賬。與食品索證有關(guān)的資料應(yīng)按產(chǎn)品品種、進(jìn)貨時(shí)間先后次序有序整理，妥善保存2年備查。使用食品添加劑的餐飲服務(wù)提供者還應(yīng)建立使用登記簿，對(duì)食品添加劑的使用情況進(jìn)行詳細(xì)登記，食品添加劑的存放應(yīng)有固定的場(chǎng)所（或櫥柜）.進(jìn)貨驗(yàn)收臺(tái)帳及食品添加劑使用登記簿購(gòu)進(jìn)食品原輔料時(shí)應(yīng)當(dāng)索取發(fā)票，向生產(chǎn)商和批發(fā)商購(gòu)進(jìn)大量貨物還要索要產(chǎn)品檢驗(yàn)或檢疫票證。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及擺放標(biāo)識(shí)齊全標(biāo)識(shí)不全

無(wú)標(biāo)識(shí)食品原輔料分類(lèi)存放、隔墻離地、標(biāo)識(shí)齊全

六常法很重要第二關(guān)把好食品加熱關(guān)食品加熱須徹底，中心溫度不能低；標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)七十度，放心食用不拉??！中餐燒熟需煮透，其中竅門(mén)要傳授：尤其遇上大塊肉，充分解凍才易熟。貪多容易嚼不爛，最好以銷(xiāo)來(lái)定產(chǎn)；原料備好盡快用，放置室溫看時(shí)間。二次加熱別輕看，溫度達(dá)標(biāo)是關(guān)鍵。把好食品加熱關(guān)，既掙錢(qián)來(lái)又平安！.食品熱加工方式：煎、煮、炸、焗、蒸、炒、燜等。適當(dāng)烹調(diào)可殺死幾乎所有危險(xiǎn)的微生物。研究表明，烹調(diào)食物達(dá)到70℃的溫度可有助于確保安全食用。需要熟制加工的食品應(yīng)該煮熟煮透,其中心溫度不得低于70℃。對(duì)半成品二次烹調(diào)加工時(shí)，其中心溫度不低于70℃，要保證食品徹底熟透。需要特別注意的食物包括肉餡、烤肉、大塊的肉和整只禽類(lèi)、二次加熱食品、炒飯、豆?jié){、四季豆、扁豆、蝦、海蝦仁。第三關(guān)把好生熟分開(kāi)關(guān)分開(kāi)重點(diǎn)有三項(xiàng)：工具容器與冷藏；生熟食品分開(kāi)裝，分放冷庫(kù)和冰箱。工具容器有標(biāo)識(shí)，多人用時(shí)不錯(cuò)忘；加工流程應(yīng)合理，生熟食品隔離放。食用原料半成品，仔細(xì)包裝分層放。定位存放不裸露，嚴(yán)防蠅蟲(chóng)與蟑螂。相對(duì)密閉不接觸，貼上標(biāo)簽有本賬。細(xì)致分類(lèi)用心管，避免污染闖禍殃！第四關(guān)把好清洗消毒關(guān)用具容器要清潔，清洗消毒是關(guān)鍵；除凈殘?jiān)陀臀?，沖洗之后再消毒。餐具案板與容器，抹布更要正確洗；大個(gè)桶盆與菜墩，長(zhǎng)案最易出問(wèn)題。熱力消毒是關(guān)鍵，溫度時(shí)間須保障；一刮二洗三消毒，洗凈消毒不能忘?；瘜W(xué)消毒要計(jì)量，濃度時(shí)間有條杠；為了飲食的衛(wèi)生，安全永放第一位。.在餐飲業(yè)需要洗刷消毒的物品包括容器、工具、餐飲具、工作人員的手、蔬菜、水果等。洗刷消毒是餐飲加工過(guò)程中防止微生物污染的主要措施之一；洗刷是消毒的基礎(chǔ)和準(zhǔn)備，凡需要消毒的物品必須首先進(jìn)行洗刷，洗刷可除掉大部分微生物，洗刷不好將影響消毒效果，因此千萬(wàn)不能忽視洗刷的重要性。.清洗消毒的原則與要求（一）定期清除食物殘?jiān)鼩堉臀畚锸澄餁堅(jiān)鼩堉臀畚镏锌赡芎懈瘮∥⑸锖鸵l(fā)食物中毒的病菌，而成為食品污染的來(lái)源。多次試驗(yàn)證明，在飯粒、饅頭渣和黃瓜片上的痢疾桿菌，經(jīng)過(guò)2h后，可以在原來(lái)的數(shù)量上繁殖2至5倍，4h后，痢疾桿菌數(shù)量可以增加100至800倍，8h后可以增加1至2萬(wàn)倍。因此，應(yīng)定期進(jìn)行清洗消毒，以便將清洗和消毒后的微生物減少到不致污染食物和不能造成人體傷害的水平。.在烹飪加工的過(guò)程中，所有加工用具、容器、餐飲具應(yīng)做到每班加工開(kāi)始前和結(jié)束后和加工間歇中進(jìn)行清洗消毒。餐用具清洗消毒后如不再使用必須放在保潔柜內(nèi)。衛(wèi)生管理員開(kāi)始加工前對(duì)衛(wèi)生消毒情況進(jìn)行檢查，并立即解決已注意到的問(wèn)題，并做好記錄。.（二）制定有效的清洗和消毒方法及制度新的清洗和消毒程序必須考慮滿(mǎn)足加工操作所遇到的特殊要求，制定出實(shí)際可行的程序表，以便對(duì)洗消人員進(jìn)行指導(dǎo)。不僅要對(duì)清洗消毒加工工具、容器、餐飲具建立這種程序，還要對(duì)清洗消毒所用工具，如抹布、墩布、水池、桶、盆等等也規(guī)定出這種程序。門(mén)店負(fù)責(zé)人或衛(wèi)生管理人員必須進(jìn)行監(jiān)督，以保證按程序的要求落實(shí)執(zhí)行。.（三）倡導(dǎo)以熱力消毒為主的消毒方法餐飲具和接觸直接入口食品的工用具、容器應(yīng)以熱力方法為主進(jìn)行消毒。由于熱力消毒比其他的消毒方法更能有效的殺滅致病菌、病毒及寄生蟲(chóng)等，并且對(duì)人體無(wú)毒無(wú)害。因此，《食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB14934中作出明確規(guī)定：“飲食企業(yè)可使用的食（飲）具無(wú)法進(jìn)行煮沸或蒸氣消毒（指餐飲具本身材質(zhì)等原因）或在食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)制定情況下，方可用化學(xué)洗消劑進(jìn)行洗滌和消毒。”.（四）使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)符合GB14930.1《食品工具、設(shè)備用洗滌衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和GB14930.2《食品工具、設(shè)備用洗滌消毒劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。（五）用于清掃、清洗和消毒的設(shè)備、用具應(yīng)放置在專(zhuān)用場(chǎng)所妥善保管。第五關(guān)把好食品存放關(guān)保存食品兩重點(diǎn)，講究時(shí)間與溫度；危險(xiǎn)溫度要記住，攝氏十到六十度。室溫存放危險(xiǎn)大，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)出事故。定量加工現(xiàn)烹煮，做熟盡快吃進(jìn)肚。熟食送餐貴神速，溫度時(shí)間控制?。粌?chǔ)存加工與運(yùn)輸，處理不當(dāng)易染污。高風(fēng)險(xiǎn)食品（指富含蛋白質(zhì)、水分含量高、常溫存放易腐敗變質(zhì)的食品，例如肉、水產(chǎn)品、奶，等等），存放時(shí)間超過(guò)2小時(shí)，應(yīng)當(dāng)在高于60℃或低于10℃的條件下存放。低風(fēng)險(xiǎn)食品（指水分含量低、高糖、高鹽、高酸度或腌漬的食品，例如干果、餅干面包、醬菜、泡菜、加糖煉乳等等），可以在常溫條件下較長(zhǎng)時(shí)間存放。

部分食品原料的保存條件原料類(lèi)別保存方法存放場(chǎng)所保存溫度防潮隔斷空氣陰冷處冷藏谷物制品（米、面、淀粉等）○白砂糖○油脂

液體油脂○○固體油脂○10℃以下鮮蛋○10℃以下生鮮畜禽肉○10℃以下冷凍畜禽肉○-18℃以下生鮮魚(yú)貝類(lèi)○5℃以下冷凍魚(yú)貝類(lèi)○-18℃以下生鮮蔬菜水果○15℃以下奶制品○10℃以下清涼飲料○○○.存放食品應(yīng)注意：貯存時(shí)間和溫度要合適熱加工后用于制作涼菜的熟食品應(yīng)放在涼菜間內(nèi)冷卻涼透，再放入冰箱冷藏，切忌把熱食品或未涼透的熱食品直接放入冰箱，否則食品中心部位散熱受阻，食品容易腐敗變質(zhì)。外購(gòu)的熟肉制品，應(yīng)及時(shí)冷藏。隔夜的熟肉制品應(yīng)重新加熱后再食用，定型包裝熟肉一定要在保質(zhì)期內(nèi)食用。.剩飯剩菜問(wèn)題剩飯剩菜加熱不徹底引起食物中毒比較多見(jiàn)，在餐飲經(jīng)營(yíng)單位，熱菜加工可以做到不剩或者少剩，但在就餐人數(shù)多、菜色大家都相同的集體食堂不可避免的會(huì)出現(xiàn)剩飯剩菜。當(dāng)剩飯剩菜比較少時(shí)應(yīng)廢棄。當(dāng)剩飯剩菜比較多時(shí)，必須妥善保存，涼透后放入熟食專(zhuān)用冰箱冷藏保存，切不可存放在室溫下。再次食用剩飯剩菜前，必須徹底加熱，不可直接摻入新鮮的食品中。第六關(guān)把好人員健康關(guān)上廚繁忙似戰(zhàn)場(chǎng)，傷病最好離廚房；腹瀉嘔吐與發(fā)熱，應(yīng)當(dāng)立即離開(kāi)崗。咽部炎癥手長(zhǎng)瘡，食品衛(wèi)生有影響；皮膚感染或有傷，病好痊愈再上崗。有病不要硬逞強(qiáng)，更別輕視瞞不講；為了生活為健康，大家心往一處想！每年都要查健康，班前晨檢要加強(qiáng)；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題暫離崗，確保安全不能忘！.餐飲制作人員的健康狀況：當(dāng)出現(xiàn)下列癥狀時(shí)，應(yīng)暫停接觸直接入口食品的工作或采取特殊的防護(hù)措施。（1）腹瀉；（2）手外傷、燙傷；（3）皮膚濕疹；長(zhǎng)癤子；（4）咽喉疼痛；（5）耳、眼、鼻溢液；（6）發(fā)熱；（7）嘔吐。這些癥狀都潛伏著病原微生物污染食品的可能性，應(yīng)及時(shí)治療，直到排除有礙食品衛(wèi)生的疾病后方可恢復(fù)原工作。.“晨檢制度”是從業(yè)人員健康管理的重要內(nèi)容之一

餐飲單位食品衛(wèi)生管理員應(yīng)每天進(jìn)行晨檢和健康觀察,及時(shí)掌握食品從業(yè)人員健康狀況,一旦發(fā)現(xiàn)有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可重新上崗。員工有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等病癥時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告食品衛(wèi)生管理員，不應(yīng)隱瞞實(shí)情。第七關(guān)把好個(gè)人衛(wèi)生關(guān)餐飲美食手工化，個(gè)人衛(wèi)生關(guān)系大。身體健康習(xí)慣好，顧客滿(mǎn)意人人夸。抓過(guò)生鮮食品后，洗后才把熟食抓；冷葷涼菜要求高，洗手消毒要把關(guān)。感冒咳嗽打噴嚏，離崗處理要牢記；便后上廚操作前，認(rèn)真洗手保安全。常言食以潔為先，衛(wèi)生要靠好習(xí)慣；食品安全頭等事，嚴(yán)把病從口入關(guān)。.餐飲制作人員的衛(wèi)生最為重要，餐飲制作人員腸道內(nèi)或皮膚上的致病菌，最終將通過(guò)手直接污染食品，或者通過(guò)手污染食品容器、工具，再間接污染食品。因此養(yǎng)成勤洗手的習(xí)慣，對(duì)保證餐飲衛(wèi)生具有重大意義。通常所說(shuō)的個(gè)人衛(wèi)生，主要包括以下幾個(gè)方面：（1）勤洗手，勤剪指甲；（2）勤洗頭，勤洗澡，勤換衣；（3）勤漱口刷牙；（4）不喝生水喝開(kāi)水；（5）不吸煙，不酗酒；（6）合理娛樂(lè)。.餐飲制作個(gè)人衛(wèi)生主要應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

1.個(gè)人一般衛(wèi)生。食品處理區(qū)從業(yè)人員個(gè)人一般衛(wèi)生主要有4個(gè)方面：操作時(shí)要穿符合要求的（一般為白色）的清潔的工作服、戴工作帽；頭發(fā)不得外露，以防止頭發(fā)或者頭皮屑在操作中掉入食品中；不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油。員工手指甲的長(zhǎng)度不能超過(guò)指端，指甲如果超過(guò)指端，內(nèi)部容易存有污物，有可能會(huì)污染食品；員工在操作時(shí)不得佩帶飾物，以防掉入食品中而造成食品污染。.2.手的衛(wèi)生。由于手是人體接觸食品最多的部位，因此，手的衛(wèi)生非常重要。專(zhuān)間以外的員工，在開(kāi)始工作、處理食物前；在處理生食物、上廁所、處理污染用具或廢物、咳嗽、打噴嚏、擤鼻子、觸摸身體有些部位后應(yīng)洗手并消毒，使手部保持清潔。接觸直接入口食品的人員，特別強(qiáng)調(diào)對(duì)雙手的清洗消毒。不僅是操作前要洗手消毒，而且在操作中也要根據(jù)情況適時(shí)地消毒雙手。.3.個(gè)人衛(wèi)生管理。服務(wù)人員在傳遞飯菜時(shí)，注意不得將手指伸進(jìn)飯菜中；不得穿戴專(zhuān)間工作衣帽從事與專(zhuān)間內(nèi)操作無(wú)關(guān)的工作，若要從事與專(zhuān)間操作無(wú)關(guān)的工作，應(yīng)脫掉專(zhuān)間工作衣帽；專(zhuān)間員工不能穿戴專(zhuān)間工作衣帽離開(kāi)專(zhuān)間。個(gè)人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)，應(yīng)存放在更衣室；員工不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、吃東西。如果需要，必須遠(yuǎn)離食品處理區(qū)；食品處理區(qū)不允許非工作人員進(jìn)入。如果因?yàn)楣ぷ餍枰瑧?yīng)按工作人員要求做好準(zhǔn)備后再進(jìn)入；1.掌心對(duì)掌心搓擦2.手指交錯(cuò)掌心對(duì)手背搓擦3.手指交錯(cuò)掌心對(duì)掌心搓擦4.兩手互握互搓指背5.拇指在長(zhǎng)中轉(zhuǎn)動(dòng)搓擦6.指尖在掌心中搓擦二、標(biāo)準(zhǔn)洗手方法.第八關(guān)把好環(huán)境衛(wèi)生關(guān)食品做完不收好，蟑螂蠅鼠會(huì)叮咬。攜帶病菌傳染病，侵入人體把亂搗。廚房庫(kù)房加工間，每天清潔要排班。餐廚門(mén)窗防護(hù)好，防止蟲(chóng)害來(lái)侵犯；餐廳環(huán)境要整潔，蒼蠅亂飛要避免；垃圾處理要及時(shí)，不給“四害”留空間！.餐飲業(yè)和集體用餐配送單位的環(huán)境衛(wèi)生，通常包括餐廳和生產(chǎn)加工場(chǎng)所的衛(wèi)生。具體而言，包括餐廳內(nèi)部桌椅、柜臺(tái)以及廚房操作臺(tái)和灶臺(tái)應(yīng)整齊清潔，墻面（天花板）干凈無(wú)剝落、無(wú)霉斑，風(fēng)扇、空調(diào)應(yīng)整潔無(wú)積塵，下水道應(yīng)暢通無(wú)異味情況，排風(fēng)扇、通風(fēng)口無(wú)油污堆塵等。餐飲單位的廢棄物必須有密閉的容器加蓋儲(chǔ)存，并應(yīng)及時(shí)予以清除。要做到每天至少清除一次，防止有害昆蟲(chóng)孳生和不良?xì)馕痘蛴泻τ卸練怏w的溢出，而污染食品和食品接觸面。廢棄物暫存設(shè)施應(yīng)保持外觀無(wú)污物，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行清洗和消毒。

扁豆加工不當(dāng)引起的食物中毒是我國(guó)最常見(jiàn)的植物性食物中毒，一年四季都有發(fā)生，但多見(jiàn)于秋季，且常發(fā)生于集體食堂。扁豆含有毒素，這種毒素可能是紅細(xì)胞凝集素或者是皂素，如果烹調(diào)加工方法不當(dāng)，沒(méi)有加熱煮透，毒素未被破壞，就可能引起食物中毒，如水焯后作涼拌菜、冷面碼、炒食，未能徹底加熱破壞其含毒成分。燉食者少有中毒發(fā)生。第九關(guān)把好扁豆熟透關(guān)常見(jiàn)蔬菜：四季豆中毒

四季豆又名刀豆、蕓豆、扁豆，其營(yíng)養(yǎng)豐富，口感滑嫩甘甜，是人們普遍喜愛(ài)的蔬菜品種之一。生的四季豆中含皂甙和血球凝集素，徹底加熱可破壞這兩種毒素。如果加熱不徹底，尚有毒素留存，人就會(huì)中毒。四季豆的正確烹調(diào)方法是：充分加熱，徹底炒熟。當(dāng)四季豆由硬挺變?nèi)彳?，由鮮綠變暗綠，沒(méi)有豆腥味后方能食用。

四季豆中毒在集體食堂和餐飲單位較為多見(jiàn)。主要原因是使用大鍋炒制，四季豆受熱不均，生熟不勻，或者為了追求菜的色澤、脆感，四季豆還沒(méi)有充分熟透。豆類(lèi)食品中毒預(yù)防充分加熱，燒熟煮透注意豆?jié){的“假沸”,“假沸”后持續(xù)加熱不少于5min。對(duì)人的致死量0.4－1mg/kg(體重)氰甙植物中的天然毒素：

氰甙為果仁的有毒成分，是一種含氰基的甙類(lèi)，在酶和酸的作用下釋放出氰氫酸，食入苦杏仁后，其所含的苦杏仁甙在口腔、食道、胃和腸中遇水，經(jīng)苦杏仁酶的水解后釋放出氫氰酸，苦杏仁在口內(nèi)嚼碎與唾液混合能產(chǎn)生氫氰酸。氰離子與含鐵的細(xì)胞色素氧化酶結(jié)合，妨礙正常呼吸，因組織缺氧，機(jī)體陷入窒息狀態(tài)。氫氰酸還能作用于呼吸中樞和血管運(yùn)動(dòng)中樞，使之麻痹，最后導(dǎo)致死亡。

預(yù)防：1、勿生食2、脫氰茄堿（龍葵素）植物中的天然毒素：預(yù)防：土豆中含有一種叫做“茄堿”的物質(zhì)，以抵抗病蟲(chóng)害。而土豆皮中茄堿的含量較高，其在體內(nèi)積累到一定數(shù)量后就會(huì)引起中毒。尤其是表皮變綠、發(fā)芽的土豆含茄堿量更高，過(guò)量食用會(huì)引起惡心、嘔吐等一系列胃腸道反應(yīng)。因此，食用土豆時(shí)一定要去皮后烹制。

1、吃前如把土豆削皮、挖芽、切好，放在水中浸泡2小時(shí)以上；2、遇醋酸易分解；青西紅柿

未成熟的西紅柿含生物堿，人食用后可導(dǎo)致中毒。據(jù)其介紹，青西紅柿含有龍葵堿，未熟的青西紅柿吃了常感到不適，輕則口腔感到苦澀，嚴(yán)重的時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)中毒現(xiàn)象。特別是當(dāng)青西紅柿開(kāi)始腐爛時(shí)，其龍葵堿就會(huì)被破壞。而青西紅柿變紅以后，就不含龍葵堿了。河豚魚(yú)毒素動(dòng)物中的天然毒素：貝類(lèi)毒素由一些浮游藻類(lèi)合成的多種毒素而引起的，這些藻類(lèi)（在大多數(shù)病例中為腰鞭毛蟲(chóng)，可引起赤潮）是貝類(lèi)的食物。這些毒素在貝類(lèi)中蓄積，有時(shí)被代謝。其中有20種毒素可引起麻痹性貝類(lèi)中毒（PSP），它們都是蛤蚌毒素的衍生物。而腹瀉性貝類(lèi)中毒（DSP）則大概是由一組高分子量的聚醚引起，這些聚醚包括岡田酸，甲藻毒素，而一類(lèi)叫做短菌毒素的聚醚可引起神經(jīng)毒性貝類(lèi)中毒（NSP）。失憶性貝類(lèi)中毒（ASP）是由特殊的氨基酸、軟骨藻酸引起，它們是貝類(lèi)污染物。

所有的貝類(lèi)（濾食性軟體動(dòng)物）都有潛在的毒性。

第十關(guān)把好亞硝酸鹽關(guān)亞硝酸鹽毒性強(qiáng)，吃進(jìn)一克就死亡；外觀太像鹽與糖，誤食常常因錯(cuò)放。警惕永遠(yuǎn)不過(guò)分，杜絕中毒在預(yù)防；嚴(yán)禁購(gòu)買(mǎi)與存放，堅(jiān)決不用才為上。亞硝酸鹽亞硝酸鹽的來(lái)源1.貯存過(guò)久的新鮮蔬菜、腐爛蔬菜及放置過(guò)久的煮熟蔬菜，此時(shí)菜內(nèi)原有的硝酸鹽在硝酸鹽還原菌的作用下轉(zhuǎn)化為亞硝酸鹽。2.剛腌不久蔬菜（暴腌菜）含有大量亞硝酸鹽，尤其是加鹽量少于12%、氣溫高于20℃的情況下，可使菜中亞硝酸鹽含量增高，一般腌后20天消失。3.苦井水含較多的硝酸鹽，當(dāng)用該水煮粥或食物，再在不潔的鍋內(nèi)放置過(guò)夜后，則硝酸鹽在細(xì)菌作用下還原成亞硝酸鹽。4.食用蔬菜過(guò)多時(shí)，大量硝酸鹽進(jìn)入腸道，對(duì)于兒童胃腸機(jī)能紊亂、貧血、蛔蟲(chóng)癥等消化功能欠佳者，其腸道內(nèi)的細(xì)菌可將蔬菜中硝酸鹽轉(zhuǎn)化為亞硝酸鹽，且在腸道內(nèi)過(guò)多過(guò)快的形成以至來(lái)不及分解，結(jié)果大量亞硝酸鹽進(jìn)入血液導(dǎo)致中毒，出現(xiàn)青紫，稱(chēng)為“腸原性青紫癥”。5.腌肉制品加入過(guò)量硝酸鹽及亞肖酸鹽。6.誤將亞硝酸鹽當(dāng)作食鹽加入食品。預(yù)防措施主要為保持蔬菜的新鮮，勿食存放過(guò)久的變質(zhì)蔬菜；食剩的熟蔬菜不可在高溫下存放長(zhǎng)時(shí)間后再食用；勿食大量剛腌的菜，腌菜鹽應(yīng)稍多，至少需腌制15天以上再食用。肉制品中硝酸鹽和亞硝酸鹽的用量嚴(yán)格按國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，不可多加。防止錯(cuò)把亞硝酸鹽當(dāng)成食鹽或堿面誤食。2011年義烏市衛(wèi)生局規(guī)定：餐館和食堂嚴(yán)禁購(gòu)買(mǎi)、存放和使用亞硝酸鹽。

總結(jié)預(yù)防食物中毒十大要點(diǎn)是根據(jù)歷年來(lái)食物中毒案例教訓(xùn)中總結(jié)出來(lái)的，嚴(yán)格執(zhí)行十大要點(diǎn)的衛(wèi)生要求，能大大降低食物中毒發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。餐飲業(yè)要把十大要點(diǎn)落到實(shí)處，還需要：思想上高度重視，克服麻痹?xún)e幸心理；強(qiáng)化自身衛(wèi)生管理，落實(shí)崗位責(zé)任;有齊備的衛(wèi)生設(shè)施（冷藏、清洗、消毒）;對(duì)全體干部員工特別是廚師進(jìn)行全員培訓(xùn)教育，嚴(yán)格執(zhí)行十大要點(diǎn)。

處理突發(fā)性食源性事件注意事項(xiàng)立即停止食品加工、銷(xiāo)售活動(dòng)。立即向區(qū)部或上報(bào)報(bào)告，若懷疑投毒，向公安部門(mén)報(bào)告。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，封存一切剩余可疑食物及原料、工具、設(shè)備、保護(hù)好中毒現(xiàn)場(chǎng)和食品留樣，防止人為地破壞現(xiàn)場(chǎng)，等候上級(jí)部門(mén)處理。（建議超過(guò)200份的外送要采取食品留樣）

顧客投訴的原因及處理程序

2012年9月25日顧客投訴產(chǎn)生的原因及處理標(biāo)準(zhǔn)：

必須明白客人產(chǎn)生投訴的原因，為處理顧客投訴奠定基礎(chǔ)，總體說(shuō)來(lái)，顧客產(chǎn)生投訴的原因?yàn)椋?/p>

1．食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過(guò)快；

2．食品或飲料質(zhì)量不佳（味道、溫度等）

3．服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度或行為使客人不滿(mǎn)，如：不主動(dòng)服務(wù)、語(yǔ)言沖撞客人、挖苦客人、當(dāng)著客人面做挖耳朵、扣鼻屎等不雅動(dòng)作4．服務(wù)人員對(duì)自己的工作不負(fù)責(zé)，如：忘記或搞錯(cuò)客人交代的事情、損壞、弄臟客人的衣服及物品；5．餐廳的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或不足，如空調(diào)不制冷或吹不到空調(diào)、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6．客人在餐廳遺失物品、地面滑、設(shè)施設(shè)備不安全等等原因。7.餐廳環(huán)境衛(wèi)生差，蒼蠅多，光線太暗、音樂(lè)太吵.8.打菜分量太少投訴分類(lèi).......處理投訴的原則及程序：1．立即道歉，區(qū)分、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)；2．對(duì)顧客的不滿(mǎn)表示歉意和同情；3．平息客人的怒氣，不與客人爭(zhēng)辯，設(shè)法解決客人的問(wèn)題；4．超過(guò)自己權(quán)限的及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；5．感謝客人的批評(píng)指教；6．趕快采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失處理疑難問(wèn)題或突發(fā)事件的十大原則1、認(rèn)真傾聽(tīng)的原則，忌一開(kāi)始就替自己辯解。2、以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走。3、不能兩個(gè)或以上管理人員同時(shí)站在客人面前處理一個(gè)問(wèn)題。4、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理?yè)p傷禮貌補(bǔ)。5、語(yǔ)言得體，解釋得當(dāng)，表達(dá)準(zhǔn)確，切忌信口開(kāi)河，隨意亂說(shuō)。6、對(duì)客人合理化的意見(jiàn)要虛心接受，并應(yīng)酌情做出必要的承諾（經(jīng)濟(jì)上、人事上、管理上）。7、要盡量避開(kāi)客人在公共場(chǎng)所投訴。8、對(duì)暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。9、對(duì)無(wú)理取鬧的客人要靈活處理。

①堅(jiān)持原則，用正氣鎮(zhèn)住對(duì)方。

②頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸勸其自愛(ài)自制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實(shí)、示之影響后果。

③以上三番無(wú)效，則要通過(guò)保安（或公安）部門(mén)進(jìn)行處